最新營銷中心物業(yè)服務可視化操作指引說明詳解新實用手冊

1、最新營銷中心物業(yè)服務可視化指引說明（原創(chuàng)） 抓住客戶觸點 深挖客戶體驗 案場物業(yè)服務XX物業(yè)服務集團 XX中心制客戶接待秩序維護綠化保潔 案場人員基本要求服務人員道德行為準則 所有員工須遵紀守法，執(zhí)行規(guī)章，服從分配，聽從指揮，愛護案場財產(chǎn)，反對浪費； 員工之間、上下級之間團結(jié)協(xié)作，不得利用工作之便假公濟私，謀取私利，不準隱瞞包庇犯罪和違反紀律的現(xiàn)象； 如在案場現(xiàn)場或樣板房內(nèi)拾到客人或同事遺失的物品，應立即上交上級并做記錄，以便進行失物招領(lǐng)登記，嚴禁非法扣留不屬于自己 的財物； 嚴禁員工在案場內(nèi)以任何形式索取金錢，如向客人等索取傭金、小費或其它好處。服務人員禮貌禮儀 精神抖擻，表情輕松, 垂直站

2、立，步伐快捷； 工作中要處處禮貌，主動、熱情，始終面帶微笑。見到客人、上司和同事，要主動打招呼問好。盡力記住對方的名字，再問候時稱呼 對方的姓名； 在任何時候都應該保持彬彬有禮，舉止文雅，友善助人和誠實熱情的態(tài)度，使用禮貌用語，還應遵守各種社會禮節(jié)禮儀； 與人交談時，都要保持視線接觸，身體站直，并適當?shù)谋硎纠斫?，以顯示正在聽講并已理解對方所說的話，不要打斷對方的講話，等 到對方停下來再說話； 案場人員基本要求服務人員禮貌禮儀 接聽電話必須按照公司規(guī)定的電話禮儀標準； 工作時間內(nèi)不準大聲喧嘩，追逐打鬧，奔跑，扎堆閑談，語言粗俗； 工作時間禁止睡覺、聽錄音、看音像制品及書報雜志等； 在案場現(xiàn)場內(nèi)，

3、禁止手牽手或勾肩搭背； 保持良好的個人衛(wèi)生習慣，每天洗澡，經(jīng)常洗手，特別是在飯前飯后及使用洗手間后。早晚刷牙，飯后漱口； 工作時不許抽煙、嚼口香糖、吃東西； 為避免有口臭或體臭，不吃有異味的食品，如大蔥和生蒜等； 不許在公共場合打哈欠和咳嗽。如不能克制，請轉(zhuǎn)身并用手掩住嘴(最好是常備手巾或紙巾)； 不許摳鼻孔，摳手指甲或做其它小動作。耳部保持清潔，無耳垢沉積。 案場人員基本要求服務人員儀容儀表【頭發(fā)】 頭發(fā)整齊自然，無頭屑，隨時保持干凈、干爽、整潔，禁止染發(fā)（黑色，自然色除外），不留怪異發(fā)型或戴假發(fā)； 頭發(fā)前不過眉，旁不蓋耳，后不蓋衣領(lǐng)，客服人員應留長發(fā)。 女員工統(tǒng)一將頭發(fā)盤起來，并用隱形發(fā)網(wǎng)

4、兜住，不可留劉海，碎發(fā)需用發(fā)膠固定（如圖）； 男員工及時理發(fā)，頭發(fā)長度應前不過眉，側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)，不準剃光頭，不得梳剪過于夸張的發(fā)式，不得留鬢角。【面部】 面部應保持清潔、健康的狀態(tài)，眼睛無分泌物，鼻毛不外露，不可使用氣味較大的護膚品。男員工不準留胡須?！臼趾椭讣住?雙手保持清潔指甲必須干凈、修剪整齊，長度不超過指肚，餐飲部員工不得涂指甲油，非餐飲部員工可涂透明指甲油，但不得有剝落。【口腔】 上班前不吃刺激性食物，保持口腔清潔，無異味，齒縫無食品殘渣無口臭，飯后及吸煙后應漱口。 案場人員基本要求【化妝】 所有上崗客服人員（女性）需化職業(yè)妝，以淡雅、清新、自然為宜。底妝自然，眼部使用眼線筆/

