商場客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)講義課件

1、客戶服務(wù) 技巧 精選課件客戶服務(wù) 技巧精選課件 問 題如今的消費者除了想以合適的價格購買到自己想要的商品外還有哪些需求？我們該如何確立自己的核心競爭力？精選課件 問 題如今的消費一、如今的消費者除了想以合適的價格購買到自 己想要的商品外還有哪些需求？ 1、現(xiàn)在的消費者，希望以合適的價格購買到稱 心的商品外，希望自己的消費過程享受尊貴。二、我們該如何確立自己的核心競爭力？ 1、提升、鞏固商場服務(wù)形象，樹立良好口碑。 2、還有哪些？精選課件一、如今的消費者除了想以合適的價格購買到自 精選課件 銷售一線的客戶服務(wù)非銷售一線的客戶服務(wù)精選課件 銷售一線的客戶服務(wù)精選課件 銷售一線客戶服務(wù) -直營商場精

2、選課件精選課件銷售前的服務(wù)銷售中的服務(wù)銷售后的服務(wù)精選課件銷售前的服務(wù)銷售中的服務(wù)銷售后的服務(wù)精選課件 一、銷售前的服務(wù)整潔明亮的店鋪 - 舒適的購物環(huán)境精神抖擻的銷售服務(wù)人員專業(yè)化的貨品陳列及美觀的企劃形象布置溫馨的迎賓詞“歡迎光臨X專柜”商場的播音“溫馨提示”等精選課件 一、銷售前的服務(wù)整潔明亮的店鋪 - 二、銷售中的服務(wù)貨品介紹 切忌千篇一律專業(yè)知識講解 材質(zhì)、性能等快捷、準(zhǔn)確的取貨速度客戶延續(xù)性消費的激發(fā)收銀臺方位的引導(dǎo)導(dǎo)向服務(wù)告知穿著、使用、保養(yǎng)、洗滌等注意事項營銷活動介紹精選課件 二、銷售中的服務(wù)貨品介紹 切忌千篇一律精選 三、銷售后的服務(wù)熟練折疊衣物及裝袋服務(wù)提醒隨身攜帶物品是否

3、遺忘？簡要告知三包法規(guī)告知新品上市大概時間禮貌的送賓語“走好，歡迎下次光臨”介紹商場其他有售商品信息精選課件 三、銷售后的服務(wù)熟練折疊衣物及裝袋服務(wù)精選課件 互動游戲拓展游戲頭腦風(fēng)暴 成年人很容易被舊有的思維和行為模式套牢，然而缺乏創(chuàng)造力是這個日新月異的時代最忌諱的弱點。其實，不是你不會創(chuàng)造，而是缺乏創(chuàng)造的習(xí)慣和激情。所以，讓頭腦風(fēng)暴來幫助你。 精選課件 互動游戲拓展游戲頭腦 游戲規(guī)則目標(biāo)：練習(xí)創(chuàng)造性解決問題時間：約5分鐘教具：隨機(jī)人數(shù)：46人一組頭腦風(fēng)暴的基本準(zhǔn)則如下：1、不允許有任何批評意見；2、歡迎異想天開；3、要求的是數(shù)量而不是質(zhì)量；4、尋求各種想法的組合和改進(jìn)。 分成每組46人的若干

4、小組、任務(wù)是在60秒內(nèi)盡可能多地想出其的用途、 每組指定一人負(fù)責(zé)記錄想法的數(shù)量，而不是想法本身。 精選課件 游戲規(guī)則目標(biāo)：練習(xí)創(chuàng)造 討論題在進(jìn)行頭腦風(fēng)暴時你有何顧慮？你認(rèn)為頭腦風(fēng)暴最適合解決哪些問題？在工作中哪些時候可以利用頭腦風(fēng)暴？ 精選課件 討論題在進(jìn)行頭腦風(fēng)暴時你 客戶接待服務(wù)的步驟 精選課件 客戶接待服務(wù)的步驟第一步 禮貌地迎接客戶。專柜人員在專柜入口處笑迎客戶，道“歡迎光臨”等禮貌用語，同時留意客戶幾個人來等情況，以適時調(diào)整接待方式。 精選課件第一步 精選課件第二步 安頓客戶，分幾種情況，“自助式”服務(wù)：客戶走進(jìn)店鋪并直接說隨便看看，則聽君自便，但銷售人員應(yīng)保持與客戶22.5米的距離

