信訪回訪制度

1、信訪回訪制度信訪回訪制度 5 篇信訪回訪制度客戶(hù)回訪制度一、目的：1、了解設(shè)備的運(yùn)行狀況、客戶(hù)對(duì)設(shè)備的滿(mǎn)意度及對(duì)本公司 服務(wù)的滿(mǎn)意度，了解在設(shè)計(jì)、制作、服務(wù)等方面存在的不足，作 為本公司在質(zhì)量和服務(wù)方面持續(xù)改善的信息來(lái)源；2、進(jìn)一步加強(qiáng)與客戶(hù)的聯(lián)系，提高客戶(hù)對(duì)公司的信任度， 提升公司的整體形象，穩(wěn)定客戶(hù)并提高客戶(hù)再次購(gòu)買(mǎi)本公司產(chǎn)品 的可能性，提高客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)設(shè)備補(bǔ)充產(chǎn)品（比如配件）的可能性；3、通過(guò)回訪獲得的信息，進(jìn)一步分清金牌客戶(hù)、重要客戶(hù) 和一般客戶(hù)，并可作為業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)的資料。二、方式：1、電話回訪；2、信函回訪；3、走訪；4、任何一種方式都配上表格，仔細(xì)填寫(xiě)，入檔；非正式的 回訪可以寄賀卡

2、（生日卡、喬遷賀喜、升遷祝賀等）三、內(nèi)容：1、回訪的時(shí)間選擇及主要任務(wù)：1）、設(shè)備安裝調(diào)試后一個(gè)月，主要是了解設(shè)備運(yùn)行情況并解 決設(shè)備運(yùn)行中存在的問(wèn)題，進(jìn)一步提醒并幫助客戶(hù)熟悉設(shè)備的操 作程序及設(shè)備的維修、保養(yǎng)方面的注意事項(xiàng)，并設(shè)法把設(shè)備在品 質(zhì)和服務(wù)方面的優(yōu)良信息傳遞給客戶(hù)。2）、設(shè)備安裝調(diào)試后六個(gè)月，主要是了解客戶(hù)對(duì)設(shè)備的滿(mǎn)意 度及對(duì)本公司服務(wù)的滿(mǎn)意度，并進(jìn)一步幫助客戶(hù)解決設(shè)備運(yùn)行中 的問(wèn)題，提醒客戶(hù)及時(shí)進(jìn)行設(shè)備的維修、保養(yǎng)。評(píng)估客戶(hù)再次購(gòu) 買(mǎi)本公司產(chǎn)品的可能性。3）、設(shè)備安裝調(diào)試后十二個(gè)月，即質(zhì)保期（一般情況下的） 后，主要是對(duì)設(shè)備運(yùn)行進(jìn)行考察，了解客戶(hù)對(duì)設(shè)備的滿(mǎn)意度及對(duì) 本公司服務(wù)的滿(mǎn)

3、意度，提醒客戶(hù)準(zhǔn)備相應(yīng)的易損件和配件（最好 是購(gòu)買(mǎi)本公司的），以免影響設(shè)備的正常運(yùn)行和使用。并同時(shí)催 付質(zhì)保金。評(píng)估設(shè)備對(duì)客戶(hù)在經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益方面的影響， 并設(shè)法把這方面的正面信息傳遞給對(duì)方的關(guān)鍵人物。評(píng)估客戶(hù)再 次購(gòu)買(mǎi)本公司產(chǎn)品的可能性，并設(shè)法把公司壯大和技術(shù)進(jìn)步的信 息傳遞給對(duì)方。4）、兩年后，了解設(shè)備的運(yùn)行情況及設(shè)備更新方面的信息， 進(jìn)一步評(píng)估客戶(hù)再次購(gòu)買(mǎi)本公司產(chǎn)品的可能性，設(shè)法把公司壯大 和技術(shù)進(jìn)步等方面的正面信息傳遞給對(duì)方。2、回訪的方式選擇及遵守原則：1）、回訪按濰坊市內(nèi)、山東省內(nèi)、山東省外（國(guó)內(nèi)）區(qū)域范 圍劃分，按走訪或信函回訪、信函回訪、電話或信函回訪這一順 序。2）、按一

4、般客戶(hù)、重要客戶(hù)、金牌客戶(hù)（可獲高額利潤(rùn)，持 續(xù)購(gòu)買(mǎi)能力強(qiáng)）這一順序，分別對(duì)以電話回訪或信函、信函或走 訪、走訪的回訪形式。3）、以上為回訪形式安排的一般原則，也可根據(jù)情況作相應(yīng) 調(diào)整。4）、原則上誰(shuí)的業(yè)務(wù)誰(shuí)負(fù)責(zé)回訪，也可根據(jù)情況作相應(yīng)調(diào)整。3、表格：1）、設(shè)備安裝調(diào)試后一個(gè)月：2）、設(shè)備安裝調(diào)試后六個(gè)月：3）、設(shè)備安裝調(diào)試后十二個(gè)月：4）、兩年后：售后服務(wù)反饋單4、分析總結(jié)：根據(jù)上述信息作分析總結(jié)：在技術(shù)方面、質(zhì)量保證方面、服 務(wù)方面的不足，提供持續(xù)改善的依據(jù)；更重要的是分清客戶(hù)屬于 一般客戶(hù)或重要客戶(hù)或金牌客戶(hù)。還可作為相關(guān)人員的培訓(xùn)資料5、回訪資料在公司內(nèi)部的傳達(dá)和存檔。信訪回訪制度客戶(hù)

