醫(yī)院IT外包運(yùn)維解決方案

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)專心-專注-專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)111 1醫(yī)院IT外包運(yùn)維解決方案醫(yī)院信息化運(yùn)維服務(wù)方案 V1.0 醫(yī)院信息化運(yùn)維服務(wù)方案 目 錄 1 2 服務(wù)目標(biāo) .1 服務(wù)內(nèi)容 .2 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 2.10 3 信息資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)服務(wù) .2 網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) .2 主機(jī)、存儲(chǔ)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) .5 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) .8 中間件運(yùn)維服務(wù) .9 硬件維修服務(wù) .10 電話技術(shù)支持服務(wù) .10 版本管理和軟件補(bǔ)丁服務(wù) .10 設(shè)備巡檢服務(wù) .10 硬件更換服務(wù).

2、11 服務(wù)方式:.12 3.1電話響應(yīng) .12 3.2遠(yuǎn)程支持服務(wù) .12 3.3現(xiàn)場服務(wù) .13 3.4服務(wù)報(bào)告 .14 3.5投訴受理 .14 4 服務(wù)管理制度規(guī)范 .17 4.1 4.2 4.3 服務(wù)時(shí)間 .17 行為規(guī)范 .17 現(xiàn)場服務(wù)支持規(guī)范 .17 5 服務(wù)評估 .19 5.1 服務(wù)評估方法 .19 6 應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施 .21 6.1 6.2 6.3 應(yīng)急基本流程 .21 預(yù)防措施 .21 突發(fā)事件應(yīng)急策略 .22 7 IT運(yùn)維服務(wù)報(bào)價(jià)方案 .25 I 醫(yī)院信息化運(yùn)維服務(wù)方案 1 服務(wù)目標(biāo) 我公司可為提供的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)包括，信息系統(tǒng)相關(guān)的主機(jī)設(shè)備、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和存儲(chǔ)設(shè)備的運(yùn)

3、行維護(hù)服務(wù)，保證用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)的正常運(yùn)行，降低整體管理成本，提高網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的整體服務(wù)水平。同時(shí)根據(jù)日常維護(hù)的數(shù)據(jù)和記錄，提供用戶信息系統(tǒng)的整體建設(shè)規(guī)劃和建議，更好的為用戶的信息化發(fā)展提供有力的保障。 用戶信息系統(tǒng)的組成主要可分為兩類:硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)。硬件設(shè)備包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備、主機(jī)設(shè)備、存儲(chǔ)設(shè)備等;軟件設(shè)備可分為操作系統(tǒng)軟件、典型應(yīng)用軟件(如:數(shù)據(jù)庫軟件、中間件軟件等)、業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件等。 我公司通過運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的有效管理來提升用戶信息系統(tǒng)的服務(wù)效率，協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的內(nèi)部運(yùn)作，改善網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)部門與業(yè)務(wù)部門的溝通，提高服務(wù)質(zhì)量。結(jié)合用戶現(xiàn)有的環(huán)境、組織結(jié)構(gòu)、IT資源和管理流程的

4、特點(diǎn)，從流程、人員和技術(shù)三方面來規(guī)劃用戶的網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)。將用戶的運(yùn)行目標(biāo)、業(yè)務(wù)需求與IT服務(wù)的相協(xié)調(diào)一致。 我公司提供的信息系統(tǒng)服務(wù)的目標(biāo)是，對用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)基礎(chǔ)資源進(jìn)行監(jiān)控和管理，及時(shí)掌握網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)資源現(xiàn)狀和配置信息，反映信息系統(tǒng)資源的可用性情況和健康狀況，創(chuàng)建一個(gè)可知可控的IT環(huán)境，從而保證用戶信息系統(tǒng)的各類業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的可靠、高效、持續(xù)、安全運(yùn)行。 服務(wù)項(xiàng)目范圍覆蓋的信息系統(tǒng)資源以下方面的關(guān)鍵狀態(tài)及參數(shù)指標(biāo): 運(yùn)行狀態(tài)、故障情況 配置信息 可用性情況及健康狀況性能指標(biāo) 醫(yī)院信息化運(yùn)維服務(wù)方案 2 服務(wù)內(nèi)容 2.1 信息資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)服務(wù) 此項(xiàng)服務(wù)為基本服務(wù)，包含在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中，幫

