朗馳蘇奧公司4S體系質量控制系統(tǒng)設計

1、 畢業(yè)設計（論文文）報告題 目 朗馳蘇奧公公司4S體系系質量控制系系統(tǒng)設計 （系） 專業(yè)學 號 學生姓名 指導教師 起訖日期 設計地點 東 南 大 學學 畢 業(yè) （設 計）論論 文 獨 創(chuàng) 性 聲 明本人聲明所呈交交的畢業(yè)（設設計）論文是是我個人在導導師指導下進進行的研究工工作及取得的的研究成果。盡盡我所知，除除了文中特別別加以標注和和致謝的地方方外，論文中中不包含其他他人已經發(fā)表表或撰寫過的的研究成果，也也不包含為獲獲得東南大學學或其它教育育機構的學位位或證書而使使用過的材料料。與我一同同工作的同志志對本研究所所做的任何貢貢獻均已在論論文中作了明明確的說明并并表示了謝意意。論文作者簽名： 日

2、期： 年 月 日東 南 大 學學畢 業(yè) （設設 計）論 文 使 用用 授 權 聲 明東南大學有權保保留本人所送送交畢業(yè)（設設計）論文的的復印件和電電子文檔，可可以采用影印印、縮印或其其他復制手段段保存論文。本本人電子文檔檔的內容和紙紙質論文的內內容相一致。除除在保密期內內的保密論文文外，允許論論文被查閱和和借閱，可以以公布（包括括刊登）論文文的全部或部部分內容。論論文的公布（包包括刊登）授授權東南大學學教務處辦理理。論文作者簽名： 導導師簽名： 日期： 年 月 日 日期： 年月 日 目 錄TOC o 1-3 h u HYPERLINK l _Toc10143 摘要： 朗馳蘇奧公司44S體系質量

3、量控制系統(tǒng)設設計汽車產業(yè)4S體體系汽車產業(yè)4S體體系概述；4S店是集汽車車銷售、售后后服務、配件件和信息服務務為一體的44S體系。汽車產業(yè)4SS體系是現代代產業(yè)供應鏈鏈系統(tǒng)在汽車產業(yè)的的具體運用，是一種“四位一體”為核心的汽車產業(yè)鏈式結構的特許經營模式。所謂“4S”體系是將整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務（Service）、信息反饋（Survey）集成為一體化的經營模式。供應鏈結構可利利用網狀結構構形式直接表表現出來：圖1-1供應鏈鏈模型 為滿足市場場需求，通過過信息反饋給給制造商，然然后通過物流流系統(tǒng)來反饋饋，例如：大大型商場內我我們可以看到到有POS機，顧客在購

4、買買商品時，它它能夠迅速的的反應給供應應商，然后到到供應商材料料的供應滿足足顧客的需求求而形成的供供應鏈。 汽汽車4S體系系是一種個性性突出的有形形市場，崇尚尚著汽車企業(yè)業(yè)品牌的個性性特色，具有有渠道一致性性和統(tǒng)一的文文化理念，44S體系在提升汽汽車品牌、汽汽車生產企業(yè)業(yè)形象上的優(yōu)優(yōu)勢是顯而易易見的。 1.2汽車產業(yè)業(yè)4S體系的的作用與意義義汽車產業(yè)4S體體系具有經營營模式統(tǒng)一，質質量標準統(tǒng)一一，人員培訓訓統(tǒng)一，零件件供應統(tǒng)一， 技術進步與與發(fā)展統(tǒng)一的的特點。 然然而，對于汽汽車產業(yè)所經經營的4S店店也要有統(tǒng)一一的標識，統(tǒng)統(tǒng)一的管理標標準，只經營營單一的品牌牌的特點，甚甚至于企業(yè)的的可識別形象

5、象即外觀形象更是如此。它是一種個性突突出的有形市市場，具有渠渠道一致性和和統(tǒng)一的文化化理念，4SS體系在提升汽汽車品牌、汽汽車生產企業(yè)業(yè)形象上的優(yōu)優(yōu)勢是顯而易易見的。對于汽車制造商商而言，汽車車產業(yè)4S體體系是產品競競爭質量競爭供應鏈競爭爭發(fā)展趨勢的的實現方法；所謂產品競競爭特指的是是數量上的競競爭，例如：美國福特汽汽車公司相較較于其他品牌牌汽車，在汽汽車產量取勝勝。而質量競競爭就是特指指產品質量競競爭，一個產產品如果沒有有質量保證，那那么根本就無無競爭力可談談。一個完整整的4S體系系必須通過上上述方法來實實現，對于汽汽車產業(yè)而言言，我們必須須先保證汽車車產量再來提提高汽車產品品的質量，最最后

6、來滿足整整個供應鏈的的需求，而供供應鏈必須有有快速的反應應、個性化的的特色，這三三者直接是不不可跨越的。4S體系的實行行對其品牌形形象的樹立和和區(qū)域價格的的控制都相當當有益；運行行4S店的商商家則可以憑憑借自己專業(yè)業(yè)化、多方位位的服務來吸吸引更多的消消費者；而廠廠家與經銷商商之間由于利利益一致，可可以進行策略略互補，更有有利于產品的的營銷與推廣。1.3汽車產業(yè)業(yè)4S體系的的發(fā)展趨勢作為一種新興的的汽車整體服服務方式，44S模式在中中國仍然處于于現在進行時時，有著相對對良好的發(fā)展展前景，但同同時有必要強強化業(yè)務質量控制制作業(yè)缺乏統(tǒng)一的的規(guī)范性流程程。隨著4S店服務務的逐漸專業(yè)業(yè)化，4S模模式將會

7、擴展展更多的功能能。汽車經銷銷商們已經認認識到，最大大的贏利空間間其實并不是是來自于售車車利潤，而是是不斷提升的的顧客的忠誠誠度。良好的的4S經營系系統(tǒng)品牌形象象全方位的服務務將最大限度度地延長顧客客對該品牌產產品的持續(xù)支支持。所以，實實行更方便、快快捷的服務方方式，增加更更多人性化的的服務，統(tǒng)一一的規(guī)范性流流程將會是一一個趨勢。然而，中國汽車車產業(yè)4S體體系存在普遍遍的現象就是是：硬件過硬硬，軟件偏軟軟?？赡苓B世世界上那些發(fā)發(fā)達的國家44S店也無法法與中國4SS汽車品牌專專賣店的硬件件設施相比，但但是中國汽車車產業(yè)在打造造和維護自身身品牌上面還還是有所欠缺缺。1.4有關中國國汽車產業(yè)44S體

