地鐵客運服務及案例分析剖析

1、客運服務及案例分析地鐵客運服務及案例分析剖析第1頁客運服務 城市軌道交通工具作為一個當代化交通工具，即使是一個龐大和復雜系統(tǒng)，但直 接面對廣大乘客就是軌道交通客運服務工作，客運服務工作是直接反應軌道交通系統(tǒng)運 營管理水平主要標志之一，也是反應城市文明程度一個窗口。地鐵服務是為廣大乘 客提供安全、便利、舒適、快捷乘車、候車環(huán)境。地鐵客運服務及案例分析剖析第2頁 一、乘客滿意 乘客在乘坐城軌交通列車，并享受到企業(yè)提供服務之后，會產生一個自己要求是否已被滿足心理感受或認知，乘客這種感受或認知直接反應了對出行或服務是否滿意。而乘客滿意是否對企業(yè)生存和發(fā)展會產生巨大影響。所以，我們需要重新認識乘客;需要

2、站在乘客立場上而不是企業(yè)立場上去了解乘客需求和期望;需要用科學方法去分析乘客是否對出行或服務滿足?？傊?，需耍我們把乘客滿意作為城軌交通經營管理工作關鍵目標。地鐵客運服務及案例分析剖析第3頁乘客滿意定義為：乘客對其要求己被滿足程度感受。它關鍵內容有兩個：首先要成功地了解乘客需求，然后是努力滿足乘客需求。乘客滿意是否，取決于乘客接收出行或服務感知同乘客在接收之前期望相比較后體驗。通常情況下，乘客這種比較會出現(xiàn)三種感受:1、當感知低于期望時，則乘客會感到不滿意，甚至會產生埋怨或投訴;假如對乘客埋怨采取主動辦法妥善處理，就有可能使乘客不滿意轉化為滿意，直至成為忠誠乘客;2、當感知靠近期望時，則乘客就感

3、到滿意;3、當感知遠遠超出期望時，乘客就會從滿意產生忠誠。地鐵客運服務及案例分析剖析第4頁 乘客需求 不論從企業(yè)角度看，還是從乘客角度看，耍實現(xiàn)乘客滿意，其前提是要成功地了解乘客需求。所以研究并了解乘客需求是實現(xiàn)乘客滿意基礎。我們從運行實踐中認識到乘客需求最少要了解三點:1、乘客需求是多萬面，但對于出行或服務，有一個或一些主耍方面。2、乘客需求是分層次，但在一定時期、一定地域。有一個主要層次。3、乘客需求是不停發(fā)展，既要了解顯在需求，也要了解潛在需求。 地鐵客運服務及案例分析剖析第5頁乘客期望 “乘客期望”是乘客在出行前對其需求服務寄予期待和希望。乘客一旦對出行服務有了需求，期望亦即隨之產生。

4、所以，乘客需求和乘客期望好比是一對“雙生子”，了解了乘客需求便能夠基本把握乘客期望。不過必須看到，乘客需求和乘客期望畢竟不是同一個概念，期望來自于需求，且期望往往高于需求，因為人們總是本能地和習慣地在事前對要求事務寄予美好希望和期待。 在通常情況下，乘客期望主要表現(xiàn)在以下三個方面:1、乘客對出行或服務質量在整體印象上期望;2、乘客對出行或服務在可靠性萬面 (基礎性或服務可能出現(xiàn)問題頻率)期望;3、乘客對出行或服務能夠滿足自己要求程度期望。地鐵客運服務及案例分析剖析第6頁“乘客滿意” 基本要素 乘客滿意主要是由理念滿意、行為滿意、視覺滿意三 要素組成。地鐵客運服務及案例分析剖析第7頁理念滿意 理

