餐廳服務(wù)員工作手冊(cè)

1、餐廳服務(wù)員工作手冊(cè)餐廳服務(wù)員層級(jí)關(guān)系直接上級(jí)：餐廳主管 崗位職責(zé)向客人提供優(yōu)質(zhì)高效的餐飲服務(wù)工作內(nèi)容餐廳服務(wù)1、做好開餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。2.負(fù)責(zé)餐廳的各項(xiàng)接待服務(wù)：點(diǎn)菜、上菜、酒水服務(wù)、結(jié)帳等。3.要手勤、腳勤、眼勤、嘴勤，及時(shí)為客人提供服務(wù)。4、滿足客人就餐過程中的要求，將客人的投訴和建議及時(shí)上報(bào)。5、在開餐過程中，注意與其他服務(wù)員協(xié)作，做好補(bǔ)位服務(wù)。6、嚴(yán)格執(zhí)行操作程序、服務(wù)程序和衛(wèi)生要求，努力提高服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量7、做好餐廳餐具、布草、其他物品的補(bǔ)充、替換和服務(wù)結(jié)束工作。8、餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)間結(jié)束后，檢查門、窗、水龍頭、照明系統(tǒng)、空調(diào)開關(guān)、音響等是否關(guān)閉，做好節(jié)能和安全工作9、完成上級(jí)交辦

2、的其它任務(wù)。任職條件 1. 自然條件：年齡：男，20-30歲；女，20-30歲；身高：男1.70米以上，女1.60米以上，身體健康、精力充沛，五官端正、儀表端莊； 2. 文化程度：職業(yè)高中畢業(yè)； 3. 工作經(jīng)驗(yàn)：曾在同檔星級(jí)以上酒店任職同類工作二年以上； 4. 語言能力：普通話、英語；工作流程一. 零點(diǎn)服務(wù)流程迎客安排座位拉椅讓座送茶水、小毛巾遞菜單鋪餐巾、除筷子套點(diǎn)菜開單下單,上菜席間服務(wù)結(jié)帳送客撤臺(tái)清理二. 退換食品流程接到退換食品要求質(zhì)量問題, 立即退換. 并通知餐廳經(jīng)理菜太慢等服務(wù)問題, 了解廚房菜制作情況. 已烹制的, 征詢客人是否還要上菜. 未烹制的, 退菜, 并立即通知廚房退菜單

3、, 由主管或廚師長(zhǎng)簽字向客人致歉三.餐廳布件換洗流程每餐結(jié)束后清點(diǎn)布草品種、數(shù)量送布草房清點(diǎn)更換遇特殊情況餐廳向布件房提出申領(lǐng)要求布件房根據(jù)申領(lǐng)要求辦理暫借手續(xù)- 餐廳如數(shù)歸還暫借布件，并簽字注銷四結(jié)帳服務(wù)到收款臺(tái)領(lǐng)取客人帳單核對(duì)帳單所開項(xiàng)目與價(jià)格是否相符然后將帳單放入帳夾中從客人右側(cè)將帳單遞給客人，并說明是該客人帳單如客人以現(xiàn)金結(jié)帳，用帳夾把從收款臺(tái)找回的零錢及帳單遞還客人如客人簽單結(jié)帳，須將帳單及筆遞給客人，禮貌地請(qǐng)客人出示歡迎卡，并在帳單上簽名，寫上房號(hào)核對(duì)無誤后將房卡遞還給客人向客人唱收唱付并致謝服務(wù)細(xì)節(jié)一. 鋪臺(tái)布1.檢查在鋪臺(tái)布之前，要認(rèn)真細(xì)致地對(duì)每塊臺(tái)布進(jìn)行檢查，如臺(tái)布有破損或有

4、污跡，要更換2. 鋪臺(tái)布先抖臺(tái)布，后進(jìn)行臺(tái)布定位3. 基本要求圓臺(tái)：臺(tái)布正面向上，中心線對(duì)準(zhǔn)主賓位置，十字中心點(diǎn)居桌中，做到舒展平整，四邊下垂部分均勻長(zhǎng)臺(tái)：臺(tái)布下面一律向上，臺(tái)布之間中心線要對(duì)正，接縫之間要相吻合，臺(tái)布之間的壓口方向朝內(nèi)，距離一致。臺(tái)布兩側(cè)下垂部分要均勻，做到美觀整齊。零點(diǎn)服務(wù)1.歡迎客人餐廳服務(wù)員要熱情上前問候，詢問客人用餐的人數(shù)引領(lǐng)客人到適當(dāng)?shù)淖?，為客人拉椅，?qǐng)客人就座遞上菜單和酒水單請(qǐng)客人翻閱按客人人數(shù)送上茶水2. 點(diǎn)菜、下單接受客人點(diǎn)菜和點(diǎn)酒水準(zhǔn)確填寫點(diǎn)菜單和酒水單核對(duì)然后將單據(jù)分送廚房、備餐間和收款臺(tái)3. 上菜根據(jù)先冷菜，后熱菜、湯菜，飯面、甜食、水果的順序上菜并提