5、范圍內(nèi)“游弋”，隨時可搶先向可能有疑問的客戶提供咨詢。精選課件第二步 安頓客戶，分幾種情況，“第三步 “一對多服務(wù)”：店鋪內(nèi)客戶較多，一個人必須同時接待兩個甚至兩個以上的客戶，安頓客戶則是最重要的一環(huán)。人手不足時，應(yīng)當(dāng)及時讓同事提出增援。專柜人員也一定要互相協(xié)助，集體行動，共同勝利。這時候全員銷售的精神將發(fā)揮明顯的作用。 精選課件第三步 “一對多服務(wù)”：店鋪內(nèi)客戶較多，一個人 服務(wù)人員如何接待客戶？ 客戶對服務(wù)的感知，就是覺得服務(wù)好或不好，在很大程度上取決于一開始接待其的服務(wù)的質(zhì)量?；貞涀约鹤鳛榭蛻?，不管是去商場買東西，還是去餐廳吃飯或去維修中心維修你的產(chǎn)品，你希望在需要服務(wù)時能得到什么樣的接

6、待？ 精選課件 服務(wù)人員如何接待客戶？ 接待客戶的準(zhǔn)備 客戶在接受某項基本服務(wù)時，最基本的要求就是服務(wù)代表能關(guān)注他直接的需求，能受到熱情的接待；在不需要接待時，客戶就不希望服務(wù)代表去打擾他。服務(wù)代表要想能在接待客戶的過程中，呈現(xiàn)出良好的服務(wù)技巧，就必須做好事先的充分的準(zhǔn)備工作，具體來說，服務(wù)代表在接待客戶之前應(yīng)做好以下兩個方面的準(zhǔn)備工作。精選課件 接待客戶的準(zhǔn)備 顧客服務(wù) 規(guī)范應(yīng)對用語 精選課件 顧客服務(wù) 規(guī)范應(yīng)對用語 接待顧客的技巧 精選課件精選課件注視： 當(dāng)顧客注意觀看某種商品或佇立觀看某廣告牌的時候,營業(yè)員應(yīng)注意觀察顧客在留意什么商品,以此來判斷顧客想 購買什么?精選課件注視：精選課件興

7、趣： 當(dāng)顧客走近某種商品同時又用手撫摸某類商品時，反映顧客對某種商品產(chǎn)生購買興趣。這時要向顧客打招呼說請您隨便挑選”，隨后觀察顧客的購買意圖 精選課件興趣：精選課件聯(lián)想： 要使顧客聯(lián)想到購買了某種商品后使用時的方便和愉快的心情等，營業(yè)員應(yīng)主動介紹使用某種商品如何方便以及穿用這個商品時心情愉快等； 精選課件聯(lián)想：精選課件欲望： 進(jìn)一步促進(jìn)顧客購買的欲望。營業(yè)員舉出某顧客買了某種商品后的實例，以促進(jìn)顧客購買的欲望。精選課件欲望：精選課件比較： 在顧客挑選商品時，營業(yè)員應(yīng)主動介紹某種商品的質(zhì)量和性能等等，以便于顧客比較； 精選課件比較：精選課件決定： 最后顧客通過比較決 定購買某一種商品； 精選課件

8、決定：精選課件 對不同類型顧客的接待方法 “對疹下藥”精選課件 對不同類型顧客的接待方法精選課件慎重型： 這類顧客在選購材料、食品或其他商品時，都是挑挑這個選選那個的，即拿不定主意的顧客。對于這類顧客，不能急急忙忙地說：“您想買什么啊?”，而應(yīng)該拿出兩種以上的商品來，以溫和的態(tài)度對比介紹。精選課件慎重型：精選課件反感型： 對營業(yè)員的介紹，盡管你介紹的都是真實情況，他也認(rèn)為是說謊騙人，這類顧客屬于對營業(yè)員介紹商品抱不信任態(tài)度的顧客。對于這類顧客，售貨員不應(yīng)抱著反感，更不能帶氣來對待顧客。 精選課件反感型：精選課件挑剔型： 屬那種對于介紹的商品“這個也不行那個也不是” 比較挑剔的顧客。營業(yè)員對待這

