全面品質(zhì)管理教材

1、全面品質(zhì)管理概論（TOTAL QUALITY MANAGEMENT）一、前言（一）ISO-9000/2000中中對(duì)有關(guān)質(zhì)量量名詞的定義義產(chǎn)品：生產(chǎn)過(guò)程程的結(jié)果。過(guò)程：一組將輸輸入轉(zhuǎn)化為輸輸出的相互關(guān)關(guān)聯(lián)式或相互互作用的活動(dòng)動(dòng)。質(zhì)量：一組固有有特性滿足要要求的程度。（滿滿足使用要求求所應(yīng)具備的的所有特性）要求：明示的，通通常隱含的或或必須履行的的需求或期望望?？刂茽顩r與非控控制狀況“在生產(chǎn)過(guò)程程中，產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量特性的波波動(dòng)是屬于正正常范圍，此此時(shí)的生產(chǎn)過(guò)過(guò)程是穩(wěn)定的的，即稱(chēng)之為為控制狀況，反反之則稱(chēng)之為為非控制狀況況?！鳖櫩蜐M意：顧客客對(duì)其要求已已被滿足程度度的感受。管理體系：建立立方針和目標(biāo)標(biāo)并

2、實(shí)現(xiàn)這些些目標(biāo)的體系系。質(zhì)量保證：質(zhì)量量管理的一部部分，致力于于提供質(zhì)量要要求會(huì)得到滿滿足的信任。持續(xù)改進(jìn)：增強(qiáng)強(qiáng)滿足要求的的能力的循環(huán)環(huán)活動(dòng)。顧客：接受產(chǎn)品品的組織或個(gè)個(gè)人。供方（Suppplier）：提供產(chǎn)品的的組織或個(gè)人人。程序（Procceduree）：為進(jìn)行某項(xiàng)項(xiàng)活動(dòng)或過(guò)程程所規(guī)定的途途徑。糾正措施：為消消除已發(fā)現(xiàn)的的不合格或其其他不期望情情況的原因所所采取的措施施。預(yù)防措施：為消消除潛在不合合格或其他潛潛在不期望情情況的原因所所采取的措施施。（二）品質(zhì)的發(fā)發(fā)展： 品質(zhì)的發(fā)展展可從三個(gè)方方面來(lái)探討： 品質(zhì)的演化化過(guò)程品質(zhì)所代表意意義的演化過(guò)過(guò)程 價(jià)格產(chǎn)品品的一致性功功能消費(fèi)者或使使用

3、者合用水水準(zhǔn)在社會(huì)大眾眾生活中所創(chuàng)創(chuàng)造的價(jià)值。 決定品品質(zhì)力量的演演化過(guò)程賣(mài)方的生產(chǎn)導(dǎo)向向買(mǎi)方市場(chǎng)導(dǎo)導(dǎo)向社會(huì)導(dǎo)向。 品管技技術(shù)應(yīng)用層面面的演化過(guò)程程末端成品檢驗(yàn)制程統(tǒng)計(jì)檢檢驗(yàn)生產(chǎn)系統(tǒng)品品管加入非計(jì)量量因素的品質(zhì)質(zhì)管理系統(tǒng)進(jìn)入策略層面，總總合上下的全全面品管系統(tǒng)統(tǒng)全員參與，形形成全公司品品管。 品質(zhì)被被重視層面的的演化過(guò)程某些人的例行工工作某些易行的的技術(shù)一項(xiàng)特定的的組織功能短期性戰(zhàn)術(shù)術(shù)政策長(zhǎng)期性的整體策略略。 責(zé)任歸歸屬遷移的演演化過(guò)程個(gè)人的檢驗(yàn)或或品管單位（Section）的生產(chǎn)部門(mén)（Department）產(chǎn)品部門(mén)（Divisiion）的全公司（Coompanyywide）的的長(zhǎng)期與全系系統(tǒng)