5、助我們對用戶現(xiàn)有的信息資產(chǎn)情況進(jìn)行了解，更好的提供系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)。 服務(wù)內(nèi)容包括: 硬件設(shè)備型號、數(shù)量、版本等信息統(tǒng)計(jì)記錄 軟件產(chǎn)品型號、版本和補(bǔ)丁等信息統(tǒng)計(jì)記錄 網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)路由、網(wǎng)絡(luò)IP地址統(tǒng)計(jì)記錄 綜合布線系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖的繪制 其它附屬設(shè)備的統(tǒng)計(jì)記錄 2.2 網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) 從網(wǎng)絡(luò)的連通性、網(wǎng)絡(luò)的性能、網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控管理三個(gè)方面實(shí)現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運(yùn)維管理。網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容: 醫(yī)院信息化運(yùn)維服務(wù)方案 (1) 用戶現(xiàn)場技術(shù)人員值守 我公司可根據(jù)用戶的需求提供長期的用戶現(xiàn)場技術(shù)人員值守服務(wù)，保證網(wǎng)絡(luò)的實(shí)時(shí)連通和可用，保障接入交換機(jī)、匯聚交換機(jī)和核心交換機(jī)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)?，F(xiàn)場值守的技術(shù)

6、人員每天記錄網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)的端口是否可以正常使用，網(wǎng)絡(luò)的轉(zhuǎn)發(fā)和路由是否正常進(jìn)行，交換機(jī)的性能檢測，進(jìn)行整體網(wǎng)絡(luò)性能評估，針對網(wǎng)絡(luò)的利用率進(jìn)行優(yōu)化并提出網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)容和優(yōu)化的建議。 現(xiàn)場值守人員還進(jìn)行安全設(shè)備的日常運(yùn)行狀態(tài)的監(jiān)控，對各種安全設(shè)備的日志檢查，對重點(diǎn)事件進(jìn)行記錄，對安全事件的產(chǎn)生原因進(jìn)行判斷和解決，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，防患于未然。 同時(shí)能夠?qū)υO(shè)備的運(yùn)行數(shù)據(jù)進(jìn)行記錄，形成報(bào)表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，便于進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的分析和故障的提前預(yù)知。具體記錄的數(shù)據(jù)包括: 配置數(shù)據(jù) 性能數(shù)據(jù) 故障數(shù)據(jù) (2) 現(xiàn)場巡檢服務(wù) 現(xiàn)場巡檢服務(wù)是我公司對客戶的設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行全面檢查的服務(wù)項(xiàng)目，通過該服務(wù)可使客戶獲得設(shè)備運(yùn)行的第一手資

7、料，最大可能地發(fā)現(xiàn)存在的隱患，保障設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行。同時(shí)，我公司將有針對性地提出預(yù)警及解決建議，使客戶能夠提早預(yù)防，最大限度降低運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)。 巡檢包括的內(nèi)容如下: 醫(yī)院信息化運(yùn)維服務(wù)方案 (3) 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析與管理服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析與管理服務(wù)是指我公司工程師通過對網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況、網(wǎng)絡(luò)問題進(jìn)行周期性檢查、分析后，為客戶提出指導(dǎo)性建議的一種綜合性高級服務(wù)，其內(nèi)容包括: (4) 重要時(shí)刻專人值守服務(wù) 我公司深刻知道保證重要時(shí)刻設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行對客戶成功尤為關(guān)鍵，因此，我公司可對客戶提供重要時(shí)刻的專人現(xiàn)場值守支持，包括政府客戶的重大會(huì)議期間、金融客戶的年終結(jié)算日、運(yùn)營商客戶的生產(chǎn)網(wǎng)重大割接或其它任何客戶認(rèn)為可能對

