團(tuán)隊(duì)的建立與發(fā)展階段課件

1、團(tuán) 隊(duì) 合 作 客戶服務(wù)培訓(xùn)課程. .團(tuán) 隊(duì) 合 作客戶服務(wù)培訓(xùn)課程. . 客戶服務(wù)培訓(xùn)課程 團(tuán)隊(duì)合作團(tuán)隊(duì)合作 -提升服務(wù)協(xié)作 促進(jìn)團(tuán)隊(duì)發(fā)展 . . 客戶服務(wù)培訓(xùn)課程 客戶服務(wù)培訓(xùn)課程 團(tuán)隊(duì)合作什么是團(tuán)隊(duì)（討論）團(tuán)隊(duì)是有兩個(gè)或兩個(gè)以上的人組成的，通過(guò)人們彼此之間的相互影響，相互作用，在行為上有共同規(guī)范的一種介于組織與個(gè)人之間的一種組織形態(tài)。. . 客戶服務(wù)培訓(xùn)課程 客戶服務(wù)培訓(xùn)課程 團(tuán)隊(duì)合作什麼是團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)是有以下四要素的人組成的 相同的目的成員之間互相依賴，相互作用，相互影響團(tuán)隊(duì)成員具有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，有歸屬感共同承擔(dān)責(zé)任的方式；有責(zé)任心. . 客戶服務(wù)培訓(xùn)課程 客戶服務(wù)培訓(xùn)課程 團(tuán)隊(duì)合作團(tuán)隊(duì)與群體

2、的區(qū)別群體團(tuán)隊(duì)強(qiáng)有力的目標(biāo)，明確的領(lǐng)導(dǎo)人團(tuán)隊(duì)成員分擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)作用個(gè)人負(fù)責(zé)制個(gè)人負(fù)責(zé)和相互負(fù)責(zé)相結(jié)合群體的目的與更廣的組織任務(wù)一致團(tuán)體自己產(chǎn)生具體的目的個(gè)人的工作產(chǎn)品集體的工作產(chǎn)品通過(guò)有效的會(huì)議進(jìn)行鼓勵(lì)進(jìn)行不限人員參加的討論和積極地解決問(wèn)題會(huì)議通過(guò)群體對(duì)他人的間接影響來(lái)評(píng)定其效果通過(guò)評(píng)定集體的工作產(chǎn)品直接評(píng)定業(yè)績(jī)討論，決策和代表作用共同討論，共同決策，共同做實(shí)事. . 客戶服務(wù)培訓(xùn)課程 客戶服務(wù)培訓(xùn)課程 團(tuán)隊(duì)合作團(tuán)隊(duì)與群體的區(qū)別業(yè)績(jī)影響工作組偽團(tuán)隊(duì)潛在團(tuán)隊(duì)真正團(tuán)隊(duì)績(jī)優(yōu)團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)效用. . 客戶服務(wù)培訓(xùn)課程 客戶服務(wù)培訓(xùn)課程 團(tuán)隊(duì)合作團(tuán)隊(duì)的類型(解釋）問(wèn)題解決型團(tuán)隊(duì)自我管理型團(tuán)隊(duì)多功能型團(tuán)隊(duì). . 客戶

3、服務(wù)培訓(xùn)課程 客戶服務(wù)培訓(xùn)課程 團(tuán)隊(duì)合作團(tuán)隊(duì)建立發(fā)展階段組建期： 摸索階段，主要任務(wù)形成團(tuán)隊(duì)內(nèi)部框架，建立團(tuán)隊(duì)與外部的聯(lián)系激蕩期： 重要時(shí)期，如果度過(guò)，則形成團(tuán)隊(duì)規(guī)范期： 團(tuán)隊(duì)之間形成親密關(guān)系執(zhí)行期： 通過(guò)共同努力，追求團(tuán)隊(duì)成功休整期： 又稱調(diào)整期 客戶服務(wù)培訓(xùn)課程 客戶服務(wù)培訓(xùn)課程 團(tuán)隊(duì)合作團(tuán)隊(duì)建立發(fā)展階段熱情時(shí)間 客戶服務(wù)培訓(xùn)課程 客戶服務(wù)培訓(xùn)課程 團(tuán)隊(duì)合作成為團(tuán)隊(duì)成員的必要條件良好的協(xié)作關(guān)系溶入團(tuán)隊(duì)對(duì)團(tuán)隊(duì)充滿信任勇于承擔(dān)責(zé)任 客戶服務(wù)培訓(xùn)課程 客戶服務(wù)培訓(xùn)課程 團(tuán)隊(duì)合作良好的人際關(guān)系的團(tuán)隊(duì)含義有助于增進(jìn)身心健康增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)人員之間的團(tuán)結(jié)提高工作效率 客戶服務(wù)培訓(xùn)課程 客戶服務(wù)培訓(xùn)課程 團(tuán)隊(duì)合

