ISO質(zhì)量管理文件-018顧客抱怨處理管理規(guī)定

1、衡水創(chuàng)造化妝用品有限公司顧客抱怨處理管理規(guī)定使用范圍市場部文件編號CZ-ZD-018編制部門市場部生效時間2014年6月25日版次A/01.目的：為使顧客抱怨（投訴）能迅速得到有效處理，并采取有效的糾正與預(yù)防措施或改善對策，防止造成產(chǎn)品和/或服務(wù)不合格因素的再次發(fā)生，以滿足顧客要求，確保公司的產(chǎn)品質(zhì)量和/或服務(wù)使顧客滿意。2范圍：凡與本公司有簽約和/或有業(yè)務(wù)往來之顧客的抱怨(投訴)處理均適用之。3定義：無。4權(quán)責(zé)：41 顧客抱怨之接收、調(diào)查、回復(fù)：品質(zhì)部。42 顧客退貨產(chǎn)品之接收、檢驗、分析：品質(zhì)部。43 顧客抱怨之原因分析：缺失責(zé)任單位。44 顧客抱怨之糾正與預(yù)防措施擬定、執(zhí)行：缺失責(zé)任單位

2、。 45 顧客抱怨之糾正與預(yù)防措施核準(zhǔn)：管理者代表。 46 顧客抱怨之糾正與預(yù)防措施效果確認(rèn)：品質(zhì)部。5作業(yè)內(nèi)容： 51 顧客抱怨處理流程圖（見附件一）。 52 顧客抱怨的接收：521 當(dāng)顧客的抱怨以信函、傳真、郵寄、拜訪或由相關(guān)人員攜帶的方式或顧客退貨之產(chǎn)品以郵寄、快遞、空運或由相關(guān)人員攜帶的方式到達(dá)公司時，由品質(zhì)部接受，并將其統(tǒng)一登記在“年度顧客抱怨（投訴）和趨勢分析統(tǒng)計表”上。 53 顧客抱怨的調(diào)查：531品質(zhì)部根據(jù)顧客抱怨的內(nèi)容對其進(jìn)行調(diào)查和/或?qū)︻櫩屯素洰a(chǎn)品進(jìn)行試驗分析（對顧客退貨產(chǎn)品的試驗/分析必須在一周內(nèi)完成），并依據(jù)調(diào)查和分析的結(jié)果判定其責(zé)任歸屬。532 品質(zhì)部根據(jù)顧客退貨的產(chǎn)

3、品對其進(jìn)行調(diào)查和分析，并將調(diào)查和分析的數(shù)據(jù)和結(jié)果記錄在“質(zhì)量檢驗記錄表”上，然后依據(jù)調(diào)查和分析的結(jié)果判定其責(zé)任歸屬。 54 顧客抱怨的責(zé)任判定：541 經(jīng)調(diào)查和分析，如顧客抱怨為顧客本身造成的責(zé)任，則由品質(zhì)部根據(jù)調(diào)查和分析的結(jié)果直接記錄在“顧客抱怨通知單”上回復(fù)說明，經(jīng)管理者代表和/或總經(jīng)理審查核準(zhǔn)后，直接由品質(zhì)部回復(fù)顧客說明。 542 經(jīng)調(diào)查和分析，如顧客抱怨為公司內(nèi)部造成，則由品質(zhì)部以“聯(lián)絡(luò)單”的形式通知相關(guān)缺失責(zé)任單位；必要時，以品質(zhì)部為主導(dǎo)召集缺失責(zé)任部門召開顧客抱怨檢討會。 55 顧客抱怨之原因分析：551 由相關(guān)缺失責(zé)任單位為主導(dǎo)利用適用的統(tǒng)計方法將有可能造成顧客抱怨的所有原因均列

4、出來，并根據(jù)缺失的主要原因與次要原因再作分析，同時將主要原因列入管制重點。56 顧客抱怨的糾正與預(yù)防措施：561 相關(guān)缺失責(zé)任單位根據(jù)顧客抱怨的主要原因擬定糾正與預(yù)防措施，以防止類似事件的再次發(fā)生。 57 糾正與預(yù)防措施或改善對策之核準(zhǔn)及回復(fù)：571 品質(zhì)部根據(jù)相關(guān)缺失責(zé)任單位擬定的糾正與預(yù)防措施進(jìn)行匯整后，經(jīng)管理者代表和/或總經(jīng)理審查核準(zhǔn)后，由品質(zhì)部將“顧客抱怨通知單”以傳真的方式傳至顧客。572 如缺失責(zé)任單位擬定的糾正與預(yù)防措施未能被管理者代表和/或總經(jīng)理審查核準(zhǔn)OK的，則由相關(guān)缺失責(zé)任單位重新對其進(jìn)行原因分析和重新擬定糾正與預(yù)防措施，直至此問題得到有效處理和解決。 573 品質(zhì)部接受到

