案場職業(yè)化形象要求

1、 可修改 歡送下載 精品 Word 可修改 歡送下載 精品 Word 可修改 歡送下載 精品 Word案場職業(yè)化形象要求引言：銷售現(xiàn)場作為公司對外的一張名片是公司專業(yè)化水平的重要表達(dá)，因此無論是售樓處的整體形象或是員工的穿著打扮、一言一行都表達(dá)出公司的專業(yè)水準(zhǔn)，也表達(dá)出公司所提供產(chǎn)品、效勞的專業(yè)水平，不容無視，那么我們應(yīng)該從哪幾方面來樹立自己的職業(yè)化形象，讓我們看起來像那一行的人！根本要求控臺控臺是工作要地，臺面上禁止擺放任何私人物品，如包、水杯，除 、來訪來電登記本、名片盒、資料架之外不應(yīng)再有其他物品，登記本在下班時也應(yīng)統(tǒng)一收歸存放，其余的所有物品應(yīng)放至相應(yīng)的儲藏室、抽屜，控臺發(fā)現(xiàn)其他物品那

2、么可沒收，控臺擺放的物品應(yīng)美觀、整齊、名片盒、資料夾、應(yīng)放在指定地方，不得隨意堆放。2控臺考前須知 控臺內(nèi)員工應(yīng)保持端莊姿態(tài)，不得翹二郎腿，銷售人員相互交談要注意聲調(diào)不可過高，嚴(yán)禁嬉戲打鬧。 未著工作裝不得進(jìn)入控臺，臺內(nèi)禁止吃東西、睡覺、吸煙。嚴(yán)禁員工在售樓處打堆閑聊。 3接待桌椅接待完客戶應(yīng)立即收拾桌椅，將桌子清空、椅子歸位，所有的桌椅擺放整齊、統(tǒng)一。 精致售樓處所有的展示間、功能區(qū)都要在設(shè)計和布置上力求精致。精致表達(dá)在兩方面：1、標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)格，也就是做到各局部的統(tǒng)一。2、要做到整體的協(xié)調(diào)，開奔馳卻穿著拖鞋會讓人覺得是爆發(fā)戶很不專業(yè)，所以辦公家具的質(zhì)感、道具的質(zhì)量、沙盤的制作水準(zhǔn)與樓盤檔次匹配

3、，甚至到洗手間的衛(wèi)浴品牌、紙巾檔次、鏡子大小都要做到與樓盤風(fēng)格、檔次相協(xié)調(diào)員工要求1、根本要求1、守時：準(zhǔn)時上、下班，不遲到，不早退。2、上班時，應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)，經(jīng)理充分，精神飽滿，樂觀進(jìn)取。3、對上司或同事要有熱情，對工作處理要保持頭腦冷靜，微笑可以使別人忘卻煩惱，留給別人良好的第一印象。4、應(yīng)開誠布公，坦誠待人，在公司內(nèi)雖有職務(wù)上下不同，但沒有人的貴賤之分，人與人的關(guān)系一律平等，互相尊重，并保持表里一致。積極接受指示和命令，對批評與提醒要表示感謝。5、對外交往中要以理服人，不可盛氣凌人，熱情誠懇地接待來訪的客人，不以貌取人。在事先約定的時間內(nèi)等候客人，假設(shè)客人來等待時，不要將他擱在一

4、邊，可取報紙、刊物給對方閱讀。6、對辦公用品要保護(hù)，正確使用，借用公司物品及時歸還，損壞應(yīng)賠償。2、尊重上司和同事1、在各種場合見到上司或同事都要面帶微笑，主動問好；如不便打攪，可用手勢或點(diǎn)頭致意。2、與高層領(lǐng)導(dǎo)對面相遇時應(yīng)減低行走速度，向外側(cè)讓路并點(diǎn)頭致意問候。3、不可隨意將自己的客人、熟人或朋友介紹給上司。4、受到上司批評，不應(yīng)當(dāng)眾解釋爭辯，如其批評有誤，可下來再告之；對上司的疏忽或不妥之處，不可當(dāng)眾指責(zé)或反駁。5、會見上司時，一定要得到應(yīng)允方可前往，一般應(yīng)先打 聯(lián)絡(luò)，約定會見時間及地點(diǎn)；假設(shè)上司正在開會，一定要通過效勞員或秘書進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，切不可橫闖直入。6、進(jìn)入上司辦公室，必須得到允許方可

