物流業(yè)務(wù)外包中的客戶關(guān)系

1、物流業(yè)務(wù)外包中的客戶關(guān)系管理摘要21世紀(jì)，是一個(gè)變革、創(chuàng)新的時(shí)代，是Internet迅 猛發(fā)展的時(shí)代。由于科學(xué)技術(shù)和經(jīng)濟(jì)一體化的發(fā)展，國際 競爭企業(yè)面臨新的挑戰(zhàn)，更多的企業(yè)強(qiáng)調(diào)發(fā)展主營業(yè)來增 強(qiáng)競爭力，業(yè)務(wù)外包也就成了發(fā)展趨勢，它的重要資源是 客戶資源，這需要對客戶進(jìn)行有效管理，更好的為外包企 業(yè)服務(wù)。本文首先對物流業(yè)務(wù)外包與CRM結(jié)合的必然的相 關(guān)背景進(jìn)行分析，然后對CRM的基本內(nèi)容進(jìn)行論述以及闡 述CRM對物流企業(yè)的作用，之后論文分析國內(nèi)外物流企業(yè) 中的CRM現(xiàn)狀，并對物流企業(yè)引用CRM提出一些相關(guān)建議。關(guān)鍵字：客戶關(guān)系管理CRM外包競爭力1緒論客戶資源是整個(gè)企業(yè)的“經(jīng)濟(jì)命脈”，是企業(yè)創(chuàng)造

2、最大 收益的根源，誰能掌握客戶的需求趨勢，加強(qiáng)與客戶之間 的關(guān)系，有效發(fā)掘和管理客戶資源，誰就能獲得市場競爭 優(yōu)勢，在激烈的市場競爭中立于不敗之地。因?yàn)楝F(xiàn)在是一 個(gè)變革和創(chuàng)新的時(shí)代，比競爭對手領(lǐng)先一步，而僅僅的一 步就可能意味著成功。所以客戶資源既是物流企業(yè)創(chuàng)利潤 的根源，也是企業(yè)降低經(jīng)營成本的關(guān)注點(diǎn)。由于市場經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展，企業(yè)間的競爭不僅僅限于產(chǎn) 品和服務(wù)的競爭，更多以客戶為中心、以服務(wù)為目的的市 場戰(zhàn)略。企業(yè)管理者面臨日益激烈的市場競爭而日漸關(guān)注 CRM，對CRM意識觀念逐漸增強(qiáng)，實(shí)施和應(yīng)用CRM也就成了 企業(yè)應(yīng)對激烈競爭的手段，也是企業(yè)不可不面對的課題。 CRM在物流業(yè)務(wù)外包中占據(jù)重要

3、的位置，其主要意義在于 通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析，滿足客戶的需求, 保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值，進(jìn)而創(chuàng)建企業(yè)的忠誠客戶，并 利用客戶的滿意和忠誠增加企業(yè)的營業(yè)額、降低企業(yè)的成 本，創(chuàng)造持久的競爭優(yōu)勢，通過有效的CRM，整合企業(yè)內(nèi) 外資源，可有效的降低成本，獲得更多的競爭優(yōu)勢，提高 自身競爭力，為企業(yè)創(chuàng)造最大利潤。由上說的，為更好的應(yīng)用實(shí)施CRM，有必要對物流業(yè)務(wù) 外包中的CRM進(jìn)行探索，以便更好的為物流外包企業(yè)服務(wù)， 使企業(yè)、供應(yīng)商、分銷商及客戶連成一片價(jià)值鏈，達(dá)到競 爭制勝的目的。2客戶關(guān)系管理的理論分析2.1物流業(yè)務(wù)外包的必然隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，競爭越來越激烈，更多的企 業(yè)包括SC

