品質(zhì)管理制度及流程

1、 品質(zhì)管理制度與流程批準(zhǔn)執(zhí)行：修改：編制：文件發(fā)放單位及負(fù)責(zé)人簽名： 冷 林執(zhí)行日期：修改日期：編制日期：2010-11-11為規(guī)范并完善TRYBA品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的制定、來料檢驗(yàn)、制程檢驗(yàn)、成品檢驗(yàn)及客訴處理；指導(dǎo)TRYBA品管人員和生產(chǎn)操作人員正確執(zhí)行自檢、互檢；使門窗、卷簾產(chǎn)品的質(zhì)量得到有效的管理和控制，以符合產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和客戶的要求，特制定本辦法。一、品質(zhì)質(zhì)部組織織結(jié)構(gòu)圖圖:品 質(zhì) 部經(jīng)理（冷 林 監(jiān)管）客訴處理（郭東東）99品管（QA）(郭東東)卷簾自檢（QC）時小光9門窗自檢（QC）李建來料品檢（IQC）(郭東東兼)9成品檢驗(yàn)(IPQC)（郭東東兼）二、品質(zhì)質(zhì)部與各各相關(guān)部部門的責(zé)責(zé)任與權(quán)權(quán)限

2、:責(zé)任與權(quán)權(quán)限部門門執(zhí)行事項(xiàng)項(xiàng)品質(zhì)部配合技術(shù)術(shù)部進(jìn)行行品質(zhì)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的制制定；品品質(zhì)檢驗(yàn)驗(yàn)；產(chǎn)品品測試；品質(zhì)判判定是否否合格、是否發(fā)發(fā)貨；產(chǎn)產(chǎn)品合格格品、不不良品的的標(biāo)示處處理；材材料廢品品率的統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析析；客訴訴問題的的及時處處理與反反饋等。采購部進(jìn)料產(chǎn)品品品質(zhì)處處理及反反饋。生產(chǎn)部制程、半半成品及及成品品品質(zhì)異常常處理；產(chǎn)品收收料、入入庫及退退料處理理。技術(shù)部加工工藝藝標(biāo)準(zhǔn)的制制定及改改良；產(chǎn)產(chǎn)品的設(shè)設(shè)計(jì)、研研發(fā)、變變更和發(fā)發(fā)放；樣樣品的提提供。品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的制定定、變更更及提供供?？驮V部客戶反映映品質(zhì)不不良的問問題記錄錄；要求求解決問問題的時時間、地地點(diǎn)；品品質(zhì)部會會同生產(chǎn)產(chǎn)部、技技術(shù)部拿拿出

3、徹底底解決的的技術(shù)方方案交給給客訴部部及時有有效的反反饋給客客戶。三、品質(zhì)質(zhì)部管理理職責(zé)：（一）品品質(zhì)部經(jīng)經(jīng)理職責(zé)責(zé)：（冷林林監(jiān)管）1、參與與卷簾和和門窗產(chǎn)產(chǎn)品的研研究與開開發(fā)；或或者其它它產(chǎn)品的的研究與與開發(fā)；2、對產(chǎn)產(chǎn)品、原原材料等等的質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)提提出改善善意見和和建議；3、制定定來料、在制品品、成品品檢驗(yàn)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)并執(zhí)執(zhí)行；4、制定定生產(chǎn)過過程檢驗(yàn)驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān)督督實(shí)施；5、質(zhì)量量異常的的處理和和報(bào)廢品品的鑒定定、簽字字；6、機(jī)器器、設(shè)備備、量規(guī)規(guī)的管理理與校正正；7、原料料供應(yīng)商商、外協(xié)協(xié)加工商商交貨品品質(zhì)的評評估；8、對生生產(chǎn)過程程進(jìn)行巡巡回檢驗(yàn)驗(yàn)；加強(qiáng)強(qiáng)各車間間自檢、互檢的的管理；9、對

4、生生產(chǎn)過程程檢驗(yàn)進(jìn)進(jìn)行案例例分析并并制定改改善、預(yù)預(yù)防措施施；10、對對客服投投訴案件件進(jìn)行分分析并制制定改善善、預(yù)防防措施；11、將將相關(guān)品品質(zhì)資料料反饋給給相關(guān)單單位；12、做做好質(zhì)量量管理的的日常檢檢查工作作；13、研研究制定定并執(zhí)行行質(zhì)量管管理中的的教育培培訓(xùn)計(jì)劃劃；14、制制定質(zhì)量量管理標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，在在內(nèi)部推推行全面面質(zhì)量管管理；15、全全面負(fù)責(zé)責(zé)其他有有關(guān)質(zhì)量量問題的的解決、管理與與控制措措施；（二）QQA（品品管）職職責(zé)：（郭東東東）1、主要要負(fù)責(zé)客客訴反饋饋、處理理、跟蹤蹤工作；2、主要要負(fù)責(zé)來來料檢驗(yàn)驗(yàn)、簽字字入庫工工作；3、主要要負(fù)責(zé)成成品入庫庫、出貨貨檢驗(yàn)、簽字放放行工作作；