5、就坐，上司不請坐，不要隨便坐下，更不可翻動室內(nèi)物品，瞟視文件等。7、當(dāng)高層領(lǐng)導(dǎo)到辦公地點(diǎn)視察或來問話時，坐著的人要起身以示敬意。3、問候早晨上班時，大家見面應(yīng)相互問好！一天工作的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問候時開始。 公司員工早晨見面時互相問候“早晨好！、“早上好！等上午10點(diǎn)鐘前。因公外出應(yīng)向部內(nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼。在公司或外出時遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼。 下班時也應(yīng)相互打招呼后再離開。如“明天見、“再見、“Bye-Bye等。文明用語根本用語“您好或“你好 初次見面或當(dāng)天第一次見面時使用。清晨十點(diǎn)鐘以前可使用“早上好、“您早等，其他時間使用“您好或“你好。 “歡送光臨或“您好 前臺

6、接待人員見到客人來訪時使用。 “對不起，請問 向客人等候時使用，態(tài)度要溫和且有禮貌。 “讓您久等了 無論客人等候時間長短，均應(yīng)向客人表示歉意?！奥闊┠?，請您 如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時，應(yīng)使用此語。 “不好意思，打攪一下 當(dāng)需要打斷客人或其他人談話的情況時使用，要注意語氣和緩，音量要輕。 “謝謝或“非常感謝 對其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝。 “再見或“歡送下次再來 客人告辭或離開新景祥時使用。常用語言在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢？ 1、請 2、對不起 3、麻煩您 4、勞駕 5、打攪了6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐11、X經(jīng)理或主任 12、貴公

7、司 13、XX的父親或母親稱他人父母14、您好 15、歡送 16、請問 17、哪一位18、請稍等候 19、抱歉 20、沒關(guān)系 21、不客氣22、見到您你很快樂 23、請指教 24、有勞您了 25、請多照顧26、拜托 27、非常感謝謝謝 28、再見再會4、迎送賓客1、客戶到來之前，應(yīng)保持根本站姿，并密切注視客戶動向，發(fā)現(xiàn)抵達(dá)的客戶，要快速出迎，熱情問候。2、客戶進(jìn)門，應(yīng)主動招呼：“您好，您第一次來嗎？，提醒其他銷售員注意；假設(shè)非第一次來，應(yīng)協(xié)助找到第一次接待的銷售員。幫助客人收拾雨具、放置衣帽等。3、迅速的了解客戶的愿望，提供滿意的效勞。4、與客戶站立交談時，要保持一定的距離，在引領(lǐng)客戶參觀沙盤

8、時，員工的雙手不應(yīng)撐在上面。5、客戶離開時，要將其送至大門，并感謝客戶的光臨，如“歡送再次光臨、“謝謝，再見等。 5、迎接客戶的考前須知1、銷售員應(yīng)態(tài)度親切，不卑不亢。2、接待客戶一般由一人進(jìn)行，或一主一副，以二人為限。3、假設(shè)非真正客戶，也應(yīng)提供樓書等資料(機(jī)密資料除外)，作簡潔介紹。4、沒有客戶時，也應(yīng)注意現(xiàn)場整潔和個人儀表，隨時給客戶以良好印象。6、帶看樣板房的根本要求與考前須知1、根本要求：1根據(jù)客戶需求及喜好，選擇一個樣板房帶客戶參觀。2對樣板房格局、功能設(shè)置作詳盡說明。3對客戶作相應(yīng)的銷售引導(dǎo),強(qiáng)化其購置欲望。2、考前須知：1注意保持樣板房的整潔。2解說順序規(guī)劃好，并根據(jù)客戶關(guān)注點(diǎn)

9、作及時調(diào)整。 7、帶看現(xiàn)場的根本要求與考前須知1、根本要求：1結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊物征，邊走邊介紹。2根據(jù)客戶所選戶型，指出樓位具體位置。結(jié)合戶型圖、規(guī)劃圖、讓客戶真實(shí)感覺自己所選的戶別。3多找一些話題，讓客戶始終為你所吸引。2、考前須知：1帶看工地路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔和平安，對樓位的具體位置事前心中有數(shù)。2囑咐客戶帶好平安帽及其他隨身所帶物品。3沿途可以景觀為解說重點(diǎn)。8、補(bǔ)位意識 任何員工除努力完成好本職工作以外，要有強(qiáng)烈的整體效勞意識，當(dāng)一名員工的效勞出現(xiàn)疏漏或未意識到客人的需求時，另一名員工應(yīng)馬上補(bǔ)位，彌補(bǔ)缺乏，形成一個良好的整體效勞。 9、端茶送水 帶著客戶進(jìn)入談判區(qū)，客人

