二甲醫(yī)院服務制度

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)專心-專注-專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)第三部分 醫(yī)院服務 預約診療服務工作制度 為進一步提高服務質(zhì)量，構(gòu)建和諧醫(yī)患關系，規(guī)范我院預約掛號服務，推 進文明有序掛號就診，根據(jù)上級有關文件精神，結(jié)合“三好一滿意”活動要求，特制定預約診療服務工作制度如下： 一、醫(yī)務部全面協(xié)調(diào)醫(yī)院門診預約診療工作，負責預約掛號服務的監(jiān)督和管理,本著公開、公平的原則加強門診預約掛號管理，與相關部門密切協(xié)作，全面做好預約門診工作。 二、預約掛號適用于初診、復診患者。預約掛號方式包括現(xiàn)場預約、電話預約、網(wǎng)上預約三種方式。預約掛號需提前兩天

2、預約，截止時間為就診前一日下午14:00。預約掛號范圍包括專家門診、?？崎T診和普通門診。 三、本著“預約優(yōu)先”的原則，我院掛號以預約掛號為主，當班掛號為輔。預約掛號采取實名制,患者預約、就診均應提供真實、有效的實名身份信息和證件，接待人員必須做好預約就診人員相關信息和就診需求登記，安排好預約就診相關工作?；颊呷∠A約號須提前通知掛號室，如爽約將取消預約掛號資格。 四、為方便患者，導診預約臺具體辦理預約掛號手續(xù)、登記聯(lián)絡、領取預約就診號、提供咨詢等服務。 五、預約工作人員每天下午16點30前將預約就診患者需求整理后報醫(yī)務部并通知掛號室，準備好相應?？疲▽＜遥╊A約號，加蓋預約專用章。 六、預約患者

3、就診當天（10點前）到導診預約臺通報本人有關信息和就診需求，工作人員核對無誤后，提供相應?？疲▽＜遥╊A約號，到預約窗口掛號，指導患者就診。過時未到的預約患者，工作人員主動與患者聯(lián)系，提示預約作廢，請患者按正常秩序就診或另行預約。 七、導診人員根據(jù)預約號按順序優(yōu)先安排患者就診。 八、醫(yī)院通過門診公示牌等方式公示專家門診和?？崎T診信息，預約掛號須知、預約流程及預約方式。 九、為保障預約門診工作的有序開展，各科室和醫(yī)生嚴格按要求出門診，不得隨意停診和換人。若因故需停診或換人，科室安排好替診醫(yī)生并在前一天下午16點前告知醫(yī)務部。 十、我院轉(zhuǎn)診工作由醫(yī)務部或醫(yī)保科負責，與門診及預約工作人員做好銜接工作，

4、確保雙向轉(zhuǎn)診工作得以落實。 十一、本制度2011年4月制定，于2012年8月進行重新修訂執(zhí)行。 ( 題目 預約診療服務制度 編碼：S2-1-1-1 制定日期2011.4 修訂日期 2012.8 修訂次數(shù) 1次 制定部門：醫(yī)務部 審批：李文梓） 出院復診患者、慢性病患者預約服務管理制度 為進一步方便出院復診患者、慢性病患者就診，完善預約服務制度，預約中心本著“以病人為中心”的服務宗旨開展出院復診、慢性病預約診療服務。 1預約方法：現(xiàn)場預約、電話預約。 2接受預約時間： 8:00.11:30 13：0016：00（周一周五） 3現(xiàn)場預約地點：一樓門診大廳導診臺。 4預約電話： 5服務對象：出院復診

5、患者、慢性病患者。 6預約就診地點：出院復診患者、慢性病患者所住院科室護士站預約或門診預約。 相關事項說明： 1如果預約醫(yī)生有特殊情況不能出診，工作人員將提前電話告知患者，妥善安排患者就診。 2預約號為當天當次有效，如患者預約當日不能來診，請?zhí)崆耙惶焱ㄖt(yī)院，以方便安排。如無正當理由爽約三次，將不再受理預約服務。 3慢性病患者如出現(xiàn)急診、危重病及病情發(fā)生變化，醫(yī)務人員應及時送入急診科，以免延誤病情。 4慢性病預約門診憑預約單就診，不需掛號。 ( 題目 出院復診患者、慢性病患者預約服務管理制度編碼：S2.1.2.1 制定日期2006.11 修訂日期 2012.9 修訂次數(shù) 1次 制定部門：黨委辦

6、公室 審批：李文梓） 門診工作管理制度 一、主管院長和醫(yī)務部主任負責領導門診工作，門診護士長協(xié)調(diào)工作。 二、門診的醫(yī)護人員應派具有一定臨床經(jīng)驗的執(zhí)業(yè)醫(yī)師（高年資主治醫(yī)師以 上）、注冊護士擔任。實習人員及未授權(quán)的進修人員應在上級人員指導下工作， 不得獨立執(zhí)業(yè)。 三、參加門診工作的醫(yī)護人員，在各科主任及門診護士長的統(tǒng)一領導下進行工作，要掛牌出診。人員調(diào)換時，上崗前由各科室負責進行門診病歷書寫規(guī)范的培訓。 四、嚴格執(zhí)行首診負責制度。對病員要進行認真檢查，簡明、扼要、準確地記載門診日志和門診病歷，規(guī)范填寫各種理化檢查申請單。應采用療效確切、經(jīng)濟的治療方法，合理檢查、合理用藥、盡可能減輕病人的負擔。 五

7、、對疑難重病員不能確診和病員兩次復診仍不能確診者，應及時請上級醫(yī)師或相關科室會診?？浦魅?、主任醫(yī)師應定期出門診，解決疑難病例。 六、出診醫(yī)護人員應認真學習并掌握處理應急或突發(fā)事件的能力。 七、門診與病房應加強聯(lián)系，以便根據(jù)病床使用及病員安排情況，有計劃地 收容病員住院治療。 八、門診醫(yī)技各種檢查結(jié)果，必須做到及時、準確，在規(guī)定時間內(nèi)出報告。門診手術應按照規(guī)定的手術范圍進行操作。門診手術室、換藥室、處置室、診察室應定期消毒，防止交叉感染。 九、對基層或外地轉(zhuǎn)診病人，認真診治，在轉(zhuǎn)回基層或原地時要提出診治意 見。 十、加強檢診與分診工作，嚴格執(zhí)行消毒隔離制度，防止交叉感染。做好疫 情報告。 十一、

8、門診標識清晰明白，設有導診服務工作人員，要做到關心體貼病員，態(tài)度和藹，有禮貌，耐心地解答問題。盡量簡化手續(xù)，有計劃地安排病員就診。 十二、門診應保持清潔整齊，改善候診環(huán)境，做好衛(wèi)生防病等醫(yī)學科普知識的宣傳教育工作。有飲水設施及服務項目收費標準公示欄。 十三、要求各科主任定期檢查本專業(yè)門診工作質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時向出診人員反饋并及時整改。醫(yī)務部和護理部將定期檢查。 ( 題目 門診工作管理制度編碼：S2.2.1.1 制定日期2006.11 修訂日期 2012.9 修訂次數(shù) 1次 制定部門：醫(yī)務部 審批：劉國峰） 門（急）診病歷管理規(guī)定 第一條 門(急)診病歷內(nèi)容包括門(急)診病歷首頁(門(急)診手冊