8、系運行行質量控制的的現狀與問題題1.4.1汽車車產業(yè)4S體體系運行現代的汽車產業(yè)業(yè)在較對于其其他產業(yè)方面面要有更顯著著的優(yōu)勢，所所以對各方面面都有一定的的要求。首先，4S店有有一系列的客客戶投訴、意意見、索賠的的管理系統(tǒng)，給給車主留下良良好的印象，而而普通改裝店店缺少這些，給給車主留下非非常惡劣的形形象，這是普通非4S店所缺乏的?，F現在客戶在實實現汽車產品品消費時，44S店將是他他們的第一選選擇。因此，在在顧客的心目目中，汽車產產品的信譽度度也就相對提提高了。由于4S店只針針對一個廠家家的系列車型型，有廠家的的系列培訓和和技術支持，對對車的性能、技技術參數、使使用和維修方方面都是非常常的專業(yè)，

9、做做到了“專而而精”。而汽汽車用品經銷銷商接觸的車車型多，對每每一種車型都都不是非常的的精通，只能能做到“雜而而博”，所以以在汽車技術術飛速發(fā)展的的趨勢下，經經營需要技術術支持和售后后服務的產品品時，4S店店是有很大優(yōu)優(yōu)勢的。 隨著競爭力度的的加大，4SS店商家越來來越注重服務務品牌的建立立，其次汽車車生產廠家是4S店店的后盾，所所以在售后服服務方面可以以得到保障。例例如：在4SS店改裝的車車能對車主承承諾保修，消消除車主的后后顧之憂，在在4S店改裝裝一些技術含含量高的產品品是車主的首首選，同時還還可以避免與與零售改裝店店直接的價格格競爭。 無論什么產業(yè)，都都必須有人性性化，我們必必須考慮到人

10、人類的一切活活動，如人們們的生活習慣、生生活條件、居居住環(huán)境、風風俗習慣、宗宗教信仰等。我們可以看到在4S店我們可以讓車主真正的享受到上賓的待遇，累了有休息室，渴了有水喝，無聊可以看雜志、書刊、報紙、上網，整個流程有專門的服務人員為你打理，不用自己操心就完成整個業(yè)務，而在其他汽車店這些方面根本做不到。1.4.2 44S經銷商基基本沒有自身身的品牌形象象，完全靠汽汽車產品品牌來維持作為核心制造廠廠家的供應鏈鏈體系的延伸伸，其建筑形形式以及專賣賣店內外所有有的CI形象象均嚴格按廠廠家的 要求進行裝裝飾和布置，經經銷商自身的的品牌形象則則基本不能體體現，廠家也也不允許體現現。當前各地地的汽車市場場，

11、出現了越越來越多的汽汽車銷售公司司，他們按照照4S店的標標準建造卻不不單一的為某某一品牌服務務。他們需要要具有較大的的實力，有自自己的品牌形形象，當然這這段路很長也也很崎嶇。汽車4S店的經經營狀況的好好壞，70%依賴于所經經營的產品品牌，品品牌好就容易易賺錢，品牌牌不好就不容容易賺錢。同同時同一品牌牌不同的4SS店的經銷商商還得依賴本本店經營者與與廠家的關系系，關系好廠廠家給予的相相關資源就多多，利潤的空空間也越大。但但是4S店自自身的信譽度度、知名度、營營銷模式也對對銷量和維修修等其他服務務有很大的影影響，這些方方面也是4SS店脫離廠家家應該自身努努力的方向。1.4.3專業(yè)業(yè)人才隊伍素素質不

12、高，團團隊不穩(wěn)定因為這幾年中國國汽車市場的的異常火爆，大大量的資本進進駐汽車行業(yè)業(yè)，導致汽車車專賣店、汽汽車大賣場大大大飽和，互互相之間過度度競爭，專業(yè)業(yè)人才缺泛，互互相挖墻腳，導導致人才流動動較頻繁，團團隊不穩(wěn)定。大大多數4S店店學歷不高，汽汽車文化意識識不強，整體體素質還有待待提高。1.4.4 44S內部缺乏乏合理有效的的培訓體系通過培訓能夠從從戰(zhàn)略角度審審視企業(yè)培訓訓的定位、內內容、方式，從從而有能力從從不同角度獲獲得企業(yè)內外外各方支持、推推動公司培訓訓的開展。然然而，汽車44S體系中缺缺乏合理有效效的培訓體系系，以至于不不能很好的應應用質量體系系規(guī)范為有關關供應鏈提供供持續(xù)的改進進。比

13、如，一一個公司大到到公司管理階階層人員小到到小職員他們們對于禮儀方方面缺乏一定定的培訓經驗驗，所以也能能影響4S體體系運行質量量控制。1.5問題的闡闡述：實質、認認定從上面一系列的的現象可以看看出，中國汽汽車產業(yè)4SS體系在“軟件”方面的運行行存在的問題題本質在于：企業(yè)忽略了了企業(yè)品牌的的建設的重要要性，還未認認識到建設企企業(yè)品牌能給給企業(yè)帶來何何種有益的效效益與發(fā)展。1.5.1問題題的實質：企業(yè)品牌建設的的重要性與意意義的認識目前中國汽車產產業(yè)4S體系系基本上大同同小異，對于于產品品牌特特色可能對于于不同企業(yè)來來說相當的突突出了，可是是企業(yè)本身沒沒有建設鮮明明的自身企業(yè)業(yè)品牌特色，往往往忽略

14、了企企業(yè)品牌建設設的重要性。（2）現代企業(yè)業(yè)質量控制理理論在4S體體系中的的運運用 由于企企業(yè)追求效益益，可能在服服務或維修的的過程中缺少少對質量的控控制，所以必必須在過程中中控制質量對于質量控制基基本內容的把把握欠缺 現在大大部分汽車44S店對4SS體系企業(yè)品品牌的建設不不夠重視，只只注重產品品品牌和經濟效效益的提升，而而不注意對服服務本身質量量的控制；還還有一部分44S店的管理理者只注重對對結果的要求求，而忽略了了最重要的過過程控制；企企業(yè)發(fā)展存在在的普遍現象象沒有統(tǒng)一的規(guī)范范性流程和量量化標準1.5.2問題題的認定質量方針是企業(yè)業(yè)經營總方針針的組成部分分，是企業(yè)管管理者對質量量的指導思想

15、想和承諾。企企業(yè)最高管理理者應確定質質量方針并形形成文件。質量方針的基本本要求應包括括供方的組織織目標和顧客客的期望和需需求，也是供供方質量行為為的準則。質量方針一般包包括：產品設設計質量、同同供應廠商關關系、質量活活動的要求、售售后服務、制制造質量、經經濟效益和質質量檢驗的要要求、關于質質量管理教育育培訓等。質量是企業(yè)的生生命質量，是建設品牌的基基礎，然而，我我們在中國汽汽車產業(yè)4SS體系中存在在著下列關鍵鍵性的問題：（1）一些汽車車產業(yè)4S體體系只是從經經濟學、管理理學的角度進進行設計，沒沒有從品牌建建設的高度進進行建設；未未能結合汽車車行業(yè)的特點點，甚至是不不同汽車品牌牌、4S企業(yè)業(yè)品牌

