醫(yī)療糾紛防范與處理

1、醫(yī)療糾紛防范與處理荊州市衛(wèi)生健康委李 軍第1頁(yè)一、醫(yī)療糾紛概述二、醫(yī)療糾紛產(chǎn)生原因三、醫(yī)療糾紛防范四、醫(yī)療糾紛處理 目 錄第2頁(yè) 近年來(lái)，醫(yī)療糾紛急聚增加，已成為社會(huì)新投訴熱點(diǎn)，通常一起醫(yī)療糾紛發(fā)生，決不單是醫(yī)療技術(shù)問(wèn)題，往往還有患者醫(yī)療知識(shí)缺乏、醫(yī)務(wù)人員協(xié)調(diào)不妥、服務(wù)態(tài)度及費(fèi)用等原因引發(fā)糾紛。 醫(yī)療服務(wù)是一項(xiàng)高風(fēng)險(xiǎn)職業(yè)，醫(yī)療過(guò)程每一個(gè)步驟都可能存在不安原因，這是因?yàn)獒t(yī)療行為本身就在是一把雙刃劍，它現(xiàn)有治病救人一面，也有侵害肌體可能，就是大家說(shuō)“是藥三分毒”，所以我們說(shuō)：“醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)無(wú)處不在”。前 言第3頁(yè) 面對(duì)如此高醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，我們?cè)撛趺崔k？答案應(yīng)該說(shuō)很簡(jiǎn)單，我想每一位醫(yī)務(wù)人員必須牢靠樹立以“病

2、人為中心”服務(wù)理念，提升本身醫(yī)療技術(shù)水平，嚴(yán)格恪守操作規(guī)程，把醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)降到最低。 7月1日實(shí)施中華人民共和國(guó)侵權(quán)責(zé)任法 ，應(yīng)該說(shuō)侵權(quán)責(zé)任法是對(duì)病人有利。我認(rèn)為，不論怎樣我們必須依法行醫(yī)，按條例來(lái)行事，不能有上限，不然就是違法。第4頁(yè) 因?yàn)椴T及其家眷與醫(yī)療單位雙方對(duì)診療、護(hù)理過(guò)程中發(fā)生不良后果及產(chǎn)生原因認(rèn)識(shí)上不一致而引發(fā)糾紛泛指醫(yī)患雙方發(fā)生一個(gè)糾葛。 分類： 2類 1、過(guò)失糾紛：分四級(jí) 2、無(wú)過(guò)失糾紛： 醫(yī)療意外難以防止 并發(fā)癥 一、醫(yī)療糾紛概述第5頁(yè) 據(jù)相關(guān)調(diào)查：醫(yī)療差錯(cuò)、醫(yī)療事故發(fā)生率與相關(guān)人群關(guān)系相關(guān)人員占百分比醫(yī) 生38%護(hù) 士38%藥 師11%其它人員13%(2%間接源于護(hù)士)第6頁(yè)

3、 在醫(yī)療過(guò)程中，引發(fā)糾紛原因是各種多樣，各種原因又常交織在一起。 1、醫(yī)務(wù)人員解釋不到位,服務(wù)意識(shí)不強(qiáng); 因醫(yī)患溝通不足、通知不到位、服務(wù)態(tài)度問(wèn)題造成醫(yī)療糾紛占整年總數(shù)40%以上。 一些個(gè)別醫(yī)務(wù)人員在病員床前、手術(shù)臺(tái)上、搶救過(guò)程中，隨便亂發(fā)一些議論，被患方聽到違反醫(yī)療保密制度。 切記：“失之一言，糾紛多年”二、醫(yī)療糾紛產(chǎn)生原因第7頁(yè) 2、技術(shù)水平受限； 部分醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)院為創(chuàng)優(yōu)勢(shì)、爭(zhēng)效益，盲目引進(jìn)先進(jìn)儀器和技術(shù)，一方面對(duì)醫(yī)療技術(shù)水平提高起到了促進(jìn)作用，其次導(dǎo)致醫(yī)務(wù)工作過(guò)于依賴于昂貴檢驗(yàn)設(shè)備，未達(dá)到預(yù)期檢驗(yàn)?zāi)?，或者技術(shù)不成熟，未達(dá)到預(yù)期效果，導(dǎo)致患者心理失衡。 部分醫(yī)務(wù)人員對(duì)本專業(yè)疾病診斷水平欠缺

