烘焙連鎖運營管理手冊

1、第一章 崗位職責(zé)一對直營門店及加盟門店正常運營負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)門店銷售治理，依據(jù)年度經(jīng)營目標(biāo)進(jìn)展分解并負(fù)責(zé)達(dá)成負(fù)責(zé)門店團隊治理，有權(quán)確定店長及門店人員職務(wù)任免，和工作調(diào)度。負(fù)責(zé)門店打算治理，制定本部門年度工作打算，審核門店各崗位工作打算。負(fù)責(zé)門店生產(chǎn)治理，負(fù)責(zé)生產(chǎn)打算、組織、過程把握及食品安全。負(fù)責(zé)門店安全治理，監(jiān)視治理物品，資金及設(shè)施設(shè)備的安全。負(fù)責(zé)門店衛(wèi)生治理，依據(jù)衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)展監(jiān)視檢查。負(fù)責(zé)門店產(chǎn)品品質(zhì)治理，依據(jù)產(chǎn)品驗收標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)視產(chǎn)品的驗收及保鮮期的執(zhí)行。負(fù)責(zé)門店效勞治理，監(jiān)視門店效勞質(zhì)量。二對門店治理部經(jīng)理負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)門店日常運營的監(jiān)視與指導(dǎo)負(fù)責(zé)門店人員培訓(xùn)的打算擬定，組織，實施和考核。負(fù)責(zé)公

2、司各項規(guī)章制度的落實，執(zhí)行，有責(zé)任對制度提出修訂方案。負(fù)責(zé)本崗位年度工作打算的制定與執(zhí)行。負(fù)責(zé)門店活動的監(jiān)視執(zhí)行。負(fù)責(zé)幫助店長做好門店人員的優(yōu)化與調(diào)配。負(fù)責(zé)幫助店特長理效勞糾紛及客訴。門店治理部打算治理員崗位職責(zé)三負(fù)責(zé)門店報表的審核匯總及報送工作。負(fù)責(zé)門店數(shù)據(jù)的整理分析及報送工作。負(fù)責(zé)門店印刷品的申請，貨款回收及發(fā)貨工作。負(fù)責(zé)總部與異地門店代做蛋糕的統(tǒng)計，審核，并報送財務(wù)。負(fù)責(zé)加盟門店培訓(xùn)人員的名單統(tǒng)計，并報送行政部。負(fù)責(zé)門店表格的打印與發(fā)放。負(fù)責(zé)門店客戶資料的統(tǒng)計，及回訪品的打算下達(dá)。負(fù)責(zé)節(jié)慶產(chǎn)品冷餐會所需產(chǎn)品要貨訂單的下達(dá)。負(fù)責(zé)門店盤點工作的監(jiān)視。四對門店治理部經(jīng)理負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)門店的固定資產(chǎn)低

3、值易耗品的盤點監(jiān)視，依據(jù)門店資產(chǎn)配置標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)擬定門店的資產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)配備，建立各項資產(chǎn)供給商檔案，負(fù)責(zé)監(jiān)視門店各項資產(chǎn)的日常維護及行政維保打算的實施，負(fù)責(zé)門店設(shè)施設(shè)備的保修與跟進(jìn)，負(fù)責(zé)增門店的投資費用預(yù)算及決算，幫助門店建立資產(chǎn)治理臺賬。幫助固定資產(chǎn)及低值易耗品的月度盤點，負(fù)責(zé)增門店所需原材料，辦公用品，模具的選購打算的擬定與實施跟進(jìn)。五對門店治理部經(jīng)理負(fù)責(zé)全面負(fù)責(zé)本店的治理工作。負(fù)責(zé)門店銷售治理，依據(jù)年度銷售目標(biāo)進(jìn)展分解，并負(fù)責(zé)達(dá)成。負(fù)責(zé)門店的各項活動方案的執(zhí)行與總結(jié)，負(fù)責(zé)銷售數(shù)據(jù)的統(tǒng)計與分析，負(fù)責(zé)要貨打算的治理，負(fù)責(zé)市場需求及產(chǎn)品信息的采集與反響，負(fù)責(zé)門店團隊治理負(fù)責(zé)員工日常治理，依據(jù)各崗位職

