品質(zhì)管理服務(wù)意識(shí)(李志懷)20130606課件

1、 品質(zhì)管理部2013年6月 品質(zhì)管理服務(wù)意識(shí) 歡迎前來(lái)參加培訓(xùn)的各位同事，在此向您對(duì)品管部工作的支持表示衷心的感謝！為了使這次培訓(xùn)能夠達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)，懇請(qǐng)各位遵守以下約定： 1.準(zhǔn)時(shí)出席，嚴(yán)格遵守課程時(shí)間安排； 2.請(qǐng)將手機(jī)及其他通訊設(shè)備設(shè)置為震動(dòng)（或到室外接聽(tīng)電話）； 3.主動(dòng)參與討論和分享，愿意“說(shuō)”出自己的意見(jiàn)和想法； 4.將所學(xué)轉(zhuǎn)化運(yùn)用于實(shí)踐工作之中。 溫馨提示注意事項(xiàng) 邊看邊思考. 我們先來(lái)看一組照片 裝修施工管理NO ！ 裝修現(xiàn)場(chǎng)之“丑”現(xiàn)場(chǎng)抽煙、無(wú)證裝修、無(wú)臨時(shí)出入證、無(wú)滅火設(shè)施、無(wú)裝修巡查記錄吸煙凌亂臟污裝修監(jiān)管薄弱甚至零管理、安全隱患嚴(yán)重 公共設(shè)施之“丑”布滿煙頭、沙土的梯門(mén)

2、槽銹跡斑斑的電梯門(mén)不敢觸碰的扶梯“半遮面”的電梯門(mén) 公共環(huán)境之“丑”凌亂的內(nèi)部環(huán)境蛛網(wǎng)成堆連廊玻璃公共區(qū)域玻璃水質(zhì)發(fā)黑、落葉久未清除的噴泉池布滿泥沙、落葉的路面 洗手間不合格之“丑”NO ！ 接下來(lái)，看看行業(yè)標(biāo)桿項(xiàng)目的做法 邊看邊思考. 道路人車(chē)分流 道路雙向車(chē)道的區(qū)隔 道路指引區(qū)分標(biāo)識(shí) 道路特殊地段提示標(biāo)識(shí) 非機(jī)動(dòng)車(chē)輛集中停放點(diǎn) 安全防爬設(shè)施 安全消防設(shè)施 區(qū)域指引標(biāo)識(shí) 夜間指引標(biāo)識(shí) 地下停車(chē)場(chǎng)車(chē)位指引標(biāo)識(shí) 地下停車(chē)場(chǎng)地面設(shè)施 地下停車(chē)場(chǎng)車(chē)位標(biāo)識(shí) 空調(diào)排水管設(shè)施 企業(yè)文化展示宣傳養(yǎng)寵宣傳高空拋物宣傳綠色住區(qū)宣傳消防宣傳 鑰匙、檔案文件管理 員工宿舍管理 物品擺放整齊 床上用品疊放整齊 宿舍整

3、理干凈 洗漱池干凈整潔OK 環(huán)境設(shè)施管理設(shè)施編號(hào)取水點(diǎn)改造設(shè)施刷漆翻新 清潔保潔管理垃圾中轉(zhuǎn)站制度上墻崗位工具整齊擺放保潔日常作業(yè)記錄規(guī)范存檔標(biāo)識(shí)鮮明 崗位物料工具存放工作車(chē)物品分類(lèi)存放保潔車(chē)整潔雅觀崗位工具實(shí)施5S管理 洗手間品質(zhì)亮點(diǎn)整妝鏡有環(huán)保節(jié)能標(biāo)識(shí) 物業(yè)貼心服務(wù)亮點(diǎn)門(mén)禁系統(tǒng)位置墊高地勢(shì)，方便兒童呼叫門(mén)鈴。 物業(yè)貼心服務(wù)亮點(diǎn)GOOD ！ 如上述行業(yè)標(biāo)桿項(xiàng)目的做法有沒(méi)有需要我們學(xué)習(xí)的地方？ 魏文王問(wèn)名醫(yī)扁鵲說(shuō)“你們家兄弟三人，都精于醫(yī)術(shù)，到底哪一位醫(yī)術(shù)最好呢？”扁鵲答說(shuō)“長(zhǎng)兄最好，中兄次之，我最差?！蔽耐醭泽@地問(wèn)“你的名氣最大，為何反長(zhǎng)兄醫(yī)術(shù)最高呢？”扁鵲慚愧地說(shuō)“我扁鵲治病，是治病于病情

