酒店六常管理法

1、酒店六常管理法第一部分:什么是酒店的六常管理法序言:六常管理法的由來六常管理法是由出名酒店管理與服務(wù)培訓(xùn)專家邵德春由日本的“5S”法總結(jié)創(chuàng)新出來的酒店管理模式，日本的“5S”法也有它的本源，大家都知道，日本是個(gè)島國(guó)，在古代，日本的居民以漁民為主。中國(guó)是個(gè)農(nóng)業(yè)大國(guó)，居民則以農(nóng)民為主。農(nóng)民和漁民有什么差異呢,就在于農(nóng)民的家一般都是大房子，有什么東西往房子里放，再加上中國(guó)人素來有節(jié)約節(jié)約的傳統(tǒng)，只若是自家的東西就舍不得扔，無論它終究有沒適用，以致十年甚至二十年的前的東西都放在房子里，整個(gè)家經(jīng)常是亂七八糟的。漁民則不一樣，由于漁民經(jīng)常以船為家，吃住都在船上，若是他們也像農(nóng)民同樣，什么東西都往家里放，船

2、很快就會(huì)因不堪重任而下沉。因此，為了使自己的家船能正常使用，漁民就不得不經(jīng)常整理漁船，將高出一年都不用的東西辦理掉。幾千年來，以漁民為主的日本的就形成了極具特色的日本文化簡(jiǎn)單、有序與整齊。早在兩百多年前，一些日本的文人就將日本的家居文化歸納成“5S”法(在英語(yǔ)中是以S打頭的):常整理、常整頓、常打掃、常干凈、常涵養(yǎng)，并將這種方法廣泛應(yīng)用于工作、生活的方方面面。20世紀(jì)50年代，日本制造企業(yè)將“5S”法作為工廠現(xiàn)場(chǎng)管理的基礎(chǔ)，從而形成了日本企業(yè)獨(dú)到的一種管理方法。其目的就是要讓工作場(chǎng)所的工具擺放有序，提高工作的安全性及效率，降低產(chǎn)品不合格率。日本制造業(yè)由于推行“5S”法見效優(yōu)異，使得日本商品成為

3、世界優(yōu)異產(chǎn)品的代名詞，于是就有跨國(guó)大企業(yè)將“5S”法推行到其他各地，“5S”法迅速成為風(fēng)靡全球制造企業(yè)的管理方法。近來幾年，日本的“5S”法簡(jiǎn)單有效、操作方便，也日益被中國(guó)的工廠、醫(yī)院、酒店等組織所接受，并廣泛應(yīng)用于現(xiàn)場(chǎng)管理中。但由于“5S”法主要針對(duì)工廠，而工廠和酒店有一個(gè)最大的差異:工廠有員工區(qū)、生產(chǎn)區(qū)，而酒店除了員工區(qū)，更主要的是客人區(qū)，因此，在“5S”的基礎(chǔ)進(jìn)步行更正，補(bǔ)充有關(guān)酒店管理方面的專業(yè)知識(shí)，并發(fā)展出一套中國(guó)人自己的“六常管理法”，即常分類、常整理、常干凈、常保護(hù)、老例范、常教育。一、酒店管理中常有的問題1、廚房工作環(huán)境紛亂、邋遢。在我們的印象中，廚房總是紛亂、邋遢，地板又濕又

4、滑，因此，就經(jīng)常出現(xiàn)打碎菜盤、摔傷員工的事情，不僅要救治員工，辦理工傷，還造成物料的損壞。思慮:廚房地面終究要怎樣進(jìn)行干凈,怎樣保持廚房地面的干凈,2、物品積壓或食品變質(zhì)。由于缺乏計(jì)劃性而采買過分，以致出現(xiàn)物品積壓、食品過期變質(zhì)等問題。3、因物品擺放隨意而工作效率低下。在平常的工作中，大多半員工將物品隨意擺放，以致經(jīng)常找不到需要的東西上，造成工作效率低下。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在管理凌亂的酒店中，80%的員工由于物品擺放隨意、缺乏序次，每天在8小時(shí)的工作時(shí)間中要花上1,1.5小時(shí)來搜尋自己所需要的東西。案例:廚師要找冰柜里的小青瓜，將冰柜所有的柜門都打開，又將里面的每個(gè)塑料袋都打開，最后終于在一個(gè)袋里找到了