16、的特點點進行有針對對性的設計質質量管理手冊冊，不能設計計出有效的質質量標準以及及實施指南，而而只是對一些些文件的匯編編；（2）本身汽車車4S產業(yè)的的維修員工整整體素質不高高，缺乏汽車車專業(yè)理論知知識的支持，在在維修過程中中基本只能選選擇將有可能能損壞的汽車車零件更換，達達到完成修理理的目的；同同時在有相關關操作規(guī)定的的情況下仍然然不按照規(guī)定定操作，完全全按照自己的的意愿進行維維修過程；（3）汽車服務務行業(yè)缺乏對對企業(yè)品牌建建設的重視，一一味的追求物物質方面的利利益，不能給給客戶留下良良好的企業(yè)形形象，且不能能達到客戶所所期望的企業(yè)業(yè)品牌的承諾諾； 上述問題題實際也是反反映了在質量量觀念與質量量

17、方針上存在在的一些問題題，合理地把把現代質量體體系運用在企企業(yè)經營中是是企業(yè)發(fā)展的的有效途徑。顯見，對于當前前中國汽車產產業(yè)4S體系系而言，必然然的當務之急急就是企業(yè)品品牌建設。2.現代質量體體系基本理論論2.1現代企業(yè)業(yè)質量控制系系統(tǒng)概述；2.1.1現代代質量管理體體系的基本概概念質量管理體系是是指在質量方方面指揮和控控制組織的管管理體系。一個企業(yè)的質量量管理體系應應由以下幾方面構成:質量管理體系所所必須覆蓋的的過程符合質量管理體體系標準要求求的、適合組組織自身要求求的質量管理理體系文件與質量管理體系系文件相適應應的組織機構構、人員和設設施企業(yè)規(guī)定的質量量管理活動及及結果2.1.2 現現代企

18、業(yè)質量量管理體系的的關鍵現代企業(yè)質量管管理體系的精精髓是對過程程的管理和控控制。 2.2狹義質量量與廣義質量量；2.2.1狹義義質量的概念念 狹義質量指指的是產品質質量。產品質量是指產產品的使用價價值，即產品品滿足使用要要求所具備的的一切特性的的總和。產品品質量的好壞壞，實質上反反映了滿足用用戶需要的程程度。而用戶戶的需要，則則是確定質量量標準的依據據。2.2.2 廣廣義質量的概概念廣義質量指的是是產品質量和和工作質量。工作質量是指為為保證和提高高產品質所做做工作的完善善程度。它包包括企業(yè)的生生產工作、技技術工作、和和服務工作的的水平和效率率。工作質量量一般難以定定量，但它在在企業(yè)生產經經營活

19、動的全全過程中最終終將通過產品品質量及經濟濟活動成果反反映出來。2.3汽車產業(yè)業(yè)市場服務體體系質量與廣廣義質量的聯(lián)聯(lián)系；服務質量是指服服務能夠滿足足規(guī)定和潛在在需求的特征征和特性的總總和，是指服服務工作能夠夠滿足被服務務者需求的程程度。是企業(yè)業(yè)為使目標顧顧客滿意而提提供的最低服服務水平，也也是企業(yè)保持持這一預定服服務水平的連連貫性程度。服務質量較有形產品的質量更難被消費者所評價；顧客對服務質量的認識取決于他們預期同實際所感受到的服務水平的對比；顧客對服務質量的評價不僅要考慮服務的結果，而且涉及服務的過程。2.4現代企業(yè)業(yè)質量控制系系統(tǒng)的作用；所有的控制系統(tǒng)統(tǒng)都由三部分組成成：標準或目目標、測量

20、結結果的方法以以及將實際結結果與標準對對比，并以反反饋信息作為為改正行動的的基礎。企業(yè)業(yè)通過各種類類型的控制過過程來提供優(yōu)優(yōu)質的服務，能能夠生產和交交付滿足顧客客的需求的產產品和服務的的過程，監(jiān)控控這些過程的的日常運作以以保證其正常常運行，對過過程進行不斷斷的完善。要保證產品質量量，必須加強強對生產過程程的質量進行行控制。質量量控制是為了了達到質量要要求所采取的的作業(yè)技術和和活動。其目目的在于為了了監(jiān)視過程并并排除質量環(huán)環(huán)所有階段中中導致不滿意意的因素，以以此來確保產產品質量。2.5現代企業(yè)業(yè)質量控制系系統(tǒng)的意義；質量控制是為了了通過監(jiān)視質質量形成過程程，消除質量量環(huán)上所有階階段引起不合格或或

21、不滿意效果果的因素，以達到質量量要求，獲取取 HYPERLINK /view/188272.htm 經濟效益，而而采用的各種種質量作業(yè)技技術和活動。通過產品和服務質量的保證，不僅是整體提高了員工的技能水平，而且能夠為客戶解決更多的問題，從而給企業(yè)帶來持久性的效益。2.6現代企業(yè)業(yè)質量控制系系統(tǒng)的參照標標準ISO/TS169949:20002；2.6.1 IISO/TSS169499:20022簡介為了協(xié)調國際汽汽車質量體系系規(guī)范，減少少汽車供應商商不必要的資資源浪費和利利于汽車公司司全球采購戰(zhàn)戰(zhàn)略的實施，由由世界上主要要的汽車制造造商及協(xié)會于于1996年年成立了一個個專門機構，稱稱為國際汽車車

22、特別工作組組Interrnatioonal AAutomootive Task Forcee(IATFF)。國際特特別汽車工作作組以及ISSO/TC1176、質量量管理和質量量保證委員會會及分委員會會的代表在以以ISO90001:19994版質量量體系的基礎礎上結合QSS-90000、VDA66.1、EAAQF(法國國)94和AAVSQ(意意大利)955等質量體系系的要求制定定了ISO/TS169949技術規(guī)規(guī)范，并于11999年11月1日正式式頒布。ISO/TS116949:2002被被世界各國等等同采用為國國家質量管理理體系標準，中中國對應的國國家標準為“GB/T118305-2003”。

23、2.6.2 IISO/TSS169499:20022總要求 標準第第四章有總要要求： “企業(yè)應按本本標準的要求求建立質量管管理體系，形形成文件，加加以實施和保保持，并持續(xù)續(xù)改進其有效效性。組織應應：識別質量管理體體系所需的過過程及其在組組織中的應用用；b)確定這些過過程的順序和和相互作用；c)確定為確保保這些過程的的有效運行和和控制所需的的準則和方法法；d)確保可以獲獲得必要的資資源和信息，以以支持這些過過程的運行和和對這些過程程的監(jiān)視；e）監(jiān)視、測量量和分析這些些過程；f）實施必要的的措施，以實實現對這些過過程策劃結果果和對這些過過程的持續(xù)改改進。企業(yè)應按本標準準的要求管理理這些過程。”2.