5、回訪制度一、總則目的1、提高客戶(hù)對(duì)公司服務(wù)的滿(mǎn)意度。2、全面了解客戶(hù)的服務(wù)需求和消費(fèi)特點(diǎn)。3、提高公司信譽(yù)，傳播公司客戶(hù)服務(wù)理念。4、完成公司的信息推送（新品信息、特價(jià)活動(dòng)、特殊節(jié)日、 等）適用范圍 本制度程序適用于業(yè)務(wù)員對(duì)客戶(hù)進(jìn)行的例行回訪和信息推 送，尤其是針對(duì)大客戶(hù)的特定回訪。二、客戶(hù)回訪的準(zhǔn)備業(yè)務(wù)員根據(jù)公司客戶(hù)資料庫(kù)和客戶(hù)回訪的相關(guān)規(guī)定對(duì)所 保存的客戶(hù)信息進(jìn)行分析。業(yè)務(wù)員根據(jù)客戶(hù)資料確定要回訪的客戶(hù)名單（必須有具體 的客戶(hù)名單）。業(yè)務(wù)員回訪客戶(hù)必須清晰的知道需要傳遞什么信息給客 人業(yè)務(wù)員要充分考慮客戶(hù)的時(shí)間安排，不打擾客戶(hù)。3、客戶(hù)回訪的方式1、唯一方式：電話 QQ 和微信配合發(fā)送文件

6、和資料、4、客戶(hù)回訪的制度流程1、建立一份完整的客戶(hù)名單，經(jīng)由馬總審核2、按照每 10 天一個(gè)電話的回訪要求操作，3、按照表格內(nèi)容填寫(xiě)清楚回訪的細(xì)節(jié)4、填寫(xiě)后以電子文件發(fā)送給馬總（10 天發(fā)送一次電子文件， 每月 10 號(hào)、20 號(hào)、30 號(hào)）5、根據(jù)回訪表格，解決客戶(hù)的問(wèn)題，不能解決的上報(bào)給上 司或是馬總，必須是文件或文字的，否則無(wú)效6、特殊時(shí)期回訪內(nèi)容由馬總決定（比如這次的冬季產(chǎn)品更 新，就屬于特殊回訪）5、客戶(hù)回訪的監(jiān)督管理1、公司會(huì)建立一個(gè)監(jiān)督崗，主要是檢查客戶(hù)回訪的制度流 程六大項(xiàng)的完成，監(jiān)督崗人員不予業(yè)務(wù)員發(fā)生正面交流，只對(duì)馬 總負(fù)責(zé)，2、監(jiān)督崗的工作方式：1：檢查電子文件的真實(shí)性

7、 2：電話 咨詢(xún)客人業(yè)務(wù)員是否電話回訪，3：每名業(yè)務(wù)的客戶(hù)名單，監(jiān)督 崗必須打三個(gè)電話抽查以上制度請(qǐng)大家自覺(jué)遵守！謝謝信訪回訪制度回訪記錄回訪人：回訪時(shí)間： 年 月 日 時(shí)回訪地點(diǎn)：來(lái)信人：回訪情況：信訪回訪制度病房電話回訪制度按照對(duì)回訪工作的要求，醫(yī)院對(duì)病區(qū)電話回訪工作作了明確 分工。病房回訪工作一般有病房護(hù)士長(zhǎng)承擔(dān)，以體現(xiàn)醫(yī)院人文關(guān) 懷，收集患者意見(jiàn)建議，進(jìn)一步提高服務(wù)水平，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān) 系為主要任務(wù)。一、回訪的目的：1、加強(qiáng)與客戶(hù)的感情；2、通過(guò)客戶(hù)了解對(duì)醫(yī)院各類(lèi)服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意度；3、針對(duì)客戶(hù)的疾病進(jìn)行健康知識(shí)宣教；4、體現(xiàn)醫(yī)院對(duì)客戶(hù)的人文關(guān)懷，從而維護(hù)和提升醫(yī)院品牌 建設(shè)；5、培育忠

8、誠(chéng)客戶(hù)；二、回訪流程：禮貌問(wèn)候_自我介紹_寒暄_了解疾病康復(fù)情況_健康宣教_滿(mǎn)意度調(diào)查_(kāi)相關(guān)信息介紹_感謝_登記回訪信息三、回訪形式：回訪采取電話形式。四、回訪時(shí)間：每周五下午2 點(diǎn)至 5點(diǎn)三小時(shí)，節(jié)假日不進(jìn)行回訪。五、回訪類(lèi)別及要求：1、住院患者：出院一周后進(jìn)行回訪服務(wù)，根據(jù)病情需求再跟蹤回訪?；卦L率大于10 0%。2、回訪類(lèi)別：神經(jīng)外科腦腫瘤患者、腦血管病患者、腦出 血、顱骨缺損患者等。六、回訪內(nèi)容：1、以關(guān)心問(wèn)候?yàn)槟康模私饪蛻?hù)術(shù)后康復(fù)情況。2、主動(dòng)為客戶(hù)提供健康常識(shí)宣教，指導(dǎo)客戶(hù)注意飲食規(guī)律、合理用藥、自我保健。3、提供義務(wù)咨詢(xún)，幫助客戶(hù)與各科專(zhuān)家聯(lián)系等。4、針對(duì)不同客戶(hù)對(duì)疾病的情緒反

