如何建立客戶服務(wù)管理體系

1、如何建立客戶服務(wù)管理體系隨著經(jīng)濟(jì)全球化步伐的加快，越來越多的企業(yè)轉(zhuǎn)變了經(jīng)營觀念,以服務(wù)客戶為中心的理念開始在世界范圍 內(nèi)廣泛傳播.優(yōu)秀的企業(yè)需求,借此來確立和提高公司的競爭優(yōu)勢?？梢哉f,客戶服務(wù)時代已經(jīng)到來，企業(yè)需要做的就是要樹立正確的客戶服務(wù)理念,加強(qiáng)與客戶的溝通，為客戶提供富有成效的服務(wù)。具有更高附加價(jià)值的產(chǎn)品與更多的增值服務(wù)項(xiàng)目，讓客戶時時感受到你的誠意， 從而不斷重復(fù)成交。目前多數(shù)企業(yè)都已認(rèn)識到滿足客戶的需求即是邁向成功的基 石，又如何開發(fā)新客戶、提高市場占有率、確立競爭優(yōu)勢呢?答案是：幫助你的客戶，與客戶締結(jié)戰(zhàn)略伙伴關(guān)系.基于這種戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，企業(yè)幫助客戶發(fā)掘市實(shí)力，從而達(dá)到雙贏的局

2、面。幫助客戶就是幫企業(yè)自己，客戶市場占有率的提高，即是企第一章 對客服工作的認(rèn)識第一章 對客服工作的認(rèn)識第一節(jié) 客服管理對企業(yè)的重要性最有價(jià)值的資產(chǎn)之一。一個企業(yè)雖然建立了客戶檔案,但只是保存起來，并未有效的進(jìn)行利用。一旦某個業(yè)務(wù)員離去，就將帶走一批客戶.顯然，這樣的客戶資源不被企業(yè)真正擁有，更不被企業(yè)所控制.其實(shí)只被業(yè)務(wù)員個人擁有。因此，企業(yè)要對客戶資源要進(jìn)行數(shù)據(jù)管理，將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為對公司有利的信息,可以更好的監(jiān)控和了解客戶行為.企業(yè)可通過以下手段來發(fā)掘客戶資源的價(jià)值：二、及時與客戶進(jìn)行溝通經(jīng)濟(jì)學(xué)上有一個很重要的法則，叫做“二八原理”,這個原理告訴我們，大約 20左右的客戶，創(chuàng)造了 80左右的

3、銷售收入。因此，對于每個企業(yè)來講，首要的是要對所有的客戶進(jìn)行分類,對主要的客戶實(shí)行重點(diǎn)管理，在他們身上投入更多的人力、物力和財(cái)力,以便通過銷售品或提供勞務(wù),從他們身上創(chuàng)造更多的現(xiàn)金流入量。當(dāng)然，對于那些未能納入重點(diǎn)管理類別的客戶,也不能輕易放棄，只是管理的頻率與幅度不同罷了。比如，海爾集團(tuán)對于“海爾家庭”的管理，其內(nèi)容就要比一般的用戶豐富得多;但同時,他們對于一般的用戶,也沒有放棄必要的管理和服務(wù).二、及時與客戶進(jìn)行溝通企業(yè)要主動與客戶溝通，讓客戶感覺到企業(yè)與客戶之間不僅僅是一種買賣關(guān)系,更多地體現(xiàn)為朋友關(guān)系。溝通是帶有很濃厚的人情味的，而不是簡單的說教，冷冰冰的溝通方式則會適得其反。通過與客

4、戶的溝通,使所有的客戶自覺成為企業(yè)的產(chǎn)品推銷員、市場調(diào)查員、信息反饋員.三、實(shí)施持續(xù)的客戶跟蹤管理三、實(shí)施持續(xù)的客戶跟蹤管理四、延伸客戶服務(wù)內(nèi)涵企業(yè)的客戶始終處于流動之中，即使是同一客戶，其對點(diǎn)管理的客戶對象，僵化或者一成不變的管理方式是難以收到好效果的.四、延伸客戶服務(wù)內(nèi)涵當(dāng)一個企業(yè)開拓了一個新的用戶之后,就意味著有可能創(chuàng)造一個源源不斷地現(xiàn)金流入的機(jī)會，要將第一次交易當(dāng)成與客戶往來的開始,而來電顯示、留言、上網(wǎng)服務(wù)等，對客戶提供一攬子通信解決方案，增加電話線路的使用頻率,提高話費(fèi)收入，這樣企業(yè)就能從客戶身上獲得更多的現(xiàn)金流入量.所謂“賣產(chǎn)品不如賣服務(wù)”,就在于此.企業(yè)往往認(rèn)為這只是極少數(shù)現(xiàn)象