5、4、主要要負(fù)責(zé)門門窗、卷卷簾每一一訂單完完成后的的材料損耗耗率的統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析析工作；5、主要要負(fù)責(zé)卷簾、門窗生生產(chǎn)檢驗(yàn)驗(yàn)表的的簽字、審核、批準(zhǔn)出出貨的工工作；6、卷簾簾、門窗窗車間的的品質(zhì)日日常巡查查抽檢工工作；7、各種種日常品質(zhì)質(zhì)表單的的填寫與與控制：門窗窗生產(chǎn)檢驗(yàn)驗(yàn)表-復(fù)復(fù)核并簽簽字認(rèn)可可；卷簾簾生產(chǎn)檢驗(yàn)驗(yàn)表-復(fù)復(fù)核并簽簽字認(rèn)可可；材料料入庫單單 -驗(yàn)收并并簽字認(rèn)認(rèn)可；成品品入庫單單 -驗(yàn)收并并簽字認(rèn)認(rèn)可；成品品出庫單單 -驗(yàn)收并并簽字認(rèn)認(rèn)可；門窗窗每一訂訂單完成成的材料料損耗率率分析報(bào)報(bào)告表；門窗窗每一訂訂單完成成的材料料損耗率率分析報(bào)報(bào)告表；來料料檢驗(yàn)品品質(zhì)報(bào)告告表-填填寫并匯匯報(bào)；不合

6、合格品處處理通知知單-填填寫并要要求改善善；客訴訴矯正預(yù)預(yù)防單 -及時時處理、填寫處處理報(bào)告告及改善善措施；（三）QQC職責(zé)責(zé)：1、門窗窗QC（李建）職責(zé)：門窗窗生產(chǎn)檢檢驗(yàn)表-檢驗(yàn)并并填寫；門窗員員工生產(chǎn)產(chǎn)過程中中的自檢檢、互檢檢工作的的監(jiān)督；門窗員員工生產(chǎn)產(chǎn)安全的的監(jiān)督與與要求；2、卷簾簾QC（時小光光）職責(zé)責(zé)：卷簾簾生產(chǎn)檢檢驗(yàn)表-檢驗(yàn)并并填寫； 卷簾簾員工生生產(chǎn)過程程中的自自檢、互互檢工作作的監(jiān)督督；卷簾員員工生產(chǎn)產(chǎn)安全的的監(jiān)督與與要求；四、品質(zhì)質(zhì)管理流流程：1、 特特諾發(fā)來來料檢驗(yàn)驗(yàn)流程圖圖：終止報(bào) 檢（由采購員自行報(bào)檢）QA檢驗(yàn)（郭東東）9緊急放行QA簽字入庫檢驗(yàn)結(jié)果不合格合格退貨或者

7、換貨QA簽字入庫入庫后發(fā)現(xiàn)的不良品（吳禮松匯報(bào)處理）挑選特采供應(yīng)商有條件接收QA簽字入庫采購部與供應(yīng)商協(xié)商改善2、特諾諾發(fā)客訴訴處理流流程圖：輸入流程圖輸出責(zé)任單位位重點(diǎn)提示示/ 說說明相關(guān)表單單顧客投訴訴投訴信息來源品質(zhì)信息處理改善報(bào)告確認(rèn)改善回復(fù)實(shí)施效果確認(rèn)客戶投投訴單客服部品質(zhì)部客服部開開出客客戶投訴訴處理單單；描述客戶戶抱怨內(nèi)內(nèi)容、要要求及處處理時限限；并提提供圖片片或不良良附樣?？蛻敉锻对V處理理單客戶投訴訴處理單單客戶投投訴單品質(zhì)部生產(chǎn)部相關(guān)部門門客戶投投訴單在品質(zhì)質(zhì)部備案案存檔；同時由由QA傳傳遞到各各相關(guān)部部門查找找原因?？蛻敉锻对V處理理單客戶投訴訴處理單單客戶投投訴單改善對對策