9、種顧客不要加以反駁，而要耐心地去聽他講，這是最好的辦法。 精選課件挑剔型：精選課件傲慢型： 經(jīng)常在你跟前擺來擺去的，意思好像在說：“我是顧客啊!”營業(yè)員如果稍稍表現(xiàn)不耐煩或者沒有面對著顧客，他就要發(fā)怒地脫口說出：“喂，要接待顧客。”對于這類顧客，年輕的營業(yè)員會感到不愉快。但是，為了接待好其他顧客，最好采取鎮(zhèn)靜沉著的態(tài)度。 精選課件傲慢型：精選課件謙遜型： 當(dāng)你介紹商品時，他總是聽你作介紹，并且說：“真是這樣，對，對?！睂Υ@樣的顧客，不僅要誠懇有禮貌地介紹商品的優(yōu)點，而且連缺點也要介紹。例如：有的牙齒不太好的顧客購買食品，不僅要介紹某種食品味美價廉的優(yōu)點，而且連“稍稍有點硬” 等缺點也要一并介

10、紹。這樣就更能取得顧客的信任。精選課件謙遜型：精選課件 了解顧客意圖后 接待顧客的方法 精選課件 了解顧客意圖后 接待顧客的方法 希望很快買到商品的顧客：指名要購買某種商品。這類顧客是為了買某種商品有目的而來的。售貨員應(yīng)迅速地接待他們，并應(yīng)盡快地把商品包裝好送給顧客。精選課件希望很快買到商品的顧客：指名要購買某種商品。這類顧客是為了觀望的顧客：顧客對這個商店抱懷疑態(tài)度，不知這個商店究竟如何，他一邊觀看櫥窗一邊猶猶豫豫地走進(jìn)貨場。對于這類顧客，售貨員不必急于打招呼，等待適當(dāng)時機(jī)再說。 精選課件觀望的顧客：顧客對這個商店抱懷疑態(tài)度，不知這個商店究竟如何無意購買的顧客：進(jìn)店沒有購買的意思，看看有什么

11、合適的再說。這類顧客看到中意的商品后眼神就變了。這時候營業(yè)員就要主動打招呼。 精選課件無意購買的顧客：進(jìn)店沒有購買的意思，看看有什么合適的再說。連帶購買的顧客：顧客急于想連帶購買其他商品，因此營業(yè)員應(yīng)注視著顧客或跟隨顧客以促其連帶購買。精選課件連帶購買的顧客：顧客急于想連帶購買其他商品，因此營業(yè)員應(yīng)注希望和營業(yè)員商量后購買的顧客：顧客進(jìn)專柜后各處看，好像要找營業(yè)員打聽什么似的。這時營業(yè)員要主動打招呼，并說： 您想買點什么?”精選課件希望和營業(yè)員商量后購買的顧客：顧客進(jìn)專柜后各處看，好像要找想自己挑選的顧客：有的顧客自己愿意專心一意地挑選商品，不愿讓別人招呼自己挑選商品。對于這樣的顧客，營業(yè)員注

12、視著顧客就行了。精選課件想自己挑選的顧客：有的顧客自己愿意專心一意地挑選商品，不愿下不了決心的顧客：有的顧客躊躇不決，下不了購買的決心。他們感到“買嘛，也可以”，但心里又想“也許以后會趕上更好一些的商品呢!”對這樣的顧客，營業(yè)員應(yīng)該積極地從旁建議，推薦商品。 精選課件下不了決心的顧客：有的顧客躊躇不決，下不了購買的決心。他們顧客投訴處理精選課件顧客投訴處理精選課件 投訴的種類及占比質(zhì)量投訴服務(wù)投訴 環(huán)境投訴 75%20%5%精選課件 投訴的種類及占比質(zhì)量投訴75%20% 調(diào)查數(shù)據(jù) 如果一個顧客不再去某家店鋪購物，可能的原因如下所示：比例 1% 3% 5% 9% 14% 68%原因 死亡 搬遷

