北京永泰房地產(chǎn)集團客服檔案管理辦法

1、北京永泰房地產(chǎn)集團客服檔案管理方法客戶效勞部2008 年 8 月 16 日目錄第一章 總那么第一條 目的5第二條 歸檔立卷范圍5第三條 適用范圍6第四條 工作職責6 HYPERLINK l _TOC_250003 第二章 客戶信息檔案管理第五條 客戶信息檔案內容6第六條 職責劃分7第七條 工程市場部客戶信息檔案移交管理7第八條 客戶信息檔案接受流程8第九條 客戶信息檔案接受原那么9第十條 客戶入住檔案資料管理9第十一條 客戶入住檔案資料接受流程10第十二條 客戶產(chǎn)權檔案資料管理11 HYPERLINK l _TOC_250002 第三章客戶投訴報修檔案管理第十三條 客戶投訴/報事檔案內容13第

2、十四條 職責劃分13第十五條 客戶投訴檔案管理14 HYPERLINK l _TOC_250001 第四章工程檔案管理第十六條 工程檔案內容14第十七條 職責劃分14第十八條 工程檔案管理15 HYPERLINK l _TOC_250000 第五章部門內部檔案管理第十九條 部門內部檔案內容17第二十條 職責劃分17第二十一條 部門內部檔案管理17第六章檔案借閱管第七章 附那么第二十二條 獎懲20第二十三條 保密管理21第二十四條 解釋權22第一章總那么第一條 目的標準性、完備性，特制定本方法。第二條 歸檔立卷范圍本方法所稱的檔案包含工程客服部涉及的各項業(yè)務工作、請示、活動等形成的有關文字、圖表

3、、照片和聲像含磁記錄等具有保存和利用價值的資料。建檔范圍確立為：1、客戶檔案：主要囊括客戶信息檔案、客戶投訴/保修檔案2、工程檔案：客戶理賠檔案、應急維修檔案、維保處分檔案、質保金檔案、征求意見函及回函、合同付款請撥單等。3、部門內部檔案：主要囊括客服部發(fā)出的各種請示、情況說明、物業(yè)往來函、各部門抄送的文件及公司下發(fā)的各種通知文件等。第三條 適用范圍本方法適用于工程公司客戶效勞部檔案管理工作。第四條 工作職責管理工作；二、工程公司客服部檔案負責人須嚴格執(zhí)行本方法。第二章客戶信息檔案管理第七條 客戶信息檔案內容1、主要囊括客戶簽約和辦理入住進程中所提供的身份表明文件囊括但不僅限于身份證、護照、軍

4、官證等身份表明文件、暫住證、戶口本的復印件，監(jiān)護人表明，公證書等；2、與房產(chǎn)相關的文件資料囊括但不僅限于簽約變更申請單、財產(chǎn)共有協(xié)議、房EMS第八條 職責劃分客戶信息檔案管理工作由工程公司客服部部門秘書負責，其職責囊括：1、依照歸檔材料及檔案管理要求接受并且即時、準確歸檔，同時錄入電子數(shù)據(jù)庫；2、依照歸檔材料及檔案管理要求移出檔案并且做好檔案移交記錄，同時做好電子數(shù)據(jù)庫的更新；3、辦理檔案查閱、借閱相關手續(xù)，為部門各崗位及其他相關部門提供信息；4、做好客戶信息檔案的平安和保密工作；第九條 工程市場部客戶信息檔案移交管理一、購房客戶為個人時需移交資料：1、?商品房買賣合同?正、副本各壹本合同須有

5、建委備案，需蓋騎縫章；2、身份證或軍官證、護照復印件；3、如為外地客戶，需提供暫住證復印件；4、購房款全款發(fā)票復印件含首付款發(fā)票、貸款發(fā)票復印件；、未成年人需提供?監(jiān)護人公證書?及監(jiān)護人身份表明原件；、兩人及兩人以上購房，需提供?房產(chǎn)共有協(xié)議?原件一份；7、如合同變更應有?簽約變更申請單?原件。8、其他二、購房客戶為企業(yè)時需移交資料：1、?商品房買賣合同?正、副本各壹本合同須有建委備案，需蓋騎縫章；2、企業(yè)營業(yè)執(zhí)照副本或事業(yè)單位法人表明復印件三份加蓋企業(yè)公章；3、組織機構代碼證書復印件三份加蓋企業(yè)公章；4、稅務登記證副本地稅復印件三份加蓋企業(yè)公章；5、法人身份表明三份加蓋企業(yè)公章；6、法人身份