4、嚴(yán)重之時(shí)。一般人都看到我在經(jīng)脈上穿針管來(lái)放血、在皮膚上敷藥等大手術(shù)，所以以為我的醫(yī)術(shù)高明，名氣因此響遍全國(guó)。我中兄治病，是治病于病情初起之時(shí)。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他的名氣只及于本鄉(xiāng)里。而我長(zhǎng)兄治病，是治病于病情發(fā)作之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以覺(jué)得他水平一般，但在醫(yī)學(xué)專(zhuān)家看來(lái)他水平最高?！?問(wèn)題討論： 1.用一句話總結(jié)故事的隱含道理。 2.你認(rèn)為品質(zhì)管理是什么？是預(yù)防？控制？糾正？ 品質(zhì)故事分享品質(zhì)關(guān)我什么事？為什么品管部天天找我麻煩？品管怎么來(lái)的？為什么我要被扣分呢？品質(zhì)是什么？ 關(guān)于品質(zhì)的思考品質(zhì)接下來(lái)讓我們一起來(lái)了解. 目 錄一二三品質(zhì)檢查與改進(jìn)方法四個(gè)統(tǒng)一、

5、PDCA循環(huán)認(rèn)識(shí)品質(zhì)概念、品質(zhì)意識(shí)的認(rèn)識(shí)四 小 結(jié)一. 品質(zhì)概念、品質(zhì)意識(shí)的認(rèn)識(shí)我們到底在賣(mài)什么？商品服務(wù)文化 了解公司、了解部門(mén)卓越服務(wù) 一流品牌為采購(gòu)商及經(jīng)營(yíng)者提供卓越的服務(wù)把廣州國(guó)際輕紡城打造成為中國(guó)專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)第一品牌服務(wù)贏得信賴(lài) 專(zhuān)業(yè)成就領(lǐng)先成就客戶 誠(chéng)信負(fù)責(zé) 開(kāi)放進(jìn)取 團(tuán)隊(duì)協(xié)作企業(yè)使命企業(yè)愿景核心價(jià)值觀如何實(shí)現(xiàn)質(zhì)量或者品質(zhì)企業(yè)成本 公司：聘用你的智慧去思考，公司指派你任務(wù)，評(píng)價(jià)你工作績(jī)效，你為公司創(chuàng)造價(jià)值（價(jià)值在這里包含品質(zhì)合格率與合理化成本降低）。 例如：合格率高，客戶抱怨就少，報(bào)廢就少，返修率也少，自然服務(wù)品質(zhì)就越來(lái)越好，成本就越來(lái)越降低，形成良性的循環(huán)。 個(gè)人：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，

6、改進(jìn)自己的工作質(zhì)量。 （怎么做掌握在個(gè)人手中，構(gòu)想和行動(dòng)只有靠自己決定） 例如：每次客戶稽查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題點(diǎn)，均能按要求執(zhí)行品質(zhì)提升和改進(jìn)，服務(wù)得到你如果是客戶你會(huì)怎么想？ 了解職責(zé)、了解自己質(zhì)量意識(shí)往往可以衡量一個(gè)員工的職業(yè)素養(yǎng)及工作質(zhì)量 在ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的定義：一組固有特性滿足要求的程度。（某項(xiàng)產(chǎn)品或某項(xiàng)服務(wù)完成后，其特性是固有的，只有與要求相比較，滿足要求的程度才反映為質(zhì)量的優(yōu)劣）。要求：明示的、隱含的或必須履行的需要和期望。固有特性：是產(chǎn)品、服務(wù)過(guò)程或體系本身的一部分（如接電話要三聲之內(nèi)、急修要10分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)、電梯必須每周保養(yǎng)一次、樓道每天要掃拖一次、垃圾要求日產(chǎn)日清等，排除了人為賦

