客戶服務(wù)中心各崗位考核細(xì)則

1、Word - 8 -客戶服務(wù)中心各崗位考核細(xì)則 工程主管崗位職責(zé) 工程主管在管理處主任（副主任）的直接領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行工作，對轄區(qū)機(jī)電設(shè)備，房屋及公用設(shè)施的修理養(yǎng)護(hù)實施詳細(xì)管理，其主要職責(zé)如下： 1、熟識區(qū)內(nèi)房屋的分布狀況，結(jié)構(gòu)類型，供電、供水、排污、消防等系統(tǒng)的管線路和掌握位置，機(jī)電設(shè)備的性能及使用狀況。 2、負(fù)責(zé)處理業(yè)主修理申請，熱忱接待住戶的詢問和修理要求，準(zhǔn)時支配修理人員為業(yè)主供應(yīng)服務(wù)，督導(dǎo)修理工作，嚴(yán)把修理質(zhì)量關(guān)。 3、負(fù)責(zé)對修理服務(wù)質(zhì)量的檢查考核，對設(shè)備的運(yùn)行狀況、巡查狀況及修理等做好相應(yīng)記錄，并歸檔管理。 4、組織修理工對房屋及公共配套設(shè)施和設(shè)備，開展定期檢查、檢修和養(yǎng)護(hù)工作。 5、常

2、常巡察管轄片區(qū)，走訪、回訪業(yè)主，發(fā)覺問題準(zhǔn)時處理。 6、發(fā)生停電、停水、火警或其他事故，應(yīng)準(zhǔn)時實行應(yīng)急措施。 7、對本物業(yè)處無力量實施的修理工作經(jīng)服務(wù)中心主任同意后，上報機(jī)關(guān)工程部。 8、制定年度工作方案及季度工作明細(xì)及下屬員工的工作考核。 工程部員崗位職責(zé) 工程修理人員在工程主管的直接領(lǐng)導(dǎo)下，對轄區(qū)內(nèi)的各類機(jī)電設(shè)備，供水設(shè)施的運(yùn)行、保養(yǎng)和修理實施詳細(xì)管理，其職責(zé)如下： 1、熟識轄區(qū)內(nèi)水電管網(wǎng)、消防設(shè)施、排污管道的分布，供水、供電設(shè)備及掌握系統(tǒng)的走向位置。 2、負(fù)責(zé)公共水電設(shè)施的檢查、維護(hù)和更換工作，做好下水管道維護(hù)、疏通、化糞池的清理，雨水井的檢查等工作。保證上下水、排污管道暢通。 3、為業(yè)

3、主供應(yīng)電路，給排水設(shè)施的修理，按時保質(zhì)完成交給的各項修理養(yǎng)護(hù)任務(wù)。 4、常常巡察轄區(qū)，把握供水、供電系統(tǒng)的工作狀況，觀看水電表是否正常，發(fā)覺問題準(zhǔn)時處理。 5、嚴(yán)格按平安操作規(guī)程進(jìn)行作業(yè)，防止事故發(fā)生。 6、監(jiān)督業(yè)主對管線的裝修改造工程，準(zhǔn)時處理違章裝修現(xiàn)象。 7、發(fā)生停水、停電或其他事故應(yīng)快速查明緣由，實行應(yīng)急措施，排解故障。 8、負(fù)責(zé)定期抄水電表，抄表精確率達(dá)100%，并請業(yè)主在水、電記錄卡上簽字認(rèn)可。 9、 考核 項目 考核內(nèi)容 計分 扣分 得分 服 務(wù) 態(tài) 度 5分 1、工作群內(nèi)報修、樂觀回應(yīng)（超過5分鐘） 1 負(fù)責(zé)保管好修理所用的各種工具和資料。 客服主管崗位管理職責(zé) 1、負(fù)責(zé)對新增

4、設(shè)的管理與服務(wù)項目進(jìn)行可行性的調(diào)研工作，將客戶提出的特別要求和其它反饋信息，以書面形式明確、無誤地交予服務(wù)中心主任批示。 2、負(fù)責(zé)公開文件的掌握和管理。 3、對空置房統(tǒng)一進(jìn)行管理，對房屋指示標(biāo)識、顧客供應(yīng)產(chǎn)品的標(biāo)識和服務(wù)過程的標(biāo)識進(jìn)行管理。 4、負(fù)責(zé)對服務(wù)的掌握和實施管理，包括：客戶關(guān)系、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)的實施、投訴處理、物業(yè)管理服務(wù)查詢、信息收集等。 5、處理小區(qū)有關(guān)客戶的全部日常事務(wù)。 6、負(fù)責(zé)本部門的平安和日常質(zhì)量管理工作。檢查和督促各管區(qū)嚴(yán)格根據(jù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求進(jìn)行工作。實施規(guī)范作業(yè)，并幫助解決屬下員工匯報的疑難問題。 7、擬定本部門培訓(xùn)方案，并監(jiān)督實施，提高員工的業(yè)務(wù)素養(yǎng)。 8、考核

