市場(chǎng)營(yíng)銷店長(zhǎng)手冊(cè)2

1、PAGE PAGE 17告訴您如何在商店中實(shí)習(xí)收貨部的職能就是對(duì)所有送達(dá)商店的商品及商店所有對(duì)外發(fā)貨的控制，同時(shí)記錄庫(kù)存。所有商品和供應(yīng)商的到達(dá)，有時(shí)包括調(diào)撥，都要經(jīng)過(guò)收貨流程。收貨部員工維護(hù)所有設(shè)備，完成并傳遞所有單據(jù)。收貨部經(jīng)理的職責(zé)管理日常收貨業(yè)務(wù)；監(jiān)控收貨部的安全；組織商品的收貨運(yùn)輸、轉(zhuǎn)運(yùn)和流轉(zhuǎn)；保證準(zhǔn)確及時(shí)地錄入所有數(shù)據(jù)，保存所有單據(jù)；協(xié)調(diào)其他收貨員工的工作；發(fā)現(xiàn)任何收貨工作中的缺陷；與生產(chǎn)商、供應(yīng)商、承運(yùn)人、公司配送中心以及其他門(mén)店保持良好工作關(guān)系；培養(yǎng)并監(jiān)督所有收貨部員工；協(xié)調(diào)培訓(xùn)新任命的店長(zhǎng)助理、副店長(zhǎng)；收貨領(lǐng)班的職責(zé)與收貨部經(jīng)理一同找出收貨工作中的缺陷；在收貨部經(jīng)理不在時(shí)的管

2、理工作；收貨員的職責(zé)管理所有驗(yàn)貨的細(xì)節(jié)；為商品調(diào)撥做準(zhǔn)備；高效、安全地將已收貨物轉(zhuǎn)入賣(mài)場(chǎng)；維護(hù)收貨區(qū)和設(shè)備；執(zhí)行收貨部安全防護(hù)措施。確保退貨商品的標(biāo)識(shí)和標(biāo)簽的準(zhǔn)確；將所有退貨編輯成目錄并執(zhí)行退貨程序；按要求打印所有退貨報(bào)告；為供應(yīng)商備齊所有擬退商品以便安排裝運(yùn)；協(xié)助管理層控制商品損耗；管理層的職責(zé)確保銷售人員在收貨部培訓(xùn)；監(jiān)控收貨區(qū)以及商品從收貨區(qū)到賣(mài)場(chǎng)的流程；跟蹤遲到的訂單；調(diào)查所有收貨失誤；在開(kāi)始本部門(mén)的培訓(xùn)計(jì)劃之前，請(qǐng)閱讀并熟悉以下資料。這些資料將有助于你在與收貨部主管和其他人的一對(duì)一培訓(xùn)中不僅對(duì)日常收貨流程，而且對(duì)收貨區(qū)的全面管理有一更深的理解。收貨部經(jīng)理及領(lǐng)班的職責(zé)明細(xì)表；單據(jù)、防損

3、和收貨部門(mén)（說(shuō)明）；標(biāo)準(zhǔn)流程（sop）；店長(zhǎng)職責(zé)；收貨部領(lǐng)班；收貨部經(jīng)理；培訓(xùn)目標(biāo)在使用上述所列舉的資料，并完成本計(jì)劃中有關(guān)“收貨部”的培訓(xùn)內(nèi)容之后，你應(yīng)該了解：收貨部經(jīng)理、領(lǐng)班的工作職責(zé)；描述單據(jù)的流程，并討論每個(gè)人在此流程中的作用；承擔(dān)所有收貨的職責(zé):收貨工作安排；初步驗(yàn)貨；接受特殊定單；轉(zhuǎn)運(yùn)、調(diào)撥；詳細(xì)驗(yàn)貨；數(shù)據(jù)錄入；如何完成培訓(xùn)計(jì)劃在收貨部經(jīng)理的幫助下，在收貨部按預(yù)定時(shí)間表完成所有培訓(xùn)科目。每完成一個(gè)科目，核對(duì)相應(yīng)的表格。除每個(gè)培訓(xùn)科目外，還要找出所有問(wèn)題（練習(xí)題）的答案。在培訓(xùn)科目的參與過(guò)程中，找出每道題的答案。在收貨部培訓(xùn)結(jié)束時(shí)，作完所有練習(xí)題，并與店長(zhǎng)交流。除此之外，你還要討論以