4、（Whoole Syystem）的的每個(gè)人的。品管大師對(duì)品質(zhì)質(zhì)的異同5位品管大師對(duì)對(duì)品質(zhì)的定義義戴 明 他是是一種以最經(jīng)經(jīng)濟(jì)的手段，制制造出市場(chǎng)最最有用的制品品。朱 蘭 他是是一種合用性性的。費(fèi)根堡 他絕絕不是最好的的，而是在某某種消費(fèi)條件件下的最好。石川馨 他是是一種能令消消費(fèi)者或使用用者滿足，并并且樂(lè)意溝通通的特質(zhì)?？藙谒贡?就就是讓顧客覺(jué)覺(jué)得他們得到到了超過(guò)預(yù)期期的價(jià)值。5位品管大師對(duì)對(duì)品質(zhì)的共同同理念都承認(rèn)顧客或或使用者的需需要，才是決決定品質(zhì)水準(zhǔn)準(zhǔn)的最重要因因素。都認(rèn)為品質(zhì)應(yīng)應(yīng)是公司整體體策略的核心心都認(rèn)為應(yīng)將品品質(zhì)意識(shí)培養(yǎng)養(yǎng)成公司文化化的一部分都認(rèn)為公司的的高階層應(yīng)以以行為表達(dá)他他

5、們追求卓越越品質(zhì)的決心心，中階層應(yīng)應(yīng)努力學(xué)習(xí)品品質(zhì)改善的新知識(shí)或新新技能，而低低階層應(yīng)對(duì)品品管作業(yè)水準(zhǔn)準(zhǔn)，做有系統(tǒng)統(tǒng)的了解與切切實(shí)執(zhí)行。都同意人力資資源是影響品品管效果的關(guān)關(guān)鍵因素，而而教育與訓(xùn)練練是不可節(jié)省省的投資。二、TQM的理理論詮釋 在進(jìn)入入21世紀(jì)的的初期，以及及加入WTOO的前夕，國(guó)國(guó)內(nèi)企業(yè)面臨臨的是一個(gè)變變化快速且競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的國(guó)國(guó)際化潮流。在在這場(chǎng)決勝未未來(lái)的競(jìng)賽中中，企業(yè)能否否生存立足與與其應(yīng)變能力力息息相關(guān)，而而應(yīng)變能力的的良竅是建立立在企業(yè)體質(zhì)質(zhì)的強(qiáng)弱上。 面對(duì)一波波波的經(jīng)營(yíng)挑挑戰(zhàn)，全球許許多優(yōu)秀的企企業(yè)紛紛以導(dǎo)導(dǎo)入“全面品質(zhì)”的經(jīng)營(yíng)理念念及手法來(lái)強(qiáng)強(qiáng)化體質(zhì)，迎迎向競(jìng)爭(zhēng)浪潮

6、潮。 隨著競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)環(huán)境的變化化，品質(zhì)管理理的領(lǐng)域也不不斷地?cái)U(kuò)張，現(xiàn)現(xiàn)今企業(yè)所談?wù)劦钠焚|(zhì)已不不僅是產(chǎn)品品品質(zhì)、制造品品質(zhì)或研發(fā)品品質(zhì)而已，更更是指落實(shí)在在企業(yè)每一個(gè)個(gè)運(yùn)作環(huán)節(jié)中中的管理品質(zhì)質(zhì)。唯有建立立“全面品質(zhì)”的經(jīng)營(yíng)理念念與行動(dòng)準(zhǔn)則則，才能提升升整體企業(yè)體體質(zhì)，達(dá)到顧顧客滿意的高高品質(zhì)要求。因因此，我們可可以說(shuō)“全面品質(zhì)”是一種以品品質(zhì)為中心、顧顧客滿意為導(dǎo)導(dǎo)向、藉由全全體成員的參參與及承諾，及及運(yùn)用各種管管理手法及品品質(zhì)技術(shù)，建建立持續(xù)不斷斷改善組織的的一種經(jīng)營(yíng)管管理方式。 （一）新管管理模式TQMTQM廠內(nèi)QC廠內(nèi)QC報(bào)廢使用運(yùn)輸出貨進(jìn)料設(shè)計(jì)企劃報(bào)廢使用運(yùn)輸出貨進(jìn)料設(shè)計(jì)企劃顧客導(dǎo)向和新管管

7、理模式實(shí)施中可以體現(xiàn)現(xiàn)在兩方面 （1）管理體體系 （22）內(nèi)部的向向心力思考題： 清楚知知道顧客的需需求 透過(guò)詳詳細(xì)的步驟將將這些需求化化為內(nèi)部動(dòng)作作 根據(jù)共共同目標(biāo)分配配職務(wù) 利用重重點(diǎn)措施做到到務(wù)實(shí)管理 使公司司上下致力于于持續(xù)改善 了解并并改善所有的的重要程序 滿足顧顧客的需求用什么來(lái)做為評(píng)評(píng)估品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn) 目前最常常用的是美國(guó)國(guó)Malcoolm Baaldrigge 國(guó)家品品質(zhì)獎(jiǎng)中的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)作為T(mén)QQM的評(píng)估指指標(biāo)。Malcolmm Balddrige獎(jiǎng)評(píng)核類(lèi)別與評(píng)評(píng)分點(diǎn)數(shù)類(lèi)別/項(xiàng)目最大點(diǎn)數(shù)1.0 領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)力100 1.1 高高階行政主管管領(lǐng)導(dǎo)力40 1.2品質(zhì)質(zhì)價(jià)值151.3品質(zhì)管理理25