5、念滿意是指乘客對提供出行或服務企業(yè)理念要求被滿足程度感受，集中反應了企業(yè)利益與乘客乃至社會利益關系。理念滿意是乘客滿意基本條件，它不但要表達企業(yè)關鍵價值觀，而且要使企業(yè)能得到全部乘客認同直至滿意。地鐵客運服務及案例分析剖析第8頁客運三分企業(yè)服務理念待客如賓有乘客、有營收、有企業(yè)，才有我賴依生存崗位。使乘客滿意，才會感受到服務工作樂趣。有樂趣有利于身心健康，表達了高質量人生。地鐵客運服務及案例分析剖析第9頁行為滿意 行為滿意是乘客滿意戰(zhàn)略關鍵，是企業(yè)實現(xiàn)理念滿意操作童心。城軌企業(yè)要使自己行為滿意，首先必須樹立以乘客為關注焦點價值觀念，建立以乘客需求為導向行為準則和運行系統(tǒng)。這個價值觀念、行為準則

6、和運行系統(tǒng)，必須要求企業(yè)全體員工認同和恪守，并在每一名員工行為上得到表達。地鐵客運服務及案例分析剖析第10頁行為規(guī)范站姿要直：1、不得插腰、抱膀、抖腳、擱腳、手插衣袋。2、不得靠在或趴在閘機、欄桿上。坐姿要正：不用手托腮、不看書報、不吃零食走姿穩(wěn)健：禁止兩人或兩人以上并肩行走時勾肩搭背、嬉笑打鬧。地鐵客運服務及案例分析剖析第11頁視聽滿意 視聽滿意是指乘客對城軌運行企業(yè)各種形象耍求在視覺、聽覺上被滿足程度感受。視聽滿意可方便企業(yè)理念滿意和行為滿意各種信息及時傳達給乘客，讓乘客經過視覺和聽覺直接去感受。地鐵客運服務及案例分析剖析第12頁語言規(guī)范規(guī)范用語，使用普通話。1、 開口第一句必須用普通話。

7、2、 如乘客用上海話，可用上海話回答。3、禁止使用“喂”招呼乘客。）“十字”文明用語：您好、請、謝謝、對不起、再見 貫通服務全過程。2、尤以“請、謝謝、對不起”為重點 執(zhí)行首問責任制 有問必答，不能說“不知道”、“沒方法”、“沒有些人” 地鐵客運服務及案例分析剖析第13頁“五字”服務法 “誠、細、熱、耐、恒” 1、乘客有情緒時，要及時安撫、安撫到 位2、利用“三解”處理乘客事務地鐵客運服務及案例分析剖析第14頁服務工作“警戒線” 1、“沒有方法”；（規(guī)范操作：盡可能創(chuàng)造條件去努力、盡力去處理，有相關要求應做好耐心而誠懇宣傳和解釋，或者向乘客承諾去向相關部門去反應乘客需求。）2、“我不知道”；（

8、規(guī)范操作：盡可能經過其它途經盡快通知，或者讓乘客留下電話號碼，說：“我會負責地通知相關問題答案?！?）3、“這件事你找我們領導”；（規(guī)范操作：我有責任接待并處理好，假如你不滿意，我讓我站長來處置。）4、“你去投訴好了”；（規(guī)范操作：你現(xiàn)在指出我工作中有問題，你有權批評，我會認真聽，注意更正，請你今以后關心和監(jiān)督我整改工作和狀態(tài)。）5、“你自己去看（買）”。（規(guī)范操作：應盡力、主動地給予處理，如實在忙，應向乘客表示：“對不起，請稍等。”后馬上過去處理。）地鐵客運服務及案例分析剖析第15頁接待乘客聽、講技巧 怎樣更加好地傾聽 你知道聽他人說話嗎?每個站務員都會說當然。可是為何有乘客會埋怨站務員沒有