24、6.3 IISO/TSS169499:20022文件要求： 質量管管理體系文件件應包括：形成文件的質量量方針和質量量目標；b）質量手冊：c）本標準所要要求的形成文文件的程序；d）組織為確保保其過程的有有效策劃、運運行和控制所所需的文件；e）本標準所要要求的記錄 2.6.3關于于質量手冊 （1）質量手冊冊定義： 質量手手冊是運行質質量控制的載載體；質量手冊是規(guī)定定組織質量管管理體系的文文件（見ISSO:20000之3.77.4），是是組織根據規(guī)規(guī)定的質量方方針、質量目目標,描述與之相相應的質量管管理體系的綱綱領性文件，是是向組織內部部和外部提供供關于質量管管理體系的一一致信息的文文件。（2）質量

25、手冊冊的作用與意意義： 滿足顧客的要要求； 符合標準的要要求； 作為組織內部部質量管理體體系的指導思思想和綱要； 為質量管理體體系審核提供供依據； 對外展示組織織質量管理和和質量保證的的企圖和信心心。（3）組織應編編制和保持質質量手冊，質質量手冊應包包括： 質量管理體系系的范圍，包包括任何刪減減的細節(jié)與合合理性； 為質量管理體體系編制的形形成文件的程程序或對其引引用； 質量管理體系系過程之間的的相互作用的的表述?！苯Y論：質量手冊冊本身的質量量是企業(yè)質量量體系運行質質量的必要前前提，也是質質量體系存在在與運行的標標志；質量控制是質量量手冊的載體體；我們可以看到質質量包含著：產品質量和和工作質量，

26、質質量也代表著著一種過程、一一種理念、一一套工具、一一種高層管理理者對取得優(yōu)優(yōu)秀業(yè)績的承承諾。企業(yè)管管理者通過計計劃、組織、控控制、激勵和和領導等環(huán)節(jié)節(jié)來協(xié)調人力力、物力和財財力資源,把把關各個環(huán)節(jié)節(jié)的質量來把把企業(yè)的生產產工作、技術術工作、和服服務工作的水水平和效率有有效地提升到到一定的高度度。質量手冊包含著著兩種類型：質量保證手手冊和質量管管理手冊， 由于目目前大部分的的企業(yè)對于所所謂的質量管管理體系只是是文件方面的裝裝訂，實施指指南在具體的的實踐上有所所欠缺，且質質量標準體系系還不夠完善善，所以在品品牌建設方面面也沒有形成成較之于其他他企業(yè)品牌突突顯出來的鮮鮮明特色。因因此，我們必必須設

27、計出一一份可實施且且符合朗馳蘇蘇奧集團的質質量手冊。2.7 現代企企業(yè)質量控制制系統(tǒng)的實施施要點2.7.1 IISO/TSS169499:20022標準中規(guī)定定的實施要點點；2.7.2質量量標準與實施施指南質量標準就是對對質量特性所所作的統(tǒng)一的的規(guī)定。它是是產品設計、生生產、檢驗及及產品質量認認證的依據。3.本次設計的的基本內容與與過程3.1.朗馳蘇蘇奧公司的基基本現狀3.1.1朗馳馳蘇奧公司的的質量管理體體系現狀南京朗馳集團蘇蘇奧汽車銷售售服務有限公公司于20001年10月月注冊成立，是一汽-大大眾奧迪品牌牌特許經銷商商，經銷全系系列國產、進進口奧迪轎車車，公司嚴格格按照奧迪品品牌的國際標標

28、準，投資建建立了集整車車銷售、配件件供應、維修修服務和信息息反饋為一體體的4S營銷銷體系。目前朗馳蘇奧公公司已經擁有有了質量管管理體系文件件匯編（CC版），但是是就現有的文文件匯編來看看，所謂已經經成型的質量量管理體系，僅僅僅是文件的的裝訂，沒有有形成切實可可行的實施指指南，也沒有有準確的質量量標準，在品品牌建設方面面也沒有形成成有鮮明特色色的朗馳奧迪迪品牌文化。很很多時候車間間管理者反映映，文件匯編編中的表格等等從來沒有用用過，致使質質量管理體系系文件沒有受受到應有的關關注。擬定的條款，缺缺乏可實踐、可執(zhí)執(zhí)行的意義，應應該針對朗馳馳蘇奧公司的的目前發(fā)展現現狀和未來的的宏圖作出可可操作的質量管

29、管理體系，擬擬定的體系中中必須考慮到到包含產品設計/制造質量、同供應應廠商關系、質質量活動的要要求、售后服服務、經濟效效益和質量檢檢驗的要求、以及關于質量管理教育培訓等一系列的工作實施。3.1.2朗馳馳蘇奧公司質量體體系管理人員員的現狀朗馳蘇奧公司現現有的管理層層對質量管理理的認識還仍仍然停留在對對結果控制的的層面，而沒沒有從全面質質量控制的角角度出發(fā)，只只要求車間修修理工要完成成工作，具體體的操作程序序，質量標準準，等要求都都沒有明確的的規(guī)定，在下下達公司命令令的時候，沒沒有終點，對對維修車間的的管理也沒有有非常嚴格的的標準。從現代質量控制制理論和實踐踐的角度的分分析，管理層層人員不僅僅僅只

30、對質量控控制的結果進進行控制，必必須深入企業(yè)業(yè)各個層次，在在質量過程控控制中來檢驗驗完成的質量量，通過階段段性的總結、調調整來擬定和和實施企業(yè)下下一步的發(fā)展展計劃，然后后逐步的建立立起朗馳蘇奧奧公司自己的的企業(yè)品牌形形象?？偟膩碚f：質量量體系管理人人員還需要進進行相當專業(yè)業(yè)理論學習和和實踐經驗的的積累，最重重要的是：需需要加深對企企業(yè)品牌建設設觀念的確立立與理解。3.1.3朗馳馳蘇奧公司質質量體系維修修人員的現狀狀朗馳蘇奧公司的的維修工人基基本都是從技技校出來的學學生，并沒有有經過非常嚴嚴格的專業(yè)培培訓，大部分分對汽車的原原理，發(fā)動機機的原理，車車身懸架機構構，汽車電子子系統(tǒng)的知識識匱乏，只是

31、是聽取工作組組的組長的指指導進行維修修保養(yǎng)工作，對對為什么要這這么操作，如如果不按照操操作規(guī)范會帶帶來什么問題題完全不知道道，舉手投足足之間非常隨隨便，完全沒沒有奧迪品牌牌的體現，對對建設朗馳蘇蘇澳公司的品品牌文化方面面全然不顧。造成這種現象的的主要原因是是維修員工可可能很單純的的停留在維修修的技術上，缺缺少對企業(yè)品品牌的認識，作作為朗馳蘇奧奧公司所服務務的主打產品品奧迪汽車，他他們也必須有有產品品牌的的認識，所以以我們可以通通過培訓方式式來讓他們有有企業(yè)品牌的的觀念，讓他他們舉手投足足間都顯現出出奧迪的那種種高貴氣質。3.1.4朗馳馳蘇奧公司軟軟硬件配置的的現狀朗馳蘇奧公司內內部已經擁有有了