4、作發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)問(wèn)題（討論）什麼是問(wèn)題？ 如果你想做的事情，但你不知道如何做， 你就遇到了問(wèn)題（即現(xiàn)實(shí)與期望狀態(tài)之 間的差距，這種差距也可以看作是“是什么”與“應(yīng)該是什么”之間的差距 客戶服務(wù)培訓(xùn)課程 客戶服務(wù)培訓(xùn)課程 團(tuán)隊(duì)合作界定問(wèn)題的方法界定問(wèn)題的方法(6W2H法）WHY :為什么出現(xiàn)問(wèn)題WHO :誰(shuí)的問(wèn)題WHAT : 什麼問(wèn)題WHOM :對(duì)誰(shuí)來(lái)說(shuō)是問(wèn)題WHEN :何時(shí)的問(wèn)題WHERE :在哪里發(fā)生的問(wèn)題HOW :怎樣的問(wèn)題HOW MUCH(MANY ):什么程度的問(wèn)題 客戶服務(wù)培訓(xùn)課程 客戶服務(wù)培訓(xùn)課程 團(tuán)隊(duì)合作發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)問(wèn)題（討論）團(tuán)隊(duì)為什么會(huì)出現(xiàn)卡殼？對(duì)目標(biāo)的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)或誤解領(lǐng)導(dǎo)力不夠領(lǐng)導(dǎo)者的

5、選擇出現(xiàn)問(wèn)題團(tuán)隊(duì)成員之間的利益沖突溝通障礙：團(tuán)隊(duì)成員的選擇：性格、能力螺絲釘分工不明顯，無(wú)人承擔(dān)責(zé)任 客戶服務(wù)培訓(xùn)課程 客戶服務(wù)培訓(xùn)課程 團(tuán)隊(duì)合作解決團(tuán)隊(duì)問(wèn)題正視、不回避討論：確定目標(biāo)是解決問(wèn)題的關(guān)鍵一步分清問(wèn)題的輕重緩急建立正規(guī)的溝通渠道強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)中每個(gè)人價(jià)值的重要性，并經(jīng)常說(shuō)：“謝謝你”強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)的責(zé)任感，提高解決自身問(wèn)題的能力了解高級(jí)管理層對(duì)遠(yuǎn)景的規(guī)劃：指導(dǎo)工作、目標(biāo)修正. . 客戶服務(wù)培訓(xùn)課程 客戶服務(wù)培訓(xùn)課程 團(tuán)隊(duì)合作沖突管理不能或不愿正視沖突是阻礙團(tuán)隊(duì)前進(jìn)的主要障礙之一什麼是沖突？個(gè)人或團(tuán)隊(duì)之間由于對(duì)同一事物持有不同的態(tài)度與處理方法而產(chǎn)生的矛盾，這種矛盾的激化統(tǒng)稱為沖突 客戶服務(wù)培訓(xùn)課