5、液勾畫出眼部線條、刷睫毛膏增加眼部神采，臉部掃腮紅紅潤面色，唇部抹唇彩或口紅，并定時補妝。男員工不允許化妝。1）妝容用色 粉底：使用與膚色相接近的粉底色號，均勻涂抹，涂抹時須注意面部與頸部膚色是否一致。 眉：根據(jù)發(fā)色選用灰色、黑色或棕色，以柳葉眉為主，可根據(jù)個人眉形進行修剪。 眼影：必須上眼影，并使用大地色。 腮紅：根據(jù)膚色選擇粉色系或橘色系。 眼線與睫毛膏：日常淡妝應畫眼線、刷睫毛膏，睫毛膏顏色選用黑色。 唇膏：選用鮮亮紅色。 2）標準化妝圖片（如圖） 案場人員基本要求【飾物佩件】 只允許戴結(jié)婚戒指，戒指不宜過大和過于顯眼，不準戴項鏈、手鏈和腳鏈； 在制服外面除工號牌、服務徽章及按規(guī)定配發(fā)的

6、飾物外，制服上不得有其他任何飾物； 對講機統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持對講機耳麥按鈕?！拘m】 員工工作時間穿黑色鞋子及長筒襪或短襪，應保持完好，無抽絲，無破損，不松弛脫落。皮鞋應每天打油、擦亮，不得釘鐵鞋掌?！鞠闼?不可以用味道濃烈的香水/古龍水，只可使用氣味柔和的香水。【制服】 工作時間必須穿著工作服，服裝要保持干凈、整齊，合體，沒有褶皺，無異味，不可擅自改變制服穿著形式或私自增減飾物。 愛護自己的制服，并及時清洗或修補，保證沒有扯裂、洞眼或撕破。 正確并整潔地穿好全部制服出現(xiàn)在工作崗位上，公司發(fā)放的絲巾必須作為制服的一部分隨時穿戴，位置要適中得體。制服的紐扣要扣 好，拉

7、鏈應拉緊，襯衣下擺應扎入裙內(nèi)。 案場人員基本要求 著西裝外套時，不允許挽袖或敞開外套，文具不可插在外面的口袋內(nèi)；口袋內(nèi)不可裝過多的東西，口袋不得鼓囊或有外露。 統(tǒng)一穿著公司指定黑色皮鞋，鞋面、鞋側(cè)、鞋底光亮、潔凈，無損壞，不允許穿球鞋、拖鞋。 女士著裙裝必須穿黑色絲襪，襪子無花邊或花紋、無破損，男士必須穿黑襪或深色襪，襪子高度蓋過腳踝。 一佩戴公司指定工作牌，工牌佩戴位置為左胸口袋上方，與袋口平行，如佩戴掛繩式工作牌應正面向上掛胸前，保持工作牌 干凈無損壞。服務人員站姿、坐姿、走姿儀態(tài)是指人們在交際活動中的舉止表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風度，包括日常生活和工作中的舉止。其具體要求如下： 站立要端正，挺胸

8、收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，以保持隨時向客人提供服務 的狀態(tài)。 雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。 女子站立時，腳呈 V 形，雙膝和腳后腳要靠緊，男員工站立時雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。 站累時，腳可以向后站半步或移動一下位置，但上體仍應保持正直。 不可把腳向前或向后伸開太多，甚至叉很大，也不可倚壁而立。 案場人員基本要求案場部分崗位人員的站姿要求 門童、禮賓員的站立要求除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開，面帶微笑，如無客人出入，兩腳可稍放松，當客人到達時應立即恢復正規(guī)姿勢； 服務員，上身挺直，兩腳分開（腳跟分開，距離限 8 厘米內(nèi)），雙臂自然下垂