8、其業(yè)務(wù)運(yùn)營產(chǎn)生重大影響的時(shí)刻。 如需專人值守，客戶需至少提前3周與授權(quán)服務(wù)商客戶服務(wù)經(jīng)理聯(lián)系。對每位合約客戶，授權(quán)服務(wù)商均需按事先合同約定提供專人值守服務(wù)?？蛻羧缧璩龊贤s定范圍的更多值守支持，需額外支付相應(yīng)人力和差旅費(fèi)用。 醫(yī)院信息化運(yùn)維服務(wù)方案 2.3 主機(jī)、存儲(chǔ)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) 我公司提供的主機(jī)、存儲(chǔ)系統(tǒng)的運(yùn)維服務(wù)包括:主機(jī)、存儲(chǔ)設(shè)備的日常監(jiān)控，設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控，故障處理，操作系統(tǒng)維護(hù)，補(bǔ)丁升級等內(nèi)容。 主機(jī)存儲(chǔ)系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容: 我公司現(xiàn)場值守人員可進(jìn)行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括: CPU 性能管理; 內(nèi)存使用情況管理; 硬盤利用情況管理; 系統(tǒng)進(jìn)程管理; 主機(jī)性能管理; 實(shí)時(shí)監(jiān)控主機(jī)電源、風(fēng)

9、扇的使用情況及主機(jī)機(jī)箱內(nèi)部溫度; 監(jiān)控主機(jī)硬盤運(yùn)行狀態(tài); 監(jiān)控主機(jī)網(wǎng)卡、陣列卡等硬件狀態(tài); 監(jiān)控主機(jī)HA運(yùn)行狀況; 主機(jī)系統(tǒng)文件系統(tǒng)管理; 監(jiān)控存儲(chǔ)交換機(jī)設(shè)備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速度; 監(jiān)控備份服務(wù)進(jìn)程、備份情況(起止時(shí)間、是否成功、出錯(cuò)告警); 監(jiān)控記錄磁盤陣列、磁帶庫等存儲(chǔ)硬件故障提示和告警，并及時(shí)解決故 醫(yī)院信息化運(yùn)維服務(wù)方案 障問題; 對存儲(chǔ)的性能(如高速緩存、光纖通道等)進(jìn)行監(jiān)控。 醫(yī)院信息化運(yùn)維服務(wù)方案 醫(yī)院信息化運(yùn)維服務(wù)方案 2.4 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) 我公司提供的數(shù)據(jù)庫運(yùn)行維護(hù)服務(wù)是包括主動(dòng)數(shù)據(jù)庫性能管理，數(shù)據(jù)庫的主動(dòng)性能管理對系統(tǒng)運(yùn)維非常重要。通過主動(dòng)式性能管理可了解數(shù)據(jù)庫的

10、日常運(yùn)行狀態(tài)，識別數(shù)據(jù)庫的性能問題發(fā)生在什么地方，有針對性地進(jìn)行性能優(yōu)化。同時(shí)，密切注意數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的變化，主動(dòng)地預(yù)防可能發(fā)生的問題。 我公司提供的數(shù)據(jù)庫運(yùn)行維護(hù)服務(wù)還包括快速發(fā)現(xiàn)、診斷和解決性能問題，在出現(xiàn)問題時(shí)，及時(shí)找出性能瓶頸，解決數(shù)據(jù)庫性能問題，維護(hù)高效的應(yīng)用系統(tǒng)。 我公司的數(shù)據(jù)庫運(yùn)行維護(hù)服務(wù)，主要工作是使用技術(shù)手段來達(dá)到管理的目標(biāo)，以系統(tǒng)最終的運(yùn)行維護(hù)為目標(biāo)，提高用戶的工作效率。 具體數(shù)據(jù)庫運(yùn)行維護(hù)監(jiān)控的基本服務(wù)內(nèi)容包括: 醫(yī)院信息化運(yùn)維服務(wù)方案 2.5 中間件運(yùn)維服務(wù) 中間件管理是指對BEA Weblogic、MQ等中間件的日常維護(hù)管理和監(jiān)控工作，提高對中間件平臺事件的分析解決能力，

