客戶投訴處理入門

1、客戶投訴處理入門第1頁，共35頁，2022年，5月20日，1點6分，星期三第一單元 抱怨及抱怨處理1、什么是抱怨為什么會產(chǎn)生抱怨：客戶滿意度客戶不滿意度期望的產(chǎn)品與服務(wù) 客戶得到的產(chǎn)品和 期望的產(chǎn)品與服務(wù) 客戶得到的產(chǎn) 質(zhì)量和價格 服務(wù)的價值 質(zhì)量和價格 服務(wù)的價值 顧客滿意度顧客不滿意度“抱怨”是向供應(yīng)商提出的有關(guān)不滿意的內(nèi)容和程度的聲明第2頁，共35頁，2022年，5月20日，1點6分，星期三第一單元 抱怨及抱怨處理2、處理抱怨的目標(biāo)抱怨的量級+0滿意度抱怨的量級發(fā)生問題購買時用戶期待值第3頁，共35頁，2022年，5月20日，1點6分，星期三第一單元 抱怨及抱怨處理2、處理抱怨的目標(biāo)抱怨

2、處理的目標(biāo)滿意度發(fā)生問題購買時用戶期待值+0抱怨的處理將客戶滿意度恢復(fù)至用戶期待值或盡量接近用戶期待值時間第4頁，共35頁，2022年，5月20日，1點6分，星期三第一單元 抱怨及抱怨處理2、處理抱怨的目標(biāo)抱怨處理的期望滿意度發(fā)生問題購買時用戶期待值抱怨的處理+0時間通過妥善地處理抱怨，客戶滿意度甚至可以提高到發(fā)生問題以前之上的水平+0第5頁，共35頁，2022年，5月20日，1點6分，星期三第一單元 抱怨及抱怨處理3.抱怨和情緒的相互關(guān)連如果你讓顧客帶著不滿情緒離去 時間+0-滿意度進來時離去時接待過程第6頁，共35頁，2022年，5月20日，1點6分，星期三第一單元 抱怨及抱怨處理3.抱怨

3、和情緒的相互關(guān)連如果你讓顧客帶著不滿情緒離去 下次不再來 今后去其它的專營店、甚至非奇瑞店勸阻熟人、朋友光顧本專營店損失本店拓展業(yè)務(wù)的機會讓顧客流向其它店、甚至非日奇瑞店第7頁，共35頁，2022年，5月20日，1點6分，星期三第一單元 抱怨及抱怨處理3.抱怨和情緒的相互關(guān)連如果與客戶保持良好的關(guān)系時 +0滿意度進來時離去時過程維護和發(fā)展客戶數(shù)量不斷增加專營店服務(wù)受益第8頁，共35頁，2022年，5月20日，1點6分，星期三第二單元 處理抱怨的基本方針1. 專營店發(fā)生抱怨的類型用戶抱怨一般可以分成哪些類型?第9頁，共35頁，2022年，5月20日，1點6分，星期三第二單元 處理抱怨的基本方針1

4、. 專營店發(fā)生抱怨的類型抱怨類型產(chǎn)品抱怨（故障等）修理技術(shù)抱怨修理費用抱怨（預(yù)算、保證等）接待抱怨購買抱怨零件抱怨客戶的言辭“它壞了！”“還沒有修好！”，“質(zhì)量差！”“太貴了！”“價格不合理！”“修理要有保證！”“接待太差！” “你們不可信！”“遵守諾言！”“這不是我定購的車！”“你讓我買了一輛出過事故的車！”“太貴了！”“沒有零部件！”第10頁，共35頁，2022年，5月20日，1點6分，星期三第二單元 處理抱怨的基本方針1. 專營店發(fā)生抱怨的類型產(chǎn)品抱怨修理技能抱怨修理費用抱怨接待抱怨購買抱怨零件抱怨多元抱怨按抱怨處理的基本方針解決問題第11頁，共35頁，2022年，5月20日，1點6分，

5、星期三第三單元 處理抱怨的基本步驟1.基本處理步驟提出抱怨恢復(fù)客戶滿意度提高客戶滿意度客戶滿意度0發(fā)生問題 受理抱怨 確認(rèn)原因 對策的理解 跟進與預(yù)防 擬定對策 與實施 再次發(fā)生第12頁，共35頁，2022年，5月20日，1點6分，星期三第三單元 處理抱怨的基本步驟1.基本處理步驟步驟1（客戶接待）：受理抱怨步驟2（專營店的行動）：確認(rèn)原因擬定對策計劃迎接客戶聽取抱怨 link安慰客戶確認(rèn)抱怨內(nèi)容說明專營店的態(tài)度立場將真相與情緒分開確認(rèn)真相確認(rèn)真實原因擬定對策計劃link第13頁，共35頁，2022年，5月20日，1點6分，星期三 充滿感情地傾聽客戶抱怨在客戶說完之前，不要打斷他的話，讓他充分

