餐飲對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(細(xì)化服務(wù)流程)

1、餐飲對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （細(xì)化服務(wù)流程）保安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)站立服務(wù)，用專業(yè)、規(guī)范的指揮動(dòng)作指揮車輛并保證賓客車輛安全。用正規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)的軍禮迎接并送別賓客。著裝標(biāo)準(zhǔn)、整齊、統(tǒng)一佩戴武裝帶及帽子。不得在崗位上打鬧，動(dòng)作散漫，吐痰或口出臟言。與賓客交談前或回答問題前， 需以軍禮相敬方可回答。面部表情和藹并莊重。崗位上所有行為、動(dòng)作要標(biāo)準(zhǔn)、正規(guī)、統(tǒng)一。行走統(tǒng)一正步。迎賓員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客人到來時(shí)主動(dòng)熱情迎接，掛衣帽快速準(zhǔn)確，做好登記。 。問候、詢問、迎接語言親切。語言規(guī)范，動(dòng)作得體。迎賓員順序堅(jiān)持按客人到達(dá)先后順序安排座次。根據(jù)客人的不同情況、要求、臺(tái)積等，有的放矢的安排位置。同一批客人做到先主賓后主人再隨員。 先女

2、賓后男賓，符合禮節(jié)順序。迎賓員要對(duì)本酒店的菜點(diǎn)、經(jīng)營(yíng)方式、臺(tái)式臺(tái)積、服務(wù)范圍等情況了如指掌。迎賓員要求個(gè)人素質(zhì)好，端莊秀麗，口齒伶俐，服務(wù)意識(shí)主動(dòng)強(qiáng)烈。在告別客人時(shí)，要主動(dòng)征求賓客意見，語言熱情，誠(chéng)懇歡迎下次光臨。合理安排預(yù)定廳房并記住?？偷男彰⒘?xí)慣與喜惡，加強(qiáng)個(gè)性化服務(wù)。準(zhǔn) 確發(fā)放迎賓卡，做好登記工作。主動(dòng)配合服務(wù)員工作。對(duì)提前 24 小時(shí)預(yù)定的，要做好準(zhǔn)備工作，并在開餐前兩小時(shí)通知服務(wù)主管。大 型預(yù)定團(tuán)隊(duì)或職權(quán)內(nèi)解決不了的要及時(shí)與經(jīng)理聯(lián)系。點(diǎn)菜員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)待賓客入座后，服務(wù)員上茶，遞巾上菜譜后，主動(dòng)征詢客人意見，待賓客同意后，方可點(diǎn)菜。協(xié)助服務(wù)員倒第一杯禮貌茶，在位客人點(diǎn)菜的同時(shí)，服務(wù)員主

3、動(dòng)為賓客撤筷套、鋪席巾、上圍碟。點(diǎn)菜員在為客人點(diǎn)菜前要盡量通過看、聽、問等方法了解客人的身份、職業(yè)、就餐目的、消費(fèi)水平以及就餐緩急等情況，以便更有針對(duì)性的為客人服務(wù)。點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)站在離主、賓客60 厘米的地方，即在賓客右后半步遠(yuǎn)， 這樣既能防止口漠濺到客人身上，又能較清楚的與客人溝通。點(diǎn)菜時(shí)，要在尊重客人意愿的原則下，根據(jù)自己對(duì)賓客的了解，酌情推薦適合客人口味的菜點(diǎn)，介紹本店的特色菜肴和時(shí)令菜肴。如遇賓客所點(diǎn)菜早已售完的情況，應(yīng)立即向客人表示歉意，并委婉拒絕。如菜點(diǎn)加工制作時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)向客人說明原因。在接受客人點(diǎn)菜過程中，服務(wù)員應(yīng)姿態(tài)端正，神情專注，回答客人各種詢問應(yīng)準(zhǔn)確，正確運(yùn)用語言藝術(shù)