10、入座后，即可端茶送水，并使用“請喝水、“請慢用等敬語。 10、日常衛(wèi)生1、根本要求1隨時保持地面的整潔，發(fā)現(xiàn)雜物隨時處理。2煙缸內(nèi)最多不超過三個煙頭，保持煙缸的清潔。3客戶離開后，已使用過的杯子要及時清理，椅子要及時歸位。 2、考前須知 1售樓處禁止大聲喧嘩、嬉戲、勾肩搭背、賭博、抽煙、打牌、下棋、吃零食、化裝、閑聊及不文明言談舉止等一切有損公司形象，影響正常銷售工作的行為，物品要注意輕拿輕放。2部門人員不得利用上班時間占用售樓處 “煲 粥，打聲訊臺。3參加會議、培訓(xùn)、接受指令，必須帶上筆記本和筆，作好記錄。4對上級布置的任何工作任務(wù)，要做到言必行，行必果，認(rèn)真完成。對重大任務(wù)，要形成報告上交

11、。5保護(hù)售樓處的設(shè)施設(shè)備是每一位員工的責(zé)任，發(fā)現(xiàn)贓物應(yīng)立即清理干凈，6任何人員不可擅自貼標(biāo)、涂改、搬移售樓處物品。7在工作時間和工作場所內(nèi)銷售人員之間發(fā)生爭吵打斗事件，那么無論任何原因雙方均辭退；假設(shè)銷售人員與客戶之間發(fā)生爭吵打斗，那么立即辭退銷售人員，并扣除其在該樓盤所得之提成。員工職業(yè)化形象銷售人員的個人形象蘊(yùn)涵著公司的企業(yè)文化，折射出企業(yè)的形象，在某種程度上也代表著樓盤的形象。作為公司的一員，個人的表現(xiàn)將直接影響公司的形象，更要具有“自己就是代表公司的強(qiáng)烈意識，因為外界將通過你而了解公司，因此別人對你的評價就是對公司的評價，你給外界的形象就是公司的形象它能夠拉近與顧客的距離，減少顧客的疑

12、慮，提高親和力，進(jìn)而促使顧客產(chǎn)生購置行為，達(dá)成交易。因此，銷售人員應(yīng)有整潔的儀表、親和力較強(qiáng)的儀容；有主動積極、面帶微笑、親切誠懇的態(tài)度；有進(jìn)退有序的標(biāo)準(zhǔn)的禮儀；有流利的口才、收放自如的交談能力等。 一.儀表1、儀容儀容：指人的外表和容貌，是一個人精神面貌的外觀表達(dá)；講究儀容表達(dá)了對他人、對社會的尊重，表現(xiàn)出一個人的精神狀態(tài)和文明程度，也表現(xiàn)了效勞人員對工作的熱愛和對客人的熱情 。 清潔衛(wèi)生是儀容美的關(guān)鍵，是禮儀的根本要求。不管長相多好，服飾多華貴，假設(shè)滿臉污垢，渾身異味，那必然破壞一個人的美感。因此，每個人都應(yīng)該養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，做到入睡起床洗臉，早晚、飯后勤刷牙，經(jīng)常洗頭、洗澡，講究梳理

13、勤更衣，口氣、體味要清新，但香水味不宜過濃；1、根本要求1頭發(fā)：潔凈、整潔、 無頭屑、不染發(fā)、不做奇異發(fā)型。2眼睛：清潔、無分泌物。3鼻子：別讓鼻毛探頭探腦。4口腔：清潔、口氣清新、無食品殘留物，上班前不要吃大蒜、洋蔥等有異味的食品，會客時不嚼口香糖等食物。5男士的胡子：每日一理，刮干凈。6臉：潔凈，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。7指甲：清潔，定期修剪。女性指甲油只限使用淺色。2、著裝 1、根本要求1整齊：服裝必須合身，不挽袖、不卷褲、不漏扣、不掉扣。2清潔：衣褲無污垢，無油漬、無異味，領(lǐng)口與袖口處尤其要保持干凈。皮鞋要擦亮，不沾灰塵和污痕；顏色應(yīng)統(tǒng)一。3挺括：衣褲不起皺，穿前要燙平，穿

14、后要掛好，做到上衣平整、褲線筆挺。4大方：款式簡練、高雅，線條自然流暢。 5搭配：著裝的各個局部相互照應(yīng)，精心搭配，盡可能做到完美與和諧的統(tǒng)一 (顏色、款式) 。2、男性考前須知1男士的頭發(fā)要注意經(jīng)常修飾、修理。頭發(fā)不應(yīng)該過長，前部的頭發(fā)不要遮住眉毛，側(cè)部的頭發(fā)不要蓋住耳朵，后部的頭發(fā)不要長過西裝襯衫領(lǐng)子的上部，頭發(fā)不要過厚，鬢角不要過長。2在穿單排扣西裝的時候，特別要注意系扣子，一般兩?？圩樱幌瞪厦娴囊涣?，如果有三粒扣子，只系上面的兩粒，最下面的一粒不系；就座后，西裝上衣的鈕扣那么大都要解開，以防其“扭曲走樣。3公共場所，千萬不要當(dāng)眾隨心所欲地脫下西裝上衣，更不能把它當(dāng)作披風(fēng)披在肩上。4西