9、封面)、病歷記錄、化驗單(檢驗報告)、醫(yī)學影像檢查資料等。 第二條 門(急)診病歷首頁內(nèi)容應當包括患者姓名、性別、出生年月日、民族、婚姻狀況、職業(yè)、工作單位、住址、藥物過敏史等項目。 門診手冊封面內(nèi)容應當包括患者姓名、性別、年齡、工作單位或住址、藥物過敏史等項目。 第三條 門(急)診病歷記錄分為初診病歷記錄和復診病歷記錄。 初診病歷記錄書寫內(nèi)容應當包括就診時間、科別、主訴、現(xiàn)病史、既往史，陽性體征、必要的陰性體征和輔助檢查結(jié)果，診斷及治療意見和醫(yī)師簽名等。 復診病歷記錄書寫內(nèi)容應當包括就診時間、科別、主訴、病史、必要的體格檢查和輔助檢查結(jié)果、診斷、治療處理意見和醫(yī)師簽名等。 急診病歷書寫就診時

10、間應當具體到分鐘。 第四條 門(急)診病歷記錄應當由接診醫(yī)師在患者就診時及時完成。 第五條 急診留觀記錄是急診患者因病情需要留院觀察期間的記錄，重點記錄觀察期間病情變化和診療措施，記錄簡明扼要，并注明患者去向。搶救危重患者時，應當書寫搶救記錄。門(急)診搶救記錄書寫內(nèi)容及要求按照住院病歷搶救記錄書寫內(nèi)容及要求執(zhí)行。 門急診留觀記錄按規(guī)定內(nèi)容書寫在門急診病歷中，由患者保存；急診留觀患者留觀時間少于24小時醫(yī)師在門急診病歷中書寫急診留觀記錄；留觀時間超過24小時仍無法收入院患者應書寫急診留觀病歷，由醫(yī)院存檔，按住院患者管理。原則上急診留觀不應超過3天。 第六條 罰則 醫(yī)務部定期對門急診病歷實施檢查

11、，對違反規(guī)定的醫(yī)生予以處罰。 1、留觀病歷超時未記錄，每次罰50元； 2、病歷內(nèi)容漏寫，每項罰款20元；內(nèi)容簡單、不完整，每項罰款50-200元。 3、未書寫病歷每次罰款200元。 4、出現(xiàn)嚴重失誤，每項罰款200元。 5、個人連續(xù)出現(xiàn)三次罰款處罰者將予以全院通報批評一次，責令科室進行相關內(nèi)容的培訓。 6、科室出現(xiàn)三人次罰款或二人次嚴重失誤，將對科室主任進行通報批評、罰款，并組織培訓、整改。 7、整改效果不佳的科室將上報院務會進行討論。 8、凡違反國家法律法規(guī)，違反本辦法規(guī)定，偽造、破壞或擅自銷毀病歷的，依照國家有關法律追究行為人相應的法律責任。 9、泄露患者隱私造成嚴重后果的，依法承擔相應的

12、賠償責任。 ( 題目：門（急）診病歷管理規(guī)定；編碼：S2.2.1.1 ；制定日期2006.11；修訂日期：2012年10月 制定部門：醫(yī)務部； 審批：劉國峰） 導診工作崗位制度 一、導診崗位是為病人提供服務的重要窗口，是病人及家屬來到醫(yī)院的第一服務崗位，各位導診工作人員應充分認識本崗位工作對醫(yī)院、對病人及家屬整體服務的價值和重要性，建立高尚的崗位責任感。 二、凡是從事本院導診工作人員，必須掌握醫(yī)院相關導診崗位知識和技能，做到主動服務，善于溝通，掌握導診工作技巧，具備良好的職業(yè)素質(zhì)及服務技能，為病人及本院員工提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的導診服務。 三、熟悉醫(yī)院布局、科室特色、專家專業(yè)及出診時間，為來診人士提

13、供快捷、準確、一步到位的參考和引導服務，對于特殊病人及緊急事件，盡快與院辦及保衛(wèi)科聯(lián)系。 四、積極主動觀察和管理門診大廳及各工作崗位的環(huán)境、人流秩序、公用設施、便民服務等項工作，做到眼觀全局，及時發(fā)現(xiàn)和處理各項事宜。對于自行處理有難度問題，要及時請示相關領導，盡快處理，保持門診良好的就診秩序。 五、對各項咨詢服務實施首問負責制，對病員及陪同人員熱情接待，有問必答，盡力提供快捷、有效、滿意的導診服務。 六、認真學習導診相關知識，具有對病人的常見癥狀的分診、常規(guī)化驗檢查的閱讀知識、疼痛病人、殘障病人及家屬的就診指導，為需要幫助的病人及家屬提供人性化的幫助。 七、積極宣傳醫(yī)院特色服務、特色醫(yī)療及專家

14、、設備優(yōu)勢，讓病人及家屬更多的了解和信任醫(yī)院醫(yī)療服務質(zhì)量。 八、嚴格執(zhí)行導診行為禮儀規(guī)范，主動服務、文明用語，做到服務零投訴，積極提供各項便民措施，以良好的職業(yè)形象，成為醫(yī)院第一道服務品牌。 ( 題目 導診工作崗位制度編碼：S2.2.1.1 制定日期2006.11 修訂日期 2012.9 修訂次數(shù) 1次 制定部門：醫(yī)務部 審批：劉國峰） 方便門診工作制度 一、方便門診掛號費：1.00元，不收取診查費，只負責開具非?？扑幤芳跋嚓P理化檢查等工作，不負責患者的診治。 二、方便門診隸屬醫(yī)務部管理，由具有一定臨床經(jīng)驗的執(zhí)業(yè)醫(yī)師擔任此項工 作。 三、患者在方便門診可為診斷明確的慢性病和普通常見病開具處方，

15、如普通感冒藥、抗生素、消化藥、止痛藥、解熱鎮(zhèn)痛藥、鎮(zhèn)靜藥及醫(yī)保特病以外的常用藥（藥量不超過一周）；可開具常規(guī)檢查單，如肝功能及肝炎五項、血常規(guī)、尿常規(guī)、便常規(guī)及復查需要的相關項目。 四、方便門診醫(yī)生在開單前應向患者進行告知，不負責對檢查結(jié)果的解釋，如患者需要進一步診治，應指導到專科門診，另行掛號就診。凡在專科門診就診的患者不得掛方便門診號。 五、門診工作站記錄患者就診情況。 ( 題目 方便門診工作制度編碼：S2.2.1.1 制定日期2006.11 修訂日期 2012.9 修訂次數(shù) 1次 制定部門：醫(yī)務部 審批：劉國峰）縮短患者診療等候時間的措施 一、掛號高峰時段，尤其是周一，節(jié)假日后第一個工作