7、予的特性，而是產(chǎn)品和服務(wù)本身為達(dá)到要求的一部分）。 未滿足要求 不合格服務(wù) 滿足要求 合格服務(wù) 超過(guò)要求 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 品質(zhì)的概念 通俗來(lái)講質(zhì)量意識(shí)就是：把事情做對(duì)，并對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)！ 主要有如下特點(diǎn)： 確保每項(xiàng)工作服務(wù)流程遵照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，且實(shí)施結(jié)果符合標(biāo)準(zhǔn)要求。 體現(xiàn)在每位員工崗位工作中，也集中體現(xiàn)在企業(yè)最高決策層的崗位工作中。 是一種自覺(jué)維護(hù)企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量并滿足客戶要求的意志力。 質(zhì)量意識(shí)不會(huì)因外界的干擾而改變自己的質(zhì)量行為。 如果你接受事情總會(huì)出差錯(cuò)的觀點(diǎn)，那么問(wèn)題就一定會(huì)出現(xiàn)。 如果你認(rèn)為你的產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量從本質(zhì)上難以再有提升，那么事情定會(huì)如你所想。 品質(zhì)意識(shí)的內(nèi)涵質(zhì)量意識(shí)就是對(duì)產(chǎn)品/服

8、務(wù)質(zhì)量的態(tài)度 錯(cuò)誤的品質(zhì)意識(shí)誤區(qū)：品質(zhì)是檢查出來(lái)的 質(zhì)量服務(wù)意識(shí)是由全員參與按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程一步一步的做出來(lái)的，要有良好的習(xí)慣，對(duì)每一項(xiàng)服務(wù)不但嚴(yán)格執(zhí)行，還要進(jìn)行自我判定。品質(zhì)是習(xí)慣出來(lái)的。質(zhì)量是檢查出來(lái)的質(zhì)量是生產(chǎn)出來(lái)的質(zhì)量是設(shè)計(jì)出來(lái)的質(zhì)量是習(xí)慣出來(lái)的（全員參與）安管部、工程部物業(yè)部、客服部品質(zhì)管理部行政部、財(cái)務(wù)部人事部質(zhì)量 2007年8月20日，中國(guó)臺(tái)灣“中華航空公司”客機(jī)在日本沖繩降落后起火爆炸，“罪魁禍?zhǔn)住?是飛機(jī)在起降時(shí)使用的機(jī)翼前緣的內(nèi)部螺絲松動(dòng)，刺穿了機(jī)翼內(nèi)的油箱，燃料從破裂處經(jīng)前緣襟翼縫隙大量流出，隨后燃油被引擎的高溫引燃。日本朝日新聞當(dāng)年8月24日的報(bào)道說(shuō)，這一事實(shí)讓調(diào)查人

9、員大吃一驚，因?yàn)槁萁z所在部位是飛機(jī)日常維護(hù)的“盲點(diǎn)”被忽略掉了。事故證明： 如果我們看到小問(wèn)題就重視它、正確對(duì)待它，從而有效地維護(hù)設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)，就可以確保安全。漠視小問(wèn)題，容易埋下隱患甚至引發(fā)質(zhì)量事故。 質(zhì)量故事分享 其他錯(cuò)誤的品質(zhì)意識(shí)“差不多”的心態(tài) 對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)或是客戶所提出的要求認(rèn)為差不多就行,但就是很多的差不多導(dǎo)致了質(zhì)量問(wèn)題。這是一種對(duì)待產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量精益求精的態(tài)度和嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的工作作風(fēng)，態(tài)度決定一切。品質(zhì)可以打折扣，不可能100%。我們花很多時(shí)間去和客戶溝通我們做不到，為“不合格服務(wù)”尋找更多的客觀因素和理由，而不是去想我們?nèi)绾稳ヅM足客戶的要求。質(zhì)量不關(guān)我事我們站在消費(fèi)者的角度想一想：