4、責(zé)，檢查門店員工的工作狀況，負(fù)責(zé)主持晨會，負(fù)責(zé)員工的現(xiàn)場培訓(xùn)工作和專項培訓(xùn)工作，負(fù)責(zé)公司規(guī)章制度的貫徹執(zhí)行。負(fù)責(zé)提議本店員工的聘用與任免，負(fù)責(zé)了解員工的思想動態(tài)，準(zhǔn)時做好溝通溝通，充分調(diào)發(fā)動工的工作樂觀性，負(fù)責(zé)門店現(xiàn)場治理，負(fù)責(zé)門店產(chǎn)品陳設(shè)，負(fù)責(zé)門店的衛(wèi)生治理，負(fù)責(zé)門店開閉店流程及營業(yè)中流程的監(jiān)視執(zhí)行，負(fù)責(zé)門店的庫存治理，負(fù)責(zé)門店安全治理，負(fù)責(zé)防火、防盜、防工傷、防水等安全工作負(fù)責(zé)本店物品資金，及設(shè)施設(shè)備的安全，負(fù)責(zé)門店賬務(wù)治理，負(fù)責(zé)本店的出入庫治理，保證賬實相符，負(fù)責(zé)本店應(yīng)收賬款治理，負(fù)責(zé)監(jiān)視和審核本店票據(jù)開具，和錄入工作，負(fù)責(zé)門店產(chǎn)品品質(zhì)治理，負(fù)責(zé)監(jiān)視本店原物料的來貨驗收，負(fù)責(zé)依據(jù)產(chǎn)品驗收

5、標(biāo)準(zhǔn)檢查產(chǎn)品的驗收，負(fù)責(zé)檢查在架產(chǎn)品品質(zhì)及保鮮期的執(zhí)行，負(fù)責(zé)庫存原料品質(zhì)及保質(zhì)期的檢查，負(fù)責(zé)自拌餡料品質(zhì)及保質(zhì)期的檢查，負(fù)責(zé)門店效勞治理負(fù)責(zé)儀容儀表效勞，標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行狀況的監(jiān)視與治理，負(fù)責(zé)監(jiān)視配送效勞的質(zhì)量，負(fù)責(zé)客戶關(guān)系的日常維護，負(fù)責(zé)本店客戶投訴的處理及上報，負(fù)責(zé)生產(chǎn)打算組織過程把握及食品安全，負(fù)責(zé)本店年度工作打算的制定與執(zhí)行，負(fù)責(zé)本店公共事務(wù)的處理。六根本職責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行各項規(guī)章制度及本崗位的工作流程，負(fù)責(zé)本班次銷售任務(wù)的達(dá)成，把握門店銷售的產(chǎn)品品種構(gòu)造養(yǎng)分學(xué)問，銷售價格及商品適合人群，負(fù)責(zé)本崗位產(chǎn)品的打算要貨，負(fù)責(zé)本崗位庫存標(biāo)準(zhǔn)化治理，把握根本的商務(wù)禮儀和商品銷售技巧，負(fù)責(zé)本班次產(chǎn)品的陳設(shè)銷售