32、比較全面面的內部網絡絡系統(tǒng)，同時時已經建立了了一定客戶的的信息庫，工工作人員能夠夠又快又方便便的查詢或提提取客戶的信信息，服務跟跟蹤更到位。對對于客戶所使使用的產品，出出現的問題都都可以和歷史史作對比，從從而進行診斷斷，提高產品品和服務質量量。在工具管管理庫，我們們也可以看到到公司特有的的軟件系統(tǒng)，應應用這一軟件件能夠清楚的的記載工量具具出庫的情況況。3.1.5朗馳馳蘇澳公司管管理體系服務務顧問的現狀狀朗馳蘇奧公司的的服務顧問對對于基本的汽汽車知識和常常見的汽車故故障，技術性性的要求不是是很高，所以以在客戶問出出相關問題的的時候，不能能作快速的解解答。在接待待顧客的過程程中，對于基基本的禮儀細

33、細節(jié)、服務態(tài)態(tài)度不是特別別注重。服務顧問第一個個接觸的對象象，只有通過過顧客才能了了解到使用產產品的具體信信息反饋，假假使顧客在一一些產品問題題上有些疑惑惑服務顧問不不能很好的作作解答，這將將直接影響顧顧客對企業(yè)品品牌形象的印印象，同時可可能也會質疑疑朗馳蘇奧公公司所提供的的產品的質量量。所以，對待服務務顧問我們必必須也要進行行相關產品品品牌的培訓，同同時建立企業(yè)業(yè)品牌的觀念念也是必要的的；為顧客服服務的相關禮禮節(jié)也需進行行培訓。對于上述問題，我我們可以看到到無論是企業(yè)業(yè)的管理層還還是員工，都都存在一個共共性的問題：缺乏對企業(yè)業(yè)品牌、企業(yè)業(yè)形象、產品品品牌、產品品形象的認識識，可能了解解一點，

34、但不不透徹，意識識很模糊，所所以，我們必必須對他們進進行針對性的的培訓，讓他他們對這些能能夠非常清晰晰。3.2本次畢業(yè)業(yè)設計的研究究方法 根據南南京朗馳蘇奧奧公司生產經經營實際需求求，通過深入入南京朗馳蘇蘇奧公司生產經經營實踐第一一線，在實際際場地進行真真實生產經營營過程的了解解和數據的搜搜集、整理和和分析工作，針針對南京朗馳馳蘇澳公司的的生產經營質質量控制體系系進行基本功功能設計。其其中必須包括括：企業(yè)文化化因素，企業(yè)業(yè)經營方針，質質量控制原則則，結構設計計，程序化運運行方式以及及質量控制點點的確定、設設計等現代質質量管理基本本內容。3.3本次畢業(yè)業(yè)設計的重點點內容 目前所所擁有的所有有的關

35、于汽車車4S體系的的質量管理體體系都是簡單單的文件匯編編，而且其中中的很多內容容如：質量方方針、質量目目標等都只是是在傳統(tǒng)理論論的基礎上實實施的方法，沒沒有真正體現現當代企業(yè)品品牌建設的發(fā)發(fā)展趨勢。其其基本宗旨是是：在總結歸歸納前人成就就的同時，實實現自己的特特色，建設一一個真正適合合南京郎馳公公司的質量管管理體系。質量體系設計原原則關鍵在于于思維主線和和指導思想的的闡述，也是質量標準準的重要組成成部分；質量體系設計要要求必須具有有：嚴謹的思維方式式，觀念的轉轉變是至關重重要的，汽車車產業(yè)4S體系是現現代產業(yè)供應應鏈系統(tǒng)在汽車產業(yè)的的具體運用，對于朗馳蘇蘇奧公司來說說，企業(yè)的發(fā)發(fā)展必須滿足足供

36、應鏈的需需求，奧迪汽汽車是蘇奧公公司的載體，而而朗馳蘇奧公公司要打造自自己公司的企企業(yè)品牌，因因此，我們必必須把產品品品牌直接聯(lián)系系到企業(yè)品牌牌上； （2）嚴密密的組織結構構，企業(yè)各個個部門必須協(xié)協(xié)調，自由量量裁必然有礙礙于企業(yè)的發(fā)發(fā)展； （3）嚴嚴格的程序控控制，企業(yè)品品牌的建設關關鍵在于對質質量控制、服服務系統(tǒng)的控控制，各個環(huán)環(huán)節(jié)都必須實實現標準化、規(guī)規(guī)范化、專業(yè)業(yè)化這些要求求；21世紀，企業(yè)業(yè)品牌的建設設是企業(yè)競爭爭力的基礎，汽車產業(yè)4S體系是現代產業(yè)供應鏈系統(tǒng)再汽車產業(yè)的具體運用。因此，我們通過指導質量體系的設計來一步步地建立企業(yè)品牌，用完善的4S體系來實現品牌的建設。所以，在設計手手

37、冊中，我主主要是對朗馳馳蘇奧公司企企業(yè)品牌進行行設計，依據據現代企業(yè)品品牌建設基本本理論，采用用先進的方法法手段，從而而打造出朗馳馳蘇奧公司44S體系具有有鮮明特色的的、運用先進進理論與方法法實現的企業(yè)業(yè)品牌。4.朗馳蘇澳公公司質量控制制體系設計4.1企業(yè)品牌牌4.1.1 企企業(yè)品牌的基基本概念（1）狹義企業(yè)業(yè)品牌企業(yè)品牌是指以以企業(yè)名稱為為品牌名稱，用用以識別不同同生產經營者者的不同種類類、不同品質質的商業(yè)名稱稱及其標志，而而所謂的商標標僅僅是企業(yè)業(yè)品牌的法律律權利，是受受到法律保護護的商標。企企業(yè)品牌傳達達的是企業(yè)的的經營理念、企企業(yè)文化、價價值觀念及對對消費者的態(tài)態(tài)度等。通常企業(yè)品牌都都

38、同它所提供供的特定產品品與服務相聯(lián)聯(lián)系，在經營營過程中，不不會輕易對其其進行調整，并并且為各個差差異很大的產產品之間提供供了一個統(tǒng)一一的形象及其其承諾，使不不同的產品間間形成關聯(lián)。因此所有的與產產品生產、銷銷售有關的標標志都是品牌牌的載體即承承載品牌。其其中品牌載體體又包含有形形載體和無形形載體，代表表該品牌形象象的主導類別別產品或服務務，比如：牌名名、標記、廠廠牌、符號、文文字和經營觀觀念及經營方方針等。（2）廣義的企企業(yè)品牌廣義的品牌概念念是由企業(yè)與與社會的和諧諧因素衍生而而來的。所謂謂的狹義的、廣廣義的品牌概概念僅僅出于于企業(yè)為實現現某種商業(yè)目目標。自上世紀80年年代開始，環(huán)環(huán)境、資源、