6、程 客戶服務(wù)培訓(xùn)課程 團(tuán)隊(duì)合作沖突與工作績(jī)效的關(guān)系沖突水平部門(mén)績(jī)效高高ABC. . 客戶服務(wù)培訓(xùn)課程 2022/9/2318沖突與工作績(jī)效的關(guān)系情況沖突水平?jīng)_突類型部門(mén)的內(nèi)部特征部門(mén)的績(jī)效水平A低或無(wú)功能失調(diào)冷漠、遲鈍對(duì)變化反應(yīng)慢缺乏新觀念低B 最佳功能正常生命力強(qiáng)自我批評(píng)不斷革新高C高功能失調(diào)分裂混亂無(wú)秩序不合作低客戶服務(wù)培訓(xùn)課程 團(tuán)隊(duì)合作2022/9/2318沖突與工作績(jī)效的關(guān)系部門(mén)的部門(mén)的A低或2022/9/2319沖突的兩面性建設(shè)性沖突導(dǎo)致有益的改變目的或目標(biāo)一致破壞性沖突導(dǎo)致無(wú)益的改變目的或目標(biāo)不一致客戶服務(wù)培訓(xùn)課程 團(tuán)隊(duì)合作. .2022/9/2319沖突的兩面性建設(shè)性沖突客戶服務(wù)

7、培訓(xùn)課程2022/9/2320兩種不同性質(zhì)的沖突建設(shè)性沖突破壞性沖突1雙方對(duì)實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)的關(guān)心雙方對(duì)贏得自己觀點(diǎn)勝利十分關(guān)心2樂(lè)于了解對(duì)方的觀點(diǎn)、意見(jiàn)不愿聽(tīng)取對(duì)方的觀點(diǎn)、意見(jiàn)3大家以爭(zhēng)議問(wèn)題為中心雙方由問(wèn)題的爭(zhēng)議，轉(zhuǎn)為人身攻擊4相互交換意見(jiàn)不斷增加互相交換情況不斷減少，以致完全停止客戶服務(wù)培訓(xùn)課程 團(tuán)隊(duì)合作2022/9/2320兩種不同性質(zhì)的沖突建設(shè)性沖突破壞性沖突2022/9/2321沖突建設(shè)性沖突能產(chǎn)生出新的想法促使人們找尋新的途徑長(zhǎng)期存在的問(wèn)題得以顯現(xiàn)并解決使人們糾正自己的觀點(diǎn)激發(fā)興趣和創(chuàng)造力有機(jī)會(huì)測(cè)試自己的能力客戶服務(wù)培訓(xùn)課程 團(tuán)隊(duì)合作. .2022/9/2321沖突建設(shè)性沖突客戶服

8、務(wù)培訓(xùn)課程2022/9/2322沖突的幾種表現(xiàn)形式爭(zhēng)論競(jìng)爭(zhēng)對(duì)抗客戶服務(wù)培訓(xùn)課程 團(tuán)隊(duì)合作2022/9/2322沖突的幾種表現(xiàn)形式爭(zhēng)論客戶服務(wù)培訓(xùn)課程2022/9/2323沖突的四個(gè)層面?zhèn)€人層面?zhèn)€體內(nèi)部沖突人際間沖突團(tuán)隊(duì)層面團(tuán)體內(nèi)沖突團(tuán)體間沖突客戶服務(wù)培訓(xùn)課程 團(tuán)隊(duì)合作2022/9/2323沖突的四個(gè)層面?zhèn)€人層面客戶服務(wù)培訓(xùn)課程2022/9/2324導(dǎo)致沖突的原因在需要、目標(biāo)和價(jià)值觀等方面有分歧期望值與最終結(jié)果出現(xiàn)偏差不愿意帶著問(wèn)題工作言談、動(dòng)機(jī)、行為、境遇等方面存在理解上的偏差客戶服務(wù)培訓(xùn)課程 團(tuán)隊(duì)合作2022/9/2324導(dǎo)致沖突的原因在需要、目標(biāo)和價(jià)值觀等方2022/9/2325沖突管理的