4、M特別重視企業(yè)的核心競爭力。企業(yè)將部分資源 和人力投入主要經(jīng)營的核心業(yè)務(wù)，即重視發(fā)展企業(yè)的核心 業(yè)務(wù)。這能在特定的行業(yè)占領(lǐng)某個(gè)特定的細(xì)分市場，在某 一點(diǎn)上形成自身的競爭優(yōu)勢，將非核心業(yè)務(wù)外包出去，減 少了資源與人力投入的成本。我國國家標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語中業(yè)務(wù)外 包的定義：企業(yè)為獲得比單純利用內(nèi)部資源更多的競爭優(yōu) 勢，將其非核心業(yè)務(wù)交由合作完成。物流外包是指生產(chǎn)或 銷售企業(yè)為集中精力，增強(qiáng)核心競爭力，向以合同的方式 將自己不習(xí)慣或沒有比較優(yōu)勢的物流業(yè)務(wù)給專業(yè)的物流公 司（第三方物流）運(yùn)作。它是一種長期的、戰(zhàn)略的、相互 滲透的、互惠互利業(yè)務(wù)委托和合約執(zhí)行的方式。據(jù)美國財(cái)富雜志報(bào)道，全世界年?duì)I業(yè)額正在5000

5、 萬美元以上公司在2004年業(yè)務(wù)外包的開支上升58%；比 2003年業(yè)務(wù)外包的總開支增加近5779億美元，歐洲發(fā)達(dá) 國家的統(tǒng)計(jì)，第三方物流占物流服務(wù)份額的比例：德國 23.33%，法國26.9%，英國34.4%，意大利12.77%，西班 牙18%，歐共體國家平均為20%左右，目前它的需求仍然呈 增長趨勢，這說明了物流外包在世界范圍內(nèi)是一種發(fā)展趨構(gòu)建競爭優(yōu)勢改進(jìn)客戶服務(wù)降低物流總成本承運(yùn)人選擇和費(fèi)率談判車隊(duì)管理裝運(yùn)計(jì)劃重點(diǎn)是：滿足內(nèi)部和外部需求的靈活性裝運(yùn) 計(jì)劃與合并訂單處理和執(zhí) 行車隊(duì)管理重點(diǎn)是：降低對外部客戶 的交貨時(shí)間和提 高交貨準(zhǔn)確性 車隊(duì)管理承運(yùn)人選擇和費(fèi) 率談判存儲和操作重點(diǎn)是：固定

6、資產(chǎn)合理化， 并通過降低費(fèi)率來 降低易變成本。表格2-1物流外包的功能資料來源：馬里蘭大學(xué)供應(yīng)鏈管理中心，物流外包調(diào)查，1997 年。勢。隨著市場競爭的不斷激烈和信息技術(shù)的快速發(fā)展，企 業(yè)為了取得競爭上的優(yōu)勢，外包也就成了企業(yè)競爭的利器。 通過外包可以真正達(dá)到企業(yè)降低成本的目的，解放資金專 心搞好企業(yè)的核心競爭力，國際貿(mào)易的增長態(tài)勢也必然要 求物流服務(wù)業(yè)跟上發(fā)展。企業(yè)要把時(shí)間和精力放在自己的 核心業(yè)務(wù)上，以提高供應(yīng)鏈管理和企業(yè)運(yùn)作的效率。C勢。詹國華.企業(yè)研究一中國論文聯(lián)盟.但每個(gè)企業(yè)物流業(yè)務(wù)外包的具體原因會有所不同，其原再據(jù)美國馬里蘭大學(xué)供應(yīng)鏈管理中心1997年進(jìn)行的 物流外包調(diào)查表明，物流

7、業(yè)務(wù)外包在美國已相當(dāng)普遍，并 有繼續(xù)擴(kuò)大趨勢。調(diào)查還表明，最有效的物流外包功能如 下表所示。從上述分析可看出，物流業(yè)務(wù)外包越來越得到企業(yè)的 認(rèn)同，企業(yè)利用外部資源發(fā)展自己的核心競爭力是市場經(jīng) 濟(jì)發(fā)展的必然趨勢，物流外包和物流社會化是市場經(jīng)濟(jì)發(fā) 展的必然結(jié)果，也是第三方物流產(chǎn)生的直接動(dòng)力。2.2客戶關(guān)系管理的必然客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management， CRM)是由特納集團(tuán)Gartner Group首先提出的，它最早 發(fā)生于美國，在20世紀(jì)80年代初便有所謂的“接觸管理” (Contact Management)，專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有 信息，到了