6、證復印件三份；7、授權委托書原件三份加蓋企業(yè)公章；8、授權委托人身份證復印件三份；9、購房款全款發(fā)票復印件含首付款發(fā)票、貸款發(fā)票復印件；10、如合同變更應有?簽約變更申請單?原件；11、其他第十條 客戶信息檔案接受流程工程市場部整理、核關于客戶信息檔案建立?客戶信息檔案移交清單?工程市場部整理、核關于客戶信息檔案建立?客戶信息檔案移交清單?與工程客服部秘書進行交接與工程客服部秘書進行交接依照?客戶信息檔案移交清單?核關于核關于無誤后簽收將客戶信息檔案即時建檔、歸檔，并且建立?依照?客戶信息檔案移交清單?核關于核關于無誤后簽收將客戶信息檔案即時建檔、歸檔，并且建立?第十一條 客戶信息檔案接受原那

7、么1、事先約定原那么：檔案的接受日期移交雙方應提前，防止檔案接受工作的突發(fā)性，影響日常工作的正常開展；2、逐一清點原那么：檔案接受人員應根據(jù)?客戶信息檔案移交清單?逐一清點核關于接受資料的數(shù)量和明細，杜絕數(shù)量不夠或資料缺失；34、日接日歸檔原那么：當日接受的客戶檔案資料，應在接受當日即時建檔和歸檔后查。第十二條 客戶入住檔案資料管理客戶?入住通知書?發(fā)送前，產(chǎn)權代表需核查客戶辦理產(chǎn)權資料是否齊全，如缺少資資料不齊不予入住料，應在?入住通知單?注明應補交的資料明細。資料不齊不予入住稅、公維、產(chǎn)權代辦費等部門秘書依照?入住通知單?補交資料明細及?客戶產(chǎn)權資料接受單?清點核關于，如核關于有誤退回入住

8、經(jīng)辦人催收資料，核關于無誤后雙方在?客戶檔案資料移交單?附件二簽字?？蛻舢a(chǎn)權資料當日歸檔，并且更新入住電子臺帳。第十三條 客戶入住檔案資料接受流程產(chǎn)權代表在入住前核查產(chǎn)權資料如缺資料，在?入住通知單?上產(chǎn)權代表在入住前核查產(chǎn)權資料如缺資料，在?入住通知單?上業(yè)主辦理入住時，經(jīng)辦人按?入住通知單?業(yè)主辦理入住時，經(jīng)辦人按?入住通知單?經(jīng)辦人與客戶簽署其他產(chǎn)權資料后簽署?客戶產(chǎn)經(jīng)辦人與客戶簽署其他產(chǎn)權資料后簽署?客戶產(chǎn)秘書依照?入住通知單?客戶產(chǎn)權資料接受秘書依照?入住通知單?客戶產(chǎn)權資料接受核關于有誤退回經(jīng)辦人，催收經(jīng)辦人將一切入住資料存入檔案袋，與工程客服部秘書進行交接經(jīng)辦人將一切入住資料存入

9、檔案袋，與工程客服部秘書進行交接核關于無誤后在?客戶檔案資料移交單?雙方簽秘書將客戶產(chǎn)權檔案當日歸檔核關于無誤后在?客戶檔案資料移交單?雙方簽秘書將客戶產(chǎn)權檔案當日歸檔第十四條 客戶產(chǎn)權檔案資料管理一、檔案移出管理：體詳見?產(chǎn)權管理方法?戶檔案資料移交單?上簽字確認。二、檔案移入管理：1、工程客服部產(chǎn)權代表在辦理完客戶產(chǎn)權證后，根據(jù)客戶付款方式和貸款還款情詳見?產(chǎn)權管理方法?2部秘書移交。3、部門秘書清點核關于無誤后，雙方在?客戶檔案資料移交單?及?產(chǎn)權證移入交接登記簿?上簽字確認。部門秘書關于當日接受的客戶產(chǎn)權檔案資料進行歸檔，更新電子臺帳。三、客戶產(chǎn)權檔案移出移入管理流程：工程客服部產(chǎn)權崗