4、。合理搭配菜肴結(jié)構(gòu)，并按賓客數(shù)量點(diǎn)菜，如客人所點(diǎn)數(shù)量超過賓客人數(shù)的食用量，則需提醒客人。如 發(fā)現(xiàn)相同菜式或味型相同的，應(yīng)禮貌征詢客人是否需要更換菜式。點(diǎn)菜后為客人點(diǎn)主食及酒水。最 后，營(yíng)向客人復(fù)述一遍，并明確大、中、小盤及有關(guān)特蘇要求。席間服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)撤換煙缸標(biāo)準(zhǔn)（ 1 ） 當(dāng)桌面煙缸中有兩個(gè)以上煙蒂時(shí)， 應(yīng)為客人及時(shí)撤換煙缸。2 ） 撤換煙缸時(shí)，值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)左手托盤，凈煙缸整齊地疊放在托盤內(nèi)， 行走至需撤換煙缸賓客旁， 輕聲說： “對(duì)不起， 打擾一下” ， 以示禮貌。（ 3 ） 用右手將干凈的煙缸蓋在臟煙缸上， 一起拿入托盤， 在將另一只干凈的放回原處， 并再次說：“對(duì)不起，打擾了” ，以示尊重

5、。2、撤換餐具標(biāo)準(zhǔn)中餐撤換餐具的方法：在席間服務(wù)中，如需撤換餐具時(shí)要注意，凡是用過一種酒又用領(lǐng)一種酒時(shí)，酒具應(yīng)及時(shí)更換。凡是裝過魚腥為的餐具再上其他類型菜時(shí)需更換，凡是吃甜菜、甜湯之前需更換餐具。風(fēng)味獨(dú)特，調(diào)味特別的菜肴需更換。骨刺超兩枚需要更換。更換時(shí)，要注意客人是否在使用，如無把握，則應(yīng)輕聲詢問。當(dāng)客人正在使用時(shí)應(yīng)稍停片刻，否則是失禮。上、撤餐具時(shí)，動(dòng)作要輕，不能損壞餐具，也不要將湯汁灑在客人身上。3、撤換菜盤服務(wù)員在撤換菜盤時(shí)，要按規(guī)格和程序進(jìn)行操作，動(dòng)作要干凈利落，不能發(fā)出聲響，還要符合飯店對(duì)清潔衛(wèi)生，擺臺(tái)規(guī)格的要求。1 ） 一定要保持餐桌清潔。 客人就餐時(shí)， 服務(wù)員要注意觀察其動(dòng)態(tài)，

6、 當(dāng)客人吃完一道菜后服務(wù)員應(yīng)先詢問： “可以撤掉了么？”客人給予肯定答復(fù)后才能撤換。2 ） 徒手撤盤， 站在客人有側(cè)， 擁右手撤下， 將其放入左手托盤內(nèi)， 移到客人身后， 并提醒賓客。撤盤時(shí)手指不能伸入盤內(nèi)。3 ）撤盤時(shí)要謹(jǐn)慎小心，不能將殘菜， 汁液灑在地上、桌上、客人身上。4 ）撤盤時(shí)要嚴(yán)禁從客人頭上越過。5 ）上菜和撤盤不能雙手交叉進(jìn)行。4、撤臺(tái)服務(wù)撤臺(tái)服務(wù)是在客人結(jié)賬離開后進(jìn)入餐桌整理。1）把所有省菜倒入指定的撤餐盆內(nèi)，不得與餐具放在同一個(gè)餐盤內(nèi)。2）煙盅不得與餐具放在一起撤臺(tái)或洗刷。3）餐汁、酒液不得濺落。4）規(guī)格相同的餐具疊放在一起。5、香巾服務(wù)在席間服務(wù)中，一般香巾服務(wù)不少于兩次，

7、客人入座后提供第一次，用餐結(jié)束后提供第二次。 香巾一般保持在5060 onC左右。夏涼冬熱。6、上茶服務(wù)泡茶時(shí)應(yīng)注意，水溫過高，茶就會(huì)變質(zhì)變苦，過低難以起開， 茶葉浮而不沉， 不香。 一般水溫在7080。第一次水不宜過多， 半壺為好， 待茶葉發(fā)散后再?zèng)_開水，俗稱“第二開” 。茶壺嘴不能對(duì)向客人，而且保持茶水溫度。謹(jǐn)記“酒滿敬客，茶滿欺人?！闭寰品?wù)標(biāo)準(zhǔn)在餐臺(tái)前， 需將酒瓶擦干凈， 并檢查酒水質(zhì)量， 若發(fā)現(xiàn)瓶子破裂或酒水變質(zhì)應(yīng)及時(shí)調(diào)換。 服務(wù)人員要了解各種酒品的最佳奉客溫度， 啤酒最佳飲用溫度為 410，白葡萄酒飲用溫度為812，向賓及其葡萄酒為 4 8 。1 ） 示瓶比較貴重的酒，斟前要出示給