9、應(yīng)給予良好的心理支持。5、客戶(hù)對(duì)醫(yī)院各環(huán)服務(wù)的滿(mǎn)意程度。6、客戶(hù)及家屬對(duì)醫(yī)院的意見(jiàn)、建議和需求。七、回訪病人注意事項(xiàng)：1、回訪病人時(shí)語(yǔ)言親切，態(tài)度誠(chéng)懇，有耐心和愛(ài)心。2、幫助病人時(shí)不應(yīng)隨便承諾，有尋求幫助的病人，能做到 的，應(yīng)盡力去幫助，如做不到的服務(wù)，要向病人解釋清楚，得到 病人的理解，做到誠(chéng)信服務(wù)。3回訪后了解到患者特殊的情況如（對(duì)疾病的壓力過(guò)大， 術(shù)后的不適需要醫(yī)生來(lái)回訪解決的問(wèn)題）一定要及時(shí)向主治醫(yī)院 反饋溝通，讓醫(yī)生做到對(duì)患者目前的了解或再進(jìn)一步溝通。八、各種客戶(hù)回訪語(yǔ)言規(guī)范。1、禮儀要求：禮貌用語(yǔ)；語(yǔ)言要親切；語(yǔ)氣柔和；合適的語(yǔ) 調(diào)；端正的姿態(tài)；保持良好的心情和微笑。2、出院患者電

10、話回訪語(yǔ)言要求:回訪起始語(yǔ)：“您好!請(qǐng)問(wèn)是_小姐或先生嗎? 對(duì)方答是，則說(shuō)：您好！我是。謝謝您對(duì)我們醫(yī)院的信任，祝您早日康復(fù)！再見(jiàn)！ 結(jié)束語(yǔ)：非常感謝您的配合，謝謝您能給我們提出這些寶貴 的意見(jiàn)，祝您身體健康！再見(jiàn)?。?）對(duì)醫(yī)院服務(wù)滿(mǎn)意的客戶(hù)我們這樣回答:非常感謝您對(duì)醫(yī) 院服務(wù)的認(rèn)同，同時(shí)在以后的就診中您有什么意見(jiàn)和建議，可以 隨時(shí)和我們客服溝通。（2）對(duì)醫(yī)院不滿(mǎn)意的客戶(hù)我們回答：很抱歉我們有些環(huán)節(jié) 的服務(wù)令您不滿(mǎn)意，我們會(huì)認(rèn)真對(duì)待您所提的意見(jiàn)！信訪回訪制度客戶(hù)回訪制度一、總則目的1）提高客戶(hù)對(duì)公司服務(wù)的滿(mǎn)意度。2）全面了解客戶(hù)的服務(wù)需求和消費(fèi)特點(diǎn)。3）提高公司信譽(yù)，傳播公司客戶(hù)服務(wù)理念。適用

11、范圍本控制程序適用于客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員對(duì)客戶(hù)進(jìn)行的例行回訪和 針對(duì)大客戶(hù)的特定回訪。二、調(diào)取客戶(hù)資料客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員根據(jù)公司客戶(hù)資料庫(kù)和客戶(hù)回訪的相關(guān)規(guī) 定對(duì)所保存的客戶(hù)信息進(jìn)行分析。客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員根據(jù)客戶(hù)資料確定要拜訪的客戶(hù)名單。客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員根據(jù)客戶(hù)資料確定每個(gè)客戶(hù)拜訪的具體目 的。三、客戶(hù)拜訪準(zhǔn)備制訂回訪計(jì)劃客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員根據(jù)客戶(hù)資料制訂客戶(hù)回訪計(jì)劃，包括客 戶(hù)回訪的大概時(shí)間、回訪內(nèi)容、回訪目的等?？蛻?hù)服務(wù)專(zhuān)員要根 據(jù)公司業(yè)務(wù)情況結(jié)合客戶(hù)特點(diǎn)選擇適合的回訪方式。預(yù)防回防時(shí)間和地點(diǎn)(1)客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員及時(shí)同客戶(hù)聯(lián)系，與客戶(hù)預(yù)約回訪的時(shí)間和 地點(diǎn)。(2)時(shí)間和地點(diǎn)的預(yù)約要充分考慮客戶(hù)的時(shí)間安排，不打擾客 戶(hù)。

