客戶分級(jí)管理制度課件

1、客戶分級(jí)管理機(jī)制 招商部2019年10月14日客戶分級(jí)管理機(jī)制 招商部2一、目的通過(guò)對(duì)客戶分級(jí)管理，便于重點(diǎn)客戶精細(xì)化管理及服務(wù)，更好的整合和利用客戶資源； 提高員工對(duì)資源共享和管理的共識(shí)；對(duì)新洽談客戶，分維度進(jìn)行基本評(píng)判，作為年末評(píng)審的基礎(chǔ)資料，并建立完善的客戶資源庫(kù)。一、目的通過(guò)對(duì)客戶分級(jí)管理，便于重點(diǎn)客戶精細(xì)化管理及服務(wù)，更二、客戶范圍： 各項(xiàng)目（包括購(gòu)物中心、社區(qū)鄰里中心）已簽約客戶。二、客戶范圍： 各項(xiàng)目（包括購(gòu)物中心、社區(qū)三、評(píng)估方式： 各項(xiàng)目已簽約客戶由招商部項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)及部門負(fù)責(zé)人對(duì)每一個(gè)商家每年進(jìn)行一次評(píng)估（對(duì)于即將到期商家，需提前三個(gè)月完成評(píng)估）。 三、評(píng)估方式： 各項(xiàng)目已簽約

2、客戶由招商部項(xiàng)目三、責(zé)任人及周期：招商項(xiàng)目負(fù)責(zé)人說(shuō)明項(xiàng)目商家評(píng)估評(píng)估周期：1、正常情況為每年一次；2、即將到期商家，需提前三個(gè)月完成評(píng)估三、責(zé)任人及周期：招商項(xiàng)目負(fù)責(zé)人說(shuō)明項(xiàng)目商家評(píng)估評(píng)估周期：四、評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)（維度）：品牌情況代理商情況經(jīng)營(yíng)狀況業(yè)主管理注：具體評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)表格詳見附件“租戶評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)表”。四、評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)（維度）：品牌情況新場(chǎng)階段業(yè)主管理經(jīng)營(yíng)狀況代理商情況品牌情況購(gòu)物中心新場(chǎng)階段評(píng)估維度占比新場(chǎng)階段業(yè)主管理經(jīng)營(yíng)狀況代理商情況品牌情況購(gòu)物中心新場(chǎng)階段評(píng)“品牌情況”組成部分，詳見圖示符合商場(chǎng)檔次6%品牌歷史/市場(chǎng)地位9%符合商場(chǎng)定位7%品牌情況22%“品牌情況”組成部分，詳見圖示符合商場(chǎng)檔次品

3、牌歷史/符合商場(chǎng)“代理商情況”組成部分，見圖示品牌方/零售商經(jīng)驗(yàn)9%本地銷售業(yè)績(jī)7%品牌在本地店鋪數(shù)量7%代理商情況23%“代理商情況”組成部分，見圖示品牌方/本地銷售業(yè)績(jī)品牌在本地店鋪選位正確3%坪效3% 店鋪室內(nèi)裝修、櫥窗設(shè)計(jì)6%店鋪內(nèi)陳列5%貨品齊全度6%導(dǎo)購(gòu)服務(wù)5%積極推廣宣傳7%經(jīng)營(yíng)狀況35%“經(jīng)營(yíng)狀況”組成部分，見圖示店鋪選位正確坪效3% 店鋪室內(nèi)店鋪內(nèi)陳列貨品齊全度導(dǎo)購(gòu)服務(wù)“業(yè)主管理”組成部分，見圖示準(zhǔn)時(shí)交租（含是否申請(qǐng)減免）4%配合業(yè)主調(diào)整5% 配合業(yè)主促銷活動(dòng)5%租金收益水平3%消費(fèi)者投訴率3%業(yè)主管理20%“業(yè)主管理”組成部分，見圖示準(zhǔn)時(shí)交租配合業(yè)主調(diào)整 配合業(yè)主調(diào)整階段購(gòu)