6、及區(qū)域衛(wèi)生，負(fù)責(zé)本崗位原物料的提退工作，按要求做好防火防盜防鼠工作，負(fù)責(zé)本崗位固定資產(chǎn)及低值易耗品的維護導(dǎo)購員工作細(xì)則理貨員崗要貨打算實施細(xì)則，把握產(chǎn)品日常銷售數(shù)據(jù)，把握銷售任務(wù)與產(chǎn)品要貨打算間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，銷售任務(wù)金額=用戶數(shù)量*產(chǎn)品單價，要貨原則：保證在把握退貨率的前提下，各種產(chǎn)品足量銷售，要貨方法：要貨量=明日參數(shù)+后日參數(shù)-今日庫存量-次日來貨量要貨參數(shù)，要貨參數(shù)=上雙周銷售數(shù)量的平均值，要貨修正，依據(jù)節(jié)假日天氣狀況，門店活動狀況進(jìn)展修正，把握要貨程序及要貨根本操作，產(chǎn)品驗收實施細(xì)則依據(jù)產(chǎn)品驗收標(biāo)準(zhǔn)驗收產(chǎn)品品質(zhì)，覺察不合格產(chǎn)品準(zhǔn)時上報依據(jù)調(diào)撥單核對來貨數(shù)量與要貨數(shù)量的差異是否合理，覺察問

7、題準(zhǔn)時上報，依據(jù)現(xiàn)烤出貨單核對出貨數(shù)量與要貨數(shù)量的差異是否合理，覺察問題準(zhǔn)時上報，依據(jù)出貨單數(shù)量核對面包師當(dāng)日產(chǎn)值統(tǒng)計單是否全都，并簽字確認(rèn)，產(chǎn)品陳設(shè)實施細(xì)則依據(jù)門店產(chǎn)品陳設(shè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)展陳設(shè)，保證產(chǎn)品與標(biāo)簽一一對應(yīng)，依據(jù)先進(jìn)先出原則整理和補充貨柜，.產(chǎn)品銷售實施細(xì)則把握產(chǎn)品的品名稱，價格，食材，適用人群，賣點及銷售話術(shù)，執(zhí)行門店迎賓語，歡賓語，執(zhí)行門店現(xiàn)烤產(chǎn)品出貨話術(shù)，某某產(chǎn)品穎出爐，歡送選購！試吃的打算的執(zhí)行與反響通過銷售話術(shù)，引導(dǎo)顧客消費，產(chǎn)品下架實施細(xì)則把握產(chǎn)品的存儲條件，保質(zhì)期保鮮期，12：00， 21：00 檢查在架產(chǎn)品的生產(chǎn)日期，到期產(chǎn)品下架，并放置退貨區(qū)，依據(jù)退貨治理制度進(jìn)展退貨顧客

8、疏導(dǎo)崗負(fù)責(zé)按衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)展客席衛(wèi)生間的衛(wèi)生清理與保持，執(zhí)行禮儀效勞標(biāo)準(zhǔn)中的“客席禮儀”的規(guī)定按規(guī)定時間要求完成配送任務(wù)，負(fù)責(zé)本店臨時性選購工作，進(jìn)展顧客疏導(dǎo)方，防止顧客加塞等阻礙收款秩序行為的發(fā)生，負(fù)責(zé)幫助賣場衛(wèi)生的日常維護，衛(wèi)生用具的清潔保養(yǎng)工作蛋糕導(dǎo)購崗要貨打算實施細(xì)則，把握蛋糕日常銷售數(shù)據(jù)，把握銷售任務(wù)與產(chǎn)品要貨打算間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，銷售任務(wù)金額=要貨數(shù)量*產(chǎn)品單價，要貨原則：在把握退貨率的前提下，保證蛋糕足量的銷售，a=后天參數(shù)冬季，蛋糕胚要貨量等于明日參數(shù)-當(dāng)日庫存(夏季)，冷凍胚要貨數(shù)量等于日均銷售數(shù)量*要貨周期(10 天)要貨參數(shù)：要貨參數(shù)=上雙周蛋糕制作量的平均值要貨修正：依據(jù)節(jié)假日