12、準(zhǔn)備回訪資料客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員根據(jù)客戶(hù)回訪計(jì)劃準(zhǔn)備客戶(hù)回訪的相關(guān)資 料，包括客戶(hù)基本情況（姓名、職務(wù)、年齡等）、客戶(hù)服務(wù)的相關(guān) 記錄和客戶(hù)消費(fèi)特點(diǎn)等。四、實(shí)施回訪1.客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員要準(zhǔn)時(shí)到達(dá)回訪地點(diǎn)。客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員要熱情、全面了解客戶(hù)的需求和對(duì)服務(wù)的意 見(jiàn)，并認(rèn)真填寫(xiě)客戶(hù)回訪記錄表。回訪結(jié)束后，客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員要及時(shí)將回訪的相關(guān)資料歸還 給公司，如果由于客觀原因確實(shí)無(wú)法歸還，應(yīng)報(bào)客戶(hù)服務(wù)主管批 準(zhǔn)。五、整理回訪記錄1.客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員在結(jié)束回訪的第二天應(yīng)根據(jù)回訪過(guò)程和結(jié) 果，根據(jù)客戶(hù)回訪記錄表，填寫(xiě)客戶(hù)回訪報(bào)告表，主要對(duì) 客戶(hù)的回訪過(guò)程和回訪結(jié)果進(jìn)行匯總和評(píng)價(jià)。2.主管領(lǐng)導(dǎo)審閱 客戶(hù)服務(wù)主管對(duì)客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員的客戶(hù)

13、回訪記錄、客戶(hù)回 訪報(bào)告表進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見(jiàn)。六、資料保存和使用1.客戶(hù)服務(wù)部相關(guān)人員對(duì)客戶(hù)回訪記錄表進(jìn)行匯總，并 經(jīng)過(guò)分類(lèi)后由專(zhuān)人負(fù)責(zé)保存。2.相關(guān)市場(chǎng)開(kāi)拓部參考客戶(hù)回訪的相關(guān)資料制訂客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃和客戶(hù)銷(xiāo)售策略。七、回訪費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)1.客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員將在客戶(hù)回訪過(guò)程中形成的報(bào)銷(xiāo)憑證和單 據(jù)進(jìn)行匯總，經(jīng)部門(mén)客戶(hù)服務(wù)主管審核并簽字后，到財(cái)務(wù)部報(bào)銷(xiāo)。2.回訪費(fèi)用的報(bào)銷(xiāo)額度應(yīng)控制在公司限定的范圍內(nèi)，超額部 分自行負(fù)擔(dān)。溫嶺市政府采購(gòu)項(xiàng)目回訪制度為及時(shí)了解溫嶺市招投標(biāo)交易中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)市招投標(biāo)中心 政府采購(gòu)工程、貨物、服務(wù)的驗(yàn)收、使用等情況，掌握供應(yīng)商的 供貨、服務(wù)、信譽(yù)等履約情況，解決政府采購(gòu)工作中

14、存在的問(wèn)題， 加強(qiáng)與采購(gòu)單位、供應(yīng)商之間的聯(lián)系，做好政府采購(gòu)后續(xù)服務(wù)工 作，依照中華人民共和國(guó)政府采購(gòu)法等法律法規(guī)，特制訂本 制度。一、回訪對(duì)象本制度所指的回訪對(duì)象包括委托市招投標(biāo)中心集中采購(gòu)的 采購(gòu)單位、參與市招投標(biāo)中心集中采購(gòu)的供應(yīng)商（包括中標(biāo)單位 和未中標(biāo)單位）等相關(guān)部門(mén)和單位。二、回訪項(xiàng)目范圍凡委托市招投標(biāo)中心集中采購(gòu)的項(xiàng)目，包括公開(kāi)招標(biāo)、邀請(qǐng) 招標(biāo)、競(jìng)爭(zhēng)性談判、詢(xún)價(jià)采購(gòu)、單一來(lái)源采購(gòu)等方式進(jìn)行的貨物、 工程、服務(wù)等采購(gòu)項(xiàng)目，均屬本制度回訪范圍。具體范圍如下：1、采購(gòu)金額較大或社會(huì)影響較大的集中采購(gòu)項(xiàng)目。2、采購(gòu)金額較小的集中采購(gòu)項(xiàng)目可實(shí)行抽查回訪。3、其他認(rèn)為有必要進(jìn)行回訪的項(xiàng)目。三

15、、回訪人員組成 參加回訪人員由市招投標(biāo)中心工作人員組成，也可視項(xiàng)目情 況，邀請(qǐng)監(jiān)督管理部門(mén)、行業(yè)主管部門(mén)、行風(fēng)監(jiān)督員、專(zhuān)家小組、 供應(yīng)商等參與回訪。四、回訪形式 1、電話詢(xún)問(wèn)適用于規(guī)格和型號(hào)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一或采購(gòu)金額較 小的普通類(lèi)貨物政府采購(gòu)的回訪。2、上門(mén)走訪 適用于采購(gòu)金額較大或技術(shù)復(fù)雜及性質(zhì)特 殊的政府采購(gòu)項(xiàng)目的回訪，該方式為回訪的主要形式。3、座談會(huì)（或懇談會(huì)）適用于采購(gòu)量較大的采購(gòu)單位， 或需廣泛征求意見(jiàn)的政府采購(gòu)項(xiàng)目的回訪。4、調(diào)查問(wèn)卷適用于通用貨物或供應(yīng)商參與度較高的政 府采購(gòu)項(xiàng)目的回訪。5、其它方式。五、回訪程序1、確定項(xiàng)目。在市招投標(biāo)中心已采購(gòu)項(xiàng)目（可為本年度或 以往年度項(xiàng)目）中隨機(jī)