10、買(mǎi)回的饅頭里吃出一根頭發(fā)，可能10萬(wàn)個(gè)饅頭里才有一袋里有一根頭發(fā)，有什么大驚小怪的。但是對(duì)于吃到頭發(fā)的你來(lái)說(shuō)是什么滋味呢？提高質(zhì)量很難，沒(méi)有辦法只有讓降落傘的生產(chǎn)商負(fù)責(zé)人背著裝備上身后，親自從飛機(jī)跳下，他才會(huì)懂得產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量100%是多么重要，辦法總比困難多。 質(zhì)量目標(biāo)如果不是100%或零缺陷，就是我們還做得不夠，還做得不夠好。就應(yīng)該采取措施進(jìn)行改善，努力的去提高去完善。 品質(zhì)管理目標(biāo)管理制度化維度考核指標(biāo)說(shuō)明財(cái)務(wù)管理費(fèi)當(dāng)月收繳率85%以上副營(yíng)業(yè)務(wù)收入比重35%客戶物業(yè)服務(wù)客戶綜合滿意度大于3.8內(nèi)部流程計(jì)劃執(zhí)行情況（含責(zé)任狀）月度計(jì)劃工作完成率98%以上公共火災(zāi)發(fā)生數(shù)0有效投訴解決率95%

11、重大客戶投訴、糾紛及處理情況全年重大客戶投訴、群訴0一般質(zhì)量事故不高于項(xiàng)目總戶數(shù)的千分之一單（不含偷盜）重大質(zhì)量事故0報(bào)修及時(shí)率100%設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)及時(shí)率100%學(xué)習(xí)與發(fā)展員工滿意度大于3.8員工離職率小于30%培訓(xùn)覆蓋率100%項(xiàng)目拓展不低于10個(gè)/年服務(wù)規(guī)范化人員專(zhuān)業(yè)化信息公開(kāi)化 參考：二. 四個(gè)統(tǒng)一、PDCA循環(huán)認(rèn)識(shí)品質(zhì)意識(shí)： 一個(gè)人的意識(shí)決定了 這個(gè)人的一切行為。 優(yōu)秀服務(wù)品質(zhì)的建立 離不開(kāi)質(zhì)量意識(shí)的統(tǒng)一。統(tǒng)一思想統(tǒng)一認(rèn)識(shí)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一行動(dòng) 四個(gè)統(tǒng)一觀念思維行為習(xí)慣結(jié)果 統(tǒng)一思想、統(tǒng)一認(rèn)識(shí) 樹(shù)立質(zhì)量是企業(yè)生命的觀念 ，“以質(zhì)量為中心”的現(xiàn)場(chǎng)管理思路， 當(dāng)“品質(zhì)提升”與“安于現(xiàn)狀”發(fā)生

12、矛盾時(shí)，最高管理者及主管領(lǐng)導(dǎo)做出決策非常重要的，甚至決定著企業(yè)的命運(yùn)。 全員建立品質(zhì)管理意識(shí)，由上至下地灌輸與強(qiáng)化品質(zhì)意識(shí)。每位員工都要樹(shù)立質(zhì)量第一的觀念，才能在工作中自覺(jué)不自覺(jué)地、有意無(wú)意地做好每一件事，都意識(shí)到由“我做了”變?yōu)椤拔易龊昧恕薄?要全員認(rèn)真參與，貫徹執(zhí)行下去，而不是流于形式。 要讓每位員工都愿意做好，都想做好，都不得不做好。今天遲到10分鐘被罰款10元 為什么會(huì)比平時(shí)晚出門(mén)？起床比平時(shí)晚了15分鐘為什么鬧鐘鬧不醒你？昨晚深夜2點(diǎn)才睡著為什么睡的太熟呢？出門(mén)比平時(shí)晚15分鐘 為什么起床會(huì)晚?睡的太熟了,沒(méi)聽(tīng)到 為什么會(huì)遲到？沒(méi)有被鬧鐘鬧醒為什么昨天失眠呢？昨天下午喝了咖啡思想決定

13、了行動(dòng). 案例分享對(duì)策:換個(gè)時(shí)間如何? 換種飲料如何? 統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一行動(dòng) 建立作業(yè)程序文件和服務(wù)流程指引、作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 修訂不符合企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)的方針和政策、行為規(guī)范、作業(yè)流程 細(xì)化服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)，制定符合企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 建立品質(zhì)管理監(jiān)督體系，全員宣貫學(xué)習(xí)，并付諸于行動(dòng)實(shí)踐 檢驗(yàn)質(zhì)量改進(jìn)與成效、達(dá)到品質(zhì)提升的目的 PDCA循環(huán)：是質(zhì)量管理的基本工作方法（程序），通常把質(zhì)量管理的全過(guò)程劃為P、D、C、A 即四個(gè)階段八個(gè)步驟。 PDCA循環(huán)D（Do）實(shí)施實(shí)操方式規(guī)范作業(yè)儀容儀表安全操作作業(yè)規(guī)范P（plan）計(jì)劃服務(wù)要求質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)崗位流程實(shí)施計(jì)劃建立標(biāo)準(zhǔn)A（Action）總結(jié)處理組織培訓(xùn)崗位測(cè)試