8、書品質(zhì)部生產(chǎn)部相關(guān)部門門品質(zhì)經(jīng)理理在客客戶投訴訴單上上進(jìn)行責(zé)責(zé)任歸屬屬判定并并要求責(zé)責(zé)任單位位改善處處理；品品質(zhì)部回回復(fù)改善善意見；改善對策策及有關(guān)改改善資料料。改善對策策及有關(guān)改改善資料料。改善對策策及有關(guān)關(guān)改善資資料。責(zé)任部門門主管品質(zhì)部客服部或或技術(shù)部部評估回回復(fù)報(bào)告告的合理理性和有有效性并并交品質(zhì)質(zhì)部經(jīng)理理確認(rèn)；報(bào)告經(jīng)經(jīng)確認(rèn)后后才可以以發(fā)給顧顧客；整整改措施施必須在在規(guī)定的的時間內(nèi)內(nèi)完成；改善對策策書及有有關(guān)改善善資料。改善對策策報(bào)告改善對策策報(bào)告責(zé)任部門門主管品質(zhì)部責(zé)任部門門因確保保實(shí)施改改善措施施后相同同的質(zhì)量量問題不不在重復(fù)復(fù)發(fā)生，并使其其嚴(yán)重度度評價(jià)得得到降低低；品質(zhì)質(zhì)部指定定

9、專人進(jìn)進(jìn)行追蹤蹤改善的的實(shí)施是是否執(zhí)行行；實(shí)施施的結(jié)果果怎樣？必須連連續(xù)追蹤蹤7天，改善措措施不好好應(yīng)該補(bǔ)補(bǔ)充說明明?？驮V效果果確認(rèn)附件： 締紛特特諾發(fā)（上海）遮陽制制品有限限公司客戶投訴訴處理單單責(zé)任單位位：客訴編號號：對策編號號：客戶名稱稱：使用單位位：客戶抱怨怨情況客服部：品管處理理意見品質(zhì)經(jīng)理理： QQA簽名名: 經(jīng)辦人人：責(zé)任部門門接受日日期：預(yù)計(jì)完成成日期：改善對策策與預(yù)防防措施廠長： 生產(chǎn)產(chǎn)經(jīng)理： 車間主主任：品管確認(rèn)認(rèn)追蹤的具具體事項(xiàng)項(xiàng)： QA簽簽名：3、 不不合格品品處理流流程：3、1、 退貨貨物品處處理流程程流程圖權(quán)責(zé)部門門使用表單單倉庫接收檢驗(yàn)標(biāo)識（審核后）報(bào)廢庫存物流部

10、品管部品管部相關(guān)部門門3、2、來料不不合格品品處理流流程：流程圖權(quán)責(zé)部門門使用表單單入庫退外協(xié)商退供應(yīng)商倉庫退料來料檢驗(yàn)不合格標(biāo)識信息反饋不接受不接受受挑選退料接收讓步接收倉庫退料品管部品管部品管部品管部外協(xié)供應(yīng)應(yīng)商物流部供應(yīng)商物料異異常報(bào)告告單不合格格報(bào)廢清清單五、品質(zhì)質(zhì)管理制制度：1、 來來料檢驗(yàn)驗(yàn)管理制制度（1）本本公司對對物料的的入庫及及驗(yàn)收均均依據(jù)辦辦法作業(yè)業(yè)。（2）等等待收料料：如果沒沒有采購購或別人人通知收收料，則則倉管和和QA可可以不等等待命令令收貨并并驗(yàn)收；如果有有采購或或別人通通知收料料，倉管管和QAA必須等等待收料料并驗(yàn)收收；收料后后，倉庫庫必須將將物料擺擺放整齊齊，不得

11、得受潮。（3）物物料驗(yàn)收收：工廠所所有外購購或內(nèi)部部請購的的物料進(jìn)進(jìn)廠，物物料倉人人員必須須通知QQA驗(yàn)收收，否則則倉管不準(zhǔn)準(zhǔn)收貨也也不準(zhǔn)開開具入庫庫單。QA采采用抽檢檢的方法法驗(yàn)貨。抽檢無無品質(zhì)問問題，通通知倉管管收貨并并在入入庫單上簽字字表示認(rèn)認(rèn)可。有質(zhì)量量問題的的材料，QA需需立即通通知采購購當(dāng)事人人協(xié)商處處理，最最終接收收由采購購經(jīng)理和和品質(zhì)經(jīng)理共共同裁決決，簽字字認(rèn)可。倉庫必必須將接接收的物物料分區(qū)區(qū)擺放好好、做好好物料料卡登登記帳，進(jìn)、出出賬必須須登記清清楚，如實(shí)實(shí)記錄。否則，視情節(jié)節(jié)輕重給予予處罰。未經(jīng)QQA簽字字驗(yàn)收而而入庫的的物資，一旦查查出，重重罰倉庫庫管理人人員。（4）材