15、裝要穿得有“型有“味，除了襯衫與背心之外，在西裝上衣之內(nèi)，最好不要再穿其他任何衣物。5如寒冷難耐，可在西裝上衣之內(nèi)穿上一件薄型“V領(lǐng)的單色羊毛衫或羊絨衫。但千萬不要去穿色彩、圖案十分繁雜的羊毛衫或羊絨衫，也不要穿扣式的開領(lǐng)羊毛衫或羊絨衫，更不能同時穿上多件羊毛、羊絨衫、背心，甚至再加一件手工編織的毛衣。6因特殊情況必須在襯衫之內(nèi)加穿背心、內(nèi)衣時，必須注意：數(shù)量以一件為限；色彩必須與襯衫的色彩相仿，襯衫較薄時，不要穿深色的內(nèi)衣；款式上應(yīng)短于襯衫，其領(lǐng)型以“U、“V領(lǐng)為宜，最好不要穿高領(lǐng)的背心、內(nèi)衣，以免在襯衫的領(lǐng)口之外露出有礙觀瞻的“花絮；留心別使內(nèi)衣的袖管暴露中別人的視野之內(nèi)。 7穿西服十忌一

16、忌：西褲短，標(biāo)準(zhǔn)的西褲長度為褲管蓋住皮鞋。 二忌：襯衫放在西褲外。 三忌：襯衫領(lǐng)子太大，領(lǐng)脖間存在空隙。 四忌：穿多件羊毛衫或穿高領(lǐng)內(nèi)衣。五忌：領(lǐng)帶太短，一般領(lǐng)帶長度應(yīng)是領(lǐng)帶尖蓋住皮帶扣。六忌：不扣襯衫扣就佩戴領(lǐng)帶或穿西服不打領(lǐng)帶，除非襯衣扣的第一個扣翻開。七忌：西服上衣袖子過長，應(yīng)比襯衫袖短厘米，袖口商標(biāo)不剪掉。 八忌：西服的上衣、褲子袋內(nèi)鼓囊囊。 九忌：西服配運(yùn)動鞋。 十忌：皮鞋和鞋帶顏色不協(xié)調(diào)或鞋襪不配套，穿淺色白色襪子。 3、女性考前須知女士的儀容標(biāo)準(zhǔn)同樣也包括女士的發(fā)型發(fā)式、女士的面部修飾、女士的絲襪及皮鞋的配合，有些內(nèi)容與男士著裝標(biāo)準(zhǔn)相同，就不再一一介紹了。那么女士在儀容方面需要注

17、意哪些細(xì)節(jié)呢?1女士的發(fā)型發(fā)式應(yīng)該保持美觀、大方，女性發(fā)長超過肩部10公分或遮住眼睛的頭發(fā)要束起來。需要特別注意的一點(diǎn)是，在女士選擇發(fā)卡、發(fā)帶的時候，它的式樣應(yīng)該莊重大方。2女士面部修飾應(yīng)該以淡妝為主，不應(yīng)該濃妝艷抹，也不應(yīng)該一點(diǎn)妝也不化。3女士在選擇絲襪以及皮鞋的時候，需要注意的細(xì)節(jié)是：絲襪的長度一定要高于裙子的下擺。皮鞋應(yīng)該盡量防止鞋跟過高或過細(xì)。4不得涂深色口紅和深色指甲油；手上飾物不得過多及太夸張。 二.儀態(tài)指人們在交流活動中的舉止所表現(xiàn)出的姿態(tài)和風(fēng)度。最受顧客歡送的效勞人員不是長得最漂亮的人，而是儀態(tài)最正確的人。因此，要求每個員工都要站有站姿，坐有坐相，舉止端莊穩(wěn)重，落落大方，自然優(yōu)