16、日，提前半小時上班， 縮短病人掛號時間。收費高峰時間段，增加收費人員和收費窗口，縮短病人交費時間。 二、高峰期針對門診人次多，大多病人來自鄉(xiāng)下，且集中在上班時間段的特 點。醫(yī)院除24小時開診外，根據(jù)病人流量延長服務時間或增加醫(yī)務人員進行加班。 三、醫(yī)生利用醫(yī)生工作站系統(tǒng)開處方。病人掛號后，其相關信息同步進入醫(yī)生電腦；當醫(yī)生開好處方，信息同步進入收費處，減少病人交費的等待時間，交費的同時，信息進入了藥房，藥房工作人員立即取好藥品，病人立刻可以取藥。 四、復診病人有就診卡直接就診。 五、實行預約掛號服務，并實行分段預約。 六、開辦方便門診。 七、門診輸液室24小時開診，并在高峰時段和病人多時增加護

17、理人員。 八、輔助檢查科室實行限時承諾，因醫(yī)院場地有限，延長工作時間，分時段預約(如心超、腎臟血管B超，安排下午檢查，上午保證空腹人員檢查)。 ( 題目：縮短患者等候時間的措施編碼：S2.2.1.1 制定日期2006.11 修訂日期 2012.9 修訂次數(shù) 1次 制定部門：醫(yī)務部 審批：劉國峰） 急診搶救制度 一、堅持首診負責制，對急診病人應懷有高度的責任感和同情心，及時、嚴肅、敏捷地進行救治，嚴密觀察病情變化，做好各項記錄。 二、為了保證及時搶救危重患者，各科室均應建立搶救小組和主要疾病的搶救常規(guī)，設立搶救室。全院設立搶救指揮領導小組，由業(yè)務副院長負責。 三、各科病房成立搶救小組，由科主任、

18、副主任醫(yī)師、主治醫(yī)師、醫(yī)師、護士長、護士若干人組成，保證在緊急情況下能迅速地進行救治工作，并將搶救小組名單上報醫(yī)務部。 四、各科室應將一切急救藥品、器材等準備齊全，放置固定地方，熟悉使用方法，并有專人負責，定期檢查，及時補充。 五、搶救時由于技術、設備及人員的原因需要他科協(xié)助時，一經(jīng)邀請，應在10分鐘內(nèi)到達搶救現(xiàn)場，不得推諉、拒絕。 六、對特殊情況的搶救，如：集體食物中毒、重大傷亡事故（超過三人）及國際友人等，醫(yī)院除積極采取搶救措施外，應立即向上級有關部門報告。 七、搶救病人可根據(jù)病情設專人護理，觀察病情，對搶救經(jīng)過應詳細記錄。 八、嚴守保護和保密原則，關愛病員，尊重病員隱私。遇病情較重病員，

19、醫(yī)生應及時發(fā)出書面病危通知書。 九、尊重病員及家屬的知情同意權(quán)，及時如實告知病員的病情、所采取的醫(yī)療措施、醫(yī)療風險等。對有風險的治療應嚴格履行簽字告知手續(xù)，同時盡量避免對病員產(chǎn)生不利后果。 十、為保證急重病人搶救及時，醫(yī)院應對中毒、外傷、急性腹痛、急性傳染病、呼吸、循環(huán)、消化系統(tǒng)的急性病癥制定切實可行的搶救常規(guī)，各?？漆t(yī)護人員必須熟練掌握。 十一、搶救工作結(jié)束，應認真檢查總結(jié)，不斷提高急診搶救水平。 ( 題目 急診搶救制度 編碼：S2.3.1.1 制定日期2006.11 修訂日期 2012.9 修訂次數(shù) 1次 制定部門：醫(yī)務部 審批：劉國峰） 醫(yī)療急救綠色通道管理制度 一、在醫(yī)院范圍內(nèi)樹立急救

20、意識。全院各臨床科室、醫(yī)技科室、各行政部門，各醫(yī)院管理環(huán)節(jié)，都要為急診24小時提供常規(guī)診查和服務。 二、急診搶救病人入院后，必須在5分鐘內(nèi)開始處置。緊急會診電話通知，會診醫(yī)師應立即到場；院內(nèi)急診會診應在申請單左上角用紅筆標明“急”字，會診醫(yī)師要求在10分鐘內(nèi)到位。急診留觀病人需住院者，必須于48小時內(nèi)收入 。 三、急診搶救病人入急診科后，立即通報相關科系做好搶救配合工作，實現(xiàn) “暢通、高效”的目標。 四、急診搶救病人可先搶救后掛號辦理相關手續(xù)。 五、急診及相關科系布局、流程合理，應使急救病人有關檢查治療耗費時間減少到最低程度，提高搶救成功率。 六、急診科醫(yī)務人員身著綠色服裝，佩帶“急救”標志牌

21、，取得各支持系統(tǒng)的密切合作，確保急救工作暢通。 七、急診科搶救人員站位示意圖表、常用搶救常規(guī)要列表上墻，并處于醒目 位置。 八、各醫(yī)技科室急診檢查窗口要有標志，急診檢查項目、報告要在規(guī)定時間 內(nèi)發(fā)出。 九、加強急診、急救人員的業(yè)務培訓，熟練掌握急診、急救業(yè)務及技術。搶救設備要定期檢驗，保持完好狀態(tài)。時刻為“臨戰(zhàn)狀態(tài)”。各專業(yè)科室要制定?？萍?、危、重癥搶救常規(guī)和技術操作常規(guī)，并熟練掌握。 十、特急手術是指由于病情危重累及生命而需要進行緊急手術搶救的手術，如危及母子安全的產(chǎn)科急癥、嚴重的肝脾損傷、嚴重的顱腦損傷、嚴重的開放性心胸外傷、氣管異物、大血管破裂等。對特急手術患者應立即開通綠色通道。對于危

22、及生命的急診手術，手術室應立即以最短的時間安排手術，由手術室護士長全權(quán)負責調(diào)配安排。 ( 題目:醫(yī)療急救綠色通道管理制度 編碼：S2.3.1.1 制定日期2006.11 修訂日期 2012.9 修訂次數(shù) 1次 制定部門：醫(yī)務部 審批：劉國峰） 審批經(jīng)費不足急危重患者入院管理制度 為了落實09年衛(wèi)生部下發(fā)急診科建設與管理指南(試行)中的明確規(guī)定，對危重急診患者按照“先及時救治，后補交費用”的救治原則，確保急診救治及時有效,同時維護醫(yī)院利益,確保醫(yī)療安全，特制定經(jīng)費不足急危重患者入院審批規(guī)定如下： 一、審批范圍： 1、各種原因休克患者； 2、急性心肌梗死患者； 3、急性出血性腦卒中（腦出血）患者；

23、 4、嚴重顱腦損傷患者； 5、嚴重復合外傷患者； 6、心跳呼吸驟停復蘇后患者； 7、危及孕婦及胎兒生命的產(chǎn)科嚴重并發(fā)癥； 8、危及患者生命的大血管損傷； 9、有再植時限的外傷患者，如：斷肢、斷指（包括完全離斷及不完全離斷）； 10、小兒較重手外傷。 二、審批程序： 1、審批工作白天由醫(yī)務部主任負責；節(jié)假日、夜班由醫(yī)院總值班負責。 2、審批流程：接診醫(yī)生書寫急診病歷及入院通知書接診科室主任（夜班由帶班組長、值班醫(yī)生）審批簽字由醫(yī)院導診人員手持患者急診病歷及入院通知書前往醫(yī)務部（總值班）審批入院（需在急診室救治同樣適用該程序）。 3、審批部門一律不接待患者家屬。 三、治療中相關問題： 1、患者入院

