用戶滿意度調(diào)查報告參考模板

1、2001年用戶滿意度調(diào)查報告一、2001年用戶滿意度調(diào)查說明：2001年用戶滿意度調(diào)查是依據(jù)XX用戶滿意度指標考核實施細則的 要求，采用規(guī)范化的表格、統(tǒng)一的評分方法，由XX總部集中進行的一次調(diào) 查活動，旨在通過用戶的滿意程度，來衡量公司在經(jīng)營理念以及管理、技 術(shù)和服務(wù)方面的綜合水平，找出公司在面向用戶工作中的不足之處，進而 采取有效的措施，不斷的提高公司的競爭能力。用戶滿意度等級標準規(guī)定如下： （表一）A級（優(yōu)）B級（良）C級（中）D級（低）E級（差）80分以上7080分6070分5060分50分以下二、XX用戶滿意度統(tǒng)計結(jié)果：1、2001年XX共下發(fā)調(diào)查表1000份，有效回收666份；其中涉

2、及本公司產(chǎn)品 的調(diào)查表有效回收266份（涉及本公司產(chǎn)品的下發(fā)調(diào)查表總份數(shù)集團總部 未能提供）；按照用戶滿意度調(diào)查辦法的要求，對每份調(diào)查表按產(chǎn)品類 別進行分類統(tǒng)計計算，由于有的調(diào)查表涉及兩類或以上的產(chǎn)品，故實際有 效統(tǒng)計份數(shù)為302份；調(diào)查表共分六大項內(nèi)容，其分類匯總結(jié)果如下（以 下數(shù)據(jù)均為按要求折算后的數(shù)據(jù)）：（表二）滿分301020201010100產(chǎn)品 類別計數(shù)產(chǎn)品質(zhì)量供貨質(zhì)量工程質(zhì)量售后服務(wù)質(zhì)量用戶培訓總體滿意各類產(chǎn)品得分滿意度 等級A717. 147.8013. 5413. 396. 646. 3464. 74CB12021. 387. 6414.8414.687. 077.7073.

3、 18BC322. 208.0014.6715. 136. 007. 7373.73BD2622. 097. 6215. 2815. 047.817.5874. 46BE722. 747. 7015. 7015. 286. 987. 8875. 99BF2622. 408.0315.9116.067. 887. 8877. 34BG10924. 157. 7515. 1615. 807. 808.1478. 64B其它426. 708.5817. 0016.758.408.3585. 78A大項平均分22. 507. 7315.0915.247. 407.8575. 66B（其它類含：XXXX

4、XXXXXXXXXX）2、XX公司2001年用戶滿意度結(jié)果：XX公司2001年用戶滿意度：75. 66 滿意度等級：B級（良）XX公司2001年用戶不滿意度：（該指標在XX集團用戶滿意度指 標考核實施細則中未作規(guī)定）本次用戶調(diào)查表對每個大項的子項設(shè)置了五個滿意度層次：很滿意、比較滿意、 一般、不太滿意、很不滿意；用戶填寫的子項總數(shù)為8804項，不滿意 共446項，故：XX分公司2001年用戶不滿意度：5. 07%其中：不太滿意383項，比例為：4 35%很不滿意63項，比例為：0.72%三、用戶滿意度結(jié)果分析：1、用戶滿意度調(diào)查六大項中，用戶不滿意大項按失分多少排列如下：“產(chǎn)品質(zhì) 量大項是用戶

5、最不滿意的部分；構(gòu)成用戶不滿意的主要因素包含“產(chǎn)品.7.571.0% 一100.0% .7.571.0% 一100.0% .31.0%51*81.7%二.914. 762.62.272. 15 產(chǎn)品質(zhì)量工程質(zhì)量售后服務(wù)用戶培訓 供貨質(zhì)量總體滿意% % % % o o o O8 6 4 20 8 6 4 24大項失分O%大項失分累積率0%質(zhì)量”、“工程質(zhì)量”、“售后服務(wù)”及“用戶培訓四個大項，這四大項的 失分總和占總失分的81.7%。2、七類產(chǎn)品用戶不滿意部分（按大項失分多少排列）及不滿意度列表：（表三）產(chǎn)品類別滿意度失分遞減最不滿意 部分不灑意度A供貨質(zhì)量2. 20用戶培訓3.36總體滿意3.

6、 66工程質(zhì)量6. 46售后服務(wù)6. 61產(chǎn)品質(zhì)量12.8612.5%B總體滿意2. 30供貨質(zhì)量2.36用戶培訓2. 93工程質(zhì)量5. 16售后服務(wù)5. 32產(chǎn)品質(zhì)量8.625. 93%C供貨質(zhì)量2. 00總體滿意2.27用戶培訓4. 00售后服務(wù)4. 87工程質(zhì)量5. 33產(chǎn)品質(zhì)量7.801. 10%D用戶培訓2. 19供貨質(zhì)量2.38總體滿意2. 42工程質(zhì)量4. 72售后服務(wù)4. 96產(chǎn)品質(zhì)量7.918. 27%E總體滿意2. 13供貨質(zhì)量2.30用戶培訓3. 02工程質(zhì)量4. 30售后服務(wù)4. 72產(chǎn)品質(zhì)量7.267. 54%F供貨質(zhì)量1.97總體滿意2. 12用戶培訓2. 12售后

7、服務(wù)3.94工程質(zhì)量4. 09產(chǎn)品質(zhì)量7.605. 22%G總體滿意1.86用戶培訓2.20供貨質(zhì)量2. 25售后服務(wù)4. 20工程質(zhì)量4. 84產(chǎn)品質(zhì)量5.852. 70%3、各大項中子項失分情況分析：說明：以下是各大項中子項的具體失分情況排列，括號中的數(shù)字為該子項 的滿分數(shù)，各子項的失分率為該子項失分數(shù)與所屬大項滿分數(shù)的比率。您對我公司產(chǎn)品的外觀感覺如何（1.5） 您對我公司產(chǎn)品的整體質(zhì)量是否滿意（1.5） 整體結(jié)構(gòu)是否合理，易于安置與維護（3） 產(chǎn)品所附的技術(shù)資料是否詳細實用（3） 操作維護是否直觀、方便（4.5） 功能是否滿足運營的需要（4.5） 運行是否穩(wěn)定、可靠（12）您對我公司工程質(zhì)量的總體印象如何（2） 工程安裝是否有條不紊，按計劃進行（2） 工程結(jié)束后移交的竣工資料是否齊全（2） 安裝工程的整體規(guī)范性如何（4） 設(shè)備能否按預定的時間安裝開通（4） 從驗收情況看工程的質(zhì)量如何（6）您對我公司售后服務(wù)的總體印象如何（2）工程維護人員是否具有足夠的能力（4）問題的解決情況能否讓您滿意（6）我公司安排的技術(shù)培訓是否及時（2）經(jīng)過培訓的人員能否承擔維護任務(wù)（4）交貨存在問題時能否很快補救（1） 您對我公司供貨的整體評價如何（1） 在無法如期交貨時是否預先通知（1） 交貨的產(chǎn)品有無破損現(xiàn)象（2） 產(chǎn)品交貨是否齊