5、，絕大多數(shù)客戶還在很滿意的狀態(tài)下,甚至認(rèn)為損失一些客戶無所謂，還可以吸引一批客戶補(bǔ)充進(jìn)來.企業(yè)不重視建立和維護(hù)與第二節(jié)全面認(rèn)識客戶服務(wù)一、客戶的分類一、客戶的分類明確企業(yè)的客戶范圍和客戶之間的差別，然后針對不同的客戶采取不同的服務(wù)策略，是客戶服務(wù)管理中至關(guān)重要的一步.按客戶的性質(zhì)劃分:以4 種：零售客戶-購買最終產(chǎn)品與服務(wù)的零售客戶，通常是個人或家庭。商家將購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)并附加在自己的產(chǎn)品上一同出售給另外的客戶。渠道分銷商和特許經(jīng)營者-不直接為企業(yè)工作,并且不需為其支付報(bào)酬的個人或組織。他們購買產(chǎn)品的目的是作為企業(yè)在當(dāng)?shù)氐拇磉M(jìn)行出售或利用企業(yè)的產(chǎn)品.內(nèi)部客戶企業(yè)內(nèi)部的個人或業(yè)務(wù)部門。二

6、、如何選擇客戶二、如何選擇客戶1、識別客戶群體理論上講，所有的消費(fèi)者都有可能成為企業(yè)的客戶，但在現(xiàn)實(shí)的生活中,某一個企業(yè)的客戶或者說客戶群體是有范圍限制的,因?yàn)槊總€企業(yè)都3體進(jìn)行識別：企業(yè)的收入來自哪里?在流通領(lǐng)域的企業(yè)里，是零售商駕馭著供應(yīng)鏈，因此，對收入來源的分析,企業(yè)傾向于從零售商開始。對于制造商來說，如果他不能將最商來說，零售商或次級批發(fā)商卻至關(guān)重要,它們是批發(fā)商收入的提供者。于零售商來說,收入的提供者是購買商品的消費(fèi)者。購買產(chǎn)品或者服務(wù)的決策者是誰?在客戶購買企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的過程中,影響是否購買的決策者將起到至關(guān)重要的作用,他們往往左右著客戶的行為,進(jìn)而影響到企業(yè)的產(chǎn)品銷售和服務(wù)的提

7、供.有的時候并不一定是.但無論怎樣，只有找出收益者，企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)才能有針對性的目標(biāo)。2、選擇優(yōu)質(zhì)客戶當(dāng)識別和確定了企業(yè)的客戶群體后，還應(yīng)該進(jìn)一步選擇企業(yè)優(yōu)先開發(fā)的目標(biāo)客戶.所謂“優(yōu)質(zhì)”,是指那些與企業(yè)推誠相見，建立了相互信任關(guān)先考慮和開發(fā)的合適客戶：定而長期的業(yè)務(wù)關(guān)系。買，付賬及時,需要的服務(wù)相對簡潔。有些客戶會覺得企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)比競爭對手的更好、更可靠、更加物有所值。企業(yè)吸引符合上述一種或兩種或三種情況的客戶越多，那會越長。企業(yè)把利潤的一部分再用于回報(bào)客戶,在產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量有保障的同時，加上日積月累的價(jià)值回報(bào)，必須使原本忠誠的客戶更加忠誠。三、如何贏得客戶信任三、如何贏得客戶信任

8、1、不要迷信價(jià)格競爭價(jià)格可能在某些時候是吸引客戶的有效手段,但它不能長期留住客戶。傳統(tǒng)保險(xiǎn)3 個百分點(diǎn)。如果這家公司想賺錢,這樣的許諾是不太可能長久的。價(jià)格是一種有力的武器,然而如果僅僅依靠價(jià)格武器，無論如何都將難以生存下去.2、多渠道為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮貌地與客戶打交道;聽取他們的意見,努力滿足客戶甚至超越于他們提出的需求; 給他們再次惠顧的有力理由。3、建立客戶忠誠企業(yè)可從以下手段來建立客戶忠誠：1）讓客戶打消自己的疑慮：客戶在一開始總是抱著很強(qiáng)的懷疑情緒。一個客戶客戶忠誠是逐漸積累起來的，客戶在與企業(yè)的初次打交道的時候,總是懷著疑慮的心態(tài)。但只要企業(yè)能夠打消客戶的這種疑慮,并讓客戶確信他