24、當日治療以搶救患者生命為原則，其使用藥物除必須搶救用藥外，一律參考使用醫(yī)保甲類用藥； 2、需要手術的患者除再植手術外，一律不得使用高值耗材，術后不得使用止痛泵。 3、對再植手術需使用高值耗材要嚴格執(zhí)行有關文件，并且一律使用同類國產(chǎn)產(chǎn)品。 四、審批入院后，患者欠費繳納督察工作，由住院處主任負責聯(lián)系當事科室追蹤、落實。 五、對于違規(guī)審批入院、違規(guī)使用藥物、違規(guī)（無指征）使用高值耗材或止痛泵，其經(jīng)濟損失由審批人、當事科室主任及當事醫(yī)生共同承擔，并按照醫(yī)院相關規(guī)定處罰。 ( 題目:審批經(jīng)費不足急危重患者入院管理制度 ； 編碼：S2.3.4 制定日期：2012.9；制定部門：醫(yī)務部； 審批：劉國峰） 急

25、救服務各部門職責與服務時限 急診患者、或在院患者意外轉(zhuǎn)化為急危重患者，在緊急情況下， 醫(yī)院各科室，包括職能部門應相互協(xié)調(diào)支持，以搶救患者生命。各部門和各科室按照各自的工作職責，遵守醫(yī)院多學科協(xié)調(diào)機制、急危重癥優(yōu)先處置的原則開展急救診療活動 。 一、急診科：急診患者由首診醫(yī)師負責診療工作，執(zhí)行首診負責制。按照醫(yī)院診療常規(guī)和診療流程以及醫(yī)療核心制度履行工作職責。迅速評估患者病情，1分鐘內(nèi)啟動診療活動，維持患者呼吸、血液循環(huán)，需要會診的10 分鐘內(nèi)進行，按照急會診制度執(zhí)行。 二、臨床科室：在院患者病情意外惡化，主管醫(yī)師快速評估存在的醫(yī)療風險，需要進行處理的立即作出決定。根據(jù)病情需要及時向上級醫(yī)師或科

26、主任報告，需要他科協(xié)調(diào)的應及時與相關人員聯(lián)系。遇危急疑難病例,或本專業(yè)范圍以外的?？魄闆r突出時, 應及時申請多科會診。需要轉(zhuǎn)科或轉(zhuǎn)院及手術的按照相應流程實施醫(yī)療救護。 三、輔助檢查科室：輔助檢查科室提供 24 小時服務。超聲檢查自檢查開始到出具結(jié)果時間30分鐘；血、尿、便常規(guī)檢驗、心電圖、影像常規(guī)檢查項目自檢查開始到出具結(jié)果時間30分鐘，生化、凝血、免疫等檢驗項目自檢查開始到出具結(jié)果時間6小時，細菌學等檢驗項目自檢查開始到出具結(jié)果時間4天。術中冰凍病理切片自送檢到出具結(jié)果時間30分鐘。需要床旁檢查的 10 分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場進行檢查。應做到隨到隨檢、先檢查后交費，發(fā)現(xiàn)危急值時及時通知急診首診醫(yī)生，

27、做好記錄，并快速給出檢查報告。 四、麻醉科：急診患者經(jīng)上級醫(yī)師會診需要手術的，由上級醫(yī)師下手術醫(yī)囑，并通知麻醉科醫(yī)師會診，作好術前準備，完善相關手續(xù)后，由具備手術權(quán)限的上級醫(yī)師施行手術。 五、藥房、掛號、收費：急診藥房實行 24 小時服務制度。隨時滿足患者診療用藥的需要。對急救患者優(yōu)先提供準確的供藥服務，隨用隨取，先用藥后交費，并做好記錄；對特需搶救藥品按制度規(guī)范滿足患者需要。藥房急救藥品貯存量， 保存方法符合規(guī)定，并能滿足急救工作的需要。掛號、收費、取藥等服務優(yōu)先辦理，等候時間不超過10分鐘。 六、醫(yī)務部、護理部、藥劑科：根據(jù)自己的職責分工履行工作職責，做好臨床醫(yī)療服務工作，調(diào)配好醫(yī)護搶救人

28、員，完善醫(yī)療搶救設備及藥品，必要時到現(xiàn)場指揮協(xié)調(diào)工作。 七、如遇群體性事件或突發(fā)性事件，就近科室力所能及的進行增援處理，必須立即報告科主任，同時報告醫(yī)務部或總值班，啟動相應的應急預案。 ( 題目:急診服務各部門職責與服務時限； 編碼：S2.3.1.4 制定日期2006.11 修訂日期 2012.9 修訂次數(shù) 1次 制定部門：醫(yī)務部 審批：劉國峰） 急診搶救患者優(yōu)先住院制度 一、醫(yī)院所有科室的病床屬醫(yī)院所有，各科室只有床位的使用權(quán)，遇有急診搶救患者需要入院治療時，醫(yī)院有權(quán)統(tǒng)一調(diào)配。 二、醫(yī)院床位應預留總床位的5%作為急診搶救患者優(yōu)先住院使用。 三、診治科室如有空床，雖已通知等床患者，在該患者尚未

29、來院時，科室不應拒收危重、急癥患者。原已通知的等床患者，由科室負責通知并做好解釋工作。 四、收住急診搶救患者應盡量在本科內(nèi)加床，如無加床可能，由護理部（總值班）在全院內(nèi)調(diào)配，任何科室和個人不得以任何理由拒絕借床，否則延誤患者治療由當事人負責。 五、借用他科床位時，應將病情較輕、術前、無需特殊處理或近期將出院的患者，轉(zhuǎn)至他科，在本科病房收治急診患者。 六、護理部負責檢查監(jiān)督，借床科室有患者出院，必須先將借床患者轉(zhuǎn)回本科，否則不得另收平診患者。 七、危重、急癥患者需住院治療者，原則上應交付規(guī)定的住院預交金后方可辦理手續(xù)。如必須立即住院搶救或手術，而住院預交金不足者，可經(jīng)醫(yī)務部（總值班）審批后，先辦

30、理入院手續(xù)，由收入科室負責催款。 ( 題目:急診搶救患者優(yōu)先住院制度 編碼：S2.4.2.1 制定日期2006.11 修訂日期 2012.9 修訂次數(shù) 1次 制定部門：醫(yī)務部 審批：劉國峰） 開展急救技術操作規(guī)程培訓與合格上崗制度 定期開展全院醫(yī)護人員培訓，要求能夠熟練、正確使用各種搶救設備，掌握各種搶救技能，包括高級心肺復蘇技能。 一、經(jīng)培訓后，醫(yī)護人員能夠熟練、正確使用急診科內(nèi)各種搶救設備。 二、醫(yī)護人員具備高級心肺復蘇基礎理論、基本知識和操作技能。 三、急診醫(yī)師具備獨立搶救常見急危重癥患者的能力，熟練掌握高級心肺復蘇、氣管插管、深靜脈穿刺、動脈穿刺、電復律、呼吸機使用、血液凈化和創(chuàng)傷急救