18、美。1、站姿 1、抬頭、挺胸、收腹，保持身體正、直，雙臂自然下垂或右手放在左手上，以保持向客人提供效勞的最正確狀態(tài)前腹式；2、雙手不 要插兜、叉腰、抱在胸前、攏背或上下舞弄。3、雙腿應(yīng)該并攏，雙腳平展地面與肩同寬，或腳跟并攏成“V字型或“丁字型。4、不抖腿，不搖晃身體，不東歪西靠；不要挺肚子，以免形體不雅觀。站累時，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直，不可把腳向前或向后伸得過多或叉開很大。5、站立要端正，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑；2、坐姿 1、眼睛直視前方，用余光注視座位，雙目平視，面帶笑容；2、輕輕走到座位正面，當(dāng)客人就座后自己方可坐下，輕輕落座，防止扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發(fā)出

19、響聲。3、不能堆坐在座位上。男士的雙膝可分開，但不易過大；女士的雙膝那么應(yīng)靠攏，上身保持端正，腰微挺。4、至少要坐滿椅子的2/3，后背可輕靠椅背。5、女士落座時，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免座皺或顯出不雅。聽人講話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時間長短和眼部神情，不可東張西望或顯得心不在焉。6、兩手平放在兩腿間，雙手不宜插進(jìn)兩腿間或兩腿下。也不要托腮，玩弄任何物品或有其他小動作7、兩腿自然平放，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。8、不要抖晃，也不能雙腿相交伸向前方。男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應(yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂動

20、。9、從座位上站起，動作要輕防止引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側(cè)站起。10、離位時，要將座椅輕輕抬起到原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。坐姿說明：入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏男性可略分開。身體稍向前傾，那么表示尊重和謙虛。男職員說明：可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。女職員說明：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。三、談姿1、根本要求1與人交談時，首先應(yīng)保持衣裝整潔。2 交談時，用柔和的目光注視對方，

21、面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的內(nèi)容或主題。3站立或落座時，應(yīng)保持正確站姿與坐姿，切忌雙手叉腰，插入衣服口袋，交叉胸前或擺弄其它物品。4 他人講話時，不可整理衣服，弄頭發(fā)， 摸臉，挖耳朵，摳鼻子，搔庠，敲桌子等，要做到修飾避人。5嚴(yán)禁大笑手舞足蹈。6 在客人講話時，不得經(jīng)常看手表。 7 三人交談時，要使用三人均聽得懂的語言。8 不得模仿他人的語言、語調(diào)或手勢及表情。9 在他人后面行走時，不要發(fā)出詭譎的笑聲，以免產(chǎn)生誤會。10 講話時，請、您、謝謝、對不起、不用客氣等禮貌語言要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言穢語或使用蔑視性和污辱性的語言，不開過分的玩笑。11 不得以任何借口頂撞、挖苦、挖苦、嘲弄

22、客人，不得與客人爭辯，更不允許舉止魯莽語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情情緒多么沖動都必須保持冷靜。12 稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，用某先生或某小姐或某女士，不知姓氏時，要用這位先生或這位小姐或女士。13 幾人在場，在與話者談話時涉及在場的其他人時，不能用他指他人，應(yīng)呼其名或某先生或這位小姐或女士。14 無論任何時候從客人手中接過任何物品，都要說謝謝，對客人造成的任何不便都要說對不起，將證件等遞還客人是時應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不吭地仍給客人或是扔在桌面上。15 客人講謝謝時，要答不用謝或不用客氣，不得毫無反響。16 任何時候招呼他人均不能用喂。17 對客人的問詢不能

23、答復(fù)不知道，確實(shí)不清楚的事情，要先請客人稍侯，再代客詢問，或請客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系。18 不得用手指或筆桿為客人指示方向。19在效勞或打 時，如有其他客人，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡送、請稍侯，并盡快結(jié)束手頭的工作，不得無所表示而冷落客人。20 如確有急事或接 而需離開面對的客人時，必須講對不起，請稍侯，并盡快處理完畢。回頭再次面對客人時，要說對不起，讓你久等了，不得一言不發(fā)就開始效勞。21談話時如想咳嗽或打噴嚏，應(yīng)先說“對不起或即刻轉(zhuǎn)身，用手遮住。4、蹲姿 1、女士下蹲不要翹臀，上身直，略低頭，雙腿靠緊，曲膝下蹲，起身時應(yīng)保持原樣，特別穿短裙下蹲時更不要翹臀。2、對男士沒有像對女士那樣嚴(yán)格

24、的要求，但也應(yīng)注意動作的優(yōu)雅說明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿根本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。5、行姿1、根本要求1 行走時步伐要適中，女性多用小步。切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑危急情況例外，也不可腳擦著地板走。2 行走時上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髂扭臀等不雅動作，也不要在行走時出現(xiàn)明顯的正反八字腳。3走廊、樓梯等公共通道員工應(yīng)靠右而行，不宜在走廊中間大搖大擺。4 幾人同行時，不要并排走，以免影響客人或他人通行。如確需并排走時，并排不要超過3人，并隨時注意主動為他人讓路，切忌橫沖直撞。5在任何地方遇到客人、上司，都要主動讓