8、20世紀(jì)90年代初期則演變成為包括電話服務(wù) 中心與支援資料分析的客戶服務(wù)功能(customer care)。CRM，其內(nèi)含是企業(yè)利用IT技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對 客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)和管因主要表現(xiàn)在沒有能力擴(kuò)大在物流方面的投入、內(nèi)部不能 建立高效的物流體制和自營物流沒有競爭力。理實(shí)現(xiàn)彎CRM的本質(zhì)實(shí)際上是營銷管理，是一種對客戶為 向?qū)У钠髽I(yè)營銷管理系統(tǒng)工程。它的來源不是技術(shù)的進(jìn)步， 而是營銷演變的自然結(jié)果。其方法注重4p關(guān)鍵要素的同 時(shí)，也反映營銷體系中各種交叉功能的組合，重點(diǎn)在于贏 得客戶。CRM是企業(yè)為提高核心競爭力，達(dá)到競爭致勝，快速 成長的目的，通過完善的技術(shù)手

9、段，管理客戶信息資源， 向客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，即實(shí)現(xiàn)顧客交付價(jià)值和客 戶的終生價(jià)值，使?jié)撛诳蛻糇罱K變成忠誠客戶，從而不斷 拓展產(chǎn)品與服務(wù)的市場和利用空間。CRM的目標(biāo)是以更快 捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶，通過全面的 關(guān)于CRM的定義，學(xué)術(shù)界中尚未有統(tǒng)一的定義，不同時(shí) 期，觀察的角度不同就有各個(gè)定義，Group認(rèn)為，所謂額 的客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予 企業(yè)更加完善的客戶交流能力，最大化的客戶的收益率。 而有的專家認(rèn)為CRM既是一項(xiàng)營商策略，透過選擇和管理 客戶達(dá)至最大的長期價(jià)值，它需要用以客戶為中心的營商 哲學(xué)和文化來支持有效的市場推廣、營銷和服務(wù)過程。

10、 也是一種基于Internet的應(yīng)用系統(tǒng)，它通過對企業(yè)業(yè)務(wù) 流程的重組來整合用戶信息資源，以更有效的方法來管 理客戶關(guān)系，在企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)信息和資源的共享，從而 降低企業(yè)運(yùn)營成本，為客戶提供更經(jīng)濟(jì)、快捷、周到的 產(chǎn)品和服務(wù)，保持和吸引更多的客戶，以求最終達(dá)到企 業(yè)利潤最大化的目的。業(yè)務(wù)流程管理達(dá)到降低企業(yè)成本的目的。市場營銷作為一門獨(dú)立的學(xué)科已近有百年的歷史，近 十年來，它的理論和方法大大推動(dòng)了西方國家商業(yè)的發(fā)展， 深刻影響企業(yè)的經(jīng)營觀念及人們的生活方式。當(dāng)今時(shí)代， 信息技術(shù)正在迅猛擴(kuò)張其功能，信息技術(shù)的長足發(fā)展為市 場營銷管理理念的普及和應(yīng)用開辟了更廣闊的空間。此時(shí)以產(chǎn)品為中心的商業(yè)模式向以客

11、戶為中心的商業(yè) 模式轉(zhuǎn)變。眾多的企業(yè)將客戶視為重要的資產(chǎn)而不斷采取 措施對客戶實(shí)施關(guān)懷，以提高客戶對企業(yè)的滿意度和忠誠 度。例如：“想客戶所想”、“客戶就是上帝”、“客戶的 利益至高無上”。綜觀所述客戶關(guān)系管理是市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展和時(shí)代的需 要，是市場營銷理論發(fā)展的必要性，這也是市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展 的必然結(jié)果。2.3客戶關(guān)系管理與物流業(yè)務(wù)外包結(jié)合的必然在4PL的理念尚未被學(xué)界完全消化之際，最近又出現(xiàn) 5PL的概念與爭論。企業(yè)從物流自營到3PL、4PL、再到5PL， 這預(yù)示著供應(yīng)鏈革命時(shí)代已經(jīng)到來，這是市場自發(fā)演變的 自然結(jié)果。物流外包意味著供需雙方利益是捆綁在一起的，良好 的合作關(guān)系能使供需雙方受益，而任

