公司某事業(yè)部質(zhì)量損失分析報告(doc 10)

1、專 題 報 告公司某事業(yè)部質(zhì)質(zhì)量損失分析析報告文章概要目前公司某產(chǎn)品品品質(zhì)非常脆脆弱，品質(zhì)問問題已成為制制約該事業(yè)部部可持續(xù)發(fā)展展的關(guān)鍵瓶頸頸之一。本文文希望從如下下方面揭示問問題：質(zhì)量損失不僅包包括顯性損失失，而且包含含更大的隱性性損失。按照照隱性損失AABC核算法法保守估測，該該產(chǎn)品03年年隱性質(zhì)量損損失是顯性損損失的2倍左左右，達 億億元；加上顯顯性損失 億億，質(zhì)量損失失高達 億元元；控制質(zhì)量損失具具有重要的戰(zhàn)戰(zhàn)略與經(jīng)營意意義，如果按按照實現(xiàn)3553規(guī)劃既定定質(zhì)量目標(biāo)保保守推算，事事業(yè)部因提升升品質(zhì)平均每每年可獲得收收益 萬元；品質(zhì)問題的解決決宜從電控著著手，以建立立大品質(zhì)體系系與成本品

2、質(zhì)質(zhì)均衡的決策策機制為手段段，逐步擺脫脫品質(zhì)“監(jiān)控殘缺”的尷尬局面面，進入“全局掌控-重點突破-系統(tǒng)創(chuàng)新-全面收益”的良性循環(huán)環(huán)階段。質(zhì)量損失的內(nèi)涵涵1、質(zhì)量損失的的構(gòu)成所謂質(zhì)量損失，是指企企業(yè)為確?；蚧蛱岣弋a(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量而發(fā)生的的費用支出，以以及由于未能能達到質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)而造成的的價值損失。它不僅包括括為提高質(zhì)量量而實際支出出的費用，而而且還包括因因品質(zhì)缺陷導(dǎo)導(dǎo)致的價值流流失。根據(jù)可識別性質(zhì)質(zhì)量損失分為為顯性質(zhì)量損損失和隱性質(zhì)量損損失，按照產(chǎn)產(chǎn)生流程分為為預(yù)防成本、鑒鑒定成本、損損失成本（外外部損失、內(nèi)內(nèi)部損失）三三部分（圖11）。 預(yù)防成本 鑒定成本 預(yù)防成本 鑒定成本 外部損失 內(nèi)部損失 薪資

3、、獎勵費、工作、培訓(xùn)費、審核、認(rèn)證費質(zhì)量審核；檢驗測試費、檢測設(shè)備折舊、管理費用外退返修、市場保修費、索賠、事故處理費返修損失、廢品損失、事故停工損失顯性損失客戶流失價格流失供方成本轉(zhuǎn)嫁生產(chǎn)率流失隱性損失2、隱性質(zhì)量損損失的內(nèi)涵由產(chǎn)品品質(zhì)不良良導(dǎo)致的價值值鏈機會成本本損失是隱性性質(zhì)量成本的的本源，包括括：顧客流失老老顧客流失和和新顧客流失失：老顧客流失顧客因維修修體驗而在二二次選購時放放棄選擇原品品牌，導(dǎo)致企企業(yè)損失原可可獲得的收益益。據(jù)麥肯錫錫對中國該產(chǎn)產(chǎn)品市場的研研究，未來幾幾年老顧客比比例呈迅速增增長趨勢，將將由02年的的 上升至至08年的 。新顧客流失經(jīng)口碑傳播播而建立某品品牌不良品質(zhì)

4、質(zhì)形象的潛在在選購者，當(dāng)當(dāng)其中部分人人作現(xiàn)實購買買時放棄選擇擇該品牌，導(dǎo)導(dǎo)致該企業(yè)損損失原可獲得得的收益?？瓶铺乩赵赋龀觯译娤M費品是顧客購購買決策受參參照群體 有過同類產(chǎn)品使用體驗的同事、親人、朋友。影響響最大的產(chǎn)品品之一，一個個有過維修體體驗的顧客會會將痛苦體驗驗傳播給4 有過同類產(chǎn)品使用體驗的同事、親人、朋友。價格損失中中低價位的該該產(chǎn)品，與主主要競爭對手手相比，產(chǎn)品品品質(zhì)差異因因素帶來的售售價差異平均均超過10 內(nèi)部訪談一致認(rèn)為，產(chǎn)品品質(zhì)是影響價格差異的關(guān)鍵因素之一，其影響力至少超過50。謹(jǐn)慎起見，本文取10。 內(nèi)部訪談一致認(rèn)為，產(chǎn)品品質(zhì)是影響價格差異的關(guān)鍵因素之一，其影響力至少超