9、天氣狀況，門店活動狀況進(jìn)展修正，把握誘惑程序及要貨根本操作，產(chǎn)品驗收實施細(xì)則依據(jù)調(diào)撥單核對來貨數(shù)量與要貨數(shù)量的差異是否合理，覺察問題準(zhǔn)時上報依據(jù)驗收標(biāo)準(zhǔn)驗收成品蛋糕是否符合標(biāo)準(zhǔn)，覺察問題準(zhǔn)時處理，檢查成品蛋糕是否符合配送單中的顧客需求，檢查訂單是否按時完成產(chǎn)品陳設(shè)實施細(xì)則依據(jù)門店產(chǎn)品陳設(shè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)展陳設(shè)，負(fù)責(zé)預(yù)備蛋糕及預(yù)訂蛋糕的下單與陳設(shè)，保證備取蛋糕與配送單全都產(chǎn)品銷售實施細(xì)則，把握產(chǎn)品的名稱、價格，食材，適用人群，賣點及銷售話術(shù)執(zhí)行門店迎賓語，歡賓語試吃打算的執(zhí)行與反響負(fù)責(zé)門店散訂客戶的接待詢問工作，通過銷售話術(shù)引導(dǎo)顧客消費負(fù)責(zé)本店團購蛋糕的查詢，客戶聯(lián)系下單及配送安排。負(fù)責(zé)與大客戶部團購業(yè)務(wù)

10、的溝通工作，及后續(xù)的工作安排產(chǎn)品下架實施細(xì)則把握產(chǎn)品的，存儲條件，保質(zhì)期保鮮期，12 點，21 點檢查在架產(chǎn)品的生產(chǎn)日期，到期產(chǎn)品下架，并放置退貨區(qū)，依據(jù)退貨治理制度進(jìn)展退貨蛋糕配件治理細(xì)則，負(fù)責(zé)蛋糕配件的要貨，依據(jù)庫存上下限進(jìn)展要貨數(shù)量確實定，要貨數(shù)量=庫存上限-實際庫存。負(fù)責(zé)來貨驗收，比照調(diào)撥單核對數(shù)量，規(guī)格與質(zhì)量，簽字確認(rèn)后交收銀員進(jìn)展店電腦審核入庫負(fù)責(zé)依據(jù)庫存標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)展入庫整理，負(fù)責(zé)蛋糕配件的組裝，填寫組裝單簽字確認(rèn)后交收銀員做電腦組裝單負(fù)責(zé)蛋糕盒盤點，填寫蛋糕盒對應(yīng)明細(xì)表負(fù)責(zé)蛋糕配件的每日盤點，并與收銀員核對，保證賬實全都，負(fù)責(zé)本店營業(yè)款及有價卡券的驗收保管，及存款工作，兼任值班店長

11、工作，履行值班店長職責(zé)。七嚴(yán)格執(zhí)行各項規(guī)章制度及本崗位的工作流程負(fù)責(zé)本班次銷售任務(wù)的達(dá)成負(fù)責(zé)門店日常pos負(fù)責(zé)客戶端的賬目處理，成品盤點交接工作公司活動方案的宣傳與執(zhí)行，做好活動的收銀處理，負(fù)責(zé)與財務(wù)的賬目溝通工作負(fù)責(zé)本崗位原材料的提退工作負(fù)責(zé)通知的準(zhǔn)時傳達(dá)和恢復(fù)工作負(fù)責(zé)本崗位區(qū)域衛(wèi)生的保持與維護負(fù)責(zé)銀聯(lián)機pos 機的檢驗維護和報修負(fù)責(zé)整理補充必備的物品和零錢，負(fù)責(zé)產(chǎn)成品的來貨驗收負(fù)責(zé)與值班店進(jìn)步行營業(yè)款及有價卡券的交接負(fù)責(zé)交辦清單的正確填寫，負(fù)責(zé)本崗位固定資產(chǎn)及低值易耗品的維護八嚴(yán)格執(zhí)行各項規(guī)章制度及本崗位的工作流程負(fù)責(zé)按產(chǎn)品作業(yè)指導(dǎo)書按時完成下達(dá)的生產(chǎn)任務(wù)負(fù)責(zé)本崗位產(chǎn)品品質(zhì)治理，負(fù)責(zé)本崗位

