危機管理理論課件

1、二章 危機管理概述危機管理基本理論危機管理過程危機管理基本理論一、危機管理內(nèi)涵及理解 二、危機管理理論 三、危機管理過程中的幾個模型 案例1987 倫敦 皇家十字勛章地鐵站背景：古老，250 000人次事故：6：30 有人報告7：42疏散8：00正式救火結(jié)果：31人死， 20人重傷長期應(yīng)對措施： 危機調(diào)查，157條建議；賠償2500英鎊評述：對危機情境的反應(yīng)速度從正常情況下轉(zhuǎn)入緊急狀況員工滅火技能，消防人員熟悉地鐵乘客逃生技巧溝通、形象、賠償、撒切爾夫人預(yù)防預(yù)警危機應(yīng)對計劃高效行動恢復(fù)一、危機管理內(nèi)涵及理解史蒂文芬克（Steven Fink）(USA)對于企業(yè)前途轉(zhuǎn)折點上的危機，有計劃地消除風(fēng)

2、險與不確定性，使企業(yè)更能掌握自己前途的藝術(shù) 藤井定美（日）所謂危機管理就是針對那些事先無法預(yù)想何時發(fā)生，然而一旦發(fā)生卻對企業(yè)經(jīng)營造成極端危險的各種突發(fā)事件的事前事后管理我們的定義危機管理就是企業(yè)在經(jīng)營過程中，針對可能面臨的或正在面臨的危機，所進行的一系列管理活動的總稱，目的在于消除或降低危機所帶來的威脅和損失，乃至變危險為機會。危機管理的非程序化決策過程西蒙組織的全部活動分為：例行活動：日常管理、原材料采購、銷售等非例行活動：組織變革、重大投資與之對應(yīng)的是程序化決策和非程序化決策兩者并非是截然不同的兩類決策，而是像光譜一樣的一個連續(xù)體，分處于兩端程序化和非程序化決策決策類型傳統(tǒng)的決策技術(shù)現(xiàn)代的

3、決策技術(shù)程序化決策：重復(fù)的、例行的決策，由組織制訂其決策的具體程序習(xí)慣事務(wù)性常規(guī)工作、標準操作規(guī)程組織結(jié)構(gòu)、共同的期望、分目標系統(tǒng)、明確規(guī)定的信息聯(lián)系渠道運籌學(xué)、數(shù)理分析、模擬、電子計算機模擬、電子數(shù)據(jù)處理非程序化決策：一次性的、非例行、新的決策、用通用問題解決過程處理判斷、直覺、創(chuàng)造性、經(jīng)驗、經(jīng)理人員的選拔和培訓(xùn)、設(shè)立專門從事非程序化決策的部門探索式解題技術(shù)的應(yīng)用，決策者的培訓(xùn)、編制探索式計算機程序資料來源：孫耀君西方管理思想史，山西經(jīng)濟出版社，1987，521頁非程序化決策的特征決策時間有限決策信息不完備資源緊缺危機管理的范圍15二、危機管理理論 危機管理階段奧古斯?。侯A(yù)防；擬定危機處理計劃，行動計劃，溝通計劃，防災(zāi)演習(xí)及確定基本關(guān)系；嗅到危機的存在，避免對問題做錯誤的分類；避免危機的擴大；迅速解決危機；化危機為轉(zhuǎn)機，回收部分損失；Steven Fink 認為危機象疾病，潛伏期/爆發(fā)期/后遺癥期/解決期議題管理(Issue Managements)危機動態(tài)管理模式儲存相關(guān)知識，學(xué)習(xí)他人經(jīng)驗，劇本，訓(xùn)練三、危機管理過程中的幾個模型PPRRPrevention preparati