4、下問(wèn)題：你過(guò)去能完成所有的工作嗎？你對(duì)收貨區(qū)有一個(gè)總體認(rèn)識(shí)嗎？培訓(xùn)結(jié)束后，你能管理收貨區(qū)嗎？對(duì)培訓(xùn)有什么改進(jìn)建議？你還需要哪些培訓(xùn)資源？培訓(xùn)科目運(yùn)用收貨經(jīng)理、領(lǐng)班的工作職責(zé)表，與收貨部經(jīng)理共同確定每名收貨員的職責(zé)在MST室呆一個(gè)小時(shí)，了解SOQ（建議定貨量）是如何轉(zhuǎn)化為定單的。誰(shuí)制作SOQ并調(diào)整定貨量的？在向供應(yīng)商發(fā)出定單前，由誰(shuí)來(lái)確定定單？什么時(shí)候打印定單？如果定單已經(jīng)向供應(yīng)商發(fā)出，而又必須更改，那么信息如何更正？用什么報(bào)表來(lái)核對(duì)所有SOQ轉(zhuǎn)化的采購(gòu)定單？從頭至尾實(shí)際操作幾次收貨流程，完成商品和書(shū)面單據(jù)的每個(gè)步驟。以下幾種類型的商品是如何接收的：一般商品、贈(zèng)品、樣品、特殊定單及安裝業(yè)務(wù)如何處

5、理調(diào)撥：調(diào)入和調(diào)出？在收貨部領(lǐng)班的協(xié)助下，在店內(nèi)系統(tǒng)錄入所有收貨數(shù)據(jù)。原有數(shù)據(jù)信息何時(shí)轉(zhuǎn)化為定單？收貨部領(lǐng)班什么時(shí)候在系統(tǒng)中錄入驗(yàn)貨數(shù)據(jù)？在收貨頁(yè)面上應(yīng)錄入哪些數(shù)據(jù)？為什么這很重要？誰(shuí)用這些數(shù)據(jù)？如果到貨數(shù)量與定單數(shù)量不同，如何錄入數(shù)量？描述收貨單據(jù)的流程； 用什么表格核對(duì)所有收貨？5與收貨部經(jīng)理改正收貨部工作的不足：店長(zhǎng)依靠什么報(bào)表來(lái)監(jiān)控工作中的漏洞？6與收貨部領(lǐng)班一起工作，參與日常退貨程序解釋退貨的不同情況：在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)毀壞，缺陷賠償。用什么報(bào)表來(lái)確定退貨的庫(kù)存水平？店長(zhǎng)助理應(yīng)該多長(zhǎng)時(shí)間看一次這些報(bào)表？7與收貨部經(jīng)理至少呆一個(gè)小時(shí)，討論以下有關(guān)循環(huán)盤(pán)點(diǎn)的問(wèn)題：循環(huán)盤(pán)點(diǎn)需要哪些報(bào)表？實(shí)際盤(pán)點(diǎn)時(shí)，

6、應(yīng)做哪些準(zhǔn)備？盤(pán)點(diǎn)之前，應(yīng)用多長(zhǎng)時(shí)間來(lái)做這些準(zhǔn)備？盤(pán)點(diǎn)當(dāng)天，收貨員的職責(zé)是什么？與防損部經(jīng)理至少呆一個(gè)小時(shí)，討論以下有關(guān)安全的問(wèn)題：在裝卸拖拍時(shí)應(yīng)采取哪些安全措施？誰(shuí)負(fù)責(zé)保養(yǎng)叉車(chē)以及相關(guān)的搬運(yùn)設(shè)備。商品部商品部通過(guò)向好易家的顧客提供商品和服務(wù)，滿足他們的需求來(lái)實(shí)現(xiàn)銷售。有效率的商品部應(yīng)該是：保持庫(kù)存；向顧客提供所需的商品和服務(wù)；商品展示應(yīng)該能夠引導(dǎo)銷售；提供專業(yè)性的服務(wù)。銷售人員的職責(zé)商品、展示的清潔完整；商品擺放規(guī)范、碼放安全；對(duì)應(yīng)價(jià)簽說(shuō)明齊全；向顧客提供必要的服務(wù)；引導(dǎo)幫助顧客迅速找到所需商品；向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)庫(kù)存問(wèn)題；自覺(jué)學(xué)習(xí)商品知識(shí)和參加相關(guān)培訓(xùn)；防損意識(shí)；商品收貨、退貨工作；市場(chǎng)調(diào)研和