14、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)梳理流程品質(zhì)提升C（Check）檢查品質(zhì)檢查監(jiān)督過(guò)程效果評(píng)估考核評(píng)審監(jiān)督改進(jìn)循環(huán)前進(jìn)、階梯上升大環(huán)套小環(huán) PDCA的特點(diǎn) 四階段八步驟四階段八步驟三. 品質(zhì)檢查與改進(jìn)方法相關(guān)法律法規(guī)與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)公司各部門(mén)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)制度 客戶服務(wù)禮儀規(guī)范公司核心價(jià)值觀和行為準(zhǔn)則品質(zhì)管理監(jiān)督體系文件服務(wù)流程和作業(yè)指導(dǎo)書(shū)外包服務(wù)監(jiān)控辦法等等.品質(zhì)檢查依據(jù) 制定計(jì)劃P（plan），貫徹實(shí)施D（Do），執(zhí)行品質(zhì)檢查C（Check） ，就要有檢查標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)檢查依據(jù)例如：人員狀態(tài)：服務(wù)禮儀、服務(wù)態(tài)度、精神狀態(tài)、工作責(zé)任心、服務(wù) 過(guò)程是否符合公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備設(shè)施：完好性、可靠性（紅外線、煙感）、安全性（消防設(shè)施

15、、 吊燈）、準(zhǔn)確性（水管的壓力表、電壓表）裝修施工：安全性（安全保障措施、現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)識(shí)）、合理性（工藝方法、 原材料）環(huán)境狀況：清潔衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)、蚊蟲(chóng)消殺、噪音粉塵公共秩序：治安秩序、停車(chē)與交通秩序、商戶經(jīng)營(yíng)秩序信息傳遞：通知通告是否規(guī)范、準(zhǔn)確，重要信息是否及時(shí)向顧客公布， 崗位獲得的重要信息是否及時(shí)反饋到服務(wù)中心 品質(zhì)檢查重點(diǎn) 望（看現(xiàn)場(chǎng)、記錄）、 聞（有無(wú)異味、噪聲）、問(wèn)（詢問(wèn)應(yīng)知應(yīng)會(huì)）、切（測(cè)試）告知當(dāng)事人應(yīng)該如何做，做好記錄分析原因，找出消除品質(zhì)缺陷的辦法，給部門(mén)上級(jí)提出品質(zhì)改進(jìn)建議擬定糾正/預(yù)防措施，（內(nèi)外部顧客滿意度調(diào)查、設(shè)備設(shè)施存在隱患、經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程 中存在的重大風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題、可能對(duì)公

16、司造成負(fù)面影響的問(wèn)題 ） 品質(zhì)檢查方式作業(yè)前中后隨時(shí)進(jìn)行，每天記錄，自我檢查交接工作進(jìn)行，每天記錄，雙方簽名隨時(shí)進(jìn)行，記錄匯總，監(jiān)管/責(zé)任方確認(rèn)周檢抽檢進(jìn)行，責(zé)任部門(mén)、監(jiān)管部門(mén)、品管部三方確認(rèn)不定期進(jìn)行，公司各部門(mén)聯(lián)合檢查不定期進(jìn)行，總經(jīng)理組織多方執(zhí)行自檢 互檢巡檢質(zhì)檢聯(lián)檢總檢 檢查內(nèi)容：清潔供方服務(wù)人員的作業(yè)規(guī)范程度檢查目的：規(guī)范作業(yè)，讓物業(yè)保值增值、提升環(huán)境服務(wù)質(zhì)量檢查方式：不同的地拖或毛巾，是否針對(duì)特定的區(qū)域使用？ 鏟刀、刀片是否在不銹鋼、鋁板等金屬表面直接操作？ 酸性清潔劑是否不經(jīng)稀釋就直接用在清潔對(duì)象表面？ 毛巾勤洗并折疊成8面（或16面）操作？拖地是否勤換水？ 工作暫停時(shí)工具是否亂

