組個金階段課題匯報

1、PresentsCANKOMMBLOADINGY2046外星怪獸入侵地球幸好人類有機甲戰(zhàn)士機甲戰(zhàn)士出擊怪獸再次來襲這一天盡管放馬過來吧！好萌！好想和它玩！就這樣他們幸福地玩在了起一95559熱線CANKOMMBTHE END財富管理分行程遠(yuǎn)交通銀行 八期湖北組中心3000人基數(shù)大5-30萬流失高交叉營銷率低營銷弱有效營銷500戶30-50萬2012年“遠(yuǎn)程銀行”1.1萬向網(wǎng)點傳遞各類營銷機會2013年末存款提升提升沃德客戶培訓(xùn)上崗400名遠(yuǎn)程客服共同維護(hù)156萬中端客戶72億8430戶“總行模式”三大困境跨部門協(xié)調(diào)電銀部華服中心遠(yuǎn)程經(jīng)理遠(yuǎn)程中心個金部分行個金支行個金交銀經(jīng)理管理權(quán)限不匹配激勵不

2、相容信息不相通與大家探討分行遠(yuǎn)程財富管理中心壓力大指標(biāo)重品牌提升常規(guī)維護(hù)產(chǎn)品推介基礎(chǔ)提升服務(wù)關(guān)懷信息搜集123分行個金部遠(yuǎn)程財管二級部部門主管小組長遠(yuǎn)程客服管理規(guī)章制度業(yè)務(wù)知識現(xiàn)場運營服務(wù)質(zhì)量要求日常工作流程運營管理規(guī)定管理架構(gòu)及運營項目式服務(wù) or 全名單式服務(wù)與支行綁定 or 與產(chǎn)品綁定分行發(fā)起 or 支行發(fā)起管理機構(gòu)客戶經(jīng)理我行客戶分行發(fā)起 or 支行發(fā)起分行主導(dǎo)支行主導(dǎo)客戶體驗激勵相融溝通效率計劃前瞻性篩選專業(yè)性話術(shù)統(tǒng)一性統(tǒng)一分析、指導(dǎo)避免支行重復(fù)勞動節(jié)省支行與遠(yuǎn)程間的溝通流程支行遲滯性我缺什么就推什么項目式服務(wù) or 全名單式服務(wù)與支行綁定 or 與產(chǎn)品綁定分行發(fā)起 or 支行發(fā)起管

3、理機構(gòu)客戶經(jīng)理我行客戶產(chǎn)品營銷專業(yè)化與產(chǎn)品綁定與支行綁定“點對點 ”溝通客戶體驗激勵相融溝通效率“1V1”服務(wù)避免客戶短時間內(nèi)接到多人電話避免客服經(jīng)理“1對N”模式“1對1”綁定避免線上線下客戶經(jīng)理網(wǎng)狀對接與支行綁定 or 與產(chǎn)品綁定項目式服務(wù) or 全名單式服務(wù)與支行綁定 or 與產(chǎn)品綁定分行發(fā)起 or 支行發(fā)起管理機構(gòu)客戶經(jīng)理我行客戶項目式服務(wù) or 全名單式服務(wù)項目式服務(wù)全名單式服務(wù)客戶體驗便于操作針對性強易于接受激勵相融更有針對性地為支行服務(wù)溝通效率不需要因客戶屬性變化而隨時更新名單項目式服務(wù)與支行綁定分行發(fā)起管理機構(gòu)客戶經(jīng)理我行客戶3.剔除20名客戶營銷活動：代發(fā)工資戶1.活動發(fā)起2

4、.篩選1000名客戶5天4.名單（980人）下發(fā)代發(fā)營銷培訓(xùn)6.電話營銷7.短信通知8.工單推送9.工單有效期10.客戶沒來11.再次推介逾期首頁提醒機制投訴仲裁機制12.OCRM預(yù)修改13.信息修改& 工單推送營銷活動：代發(fā)工資戶基本工作營銷業(yè)績支行評價客戶關(guān)懷技能提升30%50%5%5%10%績效考核表呼出電話總數(shù) 10分有效接通電話數(shù) 40分接通電話平均時長 30分錄音抽查 10分工單質(zhì)量 10分60 通 / 天120 通 / 天40 通 / 天70 通 / 天10 分40 +3.8 分2.5 分鐘 / 通25 分抽查 無違規(guī)10 分10 分工單 無差錯基礎(chǔ)工作 30%98.8 分29.64 分30%營銷業(yè)績 50%（營銷業(yè)績 / 達(dá)標(biāo)業(yè)績）*100分88 分44 分50%生肖紀(jì)念郵票20 分代發(fā)理財專享20 分薪金理財信用卡推廣25 分中端客戶提升23 分支行評價 5%100 分5 分5%客戶關(guān)懷 5%88 分4.4 分5%（計入營銷業(yè)績）技能提升 10%76 分7.6 分10%基本工作營銷業(yè)績支行評價客戶關(guān)懷技能提升29.64 分44 分5 分4.4 分7.6 分90.64 分績效考核表雙層扁平化管理縮短“上傳下達(dá)”和“反饋”時間方便分行個金部進(jìn)行管理管理權(quán)限激