7、客訴處理。商品部經(jīng)理的職責(zé)樹(shù)立顧客服務(wù)的標(biāo)兵；制定部門(mén)人員管理、工作實(shí)施計(jì)劃；與員工交流管理理念；通過(guò)培訓(xùn)和公開(kāi)交流幫助員工發(fā)展、成長(zhǎng)；在店長(zhǎng)助理的協(xié)助下，對(duì)（員工的）工作表現(xiàn)給予及時(shí)和建設(shè)意義的表彰和評(píng)價(jià)；負(fù)責(zé)SOQ和日常補(bǔ)貨；庫(kù)存管理、商品結(jié)構(gòu)分析；向管理層提出問(wèn)題及解決方案；作為好易家的代表，與供應(yīng)商保持專業(yè)性的溝通；在與其他商品部門(mén)或營(yíng)運(yùn)部門(mén)的合作中表現(xiàn)出站在門(mén)店高度的全局觀念；協(xié)助培訓(xùn)所有新任命店長(zhǎng)助理和副店長(zhǎng)；執(zhí)行值班經(jīng)理制度，履行值班經(jīng)理職責(zé)；處理顧客投訴并定期就原因進(jìn)行匯總分析；協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)在業(yè)務(wù)流程銜接中的問(wèn)題；駐店代表的日常工作、考核的管理。培訓(xùn)資源標(biāo)準(zhǔn)流程（SOP）銷售人

8、員培訓(xùn)部門(mén)經(jīng)理培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)員工手冊(cè)產(chǎn)品知識(shí)手冊(cè)單據(jù)管理員店長(zhǎng)培訓(xùn)目標(biāo)解釋商品部經(jīng)理和員工的工作職責(zé)；列舉商品銷售的基本知識(shí)；列舉部門(mén)走店巡視的工作內(nèi)容；列舉三種不同的商品分類；討論關(guān)聯(lián)商品的重要性；描述端頭背的重要性，什么樣的商品應(yīng)該擺放在那兒？描述地堆商品；制作銷售報(bào)表以及控制負(fù)毛利、負(fù)庫(kù)存出現(xiàn)；制作部門(mén)的SOQ；至少籌備一個(gè)部門(mén)的廣告事項(xiàng)，然后跟蹤以確保準(zhǔn)確落實(shí)。推銷觀念 什么是推銷觀念？推銷就是任何有助于對(duì)某一特定商品產(chǎn)生需求或者需求的行為。有效的推銷能減少顧客對(duì)做決策時(shí)的幫助。這就意味著每一位員工可以服務(wù)更多的顧客。我們希望在門(mén)店里展示什么樣的形象？ 好易家是一家提供低價(jià)、品種豐富和廣

9、泛服務(wù)的零售商。盡管是倉(cāng)儲(chǔ)式的購(gòu)物環(huán)境，所有商品展示必須干凈。我們提供什么樣的商品：基礎(chǔ)類：木材、建材、電料階段性維修品項(xiàng)：油漆、五金高檔以及形象商品：園藝、墻面材料、家居商品的擺放是如何按分類來(lái)區(qū)分的？因?yàn)檫@種擺放表示計(jì)劃好的或者必須的購(gòu)買(mǎi)行為、服務(wù)或者基礎(chǔ)品項(xiàng)可以安排在賣(mài)場(chǎng)里不那么顯眼的位置（例如：主通道內(nèi)或置貨區(qū)）。形象商品、促銷品和沖動(dòng)商品要求放在客流量大的區(qū)域以求得最大限度的展示因?yàn)檫@些商品不是計(jì)劃購(gòu)買(mǎi)的。陳列和儲(chǔ)存的一般規(guī)則：實(shí)際要求：在陳列和儲(chǔ)存商品時(shí)，請(qǐng)參照以下標(biāo)準(zhǔn)照明是否合適？商品是否清潔，并處于工作狀態(tài)？通道寬度是否保證顧客瀏覽（至少1.8米）？陳列區(qū)域是否有效（從底部到頂