5、下屬小區(qū)管理員的工作，樂觀提倡良好的管理風(fēng)氣，不斷探究管理方法，提高管理效率。 9、處理客戶重大投訴，實行堅決有效的措施掌握事態(tài)進(jìn)展，事后將處理結(jié)果及客戶的反應(yīng)以書面形式上報公司領(lǐng)導(dǎo)。 客服主管工作考核細(xì)則： 考核 內(nèi)容 考核 內(nèi)容 計分 扣分 得分 服 務(wù) 態(tài) 度 2分 1、面帶微笑、語言規(guī)范。 0.5 清 潔 綠 化 管 理 4分 1、每日上午到各服務(wù)區(qū)域按公司要求檢查清潔、綠化、值守、水電工作，并形成工作記。 2 投 訴 處 理 2分 1、接到投訴，15分鐘以內(nèi)趕到現(xiàn)場，30分鐘以內(nèi)處理，最遲不超過24小時，要有工作記錄。 0.5 小區(qū)管理員崗位職責(zé) 1、協(xié)調(diào)公司與客戶之間的關(guān)系，將客戶

6、提出的特別要求和其它信息反饋到客服主管處。 2、每半年至少進(jìn)行一次業(yè)辦法見征詢，實行業(yè)主座談會，爭論會、走訪、調(diào)查表等形式。 3、負(fù)有向業(yè)主解釋物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)活動的職責(zé)，應(yīng)設(shè)立服務(wù)熱線電話，隨時便于業(yè)主查詢， 4、準(zhǔn)時了解、收集、整理各種物業(yè)管理最新需求趨勢，并向客服主管匯報。 5、嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，準(zhǔn)時精確的收繳各種費(fèi)用，并做好收費(fèi)表（卡）登記工作，對客戶提出的各種遲交或拒交理由準(zhǔn)時反饋相關(guān)部門。 小區(qū)管理員“星級” 標(biāo)準(zhǔn)按得分劃分為五個星級（收費(fèi)比率）； 一星級： 6069 分 二星級： 7079 分 三星級： 8089 分 四星級： 9094 分 五星級： 95100 分 小區(qū)管理員員

7、“星級”考核分?jǐn)?shù)與工資掛鉤； 一星級： 6069 分 70%80% 二星級： 7079 分 81%90% 三星級： 8089 分 91%100% 四星級： 9094 分 101%110% 工作范圍 工作內(nèi)容 工作要求 考核標(biāo)準(zhǔn) 得分狀況 日 常 工 作 熟識把握所管轄小區(qū)內(nèi)房屋座落棟數(shù)、結(jié)構(gòu)、層次、面積、戶數(shù)、設(shè)施等狀況 熟識小區(qū)狀況 對小區(qū)狀況不清晰1分 負(fù)責(zé)對小區(qū)業(yè)主房屋裝修進(jìn)行監(jiān)管 每日至少檢查1次，并記錄裝修狀況，要求垃圾日產(chǎn)日清、無違章裝修現(xiàn)象。 不合格扣1-3分 負(fù)責(zé)對轄區(qū)內(nèi)的巡檢盒對保潔員、門衛(wèi)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核 做到每日巡檢、考核，并記錄當(dāng)天巡檢及考核狀況。 無巡檢、考核記錄扣1分 根據(jù)合同商定對綠化人員的工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查 檢查并記錄外包綠化工作，有問題準(zhǔn)時提出。對綠化確認(rèn)單簽字負(fù)責(zé) 檢查、記錄扣1分 負(fù)責(zé)檢查所轄區(qū)內(nèi)樓宇內(nèi)外（包括地下室） 樓道內(nèi)外無亂停、亂放、亂貼、亂畫、亂堆雜物現(xiàn)象， 每項不合格扣1分 負(fù)責(zé)對小區(qū)內(nèi)業(yè)主進(jìn)行走訪工作 每周不少于5戶，每半年統(tǒng)計看法反饋給服務(wù)中心主任 未走訪、無記錄各扣1分 負(fù)責(zé)業(yè)主投