39、人人口、經濟危危機以及忽視視社會責任與與服務等問題題日益嚴重，社社會要求企業(yè)業(yè)尤其是掌握握另外大量社社會資源的大大型企業(yè)，顧顧及消費者和和社會整體與與長遠利益即即社會利益的的呼聲日益高高漲。廣義企業(yè)品牌觀觀念的提出在傳統(tǒng)經濟學領領域與市場營營銷界提出了了一系列新的的觀念，其中中包括：全人人類觀念、理理智消費觀念念、生態(tài)準則則觀念等。其中理智的消費費觀念就是不不同階層的人人們如藍領、白白領等對待他們自身身可支配收入入的思想和態(tài)態(tài)度以及對商商品價值追求求的取向不同同所產生的不不同評價與價價值判斷。這些觀念的的共同點就是是認為企業(yè)生生產經營不僅僅需要考慮消消費者的需要要，而且要考考慮到消費者者與整體

40、社會會的長遠利益益。因此，在企業(yè)品品牌中注入了了這一社會因因素，正如前前人所提出的的“企業(yè)的任務務在于確定目目標市場的需需要、欲望和和利益，比競競爭者更有效效的使客戶滿滿意，同時維維護公眾的社社會利益”。豐富凸現現企業(yè)品牌的的內涵是需要要一個過程，并并且要與其他他的品牌予以以相應的支撐撐。4.1.2企業(yè)業(yè)品牌的實質質企業(yè)品牌是企業(yè)業(yè)區(qū)別于其他他產品和企業(yè)業(yè)的標志，對對企業(yè)而言，它它代表了一種種潛在的競爭爭力與獲得持續(xù)發(fā)展能能力。對于消費者而言言，它是質量量與信譽的保保證，甚至可可以減少消費費者的購買成成本與風險。因此，企業(yè)品牌牌的實質應該該是：企業(yè)品品牌代表著生生產者交付給給消費者的汽汽車產品

41、特征征、利益和服服務的一貫性性的承諾。需要強調的是：在當代社會會，該承諾必必須包含企業(yè)業(yè)的社會責任任與義務；一一個品牌一旦旦擁有廣大的的忠誠顧客，即即使其產品已已經歷改良或或者替換，其其地位就可以以經久不變。4.1.3 企企業(yè)品牌的基基本屬性品牌是一個非常常復雜的系統(tǒng)統(tǒng)，蘊含著豐豐富的信息，品品牌向公眾傳傳遞了優(yōu)質質質量的保證和和企業(yè)的社會會責任等信息息，其中包括括：企業(yè)品牌牌的屬性、利利益、價值、文文化、個性、針針對性收益者者等；針對各方面屬性性具體表現為為：企業(yè)品牌的屬性性品牌屬性是指一一種產品或服服務的描述性性特征，是消消費者感知的的與品牌的產產品功能 相關的特征征和利益，也也是消費者理

42、理性看待品牌牌的結果。例例如，對消費費者認知中的的產品或服務務的描述就包包括他們認為為該產品和服服務是什么樣樣子的，該產產品或服務包包括哪些部分分或內容等。品牌的屬性代表著特定的商品屬性，這是品牌的基本含義，包括：產品的品質、格調、性能、信譽和質量保證。正所謂“企業(yè)品品牌代表著生生產者交付給給消費者的產產品特征、利利益和服務的的一貫性的承承諾”。并且向公公眾傳達和展展示企業(yè)的基基本形象與觀觀念。企業(yè)品牌的利益益 一個品牌絕不不僅僅限于一一組屬性，消消費者購買利利益而不是購購買屬性。屬屬性需要轉換換成功能和情情感利益?！百|質量可靠”會會減少消費者者維修費用，給給消費者提供供節(jié)約維修成成本的利益，

43、“服服務上乘”則則節(jié)約了消費費者時間，精精減成本，方方便了消費者者。 然而，品牌不僅僅代表著一系系列屬性，而而且還向客戶戶傳遞了某種種特定的利益益，客戶購買買商品實際上上是通過購買買得到某種利利益，也就是是通過購買將將屬性轉化為為功能性的利利益；而利益益屬性受制于于品牌屬性，是是品牌屬性的的商業(yè)性與社社會性的體現現。 企業(yè)品牌的價值值所有的企業(yè)，苦苦心經營和維維護自身的品品牌，就是求求得一個公眾眾認可的品質質質量知名度度，讓公眾認認為具有“誠誠信、守法、可可靠、專業(yè)、價價值、經濟、高高效”這樣的的美譽。管理理和經營品牌牌，就是為了了獲得品牌價價值！ 同時品牌還體現現了生產者的的某種價值觀觀，換

44、言之，生生產者通過品品牌向消費者者傳遞了某種種價值觀，也就是求得一一個公眾認可可的品質質量量知名度。品品牌的價值觀觀客戶要求營營銷者必須分分辨出，不同同的客戶群體體對不同的價價值觀有些實實際的需求。企業(yè)品牌的文化化 “經濟濟發(fā)展直接進進入文化層次次領域，是評評價經濟與社社會體系發(fā)展展素質的重要要標志之一。”在影響汽車的那那些因素中，文文化因素對汽汽車產業(yè)的影影響是最廣泛泛和深遠的，汽汽車是一個隱隱含在整個現現代汽車產業(yè)業(yè)中的重要生生產經營因素素，因此，汽汽車產業(yè)與社社會之間的和和諧發(fā)展，已已經成為汽車車產業(yè)所有業(yè)業(yè)務經營的重重要觀念，是是現代汽車產產業(yè)必須遵從從的客觀規(guī)律律，也是汽車車營銷區(qū)別

45、于于其他產業(yè)營營銷的重要特特點之一。品牌是誕生在企企業(yè)文化基礎礎之上的。具具體體現在企企業(yè)文化的營營銷功能方面面。 企業(yè)文文化建設應該該具有企業(yè)自自身特色，這這樣才能塑造造出知名品牌牌。企業(yè)品牌的個性性 對一一個品牌而言言，如果沒有有個性，就難難以在消費者者心中留下深深刻、持久的的印象。企業(yè)業(yè)為了實現更更好的傳播溝溝通效果，應應該將品牌人人格化，找出出其價值觀、外外觀、行為、聲聲音等特征，從從而成功塑造造獨具一格、令令人心動、歷歷久不衰的品品牌個性。 針對性收益者 品牌牌還體現了購購買或使用這這種產品是哪哪一類消費者者，這一類消消費者也代表表一定的文化化、個性，這這對于公司細細分市場，市市場定

