客服服務(wù)質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)表

1、客服服務(wù)質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)表類別考評內(nèi)容關(guān)鍵或非關(guān)鍵權(quán)重（%）考評標(biāo)準(zhǔn)詳細(xì)說明基礎(chǔ)分服務(wù)態(tài)度用戶體驗(yàn)關(guān)鍵(服務(wù)態(tài)度1)A1、服務(wù)耐心差；A2、搶白； A3、服務(wù)責(zé)任心差；A4、冷場；A5、語氣語調(diào)差；A6、強(qiáng)制結(jié)束通話； A7、質(zhì)問用戶。A1.1態(tài)度冷漠傲慢嘲笑漫罵命令不耐煩或威脅用戶；A1.2使用不文明語言；A2多次搶話；A3.1不顧及用戶感受，自顧自說；A3.2引起用戶投訴或影響公司聲譽(yù)等；A3.3做工作無關(guān)的事情；A4惡意冷場；A5.1語氣語調(diào)控制能力極差頂撞或與用戶爭吵敷衍用戶；A5.2突然提高語音語調(diào)；A5.3拖腔；A6強(qiáng)制結(jié)束通話；A7質(zhì)問、反問用戶。非關(guān)鍵(服務(wù)態(tài)度2)20B1、服務(wù)耐心度

2、較差；B2、情緒控制較差、語氣語調(diào)控制較差；B3、急于結(jié)束通話；B4、注意力不集中；B5、主動(dòng)性欠佳；B6、回訪目的性較強(qiáng)。B1服務(wù)耐心度較差；B2.1情緒控制能力較差，有出現(xiàn)打斷用戶講話插話現(xiàn)象；B2.2語氣控制能力較差，出現(xiàn)語氣急躁等情況；B3.1掛線快；B3.2對用戶的問題回復(fù)不積極、敷衍,急于結(jié)束通話等；B4.1注意力不集中；B4.2電話接通時(shí)未調(diào)整好工作狀態(tài)；B4.3重復(fù)詢問腳本（用戶有感知）；B5.1主動(dòng)性欠佳（例如：未主動(dòng)處理可受理問題，主動(dòng)意識(shí)欠缺）；B5.2通話過程中冷場、未請用戶稍等、未及時(shí)回答用戶問題等；B6回訪目的性較強(qiáng)。服務(wù)流程業(yè)務(wù)關(guān)鍵(服務(wù)流程1)C1、未按流程操作

3、；C2、異常斷線未回?fù)?；C3、按音樂保持鍵未征得用戶同意；C4、漏單；C5、推諉用戶訴求；C6、用戶信息跟進(jìn)不到位。C1.1未按一站式服務(wù)指引操作，例如咨詢單團(tuán)購單提供錯(cuò)誤號(hào)碼；C1.2未按流程操作引起用戶投訴；C1.3非受理品牌產(chǎn)品仍轉(zhuǎn)接（大電轉(zhuǎn)小電、小電轉(zhuǎn)大電）;C2無聲電話、異常斷線、系統(tǒng)故障等情況導(dǎo)致中途斷線未回?fù)苡脩?；C3需查詢信息、求助二線等情況需要使用音樂保持鍵時(shí)未征得用戶同意；C4.1由于坐席原因?qū)е掠脩舻男畔⑦z漏，少錄工單； C4.2用戶來電報(bào)多產(chǎn)品時(shí)，非同一事業(yè)部產(chǎn)品，未錄單；C5.1推諉任何關(guān)于產(chǎn)品或服務(wù)的用戶訴求；C5.2解釋不到位讓用戶聯(lián)系購買單位或者自行處理；C5.