9、，男女均可采用背手式；就坐時的姿態(tài)要端正，要領(lǐng)是：人坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時不要把椅子坐滿（服務人員應坐椅子 2/3），但不可坐在邊沿上。就坐時切不可有以下幾種姿勢：-坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；-將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；-在上級或客人面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；-趴在工作臺上。 案場人員基本要求案場部分崗位人員的站姿要求行走應輕而穩(wěn)，注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男子行走時雙腳

10、跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大，在地上的橫向距離3厘米左右。走路時男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部，行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼，手插口袋或打響指。不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲對不起。同時注意：-盡量靠右行，不走中間；-與上級、賓客相遇時，要點頭示禮致意；-與上級、賓客同行至門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行；-與上級、賓客上下電梯時應主動開門，讓他們先上或先下；-引導客人時，讓客人、上級在自己的右側(cè)；-上樓時客人在前，下樓時客人在后；3 人同時行進，中間為上賓。在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使他們有安

11、全感；-客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。 案場人員基本要求 來訪貴賓迎面而來 迎接來訪貴賓入座 點單詢問貴賓服務 為貴賓上飲品服務 為貴賓續(xù)杯服務 為貴賓撤杯服務 VIP貴賓飲品服務 樣板間迎賓服務 樣板間鞋套服務 樣板間送賓服務 來訪貴賓詢問指引 指引車輛入庫位 倒車手勢指引 開門護頂指引 形象崗迎送賓 門童禮賓迎送賓 門童禮賓崗交接 外場工作崗交接 車場送賓服務 保潔抹布分類 衛(wèi)生間指引服務 衛(wèi)生間標準化要求 單間馬桶清潔標準 臺面及鏡面清潔 塵推的使用流程 桌面擦拭標準 垃圾袋更換標準 塵埃劑的使用 案場客服接待客服接待 案場客服接待來訪貴賓迎面而來迎接來訪貴賓入座點單詢問貴

12、賓服務為貴賓上飲品服務為貴賓續(xù)杯服務為貴賓撤杯服務VIP貴賓飲品服務樣板間迎賓服務樣板間鞋套服務樣板間送賓服務 暫停手中的工作 讓出主通道、靠邊站立 貴賓靠近時禮貌問候 貴賓通過后繼續(xù)工作或離開適用條線客服接待秩序維護綠化保潔可插入視頻 案場客服接待來訪貴賓迎面而來迎接來訪貴賓入座點單詢問貴賓服務為貴賓上飲品服務為貴賓續(xù)杯服務為貴賓撤杯服務VIP貴賓飲品服務樣板間迎賓服務樣板間鞋套服務樣板間送賓服務 向前迎接 目光迎接 鞠躬問好-您好，這邊請 手勢指引動作持續(xù)引領(lǐng)路線比較遠時：切記獨自在前，不與客戶交流。應走在貴賓前方兩側(cè)，距離客戶兩三步遠，配合步調(diào)，不能走的過快或過慢，在引領(lǐng)時要頻頻回頭觀望

13、，確定貴賓能跟上。適用條線客服接待秩序維護綠化保潔可插入視頻 案場客服接待迎接來訪貴賓入座來訪貴賓迎面而來點單詢問貴賓服務為貴賓上飲品服務為貴賓續(xù)杯服務為貴賓撤杯服務VIP貴賓飲品服務樣板間迎賓服務樣板間鞋套服務樣板間送賓服務 詢問站位（下圖） 鞠躬問好 點單口吻流程 后退轉(zhuǎn)身禮貌離開您好（先生/女士）！我們這里提供*飲品，請問您需要什么？貴賓答復后需要復述一遍以作確認，然后禮貌離開。適用條線客服接待秩序維護綠化保潔老幼女性男性尊老愛幼、女士優(yōu)先可插入視頻 案場客服接待迎接來訪貴賓入座來訪貴賓迎面而來點單詢問貴賓服務為貴賓上飲品服務為貴賓續(xù)杯服務為貴賓撤杯服務VIP貴賓飲品服務樣板間迎賓服務樣