12、原物料的來貨驗收，負(fù)責(zé)依據(jù)產(chǎn)品驗收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)展蛋糕胚，冷凍胚的驗收，負(fù)責(zé)檢查，在庫原料及半成品的品質(zhì)及保質(zhì)期，負(fù)責(zé)自拌餡料，品質(zhì)及保質(zhì)期的檢查負(fù)責(zé)本崗位原物料的盤點及提退工作負(fù)責(zé)本崗位的日常衛(wèi)生清理及設(shè)備維護工作負(fù)責(zé)每日制作量的錄入及核對，單據(jù)的整理及盤點工作負(fù)責(zé)本崗位庫存標(biāo)準(zhǔn)化的執(zhí)行負(fù)責(zé)本崗位固定資產(chǎn)及低值易耗品的維護九嚴(yán)格執(zhí)行各項規(guī)章制度及本崗位的工作流程負(fù)責(zé)產(chǎn)品作業(yè)指導(dǎo)書，按時完成下達(dá)的生產(chǎn)任務(wù)負(fù)責(zé)本崗位產(chǎn)品品質(zhì)治理負(fù)責(zé)本崗位原物料的來貨驗收負(fù)責(zé)依據(jù)產(chǎn)品驗收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)展半成品的驗收負(fù)責(zé)檢查在庫原料及半成品的品質(zhì)及保質(zhì)期負(fù)責(zé)自辦餡料品質(zhì)及保質(zhì)期的檢查負(fù)責(zé)本崗位半成品的打算要貨負(fù)責(zé)本崗位原物料的盤點

13、及提退工作負(fù)責(zé)本崗位的日常衛(wèi)生清理及設(shè)備維護工作負(fù)責(zé)每日制作量的錄入及核對，單據(jù)的整理及盤點工作負(fù)責(zé)本崗位庫存標(biāo)準(zhǔn)化的執(zhí)行負(fù)責(zé)本崗位固定資產(chǎn)及低值易耗品的維護十嚴(yán)格執(zhí)行各項規(guī)章制度及本崗位的工作流程負(fù)責(zé)按產(chǎn)品作業(yè)指導(dǎo)書按時完成下達(dá)的制作任務(wù)。把握門店產(chǎn)品的品種構(gòu)造，養(yǎng)分學(xué)問，銷售價格及商品適合人群。負(fù)責(zé)西點柜產(chǎn)品的制作，上架陳設(shè)銷售及下架負(fù)責(zé)本崗位產(chǎn)品品質(zhì)治理負(fù)責(zé)本崗位原物料的來貨驗收負(fù)責(zé)依據(jù)產(chǎn)品驗收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)展半成品的驗收負(fù)責(zé)檢查在庫原料及半成品的品質(zhì)及保質(zhì)期負(fù)責(zé)本崗位原物料的盤點及提退工作，負(fù)責(zé)本崗位的日常衛(wèi)生清理及設(shè)備維護工作，負(fù)責(zé)咖啡用具的準(zhǔn)時清理與陳設(shè)，負(fù)責(zé)每日制作量的錄入及核對，單據(jù)的

14、整理及盤點工作，負(fù)責(zé)本崗位庫存標(biāo)準(zhǔn)化的執(zhí)行，幫助賣場做好銷售效勞工作，負(fù)責(zé)本崗位固定資產(chǎn)及低值易耗品的維護。其次章其次章崗位職責(zé)第一節(jié) 個人儀容儀表個人儀容儀表儀容儀表是表現(xiàn)個人形象精神面貌的重要載體 大方的姿勢，充分表達(dá)自我素養(yǎng)和自我治理，根本要求如下：站立的姿勢要求：30 度角，兩腿挺直，膝蓋自然并攏，兩手穿插放于腹前，女性右手在外，左手在內(nèi)，男性，左手在外，右手在內(nèi)，挺胸收腹，目光平視，禁忌的站姿：禁忌雙手叉腰或插入口袋，禁忌雙臂抱于胸前或置于他處，禁忌身體過分松弛，頭歪，身斜，倚靠柜臺貨架，禁忌對著顧客打哈欠，伸懶腰，手勢的要求：在介紹引導(dǎo)指方向時，手指自然并攏，手掌向上傾斜，以肘關(guān)節(jié)