4、物中心調(diào)整階段評(píng)估維度占比品牌情況代理商情況經(jīng)營(yíng)狀況業(yè)主管理調(diào)整階段購(gòu)物中心調(diào)整階段評(píng)估維度占比品牌情況代理商情況經(jīng)營(yíng)狀“品牌情況”組成部分，詳見圖示符合商場(chǎng)檔次7%品牌歷史/市場(chǎng)地位7%符合商場(chǎng)定位7%品牌情況21%“品牌情況”組成部分，詳見圖示符合商場(chǎng)檔次品牌歷史/符合商場(chǎng)“代理商情況”組成部分，見圖示品牌方/零售商經(jīng)驗(yàn)9%本地銷售業(yè)績(jī)9%品牌在本地店鋪數(shù)量8%代理商情況26%“代理商情況”組成部分，見圖示品牌方/本地銷售業(yè)績(jī)品牌在本地店鋪選位正確3%坪效3% 店鋪室內(nèi)裝修、櫥窗設(shè)計(jì)7%店鋪內(nèi)陳列3%貨品齊全度6%導(dǎo)購(gòu)服務(wù)5%積極推廣宣傳5%經(jīng)營(yíng)狀況32%“經(jīng)營(yíng)狀況”組成部分，見圖示店鋪選

5、位正確坪效3% 店鋪室內(nèi)店鋪內(nèi)陳列貨品齊全度導(dǎo)購(gòu)服務(wù)“業(yè)主管理”組成部分，見圖示準(zhǔn)時(shí)交租（含是否申請(qǐng)減免）5%配合業(yè)主調(diào)整5% 配合業(yè)主促銷活動(dòng)5%租金收益水平3%消費(fèi)者投訴率3%業(yè)主管理21%“業(yè)主管理”組成部分，見圖示準(zhǔn)時(shí)交租配合業(yè)主調(diào)整 配合業(yè)主成熟階段購(gòu)物中心調(diào)整階段評(píng)估維度占比品牌情況代理商情況經(jīng)營(yíng)狀況業(yè)主管理成熟階段購(gòu)物中心調(diào)整階段評(píng)估維度占比品牌情況代理商情況經(jīng)營(yíng)狀“品牌情況”組成部分，詳見圖示符合商場(chǎng)檔次9%品牌歷史/市場(chǎng)地位8%符合商場(chǎng)定位9%品牌情況26%“品牌情況”組成部分，詳見圖示符合商場(chǎng)檔次品牌歷史/符合商場(chǎng)“代理商情況”組成部分，見圖示品牌方/零售商經(jīng)驗(yàn)7%本地銷售

6、業(yè)績(jī)9%品牌在本地店鋪數(shù)量5%代理商情況21%“代理商情況”組成部分，見圖示品牌方/本地銷售業(yè)績(jī)品牌在本地店鋪選位正確5%坪效3% 店鋪室內(nèi)裝修、櫥窗設(shè)計(jì)5%店鋪內(nèi)陳列3%貨品齊全度6%導(dǎo)購(gòu)服務(wù)3%積極推廣宣傳3%經(jīng)營(yíng)狀況28%“經(jīng)營(yíng)狀況”組成部分，見圖示店鋪選位正確坪效3% 店鋪室內(nèi)店鋪內(nèi)陳列貨品齊全度導(dǎo)購(gòu)服務(wù)“業(yè)主管理”組成部分，見圖示準(zhǔn)時(shí)交租（含是否申請(qǐng)減免）7%配合業(yè)主調(diào)整3% 配合業(yè)主促銷活動(dòng)3%租金收益水平7%消費(fèi)者投訴率5%業(yè)主管理25%“業(yè)主管理”組成部分，見圖示準(zhǔn)時(shí)交租配合業(yè)主調(diào)整 配合業(yè)主五、評(píng)星標(biāo)準(zhǔn)：五星：4.5分以上四星：4分以上三星：3分以上二星：2.5分以上一星：2