14、板間鞋套服務樣板間送賓服務 上飲品前的禮貌用語 側(cè)身上飲品、輕放(需增加黑色杯墊，咖啡除外） 飲品放置后，注意手勢細節(jié)（您的*茶，請慢用）燙飲注意提醒 后退鞠躬、轉(zhuǎn)身禮貌離開貴賓正在交談中，此兩條可以從簡，手勢動作仍需到位，語言交流盡量減少。小心燙口迎賓水40%正常70%切忌滿杯手勢動作應在杯口以下，離開水杯3cm處進行適用條線客服接待秩序維護綠化保潔可插入視頻 案場客服接待迎接來訪貴賓入座來訪貴賓迎面而來點單詢問貴賓服務為貴賓上飲品服務為貴賓續(xù)杯服務為貴賓撤杯服務VIP貴賓飲品服務樣板間迎賓服務樣板間鞋套服務樣板間送賓服務 禮貌詢問 注意續(xù)杯飲品種類 側(cè)身添加飲品，避免發(fā)生意外燙傷 飲品放置

15、后，注意手勢細節(jié)（您的*茶，請慢用）燙飲注意提醒 后退鞠躬、轉(zhuǎn)身禮貌離開貴賓正在交談中，手勢動作仍需到位，語言交流盡量減少。小心燙口客服接待秩序維護綠化保潔適用條線咖啡不建議續(xù)杯，如有需要可以另上一杯正常70%需添加飲品續(xù)杯添加不予過度頻繁，盡量做到一次添加多位貴賓飲品需續(xù)杯30% 案場客服接待迎接來訪貴賓入座來訪貴賓迎面而來點單詢問貴賓服務為貴賓上飲品服務為貴賓續(xù)杯服務為貴賓撤杯服務VIP貴賓飲品服務樣板間迎賓服務樣板間鞋套服務樣板間送賓服務 禮貌問候 撤杯動作連貫,穩(wěn)定 后退鞠躬、轉(zhuǎn)身禮貌離開 貴賓離開后,30秒內(nèi)進行撤杯1貴賓需要更換其他飲品時2 桌面貴賓物品過多,無法擺放時3客服接待秩

16、序維護綠化保潔適用條線可插入視頻 案場客服接待 迎接來訪貴賓入座來訪貴賓迎面而來點單詢問貴賓服務為貴賓上飲品服務為貴賓續(xù)杯服務為貴賓撤杯服務VIP貴賓飲品服務樣板間迎賓服務樣板間鞋套服務樣板間送賓服務 進入禮節(jié)詢問 上飲品動作可參見“為貴賓上飲品服務”章節(jié) 更體現(xiàn)尊貴，采用“跪式”服務客服接待秩序維護綠化保潔適用條線可插入視頻 案場客服接待迎接來訪貴賓入座來訪貴賓迎面而來點單詢問貴賓服務為貴賓上飲品服務為貴賓續(xù)杯服務為貴賓撤杯服務VIP貴賓飲品服務樣板間迎賓服務樣板間鞋套服務樣板間送賓服務 向前迎接 手勢指引 鞋套遞送（雙手）注：樣板間鞋套必須為絨布材質(zhì)的非一次性鞋套，整體提升檔次，視頻中的一

17、次性鞋套只是體現(xiàn)服務的展示，材質(zhì)并非標準要求客服接待秩序維護綠化保潔適用條線可插入視頻 案場客服接待迎接來訪貴賓入座來訪貴賓迎面而來點單詢問貴賓服務為貴賓上飲品服務為貴賓續(xù)杯服務為貴賓撤杯服務VIP貴賓飲品服務樣板間迎賓服務樣板間鞋套服務樣板間送賓服務 撐開鞋套，從前往后 提醒貴賓換腳語句（您好！麻煩，請換只腳）注：樣板間鞋套必須為絨布材質(zhì)的非一次性鞋套，整體提升檔次，視頻中的一次性鞋套只是體現(xiàn)服務的展示，材質(zhì)并非標準要求客服接待秩序維護綠化保潔適用條線對于“老、弱、孕、殘等行動不便人士，我們必須主動詢問并幫穿鞋套，原則上我們對所有來訪貴賓都需提供此服務（按案場所需）可插入視頻 案場客服接待迎