12、何一方的不良表現(xiàn)也 會 雙方的利益?？蛻魧⑽锪魍獍o物流服務(wù)提供商，要 求雙方建立起誠信的關(guān)系，物流服務(wù)提供商與客戶或其他 物流服務(wù)提供商要進(jìn)行戰(zhàn)略性合作。CRM與外包的結(jié)合是緊密相連、相互依存的，缺一不 可的。它們的結(jié)合是企業(yè)提高核心競爭力，提高企業(yè)最大 利潤的必然選擇是市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要。2.4客戶關(guān)系管理的內(nèi)容2.4.1客戶理論客戶理論是與客戶有關(guān)的理論，它是客戶行為研究、客 戶心理研究、客戶價(jià)值研究以及企業(yè)對客戶的相關(guān)評價(jià)、 判斷等密切相關(guān)理論的集合。因此，客戶理論研究存在兩 個(gè)視角，一是客戶屬性（特征）的研究。比如消費(fèi)行為分 析，消費(fèi)心里分析，它們是以客戶自身為出發(fā)的研究；二 是客戶

13、分析對象的研究，它采用定性和定量的分析方法， 以客戶屬性為基礎(chǔ)和參照對象的分析。比如客戶滿意度的 分析、利潤率分析、客戶忠誠分析、客戶知識、客戶價(jià)值 分析等?？蛻敉ㄟ^分析可產(chǎn)生有效的客戶戰(zhàn)略或策略，如 客戶保留策略，市場營銷策略，銷售策略等。但是，就目前與客戶有關(guān)的理論的研究趨勢來看，這 些研究大多忽略了企業(yè)是一個(gè)追求利潤的實(shí)體，持有不同 客戶戰(zhàn)略的企業(yè)對客戶理論的追求是不同的。體現(xiàn)在這兩 個(gè)視角上，就是有些企業(yè)僅注重第一種視角的研究，而忽 略了第二種視角；或者僅采用定性的方法研究客戶?？v觀當(dāng)前客戶理論的研究現(xiàn)狀，已有大量成果，消費(fèi) 行為分析、消費(fèi)心理分析在市場營銷領(lǐng)域也有了深刻的研 究和進(jìn)展

14、。即使這樣，目前還是沒有公認(rèn)的消費(fèi)心理、消 費(fèi)行為的總體模式。CRM賴于存在的理論基礎(chǔ)統(tǒng)稱為客戶理論，CRM不但以 存在相關(guān)理論基礎(chǔ)為支撐，而且做好客戶理論的研究能夠 指導(dǎo)CRM的開發(fā)的實(shí)施，客戶理論的重點(diǎn)在于實(shí)現(xiàn)客戶保 留，但由于CRM系統(tǒng)在市場營銷方面的功能普遍較弱，有 提供實(shí)現(xiàn)客戶保留的決策支持，這會是影響客戶接受CRM 的一個(gè)致命因素。2.4.2客戶關(guān)系管理的內(nèi)容隨著物流業(yè)的快速發(fā)展，CRM越來越得到企業(yè)的重視 和應(yīng)用，其理論內(nèi)容主要包括：CRM的主要范圍CRM主要的范圍有銷售、市場營銷和客戶服務(wù)。銷售 力量自動(dòng)化是CRM中成長最快的部分，CRM是市場營銷發(fā) 展的需要，客戶服務(wù)是CRM

15、最為關(guān)鍵的內(nèi)容，他們是CRM 的三大功能支柱，這些是客戶與企業(yè)聯(lián)系的主要領(lǐng)域，無 論這些聯(lián)系發(fā)生在售前、售中還是售后，或是在客戶需要 服務(wù)或信息以及想進(jìn)一步購買的現(xiàn)有關(guān)系中。統(tǒng)一共享的客戶資料庫共享的客戶資料庫將銷售、市場營銷和客戶服務(wù)連接 起來。如果缺乏統(tǒng)一的方法，那么與企業(yè)相關(guān)利益的這三 個(gè)接觸點(diǎn)將不會達(dá)到理想中的效果。通過統(tǒng)一共享的數(shù)據(jù) 庫使橫跨整個(gè)企業(yè)集成客戶互動(dòng)信息與互動(dòng)行為協(xié)調(diào)一 致，如果一個(gè)企業(yè)的信息來源相互獨(dú)立，那么這些信息會 有重復(fù)、互相沖突并且會是過時(shí)的，這對企業(yè)的整體運(yùn)作 效率將產(chǎn)生負(fù)面影響。分析能力CRM的一個(gè)重要方面在于它使客戶價(jià)值最大化的分析能 力。如今的CRM解決

