全新思路開展客戶滿意率提升課件

1、甘肅中油交通油品有限公司中國石油 把握市場脈搏 、 診斷客戶需求 全新思路開展客戶滿意率提升甘肅中油交通油品有限公司 2014.08甘 泉 加 油 站 段 建 華現(xiàn)場互動 詳查市場規(guī)律 診斷客戶需求 滿足客戶消費(fèi)期望 開展多元服務(wù) 關(guān)注客戶訴求 目錄 CONTENTS中國石油 跨進(jìn)中國石油的大門，尤其是高速公路加油站這個大門，這里便是“家”。只有專心工作，服務(wù)好每一位顧客，才能讓全國各地的顧客感受到家一般的溫馨。中國石油第一部分 加油站不僅是員工的家，更是顧客的家第一部分 加油站不僅是員工的家，更是顧客的家 加油站員工就像一個不停旋轉(zhuǎn)的陀螺，忙忙碌碌，不停地穿梭在加油機(jī)和顧客中間。無論是白天還

2、是黑夜，無論是酷暑還是寒冬，抑或在人們進(jìn)入夢鄉(xiāng)的時候，在那里都能看到加油員忙碌的身影，都能聽到加油員親切的問候?！澳谩?、“您辛苦了”、“您需要熱水嗎”、 “ 我們便利店有您需要的商品,請您看看”、“謝謝”、“感謝光臨，再見”，一聲聲親切、熱情的問候聲和詢問聲，以及與司機(jī)們親切的交談聲譜寫出一曲“加油進(jìn)行曲”。中國石油中國石油 一臉燦爛的笑容會趕走顧客心中的不快、怨氣，一句親切的問候會讓人忘卻奔波的疲憊，開啟車門一個細(xì)微的、不經(jīng)意的動作會讓人有歸家的感覺。這些可能微不足道，但它表達(dá)的是我們加油員對顧客的真誠和對社會的真情，它帶給顧客的是陽光明媚的春天，它所帶來的影響和作用是用金錢無法換來的加油

3、員相互調(diào)侃說，加油站已經(jīng)成為我們第二個家了。的確，不知不覺中，員工已經(jīng)把加油站當(dāng)成了“家”。 無論遇到什么情況，員工始終堅持微笑服務(wù)，而那笑是真誠的。因為今天員工是以中國石油加油員的身份出現(xiàn)的，這代表的不僅僅是員工自己，而且代表的是加油站，是中國石油每一位員工的形象和素質(zhì)，展現(xiàn)的是服務(wù)行業(yè)的文明之風(fēng)、禮儀之舉，展現(xiàn)的是中國石油人把微笑送給每一位顧客的崇高服務(wù)理念。第一部分 加油站不僅是員工的家，更是顧客的家 第二部分 在創(chuàng)新服務(wù)方式，突出服務(wù)特色上做突破 目前高速公路服務(wù)區(qū)加油站面對的客戶群體差異越來越大，這就要求加油站采取主動營銷和個性化營銷的形式為客戶提供增值服務(wù)，拓展服務(wù)內(nèi)容、創(chuàng)新服務(wù)方

4、式，提供差別化、增值化服務(wù)，加油站必須對服務(wù)進(jìn)行“升級”。不僅要為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，還要全方位關(guān)心客戶需求，從追求客戶滿意轉(zhuǎn)向建立忠實客戶群，這是加油站由經(jīng)營型向服務(wù)型轉(zhuǎn)化的核心，也是加油站在未來競爭中生存和發(fā)展的根本之道。因此，在服務(wù)上力求零抱怨、零缺陷、零距離服務(wù)的同時，還應(yīng)通過關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，創(chuàng)新服務(wù)方式，在特色服務(wù)上有所突破。如：酒泉加油站為璐安新疆新合實業(yè)公司提供的整體加油，月末單車核算服務(wù)；為新疆哈密乳品公司提供的單車加油，累計開票服務(wù)；向每位進(jìn)站加油的顧客遞上沿途加油站聯(lián)系名片，探索特色服務(wù)，真誠換取信任。中國石油第三部分 “雁過留聲，人過留名”， 細(xì)節(jié)展現(xiàn)親情 高速公路加油站面

5、對的是全國各地顧客，重視顧客“口碑”，就是要重視加油站的細(xì)節(jié)管理。2014年1月16日凌晨1點多鐘，一位新疆顧客在加油站西側(cè)22公里處斷油，加油站接到求助電話后，立即備好油料前往救助。這位顧客激動的說：“中國石油員工服務(wù)真好”。2014年5月26日夜12點多鐘，員工楊桃接到一位司機(jī)電話，說他在服務(wù)區(qū)上廁所時將一個包遺忘在洗漱臺，讓幫忙尋找。楊桃及時去洗漱臺尋找，并代為保管，待該司機(jī)返回時將物品送還。此后的日子里，該司機(jī)一行6輛車成為加油站的?？?。去年11月份加油站員工王偉杰在加油島儉到2800多元現(xiàn)金，調(diào)監(jiān)控尋找失主將錢交還，失主在顧客意見本上留下了“拾金不昧”的贊揚(yáng),第二次來站時送來了“拾金