12、材料驗(yàn)收收標(biāo)準(zhǔn)：品質(zhì)部部和采購購部應(yīng)對對現(xiàn)有重重要物資資列出驗(yàn)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。如暫時時還沒有有標(biāo)準(zhǔn)的的物資由由QA在在驗(yàn)收的的過程中中收集材材料的特特性并建建立驗(yàn)收收標(biāo)準(zhǔn)。（5）材材料檢驗(yàn)驗(yàn)結(jié)果的的處理：檢驗(yàn)合合格的材材料，QQA需貼貼上合格格標(biāo)簽。倉庫入入庫并分分區(qū)擺放放。檢驗(yàn)不不合格的的材料，由倉庫庫交給采采購當(dāng)事事人進(jìn)行行退貨處處理。不合格格材料禁禁止入庫庫，同時時禁止對對采購當(dāng)當(dāng)事人開開立入入庫單，違者者重罰。（6）財(cái)財(cái)務(wù)付款款和報(bào)銷銷原則的的處理：重申關(guān)關(guān)于物資資進(jìn)廠的的財(cái)務(wù)付付款和報(bào)報(bào)銷處理理原則；沒有請購單單和入庫單單或簽簽字手續(xù)續(xù)不齊全全的物資資一律不不得付款款和報(bào)銷銷；退貨拖拖延

13、未及及時處理理的，倉倉庫需及及時通知知采購、財(cái)務(wù)，不得付付款給供供應(yīng)商。2、 客客訴處理理制度：（1）目目的：為了迅速速處理客客戶投訴訴，維護(hù)護(hù)公司信信譽(yù)，促促進(jìn)質(zhì)量量改善與與售后服服務(wù)，特特制定本本辦法。（2）范范圍：包括客戶戶投訴表表單的編編號原則則；客戶戶投訴的的調(diào)查處處理、追追蹤改善善、材料料補(bǔ)貨、處理期期限及徹底底改善的的結(jié)果等等。（3）適適用原則則：凡是公司司卷簾、門窗產(chǎn)產(chǎn)品如遇遇客戶反反映質(zhì)量量異常的的投訴時時（以下下簡稱“客戶投投訴”），客服部必必須及時時開具客戶投投訴處理理單交交給品質(zhì)質(zhì)部，由由品質(zhì)部部找相關(guān)關(guān)部門責(zé)責(zé)任人 進(jìn)進(jìn)行分析析、處理理、改善善。最后后，由客客戶部存存

14、檔處理理完整的的客戶戶投訴處處理單。（4）客客訴分類類：客戶戶投訴的的處理作作業(yè)依據(jù)據(jù)客戶投投訴異常常的原因因的不同同區(qū)分：非質(zhì)量量異?？涂驮V（指指人為、物流因因素造成成的）；生產(chǎn)質(zhì)質(zhì)量異常?？停唬?）客客訴處理理職責(zé)： A:客服部部職責(zé)：詳查客戶戶投訴產(chǎn)產(chǎn)品的訂訂單編號號、料號號、數(shù)量量、交運(yùn)運(yùn)日期；了解客戶戶投訴要要求及客客戶投訴訴理由的的確認(rèn)；協(xié)助客戶戶解決疑疑難問題題或提供供必要的的資料；迅速對客客戶傳達(dá)達(dá)處理的的結(jié)果； B:品品質(zhì)部職職責(zé)：管理客戶戶投訴案案件的調(diào)調(diào)查、登登記、提提報(bào)與責(zé)責(zé)任人員員的擬定定；詳細(xì)追查查客戶投投訴質(zhì)量量發(fā)生的的原因及及處理結(jié)結(jié)果；徹底執(zhí)行行客戶投投訴的質(zhì)