11、確保中間件平臺持續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行。中間件監(jiān)控指標(biāo)包括配置信息管理、故障監(jiān)控、性能監(jiān)控。 執(zhí)行線程:監(jiān)控WebLogic配置執(zhí)行線程的空閑數(shù)量。 JVM內(nèi)存:JVM內(nèi)存曲線正常，能夠及時(shí)的進(jìn)行內(nèi)存空間回收。 JDBC連接池:連接池的初始容量和最大容量應(yīng)該設(shè)置為相等，并且至少等 于執(zhí)行線程的數(shù)量，以避免在運(yùn)行過程中創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫連接所帶來的性能消耗。 檢查WEBLOG日志文件是否有異常報(bào)錯(cuò) 如果有WEBLOG集群配置，需要檢查集群的配置是否正常。 醫(yī)院信息化運(yùn)維服務(wù)方案 2.6 硬件維修服務(wù) 在合同范圍內(nèi)相關(guān)設(shè)備正常使用情況下的故障設(shè)備屬于保修范圍。無法修復(fù)的退回醫(yī)院并提供相關(guān)的報(bào)廢證明報(bào)告。 以下情況不屬

12、于該合同保修范圍內(nèi): 1 醫(yī)院自行購買的配套設(shè)備。 2 不可抗力因素造成的損壞(因廠家設(shè)計(jì)原因造成損壞廠家負(fù)責(zé)免費(fèi)維修)。 3 由買方或買方指定的第三方所進(jìn)行的未經(jīng)授權(quán)、不適當(dāng)或不正確的維護(hù)或 調(diào)校。 4 買方未經(jīng)授權(quán)對系統(tǒng)或任何合同設(shè)備進(jìn)行硬件修改。 5 買方不適當(dāng)?shù)厥褂?、操作系統(tǒng)或任何合同設(shè)備，或買方未能遵守適用的環(huán) 境規(guī)格要求或操作手冊。 2.7 電話技術(shù)支持服務(wù) 我方通過電話為醫(yī)院提供技術(shù)支持，協(xié)助醫(yī)院解決系統(tǒng)日常運(yùn)行中的問題,我方應(yīng)設(shè)立7*24小時(shí)的技術(shù)支持熱線，電話 028-xxxxxxxx，保證醫(yī)院獲得設(shè)備日常維護(hù)的技術(shù)支持，保證醫(yī)院關(guān)于設(shè)備的技術(shù)性問題得到及時(shí)、有效的解答。 2

13、.8 版本管理和軟件補(bǔ)丁服務(wù) 軟件補(bǔ)丁是指我方對原授權(quán)軟件所做的修正和補(bǔ)充 (修正和補(bǔ)充是指在不增加新功能的前提下，對原軟件進(jìn)行糾錯(cuò)),是此版本軟件運(yùn)行過程中已發(fā)現(xiàn)問題的解決方案，這些軟件補(bǔ)丁將對原授權(quán)軟件起到消除運(yùn)行中潛在的隱患的作用。 2.9 設(shè)備巡檢服務(wù) 2.9.1服務(wù)描述 我方每年為醫(yī)院設(shè)備進(jìn)行N次系統(tǒng)檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備運(yùn)行中出現(xiàn)的隱患，通過系統(tǒng)調(diào)整等手段，減少設(shè)備發(fā)生故障的概率，保證設(shè)備穩(wěn)定、高效運(yùn)行。 2.9.2 服務(wù)要求 1 巡檢內(nèi)容 醫(yī)院信息化運(yùn)維服務(wù)方案 A 軟件檢查,內(nèi)容包括:參數(shù)準(zhǔn)確性、數(shù)據(jù)完整性檢查、性能指標(biāo)檢查、告警功能檢查、軟件可用性、安全性、一致性檢查等; B 硬