5、過50。謹(jǐn)慎起見，本文取10。生產(chǎn)率流失將投入到不不良品返修的的勞動力和設(shè)設(shè)備資源轉(zhuǎn)化化為生產(chǎn)合格格品可獲得的的收益。事實實上，同等條條件下返修生生產(chǎn)往往低于于正常生產(chǎn)效效率，目前下下屬某工廠按按照正常生產(chǎn)產(chǎn)工時的2.5倍來核算算返修工時。供方成本轉(zhuǎn)嫁從系統(tǒng)性性、長遠(yuǎn)性來來看，供方的的部分質(zhì)量成成本損失必然然會通過后期期成交價格、供供貨質(zhì)量、議議價能力變化化等方式，以以及采購方供供應(yīng)商轉(zhuǎn)換成成本，轉(zhuǎn)嫁給給購買者。這這部分轉(zhuǎn)嫁的的質(zhì)量成本，主主要體現(xiàn)為篩篩選不合格退退貨物料價值值、物料在線線下線導(dǎo)致的的生產(chǎn)率流失失。該產(chǎn)品質(zhì)量損失失測算1、顯性質(zhì)量損損失呈迅速攀升趨勢勢20022年，事業(yè)本本部顯

6、性質(zhì)量量損失已達到到 萬元 據(jù)品質(zhì)統(tǒng)括部2002年度質(zhì)量分析報告分析， 2000年、2001年質(zhì)量成本數(shù)據(jù)存在嚴(yán)重低估失真。，比比上年凈增 多萬元。平平均單臺質(zhì)量量成本 元，其其中質(zhì)量損失失達到 元/臺，見圖2 據(jù)品質(zhì)統(tǒng)括部2002年度質(zhì)量分析報告分析， 2000年、2001年質(zhì)量成本數(shù)據(jù)存在嚴(yán)重低估失真。圖2：圖2：外部損失是攀升升過快的主要要表現(xiàn)外部損失失呈現(xiàn)出較快快的攀升速度度，02年占占到了顯性質(zhì)質(zhì)量損失的770。022年顯性質(zhì)量量損失構(gòu)成如如圖3。2、隱性質(zhì)量損損失隱性損失是顯性性質(zhì)量成本的的2倍以上根據(jù)隱性性質(zhì)量成本估估算模型與估估量公式（詳詳見附件1）計算可知知，03銷售售年度隱

7、性質(zhì)質(zhì)量損失合計計達 億元，是是顯性質(zhì)量成成本的2倍以以上，其中顧顧客流失所占占比例最大。按按質(zhì)量成本的的來源分，隱隱性內(nèi)部損失失 億元，隱隱性外部損失失 億元。（見見圖4）。（已刪除） 相對于于品質(zhì)的“冰山理論”（顯性：隱隱性=1：99）而言，我我們對該產(chǎn)品品質(zhì)量隱性損損失的以上估估算是非常保保守的！1個顧客的不滿會傳給2人，2人傳給4人，4人傳給16人，。顯性特征與隱性特征具有1：9的關(guān)系。隱藏在海面以下的隱性損失（潛能）占總損失（能力）的90。發(fā)生1件報廢品（1個顧客投訴），意味著29件同樣品質(zhì)問題存在（29個顧客抱怨），意味著300件同樣品質(zhì)問題隱患（300個顧客不滿）。冰山理論 海因

8、里奇法則 2級數(shù)效應(yīng) 1：9 1：29：300 2n,n=1,2,3, 綜合以上上分析，我們們不難得到如如下結(jié)論：03銷售年度該該事業(yè)部內(nèi)銷銷總體質(zhì)量損損失 因未作銷售年度顯性質(zhì)量成本統(tǒng)計，實際測算03銷售年度總質(zhì)量成本時使用了02財年的數(shù)據(jù)。因財年統(tǒng)計區(qū)間早于銷售年度統(tǒng)計區(qū)間半年，實際數(shù)據(jù)前者會小于后者，故本文測算是謹(jǐn)慎和可信的。高達 億億元（其中：顯性損失為為 億元，隱隱性損失 億億元），占當(dāng)當(dāng)年內(nèi)銷銷售售收入的 以上。由此此可見，該產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)收益益彈性較大，即即通過提高品品質(zhì)降低總體體質(zhì)量損失而而增加經(jīng)營效效益的潛力巨巨大。在競爭爭環(huán)境極度惡惡劣，該事業(yè)業(yè)部探索規(guī)模模與利潤平衡衡增長的盈