16、確定回訪項(xiàng)目，一些金額較大或影響較大 的項(xiàng)目則直接確定為回訪項(xiàng)目。2、確定時(shí)間。根據(jù)不同的政府采購(gòu)項(xiàng)目，確定回訪時(shí)間。 原則上工程類(lèi)項(xiàng)目在項(xiàng)目實(shí)施中和投入使用后回訪（在施工中提 前介入，有利于及時(shí)了解掌握施工質(zhì)量、材料使用等情況），服 務(wù)類(lèi)項(xiàng)目在項(xiàng)目實(shí)施中和合同執(zhí)行后回訪（發(fā)現(xiàn)問(wèn)題隨時(shí)解決， 避免出現(xiàn)不必要的損失），貨物類(lèi)項(xiàng)目一般在使用運(yùn)轉(zhuǎn)一月或一 定的時(shí)間后進(jìn)行回訪。3、回訪。根據(jù)確定的回訪時(shí)間，對(duì)已登記過(guò)的采購(gòu)事項(xiàng)回 訪，并將回訪時(shí)間、回訪接待人、回訪內(nèi)容、回訪意見(jiàn)等情況予 以登記，同時(shí)填寫(xiě)溫嶺市政府采購(gòu)項(xiàng)目情況回訪調(diào)查表（見(jiàn) 附件），并對(duì)回訪意見(jiàn)做重點(diǎn)記錄。4、落實(shí)意見(jiàn)和建議。在回訪中收

17、集到的意見(jiàn)和建議，市招 投標(biāo)中心能解決的應(yīng)及時(shí)解決，不能解決的應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和 監(jiān)督管理部門(mén)匯報(bào)，并將處理意見(jiàn)反饋給反應(yīng)單位。六、回訪主要內(nèi)容1、了解供應(yīng)商的履約情況。主要內(nèi)容包括中標(biāo)供應(yīng)商中標(biāo) 價(jià)與市場(chǎng)價(jià)對(duì)比情況；供應(yīng)商交貨及履約情況；供應(yīng)商是否有商 業(yè)賄賂行為；供應(yīng)商的反應(yīng)時(shí)間、售后服務(wù)能力和服務(wù)態(tài)度等情 況。2、了解采購(gòu)貨物的驗(yàn)收和使用情況。主要內(nèi)容包括采購(gòu)人 和中標(biāo)人簽訂合同的情況；組織人員進(jìn)行貨物驗(yàn)收情況；采購(gòu)貨 物的目前使用和運(yùn)行情況，按合同約定的貨款支付等情況。3、了解各方對(duì)招投標(biāo)中心在操作和服務(wù)上的評(píng)價(jià)。主要內(nèi) 容包括招投標(biāo)中心招標(biāo)文件的編制情況；評(píng)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的公正性；信 息發(fā)布

18、及其它操作是否公開(kāi)、規(guī)范；服務(wù)態(tài)度和廉政建設(shè)等情況。4、了解各方對(duì)評(píng)標(biāo)委員會(huì)評(píng)審工作的評(píng)價(jià)。主要內(nèi)容包括 評(píng)標(biāo)專(zhuān)家是否按招標(biāo)文件規(guī)定的評(píng)標(biāo)原則評(píng)審，有無(wú)左右、誤導(dǎo)、 干預(yù)其它專(zhuān)家評(píng)標(biāo)的行為；有無(wú)向外界泄漏影響評(píng)標(biāo)公正的信息 等情況。七、回訪意見(jiàn)的處置1、市招投標(biāo)中心應(yīng)對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，提出處理 意見(jiàn)或?qū)⒁庖?jiàn)、建議轉(zhuǎn)至各監(jiān)督管理部門(mén)。2、市招投標(biāo)中心能自行解決的問(wèn)題由中心根據(jù)具體情況作 出處理意見(jiàn)，需要與有關(guān)部門(mén)共同解決的，應(yīng)積極協(xié)調(diào)有關(guān)部門(mén) 共同解決。3、如市招投標(biāo)中心工作人員、供應(yīng)商、采購(gòu)人、評(píng)審專(zhuān)家 出現(xiàn)嚴(yán)重違法、違紀(jì)問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)報(bào)請(qǐng)相關(guān)監(jiān)督管理部門(mén)，依據(jù) 中華人民共和國(guó)政府采購(gòu)法