18、接來訪貴賓入座來訪貴賓迎面而來點單詢問貴賓服務為貴賓上飲品服務為貴賓續(xù)杯服務為貴賓撤杯服務VIP貴賓飲品服務樣板間迎賓服務樣板間鞋套服務樣板間送賓服務 撐開鞋套，從前往后 提醒貴賓換腳語句（您好！麻煩，請換只腳）注：樣板間鞋套必須為絨布材質(zhì)的非一次性鞋套，整體提升檔次，視頻中的一次性鞋套只是體現(xiàn)服務的展示，材質(zhì)并非標準要求客服接待秩序維護綠化保潔適用條線對于“老、弱、孕、殘等行動不便人士，我們必須主動詢問并幫穿鞋套，原則上我們對所有來訪貴賓都需提供此服務（按案場所需）可插入視頻 案場客服接待迎接來訪貴賓入座來訪貴賓迎面而來點單詢問貴賓服務為貴賓上飲品服務為貴賓續(xù)杯服務為貴賓撤杯服務VIP貴賓飲

19、品服務樣板間迎賓服務樣板間鞋套服務樣板間送賓服務 手勢指引 鞋套收接（雙手） 迎送貴賓后，再處理手中鞋套客服接待秩序維護綠化保潔適用條線可插入視頻 案場秩序維護秩序維護 案場秩序維護指引車輛入庫位來訪貴賓詢問指引倒車手勢指引開門護頂指引形象崗迎送賓門童迎送賓服務門童禮賓交接崗外場工作崗交接車場送賓服務 跑步向前 敬禮、鞠躬30度詢問 手勢指引客服接待秩序維護綠化保潔適用條線可插入視頻 案場秩序維護指引車輛入庫位來訪貴賓詢問指引倒車手勢指引開門護頂指引形象崗迎送賓門童迎送賓服務門童禮賓交接崗外場工作崗交接車場送賓服務 庫位指引、方位站立點 指引手勢兩組、每組三次 手勢指引有力度、動作標準客服接待

20、秩序維護綠化保潔適用條線可插入視頻 案場秩序維護指引車輛入庫位來訪貴賓詢問指引倒車手勢指引開門護頂指引形象崗迎送賓門童迎送賓服務門童禮賓交接崗外場工作崗交接車場送賓服務 車輛左后方2米處站立 手勢指引清晰，口號響亮 手勢指引有力度、動作標準危險區(qū)勿站立2米客服接待秩序維護綠化保潔適用條線可插入視頻 案場秩序維護指引車輛入庫位來訪貴賓詢問指引倒車手勢指引開門護頂指引形象崗迎送賓門童迎送賓服務門童禮賓交接崗外場工作崗交接車場送賓服務123對講告知其他崗位，隨時準備提供服務如需把傘給到客戶,需要預留把手位置客服接待秩序維護綠化保潔適用條線 案場秩序維護指引車輛入庫位來訪貴賓詢問指引倒車手勢指引開門護

21、頂指引形象崗迎送賓門童迎送賓服務門童禮賓交接崗外場工作崗交接車場送賓服務 面向貴賓敬軍禮，上身隨貴賓移動而轉(zhuǎn)動 目光隨貴賓移動而轉(zhuǎn)動客服接待秩序維護綠化保潔適用條線900可插入視頻 案場秩序維護指引車輛入庫位來訪貴賓詢問指引倒車手勢指引開門護頂指引形象崗迎送賓門童禮賓迎送賓門童禮賓交接崗外場工作崗交接車場送賓服務 貴賓離大門45米處應拉門歡迎 30度鞠躬，面部自然親切，聲音柔和清晰，動作標準禮貌客服接待秩序維護綠化保潔適用條線 案場秩序維護指引車輛入庫位來訪貴賓詢問指引倒車手勢指引開門護頂指引形象崗迎送賓門童禮賓迎送賓門童禮賓崗交接外場工作崗交接車場送賓服務 交接步伐穩(wěn)重，節(jié)奏自然 如有工作事