25、路，不可搶行。與上司、客人同行至門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行；6 在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進(jìn)。遇到客人或同事，應(yīng)主動退后，并微笑著做出手勢您先請。7 在走廓行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應(yīng)說聲對不起，待客人閃開時說聲謝謝，再輕輕穿過。8 和客人、上司同時對面擦過時，應(yīng)主動側(cè)身，并點(diǎn)頭問好。9 行走時不得哼歌曲、吹口哨或跺腳吃零食、不要左顧右盼，手插口袋或打響指；不與他人拉手，勾肩搭背。10三人同行時，中間為上賓。11在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有平安感。6、遞接物品1、盡量用雙手遞接物品，以表示對對方的尊重。2、遞交物件時，假設(shè)是文件，要把

26、文字正面朝向?qū)Ψ剑f鋒利或有危險的物品，盡量把尖部、危險部位朝向自己，把平安的一面遞給他人。 3.員工禮儀禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以標(biāo)準(zhǔn)人的行為、舉止及調(diào)整人與人之間的關(guān)系。 禮儀是個人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)，每一個員工的禮儀修養(yǎng)能展示出企業(yè)的文明程度、管理風(fēng)格、道德水準(zhǔn)，從而塑造良好的企業(yè)形象，進(jìn)而為企業(yè)帶來巨大的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益，為此，我們每一個人都必須內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象，從現(xiàn)在做起，從點(diǎn)滴做起，做一位懂禮儀、講禮儀的職業(yè)人士。1、行為禮儀1、引路 時靠右邊墻走2、在走廊引路時 1應(yīng)走在客人右前方的2、3步處，要與客人的步伐保持一致。2自己走在走廊右側(cè)，讓

27、客人走在走廊中央，與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹 。3、在樓梯間引路時 1讓客人走在正方向(右側(cè))；2遇拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請或“注意樓梯等。4、向客人指示方位時假設(shè)要指示的方向在左前方，應(yīng)左手五指并攏否那么指出的方向?qū)⑹巧⑾颍灾怅P(guān)節(jié)為支點(diǎn)，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同時眼睛看著手指的方向，待手定位后，目光再轉(zhuǎn)向客人，并告知要找的地方，等客人看到前方可放下，右手自然伸直。假設(shè)所要指的方向在右方，那么反之亦然。5、進(jìn)辦公室時 進(jìn)入辦公室或客人房間應(yīng)先敲門。敲門時要注意不能猛敲，也不能相隔很長時間再敲，要有節(jié)奏地輕敲。一般用右手的食指和中指的中關(guān)節(jié)輕叩

28、三下，待同意后再輕輕開門進(jìn)入。6、開門次序1向外開門時翻開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進(jìn)并施禮。進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。請客人入坐，安靜退出。此時可用“請稍候“等語言。2向內(nèi)開門時自己先進(jìn)入房間。側(cè)身，把住門把手，對客人說“請進(jìn)并施禮。輕輕關(guān)上門后，請客人入坐后，安靜退出。7、介紹1介紹順序 先介紹位卑者給位尊者。年輕的給年長的。自己公司的同事給別家公司的同事。低級主管給高級主管。公司同事給客戶。非官方人事給官方人士。2介紹禮儀國際慣例敬語姓名和職位。如：王小姐，請允許我向您介紹 X X 總監(jiān)。介紹時不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ健＝榻B

29、完畢后與對方握手問候，如：您好！很快樂認(rèn)識您！防止對某個人特別是女性的過分贊揚(yáng)。除職位高者、長輩及女士可以就座微笑或略起欠身致意外，一般都要起立微笑致意。會議、宴會進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要略起欠身致意或微笑點(diǎn)頭示意即可，牢記對方。3自我介紹在不阻礙他人工作和交際的情況下進(jìn)行。自我介紹時要先面帶微笑問好，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位。當(dāng)他人為您做介紹時，要面帶微笑、點(diǎn)頭致意，介紹完畢后，握手并問候，可重復(fù)一下對方的姓名等稱呼“您好，*先生/小姐！。8、握手1根本要求握手一般表示友好、祝賀、歡送等，是人們在交往中最常見的一種禮節(jié)。行握手禮時，距離受禮者一步遠(yuǎn)，上身向前傾，兩足立