7、.5分以下 五、評(píng)星標(biāo)準(zhǔn)：五星：4.5分以上六、各星級(jí)維護(hù)形式：1星為C級(jí)維護(hù)，合約到期則不再續(xù)約2星-3星為B級(jí)維護(hù)，做為調(diào)整對(duì)象（短續(xù)、調(diào)位）4星-5星為A級(jí)維護(hù)，續(xù)約，做為戰(zhàn)略聯(lián)盟對(duì)象六、各星級(jí)維護(hù)形式：1星為C級(jí)維護(hù)，合約到期則不再續(xù)約七、評(píng)級(jí)后的分級(jí)管理要點(diǎn)：定期客戶訪談，每月一例記錄分重點(diǎn)和分形式的：節(jié)日問(wèn)候、客戶聯(lián)誼會(huì)。七、評(píng)級(jí)后的分級(jí)管理要點(diǎn)：定期客戶訪談，每月一例記錄購(gòu)物中心新場(chǎng)階段調(diào)整階段成熟階段附件：租戶評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)表購(gòu)物中心新場(chǎng)階段調(diào)整階段成熟階段附件：租戶評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)表商家評(píng)價(jià)表 得分評(píng)價(jià)項(xiàng)目加權(quán)系數(shù)優(yōu)秀5分良好4分合格3分較差2分不合格1分評(píng)分小計(jì)加權(quán)得分小計(jì)品牌情況22%

8、符合商場(chǎng)定位7%00符合商場(chǎng)檔次6%00品牌歷史/市場(chǎng)地位9%00新場(chǎng)階段租戶評(píng)價(jià)表商家評(píng)價(jià)表 得分評(píng)價(jià)項(xiàng)目加權(quán)系商家評(píng)價(jià)表 得分評(píng)價(jià)項(xiàng)目加權(quán)系數(shù)優(yōu)秀5分良好4分合格3分較差2分不合格1分評(píng)分小計(jì)加權(quán)得分小計(jì)代理商情況23%品牌方/零售商經(jīng)驗(yàn)9%00品牌在本地店鋪數(shù)量7%00本地銷售業(yè)績(jī)7%00商家評(píng)價(jià)表 得分評(píng)價(jià)項(xiàng)目加權(quán)系數(shù)優(yōu)秀5商家評(píng)價(jià)表 得分評(píng)價(jià)項(xiàng)目加權(quán)系數(shù)優(yōu)秀5分良好4分合格3分較差2分不合格1分評(píng)分小計(jì)加權(quán)得分小計(jì)經(jīng)營(yíng)狀況35%商鋪選位正確3%00坪效3%00商鋪室內(nèi)裝修、櫥窗設(shè)計(jì)6%00商鋪內(nèi)陳列5%00貨品齊全度6%00導(dǎo)購(gòu)服務(wù)5%00積極推廣宣傳7%00經(jīng)營(yíng)狀況所占比例35%商

9、家評(píng)價(jià)表 得分評(píng)價(jià)項(xiàng)目加權(quán)系數(shù)優(yōu)秀5商家評(píng)價(jià)表 得分評(píng)價(jià)項(xiàng)目加權(quán)系數(shù)優(yōu)秀5分良好4分合格3分較差2分不合格1分評(píng)分小計(jì)加權(quán)得分小計(jì)業(yè)主管理20%準(zhǔn)時(shí)交租(含是否申請(qǐng)減免)4%00配合業(yè)主調(diào)整5%00配合業(yè)主促銷活動(dòng)5%00租金收益水平3%00消費(fèi)者投訴率3%00業(yè)主管理所占比例20%商家評(píng)價(jià)表 得分評(píng)價(jià)項(xiàng)目加權(quán)系數(shù)優(yōu)秀5商家評(píng)價(jià)表 得分評(píng)價(jià)項(xiàng)目加權(quán)系數(shù)優(yōu)秀5分良好4分合格3分較差2分不合格1分評(píng)分小計(jì)加權(quán)得分小計(jì)品牌情況21%符合商場(chǎng)定位7%00符合商場(chǎng)檔次7%00品牌歷史/市場(chǎng)地位7%00調(diào)整階段租戶評(píng)價(jià)表商家評(píng)價(jià)表 得分評(píng)價(jià)項(xiàng)目加權(quán)系商家評(píng)價(jià)表 得分評(píng)價(jià)項(xiàng)目加權(quán)系數(shù)優(yōu)秀5分良好4分合格3分

