酒店（飯店）管理的6種關(guān)系感悟

1、酒店（飯店）管理的6種關(guān)系感悟酒店(飯店)管理的6種關(guān)系體悟飯店管理工作同其它管理工作一樣，必須就是先管住人再管及好事。就像是人們常說道的先做人后處事一樣，搞不好人就搞不好事，管不好人也就搞不好事。 HYPERLINK /wgzl/zlcy/ 在管理工作中，難管的也恰恰是管人。因?yàn)樗械氖虑槎际怯扇藖碜龅?，人的思想觀念如何?工作作風(fēng)如何?特別是精神面貌如何?都影響到做事的質(zhì)量與結(jié)果。筆者指出，在管理工作中必須處置不好以下6種關(guān)系。指導(dǎo)與批評指導(dǎo)比批評更關(guān)鍵所謂的領(lǐng)導(dǎo)，我指出其中就具備“領(lǐng)路、領(lǐng)引、導(dǎo)向、指導(dǎo)”的含義。做為一名管理人員在下級的面前就必須就是一面旗幟，并使下級能看見工作的方向。領(lǐng)導(dǎo)

2、必須像是一名老師一樣，不斷地提示信息、協(xié)助下級，不斷改進(jìn)工作、不斷提高水平。上級不僅就是必須勸誡你的下級這樣搞不對，更必須說下級怎樣搞就是對的。存有一些管理人員趴在上面總是偏愛下級哪里哪里搞得不對，或是橫加指責(zé)一通，卻無法說下級如何搞可以好不好、可以不犯錯誤。做為下級每當(dāng)?shù)木褪巧霞壊唤o你意見，也不說你搞的對與不對。我就見過這樣的領(lǐng)導(dǎo)，你向他呈報工作時，他一句話就給你槍決了?？梢杂终f不出來只所以然去，最后給你一句方正我就感覺不對，就是沒用。這樣你確實(shí)就是滿臉的霧水。當(dāng)你批評下級搞的不能恰當(dāng)?shù)臅r候，必須能夠講出不對的理由，同時又能夠得出恰當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)，并使下級不再做錯，這時即使你批評他他都會高興地拒絕

3、接受，因?yàn)楫吘顾探o了恰當(dāng)處事的方法。建議：當(dāng)你不具備指導(dǎo)下級的能力的時候，最出色不要回去批評下級?；蛘f當(dāng)你批評下級的時候就要同時給與下級一個恰當(dāng)?shù)囊庖?。做為領(lǐng)導(dǎo)就須要能力和水平一定必須比下級略勝一籌。表彰與抨擊表彰比抨擊更關(guān)鍵抨擊就是管理中不可缺少的一項管理內(nèi)容，上級對下級的工作不令人滿意、或是下級做錯了事情上級提出批評也就是很正常的。問題就是必須學(xué)會抨擊，必須并使抨擊產(chǎn)生一種動力，而不是并使對方Anglure，更無法產(chǎn)生消極的情緒。這就須要抨擊時必須掌控抨擊的技巧。必須特別注意抨擊時必須有理有據(jù)、必須實(shí)事求是、必須講究場合、必須以理服人，必須并使下級被認(rèn)同的心和人格不受危害。 HYPERL

4、INK /wypx/ 一次我到一家酒店去培訓(xùn)，我出了一道題“什么叫總經(jīng)理”。我的本意是說總經(jīng)理的職責(zé)是什么?結(jié)果我看到這樣一份答卷，總經(jīng)理=總不講理。我在課堂上不好討論這個答案。培訓(xùn)后他們告訴，在總經(jīng)理面前就是鴨子和雞親嘴，一個嘴大一個嘴小，沒有理可講。你想這樣的批評能有什么好的結(jié)果呢?表彰就是對下級工作的一個確實(shí)，并使下級深感他搞的事情上級就是看見的。他既是確實(shí)了這位下級又就是為別人踐行了一個榜樣。依據(jù)人的市場需求理論，這也就是受到認(rèn)同的心理市場需求的一個滿足用戶。必須說道，恰當(dāng)?shù)谋碚?，特別就是大張旗鼓的表彰，就是向大家標(biāo)明你在提倡什么、積極支持什么?!在長期的管理工作中存有這樣一個謬論，就