10、部為0.41.8米）？是否方便顧客自由拿?。繕?biāo)簽做得怎么樣？是否專業(yè)？?jī)r(jià)格是按照從高至低或反之？商品的價(jià)簽是否一一對(duì)應(yīng)、且正確無(wú)誤？通道運(yùn)輸是否擋住了商品？貨BAY號(hào)簽是否準(zhǔn)確？是否需要重新粘貼？商品上有足夠的地方粘貼企業(yè)介紹嗎？是否注明了門(mén)店的地址和電話號(hào)碼？是否有一種大規(guī)模拆箱、倉(cāng)儲(chǔ)的感覺(jué)？地堆銷售：地堆展示就是拆散擺堆頭推銷。如果顧客愿意在堆頭里選購(gòu)商品，那就這么推銷。這種方式不僅使顧客受益，好易家同樣在以下2個(gè)方面獲得收益：增加銷售量提高獲利能力每一位部門(mén)經(jīng)理、店長(zhǎng)助理和店長(zhǎng)必須經(jīng)常走店，目的在于確定哪些商品可以擺放堆頭銷售。運(yùn)用SOQ報(bào)表和8周銷售動(dòng)向報(bào)表的數(shù)據(jù)挑選堆頭銷售商品。除報(bào)

11、表以外，每天至少查看依次任何一種下架的商品。很明顯，如果顧客能看得見(jiàn)，那么更多的商品可以銷售出去。相關(guān)品項(xiàng):盡管增加某些商品的種類會(huì)帶來(lái)更多的銷售和客流量，然而通常利潤(rùn)比較低。為抵消這些品項(xiàng)的低利潤(rùn)水平，應(yīng)該依靠所有有吸引力的陳列來(lái)刺激銷售。絕大部分沖動(dòng)性購(gòu)買(mǎi)和相關(guān)品項(xiàng)都有超過(guò)平均水平的毛利率。永遠(yuǎn)不要把促銷品或者正常銷售商品與相關(guān)品項(xiàng)分開(kāi)。如果一位顧客來(lái)購(gòu)買(mǎi)主項(xiàng)商品，要讓他很輕易地找到相關(guān)品項(xiàng)。走店:部門(mén)巡視是一個(gè)檢查各部門(mén)每日或每周工作的客觀觀察方法。這可以提供一個(gè)機(jī)會(huì)考察商品部的銷售是否有效。與地區(qū)經(jīng)理、店長(zhǎng)、店長(zhǎng)助理或者部門(mén)經(jīng)理一同巡視。站在消費(fèi)者的角度看商品。與銷售人員（促銷員/駐店

12、代表）交談并根據(jù)你發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題去培訓(xùn)他們。培養(yǎng)員工用同樣的方法檢查本部門(mén)工作。觀察以下事項(xiàng)以確定該部門(mén)是否作好營(yíng)運(yùn)準(zhǔn)備：標(biāo)識(shí)按照當(dāng)前適用的商品目錄巡視商品部并提出以下問(wèn)題。如有必要就采取行動(dòng)專業(yè)標(biāo)識(shí)是否具備并準(zhǔn)確使用？褪色或破損的標(biāo)識(shí)是否應(yīng)該更換？是否使用正確的標(biāo)識(shí)？是否突出了“品名”和“價(jià)格”？表示是否擋住了顧客看商品的視線？掛簽和托盤(pán)標(biāo)簽掛簽和托盤(pán)標(biāo)簽的數(shù)目是否與商品的排面對(duì)應(yīng)？褪色或破損的掛簽和托盤(pán)標(biāo)簽是否應(yīng)該更換？掛簽和托盤(pán)標(biāo)簽是當(dāng)前適用的嗎？準(zhǔn)確嗎？貨架的所有品項(xiàng)是否與掛簽和托盤(pán)標(biāo)簽的SKU或UPC號(hào)碼是否匹配？在通道內(nèi)使用的掛簽和托盤(pán)標(biāo)簽是否統(tǒng)一？?jī)r(jià)格和SKU標(biāo)簽商品是否注明了確切的