31、。 四、急診護理人員除具備常用的護理技能外，還應具有配合醫(yī)師完成上述操作的能力。 五、有急診醫(yī)護人員技能培訓與考核，技能評價與再培訓相關制度并組織實施，對于培訓合格人員允許上崗，對于培訓不合格人員實行離崗培訓。 六、醫(yī)務部履行監(jiān)管責任，對存在問題與缺陷有改進措施。 ( 題目:開展急救技術操作規(guī)程培訓與合格上崗制度 編碼：S2.3.5.1 制定日期2006.11 修訂日期 2012.9 修訂次數(shù) 1次 制定部門：醫(yī)務部 審批：劉國峰） 首問負責制度 一、首問負責制是指第一位接受詢問的醫(yī)務工作人員對所提出的問題，應負責詳細耐心解答，介紹到相關部門或指點到相關地點。 二、首問負責制度形式包括：面對面

32、回答詢問、回答電話咨詢、受理來信來訪。 三、總體要求：不管在任何場所，不管遇到任何形式的提問，無論其事是否與自己有關，都應耐心解答，或?qū)⑵浣榻B到相關部門或指點到相關地點。 四、具體要求： （一）屬于本人職責范圍內(nèi)的問題，要立即給予答復； （二）屬于本部門職責范圍內(nèi)的問題而當事人不能答復的，需立即請示； （三）不屬于本部門、本人職責范圍內(nèi)的問題，不得推諉，要積極將提問者指引到相關部門，直到有人接待； （四）對于來信來訪或其他不能馬上回答的問題，一定要記錄首次接待時間，并按醫(yī)院有關規(guī)定按時答復 。 (題目：首問負責制度；編碼：S2.7.1.1 制定日期：2006年11月；修訂日期：2012年9月；

33、修訂次數(shù)：1次；制定部門：醫(yī)務部；審批者： 劉國峰） 首訴負責制 一、投訴人向有關部門、科室投訴的，接待人應熱情接待并主動引導投訴人向投訴管理部門投訴。 二、投訴人不愿到投訴管理部門投訴的，接待人不得以任何理由推諉，而應先做好解釋疏導工作和投訴記錄，并及時將投訴意見轉(zhuǎn)至投訴管理部門，積極配合投訴管理部門做好投訴處理工作。 三、對于能夠當場協(xié)調(diào)處理的投訴，應盡量當場協(xié)調(diào)解決，并將投訴及處理情況報告投訴管理部門。 四、醫(yī)院設立醫(yī)患關系聯(lián)系辦公室統(tǒng)一承擔醫(yī)院投訴管理工作，履行以下職責: （一）統(tǒng)一受理投訴； （二）調(diào)查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答復投訴人； （三）組織、協(xié)調(diào)、指導全院的投訴處

34、理工作； （四）定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或建議。 (題目：首訴負責制度；編碼：S2.7.1.1 制定日期：2006年11月；修訂日期：2012年9月；修訂次數(shù)：1次；制定部門：黨委辦公室；審批者： 李文梓） 與基層合作醫(yī)療機構(gòu)建立急診急救轉(zhuǎn)接服務制度 一、為保證基層合作醫(yī)療機構(gòu)轉(zhuǎn)入的急診急救病人得到及時救治，特制訂本制度。 二、轉(zhuǎn)接程序：接轉(zhuǎn)入單后門診就診者免收掛號費，實行優(yōu)先就診、檢查、交費、取藥；組織會診；需住院者優(yōu)先安排、由住院接待處協(xié)調(diào)處理住院事宜，安排專人送至病區(qū)。 三、轉(zhuǎn)接條件 各種損傷（工傷、交通事故、房屋倒塌、燒、燙傷等）、急性中毒（毒 物、毒氣、毒品等

35、）傷情嚴重或較重者；各種原因致大出血、咯血者；急慢性疾病，病情較危、重者或社區(qū)衛(wèi)生服務機構(gòu)難以實施有效救治的 病例；診斷不明確或常規(guī)治療無效的病例，疑難復雜病例；患惡性腫瘤需要手術、化療者；疾病診治超出本機構(gòu)核準診療登記科目的病例，因技術、設備限制或其他原因不能處理的病例。 四、加強管理與監(jiān)督 1、宣傳：加大宣傳教育力度，使醫(yī)務人員充分認識轉(zhuǎn)接、服務工作的重大意義，明確自己應當承擔的責任和義務，增強自覺性、主動性和積極性。 2、加強溝通協(xié)調(diào)：全院各部門互相配合、溝通協(xié)調(diào)，作好轉(zhuǎn)診銜接工作，確保轉(zhuǎn)入方及被轉(zhuǎn)者滿意。 3、開展督促檢查：采取定期檢查與隨機抽查相結(jié)合的辦法，加強轉(zhuǎn)接工作的督促指導，及

36、時總結(jié)經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)和解決問題，并將檢查考核情況通報全院。 (題目：與基層合作醫(yī)療機構(gòu)建立急診急救轉(zhuǎn)接服務制度 ；編碼：S2.3.2 制定日期：2006年11月；修訂日期：2012年9月；修訂次數(shù)：1次；制定部門：醫(yī)務部；審批者：劉國峰) 緊急狀態(tài)下對醫(yī)護人力資源統(tǒng)一調(diào)配制度 醫(yī)護人員均應堅守崗位，以保證醫(yī)療安全及醫(yī)療工作的正常進行。各科應備有全科醫(yī)護人員的有效通訊聯(lián)絡方式，科主任、護士長移動電話或住宅電話必須保持暢通。遇有在崗人員不能堅持正常工作、院內(nèi)外重大搶救、突發(fā)事件、需執(zhí)行特殊任務等情況，應依照本制度進行人員替代。 一、緊急狀態(tài)下，由醫(yī)院應急救援委員會負責進行人員調(diào)配。 二、科室主任、護士

37、長應做好人員緊急替代計劃，安排備班人員并保持聯(lián)絡通暢。 三、有突發(fā)事件時，醫(yī)護人員應逐級由行政辦公室依據(jù)需要統(tǒng)一組織調(diào)配。 四、院內(nèi)、外重大搶救時，正常工作時間由行政辦公室主任統(tǒng)一調(diào)配人員；節(jié)假日值班醫(yī)護人員應聽從院總值班的統(tǒng)一調(diào)配，同時向行政辦公室主任匯報。行政辦公室主任接報后應立即安排后續(xù)人員到崗支援。安排順序為：其他科室當班人員輪休人員門診系統(tǒng)人員等。 五、當出現(xiàn)崗位人員不能適應工作需要的情況時，首先通知本科室主任、護士長，安排本科內(nèi)人員到崗。本科室有困難時，應向行政辦公室匯報，由行政辦公室協(xié)調(diào)。 六、病事假原則上應提前一天請假或由相關部門出示的有效假條作為憑證。如個人臨時特殊情況，急需