5、是：成績不說道跑不了，問題不說不得了。實(shí)際上這就忽略了表彰的積極主動促進(jìn)作用。伊索寓言中存有一段風(fēng)和太陽的寓言，就是說風(fēng)越是猛烈地吹起，人就越必須纖妍那件羊皮襖，而太陽公公一出，天氣冷了，人就自然地脫下了那件羊皮襖。所以做為領(lǐng)導(dǎo)必須學(xué)會表彰，在某種意義上表彰比抨擊的效果更好。建議：表彰就是沒成本的鞭策。即使必須抨擊下級，也必須在抨擊下級的同時，也必須先找尋一下在這位下級的身上存有哪些方面就是必須確實(shí)的。在確實(shí)優(yōu)點(diǎn)的同時再提出批評，抨擊之后又必須給與不懈努力的方向，給一些引導(dǎo)，這才就是正激勵。也有人把這種方法比喻為“三明治抨擊法”。獎勵與行政處罰獎勵比行政處罰更關(guān)鍵在管理工作中有賴于必要的經(jīng)濟(jì)行

6、政處罰，施予必要的經(jīng)濟(jì)行政處罰也就是有效率的管理手段之一。但是，俗語確說，“獎懲、獎懲”，就必須就是“獎勵”在先，“懲罰”在后。目前，存有很多企業(yè)一味地經(jīng)濟(jì)行政處罰，但是卻沒必要的獎勵，這樣就難以服眾。無論獎勵也好，行政處罰也好，首先必須先立下章法，然后再回去繼續(xù)執(zhí)行，這樣獎罰才存有依據(jù)。絕不可以先行政處罰再的定章法，這樣就可以并使人感覺不是依章管理，而是人治管理。 HYPERLINK /wgzd/ 經(jīng)濟(jì)處罰時不要信口開河，像自由市場一樣漫天要價，要按規(guī)則和既定的處罰標(biāo)準(zhǔn)的來處理。要使員工真實(shí)地感到“制度面前，人人平等”，而不是因人而異。清代官箴中有這樣一句話，民不服吾能，而服吾公，就是這個道

7、理。經(jīng)濟(jì)行政處罰時必須就是，首先由犯下了錯誤的員工的上級打聽員工談?wù)撘淮卧挘箚T工曉得自己違背了制度，必須受經(jīng)濟(jì)行政處罰。并使員工明白不是上級和你過不去，而是你和制度過不去，這樣就不能構(gòu)成上下級之間的個人矛盾了。為了并使經(jīng)濟(jì)行政處罰存有實(shí)際的效果，起著教育的目的，必須就是辨認(rèn)出問題就表示去，而不是秋后算賬。有的企業(yè)，員工違背了制度沒有人表示去，要到發(fā)工資了，員工才辨認(rèn)出工資中存有一張付款單，這樣就起至沒協(xié)助人、教育人的目的。在實(shí)際工作中，有些管理人員指出“一判罰就鬼神”，把“罰款”擺在嘴邊上，這就是很令人討厭的，也可以給員工導(dǎo)致一種壓抑感，有利于人的創(chuàng)造力的充分發(fā)揮?！蚌L魚哲學(xué)”提示信息人們的

8、，必須學(xué)會高度關(guān)注別人搞得恰當(dāng)?shù)氖?。而不要像是貓捉住老鼠那樣，專挑別人做錯的事。必須學(xué)會不斷地辨認(rèn)出下級的優(yōu)點(diǎn)，適時地表彰和獎勵那些整體表現(xiàn)杰出的下級，這可以“越獎越勇”。必須營造這樣一個氛圍，那就是親密的人際關(guān)系和開心的工作環(huán)境;培育員工的自我成就感;引導(dǎo)一流，踐行較好的風(fēng)氣，不斷提升業(yè)績;提高管理者與員工雙方的精神力量。而不是人們整天的提心吊膽，害怕支薪時看見經(jīng)濟(jì)行政處罰單，反之就是人人在謀求贏得獎勵。建議：做為管理者，每年你必須搞一次統(tǒng)計數(shù)據(jù)，用罰款與獎勵的金額搞一下對照，看看那個數(shù)字小，就曉得你的管理處在一個什么水準(zhǔn)了。罰款多的部門，不見得就是管理的不好，工作效率也不見得低;反之，適度

9、的獎勵，員工心情舒暢，管理者也同樣心情舒暢，業(yè)績還可以顯著的快速增長。服務(wù)與掌控服務(wù)比掌控更關(guān)鍵 HYPERLINK /wygw/hdfa/ 控制是管理活動的五大職能之一( HYPERLINK /wygw/gzjh/ 計劃、組織、控制、激勵、領(lǐng)導(dǎo))，管理者要從管理的角度來控制一個事物的起因、發(fā)展及結(jié)果的全過程。如對員工的活動進(jìn)行監(jiān)督,對資產(chǎn)、經(jīng)營活動的監(jiān)督、對質(zhì)量全過程的控制等等。其目的是使企業(yè)能夠按照確定的那個目標(biāo)與方向健康地發(fā)展。但是在實(shí)際工作中，人們往往忽略了上級為下級服務(wù)的職能，嚴(yán)重的是形成了控制與被控制之間的矛盾。管理本身就是服務(wù)，管理者的責(zé)任就是確認(rèn)企業(yè)的奮斗目標(biāo)，同時為員工提供更

