WHVK-QP-16-03顧客滿意調(diào)查程序

1、武漢市萬科房地產(chǎn)有限公司程序文件顧客滿意調(diào)查程序編號：WHVK/QP-16-03版號/修改狀態(tài)：A/0生效日期：2004-3-15第6頁 共6頁目的調(diào)查和了解顧客對房地產(chǎn)開發(fā)、施工、銷售及售后服務(wù)過程中發(fā)展商服務(wù)、工作質(zhì)量以及工程實體質(zhì)量的滿意度，并采取針對性的措施，確保持續(xù)滿足顧客需要和期望。適用范圍顧客對房地產(chǎn)開發(fā)、施工、銷售及售后服務(wù)過程中發(fā)展商和配合單位產(chǎn)生的服務(wù)和工作質(zhì)量的滿意度的調(diào)查。顧客對住宅及配套工程實體質(zhì)量的滿意度。職責(zé)營銷策劃部負責(zé)調(diào)查顧客對公司整個開發(fā)、銷售及售后服務(wù)的工作質(zhì)量及服務(wù)的滿意度。工程管理部和項目經(jīng)理部調(diào)查顧客對實體質(zhì)量的滿意度。工作程序向責(zé)任部門提出調(diào)查要求

2、向責(zé)任部門提出調(diào)查要求提出時間、調(diào)查重點、進度要求見控制要點5.1應(yīng)根據(jù)調(diào)查前的實際情況對調(diào)查提出具體要求提出時間、調(diào)查重點、進度要求見控制要點5.1應(yīng)根據(jù)調(diào)查前的實際情況對調(diào)查提出具體要求顧客滿意調(diào)查要求投訴專員見控制要點5.2見控制要點5.2顧客滿意調(diào)查方案責(zé)任部門設(shè)計顧客滿意調(diào)查方案設(shè)計顧客滿意調(diào)查方案責(zé)任部門主管領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任部門主管領(lǐng)導(dǎo)同意后，在方案上簽字同意后，在方案上簽字顧客滿意調(diào)查方案審核調(diào)查方案審核調(diào)查方案同意后，在方案上簽字同意后，在方案上簽字顧客滿意調(diào)查方案審批投訴專員審批投訴專員執(zhí)行顧客滿意調(diào)查方案調(diào)查實施責(zé)任部門執(zhí)行顧客滿意調(diào)查方案調(diào)查實施責(zé)任部門顧客滿意調(diào)查報告責(zé)任部門/

3、投訴專員/ISO9000質(zhì)量工程師顧客滿意調(diào)查報告責(zé)任部門/投訴專員/ISO9000質(zhì)量工程師調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計、分析調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計、分析確定需要進行不合格處理、糾正和預(yù)防處理的項目如判斷要進行管理評審（或內(nèi)審），則啟動管理評審程序或內(nèi)部審核程序確定需要進行不合格處理、糾正和預(yù)防處理的項目如判斷要進行管理評審（或內(nèi)審），則啟動管理評審程序或內(nèi)部審核程序顧客滿意調(diào)查報告公司管理層組織顧客滿意、顧客意見/建議的評審組織顧客滿意、顧客意見/建議的評審不合格控制程序糾正和預(yù)防措施控制程序不合格控制程序糾正和預(yù)防措施控制程序責(zé)任部門不合格處理/糾正和預(yù)防處理不合格處理/糾正和預(yù)防處理應(yīng)在調(diào)查表格回收后30天內(nèi)公

4、布公布內(nèi)容包括：顧客滿意調(diào)查報告、糾正和預(yù)防措施處理情況應(yīng)在調(diào)查表格回收后30天內(nèi)公布公布內(nèi)容包括：顧客滿意調(diào)查報告、糾正和預(yù)防措施處理情況公布范圍包括：公司部門經(jīng)理級以上全體、營銷策劃部全體由營銷策劃部決定調(diào)查結(jié)果是否向顧客公開，如果向顧客公開則需按對外公開文件控制程序辦理公布調(diào)查結(jié)果投訴專員公布調(diào)查結(jié)果投訴專員控制要點調(diào)查要求調(diào)查號啟動時間重點調(diào)查內(nèi)容抽樣率責(zé)任部門回收率第一次第一次正式預(yù)售并在全體購房顧客簽訂完房產(chǎn)合同后預(yù)售服務(wù)50%營銷策劃部30%第二次正式開盤并在全體購房顧客簽訂完房產(chǎn)合同后預(yù)售服務(wù)、看樓班車服務(wù)、銷售樣板間質(zhì)量、交樓標準間質(zhì)量50%營銷策劃部30%第三次入伙后3個月

5、入伙服務(wù)、房屋和環(huán)境質(zhì)量、設(shè)計質(zhì)量、物業(yè)服務(wù)、配套（含交通）、維修服務(wù)90%項目經(jīng)理部60%第四次入伙后1年房屋和環(huán)境質(zhì)量、設(shè)計質(zhì)量、物業(yè)服務(wù)、配套（含交通）、保修服務(wù)90%營銷策劃部60%第五、六、七、八次入伙后1-5年內(nèi)每年底一次房屋質(zhì)量、保修服務(wù)40%工程管理部50%第、次入伙5年后每兩年一次房屋質(zhì)量30%工程管理部20%說明：回收率=實際回收數(shù)量/實際抽樣數(shù)量調(diào)查方案依據(jù)顧客滿意調(diào)查要求、公司的經(jīng)營目標、項目經(jīng)營計劃書、顧客投訴重點等內(nèi)容確定調(diào)查方案。調(diào)查方案包括：調(diào)查目標（目的）、調(diào)查范圍、調(diào)查進度計劃、調(diào)查方式、抽樣方案、問卷設(shè)計、調(diào)查實施過程控制要求、調(diào)查結(jié)果評定方法等。調(diào)查方式

6、包括：網(wǎng)上調(diào)查、問卷發(fā)放、入戶調(diào)查、攔截訪問等。問卷設(shè)計應(yīng)包括對我公司和我公司分包單位的服務(wù)和工作質(zhì)量、實體質(zhì)量等內(nèi)容，如和物業(yè)公司調(diào)查內(nèi)容重復(fù)，可直接引用物業(yè)公司調(diào)查數(shù)據(jù)。調(diào)查評定方法應(yīng)規(guī)定調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計分析的詳細方法，包括：各滿意梯級的分值規(guī)則、各滿意因子的權(quán)重系數(shù)、滿意度計算規(guī)則/公式、滿意率計算規(guī)則/公式、特殊問卷處理（例如部分問題未回答的問卷）、以及判定調(diào)查結(jié)果有效的準則。調(diào)查報告調(diào)查報告的內(nèi)容應(yīng)包括：調(diào)查目標和范圍、調(diào)查方案的執(zhí)行情況(總樣本數(shù)、抽查率、回收率等)、調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計與分析、顧客建議或投訴重點、改進建議（包括不合格的處理、糾正和預(yù)防的處理），以及相關(guān)附件（調(diào)查問卷、數(shù)據(jù)圖表）。相關(guān)文件管理評審程序 WHVK/QP-