14、件檢查,內(nèi)容包括:網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)檢查、主機(jī)狀態(tài)檢查、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)檢查等; C.依據(jù)檢查結(jié)果，進(jìn)行相應(yīng)的故障排除; D .聽取設(shè)備技術(shù)、性能等方面的意見和建議;針對本次巡檢中出現(xiàn)的問題和疑難解決方法給用戶進(jìn)行通報(bào)。 2 巡檢流程 A 巡檢前我方應(yīng)查閱相關(guān)檔案，掌握設(shè)備歷史情況，并按通知要求做好準(zhǔn)備; B 雙方共同確定巡檢計(jì)劃，計(jì)劃包括巡檢起止時(shí)間、聯(lián)絡(luò)人員和方式、雙方巡檢人員及聯(lián)絡(luò)方式、巡檢產(chǎn)品目錄、巡檢儀器儀表、備板備件種類及數(shù)量等; C 按照巡檢計(jì)劃完成巡檢報(bào)告。我方就設(shè)備運(yùn)行情況、巡檢中遇到的技術(shù)問題進(jìn)行分析總結(jié)。 3 我方應(yīng)提供設(shè)備巡檢手冊，并在設(shè)備巡檢完成后三個(gè)工作日內(nèi)提交設(shè)備巡檢報(bào)告(報(bào)告模

15、版由我方提供)，醫(yī)院可以根據(jù)需要要求我方增加或修改設(shè)備巡檢內(nèi)容和巡檢報(bào)告樣本。 4 我方需為醫(yī)院建立設(shè)備維修檔案，并根據(jù)設(shè)備運(yùn)行情況向醫(yī)院提供設(shè)備升級、改造、更換的建議和方案。 2.10 硬件更換服務(wù) 在醫(yī)院提出硬件(硬盤、交換機(jī)模塊等)更換需求后，原則上我方應(yīng)于收到醫(yī)院更換需求后N個(gè)工作日內(nèi)送達(dá)醫(yī)院，對特別緊急硬件更換需求，為保證系統(tǒng)緊急恢復(fù)，我方應(yīng)提供24小時(shí)內(nèi)的硬件更換服務(wù)。 醫(yī)院信息化運(yùn)維服務(wù)方案 3 服務(wù)方式: 我方提供以下服務(wù)方式: (1) 電話響應(yīng) (2) 遠(yuǎn)程技術(shù)服務(wù) (3) 現(xiàn)場服務(wù) 3.1電話響應(yīng) 我方設(shè)立7*24的值班響應(yīng)電話，電話*,*，并安排有經(jīng)驗(yàn)的工程師接受申告。當(dāng)

16、設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，醫(yī)院通過我方指定的值班響應(yīng)電話進(jìn)行報(bào)障。當(dāng)我方需要查閱相關(guān)資料再對醫(yī)院的問題進(jìn)行回復(fù)時(shí)，對于一、二級故障確保在30分鐘內(nèi)回復(fù)，三級故障將在兩小時(shí)內(nèi)進(jìn)行回復(fù)。 對于一級故障，我方應(yīng)在初步判斷故障后馬上派工程師趕赴現(xiàn)場。 3.2遠(yuǎn)程支持服務(wù) 對于通過電話指導(dǎo)不能解決的故障，我方在征得醫(yī)院同意后，應(yīng)通過遠(yuǎn)程接入手段，登錄到故障設(shè)備，進(jìn)行故障診斷，查找故障出現(xiàn)的原因，指導(dǎo)現(xiàn)場維護(hù)人員處理故障。 要求: 1 醫(yī)院應(yīng)提供(或向我方購買)必要的遠(yuǎn)程技術(shù)支援的設(shè)備。如果遠(yuǎn)程技術(shù)支援的設(shè)備由我方提供，應(yīng)保證該設(shè)備具備安全管理功能，能防止非法登陸以保證設(shè)備和交換網(wǎng)絡(luò)安全。 2 我方服務(wù)人員登錄到故