9、的選擇是正確無誤的，客戶忠誠的建立也并非是一件難事。企業(yè)可從以下手段來建立客戶忠誠：1）讓客戶打消自己的疑慮：客戶在一開始總是抱著很強(qiáng)的懷疑情緒。一個客戶他的疑慮。【實(shí)例 1：某硬件商店的客戶接近法】有一家硬件商店，老板知道至少有65%的戶的障礙.但商店可以向他們保證所購買的材料是合格的，可以正常工作,否則可以退還,保證客戶可能打電話讓商店派人去幫助他們解決問題.通過預(yù)先就提供這些幫助,懷疑的情緒就會消失掉,問題也可以得到有效的解決。2）讓客戶自己成為專家：信任和客戶忠誠是攜手并行的，建立信任要求客戶相信企業(yè)的能力，承諾企業(yè)的員工是專家。作為專家，企業(yè)員工的經(jīng)驗(yàn)、歷史和知識要能指導(dǎo)客戶購買正確

10、的產(chǎn)品或者服務(wù)，這是建立關(guān)系的前提和基礎(chǔ).【實(shí)例 2：薩騰公司的顧客服務(wù)戰(zhàn)略】薩騰公司打破了汽車營銷中的許多模式.標(biāo)準(zhǔn)模式的拘束，而把精力集中在客戶身上。通過洞察購買產(chǎn)品的客戶的類型，他們對產(chǎn)品就獲得了一種理解.廣告做的是生活風(fēng)格、承諾、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和個性然后才是汽車。他的疑慮?！緦?shí)例 1：某硬件商店的客戶接近法】有一家硬件商店，老板知道至少有65%的戶的障礙.但商店可以向他們保證所購買的材料是合格的，可以正常工作,否則可以退還,保證客戶可能打電話讓商店派人去幫助他們解決問題.通過預(yù)先就提供這些幫助,懷疑的情緒就會消失掉,問題也可以得到有效的解決。2）讓客戶自己成為專家：信任和客戶忠誠是攜手并行

11、的，建立信任要求客戶相信企業(yè)的能力，承諾企業(yè)的員工是專家。作為專家，企業(yè)員工的經(jīng)驗(yàn)、歷史和知識要能指導(dǎo)客戶購買正確的產(chǎn)品或者服務(wù)，這是建立關(guān)系的前提和基礎(chǔ).【實(shí)例 2：薩騰公司的顧客服務(wù)戰(zhàn)略】薩騰公司打破了汽車營銷中的許多模式.標(biāo)準(zhǔn)模式的拘束，而把精力集中在客戶身上。通過洞察購買產(chǎn)品的客戶的類型，他們對產(chǎn)品就獲得了一種理解.廣告做的是生活風(fēng)格、承諾、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和個性然后才是汽車。四、對不同的客戶要實(shí)行“差別待遇讓產(chǎn)品適應(yīng)于某種生活方式，這確實(shí)是個很棒的主意.就薩騰公司來說，他們的缺點(diǎn)是沒有意識到他們忠實(shí)的客戶對產(chǎn)品更大產(chǎn)量的需要.四、對不同的客戶要實(shí)行“差別待遇客戶是企業(yè)的安身立命之本，這固然

12、正確,但這并不意味著要對客戶一視同仁。不同客戶的盈利能力是不同的,而服務(wù)于客戶是要付出成本的.因此，明智的做法應(yīng)該是區(qū)別對待他們. 1、劃分客戶層級 鉑金層級：代表那些盈利能力最強(qiáng)的客戶，典型的是產(chǎn)品的長期用戶,他們對價(jià)格并不十分敏感,愿意花錢購買，愿意試用新產(chǎn)品,對企業(yè)比較忠誠. 業(yè)做生意，以降低他們自身的風(fēng)險(xiǎn). 鋼鐵層級：包含的數(shù)量很大，能消化企業(yè)的產(chǎn)能,但他們的消費(fèi)支出水平、忠誠度、盈利能力不值得企業(yè)去特殊對待。 資源。2、80/20 客戶黃金定律80/20 法則;即 20的客戶產(chǎn)生 80%的銷售或利潤。在這種分布中,20的客戶構(gòu)成企業(yè)的黃金層級客戶,他們是企業(yè)盈利能力最強(qiáng)的客戶。其余的客戶是鋼鐵層級客戶，他們自己的盈利能力沒有什么不同,但與黃金層級客戶的盈利能力有很大的差別。3、客戶層級模型要求新管理思路與策略個條件,新思路和新策略就會發(fā)揮作用：不同層級客戶的屬性和特征各異不同層級客戶看待服務(wù)質(zhì)量的方法不同不同層級客戶新購買發(fā)生的比率和購買數(shù)量增加的推動要素不同 服務(wù)質(zhì)量改善對不同客戶層級盈利能力的影響存在很