9、了解他呢?站務員是聽了，卻沒聽懂乘客真正想表示意思。這就是沒有真正地聽。傾聽則是一個情感活動，是真正了解對萬所說意思。與乘客交流時，一定要認真傾聽對萬談話，假如你只是聽到而沒有認真傾聽話，他馬上會如道，沒有什么比感到他人沒有在認真地聽自己講話更使人惱火事了。實際上假如你沒有真正地去傾聽他講話，而急著耍去處理問題，那你處理問題方法就不一定適當，就不一定能得到乘客滿意。所以必須多用你耳朵，善于傾聽。 地鐵客運服務及案例分析剖析第16頁最好傾聽方法一同理心傾聽 所謂“同理心傾聽”，是指站在乘客角度考慮問題，將心比心地感受乘客心情。在接待乘客，為乘客提供服務時，我們使用文字機會不是很多，真正與乘客交流

10、還是耍面對面、靠語言來打交道。同理心傾聽就顯得格外主要，這是真正能聽到乘客心聲好方法，是乘客服務中不可或缺溝通技巧。同理心傾聽技巧就像是給予他人心靈上空氣，一個能夠發(fā)泄感覺、情緒、以為真正被了解而非被批判開放空間。這些技巧包含:掌握感覺、注意傾聽、用語言清楚真誠地給予同理心回應。在這些技巧中，給予對萬心靈空氣技巧尤其主要。有效技巧建立在關心態(tài)度及真心去了解意圖上。地鐵客運服務及案例分析剖析第17頁語氣是表示關鍵 在與乘客交流時語氣是相當主要。一樣一句話，不一樣語氣能反應出說話者不一樣心情。語氣就像音樂聲調。像音樂家練習曲子一樣，站務員也必須練習對乘客講話語氣。假如聲調不對，聽眾不會觀賞一臺音樂

11、會，一樣假如站務員語氣不對，乘客也不會滿意。技巧練習:你好，我有什么能夠幫助你嗎?(不耐煩) 你好，我有什么能夠幫助你嗎?(真誠)試讀一遍，能夠感受到二者差異很大。 所以，語氣在客運服務中非常主要。語氣包含:語速、音量、音調、音強、語態(tài)等五要素。地鐵客運服務及案例分析剖析第18頁肢體語言 服務人員除了掌握聽與說技巧，還要明確是與聽和說相輔相成肢體語言、表情。即使你聽、說技巧再高，但假如你用了這么肢體語言:雙手交叉抱于胸前(這是防衛(wèi)與拒絕肢體語言)，那么，不論你語氣多溫和，說話多動聽，乘客看見還是 - 拒絕。肢體語言非常主要。假如你希望自己微笑地面對乘客，那么讓目光同你嘴一齊笑。這么，你不但能讓

12、乘客感到你真心笑容，你自己也會感受到自己誠懇心情。另外，當乘客同你講話時，假如不如把你目光放在什么地方，會變得左顧右盼，讓乘客感到你心不在焉。當乘客與你交流時，把你目光放在公務注視 - 眼睛?？粗鴮Ψ筋~上三角地域(以雙眼為底線，上頂點在前額)位置上，這么能夠打破僵局:親切視線交流能夠使雙方神經放松，溝通暢順。記住:讓肢體語言、表情與你服務同時。地鐵客運服務及案例分析剖析第19頁做好客運服務工作難點及投訴處理 城市軌道交通企業(yè)作為一個服務性行業(yè)以及公共交通設施特點，決定了它無法防止投訴。正確認識、妥善接待和處理投訴是良好企業(yè)形象和一流企業(yè)管理水平表達。為了不停改進運行服務工作，提升運行服務質量，

13、切實維護軌道交通聲譽，服務部門必須加強對投訴工作管理。地鐵客運服務及案例分析剖析第20頁四類與乘客零距離接觸服務標準 1、索要發(fā)票 ：快速給予，面帶微笑講：“請拿好！”如乘客致謝，則講：“沒關系”使乘客感到熱情有禮貌2、提意見和提議 ：聽完，語氣誠懇地講：“謝謝！您這么做有利我們工作改進，請您以后多關注我們工作?！?使乘客感到既虛心又誠懇 地鐵客運服務及案例分析剖析第21頁四類與乘客零距離接觸服務標準3、問詢 ：指路要五指并攏，回答后，面帶微笑講：“請走好！”如乘客致謝，則講：“沒關系” 使乘客感到熱情有禮貌 4、要求賠償 ：（1）員工：“我讓站長來處理.”（2）站長聽后，語氣誠懇地講明，我們