5、，結(jié)果，開銷了幾分鐘的時(shí)間。因此，由于物品隨意擺放，廚師在搜尋物品時(shí)既浪費(fèi)了時(shí)間又耗費(fèi)了大量電能。這種工作方式的直接結(jié)果即是遭到客人的經(jīng)常投訴:上菜太慢。由于從點(diǎn)菜到上菜的環(huán)節(jié)實(shí)在太多，若是廚師僅找到做菜所需的一件物品就要開銷幾分鐘，爾后其他環(huán)節(jié)再慢一點(diǎn)，客人能不投訴嗎。二、酒店管理的三大錯(cuò)誤1、酒店管理“表里不一”員工和管理者犯的最大錯(cuò)誤之一就是“表里不一”:寫的和放的不同樣，說的和做的不同樣。比方:服務(wù)總臺(tái)，外面看起來華美堂皇，可一進(jìn)到里面卻發(fā)現(xiàn)亂得亂七八糟。柜門上寫著“熟柜”，但里面生的、熟的都有。“成品柜”里面放著半成品、一次性飯盒。思慮:怎樣防備這種情況出現(xiàn)，應(yīng)怎樣督查,2、對(duì)酒店設(shè)

6、施只注意裝修采買，卻不注意保養(yǎng)。很多時(shí)候，我們重申買設(shè)施要買好的，但在使用過程中卻不注意保護(hù)保養(yǎng)。員工對(duì)設(shè)施的干凈保養(yǎng)能力差，由于疏于管理，本該使用10年、15年的酒店設(shè)施短短三、五年就報(bào)廢了。如:冰柜的散熱器國(guó)為被污垢堵住了，無法正常散熱，制冷見效不好，經(jīng)常出現(xiàn)這種情況，廚師就向動(dòng)力工程部反響，若是工程人員不負(fù)責(zé)，不到現(xiàn)場(chǎng)檢查，或檢查不認(rèn)真，試過制冷見效不好就報(bào)廢了，這樣是嚴(yán)重的浪費(fèi)。思慮:針對(duì)這種情況，動(dòng)力工程部應(yīng)怎樣做,作為使用部門又應(yīng)該怎樣做、3、對(duì)服務(wù)人員的要求有標(biāo)準(zhǔn)沒有方法在平常的管理中，管理人員對(duì)服務(wù)人員只有要求與標(biāo)準(zhǔn)，卻沒有詳細(xì)的方法，比方，要示務(wù)人員必定做到貴賓房里的所需物品

7、齊全、擺放整齊，但打開抽屜時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)里面的東西亂七八糟，甚至還有服務(wù)人員的個(gè)人用品，如手機(jī)、證件、鑰匙、錢包等。若是我們對(duì)每個(gè)員工使用的物品不加以規(guī)定，擺放不加以要求，員工在工作時(shí)間都開通自己的手機(jī)，就無法保證酒店服務(wù)的水平。案例一:客人需要服務(wù)員供應(yīng)紙巾，但找不到服務(wù)員，周圍找，原來正在備餐間里發(fā)短信。案例二:菜一到客人的桌子上此后，服務(wù)員要將它轉(zhuǎn)到主賓的地址，爾后介紹菜名，可是服務(wù)員還沒張口介紹，口袋里的手機(jī)開始響了，鈴聲還是唱歌的，這樣的情況只能讓客人感覺這個(gè)酒店的服務(wù)沒有品位。思慮:服務(wù)員的個(gè)人手機(jī)應(yīng)該放在哪里,酒店要達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的方法和步驟是什么,三、什么是“酒店六常管理”(一)“酒店六