9、利利模式背景下下，提高品質(zhì)質(zhì)以增加事業(yè)業(yè)部總體收益益具有更加重重要的現(xiàn)實經(jīng)經(jīng)營意義與長長遠(yuǎn)戰(zhàn)略意義 因未作銷售年度顯性質(zhì)量成本統(tǒng)計，實際測算03銷售年度總質(zhì)量成本時使用了02財年的數(shù)據(jù)。因財年統(tǒng)計區(qū)間早于銷售年度統(tǒng)計區(qū)間半年，實際數(shù)據(jù)前者會小于后者，故本文測算是謹(jǐn)慎和可信的。居高不下的市場場維修率與質(zhì)質(zhì)量損失，不不僅使公司在在與競爭對手手的相持中失失去經(jīng)營效益益的比較優(yōu)勢勢，而且導(dǎo)致致對顧客滿意意度、品牌、信信譽等企業(yè)無無形價值的損損傷與蠶食。在在空調(diào)行業(yè)策策略轉(zhuǎn)折點即即將來臨，無無形資源競爭爭逐漸占據(jù)主主導(dǎo)地位的形形勢下，公司司的品質(zhì)脆弱弱性會嚴(yán)重削削弱公司可持持續(xù)發(fā)展能力力。為此，必必須下

10、決心改改變主打產(chǎn)品品的品質(zhì)現(xiàn)狀狀。提升品質(zhì)水平（降降低質(zhì)量損失失）的經(jīng)營與與戰(zhàn)略意義 經(jīng)營意義義1、市場維修率率與質(zhì)量損失失相關(guān)關(guān)系回回歸分析一般說來，市場場維修率與質(zhì)質(zhì)量損失兩個個要素之間具具有如下正相相關(guān)關(guān)系：cf(ro)AroB，c質(zhì)量損失失，ro年度市場場維修率，AA、B相關(guān)系數(shù)數(shù)。對0103年年度美的空調(diào)調(diào)市場維修率率、質(zhì)量損失失數(shù)據(jù)的歸納納分析（詳見見附件2），剔剔除銷售價格格變化因素影影響（折合到到03年），該該產(chǎn)品年度市市場維修率與與加權(quán)單臺質(zhì)質(zhì)量損失的相相關(guān)關(guān)系為：c=281roo+71，具體回歸關(guān)系圖圖如下：表中圓點表示事事業(yè)本部01103年實實際經(jīng)營所處處的品質(zhì)與質(zhì)質(zhì)量損

11、失發(fā)生生點。說明：質(zhì)量損失失因多變、復(fù)復(fù)雜的經(jīng)營背背景不同而有有所不同，由由于市場競爭爭結(jié)構(gòu)、客戶戶結(jié)構(gòu)的不斷斷演變，必然然引起以上相相關(guān)關(guān)系系數(shù)數(shù)值的漂移，目目前有限的樣樣本數(shù)（3個個年度數(shù)據(jù)）所所回歸的邏輯輯關(guān)系只能揭揭示變化規(guī)律律，具體數(shù)據(jù)據(jù)則不完全精精確。2、2004-2008年年該事業(yè)部質(zhì)質(zhì)量損失預(yù)測測品質(zhì)統(tǒng)括部三五五三質(zhì)量規(guī)劃劃提出的市場場維修率控制制目標(biāo)如表11，到三五三三戰(zhàn)略階段的的最后一年，市市場維修率將將下降為 ,總降幅 。但與行行業(yè)品質(zhì)水準(zhǔn)準(zhǔn)對比，這個個指標(biāo)仍然不不及國際大品品牌等企業(yè)目目前品質(zhì)水平平（東芝市場場維修率 %），也僅比比03年國內(nèi)內(nèi)競爭對手的的品質(zhì)水平強強一

12、點 據(jù)內(nèi)部訪談：主要競爭對手當(dāng)年市場維修率僅為該事業(yè)部 以下，年度市場維修率與當(dāng)年市場維修率具有同幅趨同特性，故推測其年度維修率應(yīng)為該事業(yè)部的 。因此此樹立更為積積極、更富有有挑戰(zhàn)性的質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)十分 據(jù)內(nèi)部訪談：主要競爭對手當(dāng)年市場維修率僅為該事業(yè)部 以下，年度市場維修率與當(dāng)年市場維修率具有同幅趨同特性，故推測其年度維修率應(yīng)為該事業(yè)部的 。表1：200442008年年質(zhì)量規(guī)劃目目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)2004年2005年2006年2007年2008年質(zhì)量三五三規(guī)劃劃目標(biāo)相比03年維修修率降幅1020303030年度市場維修率率（）13.19%10.55%7.38%5.17%3.62%更積極的質(zhì)量目目標(biāo)相比