22、宜交接，可在同側(cè)進行交接 交接路線根據(jù)各案場自行設(shè)定客服接待秩序維護綠化保潔適用條線可插入視頻 案場秩序維護指引車輛入庫位來訪貴賓詢問指引倒車手勢指引開門護頂指引形象崗迎送賓門童禮賓迎送賓門童禮賓崗交接外場工作崗交接車場送賓服務 交接步伐穩(wěn)重，節(jié)奏自然，聲音洪亮 交接路線根據(jù)各案場自行設(shè)定客服接待秩序維護綠化保潔適用條線可插入視頻 案場秩序維護指引車輛入庫位來訪貴賓詢問指引倒車手勢指引開門護頂指引形象崗迎送賓門童禮賓迎送賓門童禮賓崗交接外場工作崗交接車場送賓服務 拉門護頂動作保持不變 注意觀察后方來車，確定安全后，指引車輛駛出 同時行軍禮，待車輛駛出30米遠后，回到崗位點客服接待秩序維護綠化保

23、潔適用條線 案場綠化保潔綠化保潔 案場綠化保潔衛(wèi)生間指引服務保潔抹布分類衛(wèi)生間標準化要求單間馬桶清潔標準臺面及鏡面清潔塵推的使用流程桌面擦拭標準垃圾袋更換標準塵埃劑的使用 藍色：玻璃、桌椅、公共部位 綠色：公共部位死角、窗槽、門縫 灰色：公共部位地板、腳踏部位 紅色：衛(wèi)生間區(qū)域客服接待秩序維護綠化保潔適用條線 案場綠化保潔進入離開衛(wèi)生間指引服務保潔抹布分類衛(wèi)生間標準化要求單間馬桶清潔標準臺面及鏡面清潔塵推的使用流程桌面擦拭標準垃圾袋更換標準塵埃劑的使用 定點站立、手勢指引 面部微笑、動作自然 抹布包裹在手心處 貴賓離開后,可根據(jù)情況及時清潔客服接待秩序維護綠化保潔適用條線 案場綠化保潔衛(wèi)生間指

24、引服務保潔抹布分類衛(wèi)生間標準化要求單間馬桶清潔標準臺面及鏡面清潔塵推的使用流程桌面擦拭標準垃圾袋更換標準塵埃劑的使用 臺面臺盆無水漬、雜物等 鏡面無水漬、印記等 擦手紙折疊三角形狀客服接待秩序維護綠化保潔適用條線 案場綠化保潔衛(wèi)生間指引服務保潔抹布分類衛(wèi)生間標準化要求單間馬桶清潔標準臺面及鏡面清潔塵推的使用流程桌面擦拭標準垃圾袋更換標準塵埃劑的使用 先沖水清洗 先擦蓋板，抹布換面后擦馬桶底板 衛(wèi)生紙折疊三角形狀 未使用的單間馬桶，開門角度預留15度開口客服接待秩序維護綠化保潔適用條線可插入視頻 案場綠化保潔衛(wèi)生間指引服務保潔抹布分類衛(wèi)生間標準化要求單間馬桶清潔標準臺面及鏡面清潔塵推的使用流程桌面擦拭標準垃圾袋更換標準塵埃劑的使用 水桶水位五分之一，玻璃水五瓶蓋即可 從上至下，先鏡面后臺面 橡膠掛每次掛完，需用抹布擦拭 桶底預留得水漬需用灰色抹布擦凈客服接待秩序維護綠化保潔適用條線 案場綠化保潔衛(wèi)生間指引服務保潔抹布分類衛(wèi)生間標準化要求單間馬桶清潔標準臺面及鏡面清潔塵推的使用流程桌面擦拭標準垃圾袋更換標準塵埃劑的使用 塵推以折返依次進行清掃，