16、方案在提供標(biāo)準(zhǔn)報(bào)告的同時(shí)又可提供 既定量又定性的即時(shí)分析。深入的智能性分析需要統(tǒng)一的 客戶數(shù)據(jù)作為切入點(diǎn)，并使所有企業(yè)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)融入到 分析環(huán)境中，再將分析結(jié)果反饋給管理層和整個(gè)企業(yè)內(nèi)部， 這樣便增加了信息分析的價(jià)值。企業(yè)決策者會權(quán)衡這些信 息做出更全面及時(shí)的商業(yè)決策。通過對客戶數(shù)據(jù)的全面分 析來測量客戶帶給企業(yè)的價(jià)值以及衡量客戶的滿意度。2.5客戶關(guān)系管理對物流企業(yè)的作用增加物流企業(yè)新客戶，減少老客戶的流失CRM對某些特定的、潛在的客戶進(jìn)行針對性的營銷策 劃，投入成本低，成功率高，為企業(yè)創(chuàng)造新的客戶。企業(yè) 在CRM的支持下，分析老客戶的需求變化，發(fā)現(xiàn)客戶流失 人群，并分析客戶流失的原因?？?/p>

17、以為物流企業(yè)尋找創(chuàng)利客戶企業(yè)利用CRM可以不必花費(fèi)過多的精力和財(cái)力無目標(biāo) 的開發(fā)新客戶。企業(yè)也可利用CRM挖掘創(chuàng)利客戶，為企業(yè) 的商品配送、擔(dān)保、存儲、咨詢等服務(wù)活動(dòng)找到完全匹配 的正確客戶，使企業(yè)不必以高投入開發(fā)新客戶，減少競爭 對手的注意。降低成本通過CRM可以降低企業(yè)物流管理活動(dòng)中的運(yùn)營成本，如 廣告費(fèi)用，營銷手段等?？商岣呖蛻舻睦脙r(jià)值，實(shí)現(xiàn)對客戶的針對性銷售。增強(qiáng)新環(huán)境競爭力，為企業(yè)創(chuàng)潤據(jù)研究，在新的環(huán)境下，相對于有形資產(chǎn)，無形資產(chǎn) 對企業(yè)的競爭貢獻(xiàn)最大，且呈上升趨勢?？蛻糍Y產(chǎn)使物流 企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)，其重要性已經(jīng)受到廣泛的關(guān)注。CRM可有效地為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，即一對一服 務(wù)

18、，客戶的忠誠也將大大提高，牢牢的掌握自己的關(guān)系營 銷，為企業(yè)帶來長期的巨大利潤。CRM的實(shí)施使創(chuàng)造長期利潤的工具，通過CRM可以了解 自己客戶的結(jié)構(gòu)變化、客戶的需求變化，企業(yè)的未來發(fā)展 方向，這將充分推動(dòng)物流企業(yè)的發(fā)展；通過CRM可以了解 競爭對手的動(dòng)態(tài)，市場活動(dòng)，銷售失敗的原因分析，為物 流企業(yè)提供反應(yīng)機(jī)制的第一手資料；通過CRM建立信息共 享，從而為物流企業(yè)創(chuàng)利潤提供動(dòng)力支持。3物流外包下的客戶關(guān)系管理問題及相關(guān)建議3.1國內(nèi)外物流業(yè)中的客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加速發(fā)展，現(xiàn)代物流企業(yè) 規(guī)模，現(xiàn)代化，網(wǎng)絡(luò)化成了發(fā)展趨勢，使其需要大量的內(nèi) 外部信息，并利用這些信息對人員、資金