4、3可登記處理的信息未登記讓用戶自行解決；C5.4用戶自行排除假性故障后機(jī)器無法正常使用，仍讓用戶重試，最終未受理(如：用戶明確表示已重啟故障未排除)； C6用戶信息跟進(jìn)不到位、承諾用戶的事情未做到。（如答應(yīng)用戶回電，員工未回電等） 非關(guān)鍵(服務(wù)流程2)5D1、系統(tǒng)操作不熟悉；D2、流程欠規(guī)范；D3、信息記錄緩慢；D4、未使用音樂保持。D1.1系統(tǒng)操作不熟悉；D1.2不會(huì)查詢電話號(hào)碼相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)；D2.1未按一站式服務(wù)指引操作；D2.2按音樂保持鍵讓用戶等待超過40秒；D2.3提前報(bào)送或暫存單據(jù)； D2.4掛機(jī)前未適當(dāng)?shù)却?-3秒； D2.5通話結(jié)束超10秒未及時(shí)掛機(jī)；D2.6隨意使用話機(jī)閉音

5、鍵；D2.7已正確派工但提供給用戶錯(cuò)誤電話號(hào)碼等；D3信息記錄緩慢等； D4超30秒未使用音樂保持鍵。工單判定業(yè)務(wù)關(guān)鍵(工單判定1)E1、工單產(chǎn)品大類錯(cuò)誤；E2、工單區(qū)域派錯(cuò)；E3、電話號(hào)碼登記錯(cuò)誤、電話號(hào)碼漏填（無法聯(lián)系用戶）；E4、咨詢單狀態(tài)錯(cuò)誤。E1.1產(chǎn)品大類派錯(cuò)界面（影響信息跟進(jìn)）；E1.2非受理品牌派入系統(tǒng)；E1.3家用商用派錯(cuò)工（未詢問或用戶主動(dòng)說明的前提下）；E2工單區(qū)域派工錯(cuò)誤（影響信息跟進(jìn)）；E3電話號(hào)碼登記錯(cuò)誤、電話號(hào)碼漏填（無法聯(lián)系用戶）； E4需派工的單據(jù)未下派，工單狀態(tài)選擇錯(cuò)誤。【適用于呼出】業(yè)務(wù)關(guān)鍵（工單判定）E1、結(jié)果勾選錯(cuò)誤（屬實(shí)性、服務(wù)卡、信息單）；E2、派

6、錯(cuò)工。E3、電話號(hào)碼登記錯(cuò)誤、電話號(hào)碼漏填（無法聯(lián)系用戶）；E4、咨詢單狀態(tài)錯(cuò)誤。E1屬實(shí)性、信息單結(jié)果勾選錯(cuò)誤；E2.1產(chǎn)品大類派錯(cuò)界面（影響信息跟進(jìn)）；E2.2非受理品牌派入系統(tǒng)；E2.3家用商用派錯(cuò)工；（未詢問或用戶主動(dòng)說明的前提下）E2.4工單區(qū)域派工錯(cuò)誤；（影響用戶信息處理及時(shí)性）E3電話號(hào)碼登記錯(cuò)誤、電話號(hào)碼漏填（無法聯(lián)系用戶）； E4需派工的單據(jù)未下派，工單狀態(tài)選擇錯(cuò)誤。非關(guān)鍵(工單判定2)15F1、服務(wù)請求大類選錯(cuò)；F2、多錄或少錄同一事業(yè)部的工單但不影響單據(jù)處理結(jié)果；F3、電話號(hào)碼登記錯(cuò)誤、漏填用戶號(hào)碼（不影響聯(lián)系用戶）；F4、符合升級情況但未升級；F5、在原單上建單，導(dǎo)致信

7、息覆蓋；F6、工單區(qū)域派工錯(cuò)誤（不影響信息跟進(jìn)處理）；F7、事件單選錯(cuò)。F8、咨詢單狀態(tài)錯(cuò)誤（不影響結(jié)果）F1服務(wù)請求大類選錯(cuò)，影響工單傳遞準(zhǔn)確性；F2.1由于客服代表原因同一用戶、同一產(chǎn)品一次性多錄單；F2.2多錄或少錄同一事業(yè)部的工單但不影響單據(jù)處理結(jié)果；F2.3已完成（解決）咨詢單錄錯(cuò)產(chǎn)品大類；F3電話號(hào)碼登記有誤、漏填用戶號(hào)碼（不影響聯(lián)系用戶）；F4符合升級情況但未升級；F5在原單上建單，導(dǎo)致信息覆蓋；F6屬同一中心工單區(qū)域派工錯(cuò)誤（不影響信息跟進(jìn)處理）；F7事件單選錯(cuò)；F8將已完成（解決）單據(jù)下派（不影響結(jié)果）?！具m用于呼出】非關(guān)鍵（工單勾選）F1、未描述或描述錯(cuò)；F2、漏勾、多勾；