10、位向秘書提出工程客服部秘書依照清單雙方清點接受在?客戶檔案資料移交單?產(chǎn)權證辦理完畢，產(chǎn)權崗位與客戶所貸款的銀行，工程客服部產(chǎn)權崗位向秘書提出工程客服部秘書依照清單雙方清點接受在?客戶檔案資料移交單?產(chǎn)權證辦理完畢，產(chǎn)權崗位與客戶所貸款的銀行，貸款未還清客戶，產(chǎn)權崗位與銀貸款還清及房款一次性付清客戶， 產(chǎn)權崗位向客戶移交產(chǎn)權證后，向秘書移交產(chǎn)權證復印件及?客戶領取確認書?秘書按清單清點核關于，核關于無誤后雙方在?客戶檔案資料復印件交秘書存檔，雙方在?客戶將客戶產(chǎn)權檔案當日歸檔，第三章客戶投訴/報修檔案管理第十五條 客戶投訴/報事檔案內容主要為客戶投訴第十六條 職責劃分工程公司客戶投訴/報修檔案

11、管理工作由客戶專員前臺負責，其職責囊括： 1、依照客服 CRM 系統(tǒng)要求即時錄入客戶投訴保修事件；2、依照歸檔材料接受并且即時、準確歸檔，同時將結果錄入客服 CRM 系統(tǒng)。3、辦理檔案查閱、借閱相關手續(xù)，為部門各崗位及其他相關部門提供信息；4、做好客戶信息檔案的平安和保密工作；第十七條 客戶投訴檔案管理1/2、?入住手續(xù)書?驗房單?的接受管理：第四章工程檔案管理第十八條 工程檔案內容及回函、合同付款請撥單等一系列檔案文件。第十九條 職責劃分工程公司客服部工程檔案管理工作由部門秘書負責，其職責囊括：1、依照歸檔材料及檔案管理要求接受并且即時、準確歸檔，同時錄入電子數(shù)據(jù)庫；2、依照歸檔材料及檔案管

12、理要求移出檔案并且做好檔案移交記錄，同時做好電子數(shù)據(jù)庫的更新；3、辦理檔案查閱、借閱相關手續(xù)，為部門各崗位及其他相關部門提供信息；4、做好工程檔案的平安和保密工作；第二十條 工程檔案管理二、電子臺帳的管理原那么1、即時原那么：電子臺帳要求隨時更新，發(fā)生或接受文件即時進行登記；2、準確原那么：電子臺帳的登記及核關于正確率要求為 100%；3、詳細原那么：格式統(tǒng)一、內容詳細、便于查詢和統(tǒng)計為根本原那么；4、通用原那么：除部門內部便于使用的電子臺帳可依部門工作需要建立外，部門內部、部門之間通用或按月需進行核關于的電子臺帳，須使用統(tǒng)一的表頭格式；5、核關于原那么：部門內部的電子臺帳需在每月 22 日前

13、全部核關于完畢、部門之間通用的電子臺帳需在每月 24 日之前核關于完畢；三、應急維修、維保處分、客戶索賠電子臺帳格式序號序號地塊年份月份日期施工單位合同編號合同范圍樓座號費用類別賠付/費用工程額請示號索賠編號應急經(jīng)辦部門房號業(yè)主賠付/賠付狀態(tài)維修時間核關于狀態(tài)質保除支付表明扣除時間備注序號發(fā)文序號發(fā)文編號申請單號合同編號合同名稱合同內容乙方名稱簽署日期額分擔比例況質保年限質保期質保金領取時間序號序號編號請款單位質保期年限合同名稱 期合同編號結算價請款金額罰款金額付款金額付款時間文件題名收函單位回函號支付意見狀態(tài)驗收日期間聯(lián)系人電 話發(fā)函時間函 號應復時間實復時間有無問題備注第五章部門內部檔案管