17、障設(shè)備，通過診斷，分析故障產(chǎn)生的原因，制定故障解決技術(shù)方案后，應(yīng)電話通知醫(yī)院，待技術(shù)方案經(jīng)醫(yī)院批準(zhǔn)(醫(yī)院批準(zhǔn)的時(shí)間不包含在承諾的服務(wù)等級時(shí)間內(nèi))后，才能進(jìn)行故障解決方案的具體實(shí)施。 3 對于支持下述功能的設(shè)備，在遠(yuǎn)程登錄過程中，我方技術(shù)人員通過遠(yuǎn)程登錄手段向設(shè)備發(fā)送的任何指令、報(bào)告回顯形成命令日志文件;故障處理完畢或告一段落，應(yīng)形成故障處理報(bào)告，同命令日志文件一同發(fā)送給醫(yī)院。 醫(yī)院信息化運(yùn)維服務(wù)方案 4 對于不同級別的故障，遠(yuǎn)程支持服務(wù)的響應(yīng)時(shí)限要求(從我方向醫(yī)院確認(rèn)電話指導(dǎo)不能排除故障，要求遠(yuǎn)程技術(shù)支持到我方技術(shù)人員遠(yuǎn)程登錄到設(shè)備的時(shí)間)見下表。 遠(yuǎn)程支持響應(yīng)時(shí)間表 3.3現(xiàn)場服務(wù) 對于通過

18、電話支持和遠(yuǎn)程支持都不能解決的設(shè)備故障，我方應(yīng)迅速提供現(xiàn)場支持服務(wù)，安排經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)支持工程師赴現(xiàn)場分析故障原因，制定故障解決方案，并最終排除故障。 1 我方服務(wù)人員在進(jìn)行現(xiàn)場支持服務(wù)前應(yīng)作好以下準(zhǔn)備: A 查閱醫(yī)院用戶檔案，了解用戶設(shè)備運(yùn)行情況及設(shè)備以往所發(fā)生過的問題及處理辦法; B 準(zhǔn)備技術(shù)服務(wù)工具、技術(shù)服務(wù)資料、交通工具、必要的備板備件及軟件。 2 我方服務(wù)人員抵達(dá)醫(yī)院用戶現(xiàn)場，首先提交技術(shù)服務(wù)申請給用戶負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。 3 我方了解設(shè)備運(yùn)行情況，核實(shí)故障現(xiàn)象，并根據(jù)故障現(xiàn)象對設(shè)備進(jìn)行故障分析、測試、診斷，并制定業(yè)務(wù)恢復(fù)和故障解決技術(shù)方案。 我方須保證優(yōu)先實(shí)施業(yè)務(wù)恢復(fù)，在恢復(fù)業(yè)務(wù)的前提

19、下，再進(jìn)行徹底的故障修復(fù)。 4 如果確定為設(shè)備硬件故障，我方需在醫(yī)院提供備用硬件(特殊情況下我方提供緊急硬件更換)情況下進(jìn)行更換服務(wù)。如果是軟件故障，我方需免費(fèi)為醫(yī)院修復(fù)軟件故障;如果無法修復(fù)，我方需免費(fèi)提供重新安裝服務(wù)。 5 我方服務(wù)人員在處理故障時(shí)不能影響到設(shè)備的正常運(yùn)行，并應(yīng)有醫(yī)院用戶維護(hù)人員在場協(xié)同處理;在必須進(jìn)行系統(tǒng)重裝或系統(tǒng)啟動(dòng)等較大操作時(shí)，須經(jīng)醫(yī)院用戶維護(hù)主管部門批準(zhǔn)方可實(shí)施。若因我方服務(wù)人員誤操作或擅自行事等主觀原因給醫(yī)院帶來損失的，醫(yī)院有權(quán)向我方提出索賠。 醫(yī)院信息化運(yùn)維服務(wù)方案 6 我方服務(wù)人員在處理故障后，要向醫(yī)院維護(hù)人員解釋故障原因和解決方法，以及在日常維護(hù)中的預(yù)防措施