30、正，伸出右手，四指并齊，拇指張開朝上，向受禮者握手，禮畢即松開。2握手時機(jī)被相互介紹時。與人道別。某人進(jìn)你的辦公室或離開時。3握手禮節(jié)握手順序：上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時不可用左手，不能戴手套。握手后不能當(dāng)場擦手、洗手。握手的力度適中，部位正確。同男客人握手時，手握稍緊；與女客握手時那么須輕些。 握手時間在35秒為宜，初相識者或與女性握手時間不能太長，不能用雙手握。別人伸手時，不能拒絕或慢騰騰地出手。握手時雙目要注視對方的眼、鼻、口，微笑致意，說些問候及祝賀語，握手時切忌看著第三者，顯得心不在焉。要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個人握手。和初次見面的女士、

31、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮。如果手上有疾病，可向?qū)Ψ铰暶?，請他原諒，不行握手禮。 9、名片名片是工作過程中重要的社交工具之一，交換名片時也應(yīng)注重禮節(jié)。我們使用的名片通常包含兩個方面的意義，一是標(biāo)明你所在的單位，另一個是說明你的職務(wù)、姓名及承當(dāng)?shù)呢?zé)任?？傊亲约夯蚬镜囊环N表現(xiàn)形式。因此，我們在使用名片時要格外注意。1名片的準(zhǔn)備名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原那么上應(yīng)該使用名片夾。名片可放在上衣口袋但不可放在褲兜里。要保持名片或名片夾的清潔、平整。2接受名片必須起身接收名片。應(yīng)用雙手接收。接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽?。接收的名片不可來回擺弄。接收名片時，不宜隨手置于桌上，要認(rèn)真地

32、看一遍。不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上。在一次會晤中，如果有很多名片同時交換時，可在桌上將客人的名片逐一與他們的座位對應(yīng)排好，便于認(rèn)識客人，注意不要對錯號。3遞名片遞名片的次序是由下級或訪問方先遞名片，如是介紹時，應(yīng)由先被介紹方遞名片。遞名片時，應(yīng)說些“請多照顧、“請多指教之類的寒喧語。不可遞出污舊或皺折的名片 。名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，防止由褲子前方的口袋掏出 。上司在場時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片。互換名片時，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住?；Q名片時，也要看一遍對方職務(wù)、姓名等,遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問。會談中，應(yīng)

33、稱呼對方的職務(wù)、職稱，如“X經(jīng)理、“X教授等。無職務(wù)、職稱時，稱“X先生、“X小姐等，而盡量不使用“你字，或直呼其名。10、搭乘電梯1電梯沒有其他人的情況在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開的按鈕，此時請客人再進(jìn)入電梯。如到大廳時，按住“開的按鈕，請客人先下。2電梯內(nèi)有人時無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。3電梯內(nèi)先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免阻礙他人乘電梯。電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。電梯內(nèi)已有很多人時，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。4乘電梯時注意按電梯時，一次輕觸就可以，不要連續(xù)按鍵，不可用手上的物品直接觸鍵。遇見客人上下樓時，應(yīng)主動上前問好并替其按電梯，等客人進(jìn)入電梯，電梯門關(guān)閉后才能離去。乘電梯時不能戴

34、墨鏡，男士要把帽子脫去，帽檐朝下放在左手臂上。等候電梯時，假設(shè)電梯內(nèi)已滿員或其運(yùn)行方向與自己等候的方向相反，要耐心等候，不要口出怨言。11、鞠躬1鞠躬也是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時應(yīng)從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念，從而表達(dá)于行動，給對方留下誠意、真實(shí)的印象。2迎送賓客行的鞠躬禮有不同的講究：顧客光臨：鞠躬15度；買賣談妥：鞠躬30度；與顧客辭別：鞠躬45度。 3鞠躬時要注意防止以下事項不要只彎頭的鞠躬；不看對方的鞠躬；頭部左右晃動的鞠躬；雙腿沒有并齊的鞠躬；駝背式鞠躬可以看見后背的鞠躬；12、座位當(dāng)你去拜訪客戶或有客戶來訪時，你知道坐在哪里如何安排座位嗎？只要知道了座位次序的

35、規(guī)律，也許你就再也不會為不知如何安排座位而為難了。1會談時的座位安排座次安排要求：主賓坐在右側(cè)，主人坐在左側(cè)。如需譯員、記錄那么分別安排坐在主賓和主人的身后。如果會談桌一端朝向正門，即縱向擺放，那么以進(jìn)門方向為準(zhǔn)，右側(cè)為客方，左側(cè)為主方。2會客室的座位安排會客室離門口較遠(yuǎn)的席位為上席，一般情況，客人來訪時按照職位順序從內(nèi)和外入坐長型沙發(fā)。3會議室的座位安排 門口的右側(cè)為客人席，左側(cè)為主人席，遠(yuǎn)離門口的為上席。 如是圓型桌時遠(yuǎn)離門口的席位為上席。15、訪問客戶作為新鴻泰人，經(jīng)常因各類公務(wù)有時機(jī)去訪問、拜訪客戶。因此，訪問時禮節(jié)、禮儀也是非常重要的。1訪問前應(yīng)與對方預(yù)約訪問的時間、地點(diǎn)及目的，并將