38、請假，應立即向行政辦公室主任報告并等待替換人員到崗后方可離開。 七、各臨床科室要根據(jù)病人數(shù)及危重病人數(shù)安排上崗醫(yī)護人數(shù)。 八、臨床科室根據(jù)工作需要，可在繁忙時段增加早、晚班等班次醫(yī)護人員。 九、排班表中注明備班人員，科室有需要隨時到崗。 (題目：緊急狀態(tài)下對醫(yī)護人力資源統(tǒng)一調(diào)配制度 ；編碼：S2.2.4 制定日期：2006年11月；修訂日期：2012年9月；修訂次數(shù)：1次；制定部門：行政辦公室；審批者： 高愛國) 重大醫(yī)療糾紛事件應急處置制度 一、重大醫(yī)療糾紛事件發(fā)生后，科室應立即向醫(yī)務部報告，隱匿不報者，將承擔可能引起的一切后果。 二、醫(yī)院保衛(wèi)科應派人全程陪同處理，以防不良事件的發(fā)生。 三、

39、因醫(yī)療問題所致的糾紛，科室應先調(diào)查，迅速采取積極有效的處理措施，控制事態(tài)；爭取科內(nèi)解決，防止矛盾激化，并接待糾紛患者及家屬；認真聽取患者的意見，針對患者的意見解釋有關問題，如果患者能夠接受，處理到此終止。 四、醫(yī)務部接到科室報告或家屬投訴后，應立即向當事科室了解情況，屬重大醫(yī)療糾紛應及時向院領導及區(qū)衛(wèi)生局報告，同時積極與科主任共同協(xié)商解決辦法，必要時請院醫(yī)療安全管理委員會討論得出結(jié)論。如果患者能夠接受，處理到此終止。如果患者不能接受，請患者就問題的認識和要求提供書面的材料，然后找有關責任人調(diào)查了解問題的詳情，提出解決問題的方案，并向分管副院長匯報，與患者協(xié)商處理意見，如患者接受，處理到此終止。

40、 五、對醫(yī)務部已接待，但仍無法解決的醫(yī)療糾紛，建議患者或家屬按法定程序進行醫(yī)療事故技術鑒定。當事科室在一周內(nèi)備齊所需病案摘要、原始病案、有關資料及科室意見。 六、當事科室指定專人出席醫(yī)療事故技術鑒定會。 七、患者及家屬向法院起訴后，當事科室指定專人和律師代表醫(yī)院出庭，必要時醫(yī)務部派人陪同。 八、醫(yī)務部根據(jù)醫(yī)療糾紛的性質(zhì)對科室和個人提出行政處理意見，并提請院領導決定。 九、重大醫(yī)療糾紛（事故）處理結(jié)束后，應在7個工作日內(nèi)書面上報市衛(wèi)生局。 (題目：重大醫(yī)療糾紛事件應急處置制度 ；編碼：S2.7.1.2 制定日期：2006年11月；修訂日期：2012年9月；修訂次數(shù)：1次；制定部門：醫(yī)務部；審批者

41、： 劉國峰) 醫(yī)院投訴管理、處置制度 一、為加強醫(yī)院投訴管理，方便群眾投訴，規(guī)范投訴處置，提高工作效率，維護群眾合法權(quán)益，不斷提高醫(yī)療服務質(zhì)量和水平，提升醫(yī)院形象，依據(jù)衛(wèi)生部醫(yī)院投訴管理辦法(試行)，結(jié)合醫(yī)院實際情況，制定本制度。 二、醫(yī)院投訴主要是指患者及其家屬等有關人員(以下統(tǒng)稱投訴人)對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護理服務及環(huán)境設施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題，提出意見和要求的行為。 三、醫(yī)院投訴管理工作應當貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則。 四、醫(yī)院黨委辦公室（以下簡稱黨辦）負責醫(yī)院投訴管理工作，并在顯著位置向社會公示醫(yī)院投訴處理流程及投訴電話。投訴

42、管理工作實行“對口受理，集中接待，內(nèi)部流轉(zhuǎn)，歸口辦理”工作模式，以方便群眾，提高工作效率。 （一）黨 辦：組織、協(xié)調(diào)全院的投訴處理工作。 （二）院 辦：受理行政事務和管理方面的投訴。 （三）醫(yī)務部：受理與醫(yī)療質(zhì)量有關的投訴。 （四）護理部：受理與護理質(zhì)量有關的投訴。 （五）財務科：受理醫(yī)療收費、醫(yī)療物價方面的投訴。 （六）黨辦：受理醫(yī)德醫(yī)風、服務態(tài)度、違紀、商業(yè)賄賂方面的投訴。 （七）總務科、設備科：受理后勤保障方面的投訴。 （八）保衛(wèi)科：受理醫(yī)院安全方面的投訴。 （九）醫(yī)?？疲菏芾磲t(yī)保、新農(nóng)合等方面的投訴。 （十）體檢中心：受理體檢相關收費等方面的投訴。 （十一）其他部門和人員：凡接到患者和

43、社會投訴的部門和人員，及時受理患者任何形式的投訴，實行首問負責制，及時向投訴者指明受理科室，并耐心解釋，或先行受理后轉(zhuǎn)交相關部門專門處理。 五、投訴途徑 （一）電話投訴:投訴人可通過公示的投訴電話和部門電話進行投訴。醫(yī)患關系辦公室要記錄好投訴內(nèi)容并進行初步調(diào)查，會同相關職能部門答復處理；其它部門接到電話投訴均要完整詳細記錄后交醫(yī)患關系辦公室，由醫(yī)患關系辦公室會同相關職能部門核查、答復處理。 （二）來訪投訴：投訴人可直接到醫(yī)患關系辦公室或相關科室、職能部門投訴。接待者要傾聽投訴人反映的情況并詳細記錄，由醫(yī)患關系辦公室或有關職能部門核查、答復處理。 （三）來信投訴：投訴信件可寄自沈北新區(qū)中心醫(yī)院黨

44、辦（沈北新區(qū)青州路16號），也可直接投入醫(yī)院意見箱。 六、投訴處理 （一）醫(yī)院投訴接待實行“首訴負責制”。各臨床、醫(yī)技、收費等科室或窗口的主任、護士長或組長是接待投訴處理的第一責任人，負責解決處理與科室相關的投訴，要建立投訴處理記錄本，并做好登記，反映的問題科室能解答或解決的，盡量解決，若不能解決的，上報黨辦，由黨辦會同相關科室、部門調(diào)查、答復處理。 （二）黨辦在接到患者投訴后，要及時調(diào)查并向相關科室、部門通報，會同相關科室、部門處理；對重大事件投訴的信息要迅速報告院領導；對投訴問題的處理及整改意見，及時向相關科室了解落實情況并向患者反饋。 （三）實行投訴處理限時辦結(jié)制，一般問題應在接到投訴后

45、及時處理。對于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的信訪投訴事項，醫(yī)務部應當立即采取積極措施，預防和減少患者損害的發(fā)生。對于涉及收費和價格等能夠當場核查處理的信訪投訴事項，應當及時查明情況，立即糾正。對于情況較復雜，需調(diào)查、核實的信訪投訴事項，一般應當于5個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關處理情況或處理意見。對于涉及多個科室，需組織、協(xié)調(diào)相關部門共同研究的信訪投訴事項，應當于l0個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。不能及時處理的，應事先告知投訴人，并留下聯(lián)系電話，在規(guī)定時限內(nèi)予以答復。 （四）黨辦對投訴事件定期匯總、分析，提出加強與改進工作的意見或建議。 （五）健全醫(yī)患溝通機制，加強醫(yī)患交流，增強