19、、設(shè)備、原材料 和技術(shù)資源進(jìn)行有效控制，優(yōu)化物流功能要素，與SCM暗 合，建立一條完善的供應(yīng)鏈的競爭優(yōu)勢，使其服務(wù)最優(yōu)， 提高企業(yè)效率。再通過整合企業(yè)資源如ERP的整合，運(yùn)輸 資源的整合，倉儲資源的整合，人力資源的整合，業(yè)務(wù)流 程管理的整合等，提高核心競爭力，擴(kuò)大市場份額。據(jù)國外統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，CRM作為一個(gè)新興的客戶服務(wù) 于市場，1999年全球市場收益為76億美元，2001年為120 億美元，2004年為670億美元。以美國為例，其CRM市場 開發(fā)利用率尚不到25%，但它以44%的年增長率迅猛發(fā)展。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，我國物流企業(yè)大約有幾十萬家，但規(guī) 模小、技術(shù)含量低、功能單一，缺乏競爭優(yōu)勢。外包，

20、第 三方物流企業(yè)起步晚，還不夠成熟。而國外資歷雄厚的綜 合物流公司，如DHL,UPS,FEDEX等，憑借先進(jìn)的理念和技 術(shù)，豐裕的資金和高度的網(wǎng)絡(luò)化優(yōu)勢，或結(jié)成聯(lián)盟或并購 股權(quán)，組成專業(yè)化的物流企業(yè)，作為專業(yè)化的第三方物流 服務(wù)商進(jìn)入物流領(lǐng)域，為客戶提供全國配送、國際物流服 務(wù)、多式聯(lián)運(yùn)和郵件快遞等服務(wù)，數(shù)量上僅占了 0. 13% 的他們擁有的市場份額卻高達(dá)8%。然而我國很多物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理還處于起步階 段。大多數(shù)物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理都不甚規(guī)范。具體表 現(xiàn)為以下這些方面：企業(yè)對客戶數(shù)據(jù)收集不夠，缺乏對客戶的分析能力從供應(yīng)鏈的角度來講，全面了解和掌握客戶的需求，有 助于物流公司為該客戶提

21、供及時(shí)周全的服務(wù)。但在真正的 操作中，固定的大客戶由于是長期合作，所以客戶是什么 類型，客戶有什么偏好、特征等等問題可能有所掌握；但 對一些小型客戶或者新客戶，企業(yè)就很少主動(dòng)去關(guān)心客戶 的偏好等問題，更不用說像UPS 一樣專門建立客戶檔案， 詳細(xì)的記錄每個(gè)客戶單位信息、聯(lián)系辦法、目前所銷售使 用物品的情況，對本公司服務(wù)的評價(jià)，以及聯(lián)系人的姓名、 職務(wù)、興趣愛好、關(guān)系等內(nèi)容。依據(jù)80/20原則，企業(yè)80%的收入來自于20%的客戶。如 何從客戶群中區(qū)分這20%的客戶？企業(yè)需要通過分析數(shù)據(jù) 資料清晰的勾畫出他們的發(fā)展?jié)摿翱赡転槠髽I(yè)帶來的效 益，從而讓營銷人員鎖定目標(biāo)客戶，實(shí)施重點(diǎn)公關(guān)。因此，物流企

22、業(yè)要設(shè)法主動(dòng)地獲取和記錄客戶的資料， 通過數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)分析來認(rèn)識客戶的行為和偏好，了解客戶消費(fèi)模式及習(xí)慣的變化，培養(yǎng)企業(yè)對客戶的洞察能力。企業(yè)和客戶的溝通渠道落后目前，物流企業(yè)主要還采用電話、傳真等溝通方式與客 戶聯(lián)系，網(wǎng)絡(luò)的有效使用還微乎其微?？蛻舸蠖嘤捎跁r(shí)間 因素或嫌麻煩而不太愿意主動(dòng)聯(lián)系，而企業(yè)營銷人員也缺 乏主動(dòng)詢問的習(xí)慣，所以難以獲取客戶的反饋信息，讓企 業(yè)很難把握客戶的滿意程度。企業(yè)不能及時(shí)為客戶提供個(gè)性化的物流方案客戶在尋找物流服務(wù)商的過程中，面對眾多物流企業(yè) 卻找不到滿意的服務(wù)商，主要原因之一是得不到個(gè)性化的 服務(wù)。另外，企業(yè)依據(jù)同一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)面對不同的客戶， 獲得滿意程度肯