15、質(zhì)量改善善對策、監(jiān)督質(zhì)質(zhì)量改善善執(zhí)行等等；客戶投訴訴質(zhì)量的的檢驗(yàn)確確認(rèn)； C:生生產(chǎn)部/ 物流流部 職職責(zé)：針對客戶戶投訴的的內(nèi)容詳詳細(xì)調(diào)查查、并寫寫出處理理對策及及執(zhí)行檢檢查；提報(bào)質(zhì)量量事故責(zé)責(zé)任人：如生產(chǎn)產(chǎn)單位、班別、生產(chǎn)人人員及生生產(chǎn)日期期；物流流責(zé)任人人等；（6）客客戶反映映調(diào)查及及處理：客戶部部人員接接到客戶戶反映產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量異常時時，應(yīng)立立即查明明該異常常的原因因（如編編號、料料號、交運(yùn)運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)數(shù)量等）；充分分了解客客戶要求求；填寫寫客戶戶投訴處處理單交工廠品品質(zhì)部經(jīng)經(jīng)理進(jìn)行行調(diào)查處處理。品質(zhì)部部將責(zé)任任部門的的改善意意見匯總總交工廠廠廠長進(jìn)進(jìn)行審核核批準(zhǔn)；品質(zhì)部監(jiān)監(jiān)督

16、相關(guān)關(guān)整改部部門改善善意見的的執(zhí)行、不得重重復(fù)發(fā)生生類似品品質(zhì)問題題；對于沒有有改善意意見或根根本不做做改善的的部門要要進(jìn)行嚴(yán)嚴(yán)厲的處處罰；處罰的意意見由品品質(zhì)部向向工廠廠廠長提報(bào)報(bào)并執(zhí)行行；經(jīng)過核簽簽結(jié)案的的客戶戶投訴處處理表一式四四份：客客戶部留留存；品品質(zhì)部留留存；生生產(chǎn)部留留存；財(cái)財(cái)務(wù)部留留存；客戶投投訴處理理表的的結(jié)論，若客戶戶不接受受時，客客戶部提提交總經(jīng)經(jīng)理室討討論處理理；客戶投訴訴內(nèi)容涉涉及原材材料的供供應(yīng)問題題時，由由客服部部提交總總經(jīng)理室室討論處處理；客戶投訴訴處理的的時限：24小小時內(nèi)必必須解決決所有客客訴的問問題。（7）客客戶投訴訴責(zé)任人人員及獎獎金的罰罰扣款：工廠廠廠

17、長室每每月5號號前審核核上月的的客戶投投訴結(jié)案案案件，凡經(jīng)批批示為行行政處分分者，經(jīng)經(jīng)整理后人人事部公公布處罰罰金額，并交財(cái)財(cái)務(wù)扣款款；生產(chǎn)部部、品質(zhì)質(zhì)部、物物流部、采購部部及客戶戶部等單單位的責(zé)責(zé)任歸屬屬由總經(jīng)經(jīng)理室和和廠長室依據(jù)客戶投投訴處理理表結(jié)結(jié)案的項(xiàng)項(xiàng)目原因因決定是是否獎罰罰；“獎罰罰通知單單”由人事事行政部部發(fā)出，一式三三份：人人事部、財(cái)務(wù)部部及罰款部部門留存存；3、生產(chǎn)產(chǎn)內(nèi)部自自檢、互互檢、交交接檢驗(yàn)驗(yàn)制度：A : 卷簾車車間（切割工工序的自自檢）：卷簾切割工序的自檢（1） 仔細(xì)細(xì)看懂卷簾切切割單圖紙和和定單尺尺寸和使使用的材材料；必須優(yōu)優(yōu)化使用用型材，剩余料料頭不得得超過110

18、0MMM；卷簾簾切割單單圖紙紙和訂單尺寸寸不清楚楚要到生生產(chǎn)部問問清楚；任何工工序都必必須平整整，不得得帶有毛毛刺；卷簾型型材上任任何不相相關(guān)的標(biāo)標(biāo)簽都必必須在第第一時間間撕掉；軸管切割的自檢（2）仔細(xì)看看懂軸管管的切割割尺寸；誤差不不能超過過2MMM;必須優(yōu)優(yōu)化使用用型材，剩余料料頭不得得超過1100MMM；必須抽抽檢切割割好的尺尺寸；壞壞料不得得進(jìn)入下下一道工工序；罩殼、前片、上片的切割 自檢 （3）仔細(xì)看看懂罩殼殼前片、上片的的切割尺尺寸；誤誤差不能能超過11MM;必須優(yōu)優(yōu)化使用用型材，剩余料料頭不得得超過1100MMM；必須抽抽檢切割割好的尺尺寸；壞壞料不得得進(jìn)入下下一道工工序；(4)簾片切割的自檢仔細(xì)看切割單單，確確認(rèn)簾片