6、的發(fā)泄保持眼光接觸身體語言的使用例如點頭保持合作態(tài)度，不要有抵觸心理避免指出客戶的錯誤或譴責(zé)客戶誠心聽取抱怨，態(tài)度真誠，自信，不要畏縮如何聽取客戶抱怨第三單元 處理抱怨的基本步驟第14頁，共35頁，2022年，5月20日，1點6分，星期三第三單元 處理抱怨的基本步驟1.基本處理步驟步驟3（客戶接待、內(nèi)部行為）： 對策的說明 實施步驟4（客戶接待）：跟進確認(rèn)真相及客戶要求說明對策綱要 link獲得客戶對對策綱要的認(rèn)同解釋并確認(rèn)詳細(xì)的對策妥善安頓客戶實施對策確認(rèn)問題的解決情況建立未來關(guān)系防止問題再次發(fā)生 link跟蹤服務(wù)第15頁，共35頁，2022年，5月20日，1點6分，星期三第三單元 處理抱怨

7、的基本步驟2.基本處理步驟的執(zhí)行方法步驟2：確定原因并擬定對策計劃執(zhí)行方法與工作技巧補充內(nèi)容 1）抱怨對策擬定要迅速。 2）如果專營店不能解決問題，請將抱怨的整個情況知會奇瑞 售后服務(wù)部，并等待指示。 3）如果問題不只有一個解決方案，則準(zhǔn)備好每個解決方案的優(yōu)點 和缺點。 第16頁，共35頁，2022年，5月20日，1點6分，星期三第三單元 處理抱怨的基本步驟2.基本處理步驟的執(zhí)行方法步驟3：對策的說明與實施執(zhí)行方法與工作技巧補充內(nèi)容 1）盡量避免使用技術(shù)術(shù)語，要使用通俗的語言。 2）將客戶便利而不是專營店的方便擺在第一位。l要點 1、體現(xiàn)出解決問題的誠意。 2、 避免單方面談話，要提問并與客戶

8、確認(rèn)。 3、 找出客戶的所有疑點和要求，以免在執(zhí)行之后產(chǎn)生焦慮 和不滿。第17頁，共35頁，2022年，5月20日，1點6分，星期三第三單元 處理抱怨的基本步驟2.基本處理步驟的執(zhí)行方法步驟4：跟進執(zhí)行方法與工作技巧補充內(nèi)容 為了防止再次發(fā)生，按需要同奇瑞合作實施下列兩項工作：1、交流有關(guān)發(fā)生的條件及問題對策的信息。2、擬定針對再次發(fā)生的預(yù)防計劃。 記住跟蹤服務(wù)時，要把確認(rèn)客戶是否還有其它的問題放在首位！第18頁，共35頁，2022年，5月20日，1點6分，星期三第四單元 抱怨處理技能練習(xí)角色扮演練習(xí)讓我們來體驗一下用戶抱怨的真實場景吧！第19頁，共35頁，2022年，5月20日，1點6分，星

9、期三第五單元 抱怨處理技巧1.抱怨客戶類型老婆上司朋友客戶是弱勢群體，往往很無助。無論如何要給個說法象專家和領(lǐng)導(dǎo)一樣，習(xí)慣挑毛病第20頁，共35頁，2022年，5月20日，1點6分，星期三第五單元 抱怨處理技巧1.抱怨客戶類型宣泄型：特征：來店抱怨宣泄是主要目的之一，本身在來電之前并沒有明確的目的來索取賠償或者歉意，比如超出保修期的維修，保養(yǎng)費用過高的抱怨。應(yīng)對方法：花點時間耐心聽；熱對應(yīng)，冷處理。第21頁，共35頁，2022年，5月20日，1點6分，星期三第五單元 抱怨處理技巧1.抱怨客戶類型習(xí)慣型：特征：象專家、領(lǐng)導(dǎo)或者長者一樣，習(xí)慣挑毛病或指出不足；本身并沒有什么特別的或者特定的不滿，喜

10、歡表現(xiàn)自己的見多識廣和高人一等。應(yīng)對方法：用謙虛的態(tài)度、表現(xiàn)尊敬的神態(tài)，耐心聽取；熱對應(yīng)，冷處理。第22頁，共35頁，2022年，5月20日，1點6分，星期三第五單元 抱怨處理技巧1.抱怨客戶類型秋菊型：特征：不管問題大小，無論如何也要個說法，甚至寧愿自己承擔(dān)維修費用也在所不惜，精力旺盛、堅韌不拔。應(yīng)對方法：很難對付,需要講究策略。第23頁，共35頁，2022年，5月20日，1點6分，星期三第五單元 抱怨處理技巧1.抱怨客戶類型現(xiàn)實型：特征：客戶本身并沒有什么抱怨或者對我們的處理感到可以接受，但客戶的上司、老婆或者朋友有很多意見、建議，客戶夾在中間進退兩難。應(yīng)對方法：動之以理，曉之以情，使客戶