23、定也是不同的。企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)客戶的產(chǎn)品 特點(diǎn)、生產(chǎn)規(guī)模、銷售范圍、服務(wù)要求等方面制定個(gè)性化 的物流方案，滿足客戶需要。但是國內(nèi)也有少數(shù)的企業(yè)正邁向現(xiàn)代物流，如中遠(yuǎn)洋、 中海運(yùn)、中外運(yùn)等，通過提供高附加值的個(gè)性化服務(wù)，利 用原有的客戶資源，擴(kuò)大市場份額。以中遠(yuǎn)洋為例，它的 崛起很大程度上依賴于它的客戶服務(wù)質(zhì)量，中遠(yuǎn)洋運(yùn)用先 進(jìn)的CRM理念，將客戶服務(wù)作為重點(diǎn)工作，開發(fā)和實(shí)施了“中國遠(yuǎn)洋物流有限公司客戶完全滿意度測評系統(tǒng)”3.2物流企業(yè)對客戶關(guān)系管理的相關(guān)建議引進(jìn)先進(jìn)的CRM理念和采用先進(jìn)的IT技術(shù)。先進(jìn)的 CRM理念是實(shí)施應(yīng)用的基礎(chǔ)，先進(jìn)的IT技術(shù)是實(shí)施CRM的 手段。物流企業(yè)的發(fā)展基于這兩方面，

24、可使企業(yè)有計(jì)劃有 策略的實(shí)施CRM，使CRM的應(yīng)用更加規(guī)?；⒁?guī)范化。建立高度的網(wǎng)絡(luò)化支持決策 物流企業(yè)的發(fā)展離不 開網(wǎng)絡(luò)化的支持，通過CRM網(wǎng)絡(luò)可實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶之間的 信息共享，了解企業(yè)內(nèi)外的發(fā)展情況。充分整合企業(yè)內(nèi)外 部資源，降低成本，提高企業(yè)的生產(chǎn)效率。物流企業(yè)通過建立完善的顧客滿意度測評系統(tǒng)，可 在系統(tǒng)內(nèi)展開創(chuàng)立服務(wù)品牌，提高服務(wù)質(zhì)量的各項(xiàng)工作， 以全面提升企業(yè)的核心競爭力。在一定程度上創(chuàng)造顧客的 忠誠度，提高顧客的總價(jià)值。注重客戶資料的收集和分析 物流企業(yè)對客戶資 料的分析結(jié)果，可以幫助企業(yè)識別客戶的分類，客戶分析 能力的基礎(chǔ)是客戶數(shù)據(jù)的收集和分析。 為客戶提供個(gè)性化服務(wù)為客戶提供一

25、對一的營 銷或個(gè)性化服務(wù)，針對不同的客戶采取不同的策略，可提（TCSS），在全系統(tǒng)內(nèi)展開了創(chuàng)立服務(wù)品牌、提高服務(wù)質(zhì)量 的各項(xiàng)工作，全面提升了企業(yè)的核心競爭力。高客戶的滿意度和忠誠度。與客戶建立多種溝通渠道如建立現(xiàn)代呼叫中心，為 客戶提供全天24小時(shí)的服務(wù)；為客戶提供傳統(tǒng)的語音， 電子郵件，傳真等多種通信方式；建立自助服務(wù)網(wǎng)站，為 客戶提供網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上投訴等服務(wù)。建立企業(yè)和客戶的信息交流平臺。CRM是客戶交流 信息的過程，是實(shí)現(xiàn)有效信息交流和保持企業(yè)與客戶良好 關(guān)系的途徑。企業(yè)與客戶信息交流是雙向、互相影響的關(guān) 系，企業(yè)與客戶信息交流，可了解客戶的相關(guān)信息，為企 業(yè)創(chuàng)造忠誠的客戶。4結(jié)論由于經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，企業(yè)的競爭打破了區(qū)域、跨 過了國界，擴(kuò)展到全球；市場經(jīng)濟(jì)也從賣方市場轉(zhuǎn)向買方 市場，國際企業(yè)競爭日益激烈；也由于科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā) 展，產(chǎn)品的生命越來越短，替代品也層出不窮，然而企業(yè) 之間的競爭不再是產(chǎn)品和服務(wù)的競爭，它已經(jīng)擴(kuò)展到