8、客人，已確認(rèn)該瓶就正是客人所點(diǎn)的， 如有差錯(cuò)， 應(yīng)立即更換，直至客人認(rèn)可。 一般服務(wù)員可站在點(diǎn)酒客人右側(cè)，左手托底，右手扶瓶頸，酒標(biāo)朝向客人，請(qǐng)客人辨認(rèn)。2 ） 斟酒的一般知識(shí)i 服務(wù)員斟酒時(shí)，要站在客人的身后右側(cè)，左手托盤，右手斟酒。注意身體不要緊貼客人。Ii 倒酒應(yīng)從客人的右側(cè)進(jìn)行， 應(yīng)注意瓶杯不碰，商標(biāo)朝客，每倒?jié)M一杯應(yīng)輕轉(zhuǎn)瓶口，并用餐巾擦拭瓶口。 為所有客認(rèn)斟好酒后將酒瓶放在點(diǎn)酒客人的右側(cè)， 商標(biāo)朝客， 并隨時(shí)為客人斟酒。Iii 斟酒時(shí)瓶口與杯口相距1 2cm ，不要擱在杯口上，但也不能將瓶拿的過高，避免酒水濺出杯外，當(dāng)酒水將至滿時(shí)，要將酒瓶稍向上提起并同時(shí)旋轉(zhuǎn)45， 使最后一滴酒均勻

9、分布在瓶口邊沿上，以免滴到客人身上或桌上。Iv 斟酒時(shí)要控制好酒水流出的速度， 即掌握好酒瓶的傾斜度，防止流速過快使酒水沖出杯外，尤其帶泡沫的酒水。凡是冰鎮(zhèn)過的酒， 從冰桶取出后應(yīng)用一塊口不包好瓶身。斟倒香檳時(shí)，應(yīng)先向杯重斟1/3 酒液，待泡沫退去后，在繼續(xù)斟八分滿。服務(wù)員在開啟瓶蓋時(shí)，要注意把握瓶體平穩(wěn)， 以免沖冒現(xiàn)象;開啟聲音要小， 開后檢查瓶中是否有殘?jiān)?，然后用潔巾擦拭瓶口；開氣候的酒瓶蓋及封皮要及時(shí)清理；開啟時(shí)，瓶口一律朝上，并用手握遮，一示禮貌。斟酒先給主人右邊的一位，在按逆時(shí)針方向繞桌斟酒，主人最后斟。Ix 托托盤的左手輕輕向左邊拉開， 以盤邊碰不到客人為限，服務(wù)員在客人身后右側(cè)，

10、右腳向前一步，身體側(cè)向客人，上身略前傾，身體不要緊貼客人，也不宜太遠(yuǎn)，以操作方便為宜。結(jié)賬服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)結(jié)賬要求必須讓客人主動(dòng)提出， 不得催促或要求客人結(jié)帳。禮貌應(yīng)答客人后，用專用結(jié)帳夾把賬單送至結(jié)賬客人，并小聲說出數(shù)額。結(jié)賬過程不得用手直接接觸錢幣。送還零錢或發(fā)票時(shí)，要禮貌的感謝客人。備注說明，非正文，實(shí)際使用可刪除如下部分。本內(nèi)容僅給予閱讀編輯指點(diǎn)：1、本文件由微軟 OFFICE辦公軟件編輯而成，同時(shí)支持WPS。2、文件可重新編輯整理。3、建議結(jié)合本公司和個(gè)人的實(shí)際情況進(jìn)行修正編輯。4、因編輯原因，部分文件文字有些微錯(cuò)誤的，請(qǐng)自行修正，并不影響本文閱讀。Note: it is not the t

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