14、理第二十一條 部門內部檔案內容部門內部檔案主要囊括客服部內部流轉的各種請示、情況說明、合同付款請撥單、其他部門報備或抄送文件及公司下發(fā)的各種通知文件等。第二十二條 職責劃分由工程公司客服部秘書負責部門內部檔案的專門管理，其職責囊括：1、依照歸檔材料及檔案管理要求接受并且即時、準確歸檔，同時錄入電子數(shù)據(jù)庫；2、依照歸檔材料及檔案管理要求移出檔案并且做好檔案移交記錄，同時做好電子數(shù)據(jù)庫的更新；3、辦理檔案查閱、借閱相關手續(xù)，為部門各崗位及其他相關部門提供信息；4、做好部門內部檔案的平安和保密工作；第二十三條 部門內部檔案管理序案卷題名序案卷題名案卷號件數(shù)頁數(shù)備注1公司文件WJ1京永泰合函WJI-1

15、文件處理單WJ1-22其它客服部內部文件WJ1-3WJ2制度等WJ2-1會議紀要WJ2-2關于帳單WJ2-3客索、維修、質保金月報WJ2-4方案、總結、績效、報表監(jiān)督檢查表其它WJ2-53物業(yè)往來文件WJ3發(fā)函WJ3-1收函WJ3-2其它WJ3-34工程移交文件酈城例WJ4WJ4-1We house例WJ4-2諸子階例WJ4-3酈城工作區(qū)例WJ4-45請示、報告WJ5請示、報告發(fā)文WJ5-1請示、報告收文WJ5-26工作聯(lián)絡單WJ677其他文件WJ6-1WJ6-2WJ7備注：各工程客戶根據(jù)工程實際情況可進行分類調整或類別細分，同時可根據(jù)工程區(qū)域可進行分區(qū)域歸檔文件。2、建立卷內文件目錄：案卷公

16、司文件京永泰合函案卷號案卷公司文件京永泰合函案卷號WJ1-1題名序號檔號文件題名文號責任者日期頁數(shù)頁號備注京永泰合52005WJ1-1函永泰公64花房質量問題維修整改-5-1186-64200544司的函7號第六章檔案借閱管理一、針關于本部門員工日常查閱檔案資料；二、查閱檔案應做到即用即還，如不能當時歸還應在?檔案借閱登記簿?上登記。察看。檔案原件原那么上不外借，可以向需要者提供復印件，如特殊情況確須借閱檔案責人同意。四、凡業(yè)主因需查閱檔案時，應持身份證辦理查閱手續(xù)，原那么上不借出，但因止因檔案流轉時間太長，導致?lián)p壞甚至是缺失現(xiàn)象的發(fā)生。四、借閱者要保護檔案，不得損壞和喪失，借出的檔案不得轉借

17、他人，查閱檔案要嚴格執(zhí)行平安保密制度。五、借閱檔案材料應即時歸還，借閱時間一般不得超過一周，特殊情況須經(jīng)部門負責人同意，辦理續(xù)借手續(xù)并且按期歸還，不得以任何借口搪塞、拖延或占為己有；但節(jié)假日或借閱人員出差之前，應將檔案即時歸還。六、部門秘書關于歸還的檔案應認真檢查，核關于無誤后，辦理注銷手續(xù)，如發(fā)現(xiàn)有損壞、喪失情況，要依法查處。七、職工調離本部門，凡借有檔案者必需歸還。第七章 附那么第二十四條 獎懲1050105050100三、經(jīng)批準借出的檔案資料，無正當理由在借閱限期內不歸還，且未辦理續(xù)借手續(xù)的，給予責任人罰款 100200 元的處分；檔案管理人員未即時催還的，每次給予罰款 1050 元的處分。司人力資源部匯報，記入公司考核。105050100六、員工因工作變動時，未依照規(guī)則辦理檔案移交手續(xù)，導致資料毀損或者滅失的，應的處分。予罰款 50100 元的處分；抽換檔案內容的，每次關于責任人給予罰