xx眼鏡加盟店服務(wù)態(tài)度和水平調(diào)查方案

1、xx眼鏡加盟店服務(wù)態(tài)度和水平調(diào)查方案目錄一、 HYPERLINK l _一、調(diào)查背景 調(diào)查背景2二、 HYPERLINK l _二、調(diào)查意義 調(diào)查意義2三、 HYPERLINK l _三、調(diào)查內(nèi)容 調(diào)查內(nèi)容2四、 HYPERLINK l _四、研究方法 研究方法3五、 HYPERLINK l _五、抽樣方法 抽樣方法5六、 HYPERLINK l _六、訪問員 訪問員6七、 HYPERLINK l _七、預(yù)調(diào)查 預(yù)調(diào)查6八、 HYPERLINK l _八、作業(yè)進(jìn)度表 作業(yè)進(jìn)度表6九、 HYPERLINK l _九、結(jié)果形式 結(jié)果形式6十、 HYPERLINK l _十、調(diào)查費(fèi)用預(yù)算 研究費(fèi)用預(yù)

2、算6十一、 HYPERLINK l _十一、后續(xù) 后續(xù)6附： HYPERLINK l _附：調(diào)查問卷 攔截訪問調(diào)查問卷7一、 HYPERLINK l 目錄 調(diào)查背景基本情況創(chuàng)辦于1996年的鷺達(dá)眼鏡店現(xiàn)有30余家連鎖店，已成為中國眼鏡行業(yè)內(nèi)的知名眼鏡品牌企業(yè)。每家店均擁有世界頂尖高科技設(shè)備，并引進(jìn)國內(nèi)著名眼科視光學(xué)院畢業(yè)的優(yōu)秀技術(shù)人才。公司先后榮獲“中華眼鏡500強(qiáng)企業(yè)”、“全國質(zhì)量服務(wù)消費(fèi)者滿意企業(yè)”、“福建金牌老字號”等稱號，2005年10月，鷺達(dá)又榮膺中國商業(yè)行業(yè)的最高榮譽(yù)“中國商業(yè)名牌”。存在問題眼鏡是個(gè)特殊的行業(yè)，專業(yè)和服務(wù)才是眼鏡商家的取勝之道，由于鷺達(dá)眼鏡是以加盟店的形式連鎖，每

3、個(gè)店的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平各不一樣，造成顧客評價(jià)參差不齊，難以形成統(tǒng)一的傳播形象，不利于更有效地傳播企業(yè)品牌形象。二、 HYPERLINK l 目錄 調(diào)查意義 本次調(diào)查是針對廈門市鷺達(dá)眼鏡各加盟店所進(jìn)行的，其目的在于解決目前存在的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平不統(tǒng)一的問題。通過對消費(fèi)者分兩步進(jìn)行的定量和定性調(diào)查，了解各加盟店服務(wù)方面的狀況及消費(fèi)者對服務(wù)提出的要求。這些信息將幫助鷺達(dá)制定合理而有效的服務(wù)制度，并統(tǒng)一完善各加盟店的服務(wù)質(zhì)量，有利于鷺達(dá)眼鏡店整體品牌形象的傳播。三、 HYPERLINK l 目錄 調(diào)查內(nèi)容從調(diào)查目的出發(fā)的樹狀結(jié)構(gòu)圖如下：四、 HYPERLINK l 目錄 研究方法此本調(diào)查擬于廈門島

4、內(nèi)進(jìn)行，調(diào)查對象為鷺達(dá)眼鏡店消費(fèi)者。由于服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平各加盟店情況不同，而且調(diào)查態(tài)度、意見等屬于復(fù)雜和抽象的問題，單靠定量調(diào)查不能得到我們所理想的結(jié)果，因此本調(diào)查分為兩個(gè)階段，將定量調(diào)查和定性調(diào)查結(jié)合起來：第一階段為定量調(diào)查，調(diào)查法為攔截訪問；第二階段為定性調(diào)查，調(diào)查法為深度訪談。通過第一階段的定量調(diào)查，了解各加盟店服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平的狀況；第二階段中進(jìn)行深度訪談，研究出具體問題和改善方案。準(zhǔn)備階段：收集二手資料，深入了解所要調(diào)查領(lǐng)域涉及的相關(guān)問題，明確服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平這兩個(gè)概念，使調(diào)查更為科學(xué)。第一階段：定量調(diào)查調(diào)查方法：攔截訪問調(diào)查地點(diǎn)：廈門島內(nèi)各分店門口具體分店名單：康樂分店、康樂