8、勾選錯(cuò)誤；F3、少錄單或未判單；F4、需派工的信息錄入不準(zhǔn)確。 F1描述欄未描述清楚、描述錯(cuò)誤或未詳細(xì)說明；F2回訪結(jié)果已經(jīng)回訪清楚了，但漏勾選、或者多勾；回訪信息勾選錯(cuò)誤；F3回訪結(jié)果未提交；F4需派工的信息錄入不完整。工單填寫業(yè)務(wù)關(guān)鍵(工單填寫1)G1、影響工單處理結(jié)果； G2、工單登記使用不文明的貶義詞或惡意中傷用戶的貶義詞。G1因用戶產(chǎn)品信息、用戶訴求信息等漏填或者錯(cuò)填影響用戶信息跟進(jìn)；G2工單登記使用不文明的貶義詞或惡意中傷用戶的貶義詞。非關(guān)鍵(工單填寫2)5H1、填寫不規(guī)范；H2、區(qū)域未最小化。H1.1服務(wù)請求細(xì)則選擇錯(cuò)誤或直接復(fù)制服務(wù)請求；H1.2完全復(fù)制前一代表的投訴內(nèi)容，沒有

9、更新或補(bǔ)充；H1.3工單有錯(cuò)別字，語句不通等情況；H1.4同一事業(yè)部產(chǎn)品大類選錯(cuò)（不影響信息跟進(jìn)）；H1.5用戶信息填寫錯(cuò)誤、漏填（不影響信息跟進(jìn)）；H1.5隨意勾選地址街道、姓氏亂寫等相關(guān)登記界面信息；H2.1區(qū)域未最小化；H2.2上門產(chǎn)品未詢問門牌號(hào)。【適用于呼出】非關(guān)鍵（工單填寫）5I1、受訪人欄、描述欄填寫不規(guī)范；I2、派工信息錄入不規(guī)范；I3、重復(fù)提交回訪結(jié)果。I1.1 描述欄出現(xiàn)錯(cuò)別字；信息填寫混亂、語句不通順；I1.2 受訪人填寫不規(guī)范、不準(zhǔn)確； I1.3 安裝單、維修單臺(tái)數(shù)未描述或描述錯(cuò)；I2 回訪幫用戶登記派工信息錄入不規(guī)范、不正確、漏填；I3重復(fù)提交回訪結(jié)果。業(yè)務(wù)解答業(yè)務(wù)關(guān)

10、鍵(業(yè)務(wù)解答1)J1、業(yè)務(wù)知識(shí)解答錯(cuò)誤；J2、產(chǎn)品操作。J1.1對于產(chǎn)品的保修政策回答錯(cuò)誤，業(yè)務(wù)知識(shí)不熟悉誤導(dǎo)用戶；J1.2業(yè)務(wù)解答出現(xiàn)嚴(yán)重漏洞（影響信息跟進(jìn)）；J2產(chǎn)品操作解答錯(cuò)誤；非關(guān)鍵(業(yè)務(wù)解答2)20K1、解答不完整、不清晰、欠嚴(yán)謹(jǐn)；K2、假性故障未排除；K3、業(yè)務(wù)知識(shí)欠熟悉。K1解答用戶問題時(shí)，提供了部分錯(cuò)誤的信息或?qū)τ脩舻膯栴}回答不完整但不構(gòu)成關(guān)鍵錯(cuò)誤點(diǎn)，不影響用戶問題的解決；K2.1根據(jù)用戶問題，未能夠判斷用戶的報(bào)修，假性故障沒有及時(shí)解釋；K2.2把簡易的業(yè)務(wù)知識(shí)或假性故障錄入系統(tǒng)；K3.1回答問題多次讓用戶等待（根據(jù)用戶問題判斷等待時(shí)長或讓用戶等待2次及以上）；K3.2不會(huì)使用