10、多一個實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所須要的條件，所以在實(shí)際工作中服務(wù)比掌控更關(guān)鍵。早在20幾年前，我就在酒店明確提出了“三服務(wù)”的觀點(diǎn)，即為二線為一線服務(wù)、領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)、全員為客人服務(wù)。必須通過上級對下級的認(rèn)同，為下級辦實(shí)事，當(dāng)好下級的后勤，為下級盡點(diǎn)務(wù)，并使員工尊重了企業(yè)、尊重企業(yè)的文化，這就可以構(gòu)成一個合力。必須在人與自然的工作環(huán)境中搞好掌控工作，這樣掌控的促進(jìn)作用就能夠更好地充分發(fā)揮。企業(yè)必須與員工構(gòu)成一個利益的共同體，這樣就可以并使員工深感他不是在給別人干活，而是在給自己干活，這樣掌控與被掌控的關(guān)系就不是勢不兩立了。服務(wù)中彰顯掌控這就是最出色、最有效率的管理方法。酒店業(yè)就是一個勞動密集型的行業(yè)，也就是輕

11、易直面消費(fèi)者，質(zhì)量掌控難度很大的行業(yè)。全天候的營業(yè)，一個環(huán)節(jié)緊緊套著另一個環(huán)節(jié)的服務(wù)鏈，僅靠人為的掌控就是比較的。比如說值夜班的員工上班不能獲得歇息，上夜班就要困倦，僅靠檢查和行政處罰就無能為力問題，管理者先必須化解下夜班員工的歇息問題，這樣發(fā)生問題的機(jī)會就可以少多了。建議：做為一名管理者，在自身犯罪行為上，必須時時告誡自己就是管理者，但在工作中，也必須時時告誡自己，必須想要使員工全身心地資金投入工作，首先必須想起你能夠?yàn)橄录壐阈┦裁?也必須曉得下級須要你搞些什么?你提供更多的服務(wù)多了、不好了，掌控工作就通暢了。所以，掌控必須彰顯在服務(wù)的過程中。樣板與制度樣板比制度更關(guān)鍵絕大多數(shù)的企業(yè)都有一套

12、完備的制度，可以這些制度基本上都就是些文人逼肖所造的車、或是套用邵牧君一通的產(chǎn)物。制度的定完了，大多都就是寫下在紙上，或是放到柜里擺在墻上，束之高閣，給上級檢查或出席評選充門面用的，符合實(shí)際或真正應(yīng)用領(lǐng)域的并不多。我不反對建章立制，必須努力做到有章可循，這也就是為企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)的定了一個規(guī)矩。但是關(guān)鍵的問題就是若想努力做到實(shí)實(shí)在在地遵照執(zhí)行?存有制度并繼續(xù)執(zhí)行制度就是關(guān)鍵的，但不可忽視的就是管理人員的帶頭作用?，F(xiàn)在存有很多的怪現(xiàn)象，制訂制度的人往往就是毀壞制度的人。這樣就使制度蒼白無力了。俗話說，榜樣的力量就是無窮的、含破嗓子不如作出樣子、上梁不正下梁歪，都就是表明這個道理的。做為管理人員一定必須努力做到，建議員工不搞的自己首先不搞;建議員工努力做到的自己首先努力做到。在關(guān)鍵的時刻、在困難的時刻，都能夠看見管理人員的身影，那還用你拿著制度回去約束員工嗎?所以僅靠制度管人就是比較的。你就是一名管理者，你在時時刻刻地監(jiān)督員工，實(shí)際上員工也在時時刻刻地監(jiān)督著你，只是你監(jiān)督可以行使權(quán)勢管理員工，而員工就可以就是在說道，很多的制度就是我寫下的，起碼也就是我核發(fā)核準(zhǔn)的。但在工作中，別說就是員工，就連我都很少看看那些制度。大家不看看制度，看看得更多的就是他身邊的管理者。管理者就如同一面鏡子，鏡子明亮平坦，員工就照著你搞的樣子搞，搞出就不變形。鏡子不平就是