8、常管理”是衡量酒店管理利害的標(biāo)準(zhǔn)“酒店六常管理”是衡量酒店管理利害的標(biāo)準(zhǔn)之一，就像國(guó)家旅游局的星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)同樣，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)都是用量化的數(shù)字來說明的，比方說物品存貨都有最高存量、最低存量，冰柜的溫度是5度到,5度，電器開關(guān)時(shí)間是幾點(diǎn)到幾點(diǎn)等。(二)“酒店六常管理”是一套方法和步驟酒店管理的標(biāo)準(zhǔn)清楚了，怎樣才能做到呢,這就需要一套達(dá)到這些標(biāo)準(zhǔn)的方法和步驟?！傲９芾矸ā本褪歉嬖V大家怎么做，第一步怎么樣，第二步怎么做，具體和合用。(三)“酒店六常管理”改變酒店傳統(tǒng)的管理理念1、追求優(yōu)異?！熬频炅９芾怼币栽敿?xì)、量化的數(shù)字來說明。2、進(jìn)行科學(xué)決策與管理我們平常喜歡說“我想”、“我認(rèn)為”“大概”“可能”這

9、些口頭禪，由于說這些詞語(yǔ)就可以不擔(dān)當(dāng)責(zé)任。如手下問:“經(jīng)理，這樣做能夠嗎,”，經(jīng)理說:“可能行”。手下就去做了，若是做完今后情況糟糕，手下說是依照經(jīng)理的指示做的，經(jīng)理就說:我說的是可能行。不說精確的話，模棱兩可，讓人難以捉摸，這樣出現(xiàn)問題時(shí)推卻責(zé)任。酒店管理是一門科學(xué)，就是嚴(yán)格依照一套程序、流程、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)去做，無論是誰(shuí)，只要依照規(guī)定的程序、方法和步驟去做，都會(huì)獲取同樣的結(jié)果，因此，“科學(xué)”來不得半點(diǎn)變化，不能夠隨意?！熬频炅９芾怼本褪且徽卓茖W(xué)的程序、步驟和方法，它重申要用數(shù)字和報(bào)表來說明問題，比方客房室內(nèi)的溫度多少度是最合適的，要把正確數(shù)字寫出來，不能說大概多少;衛(wèi)生間的干凈程度要達(dá)到無

10、異味、無污垢、無水漬，更要不說“你看著辦就行了”。3、重申全員參加酒店管理是一個(gè)全員參加的過程，詳細(xì)做法是所有員工自己著手依照“酒店六常管理”一點(diǎn)點(diǎn)去推行，這樣才能收到見效。4、向來以客戶為導(dǎo)向酒店管理的理念是要“以滿足客人需求”，什么叫滿足客人需求,就是客人提出什么要求，也許是客人沒有提出來的，酒店都應(yīng)予以滿足，做到讓客人滿意，讓客人快樂。酒店管理最最少要做到這一點(diǎn)，服務(wù)員應(yīng)具備最基本的服務(wù)意識(shí)。例:客人不喜歡吃辣的，對(duì)服務(wù)員說:我吃不了辣，千萬別在菜里放辣椒。服務(wù)員說“先生，這個(gè)菜若是不放辣椒，那還叫菜嗎,四、“酒店六常管理”的“六常”是什么“六?！本褪浅７诸?、常整理、常干凈、常保護(hù)、老例

11、范和常教育。常分類:就是把酒店管理的所有物品分成兩類:一類是不再用了的，另一類是還要用的。常整理:就是把不用的物品清理掉，把還要用的物品數(shù)量降到最低安全用量，爾后擺放井井有條，貼上任何人一看就能理解的標(biāo)簽。常干凈:就是整理完了就要給物品、設(shè)施做干凈工作。常保護(hù):意思是對(duì)前面“三常”的成就進(jìn)行常保護(hù)。保護(hù)“三?！钡淖詈梅椒ň褪亲龅讲挥梅诸惖姆诸?不用整理的整理;不用干凈的干凈。什么叫“用不干凈的干凈”呢,比方說我們的指甲長(zhǎng)了要剪指甲，剪完了今后滿地都是指甲，就要干凈，為什么要干凈呢,由于地上有指甲。為什么地上指指甲呢,由于剪掉的指甲掉到地上。為什么指甲掉在地上,由于指甲刀是漏的。于是就有人發(fā)了然