13、擺放位置SKU標(biāo)簽是否為當(dāng)前使用的？是否正確？日常品項(xiàng)的檢查是否執(zhí)行？是否準(zhǔn)確？斷/缺貨貨架上是否有可以打包帶走的商品？對(duì)缺貨或者斷貨的商品是否下了訂單？商品是否能從其他門(mén)店調(diào)撥過(guò)來(lái)？斷貨供應(yīng)商的定貨循環(huán)是什么？SOQ訂單是否在需要時(shí)生成，或者必須在循環(huán)外打印SOQ訂單？部門(mén)經(jīng)理是否制作日常斷貨報(bào)表？后庫(kù)貨架庫(kù)存是否恰當(dāng)維護(hù)？（安全、有序、展示樣品或標(biāo)注）貨架庫(kù)存是否在需要的地方打包存放？貨架庫(kù)存的碼放是否有條理？搬運(yùn)是否方便？變價(jià)核對(duì)上周所有完成的價(jià)格變動(dòng)新的變價(jià)是否經(jīng)過(guò)店長(zhǎng)的簽批和審計(jì)？所有的掛簽和標(biāo)識(shí)是否更換？實(shí)際的商品陳列排面數(shù)目是否與價(jià)格變動(dòng)匯總表中的貨架編碼相符？維護(hù)所有陳列商品是

14、否清潔和有目的性？通道是否被商品阻塞了？顧客能在該部門(mén)購(gòu)物嗎？有沒(méi)有空托盤(pán)需要送到收貨部？空托盤(pán)是否靠在托盤(pán)架上？商品是否需要打包？展示商品是根據(jù)顧客的需求來(lái)推銷的嗎？有相關(guān)品項(xiàng)銷售嗎？這些品項(xiàng)是擺放在合適的商品旁邊嗎？滯銷品如何更有效地推銷出去？所有產(chǎn)品說(shuō)明都有庫(kù)存嗎？上面是否印有門(mén)店地址和電話？“可樂(lè)商品”（敏感商品）否擺放在通道的中間？客戶服務(wù)員工是否向所有顧客打招呼？員工是否把所有前臺(tái)的尋呼當(dāng)作緊急呼叫？員工只是為顧客指路，還是引導(dǎo)顧客呢？部門(mén)時(shí)間安排為本周的工作安排好時(shí)間。必要作調(diào)整。部門(mén)的時(shí)間安排是否根據(jù)員工管理的建議？員工的人數(shù)是否足夠滿足銷售高峰期的需要？培訓(xùn) 銷售人員（促銷員

15、/駐店代表）是否安排了商品知識(shí)培訓(xùn)？商品知識(shí)培訓(xùn)是否合適？銷售人員（促銷員/駐店代表）是否安排參加單據(jù)培訓(xùn)課程/新聘用員工是否參加培訓(xùn)計(jì)劃之外的銷售人員（促銷員/駐店代表）培訓(xùn)根據(jù)你的觀察還需要增加哪些額外的培訓(xùn)？安全商品是否在安全的環(huán)境里儲(chǔ)存和銷售銷售人員（促銷員/駐店代表）是否都佩帶合適的個(gè)人安全裝備所有使用搬運(yùn)設(shè)備的供應(yīng)商是否都經(jīng)過(guò)培訓(xùn)并獲得執(zhí)照呢？搬運(yùn)司機(jī)是否理解運(yùn)輸部對(duì)有毒材料運(yùn)輸?shù)囊髥?？促銷活動(dòng)的準(zhǔn)備和計(jì)劃在促銷活動(dòng)開(kāi)始前6周，必須完成以下計(jì)劃步驟：將與促銷品項(xiàng)有關(guān)的商品匯總列表生成相關(guān)供應(yīng)商的SOQ訂單制作擬促銷商品和相關(guān)品項(xiàng)的SOQ訂單檢查賣(mài)場(chǎng)所有用于促銷的展示的區(qū)域下達(dá)增加

