醫(yī)美整形機構(gòu)顧客接待標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程

1、醫(yī)整形構(gòu)顧接待準(zhǔn)流1、車接待作流程流 程地環(huán)境作流程工重點責(zé)部門備 注醫(yī)院門（室內(nèi)） 準(zhǔn)迎接顧客1、保在門口保持標(biāo)站姿，隨時注意醫(yī)院內(nèi)外情。1234醫(yī)院停場醫(yī)院停場一樓大門口幫助顧泊車泊車結(jié)引導(dǎo)顧進院2、保工作崗位：春、天在室外大口；夏、天在室內(nèi)大口。1、?？吹接蓄櫩瓦M視線，應(yīng)迅速出門迎接，安泊車（機動車 電動車自行車等2、指泊車動作標(biāo)準(zhǔn)語言響亮。3、停以先兩邊后中為原則，盡可能不擋住醫(yī)院門左側(cè) 院廣場可停車1、幫顧客開車門，頭，微笑；2、表歡迎：您好，迎光臨貝蓓國際；3、站車門的一側(cè)，門外拉的方式開門；4、雨要給顧客打傘并準(zhǔn)備塑料袋裝顧客的傘。1、保引導(dǎo)顧客進門態(tài)度熱情，以手勢指引。2、接程

2、 2保安保安保安保安醫(yī)院門（室內(nèi)） ?；卦瓖徫?52、醫(yī)作業(yè)前備流程1、保結(jié)束工作后，到原崗位。2、保不得隨意離崗不得與導(dǎo)醫(yī)、咨詢喧嘩和過的交談；3、樓有事的時候，依照事情輕、重、緩、急安，交接行事， 并及時報。保安前臺主流 程1地環(huán)境 更衣室一樓）作流程準(zhǔn)備工工重點1、打上班。2、更室內(nèi)更換衣服確保頭發(fā)、妝面（淡妝上崗到位。責(zé)部門導(dǎo)醫(yī)備 注2前臺大（一樓） 準(zhǔn)工作1、整并清潔導(dǎo)診臺總臺桌面衛(wèi)生，保持干凈整的工作環(huán)境。輪值導(dǎo)前臺（樓）2、電腦、接診單等醫(yī)臺工作物品擺放到位，開電腦，找到相 應(yīng)界面3、將子擦拭干凈，放在接待大廳茶幾上，確保幾干凈。4、保飲水機桶內(nèi)有，若沒有應(yīng)及時通知行政辦換，有水

3、打開 電源，查一次性水的足夠數(shù)量。5、確前臺、資料架足夠數(shù)量的雜志、三折頁等傳資料。崗位就 1導(dǎo)醫(yī)組長分工作，做前一工作總結(jié)。343、診未預(yù)約客掛號程2、醫(yī)組長安排崗位迎賓崗，前臺接待導(dǎo)醫(yī)，機崗各自到崗， 準(zhǔn)備工。3、機崗主要負責(zé)活性工作，如帶顧客做檢查。接流程 或 或 5導(dǎo)醫(yī)組導(dǎo)醫(yī)流 程地環(huán)境作流程工重點責(zé)部門備 注迎接顧1、帶微笑，招呼您，歡迎光貝蓓國際要求正確手勢引如果來顧客較多，1迎賓崗 （一樓口）領(lǐng)顧客接待大廳等區(qū)入座。2、注了解顧客基本況如交通工具、陪同人等。迎賓導(dǎo)接待大位置坐滿， 應(yīng)立即報主管，安排調(diào)整接待大（一樓）迎賓導(dǎo)與前 臺導(dǎo)醫(yī)接1、賓導(dǎo)醫(yī)引導(dǎo)顧客接待大廳的途中，詢問顧客否

4、來過，或是 復(fù)診，否有預(yù)約等22、臺接待導(dǎo)醫(yī)看到賓導(dǎo)醫(yī)引導(dǎo)顧客到接待大廳同時，接待導(dǎo) 迎賓導(dǎo)醫(yī) 醫(yī)負責(zé)備好茶水，證顧客在接待廳入座時就能夠喝到茶水。 前接待4、賓導(dǎo)醫(yī)把所了解的顧客資料跟接待導(dǎo)醫(yī)做交，交接清楚后馬上回。前臺（樓）登記咨單1、待導(dǎo)醫(yī)熱情有禮的為顧客填寫咨詢單，并感顧客的配合。顧客等時間不得超3若為渠顧客（例如場部、美容院美容網(wǎng)介紹的顧客客電話入后，系統(tǒng)動彈出顧客資，導(dǎo)醫(yī)備注此顧客為哪個 前接待導(dǎo)醫(yī) 渠道顧，以便咨詢清楚的了解顧。2、接導(dǎo)醫(yī)向顧客示馬上為其安排接診咨詢醫(yī)生過 5 分鐘。4前臺（樓）安排咨醫(yī)生1、接導(dǎo)醫(yī)根據(jù)咨詢記單，將資料錄入系統(tǒng)。 前接待導(dǎo) 2、咨詢師輪排進行診，并