12、一種邊上封口的指甲刀，當(dāng)你剪指甲時(shí)，剪掉的指甲都掉在指甲刀的封口里，只要將指甲刀打開，將指甲倒入垃圾桶，就不用再做干凈了，酒店管理里，有很多地方需要減少重復(fù)性的勞動(dòng)，就是要做到“不用干凈的干凈”。老例范，就是要把員工的所有行為規(guī)范起來。常教育，就是經(jīng)過責(zé)怪教育使全體員工養(yǎng)成“六?！绷?xí)慣。五、推行“六常管理法”的好處:1、節(jié)約員工時(shí)間成本，提高工作效率。平常，由于物品隨意擺放，員工需要開銷大量時(shí)間搜尋自己所需的東西上，工作效率低下，推行“六常”管理，由于物品分類存放，同時(shí)有標(biāo)記、有存量，員工能夠很快在井井有條的貨架上找到所需物品，大大節(jié)約了時(shí)間成本，提高工作效率。2、降低庫(kù)存量，減少物品積壓現(xiàn)象

13、。在平常工作中，經(jīng)常出現(xiàn)這樣一種情況，有時(shí)為了找同樣?xùn)|西要翻大多半個(gè)倉(cāng)庫(kù)，有的東西明在賬薄上有但就是找不到，等到不用的時(shí)候又出來了，以致于物品重復(fù)申購(gòu)，且物品無最?最低存量的限制，申購(gòu)無量制，因此，造成物品的閑置，資本的積壓，很不利于財(cái)務(wù)管理。建議:庫(kù)房從分類、整理開始，不用的東西，該辦理的辦理，該賣的賣，物品分門別類存放，做到每一件物品有家、出名、有存量。3、提高管理層次。若是客人進(jìn)入一間酒店，看到什么都是井井有條，有規(guī)舉，感覺就不一樣，就會(huì)感覺酒店的管理到位，從而成立信心。第二部分酒店六常管理法的詳細(xì)內(nèi)容第一經(jīng)常分類常分類，就是將所有東西分為兩類，一類是不再用的，一類是還要用的。那到底怎么

14、分呢,1、確定適用沒適用的標(biāo)準(zhǔn)在推行“六常法”時(shí)，第一要確定物品適用沒用的標(biāo)準(zhǔn)，這是對(duì)物品進(jìn)行分類的要點(diǎn)。例:真切需要確實(shí)不要1、正常的機(jī)器設(shè)施、電器裝置地板上:1、廢紙、雜物、油污、灰塵、煙頭;2、工作臺(tái)、資料架;3、正常使用的工具;4、有使用價(jià)值的耗資用品;5、原資料、半成品、成品和樣品;2、不能夠或不再使用的機(jī)器設(shè)施、工具;6、辦公用品、文具;3、不再使用的辦公用品;7、使用中的干凈工具、用品;4、襤褸的圖框、塑料箱、紙箱、垃圾桶;8、各種適用的海報(bào)、看板、資料;9、適用的文件資料、表單記錄、5、古板料或過期品。書報(bào)雜志、其他必要的個(gè)人用品。工作臺(tái)或文件架上:1、過時(shí)的文件資料、表單記錄

15、、書報(bào)雜志;2、節(jié)余的物品、資料損壞的工具和樣品;3、個(gè)人用品、破的壓臺(tái)玻璃、破的椅子。墻壁上:1、蜘蛛網(wǎng)、污漬;2、過期和破舊的海報(bào)、看板3、過時(shí)的掛歷、損壞的時(shí)鐘、沒用的掛燈。2、倒推分類法確定物品有沒適用的另一種方，就是倒推分類法。比方辦公資料的分類，有很多資料我們不知道終究有沒適用，怎么分呢,能夠?qū)⑺械霓k公資料都貼上一個(gè)紅標(biāo)簽，爾后每用過一本就撕掉一個(gè)紅標(biāo)簽，三個(gè)月后，發(fā)現(xiàn)有一部分撕掉了紅標(biāo)簽，有部分沒有撕掉，就表示沒有撕掉的三個(gè)月沒有用過，若一年后還有三本沒有撕掉紅標(biāo)簽，就表示這三本資料一年都沒適用過，這就叫倒推法。難區(qū)分的物品，就可以用這個(gè)方法進(jìn)行分類。3、一套工具也許文具我們經(jīng)