5、供相應(yīng)的服務(wù)4. 席間服務(wù)在客人用餐過程中要添茶水詢問客人是否需添菜加酒水或菜肴5. 結(jié)帳服務(wù)員準(zhǔn)備好賬單客人結(jié)帳問清付款方式，馬上送上賬單為客人結(jié)賬并致謝7. 送客當(dāng)客人起身準(zhǔn)備離開時(shí)，為客人拉開椅子檢查客人是否有遺留物品，若有，及時(shí)告知客人向客人道別，歡迎其再次光臨，并目送客人離開餐廳 8. 撤臺(tái) 為客人點(diǎn)菜1.介紹、推銷菜品當(dāng)客人就座要求點(diǎn)菜時(shí)，盡力向客人推銷本餐廳時(shí)令菜、特色菜2.填單為客人點(diǎn)菜時(shí)，要站在客人左側(cè)，身體略向前傾，專心傾聽客人的敘述回答客人問詢時(shí)要音量適中、語氣親切不可將點(diǎn)菜單放在餐桌上填寫3. 特殊服務(wù)如客人點(diǎn)菜過多或重復(fù)，要及時(shí)提醒客人如客人點(diǎn)了烹制時(shí)間較長(zhǎng)的菜品時(shí)，

6、要主動(dòng)向客人解釋，并調(diào)整出菜順序如客人需趕時(shí)間，要主動(dòng)推薦一些快捷易做的菜品4. 請(qǐng)客人確認(rèn)菜品點(diǎn)齊后，復(fù)述一遍客人所點(diǎn)菜品的內(nèi)容，并請(qǐng)客人確認(rèn)5. 下單填寫點(diǎn)菜單時(shí)要迅速、準(zhǔn)確、工整，寫明臺(tái)號(hào)、客人人數(shù)、菜名全稱、份量、價(jià)格、填單時(shí)間和填表人姓名等，并注明客人的特殊要求四. 結(jié)帳取賬單當(dāng)客人示意服務(wù)員結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員迅速到收款臺(tái)領(lǐng)取客人賬單核對(duì)賬單與價(jià)格是否相符將賬單放入賬夾內(nèi)，并準(zhǔn)備結(jié)賬用筆遞送賬單從客人右側(cè)將賬夾打開遞給客人說明是該客人用餐賬單3. 簽付如客人以現(xiàn)金結(jié)賬，用賬夾把從收款臺(tái)找回的零錢遞還客人向客人唱收唱付并辭謝- 如客人以信用卡結(jié)賬，須禮貌地請(qǐng)客人出示身份證并在賬單上簽名-

7、核對(duì)信用卡的簽字與帳單是否一致收取費(fèi)用并將所有證件、簽付單存聯(lián)及發(fā)票交還給客人并致謝如客人以簽單結(jié)賬，須將賬單及筆遞給客人，禮貌地要求客人出示開房歡迎卡并在賬單上簽名，寫上房號(hào)核對(duì)房號(hào)、客人名字及簽字向客人禮貌道別五自助餐的擺臺(tái)及準(zhǔn)備1準(zhǔn)備餐具和其它用具按照要求備足干凈餐具和用具，包括臺(tái)布、口布、小刀叉、湯勺、主刀叉、面包刀、甜品叉勺、咖啡杯、咖啡勺、咖啡碟、糖盅、面包盤、椒鹽瓶、水杯、煙缸、菜單、火柴、鮮花等2擺臺(tái)鋪臺(tái)布要平整、中股縫向上，方向一致擺口布花，位置、方向要一致，間距相等擺放餐具擺放調(diào)味瓶、煙灰缸、鮮花等擺放餐椅應(yīng)觸及臺(tái)布，餐椅之間距離相等3檢查臺(tái)面對(duì)臺(tái)面進(jìn)行全面檢查，臺(tái)面須干凈

8、整齊，餐具和用具齊全，擺放一致4準(zhǔn)備餐臺(tái)檢查餐臺(tái)器具是否齊全、干凈、無指印、無污跡檢查各種飾物是否齊全、整潔5上菜開餐前半小時(shí)將自助餐上齊，上菜的順序一般為冷菜、熱菜、甜食開餐前20分鐘開始上熱菜6放菜卡- 在各菜色前擺放上相應(yīng)的菜卡，菜卡須整潔、無污跡服務(wù)員管理制度餐廳工作檢查細(xì)則員工儀容儀表：按規(guī)定著裝，服裝整齊，皮鞋光亮；2.佩戴胸卡，位置規(guī)范；3.頭發(fā)整齊、美觀，男發(fā)長(zhǎng)不及領(lǐng)，不留鬢須；女不留寸頭，不留披肩發(fā)；4.不戴首飾（結(jié)婚戒指手表除外），女員工須化淡妝。（二）環(huán)境：餐廳干凈、物品擺放整齊、無垃圾、無污跡、無破損； 墻面、天花、地毯無污跡、剝落、蛛蛛網(wǎng)；空調(diào)出風(fēng)口無積塵，燈具完整有效，明亮無塵；花盆、花架、墻面藝術(shù)掛件擺掛整齊、干凈，花卉無枯黃葉、無浮塵；小設(shè)備擺放整齊完好，清潔有效；服務(wù)臺(tái)用品、餐飲宣傳品擺放整齊，臺(tái)面整潔美觀，無污跡、水漬、破損；玻璃大門應(yīng)貼上防撞告示橫條；標(biāo)志醒目、光亮。（三）服務(wù)程序在規(guī)定工作時(shí)間內(nèi)保持崗位齊全、有崗、有人、有服務(wù)每天召開班前班后會(huì)，及時(shí)布置工作接待客人應(yīng)主動(dòng)問好，待客熱情按規(guī)