6、不昧”的錦旗。加油站視顧客為親人，設(shè)身處地為顧客排憂解難。中國石油第三部分 “雁過留聲，人過留名”， 細(xì)節(jié)展現(xiàn)親情 加油員在加油過程中向顧客介紹沿途信息、人文景觀、民族風(fēng)情、服務(wù)區(qū)服務(wù)功能、推薦便利店商品，以及指明洗手間位置。讓顧客在加油站有限的時間里得到精神放松，心情愉悅。現(xiàn)場服務(wù)做到“七個一樣”。即大車小車一樣;加多加少一樣;生客熟客一樣;白天晚上一樣;車多車少一樣;忙與閑時服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一樣; 平時與檢查一樣。把細(xì)節(jié)服務(wù)、人性化服務(wù)植入顧客心中。 細(xì)節(jié)服務(wù)，人性化服務(wù)，沒有固定的模式。但這樣的服務(wù)，卻滲透在加油站服務(wù)流程的方方面面，滲透在加油站為顧客服務(wù)的每個環(huán)節(jié)中。中國石油第四部分 服務(wù)責(zé)任

7、制是進(jìn)一步提升服務(wù)水平的客觀需求 責(zé)任制作為加油站服務(wù)窗口建設(shè)的重要抓手，推行服務(wù)責(zé)任制是以客戶為中心，分層次、有針對性地開展目標(biāo)客戶開發(fā)維護(hù)工作，持續(xù)有效的服務(wù)將使員工在感動顧客的同時也正在贏得顧客。有時候顧客不一定是對的，但怎樣告訴他們是錯的會產(chǎn)生不同的結(jié)果。如果讓不高興的顧客離開，就是我們的不對。 只有對加油站服務(wù)滿意的顧客才可能成為忠誠顧客，才能接受、傳播和推薦中國石油品牌。根據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查結(jié)果表明：當(dāng)顧客期望值達(dá)到并超越之后，顧客的滿意會變得更加明確和肯定，而顧客相應(yīng)的情感會變得更加積極和明朗，滿意的顧客會再次購買或向其親友、同事推薦，從而達(dá)到我們提供超出顧客期望值的服務(wù)價值。中國石

8、油第四部分 服務(wù)責(zé)任制是進(jìn)一步提升服務(wù)水平的客觀需求 補(bǔ)救服務(wù)是加油站服務(wù)的后續(xù)工程，服務(wù)的致命點就是喪失顧客的滿意。顧客的抱怨是服務(wù)的大忌。一旦發(fā)現(xiàn)顧客存在抱怨的情緒或開始問題投訴，員工就必須在組織規(guī)定的范圍內(nèi)，根據(jù)服務(wù)差錯的性質(zhì)和顧客的重要性，采取適當(dāng)、有效的補(bǔ)救服務(wù)措施，取得顧客諒解的同時也會使加油站的信譽(yù)得到提升。 對顧客的投訴,要及時溝通;對服務(wù)中的不足，要及時彌補(bǔ)，而不是找借口推脫責(zé)任。通過“服務(wù)修整”，不但可以彌補(bǔ)服務(wù)中發(fā)生的問題，還可以使挑剔的顧客感到滿意，讓滿意的顧客在選擇服務(wù)是產(chǎn)生明顯差別。在為顧客提供服務(wù)的過程中，要考慮顧客的實際情況，按照客戶的感受來調(diào)整服務(wù)制度，也就是

9、為顧客提供個性化、差異化、價值最高的服務(wù)（單車結(jié)算、累計開增值稅發(fā)票、沿途信息）。中國石油第四部分 服務(wù)責(zé)任制是進(jìn)一步提升服務(wù)水平的客觀需求 加油站制定服務(wù)制度的目的是更好的為顧客服務(wù)，幫助顧客解決問題，滿足他們需求，達(dá)到和超過他們的期望。如果因為制度問題影響了顧客服務(wù)質(zhì)量的提高，就要及時地修改制度，消除瓶頸。良好的服務(wù)制度可以很好的服務(wù)顧客，讓顧客知道加油站可以提供什么樣及怎樣提供服務(wù)（加油站能否辦卡充值、圈存、積分兌換商品、高標(biāo)號汽油、開增值稅發(fā)票、修車、加水等）。良好的服務(wù)制度，可以極大的提高加油站員工的服務(wù)意識，提升服務(wù)質(zhì)量。 正確認(rèn)識處理好新老客戶的關(guān)系。對老客戶而言，即使做不到更好，也要把為老客戶服務(wù)看得與為新客戶服務(wù)同等重要。很多加油站把更多的精力放在爭