5、二店、松柏分店、檳榔分店、金雞亭店、金尚分店、大唐分店、前埔分店、永升分店、將軍祠店、綠家園店、博物館店、廈大分店、中山分店調(diào)查對象限制：從店內(nèi)走出的顧客抽樣方法：配額抽樣（具體見抽樣）問卷設(shè)計(jì)：問卷內(nèi)容涉及服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平兩個(gè)部分，問卷設(shè)計(jì)將完全依據(jù)以上樹狀結(jié)構(gòu)分析圖來進(jìn)行。由于是攔截訪問，問卷設(shè)計(jì)力求簡短，易答。問卷由甄別問卷和主體問卷組成，由訪問員控制訪問對象所需要回答的問卷內(nèi)容。準(zhǔn)備物品：調(diào)查問卷、記錄卡片、筆、小禮品數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：對問卷資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)處理：編碼、數(shù)據(jù)錄入、統(tǒng)計(jì)運(yùn)算、輸出結(jié)果。為下一階段的調(diào)查做準(zhǔn)備。第二階段：定性調(diào)查調(diào)查方法：深度訪談?wù){(diào)查對象限制：根據(jù)第一階段的調(diào)查結(jié)果，

6、分別選擇消費(fèi)者評價(jià)高的二家分店和評價(jià)不好的二家分店的老顧客進(jìn)行訪問。抽樣方法：分層抽樣（具體見抽樣）調(diào)查地點(diǎn)：被訪者家中準(zhǔn)備物品：錄音機(jī)、紙筆、禮品、禮金分析報(bào)告：結(jié)合第一階段的定量調(diào)查數(shù)據(jù)和本階段收集到的意見，進(jìn)行綜合分析，撰寫調(diào)研報(bào)告。五、 HYPERLINK l 目錄 抽樣方法第一階段采取非隨機(jī)抽樣里的配額抽樣，第二階段采取隨機(jī)抽樣里的分層抽樣。下面分別來詳細(xì)說明實(shí)施抽樣：第一階段：調(diào)查總體：鷺達(dá)眼鏡各分店內(nèi)走出的顧客樣本量：根據(jù)鷺達(dá)眼鏡店提供的每天平均人流量數(shù)據(jù)和我們調(diào)查精度的需要，規(guī)定樣本量為每家分店各抽取40人?？倶颖玖繛?60人。具體抽樣：為了使調(diào)查對象更能反映總體的意見，我們按

7、照性別比例和年齡層次來分配名額，樣本結(jié)構(gòu)見下表。年齡階層比例為少年：青年：中年：老年=1：1：1：1，性別比例為1：1配額抽樣控制表少年青年中年老年男5555女5555說明：對配額內(nèi)群體的抽樣則由訪問員根據(jù)判斷來抽出，如果遭遇拒訪，則繼續(xù)下一位受訪者的尋找，直到各欄內(nèi)滿足條件者額滿為止。第二階段：調(diào)查總體：根據(jù)第一階段的數(shù)據(jù)結(jié)果，選擇消費(fèi)者評價(jià)最高的二家分店和消費(fèi)者評價(jià)最低的二家分店的老顧客做為本階段的調(diào)查總體。樣本量：考慮到深度訪談耗時(shí)耗力，訪問對象不宜過多，根據(jù)我們以往的經(jīng)驗(yàn)和對鷺達(dá)眼鏡店一年內(nèi)購買眼鏡用戶數(shù)量的綜合考量，規(guī)定樣本量為24人。每家分店人數(shù)為6人。抽樣框：被選中調(diào)查的四家分店

8、一年來的所有已登記的顧客，因?yàn)樗麄円咽褂铭樳_(dá)眼鏡一段時(shí)間，對服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平、還有售后服務(wù)等方面都很有發(fā)言權(quán)，是我們合適的訪問對象。具體抽樣：考慮到少年配鏡一般都是父母幫忙配眼鏡，而且年齡比較小，不適合進(jìn)行深度訪談，所以我們的訪問對象按年齡階段來分層：青年、中年、老年即每家分店各抽取青年2人、中年2人、老年2人，各層中的抽取按照簡單隨機(jī)抽樣從登記冊中抽取。說明：電話預(yù)約抽中的被訪者，如果遭遇無人接聽三次以上或者拒絕訪問，則放棄，按同樣的方法繼續(xù)抽取下一位，直到滿足條件的受訪者全部有效為止。六、 HYPERLINK l 目錄 訪問員第一階段執(zhí)行攔截訪問的訪問員，聘請廈門大學(xué)新聞傳播系廣告專業(yè)0