9、基本技巧處理沖突的基本前提：認(rèn)識(shí)沖突的癥狀認(rèn)識(shí)沖突的實(shí)質(zhì)和程度調(diào)查和理解沖突的根源列出可能產(chǎn)生的后果列出想要達(dá)到的結(jié)果客戶服務(wù)培訓(xùn)課程 團(tuán)隊(duì)合作2022/9/2325沖突管理的基本技巧處理沖突的基本前提：2022/9/2326處理沖突的基本原則處理沖突的基本原則正視沖突；建立規(guī)則、程序和規(guī)范確保交流能夠有效的緩解沖突（不強(qiáng)制）分析造成沖突的根源善意的忽略把握角色：角色認(rèn)知、角色轉(zhuǎn)化學(xué)會(huì)傾聽(tīng)、學(xué)會(huì)寬容必要時(shí)使用仲裁客戶服務(wù)培訓(xùn)課程 團(tuán)隊(duì)合作2022/9/2326處理沖突的基本原則處理沖突的基本原則客2022/9/2327處理沖突的四個(gè)步驟查找沖突的根本原因，然后尋找可能的解決方案慎重對(duì)待不稱職的

10、團(tuán)隊(duì)成員防止拉幫結(jié)派鼓勵(lì)成員間的彼此諒解客戶服務(wù)培訓(xùn)課程 團(tuán)隊(duì)合作2022/9/2327處理沖突的四個(gè)步驟查找沖突的根本原因，2022/9/2328重 建 團(tuán) 隊(duì) 士 氣什麼是團(tuán)隊(duì)士氣？ 團(tuán)隊(duì)士氣即團(tuán)隊(duì)精神；團(tuán)隊(duì)成員愿意為實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)而奮斗的精神狀態(tài)和工作風(fēng)氣客戶服務(wù)培訓(xùn)課程 團(tuán)隊(duì)合作2022/9/2328重 建 團(tuán) 隊(duì) 士 2022/9/2329影響團(tuán)隊(duì)士氣高低的因素對(duì)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的認(rèn)同利益分配的合理性團(tuán)隊(duì)成員對(duì)工作產(chǎn)生的滿意度優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者及領(lǐng)導(dǎo)集體團(tuán)隊(duì)內(nèi)部團(tuán)結(jié)和諧良好的信息溝通客戶服務(wù)培訓(xùn)課程 團(tuán)隊(duì)合作2022/9/2329影響團(tuán)隊(duì)士氣高低的因素對(duì)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的認(rèn)同2022/9/2330生產(chǎn)性 高

11、士氣高低低ABC士氣高生產(chǎn)性高士氣低生產(chǎn)性高士氣高生產(chǎn)性低客戶服務(wù)培訓(xùn)課程 團(tuán)隊(duì)合作2022/9/2330生產(chǎn)性 高士氣高低低2022/9/2331恢復(fù)團(tuán)隊(duì)士氣的技巧保持一種理智樂(lè)觀的態(tài)度提醒員工，只有團(tuán)隊(duì)成功，個(gè)人才能受益關(guān)于團(tuán)隊(duì)在哪些方面做得更好，應(yīng)當(dāng)持積極態(tài)度，并提出友善的意見(jiàn)在團(tuán)隊(duì)受挫、萎靡不振時(shí)，要善于尋找工作中的“小小的成功”客戶服務(wù)培訓(xùn)課程 團(tuán)隊(duì)合作2022/9/2331恢復(fù)團(tuán)隊(duì)士氣的技巧保持一種理智樂(lè)觀的態(tài)2022/9/2332塑造高績(jī)效團(tuán)隊(duì)高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的特征：從領(lǐng)導(dǎo)的角度看：高效的領(lǐng)導(dǎo)從員工的角度看：高素質(zhì)的員工從團(tuán)隊(duì)的角度看：共同目標(biāo)與具體情況，團(tuán)隊(duì)精神客戶服務(wù)培訓(xùn)課程 團(tuán)隊(duì)