20、。 7 我方服務(wù)人員在處理故障時(shí)，要認(rèn)真填寫故障處理報(bào)告，并在離開現(xiàn)場前交醫(yī)院客戶主管部門存檔，同時(shí)加入我方的用戶故障處理數(shù)據(jù)庫。 8 在故障處理完畢后，我方服務(wù)人員須得到醫(yī)院客戶主管人員的同意后方可離開現(xiàn)場。 3.4服務(wù)報(bào)告 維保合同生效后，我方應(yīng)負(fù)責(zé)擬定維保實(shí)施計(jì)劃，并提交醫(yī)院確認(rèn)。 我方每季度結(jié)束后的5個(gè)工作日內(nèi)，向醫(yī)院提供季度服務(wù)總結(jié)及季度服務(wù)清單，以便醫(yī)院全面準(zhǔn)確的了解維保服務(wù)實(shí)施情況。 季度服務(wù)總結(jié)內(nèi)容包括但不限于: 1 服務(wù)情況的總結(jié)。對上個(gè)季度的設(shè)備整體運(yùn)行情況進(jìn)行總結(jié)，評估每次維保行動(dòng)的效果;統(tǒng)計(jì)評估維保行動(dòng)實(shí)施了的服務(wù)包的內(nèi)容;總結(jié)分析遺留問題處理情況 。 2 重大故障分析

21、報(bào)告，對故障的發(fā)生原因、處理過程和處理結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)說明，并給出預(yù)防該類故障再次發(fā)生的建議; 3 故障概率、趨勢分析; 4 計(jì)劃執(zhí)行分析。分析維保計(jì)劃執(zhí)行情況，對計(jì)劃未執(zhí)行項(xiàng)或未按時(shí)執(zhí)行項(xiàng)進(jìn)行原因分析，分析隱含問題。當(dāng)出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題及不符合合同約定的情況，則需提出分析報(bào)告和整改措施。 5 問題分析。對維保過程中出現(xiàn)的未曾預(yù)見的問題，及時(shí)分析總結(jié)，給出問題解決建議。 季度服務(wù)清單內(nèi)容包括但不限于:每次服務(wù)的日期、故障設(shè)備、故障描述、故障狀態(tài)、確認(rèn)人、聯(lián)系方法、備件號，備件名稱等。 3.5投訴受理 除正常的技術(shù)支持熱線以外，我方另設(shè)立客戶投訴渠道受理醫(yī)院對我方服務(wù)的投訴。我方投訴受理電話為:028

22、-xxxxxxxx，響應(yīng)時(shí)間為北京時(shí)間星期一到星 醫(yī)院信息化運(yùn)維服務(wù)方案 期五上午8:30 到下午5:30(國家法定節(jié)假日除外)。我方保證從受理醫(yī)院投訴到向醫(yī)院初次回復(fù)處理意見的時(shí)間不超過2小時(shí)。 我方對投訴的處理以投訴問題得到解決和醫(yī)院滿意為結(jié)束，時(shí)間不得超過半個(gè)月。 當(dāng)醫(yī)院向我方提出設(shè)備故障修復(fù)服務(wù)、技術(shù)服務(wù)支持需求或投訴沒有得到響應(yīng)的情況下，醫(yī)院可以直接向我方的主管領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)支持需求或投訴。我方應(yīng)提供 我方主管領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系方式。 是定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場服務(wù)。 技術(shù)人員現(xiàn)場值守運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的基本操作流程如下圖所示: 醫(yī)院信息化運(yùn)維服務(wù)方案 IT 資資資資資資資資資 醫(yī)院信息化運(yùn)維服務(wù)方案 4 服

23、務(wù)管理制度規(guī)范 4.1 服務(wù)時(shí)間 (1) 接收服務(wù)請求和咨詢: 在5*8 小時(shí)工作時(shí)間內(nèi)設(shè)置由專人職守的熱線電話，接聽內(nèi)部的服務(wù)請求，并記錄服務(wù)臺事件處理結(jié)果。 (2) 在非工作時(shí)間設(shè)置有專人7*24 小時(shí)接聽的移動(dòng)電話熱線，用于解決內(nèi) 部的技術(shù)問題以及接聽7*24 小時(shí)機(jī)房監(jiān)控人員的機(jī)房突發(fā)情況匯報(bào)。 4.2 行為規(guī)范 (1) 遵守用戶的各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格按照用戶相應(yīng)的規(guī)章制度辦事。 (2) 與用戶運(yùn)行維護(hù)體系其他部門和環(huán)節(jié)協(xié)同工作，密切配合，共同開展技 術(shù)支持工作。 (3) 出現(xiàn)疑難技術(shù)、業(yè)務(wù)問題和重大緊急情況時(shí)，及時(shí)向負(fù)責(zé)人報(bào)告。 (4) 現(xiàn)場技術(shù)支持時(shí)要精神飽滿，穿著得體，談吐文明，舉