4、，對(duì)其他專業(yè)疾病認(rèn)識(shí)不足，考慮不周全，同時(shí)又存在僥幸心理，往往會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重后果。 第8頁(yè) 3、工作責(zé)任心不強(qiáng) ; 治療不妥、治療不及時(shí)、手術(shù)效果不佳、手術(shù)失敗、手術(shù)操作、手術(shù)不及時(shí)、手術(shù)副損傷、手術(shù)方式選擇、手術(shù)適應(yīng)癥、手術(shù)禁忌、術(shù)前準(zhǔn)備、圍手術(shù)期處理不妥 診療不妥、誤診、漏診、診療不及時(shí)、主要是延誤診療第9頁(yè) 4、關(guān)鍵制度落實(shí)不力； 醫(yī)護(hù)關(guān)鍵制度落實(shí)是保障醫(yī)療安全基本前提，但部分醫(yī)務(wù)人員在這方面認(rèn)識(shí)不足，執(zhí)行流于形式，從而引發(fā)重大醫(yī)療糾紛?；蛞蛑贫嚷鋵?shí)不到位，在糾紛發(fā)生后，無(wú)法經(jīng)過(guò)相關(guān)統(tǒng)計(jì)還原診療過(guò)程，從而造成醫(yī)療糾紛復(fù)雜化。 第10頁(yè) 5、行政管理缺點(diǎn)； 未通知、未通知而手術(shù)、未通知改變手術(shù)

5、方式，有解釋和通知而患者未完全了解。 非資質(zhì)人員參加醫(yī)護(hù)，超范圍執(zhí)業(yè)。 醫(yī)療糾紛處置流程不規(guī)范。 醫(yī)療文書管理不夠規(guī)范 。 匯報(bào)制度執(zhí)行不嚴(yán) 。第11頁(yè)三、防 范 在醫(yī)療實(shí)踐中，針對(duì)詳細(xì)糾紛成因不一樣，采取微觀預(yù)防方法是非常必要，現(xiàn)就怎樣預(yù)防醫(yī)療糾紛提幾點(diǎn)： 1、加強(qiáng)職業(yè)道德教育。 2、加強(qiáng)法制觀念教育，嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章及診療常規(guī)。 11月1日正式施行醫(yī)療質(zhì)量管理方法，其中重新定義了18項(xiàng)醫(yī)療質(zhì)量安全關(guān)鍵制度。 18項(xiàng)醫(yī)療質(zhì)量安全關(guān)鍵制度是從臨床實(shí)踐中總結(jié)出來(lái)行之有效科學(xué)管理方法。我們每一位醫(yī)務(wù)人員都應(yīng)嚴(yán)格恪守，做好臨床每一項(xiàng)工作，這就是防范了醫(yī)療糾紛，也是確保醫(yī)療安全關(guān)鍵，假如我

6、們違反診療常規(guī)，就會(huì)違法，甚至走上被告席。第12頁(yè)巧記十八項(xiàng)醫(yī)療關(guān)鍵制度： 晚上有個(gè)病人來(lái)了（1首診負(fù)責(zé)制），有點(diǎn)重，請(qǐng)上級(jí)一起看（2三級(jí)查房制度），上級(jí)也以為重，請(qǐng)其它科一起看（3會(huì)診制度），護(hù)士長(zhǎng)提出這個(gè)病人護(hù)理級(jí)別問(wèn)題（4分級(jí)護(hù)理制度）會(huì)診后大家都以為很重，值班 和接班都得作為重點(diǎn)進(jìn)行交接（5值班和交接班制度）因?yàn)樗莻€(gè)疑難病人（6疑難危重病歷會(huì)診討論制度），很危重，大家商議一下，要抓緊搶救?。?急危重患者搶救制度）。通知手術(shù)室準(zhǔn)備手術(shù)，手術(shù)怎么做（8術(shù)前討論制度）誰(shuí)來(lái)做（9手術(shù)分級(jí)管理制度）這個(gè)手術(shù)是新開展手術(shù)，打個(gè)電話給醫(yī)務(wù)科（10新技術(shù)、新項(xiàng)目準(zhǔn)入制度）常規(guī)備血（11臨床用血審核制