13、興趣轉(zhuǎn)移 競爭者 產(chǎn)品不滿意 服務(wù)不滿意 表上顯示82%的顧客不再去店鋪消費的原因在于對產(chǎn)品和服務(wù)不滿意。美國的調(diào)查研究統(tǒng)計數(shù)據(jù)則是：96%的顧客不打算對產(chǎn)品或服務(wù)投訴，只有4%的顧客會投訴。他們是因為都很滿意，所以不投訴的嗎？他們表示投訴的做法是：不再到曾感到不滿的地方去購買產(chǎn)品或服務(wù)。 數(shù)據(jù)表明，96%不投訴人會把情況告訴給親朋好友，至少告訴15人精選課件 調(diào)查數(shù)據(jù) 如果一 1顧客為什么會投訴？貨品質(zhì)量方面投訴：情況一、維護(hù)自身正當(dāng)權(quán)益 1、貨品本身確實存在問題 情況二、欲索取利益1、貨品因人為穿著、使用、洗滌、保養(yǎng)不當(dāng)?shù)?原因?qū)е?，希望通過投訴途徑牟取精選課件 1顧客為什么會投訴？貨品質(zhì)

14、量方面投訴 如何處理？貨品質(zhì)量方面投訴：情況一、維護(hù)自身正當(dāng)權(quán)益-貨品本身確實存在問題處理要點：1、及時幫助解決（切勿面露不悅、有意拖延）2、真誠表達(dá)歉意精選課件 如何處理？貨品質(zhì)量方面投訴：精選課件 如何處理？貨品質(zhì)量方面投訴：情況二、欲索取利益貨品因人為穿著、使用、洗滌、保養(yǎng)不當(dāng)?shù)仍驅(qū)е拢Ｍㄟ^投訴 途徑牟取處理要點：1、做好解釋，希望獲取理解； （切勿當(dāng)面直接提及“人為”等字眼）2、實在解釋不通，建議其可先咨詢相關(guān)部門；3、千萬注意說話語氣、方式、方法、場合精選課件 如何處理？貨品質(zhì)量方面投訴：精選課件 2顧客為什么會投訴？服務(wù)方面投訴：情況一、維護(hù)自身正當(dāng)權(quán)益 1、商場經(jīng)營流程出現(xiàn)

15、問題 2、員工個人服務(wù)環(huán)節(jié)疏忽情況二、面子情況三、出鋒頭情況四、惡 作 刻意搗亂情況五、欲索取利益情況六、貨品投訴事件沒令他滿意從而轉(zhuǎn)移 精選課件 2顧客為什么會投訴？服務(wù)方面投訴：精選課件 如何處理？服務(wù)方面投訴：情況一、維護(hù)自身正當(dāng)權(quán)益 1、商場經(jīng)營流程出現(xiàn)問題 2、員工個人服務(wù)環(huán)節(jié)疏忽處理要點：流程問題1、接待人真誠至歉，獲取理解2、快速為其提供服務(wù)、幫助個人服務(wù)1、立即向當(dāng)事客戶至歉精選課件 如何處理？服務(wù)方面投訴：精選課件 如何處理？服務(wù)方面投訴：其他情況、面子、出鋒頭、惡 作、欲索取利益、貨品投訴 事件沒令他滿意從而轉(zhuǎn)移處理要點：1、盡量將當(dāng)事客戶帶離賣場（專柜）2、仔細(xì)聆聽其投訴