13、03年維修修率降幅2030303030年度市場維修率率（）11.72%8.20%5.74%4.02%2.81%根據(jù)以上質(zhì)量規(guī)規(guī)劃目標(biāo)中的的具體數(shù)據(jù)及及回歸方程cc=281roo+71，可可得到20004-20008年該事業(yè)業(yè)部質(zhì)量損失失曲線如下：由上圖可見，降降低質(zhì)量損失失將為企業(yè)帶帶來巨大的節(jié)節(jié)支收益，其其增加幅度隨隨著經(jīng)營規(guī)模模的擴大而不不斷擴大。在在三五三戰(zhàn)略略實施階段，該該產(chǎn)品質(zhì)量水水平如實現(xiàn)品品質(zhì)統(tǒng)括部規(guī)規(guī)劃的質(zhì)量目目標(biāo)，相比參參考狀態(tài)，累累計可節(jié)約質(zhì)質(zhì)量損失4.4億元，平平均每年為88800萬元元；而更積極極的質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)狀態(tài)將節(jié)支支達7.8億億元，平均每每年1.566億元。 戰(zhàn)略意

14、義 1、三大品牌牌品質(zhì)戰(zhàn)略與與實踐對比戰(zhàn)略 戰(zhàn)略 95年實施精品戰(zhàn)略 84年開始樹立優(yōu)質(zhì)觀念 01年提出“品質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)一切”執(zhí)行 “總經(jīng)理12條” “砸冰箱” “作秀” 落實不到位口碑（國內(nèi)） 行業(yè)最佳質(zhì)量口碑 服務(wù)口碑掩蓋質(zhì)量口碑 中低檔產(chǎn)品的質(zhì)量口碑對品牌的拉動 非常明顯，成長迅速 逐步弱化，優(yōu)勢漸失 主要以價格拉動采購方式協(xié)作與招標(biāo)雙軌軌，采購成本略高協(xié)同與競價，采購成本相對較較低公開招標(biāo)為主，采購成本相對最最低物料檢驗方式全檢不檢篩選市場維修 這里指當(dāng)年銷售產(chǎn)品當(dāng)年發(fā)生的市場維修比率，預(yù)測值來自品質(zhì)統(tǒng)括部市場稽查的經(jīng)驗判斷。預(yù)測預(yù)測售價差異高過元品質(zhì)支撐高過元以上服務(wù)支撐/價格拉動品質(zhì)硬件

15、資源篩選工廠、投資資最多的實驗驗室資源與公司基本相當(dāng)當(dāng)與基本相當(dāng)2、源自質(zhì)量的的競爭優(yōu)劣勢勢比較：質(zhì)量損失失低于競爭對對手一半市場維修率率的差異反應(yīng)應(yīng)了質(zhì)量成本本的差異。市場維修修率目前是公公司的 ，借借鑒公司品質(zhì)質(zhì)與質(zhì)量損失失回歸關(guān)系曲曲線可以推斷斷，具有低于于主要競爭對對手一半左右右的質(zhì)量損失失控制能力，已已形成其核心心競爭優(yōu)勢并并贏得了較好好的消費者口口碑；：質(zhì)量損失失與公司相當(dāng)當(dāng)依靠產(chǎn)品品工業(yè)設(shè)計、售售后服務(wù)來粉粉飾品牌形象象與口碑以維維持產(chǎn)品的高高價位。公司：質(zhì)量損失失較高，售后后服務(wù)沒有特特色，處于品品質(zhì)競爭的劣劣勢任何一個個行業(yè)前三強強的國際性品品牌，都不是是三流的品質(zhì)質(zhì)能力所能

16、支支撐的。目前前我們的品質(zhì)質(zhì)能力僅處于于業(yè)界中下游游水平，三五五三戰(zhàn)略需要要將其提升到到一個適合的的水準(zhǔn)，至少少必須接近乃乃至超越、等國際二二流質(zhì)量水平平，而目前差差距還相當(dāng)明明顯。公司必必須從自身質(zhì)質(zhì)量損失形成成的源頭進行行檢討梳理，明明確戰(zhàn)略方向向與具體策略略并迅速行動動。五、質(zhì)量損失產(chǎn)產(chǎn)生的根源剖剖析 1、零部部件質(zhì)量問題題2002年家用用內(nèi)銷維修率率前10名的的零部件如下下圖：從上圖可以看出出：電子件品質(zhì)控制制能力非常薄薄弱近幾年，電電子件（電控控部件、電子子元器件）零零部件始終占占維修總量440600，其中室室內(nèi)電控主板板、遙控器等等一直處在維維修率最前列列。20022年內(nèi)新進入入維

