(BT-XS-203)接待客戶的管理制度

1、編號：BT-XS-203版 本 號A接待客戶的管理制度修改次第00頁次/總頁數(shù) 接待客戶戶的管理理制度受控狀態(tài)態(tài)：_受受控_發(fā)放編號號：_生效日期期：_20007-04-02_版本/修修改次第第更改頁次次/章節(jié)節(jié)編制審核批準生效日期期1總 則1.11.2為增強服服務(wù)意識識，提高高服務(wù)水水平，特特制訂本本制度。本制度中中的管理理制度是是指接聽聽電話、迎接客客戶及介介紹產(chǎn)品品等的管管理規(guī)定定。2接聽電話話的管理理制度2.12.22.32.42.52.6銷售人員員正式上上崗前，由現(xiàn)場場接待主主管進行行系統(tǒng)培培訓，講講解項項目簡介介，統(tǒng)統(tǒng)一解說說詞。做好應(yīng)答答準備，電話在在兩響內(nèi)內(nèi)接聽，先問好好，后報

2、報項目名名稱，簡簡單介紹紹項目要要點，簡簡潔回答答客戶所所提問題題，揚長長避短，在回答答中將項項目賣點點巧妙溶溶入。要要求語速速適中、語氣耐耐心溫和和，接聽聽電話時時不許與與其他人人搭話。廣告發(fā)發(fā)布當天天，來電電量多，時間珍珍貴，接接聽應(yīng)該該在12分鐘鐘，時間間不宜過過長，掌掌握要點點，著重重吸引對對方到現(xiàn)現(xiàn)場洽談?wù)?。接聽聽電話時時，盡量量由被動動轉(zhuǎn)為主主動介紹紹、主動動詢問。通過交談?wù)劻私庖砸韵聨讉€個信息：客戶姓姓名、電電話、住住址或工工作單位位、購房房意向及及廣告來來源，客客戶對產(chǎn)產(chǎn)品的其其他要求求及建議議，并及及時準確確的將信信息記錄錄在來來電客戶戶信息登登記表。約請顧客客應(yīng)明確確具體的

3、的時間（工作時時間或約約定時間間）、售售樓地點點、交通通路線、周邊熟熟悉建筑筑或事物物。通話結(jié)束束要禮貌貌道別“再再見”“歡迎您您到售樓樓處來”，等對對方掛斷斷電話再再輕放電電話。將所記錄錄信息定定期整理理歸納，同現(xiàn)場場銷售接接待主管管充分溝溝通，為為后期廣廣告發(fā)布布提供方方向。3迎接客戶戶的管理理制度3.13.23.33.43.53.6銷售代表表應(yīng)穿著著公司統(tǒng)統(tǒng)一配套套服裝，儀表端端莊整潔潔，態(tài)度度親和，熱情有有度。接待客戶戶時或一一人，或或一主一一副，絕絕對不要要超過三三人，按按組執(zhí)行行銷售程程序，以以免讓客客戶產(chǎn)生生煩躁心心理?？蛻暨M門門，每一一個看見見的銷售售代表應(yīng)應(yīng)主動招招呼“您好，

4、歡迎光光臨”，體現(xiàn)現(xiàn)禮貌的的同時提提醒其他他人注意意。銷售售代表應(yīng)應(yīng)立即上上前，熱熱情接待待客戶，實時幫幫助客戶戶放置衣衣帽或收收拾雨具具。無論論客戶真真?zhèn)位蚴鞘欠駷檎嬲嬲庀蛳蚩蛻?，一視同同仁，一一律保持持熱情態(tài)態(tài)度，注注意客戶戶道別禮禮節(jié)。根據(jù)現(xiàn)場場情況由由接待主主管負責責現(xiàn)場銷銷售人員員的相互互配合，避免冷冷落客戶戶。大致了解解客戶來來源區(qū)域域和認知知項目途途徑，將將客戶信信息記錄錄在客客戶信息息登記表表，針針對上門門客戶的的情況，客戶戶信息登登記表要分別別記錄如如來訪訪客戶信信息登記記表、留房房客戶信信息登記記表?？蛻綦x開開銷售接接待大廳廳時應(yīng)盡盡量送出出門，且且目送客客戶離去去。4介

5、紹產(chǎn)品品的管理理制度4.14.24.34.44.5根據(jù)銷售售現(xiàn)場的的沙盤模模型、戶戶型平面面圖、宣宣傳海報報等銷售售道具，按程序序步驟要要求自然然而又有有重點地地介紹產(chǎn)產(chǎn)品（著著重地段段、環(huán)境境、交通通、生活活配套設(shè)設(shè)施、樓樓盤功能能、主要要建材等等的說明明）。側(cè)側(cè)重強調(diào)調(diào)本樓盤盤的整體體優(yōu)勢，注意層層次分明明，突出出項目賣賣點。用專業(yè)術(shù)術(shù)語介紹紹所售樓樓盤信息息（建筑筑密度、樓間距距、日照照系數(shù)、綠化率率、得房房率等），以便便贏得客客戶信任任。通過交談?wù)劻私饪涂蛻魧魬粜图懊婷娣e的要要求，推推薦可售售戶型，介紹各各房間的的面積、朝向等等結(jié)構(gòu)情情況，實實事求是是，不得得浮夸。如有不不確定問問題

6、應(yīng)及及時請示示接待現(xiàn)現(xiàn)場負責責人，待待問題明明確后，再給予予客戶答答復，以以免糾紛紛產(chǎn)生。時刻保持持微笑服服務(wù)，耐耐心解釋釋客戶所所有疑問問，任何何情況下下不與客客戶發(fā)生生糾紛。用自己己的熱情情與誠懇懇感染客客戶，展展現(xiàn)自己己的親和和力，努努力與其其建立相相互信任任的關(guān)系系。通過交談?wù)務(wù)_把把握客戶戶的真實實需求，注意區(qū)區(qū)分真正正決策者者，并據(jù)據(jù)此制定定對策。5帶看現(xiàn)場場的管理理規(guī)定5.15.25.35.4結(jié)合工地地現(xiàn)況和和周邊特特征，邊邊走邊介介紹。找找準樓座座戶號，讓客戶戶明確所所看樓座座的具體體位置、周邊情情形，對對所看的的戶型布布局加以以解說確確認。合理恰當當適時的的講解，讓客戶戶始終為為你吸引引并且信信任。按照提前前規(guī)劃的的看房路路線看房房，填寫寫看房房客戶信信息記錄