15、為軸指向目標(biāo)， 禁忌的手勢：禁忌用一個手指教導(dǎo)方向，禁忌用手做各種小動作，如挖耳摳鼻等，禁忌擺手答復(fù)，或簡潔否認(rèn)顧客的詢問，行走的姿勢要求：根本要求：抬頭挺胸，布滿活力，帶有自信向上的眼神狀態(tài)， 男性，步伐穩(wěn)健端正，女性輕快，靈敏，要領(lǐng)：上身挺直，兩臂自然前后搖擺，雙眼平視前方，面帶笑容，行走時腳尖對預(yù)備正前方，兩人以上共同行走時，要自然成行或成列，沿順行路靠右走，在賣場中行走時，遇到顧客或同事要主動讓行問好，銷售禮儀，禁忌的行走姿勢：行走時：禁忌左顧右盼，四處張望，禁忌盯住顧客上下打量，對人評頭論足，禁忌行走時叉腰，手放入口袋或倒背手，多人行走時禁忌勾肩搭背，說說笑笑，表情姿勢要求：根本要求

16、：微笑效勞，熱忱效勞，要擅長利用表情與顧客溝通，主動查找與顧客的溝通點，面 帶自然微笑，態(tài)度懇切，精神飽滿，熱忱，精神集中，長久。留意講話語氣，態(tài)度和氣， 熱忱文明禮貌，語音適中禁忌的表情：禁忌冷笑嘲笑，傻笑大笑等， 禁忌表情呆滯冷漠，萎靡不振。個人裝束要求，穿工裝戴工牌，女員工淡妝上崗，個人衛(wèi)生干凈大方，穿著工裝：員工進(jìn)入賣場，按規(guī)定穿著工裝，疼惜工裝，按時清洗，保持干凈， 禁忌的裝束：禁忌挽起袖口褲腿，禁忌工裝有污漬，褶皺或破損，禁忌夏天穿涼鞋，禁忌外口漏在裙外，發(fā)型：男員工發(fā)型前不遮眉，后不壓脛，兩側(cè)不蓋耳，不準(zhǔn)留胡須， 女員工發(fā)型要梳理整齊，按規(guī)定長發(fā)佩戴頭花，短發(fā)保持清潔， 生產(chǎn)人員

17、戴發(fā)網(wǎng)，頭發(fā)完全置于網(wǎng)格內(nèi)，禁忌發(fā)型：禁忌留怪異發(fā)型，禁忌披肩散發(fā)禁忌發(fā)色明媚夸大，其他裝束：工牌：賣場員工進(jìn)入賣場必需佩戴工牌，工牌要端正，醒目的佩戴在左胸前，其他物品除工牌金銀項鏈外，在賣場內(nèi)員工不得佩戴其他飾品，如耳環(huán)，首飾，夸大性的裝束：妝容：要求男員工要保持面部清潔，女員工保持淡妝上崗， 不準(zhǔn)弄妝艷抹，保持個人清潔衛(wèi)生，班前及當(dāng)班時不準(zhǔn)吃帶有異味的食品或喝酒，生產(chǎn)人員上班必需穿黑色長褲和黑色襪子，不準(zhǔn)穿短褲和裙子！30 分析不同類型的顧客實行針對性的效勞，對于全確定型顧客買客，有快速供給效勞，盡快完成交易！對于半確定型顧客，可用態(tài)度熱忱急躁周到精彩默契，心理啟發(fā)和引導(dǎo)其購置行為，對于