16、真實原因3、在確認(rèn)其投訴真實原因后，有針對性地向其作解釋4、現(xiàn)場處理人可視情況進(jìn)行逐級反饋精選課件 如何處理？服務(wù)方面投訴：精選課件 3顧客為什么會投訴？環(huán)境方面投訴：情況一、維護(hù)自身正當(dāng)權(quán)益1、購物（消費）場所確實存在環(huán)境問題情況二、面子情況三、出鋒頭情況四、惡 作 刻意搗亂 精選課件 3顧客為什么會投訴？環(huán)境方面投訴：精選課件 如何處理？環(huán)境方面投訴：情況一、維護(hù)自身正當(dāng)權(quán)益1、購物（消費）場所確實存在環(huán)境問題處理要點：1、接待人真誠至歉，獲取理解2、快速為進(jìn)行整改3、感謝客戶提出的寶貴意見精選課件 如何處理？環(huán)境方面投訴：精選課件 如何處理？環(huán)境方面投訴：其他情況：面子、出鋒頭、惡 作處

17、理要點：1、仔細(xì)聆聽其投訴真實原因3、在確認(rèn)其投訴真實原因后，有針對性地向其作解釋4、現(xiàn)場處理人可視情況進(jìn)行逐級反饋 精選課件 如何處理？環(huán)境方面投訴：精選課件 為什么要處理顧客不滿與投訴？ 平息顧客不滿與投訴，問題不在于誰對誰錯，而在于爭端各方如何溝通處理，解決顧客的問題。顧客投訴提供了加強(qiáng)與顧客關(guān)系、創(chuàng)造顧客忠誠的機(jī)會。 一、有效處理顧客不滿的意義：1、增加顧客對商場店鋪的信賴度2、反應(yīng)出商場店鋪的經(jīng)營弱點3、能培養(yǎng)商場店鋪的基本顧客精選課件 為什么要處理顧客不滿與投訴？ 平 某女士去商場買了兩節(jié)電池，回家將電池裝到石英鐘上后，發(fā)現(xiàn)石英鐘不工作。于是，她立即回到商場找到那位賣給她電池的男銷

18、售員，要求換貨品。男銷售員經(jīng)過檢測后，發(fā)現(xiàn)給電池確有質(zhì)量問題。但是，這時他不是坦承地承認(rèn)自己的錯誤，反而埋怨那位女顧客購買時沒有提出要檢查。這位女顧客非常生氣地和他吵了起來。 這時，另一位營業(yè)員以中間調(diào)解人的身份來勸說女顧客，但她說話的口氣明顯是在袒護(hù)自己的同事：“不是給你換了嗎？還吵什么？”女顧客一聽更火氣更大了，便提出退貨，并要告到消協(xié)去。 結(jié)果，一件很容易就能處理好的事，由于銷售員的錯誤做法而逐漸升級。 案例1精選課件 請 問 1、該起投訴是何類型投訴？ 2、如果你是該商場的工作人 員發(fā)現(xiàn)該情況，會如何處 理？精選課件 請 問 1、該起投 有一天下午，一位男顧客在某專賣店想購買一雙價值6

19、00元的皮鞋。 當(dāng)時收銀臺的收銀員很忙，收了錢以后，忘記在銷貨憑證上蓋“款已收訖”章，當(dāng)顧客付過錢拿著單子去取鞋時，營業(yè)員：“先生，您要先埋單的?！鳖櫩驼f：“我已經(jīng)付過錢了啊！” 于是，顧客馬上就到收銀臺找收銀員去問，而收銀員由于當(dāng)時很忙，確實記不起這位顧客是否已經(jīng)埋單。這樣，顧客就與收銀員發(fā)生了激烈的爭執(zhí)！.案例2精選課件 有一天下午，一位 請 問 1、該起投訴是何類型投訴？ 2、如果你是該專賣店的負(fù)責(zé) 人員會如何處理？精選課件 請 問 1、該起投訴是何類型投訴？ 投訴處理流程精選課件投訴處理流程精選課件 商品質(zhì)量投訴處理流程 投訴產(chǎn)生 第一接待人穩(wěn)定顧客情緒 貨品進(jìn)行初步驗看（確認(rèn)是否為商