8、 1.4公共共責(zé)任202.0 資訊及及分析70 2.1品質(zhì)質(zhì)資料與資訊訊的管理及領(lǐng)領(lǐng)域20 2.2競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)性比較與規(guī)規(guī)范30 2.3品質(zhì)質(zhì)資料與資訊訊的分析203.0 策略性性品質(zhì)計(jì)算603.1策略品質(zhì)質(zhì)計(jì)劃程序35 3.2品質(zhì)質(zhì)目標(biāo)與計(jì)劃劃254.0 人力資資源利用150 4.1人力力資源管理20 4.2員工工參與度404.3品質(zhì)教育育與訓(xùn)練40 4.4員工工認(rèn)同與績(jī)效效管理25 4.5員工工福利與士氣氣255.0 產(chǎn)品與與勞務(wù)的品質(zhì)質(zhì)保證140 5.1設(shè)計(jì)計(jì)和品質(zhì)優(yōu)良良的產(chǎn)品及服服務(wù)介紹35 5.2制程程品質(zhì)控制20 5.3程序序的持續(xù)改進(jìn)進(jìn)20 5.4品質(zhì)質(zhì)評(píng)估15 5.5文件件化10 5

9、.6商業(yè)業(yè)程序及支援援服務(wù)品質(zhì)20 5.7供應(yīng)應(yīng)商品質(zhì)206.0 品質(zhì)結(jié)結(jié)果180 6.1產(chǎn)品品與服務(wù)品質(zhì)質(zhì)結(jié)果90 6.2商業(yè)業(yè)程序、經(jīng)營(yíng)營(yíng)、與支援服服務(wù)品質(zhì)結(jié)果果50 6.3供應(yīng)應(yīng)商品質(zhì)結(jié)果果407.0 顧客滿滿意度300 7.1決定定顧客需求及及期望30 7.2顧客客關(guān)系管理50 7.3顧客客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)20 7.4對(duì)顧顧客的承諾15 7.5改善善品質(zhì)以解決決顧客抱怨25 7.6決定定顧客滿意度度20 7.7顧客客滿意結(jié)果70 7.8顧客客滿意比較70總點(diǎn)數(shù)1000（二）TQM核核心內(nèi)容1. 領(lǐng)導(dǎo)的決決心 企業(yè)的的領(lǐng)導(dǎo)階層掌掌握了通往持持續(xù)進(jìn)步大門(mén)門(mén)的鑰匙，沒(méi)沒(méi)有明確一致致的領(lǐng)導(dǎo)，就就無(wú)法帶

10、動(dòng)全面的改善活活動(dòng)，其整個(gè)個(gè)管理體系也也無(wú)法趨于完完善。 領(lǐng)導(dǎo)的的決心，表現(xiàn)現(xiàn)在堅(jiān)信不移移，孜孜不倦倦，竭力塑造造一流企業(yè)的的決心和渴望望。 就像感感受宗教覺(jué)醒醒的信徒一樣樣，品質(zhì)的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)者也是迫迫不及待的四四處宣揚(yáng)這項(xiàng)項(xiàng)福音。思考題： 身為資資深主管，我我們要如何以以身作則，領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)整體品質(zhì)質(zhì)提升過(guò)程？ 什么是是我們公司的的品質(zhì)價(jià)值觀觀 我們要要如何將這些些觀念傳遞給給客戶、員工工、供應(yīng)商和和其它團(tuán)體？ 身為品品質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)，我我們?nèi)绾文芨弦粚訕牵?領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)型的必要要步驟 第一步：堅(jiān)持持高品質(zhì) 第二步：認(rèn)識(shí)識(shí)企業(yè)的系統(tǒng)統(tǒng)與價(jià)值觀 第三步：積極極參與品質(zhì)提提升過(guò)程 第四步：將品品質(zhì)融入公司司的管理模