36、訪問日程記錄下來。2訪問時，要注意遵時守約。3到訪問單位前臺時，應(yīng)先自我介紹。 “我是同XXX先生預(yù)約過的新鴻泰XXX，能否通知一下XXX先生等。4如果沒有前臺，應(yīng)向附近的人員詢問。5如果被訪問人繁忙時，或先去辦理其他事情或改變其它時間再來訪問。 “您現(xiàn)在很忙，那么我們約在明天點(diǎn)再見面好嗎？等。6如需等候訪問人時，可聽從訪問單位接待人員的安排。 在會客室等候。 在沙發(fā)上邊等候邊準(zhǔn)備使用的名片和資料文件等。7看見被訪問人后，應(yīng)起立初次見面，遞上名片問候。8如遇到被訪問人的上司，應(yīng)主動起立遞上名片問候，會談重新開始。9會談盡可能在預(yù)約時間內(nèi)結(jié)束。10告辭時，要與被訪問人打招呼道別。11會談時，要注

37、意談話或發(fā)言不要聲音過大。16、乘車 1接送客人上車，要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例，讓客人先行，如是貴賓，那么應(yīng)一手拉開車門，一手遮擋門框上沿但是信仰伊斯蘭教和佛教的不能遮擋，到達(dá)目的地停車后，自己應(yīng)先下車開門，再請客戶下車。2乘汽車時的座位安排，乘汽車時，遵循右為上，左為下，后為上，前為下的原那么。一般情況下，司機(jī)后排右側(cè)是上賓席。3特殊情況如：主人自己開車作為主次如下。4乘列車時的座位安排，列車行駛方向靠窗子的座位為上席，然后是其對面的座位；再后是行駛方向靠過路的座位，最后是其對面的座位。 16、 禮儀1接 的四個根本原那么 鈴響在3聲之內(nèi)接起。 機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。確認(rèn)記錄下

38、的時間、地點(diǎn)、對象和事件等重要事項。告知對方自己的姓名。2接 的三個要點(diǎn)重要的第一聲。當(dāng)我們打 給某單位，假設(shè)一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在 中 只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說：“你好， 這里是XX公司。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對 其所在單位也會有好印象。因此要記住，接 時，應(yīng)有“我代表單位形象的意識。 要有喜悅的心情。 打 時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語 調(diào)中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化， 所

39、以即使在 中，也要抱著“對方看著我的心態(tài)去應(yīng)對。 清晰明朗的聲音。 打 過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠 “聽得出來。如果你打 的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的，假設(shè)坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打 時，即使看不見對方，也要當(dāng)作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。 順序根本用語考前須知1.拿起 聽筒，并告知自己的姓名“您好，御瀾岸如上午10點(diǎn)以前可使用“早上好 鈴響應(yīng)三聲以上時“讓您久等了，我是 鈴響3聲之內(nèi)接起在 機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆接 時，不使用“喂答復(fù)音量適度，不要過高告知對方自己的姓名2.確認(rèn)對方“先生，您

40、好！“感謝您的照顧等必須對對方進(jìn)行確認(rèn)如是客戶要表達(dá)感謝之意3.聽取對方來電用意“是、“好的、“清楚、“明白等答復(fù)必要時應(yīng)進(jìn)行記錄談話時不要離題4.進(jìn)行確認(rèn)“請您再重復(fù)一遍、“那么明天在，9點(diǎn)鐘見。等等確認(rèn)時間、地點(diǎn)、對象和事由如是傳言必須記錄下 時間和留言人5.結(jié)束語“清楚了、“請放心、“我一定轉(zhuǎn)達(dá)、“謝謝、“再見等6.放回 聽簡等對方放下 后再輕輕放回 機(jī)上重點(diǎn)1、認(rèn)真做好記錄2、使用禮貌語言3、講 時要簡潔、明了4、注意聽取時間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語5、 中應(yīng)防止使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語6、注意講話語速不宜過快7、打錯 要有禮貌地答復(fù)，讓對方重新確認(rèn) 號碼 3接 考前須知聽到 鈴響，假設(shè)口中正嚼東西，不要立刻接聽 ，應(yīng)迅速吐出食物再接 。聽到 鈴響，假設(shè)正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接 。 交談時要配合肢體動作如微笑、點(diǎn)