11、知識(shí)庫查詢功能，知識(shí)庫中可以查到的信息也不能夠給予用戶準(zhǔn)確解答；K3.3業(yè)務(wù)解答錯(cuò)誤后能及時(shí)回復(fù)糾錯(cuò)。服務(wù)技能非關(guān)鍵（服務(wù)技能）5L1、腳本不規(guī)范；L2、核實(shí)信息不到位； L3、應(yīng)變溝通欠佳；L4、引導(dǎo)稍急；L5、重復(fù)問腳本、辨聽能力欠佳。L1腳本使用不規(guī)范，未按腳本引導(dǎo)或應(yīng)對；L2信息核實(shí)不到位，關(guān)鍵信息未核對；L3.1對用戶訴求理解不到位； L3.2應(yīng)變溝通欠佳；L3.3未能通過引導(dǎo)了解更多的有用信息；L3.4主觀地以自己的方式處理問題；L3.5解答欠條理，意思表達(dá)欠清晰；L3.6當(dāng)用戶提出不滿或產(chǎn)品帶來不便時(shí)未能及時(shí)致歉；L3.7未及時(shí)響應(yīng)用戶，應(yīng)對遲緩；L3.8應(yīng)答過程中出現(xiàn)3次或以上

12、重復(fù)停頓；L4引導(dǎo)稍急；L5重復(fù)問腳本、辨聽能力欠佳?！具m用于呼出】非關(guān)鍵（服務(wù)技能）M1、多問、漏問腳本；M2、腳本不規(guī)范；未按問卷回訪；M3、核實(shí)信息不到位；M4、回訪不到位；M5、應(yīng)變溝通欠佳；M6、引導(dǎo)稍急；M7、重復(fù)問腳本、辨聽能力欠佳；M1多問、漏問腳本；M2腳本不規(guī)范；未按問卷回訪；單據(jù)類型報(bào)錯(cuò)；M3核實(shí)信息不到位；M4回訪不到位；M5.1對用戶訴求理解不到位； M5.2應(yīng)變溝通欠佳，未及時(shí)響應(yīng)用戶，應(yīng)對遲緩；M5.3未能通過引導(dǎo)了解更多的有用信息；M5.4主觀地以自己的方式處理問題；M5.5解答欠條理，意思表達(dá)欠清晰；M5.6當(dāng)用戶提出不滿或產(chǎn)品帶來不便時(shí)未能及時(shí)致歉；M5.7

13、應(yīng)答過程中出現(xiàn)3次或以上重復(fù)、停頓；M7引導(dǎo)稍急；M8重復(fù)問腳本（用戶無感知）、辨聽能力欠佳；基礎(chǔ)技能非關(guān)鍵（基礎(chǔ)技能）5N1、語音、語速欠佳N1.1發(fā)音不標(biāo)準(zhǔn)；N1.2吐字不清晰；N1.3口誤；N1.4語言表達(dá)較隨意；N1.5未使用尊稱；N1.6語言表達(dá)欠流暢；N1.7語氣助詞使用較頻繁（如嗯、啊、哦等）N1.8語速控制不合理太快太慢或不均勻、音量不平穩(wěn)；N1.9疊音 N1.10服務(wù)用語欠規(guī)范或較少使用；累積出錯(cuò)非關(guān)鍵5L1、同一考評項(xiàng)目累積出現(xiàn)2項(xiàng)。加分項(xiàng)服務(wù)意識(shí)加分項(xiàng)5P1服務(wù)結(jié)束前，主動(dòng)詢問用戶是否還有其他業(yè)務(wù)需要咨詢；P2能主動(dòng)建議用戶多留一個(gè)聯(lián)系方式；P3禮貌用語運(yùn)用恰當(dāng)；P4及時(shí)響應(yīng)用戶，適當(dāng)做出回應(yīng)；P5提供增值服務(wù)（如：用戶原因結(jié)束通話，客服代表主動(dòng)提出合適的時(shí)間回電）；P6回訪時(shí)受訪人不是系統(tǒng)用戶名能夠主動(dòng)詢問受訪人姓氏；P7能視用戶情況馬上跟進(jìn)單據(jù)，跟蹤到位。專業(yè)技能加分項(xiàng)3Q1解答業(yè)務(wù)清晰、易懂、流暢；一