5、的顧客抱怨必須在5個工作日（含）內(nèi)將其回復(fù)給顧客，如因調(diào)查和/或分析原因而導(dǎo)致回復(fù)時間延誤者，品質(zhì)部必須事先跟顧客聯(lián)絡(luò)，并征得顧客同意。 58 糾正與預(yù)防措施或改善對策之執(zhí)行及效果確認(rèn)：581 缺失責(zé)任單位根據(jù)審查核準(zhǔn)后的糾正與預(yù)防措施執(zhí)行其改善對策，品質(zhì)部根據(jù)其執(zhí)行狀況作效果追蹤和確認(rèn)；必要時，需有數(shù)據(jù)統(tǒng)計。 582 對確認(rèn)有效的，并能達(dá)到預(yù)期目的的，由品質(zhì)部將有效統(tǒng)計數(shù)據(jù)提供給技術(shù)部或相關(guān)責(zé)任單位，要求其修訂或重新制訂相關(guān)的SOP/SIP標(biāo)準(zhǔn)。 583 對確認(rèn)無效的，由品質(zhì)部要求相關(guān)缺失責(zé)任單位重新進(jìn)行原因分析和重新擬定糾正與預(yù)防措施，直到其得到有效的處理和解決。 59 結(jié)案/標(biāo)準(zhǔn)化：59

6、1 技術(shù)部或相關(guān)責(zé)任單位根據(jù)品質(zhì)部提供的有效統(tǒng)計數(shù)據(jù)修改或重新制訂相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，并經(jīng)管理者代表和/或總經(jīng)理審查核準(zhǔn)后，由質(zhì)量檔案室依體系文件和資料控制程序和技術(shù)文件和資料控制程序進(jìn)行發(fā)行、回收、列管等作業(yè)，并銷毀舊版文件。 592 各相關(guān)責(zé)任單位根據(jù)新的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行作業(yè)；必要時，品質(zhì)部根據(jù)其需要作不定期檢查。 593 當(dāng)此顧客抱怨之糾正與預(yù)防措施得到有效管制時，則此案宣告結(jié)束。 510 若因糾正與預(yù)防措施而造成的技術(shù)文件的修改，則由相關(guān)部門按體系文件和資料控制程序和技術(shù)文件和資料控制程序進(jìn)行作業(yè)。 511 針對每月的顧客抱怨（投訴）和顧客退貨產(chǎn)品的狀況由品質(zhì)部將其統(tǒng)計匯整在“年度顧客抱怨（投訴）和趨

7、勢分析統(tǒng)計表”中，以作為公司級數(shù)據(jù)和資料的分析和使用的資料和信息。 512 顧客抱怨的次數(shù)及處理情況由品質(zhì)部在每半年一次的管理審查會議上進(jìn)行提報/評審，并將評審的結(jié)果記錄于管理審查“會議記錄表”中，以便讓公司高階管理層和相關(guān)部門了解顧客的對公司產(chǎn)品質(zhì)量、交付和/或服務(wù)的狀況及需求。 513 顧客要求時，顧客抱怨的回復(fù)應(yīng)按顧客規(guī)定的表單與之溝通。514 與顧客抱怨有關(guān)的質(zhì)量記錄之存檔/列管，由品質(zhì)部依質(zhì)量記錄控制程序進(jìn)行作業(yè)。6相關(guān)文件與資料：61 體系文件和資料控制程序62 技術(shù)文件和資料控制程序 63 質(zhì)量記錄控制程序 64 管理評審程序7使用表單 7.1 顧客抱怨通知單 7.2 年度顧客抱

8、怨（投訴）和趨勢分析統(tǒng)計表附件一：顧客抱怨處理流程圖 權(quán)責(zé)單位 使用表單顧客抱怨抱怨接收抱怨調(diào)查責(zé)任判定顧客抱怨抱怨接收抱怨調(diào)查責(zé)任判定原因分析回復(fù)說明擬定改善措施 核準(zhǔn)抱怨回復(fù)改善措施執(zhí)行顧客效果確認(rèn)結(jié)案/標(biāo)準(zhǔn)化資料列管 品質(zhì)部 顧客抱怨（投訴）統(tǒng)計表 品質(zhì)部 品質(zhì)部 NG OK 品質(zhì)部 顧客抱怨通知單 缺失責(zé)任單位 顧客抱怨通知單 缺失責(zé)任單位 顧客抱怨通知單 OK NG 管理者代表和/ 顧客抱怨通知單 或總經(jīng)理 OK 缺失責(zé)任單位 品質(zhì)部 顧客抱怨通知單 NG 品質(zhì)部 顧客抱怨通知單 OK OK 品質(zhì)部/技術(shù)部門 品質(zhì)部顧 客 抱 怨 通 知 單收文者：收文單位：訂單號碼：訂單日期：退貨數(shù)量： pcs顧客：日期：發(fā)文者：發(fā)文單位：發(fā)文日期： 年 月 日A質(zhì)量特性：作業(yè)特性：工程名稱：B產(chǎn)品品名：產(chǎn)品規(guī)格：產(chǎn)品型號：C重要性：很重要 重要 普通緊急性：很緊急 急 普通希望回復(fù)日期： 年 月 日抱怨內(nèi)容及缺失：發(fā)文單位填寫 份 見附件 頁數(shù) 日期：負(fù)責(zé)單位單位主管 部2原因分析：收文單位填寫。見附件 頁數(shù) 日期： 部 部3短期的糾正措施/對策：缺失單位填寫