20、品本身質(zhì)量問題） 商品本身質(zhì)量出現(xiàn)問題 非商品本身的質(zhì)量問題 向顧客至歉 向顧客說明情況參照三包法給出處理意見 參照三包法給出處理意見 表示滿意 表示接受 不能接受 精選課件 商品質(zhì)量投訴處理流程 表示接受 不能接受 上報商場辦公室 商場管理人員出面協(xié)調(diào)處理 假如顧客對處理意見還是不滿意 暫留商品，三天內(nèi)給予顧客最終處理答復(fù) 將情況反饋至商品所屬品牌公司，進(jìn)行商議處理 精選課件 表 商場服務(wù)投訴處理流程 投訴產(chǎn)生 第一接待人穩(wěn)定顧客情緒 對于投訴原因作一初步了解 情況一：商場經(jīng)營流程 情況二、個人服務(wù)方面 至以歉意并及時上報 安排當(dāng)事員工當(dāng)面給投訴人道歉 感謝顧客的寶貴意見 對于處理結(jié)果表示滿

21、意 作好記錄并立即幫助解決 將經(jīng)過做好登記備案 對于處理結(jié)果表示滿意 向該員工所屬公司反饋 精選課件 商場服務(wù)投訴處理流程 商場環(huán)境投訴處理流程 投訴產(chǎn)生 向顧客表示歉意并感謝寶貴意見 第一接待人 詳細(xì)作好記錄 迅速反饋情況 立即整改 商場條件允許下 感謝顧客精選課件 商場環(huán)境投訴處理流程 客戶投訴處理步驟 步驟一：聽對方抱怨 首先不可以和客戶爭論，以誠心誠意的態(tài)度來傾聽客戶的抱怨。當(dāng)然，不只是用耳朵聽，為了處理上的方便，在聽的時候別忘了一定要記錄下來。 依情況而定，變更“人、地、時”來聽的方法可使抱怨者恢復(fù)冷靜，也不會使抱怨更加擴(kuò)大。這種方法稱為“三變法”。首先是變更應(yīng)對的人，必要時請出您的

22、主管、經(jīng)理或其他領(lǐng)導(dǎo)時，無論如何要讓對方看出您的誠意。 其次就是變更場所。尤其對于感情用事的客戶而言，變個場所較能讓客戶恢復(fù)冷靜。最后應(yīng)注意不要馬上回答，要以“時間”換取沖突冷卻的機(jī)會。您可告訴他：“我回去后好好地把原因和內(nèi)容調(diào)查清楚后，一定會以負(fù)責(zé)的態(tài)度處理的。”這種方法是要獲得一定的冷卻期。尤其客戶所抱怨的是個難題時，應(yīng)盡量利用這種方法。 精選課件 客戶投訴處理步驟 步驟一：聽對方抱怨 精步驟二：分析原因 聆聽客戶的抱怨后，必須冷靜地分析事情發(fā)生的原因與重點。經(jīng)驗不豐富的銷售人員往往似懂非懂地貿(mào)然斷定，甚至說些不必要的話而使事情更加嚴(yán)重。 銷售過程中所發(fā)生的拒絕和反駁的原因，是千差萬別的，

23、而抱怨的原因也是同理的，必須加以分析。其原因可認(rèn)為是以下三者： 銷售人員的說明不夠、沒履行約定、態(tài)度不誠實等原因所引起的，尤其是不履行約定和態(tài)度不誠實所引起的投訴，很容易扭曲公司形象，使公司也受到連累。 由于客戶本身的疏忽和誤解所引發(fā)的。 由于商品本身的缺點和設(shè)備不良所引起的。這種情形雖然責(zé)任不在銷售人員，但也不能因此避而不見。精選課件步驟二：分析原因精選課件步驟三：找出解決方案 客戶的投訴內(nèi)容總不外乎“剛買不久就這么差”或“仔細(xì)一看發(fā)現(xiàn)有傷痕”幾種形式。 這時，您要先冷靜地判斷這件事自己可處理嗎？或者必須由公司斡旋才能解決呢？如果是自己職權(quán)之外才能處理的，應(yīng)馬上轉(zhuǎn)移到其他部門處理。此時，銷售人員仍然必