17、擺亂放？等等?？偨Y(jié)處理（品質(zhì)改進(jìn)方向）： 定期安排人員做好有計(jì)劃的清潔工作，使用適當(dāng)適量的清潔劑 員工作業(yè)遵循服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)（由上到下、由里到外的清潔原則） 員工掌握清潔劑性能用途稀釋比例，正確使用方法的程度 員工實(shí)操行為規(guī)范、迅速敏捷不散漫。 品質(zhì)檢查案例如何實(shí)施品質(zhì)檢查.（以清潔服務(wù)為例） 6S活動(dòng)實(shí)施 通過(guò)6S活動(dòng)可以使我們?cè)鰪?qiáng)品質(zhì)服務(wù)意識(shí)，優(yōu)化日常作業(yè)程序，追求“卓越服務(wù)”，為公司樹(shù)立“一流品牌”打下一個(gè)堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)！ 整理整頓清掃清潔素養(yǎng)安全良好實(shí)施6S活動(dòng)是做好品質(zhì)服務(wù)合格的前提. ：將工作場(chǎng)所任何東西區(qū)分為有必要的與不必要的；把必要的東西與不必要的東西明確地、嚴(yán)格地區(qū)分開(kāi)來(lái)；不必要

18、的東西盡快清理，包括不良的人、物、制度等的清理。實(shí)施要領(lǐng)： 1. 檢查服務(wù)范圍，包括走火梯、地下室、車(chē)庫(kù)、天臺(tái)天面必須無(wú)明顯雜物垃圾； 2. 向員工灌輸【要】和【不要】的判別基準(zhǔn)，工業(yè)建筑垃圾以及商戶暫時(shí)存放的 物品，要經(jīng)過(guò)查詢確認(rèn)方可清理； 3. 物料倉(cāng)庫(kù)不得堆積生活廢品和雜物，及時(shí)清理清雜； 4. 對(duì)不合理的崗位工作范圍進(jìn)行調(diào)整，合理配置人員和崗位工具； 5. 制訂崗位責(zé)任制度、生活廢品管理制度、強(qiáng)調(diào)以身作則； 6. 員工針對(duì)自身崗位的整理狀況進(jìn)行每日自我檢查，建立內(nèi)部自查機(jī)制。 6S活動(dòng)1：整理（以清潔服務(wù)為例）整理SEIRI ：合理配備人員、落實(shí)崗位責(zé)任制，明確流程標(biāo)準(zhǔn)、按質(zhì)按量有序開(kāi)

19、展日常工作；對(duì)整理清雜之后留在現(xiàn)場(chǎng)的有用的必要物品分類(lèi)放置，排列整齊，明確數(shù)量，有效標(biāo)識(shí)。實(shí)施要領(lǐng)： 設(shè)備用品使用完后要及時(shí)入庫(kù)，洗地機(jī)、吸水機(jī)、水槍機(jī) 等清理 干凈內(nèi)外殼的污垢，倒凈污水，上適量機(jī)油；毛巾要扭干晾好；有腐蝕性的天那水、鹽酸等要嚴(yán)格區(qū)分存放；所有工具用品（包括出倉(cāng)、進(jìn)倉(cāng)數(shù)量）要標(biāo)識(shí)清楚、張貼于顯眼位置； 2. 新工具和使用過(guò)的工具要嚴(yán)格分開(kāi)存放；3. 崗位上的工具要存放在不顯眼的位置，一個(gè)崗位一個(gè)點(diǎn)，并張貼“工具 存放點(diǎn)”等明顯標(biāo)識(shí)；4. 崗位上要張貼服務(wù)記錄簽到表，作業(yè)完畢及時(shí)記錄，清楚到每個(gè)人每個(gè) 崗位，體現(xiàn)作業(yè)明細(xì)狀況。 6S活動(dòng)2：整頓（以清潔服務(wù)為例）整頓SEITON