14、車站應盡二個方面義務：一是向安全部門反應情況，包含你困難，使安全部門能妥善地處理好；二是受傷后包扎、治療，我們要做好配合。使乘客感到我們做事有耐心待人是誠懇 地鐵客運服務及案例分析剖析第22頁怎樣正確對待投訴 乘客投訴定義: 乘客投訴是指當乘客乘坐軌道交通時，對出行本身和企業(yè)服務都抱有良好愿望和期盼值，假如這些愿望和要求得不到滿足，就會失去心理平衡，由此產生埋怨和不滿行為，這就是乘客投訴。地鐵客運服務及案例分析剖析第23頁 投訴起因(原因眾多，主要歸納以下幾方面) (1)設備設施故障影響出行; (2)服務人員態(tài)度不佳，服務質量問題; (3)乘客對于企業(yè)經營方式及策略不認 同; (4)乘客對企業(yè)

15、服務衡量尺度與企業(yè)本身不一樣;地鐵客運服務及案例分析剖析第24頁投訴分類 (1)普通投訴是指乘客對軌道交通運行服務質量、服務設施、服務環(huán)境進行投訴，經查實為運行方人為責任事件。 (2)重大投訴是指乘客對軌道交通運行服務質量、服務設施、服務環(huán)境進行投訴，經查實為運行方人為責任，造成嚴重后果事件;或被媒體曝光，遣成較大社會影響，經了解情況屬實事件。地鐵客運服務及案例分析剖析第25頁投訴受理部門 (1)軌道交通投訴熱線、監(jiān)督熱線及各運行企業(yè) 服務熱線負責受理投訴日常工作。 (2)各運行分企業(yè)安全服務部門為受理投訴部門，并設專員負責。 (3)各車站由區(qū)域站長或車站站長負責受理。 (4)各類人民來信、來

16、訪、來電等，屬于投訴范圍內按照投訴受理。 地鐵熱線：64370000地鐵客運服務及案例分析剖析第26頁分企業(yè)級對投訴受理及處理: 分企業(yè)安全服務部門可直接收理各類投訴，負責對各類投訴:統(tǒng)計、分類、查實、定性、處理并對投訴人進行回復。分企業(yè)安全服務部門對企業(yè)服務熱線轉交各類投訴除了做好以上工作外，還應及時將調查處理結果按企業(yè)相關要求匯報服務熱線。對普通投訴處理，分企業(yè)有權要求被投訴車站直接收理并處理回復投訴人。地鐵客運服務及案例分析剖析第27頁投訴處理期限及相關要求 (1)對普通投訴標準上在三天內處理完成。(2)對較大、重大投訴標準上五天內處理完成。(3)對全部投訴都?；貜屯对V人，嚴格執(zhí)行來信必

17、復，來電必答工作標準。 地鐵客運服務及案例分析剖析第28頁有效地處理乘客投訴意義(1)有效地維護企業(yè)本身形象有效處理投訴能夠將投訴所帶來不良影響降至最低點，從而有效地維護企業(yè)本身形象(2)挽回乘客對企業(yè)信任有效處理投訴能夠挽回乘客對企業(yè)信任，便企業(yè)良好口碑得到維護和鞏固?？赡芷髽I(yè)服務有問題，因而產生投訴，但假如有好處理萬法，最終會挽回乘客對企業(yè)信任。(3)及時發(fā)覺問題并留住乘客。有一些乘客投訴，實際上并不是埋怨服務缺點，而只是向你講述他對你服務一個期望，或者是提出他真正需要服務類型。這么投訴能給企業(yè)提供一個發(fā)展參考意見，假如你能很好地處理這類投訴，那么你就能贏得這類乘客心。地鐵客運服務及案例分