24、止莊重。接聽電 話時(shí)要文明禮貌，語言清晰明了，語氣和善。 (5) 遵守保密原則。對被支持單位的網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件等的 密碼、核心參數(shù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等負(fù)有保密責(zé)任，不得隨意復(fù)制和傳播。 4.3 現(xiàn)場服務(wù)支持規(guī)范 運(yùn)維服務(wù)人員要做到耐心、細(xì)心、熱心的服務(wù)。工作要做到事事有記錄、事事有反饋、重大問題及時(shí)匯報(bào)。嚴(yán)格遵守工作作息時(shí)間，嚴(yán)格按照服務(wù)工作流程操作。 (1) 現(xiàn)場支持工程師應(yīng)著裝整潔、言行禮貌大方，技術(shù)專業(yè)，操作熟練、嚴(yán) 謹(jǐn)、規(guī)范;現(xiàn)場支持時(shí)必須遵守用戶單位的相關(guān)規(guī)章制度。 (2) 現(xiàn)場支持工程師在進(jìn)行現(xiàn)場支持工作時(shí)必須在保證數(shù)據(jù)和系統(tǒng)安全的 前提下開展工作。 (3) 現(xiàn)場支持時(shí)出現(xiàn)暫

25、時(shí)無法解決的故障或其他新的故障時(shí)，應(yīng)告知用戶并 醫(yī)院信息化運(yùn)維服務(wù)方案 及時(shí)上報(bào)負(fù)責(zé)人，尋找其他解決途徑。 (4) 故障解決后，現(xiàn)場支持工程師要詳細(xì)記錄問題的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、提出 人和問題描述，并形成書面文檔，必要時(shí)應(yīng)向用戶介紹故障出現(xiàn)的原因及預(yù)防方法和解決技巧。 醫(yī)院信息化運(yùn)維服務(wù)方案 5 服務(wù)評估 5.1 服務(wù)評估方法 服務(wù)質(zhì)量考核共包含四個(gè)項(xiàng)目:故障處理及時(shí)性、返修及時(shí)性、返修合格性、服務(wù)滿意度，具體計(jì)算方法如下: 故障處理及時(shí)性 故障處理不及時(shí)定義:故障處理響應(yīng)時(shí)間和最終解決時(shí)間未達(dá)到服務(wù)時(shí)限要求即算不及時(shí)。其中，各級故障處理響應(yīng)時(shí)間已在故障修復(fù)服務(wù)中明確，如一次故障處理中同時(shí)有電話響

26、應(yīng)、遠(yuǎn)程支持和現(xiàn)場支持，任一項(xiàng)服務(wù)不滿足，該故障處理屬不及時(shí)。 返修及時(shí)性 硬件返修及時(shí)性采用百分制，在一個(gè)協(xié)議有效期補(bǔ)丁或版本投放未成功回退。 服務(wù)質(zhì)量考核按季度或年度服務(wù)保證控制進(jìn)行評測，考核滿分為100分， 醫(yī)院信息化運(yùn)維服務(wù)方案 由故障處理及時(shí)性、返修及時(shí)性、返修合格性、服務(wù)滿意度分值組成。各指標(biāo)的權(quán)重分別為: 5: 考核結(jié)果應(yīng)用 (1)滿分為100分, 當(dāng)我方的服務(wù)總分等于或大于98分時(shí)，醫(yī)院支付100,的該年度合同額。 (2)當(dāng)我方的服務(wù)總分低于98分時(shí)，則低于部分中的每0.1分醫(yī)院扣減0.1,的該年度合同額。 (3)總的扣除費(fèi)用最多不超過該年度合同總額的20,。 醫(yī)院信息化運(yùn)維服務(wù)