46、溝通效果，不斷提升醫(yī)療質(zhì)量和服務水平，提高患者滿意度。 七、投訴事項涉及醫(yī)療事故爭議的，應當全面告知投訴人醫(yī)療糾紛爭議處理的相關途徑、辦法、程序和投訴人的義務權(quán)利，耐心做好教育引導工作。 八、投訴書面答復按以下規(guī)定辦理： (一)簡單事項的書面答復由黨辦接待人擬稿，負責人審核后直接發(fā)出。 (二)一般事項的報告和答復由承辦科室(部門)擬稿，黨辦校稿，分管院領導審簽后發(fā)出。 (三)重要事項的報告和答復由承辦科室及其職能科室擬稿，黨辦校稿，院辦核稿后，報分管院領導審批后發(fā)出。 九、對投訴人反映的問題已經(jīng)核查清楚，依法依規(guī)作出妥善處理，投訴人對處理結(jié)果表示滿意或基本滿意的可以結(jié)案，投訴人長期無理取鬧的，

47、醫(yī)院有書面答復的，可以認作結(jié)案。 十、屬于下列情形之一的投訴，應當向投訴人說明情況，告知相關處理規(guī)定： (一)投訴人已就投訴事項向人民法院起訴的； (二)投訴人已就投訴事項向上級部門反映并作出處理的； (三)沒有明確的投訴對象和具體事實的； (四)已經(jīng)依法立案偵查的治安案件、刑事案件； (五)其他不屬于投訴管理部門職權(quán)范圍的投訴。 十一、投訴人向醫(yī)院提起投訴時，如采取違法或過激行為，醫(yī)院保衛(wèi)部門應當及時采取相應措施并依法向公安機關和衛(wèi)生行政部門報告。 十二、醫(yī)院建立健全投訴檔案管理制度，下列材料立卷歸檔，留檔備查： （一）投訴人基本信息； （二）投訴事項及相關證明材料； （三）調(diào)查、處理及反饋

48、情況； （四）其他與投訴事項有關的材料。 十三、醫(yī)院建立責任追究制度 (一) 以下情形院內(nèi)通報批評： 1.無正當理由未按要求和規(guī)定期限辦結(jié)投訴事項的； 2.未按規(guī)定及時告知投訴處理意見或反饋信訪投訴事項辦理結(jié)果的； 3.無正當理由推托或拒絕接收職責范圍內(nèi)投訴事項的； 4.未按時完成領導督辦件處理的； 5.未按規(guī)定程序辦理投訴事項的； 6.其他違反投訴工作有關規(guī)定的情形。 （二）不執(zhí)行上述規(guī)定造成嚴重后果者，醫(yī)院將對當事科室和工作人員作出相應的責任追究和經(jīng)濟處罰。 (題目：醫(yī)院投訴管理和處置制度 ；編碼：S2.7.1 制定日期：2006年11月；修訂日期：2012年9月；修訂次數(shù)：1次；制定部門

49、：醫(yī)務部；審批者： 劉國峰) 出院病人回訪制度 為加強醫(yī)患溝通，鼓勵患者參與醫(yī)療服務管理，不斷完善便民、惠民醫(yī)療服務，優(yōu)化醫(yī)療服務環(huán)境，特制定本制度。 一、電話回訪工作由黨辦負總責，對外服務部及各臨床科室應高度重視積極配合。 二、對外服務部派專人負責出院病人回訪工作，認真做好崗前培訓，回訪率要求達到100%。 三、回訪工作人員要做到熱情、禮貌、不與患者發(fā)生爭執(zhí)，回訪時對患者的提問應耐心聽取，使用文明用語、規(guī)范用語，慎重回答，對治療原則不清楚的不得隨意敷衍；對當時不能馬上解決的或電話解釋不清的問題應告知患者答復時間，并在24小時內(nèi)給予答復；對于投訴應及時調(diào)查核實情況，在一周內(nèi)給予回復。 四、回訪

50、時要按照出院患者回訪登記表內(nèi)容逐一詢問，認真填寫，同時做好電話錄音，回訪記錄及錄音等相關材料要及時存檔，存檔期限應在5年以上。 五、電話回訪、入戶走訪應在病人出院后兩周內(nèi)完成，信函回訪應在病人出院后一個月內(nèi)完成。 六、回訪部門要認真記錄患者反饋的信息，建立回訪檔案，對患者提出的意見、建議、投訴等情況，要及時匯總每周上報一次。上報內(nèi)容包括：出院患者滿意率、各科室對住院患者的信息采集率，并認真填寫“出院病人回訪問題反饋單”，由院黨辦對出院病人滿意率進行公示。 七、各臨床科室要高度重視、積極配合出院病人回訪工作，護士長每周要對出院病人信息進行匯總，并填寫出院病人信息表，每周五上報到對外服務部，要求信

51、息采集準確率達到100%，并將出院患者回訪工作制度內(nèi)容、方法告知患者。 八、對外服務部每周下發(fā)一次“出院病人回訪問題反饋單”，各科室要高度重視，根據(jù)患者的投訴和不滿意問題進行調(diào)查核實，情況屬實的要對責任人給予相應處理，并針對整改措施加以落實；針對患者提出的合理建議，各科室要結(jié)合科室實際情況，認真整改，切實提高服務水平。 (題目：出院病人回訪制度 ；編碼：S2.4.5 制定日期：2006年11月；修訂日期：2012年9月；修訂次數(shù)：1次；制定部門：黨委辦公室；審批者：李文梓) 醫(yī)患溝通技巧培訓制度 為了保證“醫(yī)患溝通制度”及“醫(yī)患溝通工作實施方案”的順利實施，為了加強各科室對醫(yī)護人員醫(yī)患溝通技巧

52、的培訓工作，特制定本制度。 一、醫(yī)患溝通技巧的培訓工作由各科主任及護士長負責組織實施。 二、醫(yī)患溝通技巧培訓的對象是科室醫(yī)護人員。重點人群是：新上崗的醫(yī)護人員、見習醫(yī)護人員。 三、醫(yī)患溝通培訓工作每季度進行一次，重點人群每月進行一次，并做好培訓記錄?！?四、科主任護士長負責對本科室醫(yī)護人員醫(yī)患溝通技巧掌握情況的考核工作。 (題目：醫(yī)患溝通技巧培訓制度 ；編碼：S2.6.5 制定日期：2006年11月；修訂日期：2012年9月；修訂次數(shù)：1次；制定部門：醫(yī)務部；審批者： 劉國峰) 醫(yī)患溝通工作實施方案 保護患者的合法權(quán)益、防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生，維護良好的醫(yī)療秩序及廣大醫(yī)護人員的切身利益，確保醫(yī)療安

53、全，化解醫(yī)患矛盾，從更深層次上穩(wěn)步提升醫(yī)療質(zhì)量，特制定醫(yī)患溝通工作實施方案如下： 一、溝通時間 (一) 院前溝通 門診醫(yī)師在接診患者時，應根據(jù)患者的既往病史、現(xiàn)病史、體格檢查、輔助檢查等對疾病作出初步診斷，并安排在門診治療，對符合入院指征的可收入院治療。其間門診醫(yī)師應與患者溝通，征求患者的意見，爭取患者對各種醫(yī)療處置的理解。必要時應將溝通內(nèi)容記錄在門診病歷上，并由患者或家屬簽字。 (二) 入院時溝通 病房接診醫(yī)師在接收患者入院時，應在首次病程記錄完成時即與患者或家屬進行疾病溝通和醫(yī)患道德溝通。急診患者入院后，責任醫(yī)師根據(jù)疾病嚴重程度、綜合客觀檢查對疾病作出診斷，在患者入院后2小時內(nèi)與患者或患者