17、修前100名的4類零零部件中有33類即是電子子件。管溫傳傳感器更是一一路攀升，到到今年9月不不僅一舉占據(jù)據(jù)維修排行榜榜榜首，而且且創(chuàng)下了單件件零件超過總總維修量100的不良記記錄。這充分分表明了電子子件品質(zhì)控制制能力是提升升品質(zhì)水平的的關(guān)鍵瓶頸。建建議事業(yè)部對對電子件采取取“品質(zhì)優(yōu)先，兼兼顧成本”的長期制造造開發(fā)戰(zhàn)略；關(guān)鍵零部件質(zhì)量量控制能力呈呈現(xiàn)維持甚至至弱化跡象一方面，一一些長期性品質(zhì)問問題尚未得到到有效扭轉(zhuǎn)。例例如，自20000年以來來室內(nèi)電控主主板、室內(nèi)連連接管等六類類零部件始終終位于維修率率前10名之之列；另一方方面，以往免免檢的關(guān)鍵零零部件維修率率也在迅速上上升，如壓縮縮機已躍居維

18、維修率前100名，返修率率高達2.883%。2、質(zhì)量管理問問題檢討品質(zhì)問題未引起起各單位的實實質(zhì)性重視主要表現(xiàn)現(xiàn)為“認(rèn)識上不到到位、思想上上不關(guān)心、行行動上不重視視”。部分單位位的主要領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)人沒有從系系統(tǒng)與全局的的高度上認(rèn)識識到現(xiàn)階段公公司產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)提升對降低低整體成本、提提高總體經(jīng)營營效益的事實實，片面將品品質(zhì)與成本、市市場反應(yīng)速度度對立起來，總總是按照“非此即彼”的簡單邏輯輯處理品質(zhì)與與成本的關(guān)系系。在競爭環(huán)環(huán)境惡劣的情情況下，往往往從部門本位位與短期利益益出發(fā)，采取取簡單的“竭澤而漁”的方式追求求成本最小化化而犧牲品質(zhì)質(zhì)； 品質(zhì)決策與監(jiān)監(jiān)控體系“殘缺不全”，系統(tǒng)的“大品質(zhì)體系系”遠(yuǎn)未形成

19、在降成本的的慣性壓力下下，影響品質(zhì)質(zhì)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)節(jié)（如技術(shù)開開發(fā)、供應(yīng)鏈鏈招標(biāo)、工藝藝技術(shù)改進等等）進行相關(guān)關(guān)決策時，幾幾乎聽不到品品質(zhì)的聲音，因因此，成本品品質(zhì)的均衡決決策與監(jiān)控機機制在關(guān)鍵環(huán)環(huán)節(jié)缺失，造造成品質(zhì)工作作的“緣木求魚”；責(zé)任缺位事事業(yè)部究竟誰誰對居高不下下的品質(zhì)損失失負(fù)責(zé)？應(yīng)該該考核誰？如如何考核？這這些問題尚未未落到實處；涉及品質(zhì)提升的的某些關(guān)鍵問問題（如電控控）遲遲不能能突破，影響響了整體品質(zhì)質(zhì)水平提升電控開發(fā)發(fā)與制造技術(shù)術(shù)停留在憑感感覺摸索的“手工作坊”時代，對行行業(yè)技術(shù)規(guī)律律與同行的對對比分析認(rèn)識識不深，提不不出創(chuàng)造性的的改革突破方方案；事業(yè)部品質(zhì)管理理部門“長于技術(shù)、疏疏于管理”對某些危危及品質(zhì)的嚴(yán)嚴(yán)重現(xiàn)象（如如產(chǎn)品開發(fā)設(shè)設(shè)計的“刪、減、換換、省”）既缺乏約約束機制與評評價結(jié)論，也也缺乏有效的的管控制止手手段。六、建議行業(yè)策略轉(zhuǎn)折點點即將來臨，無無形資源（如如品牌、品質(zhì)質(zhì)、差異化等等）將逐漸取取代有形資源源（成本、促促銷等）成為為競爭的焦點點與主宰力量量。為適應(yīng)行行業(yè)