12、合作2022/9/2332塑造高績(jī)效團(tuán)隊(duì)高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的特征：客戶服2022/9/2333塑造高績(jī)效團(tuán)隊(duì)塑造高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的方法：頭腦風(fēng)暴法鼓勵(lì)學(xué)習(xí)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)溝通信息；容忍失敗支持創(chuàng)新者客戶服務(wù)培訓(xùn)課程 團(tuán)隊(duì)合作2022/9/2333塑造高績(jī)效團(tuán)隊(duì)塑造高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的方法：客2022/9/2334塑造高績(jī)效團(tuán)隊(duì)相信：態(tài)度決定信心客戶服務(wù)培訓(xùn)課程 團(tuán)隊(duì)合作2022/9/2334塑造高績(jī)效團(tuán)隊(duì)相信：態(tài)度決定信心客戶2022/9/2335塑造高績(jī)效團(tuán)隊(duì)你相信： 1+12客戶服務(wù)培訓(xùn)課程 團(tuán)隊(duì)合作2022/9/2335塑造高績(jī)效團(tuán)隊(duì)你相信：1+12客戶服2022/9/2336塑造高績(jī)效團(tuán)隊(duì)只有團(tuán)隊(duì)整體 沒(méi)有個(gè)人英雄

13、客戶服務(wù)培訓(xùn)課程 團(tuán)隊(duì)合作2022/9/2336塑造高績(jī)效團(tuán)隊(duì)只有團(tuán)隊(duì)2022/9/2337THANK YOU2022/9/2337THANK YOU樹(shù)立質(zhì)量法制觀念、提高全員質(zhì)量意識(shí)。9月-229月-22Friday, September 23, 2022人生得意須盡歡，莫使金樽空對(duì)月。23:58:3123:58:3123:589/23/2022 11:58:31 PM安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦繃。9月-2223:58:3123:58Sep-2223-Sep-22加強(qiáng)交通建設(shè)管理，確保工程建設(shè)質(zhì)量。23:58:3123:58:3123:58Friday, September

14、 23, 2022安全在于心細(xì)，事故出在麻痹。9月-229月-2223:58:3123:58:31September 23, 2022踏實(shí)肯干，努力奮斗。2022年9月23日11:58 下午9月-229月-22追求至善憑技術(shù)開(kāi)拓市場(chǎng)，憑管理增創(chuàng)效益，憑服務(wù)樹(shù)立形象。23 九月 202211:58:31 下午23:58:319月-22嚴(yán)格把控質(zhì)量關(guān)，讓生產(chǎn)更加有保障。九月 2211:58 下午9月-2223:58September 23, 2022作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)記得牢，駕輕就熟除煩惱。2022/9/23 23:58:3123:58:3123 September 2022好的事情馬上就會(huì)到來(lái)，一切都是最

15、好的安排。11:58:31 下午11:58 下午23:58:319月-22專注今天，好好努力，剩下的交給時(shí)間。9月-229月-2223:5823:58:3123:58:31Sep-22牢記安全之責(zé)，善謀安全之策，力務(wù)安全之實(shí)。2022/9/23 23:58:31Friday, September 23, 2022相信相信得力量。9月-222022/9/23 23:58:319月-22謝謝大家！樹(shù)立質(zhì)量法制觀念、提高全員質(zhì)量意識(shí)。9月-229月-22Fr生活中的辛苦阻撓不了我對(duì)生活的熱愛(ài)。9月-229月-22Friday, September 23, 2022人生得意須盡歡，莫使金樽空對(duì)月。23

16、:58:3123:58:3123:589/23/2022 11:58:31 PM做一枚螺絲釘，那里需要那里上。9月-2223:58:3123:58Sep-2223-Sep-22日復(fù)一日的努力只為成就美好的明天。23:58:3123:58:3123:58Friday, September 23, 2022安全放在第一位，防微杜漸。9月-229月-2223:58:3123:58:31September 23, 2022加強(qiáng)自身建設(shè)，增強(qiáng)個(gè)人的休養(yǎng)。2022年9月23日11:58 下午9月-229月-22精益求精，追求卓越，因?yàn)橄嘈哦鴤ゴ蟆?3 九月 202211:58:31 下午23:58:319月-22讓自己更加強(qiáng)大，更加專業(yè)，這才能讓自己更好。九月 2211:58 下午9月-2223:58September 23, 2022這些年的努力就為了得到相應(yīng)的回報(bào)。2022/9/23 23:58:3123:58:3123 Septe