11、式式結(jié)論：某一位成功的企企業(yè)家休頓提提到他對(duì)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的決心的看看法：品質(zhì)提提升要成為與與你密切相關(guān)關(guān)的事情，要要成為一種生生活方式，一一種帶動(dòng)他人人互動(dòng)的方式式。品質(zhì)不是是一個(gè)輕易跋跋涉便可跨越越的小水塘，它它是一個(gè)大海海洋。如果你你不肯冒險(xiǎn)，如如果你自己不不能完全沉浸浸在其中，又又怎么能叫整整個(gè)公司跟著著你一起跳進(jìn)進(jìn)去呢？這就就是為什么品品質(zhì)提升要從從“頭”做起，企業(yè)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者要做做帶頭工作的的原因了。2. 以客為重重客戶滿意意 （1）以客戶戶為出發(fā)點(diǎn)不不是把產(chǎn)品和和服務(wù)送到顧顧客面前，要要他們照單買(mǎi)買(mǎi)下，而讓你你的生意得以以維持，不是是這樣。 IBM Rocheester 的行銷(xiāo)導(dǎo)向向主管利格

12、說(shuō)說(shuō)“過(guò)去我們只只追蹤顧客的的滿意度，但但是現(xiàn)在我們們所做的一切切，皆以追求求顧客滿意度度為出發(fā)點(diǎn)，公公司所有的行行動(dòng)都是以滿滿足顧客需求求為目的，例例如解決與顧顧客滿意度相相關(guān)的各種問(wèn)問(wèn)題，不論交交貨或是提供供服務(wù)的方式式，我們提供供的方便性或或是產(chǎn)品的品品質(zhì)，總之我我們所做的一一切都是顧客客滿意有關(guān)。（2）全錄公司司“心系客戶”的經(jīng)營(yíng)理念念建立基于以以下四個(gè)理由由： A 增增加公司利潤(rùn)潤(rùn) B 滿滿足員工本身身的需求 C 統(tǒng)統(tǒng)合公司上下下的共識(shí) D 永永續(xù)經(jīng)營(yíng)的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)（3）思考題 A 誰(shuí)是是我們的顧客客？ B 我們們要如何來(lái)確確認(rèn)他們的需需求？ C 如何何利用顧客的的滿意度推動(dòng)動(dòng)本身企業(yè)

13、的的運(yùn)作？（4）IBM Rocheester的的六項(xiàng)客戶滿滿意指標(biāo) A 行政政管理 B 行銷(xiāo)銷(xiāo)/售貨贈(zèng)品品 C 技術(shù)術(shù)解決 D 交貨貨 E 維修修及后援服務(wù)務(wù) F 品牌牌形象 以上上每個(gè)指標(biāo)又又有它具體的的操作流程。（5）結(jié)論 要將思思考方式轉(zhuǎn)變變成完全以客客戶為中心的的管理模式，并并且將這種積積極滿足客戶戶需求的信念念化為具體管管理活動(dòng)，經(jīng)經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的實(shí)實(shí)施習(xí)以為常常之后，甚至至可以成為企企業(yè)文化。3. 員工參與與 要使企業(yè)業(yè)全體上下一一心，則必須須使員工能參參與其事 自我支配配的需求 授協(xié)負(fù)責(zé)創(chuàng)新（主主人公意識(shí)） 旺盛的意意愿、熱誠(chéng)、創(chuàng)創(chuàng)意、動(dòng)力 訓(xùn)練、獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)與表?yè)P(yáng)，團(tuán)團(tuán)隊(duì)合作（1）思考題

14、A 如何將員工工納入品質(zhì)改改善的過(guò)程？ B 如何讓他們們持續(xù)參與其其中？ C 如何利用團(tuán)團(tuán)隊(duì)運(yùn)作來(lái)做做改善工作？（2）授權(quán)的過(guò)過(guò)程 A 經(jīng)經(jīng)營(yíng)者/管理理者愿意釋出出權(quán)力讓別人人負(fù)責(zé) B 訓(xùn)訓(xùn)練管理者及及其下屬學(xué)習(xí)習(xí)“授權(quán)”及“承擔(dān)責(zé)任” C 不不斷溝通，讓讓員工知道自自己的表現(xiàn)好好壞 D 獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)與表?yè)P(yáng)（3）溝通是團(tuán)團(tuán)隊(duì)運(yùn)作模式式的重要關(guān)鍵鍵，也是制造造一流產(chǎn)品的的必要手段 A 組織織結(jié)構(gòu)扁平化 B 資訊訊流通資訊共享享 C 正式式溝通管道早會(huì)、例例會(huì) D 溝通通是絕對(duì)必要要的工作 E 強(qiáng)調(diào)調(diào)互相了解，互互相尊重和互互相合作的重重要性 F 員工工參與是團(tuán)隊(duì)隊(duì)成功的必要要條件4. 員工訓(xùn)練練 員工