54、家屬進行正式溝通。 (三) 入院3天內(nèi)溝通 醫(yī)護人員在患者入院3天內(nèi)必須與患者進行正式溝通。醫(yī)護人員應向患者或家屬介紹患者的疾病診斷情況、主要治療措施以及下一步治療方案等，同時回答患者提出的有關問題。 (四) 住院期間溝通 內(nèi)容包括患者病情變化時的隨時溝通：有創(chuàng)檢查及有風險處置前的溝通；變更治療方案時的溝通；貴重藥品使用前的溝通；發(fā)生欠費且影響患者治療時的溝通；急、危、重癥患者隨疾病的轉(zhuǎn)歸的及時溝通；術前溝通；術中改變術式溝通；麻醉前溝通(應由麻醉師完成)；輸血前溝通以及醫(yī)保目錄以外的診療項目或藥品前的溝通等。 對于術前的溝通，應明確術前診斷、診斷的依據(jù)、是否為手術適應癥、手術時間、術式、手術

55、人員以及手術常見并發(fā)癥等情況，并明確告之手術風險及術中病情變化的預防措施。對于麻醉前的溝通，應明確擬采用的麻醉方式、麻醉風險、預防措施以及必要時視手術臨時需要變更麻醉方式等內(nèi)容，同時應征得患者本人或家屬的同意并簽字確認。對于輸血前的溝通，應明確交代輸血的適應癥及必要性以及可能發(fā)生的并發(fā)癥。 (五) 出院時溝通 患者出院時，醫(yī)護人員應向患者或家屬明確說明患者在院時的診療情況、出院醫(yī)囑及出院后注意事項以及是否定期隨診等內(nèi)容。 二、溝通內(nèi)容 (一) 診療方案的溝通 1.既往史，現(xiàn)病史；2.體格檢查；3.輔助檢查；4.初步診斷.確定診斷；5.診斷依據(jù)；6.鑒別診斷；7.擬行治療方案，可提供2種以上治療

56、方案，并說明利弊以供選擇；8.初期預后判斷等。 (二) 診療過程的溝通 醫(yī)護人員應向患者或家屬介紹患者的疾病診斷情況、主要治療措施、重要檢查的目的及結(jié)果、患者的病情及預后、某些治療可能引起的嚴重后果、藥物不良反應、手術方式、手術并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療藥費情況等，并聽取患者或家屬的意見和建議，回答患者或家屬提出的問題，增強患者和家屬對疾病治療的信心。醫(yī)護人員要加強對目前醫(yī)學技術局限性、風險性的了解，有的放矢的介紹給患者或家屬，使患者和家屬心中有數(shù)，從而爭取他們的理解、支持和配合，保證臨床醫(yī)療工作的順利進行。 (三) 診療轉(zhuǎn)歸的溝通 根據(jù)患者的性別、年齡、病史、遺傳因素、所患疾病嚴重程度以及是否患

57、多種疾病等情況，對患者機體狀態(tài)進行綜合評估，推斷疾病轉(zhuǎn)歸及預后。 三、溝通方式 患者住院期間，責任醫(yī)師和分管護士必須對病人的診斷情況、主要治療手段、重要檢查目的及結(jié)果、某些治療可能引起的嚴重后果、藥物不良反應、手術方式、手術并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療費用等情況進行經(jīng)常性的溝通，并將溝通內(nèi)容記載在病程記錄、護理記錄上。 (一) 床旁溝通 首次溝通是在責任醫(yī)師接診患者查房結(jié)束后，及時將病情、初步診斷、治療方案、進一步診查方案等與患者或家屬進行溝通交流，并將溝通情況記錄在首次病程錄上。護士在患者入院12小時內(nèi)，應向患者或家屬介紹醫(yī)院、科室概況、住院須知等入院宣教內(nèi)容，并安慰患者臥床休息，并把溝通內(nèi)容記在

58、護理記錄單上。溝通地點設在患者床旁或醫(yī)護人員辦公室。 (二) 分級溝通 溝通時要注意溝通內(nèi)容的層次性。要根據(jù)患者病情的輕重、復雜程度以及預后的好差，由不同級別的醫(yī)護人員溝通。同時要根據(jù)患者或親屬的文化程度及要求不同，采取不同方式溝通。如已經(jīng)發(fā)生或有糾紛苗頭，要重點溝通。 對于普通疾病患者，應由責任醫(yī)師在查房時，將患者病情、預后、治療方案等詳細情況，與患者或家屬進行溝通；對于疑難、危重患者，由患者所在的醫(yī)療小組(主任或副主任醫(yī)師、主治醫(yī)師、住院醫(yī)師和責任護士)共同與家屬進行正式溝通：對治療風險較大、治療效果不佳及考慮預后不良的患者，應由醫(yī)療組長提出，科主任主持召開全科會診，由科主任、醫(yī)療組長共同

59、與患者溝通，并將會診意見及下一步治療方案向患者或家屬說明，征得患者或家屬的同意，并在溝通記錄中請患者或家屬簽字確認。在必要時可將患者病情上報醫(yī)務科，由醫(yī)務科組織有關人員與患者或家屬進行溝通或律師公證，簽定醫(yī)療協(xié)議書。 (三) 集中溝通 對帶有共性的常見病、多發(fā)病、季節(jié)性疾病等，由科主任、護士長、責任醫(yī)師、護士等共同召集病區(qū)患者及家屬會議，集中進行溝通，介紹該病發(fā)生、發(fā)展、療程、預后、預防及診治過程中可能出現(xiàn)的情況等，回答病人及家屬的提問。每個病房每月至少組織1次集中溝通的會議，并記錄在科室會議記錄本上。溝通地點可設在醫(yī)護人員辦公室或宣教室。 (四) 出院訪視溝通 對已出院的患者，醫(yī)護人員采取電

60、話回訪或登門拜訪的方式進行溝通，并在出院患者登記本中做好記錄。了解病人出院后的恢復情況和對出院后用藥、休息等情況的康復指導。延伸關懷服務，有利于增進患者對醫(yī)護人員情感的交流，也有利于培養(yǎng)醫(yī)院的忠誠患者。 四、溝通技巧 (一) 溝通方法 1預防為主的溝通：在醫(yī)療活動過程中，如發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題苗頭的病人，應立即將其作為重點溝通對象，有針對性的進行溝通。還應在早交班時將值班中發(fā)現(xiàn)的可能出現(xiàn)問題的患者和事件作為重要內(nèi)容進行交班，使下一班醫(yī)護人員做到心中有數(shù)、有的放矢地做好溝通與交流工作。 2變換溝通者：如責任醫(yī)師與患者或家屬溝通有困難或有障礙時，應另換其他醫(yī)務人員或上級醫(yī)師、科主任與其進行溝通。 3書