9、3級的學(xué)生。他們均接受過廣告調(diào)研和新聞采訪的訓(xùn)練，每一調(diào)查實(shí)施地點(diǎn)由兩名訪問員執(zhí)行訪問，共24名訪問員。第二階段執(zhí)行深度訪談的訪問員，采用本調(diào)查公司的資深訪問員。他們均接受過專門訓(xùn)練，有過多次入戶調(diào)查經(jīng)歷，經(jīng)驗(yàn)豐富，隨機(jī)應(yīng)變能力強(qiáng)，訪問的監(jiān)督執(zhí)行由本調(diào)查公司進(jìn)行，保證訪問結(jié)果的可靠性。七、 HYPERLINK l 目錄 預(yù)調(diào)查采取方便樣本加以判斷進(jìn)行預(yù)調(diào)查，并修正問卷內(nèi)容。八、 HYPERLINK l 目錄 作業(yè)進(jìn)度表時(shí)間任務(wù)備注1資料收集2-4抽樣方案設(shè)計(jì)實(shí)施4-7問卷初稿設(shè)計(jì)7-8預(yù)調(diào)查8-9問卷修改印刷10-11第一階段調(diào)查實(shí)施12-16第一階段數(shù)據(jù)分析17-20第二階段調(diào)查實(shí)施21-2

10、7統(tǒng)計(jì)分析資料28-33撰寫調(diào)研報(bào)告九、 HYPERLINK l 目錄 結(jié)果形式本調(diào)查的結(jié)果形式是調(diào)查書面報(bào)告，內(nèi)容包括：引言、摘要、調(diào)查目的、調(diào)查方法、調(diào)查結(jié)果、結(jié)論和建議以及附錄等七個(gè)部分。十、 HYPERLINK l 目錄 調(diào)查費(fèi)用預(yù)算（略）十一、 HYPERLINK l 目錄 后續(xù)根據(jù)調(diào)查結(jié)果得到的意見和建議，就如何進(jìn)行改進(jìn)問題召開加盟店長座談會。展示調(diào)研結(jié)果，表彰獎(jiǎng)勵(lì)做得好的企業(yè)，并敦促有望改進(jìn)的分店針對調(diào)研中暴露的自己問題進(jìn)行改進(jìn)。附： HYPERLINK l 目錄 調(diào)查問卷鷺達(dá)眼鏡加盟店服務(wù)態(tài)度及服務(wù)水平調(diào)查問卷問卷編號：您好，我們是*廣告公司訪問員，為了了解鷺達(dá)眼鏡店服務(wù)態(tài)度及

11、服務(wù)水平情況，我們希望對您進(jìn)行訪問，我們會送您一份小禮品。希望您能配合我們并根據(jù)自己的實(shí)際情況回答以下問題。無論您的答案是什么，將僅作為我們分析問題的資料，所以請您放心的回答問題，我們不會對外公開您的個(gè)人情況。1、請問您剛才在鷺達(dá)眼鏡店接受了什么服務(wù)？A、驗(yàn)光B、配鏡C、維修D(zhuǎn)、清洗 E、買眼藥水等F、其他2、您對剛剛的服務(wù)總體感覺如何？A、非常滿意B、滿意C、馬馬乎乎 D、不滿意E、非常不滿意3、您對以下所列出的服務(wù)覺得如何？（非常滿意1；滿意2；一般3；不滿意4；非常不滿意5）（1） 員工的儀容儀表1-2-3-4-5（2） 員工的個(gè)人衛(wèi)生1-2-3-4-5（3） 員工的認(rèn)真程度1-2-3-

12、4-5（4） 員工的耐心程度1-2-3-4-5（5） 員工的親切程度1-2-3-4-5（6） 員工的熱情程度1-2-3-4-5（7） 員工的普通話1-2-3-4-5（8） 員工的語氣1-2-3-4-5（9） 員工的措辭1-2-3-4-5（10）員工的表情1-2-3-4-54、您在進(jìn)門時(shí)營業(yè)員是否主動提供了以下免費(fèi)服務(wù)？（可多選）A、茶水B、清洗鏡片C、鏡架矯型D、其他驗(yàn)光：5、您對驗(yàn)光速度感到滿意么？A、非常滿意B、滿意C、一般D、不滿意6、您對驗(yàn)光的準(zhǔn)確度感到滿意么？A、非常滿意 B、滿意 C、一般 D、不滿意配鏡：5、您對驗(yàn)光速度感到滿意么？A、非常滿意B、滿意C、一般D、不滿意6、您對驗(yàn)光的準(zhǔn)確度感到滿意么？A、非常滿意 B、滿意 C、一般 D、不滿意7、請問您所配眼鏡的類別？ A、有框眼鏡 B、隱型眼鏡有框8、您對鏡片的磨配感到滿意么？A、非常滿意 B、滿意 C、一般 D、不滿意9、您對鏡架的調(diào)整感到滿意么？ A、非常滿意 B、滿意 C、一般 D、不滿意10、是否向您介紹關(guān)于眼鏡配戴的常識？A、有B、沒有隱形8、驗(yàn)光師是否有在配鏡前檢查您是否適合配戴隱形眼