18、不確定性顧客游客，應(yīng)滿腔熱忱留給他們良好的印象，把握接近顧客的最正確時機，當(dāng)顧客從許久注視產(chǎn)品中轉(zhuǎn)向?qū)з弳T時，顧客在查找某一產(chǎn)品時，當(dāng)顧客突然在導(dǎo)購員面前 停下時。幫助顧客購置，顧客選擇產(chǎn)品時顯得遲疑不決時，要依據(jù)你的專業(yè)眼光和留意顧客的喜好，為他做出購置建議顧客結(jié)伴而來，購置產(chǎn)品不全都時，要分清誰是購置決策人，爭取說服決策者，使其產(chǎn)生購置欲望，同時顧及非決策者的意見，切忌貶低他人品牌質(zhì)量，爭奪顧客，切忌使用哄騙和爭辯的方法，以求到達(dá)目的，寧愿錯過一次銷售時機而保存顧客的信息，也不要強逼顧客購置一些他們不寵愛的產(chǎn)品，無論何時全部顧客都有權(quán)打算購置與否，更有權(quán)獲得導(dǎo)購員的禮貌對待，應(yīng)鼓舞顧客連續(xù)

19、選購其他產(chǎn)品，或下次再來光臨顧客接待:接待多位顧客時，應(yīng)接一顧二招呼三，耳聰目明，冷靜冷靜，對顧客詢問一一作答，并留意產(chǎn)品安全，正在工作時，如正在處理單據(jù)文件，清潔貨架時，顧客到來，應(yīng)馬上放下工作，并向顧客打招呼，遇到產(chǎn)品斷貨時，要留意效勞方式，對缺貨表示歉意！介紹替代產(chǎn)品，如有準(zhǔn)確的出貨時間， 要明確告知，沒有聽到或沒聽清顧客的詢問，引起顧客不滿時，必需懇切的說，對不起，以求顧客原諒，切忌激化沖突！下班時間到仍有顧客購置時，不行有預(yù)備下班的動作，催促顧客，幫助顧客完成交易處理顧客異議，遇到顧客對所介紹產(chǎn)品提出異議時，導(dǎo)購員要以冷靜，友善的態(tài)度回應(yīng)，保持輕松，微笑和信念，無論事實怎樣，永久不要

20、對顧客說不，你錯了！如果顧客沒有問及，切勿申訴你的個人意見。顧客態(tài)度不好時，導(dǎo)購員應(yīng)表現(xiàn)出極好的職業(yè)修養(yǎng)，做到既忍辱負(fù)重，又堅持原則，既有禮節(jié)又不卑不坑，同事與顧客發(fā)生沖突時，應(yīng)馬上有效勸架，使局面得以把握，如失敗則移交上級處理。蛋糕銷售場景模擬：蛋糕銷售時：需詢問顧客蛋糕是送給什么人的，依據(jù)不同年齡段人群推舉適合的蛋糕樣式， 如是老人可推舉祝壽蛋糕，無蔗糖蛋糕或入職的如制蛋糕，如是年青人可推舉A 加鮮果，奶酪蛋糕或私家訂制，如是小孩推舉卡通蛋糕，奶酪蛋糕等，顧客選定樣式后，導(dǎo)購員依據(jù)顧客供給人數(shù)推舉所需蛋糕尺寸，確定后開具樂送單，并詢問蛋糕需求時間及有無特別要求，與顧客確認(rèn)有效信息后，引領(lǐng)顧客收銀臺付款現(xiàn)場等待的顧客，交款后提示顧客到客席等待，并供給檸檬水，顧客需求款式，店內(nèi)無法滿足時，肯定要推舉其他的品蛋糕，對不起，今日正好售完，我們近期推出了某某款蛋糕，口感