16、常發(fā)現(xiàn)在辦公人員桌子上擺放的文具很多，辦公桌顯得紛雜，對(duì)這些物品應(yīng)怎樣進(jìn)行分類呢,能夠?qū)⑿枰墓ぞ呋蛭木叻殖鲆惶祝缫恢сU筆、一支簽字筆、一塊橡皮等，將節(jié)余的別的收起或退回庫(kù)房，經(jīng)過這種分類，就發(fā)現(xiàn)有很多東西其實(shí)都是不再用了的，工具或文具一套就夠了。除了辦公用品、文具外，服務(wù)員的干凈工具和用品也能夠用這種方法進(jìn)行分類。行動(dòng):依照以上介紹的分類方法，對(duì)自己崗位的物品進(jìn)行分類，看看哪些物品能夠清掉，哪些應(yīng)該保留,第三經(jīng)常干凈常干凈就是分類整理完了今后，要做干凈工作，以保證所有地方一干二凈。一、干凈干凈的一般程序就是干凈、檢查和維修。(一)干凈的種類:平常干凈和計(jì)劃干凈平常干凈:每天要做的干凈叫平常

17、干凈，比方客房服務(wù)員每天要換床單、吸地毯、擦桌子、沖刷消毒衛(wèi)生設(shè)施等。計(jì)劃干凈:不需要每天都擦，只要每周或每個(gè)月擦一次就可以了，如玻璃窗、空調(diào)機(jī)風(fēng)口等，這些每周或每個(gè)月做一次的干凈工作就叫計(jì)劃干凈。(二)檢查檢查指干凈人員的自我檢查，查干凈過后可否是干凈了，查物品擺放可否整齊、到位;設(shè)施設(shè)施可否正常運(yùn)轉(zhuǎn)。(三)檢修若是檢查到設(shè)施設(shè)施有問題，就要進(jìn)行維修。如:客房服務(wù)員在干凈房間時(shí)出現(xiàn)電話機(jī)沒有聲音，或臺(tái)燈不亮，就要報(bào)修。二、明確干凈的責(zé)任責(zé)任到人，制度上墻。要求將每個(gè)崗位的干凈內(nèi)容分配到個(gè)人，并將其將為制度貼在相應(yīng)的墻上。三、干凈檢查要使見效連續(xù)保持，管理人員必定不如期對(duì)干凈地域進(jìn)行檢查督查。

18、可擬訂一些檢查表格，將檢查內(nèi)容宣告。第四經(jīng)常保護(hù)常保護(hù)是指對(duì)前面“三?！?常分類、常整理、常干凈)的成就進(jìn)行保護(hù)。保護(hù)“三?！钡淖詈梅椒ň褪且龅讲挥梅诸惖姆诸?、不用整理的整理、不用干凈的干凈。什么叫做不用分類的分類呢,就是要預(yù)防不用要東西的產(chǎn)生，若是能預(yù)防不用要的東西產(chǎn)生，就可以做到不用分類了。例:部門申購(gòu)物品中餐部物料器具多，假設(shè)有一樁大型款待需要2000個(gè)紅酒杯，用完后沒有人跟進(jìn)管理，登記、回收、保留，再有大型款待需要2000個(gè)紅酒杯，怎么找也不夠數(shù)量，因此，就做計(jì)劃叫采買再購(gòu)500個(gè)，這樣，酒店里新舊物品越來越多，就要經(jīng)常分類保留。因此，現(xiàn)在我們規(guī)定，部門要申購(gòu)物品，不僅要有部門經(jīng)理的簽字，還要有庫(kù)房負(fù)責(zé)人簽字，主若是庫(kù)房負(fù)責(zé)人知道申購(gòu)物品在庫(kù)房里有沒有庫(kù)存，需不需要購(gòu)買，二是能夠控制申購(gòu)物品的最高庫(kù)存量。這也是預(yù)防很多不用要東西的產(chǎn)生，做到不用分類的分類。不用整理的整理:物品由于太亂需要整理，因此，防備物品紛亂，就能防備整理。比方客房部的布草，由于沖洗中心服疊時(shí)就按種類分類扎好，不紛亂，因此，就免去了客房部收布草時(shí)的整理。不用干凈的干凈:就是做到不會(huì)弄臟的干凈。如，廚房的地面經(jīng)常有水，為什么地面有水,主若是洗完菜后水未滴干，裝菜的篩是網(wǎng)狀的，因此，水滴落到地上濕了。怎樣才能使地上沒水，就是做到“不用干凈的干凈呢”,方法是:一、等菜上的水滴干才拿到廚房;二、裝菜的篩