百貨會(huì)員定位

1、一、什么是VIP顧客服務(wù)服務(wù)是幫助。服務(wù)是照顧。服務(wù)是貢獻(xiàn)。服務(wù)是時(shí)刻站在顧客立場(chǎng)考慮，急顧客所急，想顧客所想。服務(wù)是為顧客提供一切物質(zhì)和精神需要的總和。服務(wù)是人與人之間真誠(chéng)的交往。顧客滿意VIP顧客服務(wù)的目的提高顧客的滿意度提高顧客忠誠(chéng)度提高品牌影響力提高顧客返店率提高活動(dòng)支持率促進(jìn)銷售，比新顧客的成交率高出80%會(huì)員是門店賴以生存和發(fā)展的重要資源會(huì)員管理的重要性2/8定律20%的顧客給公司帶來(lái)的80%的銷售利潤(rùn)5倍定律開(kāi)發(fā)一個(gè)新會(huì)員的成本是維護(hù)老會(huì)員成本的5倍64倍定律1個(gè)資深會(huì)員會(huì)帶來(lái)64個(gè)新會(huì)員盈利率吸引一個(gè)新顧客與喪失一個(gè)老顧客相差15倍吸引新顧客比保持現(xiàn)有顧客常常要花更多成本，因此

2、保持老顧客比吸引新顧客更 加重要。會(huì)員管理的3大原則利他原則（把會(huì)員當(dāng)作兄弟姐妹）投資原則（先舍后得）堅(jiān)持不懈原則（不拋棄，不放棄）顧客服務(wù)的現(xiàn)況與趨勢(shì)一個(gè)投訴的顧客代表著25個(gè)不滿的顧客，只是，其他24個(gè)不滿但并沒(méi)有投訴。一位不滿意的顧客，會(huì)把他的經(jīng)歷告訴9-10個(gè)人。一位滿意的顧客，會(huì)把他的經(jīng)歷告訴4-5個(gè)人。處理顧客投訴是第二次令顧客滿意的機(jī)會(huì)。處理顧客投訴的策略性方法1評(píng)估2有效的溝通二、VIP會(huì)員管理的方法VIP招募途徑及技巧日常吸納會(huì)員轉(zhuǎn)介紹新顧客入會(huì)（適當(dāng)給老會(huì)員獎(jiǎng)勵(lì)）異業(yè)聯(lián)盟商家共享會(huì)員資源（4S店，高檔樓盤樣板房）特定日期或主題活動(dòng)，針對(duì)吸納新會(huì)員進(jìn)行方案策劃推廣（降低入會(huì)門

3、檻，雙倍積分，入會(huì)贈(zèng)禮等）5個(gè)招募技巧：現(xiàn)場(chǎng)介紹法，關(guān)懷法，獎(jiǎng)勵(lì)刺激法，誘導(dǎo)法，情感搭建VIP會(huì)員權(quán)益及專屬服務(wù)會(huì)員折扣會(huì)員禮品（會(huì)員生日，結(jié)婚紀(jì)念日禮品）會(huì)員專享（特優(yōu)商品，生日雙倍積分）會(huì)員積分兌換會(huì)員推薦獎(jiǎng)勵(lì)（當(dāng)次消費(fèi)積分也累計(jì)給老會(huì)員）會(huì)員日、會(huì)員專場(chǎng)會(huì)員沙龍（健康、養(yǎng)生，美容，服飾搭配等）會(huì)員品鑒會(huì)如何提升VIP關(guān)系80%的業(yè)績(jī)來(lái)自于20%的顧客識(shí)別20%的客戶向VIP客戶提供特別的服務(wù)針對(duì)VIP客戶來(lái)開(kāi)發(fā)新服務(wù)或新產(chǎn)品留住VIP客戶建立完善的VIP客戶基礎(chǔ)資料建立一個(gè)終端的VIP管理制度如何服務(wù)VIP客戶鑒于VIP客戶的特殊性，重要性，企業(yè)就有必要針對(duì)VIP客戶開(kāi)展特殊服務(wù)和個(gè) 性

4、化服務(wù)，如建立VIP俱樂(lè)部等。 VIP客戶服務(wù)隊(duì)伍的建立與考核推行VIP專人負(fù)責(zé)制和建立完善項(xiàng)目小組制形成和諧的VIP客戶關(guān)系管理運(yùn)營(yíng)環(huán)境加強(qiáng)VIP客戶的經(jīng)營(yíng)分析幫助VIP客戶提升自己的價(jià)值提供個(gè)性化服務(wù)對(duì)VIP客戶進(jìn)行回訪與VIP客戶合作共贏影響VIP客戶忠誠(chéng)度的因素有什么？完美的購(gòu)買經(jīng)歷“理念”真正的互動(dòng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)客戶的參與決策權(quán)關(guān)系質(zhì)量產(chǎn)品差異化如何讓VIP客戶滿意？如何把握客戶的期望？不過(guò)度承諾IBM： “所做的超過(guò)所說(shuō)的且做的很好，是構(gòu)成穩(wěn)固事業(yè)的基礎(chǔ)?！绷粲杏嗟氐男麄鞯鲜磕幔骸吧朴谠诟鱾€(gè)環(huán)節(jié)設(shè)定客戶期望，而后給顧客超值驚喜?！?提升產(chǎn)品價(jià)值不斷創(chuàng)新為客戶提供訂制的產(chǎn)品或者服務(wù)樹(shù)立質(zhì)