10、較差2分不合格1分評(píng)分小計(jì)加權(quán)得分小計(jì)代理商情況26%品牌方/零售商經(jīng)驗(yàn)9%00品牌在本地店鋪數(shù)量8%00本地銷售業(yè)績(jī)9%00商家評(píng)價(jià)表 得分評(píng)價(jià)項(xiàng)目加權(quán)系數(shù)優(yōu)秀5商家評(píng)價(jià)表 得分評(píng)價(jià)項(xiàng)目加權(quán)系數(shù)優(yōu)秀5分良好4分合格3分較差2分不合格1分評(píng)分小計(jì)加權(quán)得分小計(jì)經(jīng)營(yíng)狀況32%商鋪選位正確3%00坪效3%00商鋪室內(nèi)裝修、櫥窗設(shè)計(jì)7%00商鋪內(nèi)陳列3%00貨品齊全度6%00導(dǎo)購(gòu)服務(wù)5%00積極推廣宣傳5%00商家評(píng)價(jià)表 得分評(píng)價(jià)項(xiàng)目加權(quán)系數(shù)優(yōu)秀5商家評(píng)價(jià)表 得分評(píng)價(jià)項(xiàng)目加權(quán)系數(shù)優(yōu)秀5分良好4分合格3分較差2分不合格1分評(píng)分小計(jì)加權(quán)得分小計(jì)業(yè)主管理21%準(zhǔn)時(shí)交租(含是否申請(qǐng)減免)5%00配合業(yè)主調(diào)整5

11、%00配合業(yè)主促銷活動(dòng)5%00租金收益水平3%00消費(fèi)者投訴率3%00商家評(píng)價(jià)表 得分評(píng)價(jià)項(xiàng)目加權(quán)系數(shù)優(yōu)秀5商家評(píng)價(jià)表 得分評(píng)價(jià)項(xiàng)目加權(quán)系數(shù)優(yōu)秀5分良好4分合格3分較差2分不合格1分評(píng)分小計(jì)加權(quán)得分小計(jì)品牌情況26%符合商場(chǎng)定位9%00符合商場(chǎng)檔次9%00品牌歷史/市場(chǎng)地位8%00調(diào)整階段租戶評(píng)價(jià)表商家評(píng)價(jià)表 得分評(píng)價(jià)項(xiàng)目加權(quán)系商家評(píng)價(jià)表 得分評(píng)價(jià)項(xiàng)目加權(quán)系數(shù)優(yōu)秀5分良好4分合格3分較差2分不合格1分評(píng)分小計(jì)加權(quán)得分小計(jì)代理商情況21%品牌方/零售商經(jīng)驗(yàn)7%00品牌在本地店鋪數(shù)量5%00本地銷售業(yè)績(jī)9%00商家評(píng)價(jià)表 得分評(píng)價(jià)項(xiàng)目加權(quán)系數(shù)優(yōu)秀5商家評(píng)價(jià)表 得分評(píng)價(jià)項(xiàng)目加權(quán)系數(shù)優(yōu)秀5分良好4分合格3分較差2分不合格1分評(píng)分小計(jì)加權(quán)得分小計(jì)經(jīng)營(yíng)狀況28%商鋪選位正確5%00坪效3%00商鋪室內(nèi)裝修、櫥窗設(shè)計(jì)5%00商鋪內(nèi)陳列3%00貨品齊全度6%00導(dǎo)購(gòu)服務(wù)3%00積