16、SOQ定貨量的訂單保證促銷數(shù)量并為下一次活動(dòng)做依據(jù)向供應(yīng)商下達(dá)訂單時(shí)，請(qǐng)確定：落實(shí)發(fā)貨時(shí)間以及訂單收件人發(fā)生任何問(wèn)題與商品部聯(lián)系根據(jù)SOQ訂單上的發(fā)貨日期和時(shí)間平均提前量確定運(yùn)輸和抵達(dá)日期。當(dāng)你打電話跟蹤發(fā)貨情況時(shí)，落實(shí)承運(yùn)人的名稱以及大致數(shù)量2周前確定促銷期間有足夠的標(biāo)識(shí)確定促銷贈(zèng)品已經(jīng)在門(mén)店里或者在途中。抓緊！繼續(xù)跟蹤任何延遲到貨的訂單1周前檢查銷售要求商品是否需要交叉推銷？重新安排是必須的嗎？確定促銷商品是否來(lái)自于一個(gè)新的供應(yīng)商或者是當(dāng)前的商品組合在通道中商品是否需要新的陳列空間檢查后備訂單。增減訂單以確保促銷的完成。布置促銷任務(wù)。跟蹤、監(jiān)督！促銷前夜撤下或重新安裝原有促銷的標(biāo)簽和掛桿標(biāo)

17、識(shí)在促銷品上安裝正確的標(biāo)簽和標(biāo)識(shí)。確保足夠的掛桿標(biāo)識(shí)促銷當(dāng)天與店長(zhǎng)助理走店，制作促銷活動(dòng)報(bào)告檢查收銀機(jī)的特賣(mài)價(jià)格確定所有適用于當(dāng)前的促銷收銀員的促銷辦法說(shuō)明商品部的促銷辦法說(shuō)明電話總機(jī)的促銷辦法說(shuō)明確定每位銷售人員（促銷員/駐店代表）知道哪些商品是促銷品，分布在哪里，這些促銷品的關(guān)聯(lián)品項(xiàng)進(jìn)入目錄所有促銷品的日常展示。指定一位供應(yīng)商維護(hù)促銷品和關(guān)聯(lián)品項(xiàng)出現(xiàn)缺貨/斷貨，立即采取行動(dòng)。向另一家門(mén)店請(qǐng)求調(diào)撥如果促銷活動(dòng)被取消，而你庫(kù)存過(guò)量，與地區(qū)經(jīng)理和供應(yīng)商聯(lián)系。促銷活動(dòng)最后一天撤下標(biāo)簽和掛桿標(biāo)識(shí)與店長(zhǎng)助理核對(duì)促銷成果報(bào)告。做好記錄并歸檔作為下一年度的主要換季調(diào)整依據(jù)。確保所有促銷說(shuō)明全部從賣(mài)場(chǎng)撤掉。建議定貨量報(bào)表SOQ（建議定貨量）系統(tǒng)是支持門(mén)店生成采購(gòu)訂單的自動(dòng)在訂購(gòu)程序。商品部店長(zhǎng)助理和部門(mén)經(jīng)理用SOQ作為工作清單來(lái)確定什么產(chǎn)品該下訂單。SOQ報(bào)表是針對(duì)每一個(gè)可定貨的供應(yīng)商，在計(jì)劃基礎(chǔ)上、或者根據(jù)要求、因?yàn)槿必浀那闆r而打印出來(lái)的。SOQ報(bào)表通常在周一上午生成。SOQ訂單包含以下內(nèi)容：供應(yīng)商編號(hào)SKU號(hào)商品名稱和規(guī)格型號(hào)建議定貨量門(mén)店庫(kù)存銷售歷史記錄經(jīng)、代銷制作SOQ訂單把SOQ訂單拿到賣(mài)場(chǎng)去核對(duì)在店庫(kù)存核對(duì)是否準(zhǔn)確。盡管門(mén)店系統(tǒng)每晚更新庫(kù)存數(shù)據(jù)，但是不準(zhǔn)確的SOQ數(shù)據(jù)會(huì)導(dǎo)致錯(cuò)誤的定貨建議