5、量意識(shí)塑造品牌提升服務(wù)，人員，形象價(jià)值VIP顧客營(yíng)銷企劃時(shí)尚中心五大營(yíng)銷目的性營(yíng)銷-商品、商品、商品聚焦商品話題，增加購(gòu)買強(qiáng)度。服務(wù)營(yíng)銷-CRM服務(wù)創(chuàng)建一個(gè)社群，跟商戶、會(huì)員泡在一起。老齡/幼齡/寵物.等重視。主題營(yíng)銷-檔期與節(jié)日舉辦定期活動(dòng)，使購(gòu)物中心成為消費(fèi)者的目的地。事件營(yíng)銷融合使用傳統(tǒng)與新媒體讓潛在消費(fèi)者關(guān)注園區(qū)品牌與服務(wù)。文化營(yíng)銷-名片活動(dòng)讓時(shí)尚中心的形象永保新鮮。會(huì)員日VIP回娘家目的：品牌忠誠(chéng)號(hào)召消化積分再次達(dá)店覆購(gòu)轉(zhuǎn)化死卡會(huì)員激活更新有效名單手段：o積分兌換尊享服務(wù)大免費(fèi)停車大滿額配送大專車接送大內(nèi)購(gòu)專場(chǎng)女生日贈(zèng)禮大紀(jì)念日贈(zèng)禮o新年福袋大購(gòu)物基金大折上折大免費(fèi)套餐會(huì)員營(yíng)銷體系顧

6、客初次消費(fèi)：商家通過(guò)商品或服務(wù)打動(dòng)一部分初次消費(fèi)的顧客，將其轉(zhuǎn)化為會(huì) 員，并保持持續(xù)忠實(shí)的消費(fèi)狀態(tài)。顧客價(jià)值提升：通過(guò)持續(xù)向普通顧客提供產(chǎn)品或服務(wù)，獲得其信任，將老顧客轉(zhuǎn)化為會(huì)員，提高顧客忠誠(chéng)度。這也是數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的核心思想。銷售區(qū)分：根據(jù)顧客的不同，銷售記錄分為兩種一一會(huì)員消費(fèi)記錄和零售記錄。分析數(shù)據(jù)：通過(guò)分析會(huì)員消費(fèi)記錄，找出會(huì)員消費(fèi)習(xí)慣，將零售記錄與會(huì)員消費(fèi)記錄進(jìn)行對(duì)比分析，找出差異，尋找將普通顧客轉(zhuǎn)化為會(huì)員的方法。制定營(yíng)銷方案：營(yíng)銷方案有三個(gè)目的一一刺激會(huì)員反復(fù)消費(fèi)、將普通顧客轉(zhuǎn)化為會(huì)員和促成轉(zhuǎn)介紹。數(shù)據(jù)分析與建模基于數(shù)據(jù)分析與建模技術(shù)，洞悉會(huì)員特征與需求，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷將大數(shù)據(jù)運(yùn)用到商業(yè)

7、活動(dòng)中物幡跳度咨言近夠咽行為 廂胰迭皚RS /鋼噩g珂)椅色風(fēng)摩愕統(tǒng)”gy中將大數(shù)據(jù)運(yùn)用到商業(yè)活動(dòng)中物幡跳度咨言近夠咽行為 廂胰迭皚RS /鋼噩g珂)椅色風(fēng)摩愕統(tǒng)”gy中(瘩昏省以弄遷/.)原宙生活方式與古度 F外運(yùn)呻附丑食主女/)ftMk莉擇*Sg*5 藤,業(yè)4W tt.t9寇卡ORKi會(huì)員生日/紀(jì)念日營(yíng)銷-般商家會(huì)員過(guò)生日，/鬲十對(duì)目莎牌 （、的會(huì)員r故量有展/會(huì)員生日當(dāng)天, 待身份證到屈 戶象，享受 某些優(yōu)惠大裁據(jù)會(huì)員過(guò)生日會(huì)員生日前粵信息和生日多個(gè)高:3RWJ :優(yōu)惠券:會(huì)員生日前粵信息和生日多個(gè)高:3RWJ :優(yōu)惠券:.會(huì)員享受更多優(yōu)更 :-憎加更多清費(fèi)機(jī)會(huì) -:紙長(zhǎng)25店時(shí)問(wèn)會(huì)員生日刺U安叉消費(fèi) 喚祠:-務(wù).記錄會(huì)員消釜軌進(jìn) .洞段會(huì)員消費(fèi)特征精準(zhǔn)推送方案密商家優(yōu)惠在最恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)