46、位有很很大幫助。4.2企業(yè)品牌牌對企業(yè)的重重要意義4.2.1 企企業(yè)的發(fā)展企業(yè)發(fā)展因地而而異、因人而而異、因事而而異等，沒有固定定的內容，也也沒有固定的的模式。一般般而言，企業(yè)業(yè)發(fā)展涉及企企業(yè)中長期干干什么、靠什什么和怎么干干等三大方面面的問題。企企業(yè)要發(fā)展，定定位很重要。定定位是為了解解決發(fā)展的方方向、目標問問題。企業(yè)發(fā)發(fā)展要有正確確方向，要靈靈活地運用規(guī)規(guī)模化和差別別化原則，企企業(yè)發(fā)展要有有長期目標，不不要像空中的風箏箏那樣無目標標，要想企業(yè)發(fā)發(fā)展的好，沒沒有遠見、決決心、魄力和和毅力干不成成大事業(yè)。而而且定位要準準確，定錯位位，就白費功功夫了。根據企業(yè)現實業(yè)業(yè)務來制定長長遠的目標，需需要

47、通過企業(yè)業(yè)品牌的建設設來實現。4.3如何打造造企業(yè)品牌 4.3.1品牌牌忠誠度含義義 品牌忠忠誠度是指消消費者在購買買決策中，多多次表現出來來對某個品牌牌有偏向性的的而非 隨意意的行為反應應。它是一種種行為過程，也也是一種心理理決策和評估估過程。品牌牌忠誠度的形形成不完全是是依賴于產品品的品質、知知名度、品牌牌聯(lián)想及傳播播，它與消費費者本身的特特性密切相關關，靠消費者者的產品使用用經歷。提高高品牌的忠誠誠度，對一個個企業(yè)的生存存與發(fā)展，擴擴大市場極其其重要。 品牌忠忠誠度是 HYPERLINK /view/133645.htm 品牌牌價值的核心心。4.3.2根據據國際上的基基本統(tǒng)計和標標準，將

48、客戶戶品牌忠誠讀讀分為五級：隨意轉換品牌這一層消費者會會不斷更換品品牌，對品牌牌沒有認同，對價格非常敏感，特別是由于價格的原因而換品牌，哪個價格低就選哪個，所以就沒有所謂的忠誠品牌而言了；滿意但仍然有理理由轉換品牌牌這一層消費者忠忠于某一品牌牌或某幾種品品牌，有固定定的消費習慣慣和偏好，購購買時心中有有數，目標明明確，但是如果競競爭者有明顯顯的誘因，如如價格優(yōu)惠、廣廣告宣傳、銷售促進等等方式鼓勵消消費者試用。讓讓其購買產品品，就會進行行 HYPERLINK /view/1499039.htm 品牌轉換購買買其他品牌；滿意且不會由于于某種不太充充分的理由轉轉換品牌這一層的消費者者對原有消費費者的

49、品牌已已經相當滿意意，而且已經經產生了品牌牌轉換風險憂憂慮，也就是是說消費者如如果購買另一一款新的品牌牌，就會覺得有風險；認識到品牌的價價值并且將其其視為朋友這一層的消費者者對品牌已經經有一種愛和和情感，這些些品牌是他們們情感與心靈靈的依托，正正如我們就是是已經成為消消費者的朋友友，生活中不不可缺的用品品、不易被取取代；愿意為該品牌作作出貢獻甚至至犧牲這也是品牌忠誠誠的最高境界界了，消費者者不僅對品牌牌產生情感，甚甚至引以為傲傲。歸根結底與品牌牌忠誠度有關關的因素可以以簡單的概括括為：知曉、質質量、精神結結合、感情結結合。培養(yǎng)品品牌忠誠度是是一項長期、艱艱苦而又必須須鍥而不舍的的工作。4.3.

50、3品牌牌忠誠度價值值忠誠的顧客是企企業(yè)最寶貴的的財富，企業(yè)業(yè)創(chuàng)造優(yōu)異的的價值品牌有利于培培養(yǎng) HYPERLINK /view/280827.htm 顧客忠誠誠觀念，反過過來顧客忠誠誠又會轉變?yōu)闉槠髽I(yè)增長利利益，然而企業(yè)創(chuàng)造造價值和忠誠誠構成了企業(yè)業(yè) HYPERLINK /view/241636.htm 立于不敗之之地的真正內內涵。為顧客客創(chuàng)造價值是是每一個成功功企業(yè)的基本本要求。品牌忠誠度度越高越容易易吸引顧客，正正如一個連鎖鎖反應，每個個使用者都可可以成為一個個活的廣告，自自然而然的吸吸引更多的顧顧客。從基本業(yè)務角度度分析，品牌牌忠誠度必然然增強企業(yè)應應對危機的能能力；所以說，品牌忠忠誠度是

51、提高高企業(yè)素質，建建立企業(yè)形象象的最高境界。4.3.4品牌牌忠誠度的提提高與策略忠誠和價值的創(chuàng)創(chuàng)造是緊密相相關的，企業(yè)業(yè)為顧客創(chuàng)造造更多的價值值，有利于培培養(yǎng)顧客的品品牌忠誠度，而而品牌忠誠又又會給企業(yè)帶帶來利潤的增增長。企業(yè)需人性化的的滿足顧客的的要求，企業(yè)業(yè)要提高品牌牌忠誠度，贏贏得消費者的的好感和信賴賴，企業(yè)的一切活動就就要圍繞消費費者展開，為為滿足 HYPERLINK /view/663092.htm 消費者者需求服務。讓讓顧客在購買買使用產品與與享受服務的的過程中，有有愉悅、舒心心的感受。所所以品牌在銷銷售過程中必必須把短期利益與與長遠利益結結合在一起，必必須忠誠地履行自自己的義務和

52、和所應盡的社社會責任，用用實際行動和和誠信贏得消消費者的信任任和支持。產品的質量是顧顧客對品牌忠忠誠的基本要要求。我們可以看看到許多消費費者對于名牌牌的追求相當當高，換言之之，消費者對對品牌的忠誠誠，在一定意意義上也可以以說是對其 HYPERLINK /view/161738.htm 產產品質量的忠忠誠。只有高高質量產品，才才能在人們心心目中樹立起起高形象。產產品的創(chuàng)新也也能讓顧客感感覺到品味的的不斷提升，讓人感覺到企業(yè)一直在努力為消費者提高產品品質。為了使消費者產產生對品牌的的摯愛與忠誠誠，企業(yè)通過與與消費者的有有效溝通來維維持和提高品品牌忠誠度，我我們通過以建建立顧客資料料庫、定期訪訪問、