18、析剖析第29頁怎樣降低投訴 (1)提升服務設施合理、便民、系統(tǒng)等性能，充分表達以人為本服務理念。(2)提升服務人員服務水準和業(yè)務技能。(3)依據(jù)乘客需求，不停調整企業(yè)經營策略，向乘客提供滿意服務。(4)經過各種渠道加強與乘客溝通，使乘客了解企業(yè)。地鐵客運服務及案例分析剖析第30頁客運服務工作關鍵點及案例分析 在天天城軌服務工作中，每個客運服務人員都耍接待成千上萬乘客，在接待過程中，有時往往因為一句不負責任話、一一個不規(guī)范動作、一個生硬態(tài)度而引發(fā)乘客不滿，造成乘客投訴，極大地損害了地鐵客運服務人員在廣大乘客中形象。此章帶經過例舉服務工作中幾件經典案例，并對此進行深入分析，來提升服務人員服務意識和

19、服務技巧。地鐵客運服務及案例分析剖析第31頁案例一，因未做到首間責任制引發(fā)投訴 一、事件:年6月，乘客乘坐城市軌道交通至XX站下車后，向司機反應車廂內有些人賣黑報，司機卻說我們又沒方法，引發(fā)乘客不滿投訴。地鐵客運服務及案例分析剖析第32頁二、分析:乘客反應情況確實超出司機工作范圍，但應該意識到城市軌道交通工作是一個贅體，在乘客眼申，司機也足城市軌道交通職員。乘客都表示關心現(xiàn)象，城市軌道交通職衛(wèi)卻推說沒方法，這么回答會在乘客心申造成推卸責任印象，不利于城市軌道交通整體形象。應依據(jù)首間責任制要求，做好乘客解釋工作。三、可采取方法:1、乘客對我們工作關心，應表示感激。2、按照首問責任制要求，告訴乘客

20、會將情況反饋給車站或軌道分局。在征得乘客同意情況下，可請他留下姓名及聯(lián)絡電話，承諾主管部門會將情況反饋給他。地鐵客運服務及案例分析剖析第33頁案例二，未做好特殊乘客情感服務而引發(fā)投訴一、事件:一名外地盲人乘客坐火車到上海后，其親戚因故沒能來接她。乘客在列車員護送下來到城市軌道交通車站，向車站服務員說明情況，表示只要服務員將她送上城市軌道交通列車就能夠。但服務員表示我們沒這個義務，拒絕了她耍求。地鐵客運服務及案例分析剖析第34頁二、分析:發(fā)覺需要幫助乘客，為他們提供服務是服務員本職員作，在面對身有殘疾特殊乘客時，需要我們提供個性化服務，讓乘客感受到我們良好服務氣氛。乘客提出希望能送她上車，服務員

21、卻表示沒有這個義務，并試圖阻止她單獨乘車，說明他沒有將乘客利益放在第一位，為圖自己省事而不愿滿足乘客合理要求，服務意識不強。三、可采取辦法:1、熱情答應乘客要求，在崗位上有些人前提下送她上車。2、及時向當班站長反應這一情況，請當班站長派能走開服務員護送乘客到目標地。假如車站人員無法走開，當班站長應派人送乘客上車，并與乘客目標地車站站長取得聯(lián)絡，派人接應。地鐵客運服務及案例分析剖析第35頁案例三:處理不靈活引發(fā)投訴 一、事件:年3月10日，乘客反應在XX站出站，因攜帶兩個大箱子，抬下樓梯不便，于是問詢服務員:可否將二樓到一樓電梯向下開?服務員回答:不行，我們有要求，我也沒方法。乘客不得不從樓梯上