20、 ：將工作場(chǎng)所清掃，保持工作場(chǎng)所干凈、亮麗；消除贓污，穩(wěn)定品質(zhì)，減少傷害；責(zé)任化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化開(kāi)展日常作業(yè)。 實(shí)施要領(lǐng)： 1. 建立清掃責(zé)任區(qū)（室內(nèi)外） ，確立清掃范圍和頻率；制定養(yǎng)護(hù)計(jì)劃（分日常作業(yè)及周期性、定期性作業(yè)）；2. 制定日常崗位的清掃流程，執(zhí)行例行掃除，清理臟污；3. 杜絕或隔離污染源；及時(shí)消殺病蟲(chóng)害、定期清理下水道；4. 制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和崗位實(shí)操指引，作為日常清掃作業(yè)規(guī)范；5. 定期大清掃，比如周末時(shí)、舉辦活動(dòng)前、創(chuàng)優(yōu)迎檢前把每個(gè)地方清洗干凈； 6S活動(dòng)3：清掃（以清潔服務(wù)為例）清掃SEISO ：?jiǎn)T工隨時(shí)自檢自查崗位區(qū)域的隱患和不足，及時(shí)整改；按周期頻率、定期的穩(wěn)定實(shí)施計(jì)劃

21、，形成制度和習(xí)慣，確保環(huán)境服務(wù)良好狀態(tài)。 實(shí)施要領(lǐng)： 1. 將上面3S活動(dòng)所實(shí)施的做法制度化、規(guī)范化； 2. 維持上面3S的成果并定期檢查； 3. 制訂品質(zhì)檢驗(yàn)檢測(cè)的標(biāo)準(zhǔn)； 4. 制訂考評(píng)方法、服務(wù)質(zhì)量與控制、崗位量化考核標(biāo)準(zhǔn)； 5. 制訂獎(jiǎng)懲扣分制度，加強(qiáng)執(zhí)行； 6. 建立有效的內(nèi)部自查機(jī)制、“六檢”制度，帶動(dòng)員工重視6S活動(dòng)。 6S活動(dòng)4：清潔清潔SEIKETSU ：通過(guò)以上4S管理等手段，提高員工環(huán)境服務(wù)意識(shí)和文明服務(wù)水準(zhǔn)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)，養(yǎng)成按規(guī)定行事的良好工作習(xí)慣。實(shí)施要領(lǐng)： 1. 制訂服裝、臂章、工作帽、工作牌等識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)2. 制訂員工工作手冊(cè)及有關(guān)制度規(guī)章 3. 制訂崗位作業(yè)文明操作

22、、安全操作守則 4. 新老員工定期、不定期開(kāi)展崗前培訓(xùn)、在崗實(shí)操培訓(xùn) 5. 推行衛(wèi)生創(chuàng)優(yōu)爭(zhēng)先活動(dòng)、安全文明月等活動(dòng)6. 推動(dòng)各種精神提升活動(dòng)（晨會(huì)，打招呼、禮貌禮儀等）7. 推動(dòng)各種優(yōu)秀員工、服務(wù)明星等激勵(lì)活動(dòng) 6S活動(dòng)5：素養(yǎng)素養(yǎng)SHITSUKE ：重視成員安全教育，每時(shí)每刻都有安全第一觀念，防范于未然。 目的：建立起安全生產(chǎn)的環(huán)境，所有的工作應(yīng)建立在安全的前提下,安全操作，以人為本。監(jiān)控內(nèi)容： 1.員工穿拖鞋或光腳作業(yè)？清潔特定對(duì)象或使用腐蝕清潔劑時(shí)是否帶手套？高空作業(yè)有人扶梯，清洗玻璃身體探出窗（欄）外？ 2. 機(jī)器操作用膠袋包好電源插座？消殺滅鼠戴防護(hù)口罩等。 3.下雨天氣各出入口及豎立“小心地滑”警示牌； 4. 員工邊吸煙作業(yè)？垃圾收集時(shí)尖銳物劃破袋子致腿受傷？ 5.清潔燈具前確定已關(guān)閉電源？（以免觸電）。 6. 漂白水與潔廁精混放或混合使用？（導(dǎo)致中毒）。 7.員工崗位上的清潔藥水放置在可靠位置； 6S活動(dòng)6：安全安全SECURITY（以清潔服務(wù)為例） 品質(zhì)改進(jìn)是品質(zhì)管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力?？梢?jiàn)質(zhì)量改進(jìn)的目的是更好地滿足顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求，不斷提高顧客滿意度和過(guò)程的效率與效