53、廣告等等方式來展現現。建立顧客客資料庫，選選擇合適的顧顧客，將顧客客進行分類，選選擇有保留價價值的顧客，制制定一些有益益的計劃；了了解顧客的需需求并有效地地滿足顧客所所需；與顧客客建立長期而而穩(wěn)定的互需需互助的關系系；以廣告的方式式來傳播概念念，廣告能提提升消費者對對品牌的熟悉悉和信賴感。4.3.5朗馳馳蘇奧公司品品牌與奧迪品品牌 一個企企業(yè)的競爭與與供應鏈有很很大的關系，可可以說供應鏈鏈決定企業(yè)與與企業(yè)之間的的競爭。一個個企業(yè)要想有有競爭力就必必須發(fā)展好和和做好供應鏈鏈。奧迪汽車產品品品牌和朗馳蘇蘇奧公司企業(yè)業(yè)品牌間形成成了密切的關關系，朗馳蘇蘇澳公司通過過奧迪這一產產品來代言，奧奧迪作為世

54、界界名牌汽車從從產品本身來來說無論質量量還是形象無無處不顯現其其尊貴之處，因因此，蘇奧公公司通過這一一載體也必須須得有那名牌牌的氣勢，這這樣才能從某某種角度上提提升企業(yè)品牌牌，達到朗馳馳蘇奧與奧迪迪汽車一體的的目的。4.3.6影響響消費者購買買行為的因素素從產品品牌的角角度出發(fā)分析析，首先要確確定影響消費費者購買行為為的因素，具具體包括：文化因素文化是影響人們們欲望和行為為的基本因素素。大部分人人尊重他們的的文化，接受受他們文化中中共同的價值值觀和態(tài)度，遵遵循他們文化化道德規(guī)范和和風俗習慣。所所以，文化對對消費者的購購買行為具有有強烈的和廣廣泛的影響。 文化因因素（特別是是亞文化因素素）導致市

55、場場產生重要的的細分，成為為市場營銷者者設計、定制制和銷售產品品方案的重要要依據，成為為壟斷競爭的的重要籌碼；社會因素 人生活活在社會之中中，因而消費費者的購買行行為將受到諸諸多社會因素素的影響。首先，社會文化化因素對消費費者購買行為為的影響，人人們在長期生生活實踐中建建立起來的價價值觀念，道道德觀念以及及其他行為準準則和生活習習俗。若不研研究、不了解解消費者所處處的文化背景景，往往會以以失敗而告終終。其次，社社會相關群體體對消費者的的購買行為的的影響，這些些相關群體就就是對消費者者的態(tài)度和購購買行為具有有直接或間接接影響的組織織、團體和人人群等。他們們是消費者經經常接觸，關關系較為密切切的一

56、些人，由由于經常一起起，使消費者者在購買商品品時，往往受受到這些人對對商品評價的的影響，甚至至是決定性的的影響。個人因素消費者的經濟狀狀況會強烈影影響消費者的的消費水平和和消費范圍，并并決定著消費費者的需求層層次和購買能能力。消費者者經濟狀況較較好，就可能能產生較高層層次的需求，購購買較高檔次次的商品，享享受較為高的的消費；相反反，消費者經經濟狀況較差差，通常只能能優(yōu)先滿足衣衣食住行等基基本需求。不不同職業(yè)的消消費者，對于于商品的需求求和愛好往往往是不盡一致致的。消費者者的地位不同同也影響著其其對商品的購購買。心理因素影響消費者購買買行為的心理理因素包括動動機、感覺、學學習、信念和和態(tài)度等心理

57、理過程。顧客客對商品信息息進行比較分分析后，即形形成購買意向向，這種意向向趨于購買行行為。顧客采采取購買之前前，須作購買買決策，其中中包括購買何何種商品?何何種品牌?何何種形式?數數量多少?何何處購買?何何時購買?以以何種價格購購買?以何種種方式付款?等等。在這這一階段，一一方面，營業(yè)業(yè)員要向顧客客提供更多詳詳細的有關商商品的情報，便便于顧客掌握握和了解；另另一方面，應應通過服務造造成方便顧客客的條件，加加深其對商品品的良好印象象。技術因素顧客利用從各條條渠道得來的的資料信息，進進行分析。評評估和選擇，決決定取舍。這這是顧客購買買行為過程的的一個重要階階段，也是購購買的前奏。一一般地說，顧顧客

58、評估主要要考慮商品的的性能、式樣樣、價格、耐耐用性及售后后服務等幾個個方面，而商品的性性能在比較評評估中顯得尤尤為重要，常常常會產生如如下情況，顧顧客對商品的的性能給予的的重視程度有有所不同；顧顧客中既定的的品牌形象與產產品的實際性性能，可能有有一定差距，多數顧客的的評估過程是是將實際產品品同自己理想想中的產品作作比較。不同的社會階層層在購買汽車車產品過程中中表現出了不不同的偏好和和品牌愛好，而而世界汽車產產業(yè)有各色各各樣的名牌汽汽車，每種汽汽車都有自己己的產品品牌牌，例如：奔奔馳的瀟灑、時尚尚、隨意；成成熟，大眾的的簡練，硬朗朗、耐用，沃沃爾沃的“滾滾向前”等。4.4在企業(yè)品品牌建設過程程中

59、如何體現現或突出核心心企業(yè)品牌4.4.1 德德國汽車產品品的普遍特點點德國車本身而言言，而不與其其他車系相比比來說，德國精心設計、車車用料精良，做做工考究，而而且細微之處處，更顯示出其其一絲不茍的的態(tài)度，這和和其德國以往往的貴族生活活很相近，這這種生活態(tài)度度已經深入到到了，平民百姓的的意識之中。無無論是工作還還是哲學，或或者是對待別別國的態(tài)度，都都顯示出一種種以往的貴族族氣質，所以德國車車是貴族之車車，不是形式式上的豪華，而而是骨子里的的精神。德國國車最突出的的特點是高速速穩(wěn)定性很好好。跟當地的的風土人情和和習慣有關，原原來德國是不不限速的，現現在限速的速速度也比較高高。德國車另一一特點是比較

60、較嚴謹，開起起來不會有突突出的缺點，如如特別飄、特特別軟等。相相對來說美國國車大，重，懸懸掛較軟。德德國車比較緊緊湊，懸掛要要硬些，強調調運動感，手手動擋車多，很很多歐洲人不不會開自動擋擋的車。美國國人很喜歡自自動擋，喜歡歡大車，軟軟軟的懸掛，像像船一樣。4.4.2德國國文化特點德國企業(yè)文化十十分強調以人人為本，提高高員工素質，這這主要體現在在注重員工教教育，大力開開發(fā)人力資源源上。德國企企業(yè)普遍十分分重視員工的的培訓。德國國企業(yè)在管理理人才選拔與與培養(yǎng)方面也也頗具特色。德國企業(yè)文化強調加強員工的責任感，注重創(chuàng)造和諧、合作的文化氛圍。德國企業(yè)普遍具有精益求精的意識和注重誠信為本，追求產品質量完