19、及中華人民共和國(guó)合同法等 的有關(guān)法律法規(guī)處理。八、其它本制度由溫嶺市招投標(biāo)交易中心負(fù)責(zé)解釋?zhuān)⒂诎l(fā)文之日起 施行。客戶(hù)回訪 什么是客戶(hù)回訪客戶(hù)回訪是企業(yè)用來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品或服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查、客戶(hù)消費(fèi) 行為調(diào)查、進(jìn)行客戶(hù)維系的常用方法，由于客戶(hù)回訪往往會(huì)與客 戶(hù)進(jìn)行比較多的互動(dòng)溝通，更是企業(yè)完善客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)， 為進(jìn)一 步的交叉銷(xiāo)售， 向上銷(xiāo)售鋪墊的準(zhǔn)備，認(rèn)真的策劃就顯得尤為 重要?？蛻?hù)回訪是客戶(hù)服務(wù)的重要內(nèi)容，做好客戶(hù)回訪是提升客戶(hù) 滿(mǎn)意度的重要方法?？蛻?hù)回訪對(duì)于重復(fù)消費(fèi)的產(chǎn)品企業(yè)來(lái)講，不 僅通過(guò)客戶(hù)回訪可以得到客戶(hù)的認(rèn)同，還可以創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值。我 們對(duì)很多企業(yè)的客戶(hù)回訪進(jìn)行分析后，得到的結(jié)論是客戶(hù)回訪不

20、會(huì)只產(chǎn)生成本，充分利用客戶(hù)回訪技巧，特別是利用 CRM 來(lái)加 強(qiáng)客戶(hù)回訪會(huì)得到意向不到的效果。一般來(lái)說(shuō)，客戶(hù)對(duì)于具有品牌知名度或認(rèn)可其誠(chéng)信度的企業(yè) 的回訪往往會(huì)比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見(jiàn)?？蛻?hù) 提供的信息是企業(yè)在進(jìn)行回訪或滿(mǎn)意度調(diào)查時(shí)的重要目的。如果 企業(yè)本身并不為人太多知曉， 而回訪又策劃的不好，往往很難 得到客戶(hù)的配合， 得不到什么有用信息， 更有可能會(huì)對(duì)企業(yè)及 其形象造成負(fù)面影響?？蛻?hù)回訪 客戶(hù)回訪的技巧一、面帶微笑服務(wù)每天重復(fù)做同樣的工作，產(chǎn)生心理疲勞，缺乏興奮點(diǎn)是再所 難免的。精神上不亢奮，在工作上就會(huì)懶散，表情上就會(huì)顯得淡 漠。在這種情況下，笑從何談起？公司不可能為了員

21、工興奮，而 頻繁更換員工的工作崗位，如果每個(gè)崗位上都是生手操作，必然 造成工作質(zhì)量的下降。所以每一個(gè)員工都應(yīng)該明白惟有調(diào)整好心 態(tài)，高高興興地去對(duì)待每一天工作。打個(gè)比喻“與一位從未謀面的 客戶(hù)打電話，通過(guò)聲音可以想象對(duì)方此時(shí)此刻的心情。這是因?yàn)?人都有通過(guò)聲音去想象別人容貌的習(xí)慣。如果我們說(shuō)話時(shí)沒(méi)有微 笑，聽(tīng)筒另一邊的客戶(hù)即使沒(méi)有看見(jiàn)，也同樣可以感覺(jué)得到。因 此，我們進(jìn)行回訪工作也必須要面帶微笑的去說(shuō)話。二、話術(shù)規(guī)范服務(wù)話術(shù)規(guī)范服務(wù)是服務(wù)人員在為服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)過(guò)程中所 應(yīng)達(dá)到的要求和質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，話術(shù)規(guī)范服務(wù)是體現(xiàn)一個(gè)公司的服 務(wù)品質(zhì)。因此，公司專(zhuān)門(mén)擬定了一系列規(guī)范話術(shù)，如：新契約回 訪、離司

22、業(yè)務(wù)員保單回訪、失效保單回訪、給付業(yè)務(wù)回訪等等， 也是為突破性地提高服務(wù)質(zhì)量，減少客戶(hù)投訴，縮短與其他公司 服務(wù)水平的差距。三、因人而異、對(duì)癥下藥1、對(duì)沖動(dòng)型客戶(hù)莫“沖動(dòng)”在回訪過(guò)程中，常常會(huì)碰到這種性急而暴躁的客戶(hù)，一時(shí)性 急而說(shuō)出氣話，所以我們只當(dāng)未聽(tīng)見(jiàn)，仍以溫和友好的態(tài)度和他 談。只要他能夠平靜下來(lái)，這類(lèi)客戶(hù)往往很果斷，決定自己的所 需。作為回訪工作人員對(duì)這類(lèi)客戶(hù)應(yīng)該必須做到用溫和的語(yǔ)氣交 談。2、對(duì)寡斷型客戶(hù)“果斷”地下決心這類(lèi)客戶(hù)表現(xiàn)優(yōu)柔寡斷、三心二意，常常是被人左右而又拿 不定主意。特別是新單回訪中常常會(huì)出現(xiàn)此類(lèi)客戶(hù)，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)了 保險(xiǎn)后又反悔，害怕業(yè)務(wù)員欺騙；害怕購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)以后如果公

