輸液護(hù)理投訴原因分析及對(duì)策

1、輸液護(hù)理投訴原因分析及對(duì)策【摘要】輸液是患者在門診診療中常用的治療手段，認(rèn)真分析輸液過(guò)程中存在的問(wèn)題，找出原因，是管理者有疏漏、還是效勞不到位。管理者可以從中得到很多信息，受到啟發(fā)，引起考慮，修訂更合理的制度，從而改良護(hù)理質(zhì)量和提升護(hù)理效勞水準(zhǔn)?！娟P(guān)鍵詞】輸液;護(hù)理投訴;分析;對(duì)策隨著社會(huì)法制程度的不斷進(jìn)步，人們的文化程度不斷進(jìn)步和自我保護(hù)意識(shí)不斷增強(qiáng)，對(duì)醫(yī)療護(hù)理效勞質(zhì)量的要求也越來(lái)越高。因此，患者對(duì)護(hù)理需求增長(zhǎng)與護(hù)理效勞質(zhì)量進(jìn)步之間差異日漸凸現(xiàn)，護(hù)患糾紛也隨之不斷地增加。門診輸液作為醫(yī)院門診常用的護(hù)理效勞，也就成為護(hù)患矛盾和糾紛發(fā)生概率比擬高的環(huán)節(jié)，并常成為社會(huì)言論的關(guān)注熱點(diǎn)，成為醫(yī)院改善窗

2、口形象，和諧醫(yī)患、護(hù)患關(guān)系的重點(diǎn)和難點(diǎn)。認(rèn)真分析患者在醫(yī)院門診輸液護(hù)理中的矛盾和糾紛的成因和類型，研究有針對(duì)性的對(duì)策，采取有效的措施，進(jìn)步患者的滿意度，防止糾紛產(chǎn)生，減少矛盾發(fā)生，從而減少患者對(duì)門診輸液護(hù)理的投訴，對(duì)于維護(hù)醫(yī)院的良好形象至關(guān)重要。為此。筆者對(duì)本院2022年以來(lái)門診輸液室發(fā)生的各類矛盾糾紛成因、過(guò)程、特點(diǎn)進(jìn)展了比擬分析，借助本文進(jìn)展初步研究、探究，報(bào)告如下。1臨床資料1.1一般資料臨床資料來(lái)源于門急診辦公室有關(guān)患者投訴記錄，通過(guò)整理分類，其中門急診輸液室和兒科輸液室的投訴占22例，統(tǒng)計(jì)日期為2022年1月1日至2022年12月30日。1.2發(fā)生原因在22例輸液室護(hù)理投訴中，效勞性

3、問(wèn)題12例，工作責(zé)任心不強(qiáng)4例，靜脈穿刺不成功2例，其他4例。2原因分析2.1細(xì)節(jié)效勞意識(shí)冷淡社會(huì)的進(jìn)步使人們對(duì)細(xì)節(jié)效勞的觀察才能增強(qiáng)是引起輸液投訴的主要原因。輸液看似一種簡(jiǎn)單的治療，但在完成過(guò)程中，有很多細(xì)微的效勞貫穿于整個(gè)過(guò)程中。輸液前的安排、準(zhǔn)備，輸液中的隨時(shí)觀察，輸液后的指導(dǎo)等各環(huán)節(jié)都需要有耐心細(xì)致的操作及效勞?；颊咭虿⊥葱那檩^為煩躁，抱著較高的期望，在經(jīng)過(guò)復(fù)雜的就診程序后，本想著在輸液過(guò)程中得到良好的溫馨的效勞，而結(jié)果與期望的效勞過(guò)程沒(méi)有得到，加之細(xì)節(jié)的忽略，如沒(méi)有滿足患者自選的座位，患者因發(fā)熱怕冷希望得到一條棉被的要求被回絕，選擇的靜脈不合患者的要求，患者自我感覺(jué)固定不當(dāng)要求再重新

4、固定被回絕，巡視不到位補(bǔ)液外滲，拔針后簡(jiǎn)單處理告知不詳導(dǎo)致滲血外流等細(xì)節(jié)方面效勞不到位引起患者強(qiáng)烈不滿。2.2護(hù)患之間缺乏溝通輸液護(hù)士長(zhǎng)時(shí)期的超疲勞循環(huán)動(dòng)作使得個(gè)別護(hù)士缺乏熱情、面無(wú)表情，不愿與患者溝通也是出現(xiàn)糾紛的誘因。作為患者，普遍的心理認(rèn)為自己的病情最重、最急需得到治療不分任何客觀情況，當(dāng)患者遭遇輸液頂峰排隊(duì)時(shí)脾氣暴躁、抱怨護(hù)士，甚至破口大罵，護(hù)士缺少必要的溝通，采取不理方式。有時(shí)出現(xiàn)注射單和藥物不吻合時(shí)，護(hù)士一句，找醫(yī)生去。其結(jié)果是患者來(lái)回折騰也沒(méi)弄清問(wèn)題在哪，再回到輸液室時(shí)難免，產(chǎn)生糾紛。選擇靜脈時(shí)，當(dāng)回絕了患者提出的靜脈而自選的靜脈也沒(méi)有一次成功時(shí)，不是向患者抱歉，而是一句“你的靜