5、且電話禮貌通知接診詢醫(yī)生，咨詢 咨師5接待大現(xiàn)場咨室（一樓）接待大（一樓）引導(dǎo)顧至咨 詢室整理接大廳醫(yī)生接電話后，準(zhǔn)接診。1、導(dǎo)熱情引導(dǎo)顧客咨詢室，如顧客等了很久要示歉意。2、前敲門、開門，顧客進門，并向顧客介紹：是我院專業(yè)咨 詢醫(yī)生*今天將由為您全面咨詢服務(wù)，待相互悉后示意離 開。1、將客引導(dǎo)至現(xiàn)場詢室后，整理接待大廳桌面物品。以便下接待導(dǎo)咨詢師64、診預(yù)約顧掛號作流程一位顧入座。 2、整完成后回崗。接待導(dǎo)流 程地環(huán)境作流程工重點責(zé)部門備 注迎接顧1、帶微笑招呼迎光臨貝蓓國時注意解顧客基本情1迎賓崗一樓門口）況如交工具（目的解顧客消費能迎賓導(dǎo)接待大（一樓）迎賓導(dǎo)與前 臺接待醫(yī)交2、引顧客到接

6、待大1、賓導(dǎo)醫(yī)引導(dǎo)顧客接待大廳的途中，詢問顧客否來過，或是 復(fù)診，否有預(yù)約。2接2、臺接待導(dǎo)醫(yī)看到賓導(dǎo)醫(yī)引導(dǎo)顧客到接待大廳同時，接待導(dǎo) 前臺接待導(dǎo) 醫(yī)負責(zé)備好茶水，證顧客在接待廳入座時就能夠喝到茶水。 迎導(dǎo)醫(yī)4、賓導(dǎo)醫(yī)把所了解的顧客資料跟接待導(dǎo)醫(yī)做交，交接清楚后馬上回。接待大（一樓）登記咨單1、解到是初診預(yù)約客，詢問預(yù)約所用電話號碼示意稍等，馬顧客等時間不得超3上為其排。前臺接導(dǎo)醫(yī)過 5 分，如超過 5 分鐘，要向顧客表示歉意并盡快解決前臺（樓）查找預(yù)顧客1、用顧客預(yù)約電話碼，進入系統(tǒng)查找顧客資料確認預(yù)約。若4資料為渠道客，導(dǎo)醫(yī)系備注為渠道顧（例如市場部、美容院、前臺接導(dǎo)醫(yī)美容網(wǎng)紹的顧客便詢師

7、接診。56前臺（樓）接待大安排咨師引導(dǎo)顧到現(xiàn)1、安接診順序排診2、電通知咨詢師準(zhǔn)接診。咨詢師接到電話后，備接診。 1、導(dǎo)熱情引導(dǎo)顧客咨詢室，如顧客等了很久要示歉意。前臺接導(dǎo)醫(yī)接待導(dǎo)現(xiàn)場咨室（一樓）場咨詢 2、前敲門、開門請顧客進門，并向顧客介紹這是我院專業(yè)詢醫(yī)生*今天將由為您全面咨詢服務(wù)，待相互悉后示意離 開。咨詢師接待大（一樓）整理接大廳1、將客引導(dǎo)至現(xiàn)場詢室后，整理接待大廳桌面物品。以便下75、診顧客作流程一位顧入座。 2、整完成后回崗。接待導(dǎo)流 程1地環(huán)境迎賓崗一樓）作流程接待顧工重點1、面微笑招呼迎臨貝蓓國 2、引顧客至接待大。責(zé)部門迎賓導(dǎo)備 注接待大（一樓）迎賓導(dǎo)與前 臺導(dǎo)醫(yī)接1、賓

8、導(dǎo)醫(yī)引導(dǎo)顧客接待大廳的途中，詢問顧客否來過，或是 復(fù)診，否有預(yù)約。22、臺接待導(dǎo)醫(yī)看到賓導(dǎo)醫(yī)引導(dǎo)顧客到接待大廳同時，接待導(dǎo) 醫(yī)負責(zé)備好茶水，證顧客在接待廳入座時就能夠喝到茶水。4、賓導(dǎo)醫(yī)把所了解的顧客資料跟接待導(dǎo)醫(yī)做交，交接清楚后 馬上回。接待導(dǎo)迎賓導(dǎo)接待大（一樓）查找病1、接導(dǎo)醫(yī)請顧客出 VIP 卡復(fù)卡或體驗卡，利用相應(yīng)卡號 找病歷分清會類別，以待 不同服。32、并系統(tǒng)做復(fù)診處。3、話通知咨詢醫(yī)生告知有復(fù)診顧客。咨詢醫(yī)生到電話后，準(zhǔn) 備接待診顧客。接待導(dǎo)咨詢室一樓）引導(dǎo)見詢師復(fù)診顧有兩種：1、需繳費顧客，接導(dǎo)醫(yī)引導(dǎo)到現(xiàn)場咨詢室，咨醫(yī)生開單，由4導(dǎo)醫(yī)帶客繳費，繳后導(dǎo)醫(yī)引導(dǎo)至療區(qū)。2、需要繳費，由接導(dǎo)醫(yī)引導(dǎo)至咨詢室，咨詢醫(yī)和顧客交流， 并給予療鼓勵，解治療過程中的問，充分挖掘顧客消費潛 力，咨醫(yī)生忙的情下由導(dǎo)醫(yī)引導(dǎo)治療區(qū)，不忙由咨詢師引 導(dǎo)。接待導(dǎo)治療區(qū)醫(yī) 咨詢師5