7、度），術(shù)前要用抗菌藥品吧，用什么哪一級(jí)（12抗菌藥品分級(jí)管理制度），送到手術(shù)室，麻醉醫(yī)師與護(hù)士查對(duì)一下做什么手術(shù)（13手術(shù)安全核查制度），化驗(yàn)室?guī)涘佊执螂娫拋?lái)了危急值啊?。?4危急值匯報(bào)制度），可惜這個(gè)病人呼吸、心跳停了，趕快心肺復(fù)蘇啊！肋骨骨折了（15不良事件上報(bào)制度），遺憾病人還是掛了（16死亡病歷討論制度），這個(gè)時(shí)候天亮了，交完班還得寫病歷（17病歷書寫規(guī)范和管理制度），看看病歷是否保留了（18信息安全管理制度）第13頁(yè) 3、建立良好醫(yī)患關(guān)系，必須學(xué)會(huì)換位思索，從醫(yī)患溝通做起。 溝通含有雙重意義： 首先：取得他人幫助、贏得他人了解。 首先：消除他人誤解，排除各方阻力。 總之，要學(xué)會(huì)角色轉(zhuǎn)

8、換移情體驗(yàn)，了解萬(wàn)歲！善于溝通人，走到哪里都受歡迎。 第14頁(yè) 4、建立良好醫(yī)患關(guān)系，主要取決于醫(yī)生。 社會(huì)對(duì)醫(yī)生期望，不但要求醫(yī)生受過(guò)嚴(yán)格專業(yè)訓(xùn)練，有好醫(yī)術(shù)，而且要求醫(yī)生有好醫(yī)德，有同情心，能熱情為病人服務(wù)。第15頁(yè) 存在以下其中一條，應(yīng)引發(fā)重視;存在三條以上做好防范：患者有心理精神問(wèn)題； 患者沒(méi)有醫(yī)保；患者屬于特殊身份者； 產(chǎn)生醫(yī)療欠費(fèi)者；熟人介紹來(lái) 院就診 ； 屬于長(zhǎng)久慢性病患者；醫(yī)療過(guò)程中有不滿情緒； 對(duì)治療期望值過(guò)高； 手術(shù)后效果不佳 ； 患者發(fā)生死亡；有其它糾紛包括責(zé)任推諉； 交代病情表示不了解；與其它醫(yī)院發(fā)生過(guò)醫(yī)療糾紛；需要使用珍貴自費(fèi)藥品或材料；發(fā)生院內(nèi)感染或者有可能感染 ； 有家庭內(nèi)部矛盾或關(guān)系不和睦 ； 有社會(huì)問(wèn)題經(jīng)歷: 下崗、吸毒等；存在住院預(yù)交金不足；指定醫(yī)師、護(hù)士診療。第16頁(yè) 學(xué)會(huì)換位思索，將心比心，取得信息。事發(fā)當(dāng)初情緒激動(dòng)，語(yǔ)言偏激，出口傷人，損害財(cái)物。 醫(yī)務(wù)人員要以家眷心態(tài)體驗(yàn)，了解病人家眷。忌：同時(shí)急躁。 與病人交談要盡可能讓他們充分傾訴意見和要求，不要隨便打斷，要真心實(shí)意，學(xué)會(huì)換位思索。使患方確認(rèn)你聽進(jìn)了他話，是在將心比心聽取他們意見，在為他們處理問(wèn)題。四、醫(yī)療糾紛處理第17頁(yè) 經(jīng)過(guò)這些活生生案例，