15、既然然是企業(yè)最寶寶貴的資產(chǎn)，就就應(yīng)該積極的的去開(kāi)發(fā)他，“好的產(chǎn)品是設(shè)計(jì)和制造出來(lái)的?！倍a(chǎn)品在生產(chǎn)過(guò)程中受到很多因素影響，在這些因素中，人是決定因素，人的責(zé)任心如何，技術(shù)水平如何，管理水平如何等等，都對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量形成很大的影響。因此，加強(qiáng)員工的各種訓(xùn)練，提高各類(lèi)人員的技術(shù)和管理水平，是促進(jìn)工作質(zhì)量提高的基礎(chǔ)工作。（1）思考題 A 我們們需要怎樣的的訓(xùn)練？ B 訓(xùn)練練對(duì)象是誰(shuí)？ C 如何何去實(shí)施？ D 如何何得知訓(xùn)練成成效？ E 如何何改進(jìn)訓(xùn)練過(guò)過(guò)程？（2）知識(shí)、技技能、態(tài)度（3）團(tuán)隊(duì)合作作、解決問(wèn)題題、溝通、制制程管理、領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)5. 程序管理理持續(xù)改善善 職能管理理垂直的組組織架構(gòu) 過(guò)程管理理水平

16、的組組織架構(gòu) 將組織型型態(tài)由垂直與與水平同時(shí)運(yùn)運(yùn)作，是新企企管模式中的的一個(gè)重要部部分摩托羅拉常說(shuō)一一句話：“我們的成功功要?dú)w功于我我們的管理”。不管是景景或不景氣，當(dāng)當(dāng)大家競(jìng)爭(zhēng)條條件相同時(shí)，管管理是勝敗的的唯一關(guān)鍵。（1）職能管理理 將客客戶及公司的的需求轉(zhuǎn)化為為其經(jīng)營(yíng)管理理團(tuán)隊(duì)以及員員工的努力目目標(biāo)。思考題： A 我們談如何何把客戶的焦焦點(diǎn)和品質(zhì)觀觀，轉(zhuǎn)變成對(duì)對(duì)公司內(nèi)部管管理階層及員員工的具體要求？ B 如何讓組織織內(nèi)各部門(mén)了了解到公司對(duì)對(duì)它們的期許許？ C 如何能確定定他們會(huì)確實(shí)實(shí)做到這些要要求？（2）過(guò)程方法法模式 任何得得到輸入并將將其轉(zhuǎn)化為輸輸出的活動(dòng)均均可視為過(guò)程程。為使組織有效

17、運(yùn)運(yùn)行，必須識(shí)識(shí)別和管理許許多內(nèi)部相互互聯(lián)系的過(guò)程程。通常，一一個(gè)過(guò)程的輸輸出將直接形形成下一個(gè)過(guò)過(guò)程的輸入。系系統(tǒng)識(shí)別和管管理組織內(nèi)所所使用的過(guò)程程，特別是這這些過(guò)程之間間的相互作用用，稱(chēng)為“過(guò)程方法”（3）以人力資資源的程序管管理為例7. 標(biāo)竿競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)（Bencchmarkking） 標(biāo)竿競(jìng)爭(zhēng)是一一個(gè)過(guò)程，透透過(guò)工作績(jī)效效資訊及提供供你進(jìn)行改善善所需資訊，以以達(dá)到提升品品質(zhì)及改善績(jī)績(jī)效的目的。（1）標(biāo)竿競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)的主題 A 尋找找值得比較的的議題，透過(guò)過(guò)內(nèi)部或外部部研究以改善善績(jī)效 B 揭示示作業(yè)中，或或營(yíng)運(yùn)中的長(zhǎng)長(zhǎng)處與弱點(diǎn) C 增進(jìn)進(jìn)對(duì)企業(yè)危機(jī)機(jī)的了解，并并改善競(jìng)爭(zhēng)定定法 D 協(xié)助助企業(yè)做好符