5、脈不好，患者抱怨幾句，索性不做任何解釋，引起患者極度不滿。2.3護(hù)理過(guò)失缺陷的發(fā)生輸液室患者密度大，同名同姓老年人較多，部分患者語(yǔ)言不通，容易出現(xiàn)錯(cuò)誤應(yīng)答1，造成錯(cuò)誤用藥。兒童輸液時(shí)，護(hù)士對(duì)兒科劑量不熟，加之個(gè)別醫(yī)生書寫不標(biāo)準(zhǔn)，護(hù)士核對(duì)不仔細(xì)，劑量用錯(cuò)。患兒靜脈的特殊情況及個(gè)別家長(zhǎng)為滿足患兒需求，讓其隨意行走，再加之患兒不配合等，容易發(fā)生外滲，而巡視不到位未及時(shí)發(fā)現(xiàn)外滲時(shí)，一旦發(fā)生部分腫脹，家長(zhǎng)情緒相當(dāng)劇烈引發(fā)投訴。2.4靜脈穿刺不成功一部分患者為長(zhǎng)期慢性病患者，一遇季節(jié)變化就發(fā)病，需要較長(zhǎng)時(shí)間的治療，加之年老幼等多種因素，增加輸液難度，穿刺不成功，新上崗的護(hù)士在經(jīng)過(guò)必要的崗前培訓(xùn)后進(jìn)入臨床帶

6、教的過(guò)程中，一次性穿刺不成功，引起患者的不滿，患者感覺(jué)拿他作“試驗(yàn)品。投訴到辦公室。轉(zhuǎn)貼于論文聯(lián)盟.ll.3對(duì)策3.1注重效勞細(xì)節(jié)，深化效勞內(nèi)涵當(dāng)患者在評(píng)價(jià)效勞質(zhì)量時(shí)，不會(huì)把效勞分成假設(shè)干部分加以判斷，而是以一個(gè)整體概念來(lái)判斷效勞質(zhì)量的優(yōu)劣，哪怕一個(gè)小小的細(xì)節(jié)都會(huì)直接影響到患者對(duì)醫(yī)院的評(píng)價(jià)2。因此要以病人為中心，深化效勞內(nèi)涵，充分表達(dá)人性化效勞意識(shí)，通過(guò)開(kāi)展系列活動(dòng)激發(fā)護(hù)士的效勞熱情和工作積極性，增強(qiáng)職業(yè)責(zé)任感和榮譽(yù)感，提升效勞理念，變被動(dòng)為主動(dòng)型效勞，注重細(xì)節(jié)效勞，在細(xì)節(jié)上下功夫。首先為患者提供較為舒適的輸液環(huán)境，通過(guò)合理科學(xué)的排班來(lái)減少患者等候時(shí)間，使患者能及時(shí)得到治療。保證足夠人員巡視解

7、決患者的困難或就醫(yī)治療中問(wèn)題，從各方面關(guān)心患者，盡量滿足患者的合理要求，多一些方便留給患者，使患者有賓至如歸之感。3.2做好護(hù)患溝通，進(jìn)步效勞質(zhì)量醫(yī)院是一個(gè)特殊的效勞行業(yè)，護(hù)士是效勞窗口的直接效勞者，讓每個(gè)患者滿意是護(hù)士共同的心愿和工作目的，但要做到又不是一件容易的事，除要求有精湛的護(hù)理操作技術(shù)外，還要掌握一定的溝通技巧。當(dāng)?shù)谝会槾┐涛闯晒?，?yīng)主動(dòng)說(shuō)聲“對(duì)不起，征得患者同意后再打第二針。絕不能以居高臨下的姿勢(shì)來(lái)對(duì)待患者，以自己的素養(yǎng)、知識(shí)辛勞和科學(xué)的護(hù)理方法，通過(guò)語(yǔ)言或非語(yǔ)言形式與患者溝通，即使有被患者誤解時(shí)也應(yīng)盡力克己忍讓，諒解寬容，尤其是當(dāng)護(hù)患關(guān)系出現(xiàn)糾紛矛盾時(shí)，護(hù)士首先要化解矛盾，用幽默

8、的語(yǔ)言來(lái)調(diào)節(jié)情緒，縮短護(hù)患之間的間隔 ，到達(dá)融洽關(guān)系的目的，運(yùn)用讓患者承受的語(yǔ)言，防止不恰當(dāng)?shù)慕忉?，用自己良好的溝通才能贏得患者的尊重和信任。3.3進(jìn)步技術(shù)程度，滿足患者需要患者在治療過(guò)程中有擇優(yōu)心理，認(rèn)為在護(hù)理效勞中，技術(shù)程度更為重要。因?yàn)榧夹g(shù)程度是患者平安需要的重要保證之一。因此，護(hù)士應(yīng)不斷學(xué)習(xí)，努力進(jìn)步技術(shù)程度，加強(qiáng)技術(shù)訓(xùn)練，每年考核人人過(guò)關(guān)，盡量確保一針穿刺成功，進(jìn)步靜脈穿刺“一針見(jiàn)血成功率，做好臨床帶教工作，對(duì)不同年齡、不同病種的患者確定不同的操作者，既保證患者穿刺成功，減輕患者不必要的痛苦，又讓年輕的護(hù)士及實(shí)習(xí)生得到鍛煉，迅速成長(zhǎng)。以滿足更多患者的需求。3.4加強(qiáng)工作責(zé)任心，杜絕過(guò)失發(fā)生做好上崗前的準(zhǔn)備工作，上崗前要穩(wěn)定情緒，心態(tài)平和，排除干擾，靜心上崗，防止將不