11、作出自己的判斷；直接和客戶的上司、老婆對話。第24頁，共35頁，2022年，5月20日，1點6分，星期三第五單元 抱怨處理技巧2.抱怨處理大策略丟車保帥威逼利誘將錯就錯閃轉(zhuǎn)騰挪第25頁，共35頁，2022年，5月20日，1點6分，星期三丟車保帥丟車冤枉在可容許范圍內(nèi)(免工時費，零部件費打折或免費，特例保修，送精品，更換總成等)不要太早亮出底牌，否則將難于滿足用戶帥更值錢避免廣告效應(yīng)，使品牌、店聲譽受損避免不必要的麻煩甚至災(zāi)難發(fā)生服務(wù)禮儀到位不要忽略感情投資第26頁，共35頁，2022年，5月20日，1點6分，星期三第五單元 抱怨處理技巧威逼利誘威逼的依據(jù)國家無三包政策/法規(guī)汽車維修行業(yè)規(guī)定先維

12、修，后更換等等威而不用經(jīng)過調(diào)查，我們手中掌握有證據(jù)利中要害紅臉白臉交替進行利誘要有針對性第27頁，共35頁，2022年，5月20日，1點6分，星期三第五單元 抱怨處理技巧將錯就錯以“過程”推斷責(zé)任詳細(xì)記錄處理過程，避免糾紛曉之以理，動之以情求心服，不求口服以“解決”擺脫困境對事不對人，不要抓住用戶把柄不放窮寇勿追，點到為止提供解決方案第28頁，共35頁，2022年，5月20日，1點6分，星期三第五單元 抱怨處理技巧閃轉(zhuǎn)騰挪避其鋒芒粘”得住，“拖”得起，耐心解釋，“拖”之有道多談大原則，少談實際方案挫其銳氣威逼利誘小步幅，少退讓以時間換取轉(zhuǎn)機第29頁，共35頁，2022年，5月20日，1點6分，

13、星期三第五單元 抱怨處理技巧4.幾類特殊群體的處理律師特征：以伸張“正義”為己任的人“拿人錢財，替人消災(zāi)”，利用特殊身份恐嚇之人應(yīng)對策略：談具體處理經(jīng)過結(jié)果，不談法律如果要談法律，請律師和律師談第30頁，共35頁，2022年，5月20日，1點6分，星期三第五單元 抱怨處理技巧4.幾類特殊群體的處理記者特征：以傳播“真相”為己任的人以個人情感代替客觀報道之人利用特殊身份試圖達(dá)到某種目的之人應(yīng)對策略：正面肯定關(guān)注，店、廠家一直在積極處理等側(cè)面解釋原因盡量少說第31頁，共35頁，2022年，5月20日，1點6分，星期三第五單元 抱怨處理技巧4.幾類特殊群體的處理消協(xié)/質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局特征：一副管理者面

14、孔出現(xiàn)，要面子一片官僚主義作風(fēng)，重表面一個政府機關(guān)模式，要業(yè)績應(yīng)對策略：正面肯定極度重視，店、廠家一直在積極處理并表示感謝就事論事，積極配合熱接待，適度處理第32頁，共35頁，2022年，5月20日，1點6分，星期三第五單元 抱怨處理技巧5.常見抱怨的處理抱怨內(nèi)容舉例處理方法（討論）超保修期索賠CD機超保修期丟車保帥引導(dǎo)解釋威逼利誘要求過高發(fā)動機異響，更換發(fā)動機總成閃轉(zhuǎn)騰挪引導(dǎo)解釋威逼利誘服務(wù)抱怨接待態(tài)度差，維修處理不當(dāng)丟車保帥慎重道歉迅速回復(fù)非保修件索賠剎車盤丟車保帥耐心解釋閃轉(zhuǎn)騰挪多次處理未解決車門異響丟車保帥耐心解釋閃轉(zhuǎn)騰挪零部件供貨周期太長CD機耐心解釋迅速解決第33頁，共35頁，2022年，5月20日，1點6分，星期三第五單元 抱怨處理技巧6. 抱怨處理禁忌禁忌正確方法立刻與客戶擺道理先聽，后講急于得出結(jié)論先解釋，不要直接得出結(jié)論一味的道歉道歉不是辦法，解決問題是關(guān)鍵言行不一，缺乏誠意說到做到這是常有的事不要讓顧客認(rèn)為這是普遍性你要知道，一分價錢，一分貨物無論什么車的用戶，我們都提供同