18、符合顧客要求求的準(zhǔn)備 E 改善善現(xiàn)有程序，創(chuàng)創(chuàng)新產(chǎn)品和服服務(wù)（2）思考題： A 如如何準(zhǔn)備一個(gè)個(gè)標(biāo)竿競(jìng)爭(zhēng)計(jì)計(jì)劃？ B 如如何收集標(biāo)竿竿競(jìng)爭(zhēng)資訊？ C 如如何處理這些些資訊？8. 獎(jiǎng)勵(lì)與表表?yè)P(yáng) 在新管理理模式中，對(duì)對(duì)員工的獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)和表?yè)P(yáng)在于于協(xié)助達(dá)成公公司的目標(biāo)。（1）人類(lèi)五大大需求（2）雙因子理理論平日的肯定與之之贊賞可以給給予員工更有有力的動(dòng)機(jī) （3）好奇奇、自豪、渴渴望進(jìn)步也可可以作為員工工獎(jiǎng)勵(lì)的一種種 （4）績(jī)效效評(píng)估、報(bào)酬酬、升遷制度度，表?yè)P(yáng)計(jì)劃劃 （5）思考考題：A 如何以達(dá)成成企業(yè)品質(zhì)目目標(biāo)的方式支支付薪資？B 如何以達(dá)成成企業(yè)品質(zhì)目目標(biāo)的方式進(jìn)進(jìn)行績(jī)效評(píng)估估？C 如何以達(dá)成成企業(yè)品

19、質(zhì)目目標(biāo)的方式表表?yè)P(yáng)員工？ （6） 表?yè)P(yáng)的形式式A 正式B 非正式C 日常的9. 系統(tǒng)評(píng)估估 系統(tǒng)評(píng)估估就像一年一一度的身體檢檢查，一個(gè)企企業(yè)營(yíng)運(yùn)績(jī)效效不彰或品質(zhì)質(zhì)狀況不佳，個(gè)個(gè)人的原因較較少，整個(gè)系系統(tǒng)產(chǎn)生的問(wèn)問(wèn)題才是主要要的原因，所所以要改善系系統(tǒng)，首先就就是要了解系系統(tǒng)現(xiàn)狀，以以及需要改進(jìn)進(jìn)之處，這就就是系統(tǒng)評(píng)估估的目的。（1）思考題： A 誰(shuí)誰(shuí)來(lái)做評(píng)估？ B 如如何進(jìn)行系統(tǒng)統(tǒng)評(píng)估？ C 如如何就評(píng)估結(jié)結(jié)果給予評(píng)價(jià)價(jià)？ D 如如何評(píng)估結(jié)果果來(lái)著手改善善？ E 如如何改進(jìn)評(píng)估估過(guò)程？（2）通常的品品質(zhì)評(píng)量工具具包括以下內(nèi)內(nèi)容或方式 A 員工工滿意度調(diào)查查 B 顧客客評(píng)價(jià) C 產(chǎn)品品品質(zhì)測(cè)試

20、 D 程序序分析 E ISSO認(rèn)證或復(fù)復(fù)審 F 利用用Baldrrige標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)進(jìn)行系統(tǒng)評(píng)評(píng)估 （二）TQMM的內(nèi)涵（略）見(jiàn)馬瑞利利全面品質(zhì)經(jīng)經(jīng)營(yíng)企劃書(shū)三、TQM的實(shí)實(shí)施與步驟醞釀期派出管理人員參參加有關(guān)全面面優(yōu)質(zhì)管理研研討會(huì)、講座座舉行內(nèi)部座談會(huì)會(huì)、研討會(huì)、講講座內(nèi)部辨論，或由由一專(zhuān)責(zé)小組組準(zhǔn)備一份文文件供高層討討論決策期（1）研討、全全面優(yōu)質(zhì)管理理策略在本公公司的應(yīng)用（2）研討公司司所面臨的短短期、長(zhǎng)期挑挑戰(zhàn)（3）舉辦企業(yè)業(yè)經(jīng)營(yíng)理念工工作坊、確定定公司愿景、藍(lán)藍(lán)圖、價(jià)值觀觀起步期成立指導(dǎo)委員會(huì)會(huì)委任統(tǒng)籌主任進(jìn)行全面優(yōu)質(zhì)評(píng)評(píng)價(jià)聆聽(tīng)顧客心聲了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)動(dòng)態(tài)制定或修訂品質(zhì)質(zhì)政策制定策略性的品品質(zhì)目標(biāo)決定是否申請(qǐng)任任何品