23、司營(yíng) 經(jīng)不善，公司破產(chǎn)后該怎么辦；害怕購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)后得不到理賠怎么 辦等等，應(yīng)付這類(lèi)客戶(hù)須花很多時(shí)間，坐席必須用堅(jiān)定和自信的 語(yǔ)氣消除客戶(hù)憂(yōu)慮,耐心地引導(dǎo)其購(gòu)買(mǎi)此保險(xiǎn)是正確的。3、對(duì)滿(mǎn)足型客戶(hù)“欲望”送一個(gè)巧妙臺(tái)階 對(duì)這類(lèi)客戶(hù)要采用夸贊性語(yǔ)言滿(mǎn)足其自尊心理?？蛻?hù)的報(bào)怨 其實(shí)并不是什么了不得的問(wèn)題。只不過(guò)是他原來(lái)就有不滿(mǎn)情緒， 正好借題發(fā)揮或小題大做。他來(lái)發(fā)泄目的主要是找機(jī)會(huì)傾吐一番 對(duì)這樣的客戶(hù)，也不可對(duì)其失禮。不妨請(qǐng)他把話講完，同樣征求 他對(duì)問(wèn)題應(yīng)如何解決所持有的意見(jiàn)，滿(mǎn)足他的講話欲望，使他的 自尊心不受傷害，這樣不需要采取更多的措施，也能把問(wèn)題解決。在客戶(hù)回訪中，有效地利用提問(wèn)技巧也是必然的。

24、通過(guò)提問(wèn)， 我們可以盡快找到客戶(hù)想要的答案，了解客戶(hù)的真正需求和想法 通過(guò)提問(wèn)，理清自己的思路，同時(shí)通過(guò)提問(wèn)，也可以讓?xiě)嵟目?戶(hù)逐漸變得理智起來(lái)。比如進(jìn)行一些針對(duì)性的問(wèn)題、選擇性問(wèn)題、 服務(wù)性問(wèn)題、開(kāi)放性問(wèn)題、封閉性問(wèn)題。俗話說(shuō)，人上一百，形 形色色。服務(wù)工作者的努力，讓每一位客戶(hù)滿(mǎn)意，這是多么困難。 在服務(wù)工作者成功背后，是巨大的代價(jià)和艱辛。需要?jiǎng)?chuàng)新、需要 學(xué)習(xí)、需要發(fā)展、需要克己、需要忍耐、需要執(zhí)著、需要付出成 倍的努力才能取得成功，也只有這樣才能把回訪客戶(hù)服務(wù)工作做 的更好?？蛻?hù)回訪 客戶(hù)回訪的要點(diǎn)1、注重客戶(hù)細(xì)分工作在客戶(hù)回訪之前，要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分。客戶(hù)細(xì)分的方法很多， 單位可以根據(jù)

25、自己的具體情況進(jìn)行劃分?？蛻?hù)細(xì)分完成以后，對(duì) 不同類(lèi)別的客戶(hù)制定不同的服務(wù)策略。例如有的公司把要回訪的 客戶(hù)劃分為:高效客戶(hù)（市值較大）、高貢獻(xiàn)客戶(hù)（成交量比較大）、 一般客戶(hù)、休眠客戶(hù)等;有的公司從客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的周期角度判 斷客戶(hù)的價(jià)值類(lèi)別，如高價(jià)值（月），一般價(jià)值（季度/半年），低價(jià) 值（一年以上）。對(duì)客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分也可以按照客戶(hù)的來(lái)源分類(lèi)，例 如定義客戶(hù)的來(lái)源包括:CALL IN、自主開(kāi)發(fā)、廣告宣傳、老客戶(hù) 推薦等;也可將客戶(hù)按其屬性劃分類(lèi)型，如合作伙伴、供應(yīng)商、直 接客戶(hù)等;還可以按客戶(hù)的地域進(jìn)行分類(lèi)，如國(guó)外、國(guó)內(nèi)，再按省 份例如山東、北京、上海等，再往下可以按地區(qū)或者城市分;也可 以按

26、客戶(hù)的擁有者的關(guān)系進(jìn)行管理，如公司的客戶(hù)、某個(gè)業(yè)務(wù)員 的客戶(hù)等等。客戶(hù)回訪前，一定要對(duì)客戶(hù)做出詳細(xì)的分類(lèi)，并針對(duì)分類(lèi)拿 出不同的服務(wù)方法，增強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)的效率?？傃灾?，回訪就是為 更好的客戶(hù)服務(wù)而服務(wù)的。2、明確客戶(hù)需求 確定了客戶(hù)的類(lèi)別以后，明確客戶(hù)的需求才能更好地滿(mǎn)足客 戶(hù)。特別是最好在客戶(hù)需要找你之前，進(jìn)行客戶(hù)回訪，才更能體 現(xiàn)客戶(hù)關(guān)懷，讓客戶(hù)感動(dòng)。很多單位都有定期回訪制度，這不僅可以直接了解產(chǎn)品的應(yīng) 用情況，而且可以了解和積累產(chǎn)品在應(yīng)用過(guò)程中的問(wèn)題。我們回 訪的目的是了解客戶(hù)對(duì)我們的產(chǎn)品使用如何，對(duì)我們單位有什么 想法，繼續(xù)合作的可能性有多大。我們回訪的意義是要體現(xiàn)我們 的服務(wù)，維護(hù)好老