22、搬下去，服務員笑著看著他。地鐵客運服務及案例分析剖析第36頁二、分析:作為服務性行業(yè)，不但要做好服務，更要誠心服務，對于乘客提出要求，應盡可能提供幫助。本案例中，電梯因為客流組織要求向上開，不可能為了個別乘客便利而改變，但服務員應該向乘客做好解釋工作并取得乘客諒解。三、可采取辦法:1、向乘客說明電梯使用相關要求，并取得對方諒解。2、可將乘客要求交由當班站長妥善處理。3、在無法改變電梯走向前提下應熱情幫助乘客搬行李，讓他感受到我們服務誠意，用優(yōu)質服務來打動乘客。地鐵客運服務及案例分析剖析第37頁案例四:售票員不規(guī)范作業(yè)引發(fā)投訴一、事件:一乘客手持10元人民幣來售票窗口購票，因為城市軌道交通列車將

23、要迸站，乘客急于趕乘列車，急忙中只拿了找零7元，而末拿城市軌道交通車票，到迸站口才發(fā)覺后，又返回售票處向售票員反應末拿車票情況。售票員則態(tài)度生硬地認定是乘客自己將車票丟火了，而不予處理，乘客只好氣惱地重新購票進站。地鐵客運服務及案例分析剖析第38頁二、分析:1、依據(jù)崗位作業(yè)標準“一驗、二售找、三清耍求，售票員末確認一次作業(yè)完成。2、服務意識淡薄造成態(tài)度冷漠、生硬。三、可采取辦法:1、重視本崗位作業(yè)標準，堅持按作業(yè)程序操作，防止類似問題發(fā)生。2、熱情接待乘客，重視乘客反應。3、核實票款，給予解釋處理。地鐵客運服務及案例分析剖析第39頁案例五:因服務意識不強引發(fā)投訴 一、事件:年5月，一乘客到車站

24、用兩個5角，10個1角硬幣購置車票，售票員雖沒說什么，但板著臉，且給票時力氣很大，車票滑到了地上，她也沒道歉。地鐵客運服務及案例分析剖析第40頁二、分析:售票員雖沒有明確表示拒收零幣，但她用冷漠表情和生硬體態(tài)語表示了她不滿;而且車票滑到地上，售票員也沒有意識到是自己工作不足，未及時采取補救辦法，這兩點都說明其服務意識淡薄，未樹立起乘客至上，服務為本服務理念。三、可采取辦法:1、堅持作業(yè)規(guī)范，不得拒收零幣。2、交給乘客錢款時，要輕輕遞給，不要重手重腳。并要以五字工作法為服務準則，堅持文明服務。3、經過班組學習等路徑加強服務員服務意識教育，使每位職員牢靠樹立乘客至上，服務為本服務理念。4、假如發(fā)生

25、車票滑落等情況，服務員應意識到這是自己工作失誤，意識到乘客所以感到自己末受到尊重。正確做法是及時道歉并為乘客撿起這張車票，取得對方諒解。地鐵客運服務及案例分析剖析第41頁案例 六 因服務不主動引發(fā)投訴一、事件:乘客在四號線一車站準備購票，車站4臺TVM壞了二分之一，乘客不會用，等了半天才有服務員過來，乘客問怎樣購票，回答“你自己想方法?！背丝椭缓勉@閘機進站。地鐵客運服務及案例分析剖析第42頁二、分析：1、車站遇設備故障沒有及時報修，站長遇設備故障較多時未合理布崗。2、服務員沒有做到“四類零距離服務”。在乘客需要幫助時應主動主動地快速上前指導。 3、服務員不但使用了服務忌語，而且違反了相關票務規(guī)章制度，對乘客鉆閘機進站現(xiàn)象，也不論不問。三、方法：1、服務員即使忙于處理其它事務，也應向暫時無法提供服務乘客講：“請稍等?！?、服務員應嚴格恪守相關票務規(guī)章制度，遇需要幫助乘客應主動上前指導乘客在TVM上購票。3、車站服務人員發(fā)覺設備故障應及時報修。地鐵客運服務及案例分析剖析第43頁案例七 服務意識差投訴一、事件乘客因為