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文檔簡介
瘋狂的服務徐健2009年7月“瘋狂的服務”課程課程前期準備：1.用于和員工溝通的海報2.激勵用的小獎品3.講師手冊4.油性筆5.激勵卡瘋狂的服務課程講師備課卡著裝：輕松、淺色、休閑的衣服助手：餐廳經(jīng)理、餐廳助理2人 開場白：各位伙伴，大家好！我叫徐健，是今天的課程講師。歡迎大家來參加這堂課程，今天我們即將學習到最真誠、熱情、瘋狂的服務顧客、與顧客交往的辦法。課程的名字叫【瘋狂的服務】 要求：1.在講到【瘋狂的服務】時，將員工溝通海報展開。 2.開始之前講師必須充滿激情溝通的障礙主觀障礙個體差異：性格，情緒，意向經(jīng)驗水平，知識結(jié)構(gòu)對信息的態(tài)度上下班間的信任下級的畏懼感客觀障礙: 空間，接觸機會（機構(gòu)龐大，層次太多）溝通聯(lián)絡方式的障礙語言系統(tǒng)造成的障礙溝通方式的選擇如何克服信息流管制信息過濾濃縮分類反饋：詢問，測試，收集反饋選擇恰當?shù)臏贤ㄇ溃嚎陬^，提示，面談，便箋，報告，商業(yè)文件知己知彼語言簡化傾聽：主動和被動的聽情緒控制非語言暗示實際練習利用謠言有效溝通的技巧提高溝通者的溝通素質(zhì)思維鍛煉說，寫，讀，聽，非語言溝通技巧語言：35非語言：65溝通的目的和需要考慮的東西目的提供信息作出指導說服得到反饋需要考慮的：最好
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