27、客戶(hù)，了解客戶(hù)想什么，要什么，最需要什么，是要我們的售后服務(wù)再多一些，還是覺(jué)得我們的產(chǎn)品應(yīng)該在改進(jìn) 一些。實(shí)際上我們需要客戶(hù)的配合，來(lái)提高我們自己的服務(wù)能力， 這樣才會(huì)發(fā)展得越來(lái)越好。一般客戶(hù)在使用產(chǎn)品遇到問(wèn)題時(shí)、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品有故障或 需要維修時(shí)、客戶(hù)想再次購(gòu)買(mǎi)時(shí)是客戶(hù)回訪的最佳時(shí)機(jī)。如果能 掌握這些，及時(shí)聯(lián)系到需要幫助的客戶(hù)，提供相應(yīng)的支持，將大 大提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度。3、確定合適的客戶(hù)回訪方式客戶(hù)回訪有電話回訪、電子郵件回訪及當(dāng)面回訪等不同形式 從實(shí)際的操作效果看，電話回訪結(jié)合當(dāng)面回訪是最有效的方式。按銷(xiāo)售周期看，回訪的方式主要有:定期做回訪。這樣可以讓客戶(hù)感覺(jué)到貴單位的誠(chéng)信與責(zé)任。定期回

28、訪的時(shí)間要有合理性。如以產(chǎn)品銷(xiāo)售出一周、一個(gè)月、三 個(gè)月、六個(gè)月為時(shí)間段進(jìn)行定期的電話回訪。提供了售后服務(wù)之后的回訪，這樣可以讓客戶(hù)感覺(jué)貴單位的專(zhuān)業(yè)化。特別是在回訪時(shí)發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，一定要及時(shí)給予解決方 案。最好在當(dāng)天或第二天到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行問(wèn)題處理，將用戶(hù)的抱怨消 滅在最少的范圍內(nèi)。節(jié)日回訪。就是說(shuō)在平時(shí)的一些節(jié)日回訪客戶(hù)，同時(shí)送上一 些祝福的話語(yǔ)，以此加深與客戶(hù)的聯(lián)系。這樣不僅可以起到親和 的作用，還可以讓客戶(hù)感覺(jué)到一些優(yōu)越感。4、抓住客戶(hù)回訪的機(jī)會(huì)客戶(hù)回訪過(guò)程中要了解客戶(hù)在使用本產(chǎn)品中的不滿(mǎn)意，找出 問(wèn)題;了解客戶(hù)對(duì)本公司的系列建議;有效處理回訪資料，從中改 進(jìn)工作、改進(jìn)產(chǎn)品、改進(jìn)服務(wù);準(zhǔn)備好對(duì)已

29、回訪客戶(hù)的二次回訪。 通過(guò)客戶(hù)回訪不僅解決問(wèn)題，而且改進(jìn)公司形象和加深客戶(hù)關(guān)系產(chǎn)品同質(zhì)化程度很高的情況下，客戶(hù)購(gòu)回產(chǎn)品后，從當(dāng)初購(gòu) 買(mǎi)前擔(dān)心質(zhì)量、價(jià)位，轉(zhuǎn)向?qū)Ξa(chǎn)品使用中的服務(wù)的擔(dān)心。所以在 產(chǎn)品銷(xiāo)售出后，定期的回訪十分重要。5、利用客戶(hù)回訪促進(jìn)重復(fù)銷(xiāo)售或交叉銷(xiāo)售 最好的客戶(hù)回訪是通過(guò)提供超出客戶(hù)期望的服務(wù)來(lái)提高客 戶(hù)對(duì)企業(yè)或產(chǎn)品的美譽(yù)度和忠誠(chéng)度，從而創(chuàng)造新的銷(xiāo)售可能。客 戶(hù)關(guān)懷是持之以恒的，銷(xiāo)售也是持之以恒的，通過(guò)客戶(hù)回訪等售 后關(guān)懷來(lái)增值產(chǎn)品和企業(yè)行為，借助老客戶(hù)的口碑來(lái)提升新的銷(xiāo) 售增長(zhǎng)，這是客戶(hù)開(kāi)發(fā)成本最低也是最有效的方式之一。開(kāi)發(fā)一 個(gè)新客戶(hù)的成本大約是維護(hù)一個(gè)老客戶(hù)成本的6 倍，可見(jiàn)維護(hù)老 客戶(hù)是如何重要了。企業(yè)建立客戶(hù)回訪制度，很重要的方法就是建立和運(yùn)用數(shù)據(jù) 庫(kù)系統(tǒng)，例如利用客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)中的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)來(lái)完成 回訪的管理。將所有客戶(hù)資料輸入數(shù)據(jù)庫(kù)，如果可能，還要盡量 想辦法收集未成交客戶(hù)的資料，并進(jìn)行歸類(lèi)。無(wú)論是成交客戶(hù)還 是未成交，都需要回訪，這是提高業(yè)績(jī)的捷徑。制定回訪計(jì)劃， 何時(shí)對(duì)何類(lèi)客戶(hù)作何回訪以及回訪的次數(shù)，其中的核心是 “做何 回訪”。不斷地更新數(shù)據(jù)庫(kù)，并