會銷培訓(xùn)資料

1、會議營銷的培訓(xùn)重點(diǎn)！第一部分行銷活動程序說明：本處所指的“行銷”既不是傳統(tǒng)意義上的直銷，也不是單位一的社區(qū)活動促銷。事實(shí)上，我們所探討的是一種以直銷為基礎(chǔ)、以社區(qū)活動為形式的復(fù)合（整合）營銷模式。核心與整體：以聯(lián)誼會為核心。程序可按三大部分來劃分：會前工作聯(lián)誼會售后服務(wù)一、會前工作會前工作， 其深入程序是決定該種銷售模式效率高低與否的最重要的因素， 經(jīng)驗(yàn)說明， 講座中能否實(shí)現(xiàn)購買， 80%的因素來自于做好會前的工作。其工作水平的高低，也是評價營銷人員能力的重要標(biāo)準(zhǔn)。1、 資源的收集A 、 目標(biāo)消費(fèi)群分析目標(biāo)消費(fèi)群體以中老年人群為主。但同時應(yīng)考察以下五個方面：1）知識結(jié)構(gòu)和綜合素質(zhì)：有知識，有文

2、化；2）有一定的經(jīng)濟(jì)條件或較高的社會地位；3）有比較強(qiáng)的自我保健意識；4）有適合我們產(chǎn)品的適應(yīng)病癥（腎病所引起的慢性疲勞綜合癥如：尿頻尿急、腰膝酸軟等）。四肢麻木、性功能減退、B、 資源的收集方式1）科普（調(diào)查）收集a、在企事業(yè)單位、大專院校、干休所、老干部活動中心、社區(qū)等固定場所舉辦小型科普展覽及問卷調(diào)查（普查） 。在取得好感的同時收集檔案，在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)向有關(guān)管理人提出舉辦講座的提議。b、在商場、超市、公園、晨練點(diǎn)等人員密集且流動性大的區(qū)域進(jìn)行針對性的問卷調(diào)查（普查），收集檔案?？砂l(fā)放小禮品來吸引目標(biāo)人。如有必要，可直接發(fā)布講座邀請函。2）單位合作式收集與一些有大量目標(biāo)顧客信息名單的單位（如

3、老齡、老干辦、老干部活動中心等）合作，調(diào)出此名單。該種收集方式應(yīng)考察分析資源的數(shù)量、質(zhì)量和我們的投入產(chǎn)出比。3）媒介活動收集提示：媒介活動的形式包括“消費(fèi)者競賽” 、“有獎?wù)魑摹?、“新聞（公益）式互動”等互動式活動，意在收集檔案、建立聯(lián)系。a、大眾媒介的互動式活動。 優(yōu)點(diǎn)是社會影響力強(qiáng)、 覆蓋面積大、 實(shí)效性好且可以被復(fù)制 （如自編的小報等宣傳品） 。缺點(diǎn)是費(fèi)用較高，不易形成連續(xù)性投放。b、小眾媒介的互動式活動。如健康類、老年類、社區(qū)類的小媒介。4）顧客連動式收集利用現(xiàn)有的老顧客， 主動主動請他們介紹、 推薦新的顧客。 公司可以主動地設(shè)計類似的活動，也可建立獎勵機(jī)制來激勵營銷人員。要重視這種

4、收集方式，他常常代表著公司的基礎(chǔ)水平。5）其他方式的收集a、終端收集：在藥房、商場專柜等產(chǎn)品銷售點(diǎn)，設(shè)立產(chǎn)品反饋表收集在終端購買產(chǎn)品的資源信息。b、其他方式包括與擁有目標(biāo)顧客信息的所有單位或個人合作， 直接得到檔案的各種方式。 也包括利用其他活動、方式，采用間接的方式收集。但該類的檔案在與顧客建立聯(lián)系上顯然比較困難，顧客易產(chǎn)生反感。C、資源收集過程需要注意的事項(xiàng)需要為收集資源創(chuàng)造一個良好的宏觀大環(huán)境a、師出有名、旗幟鮮明、名正言順；b、由上到下創(chuàng)造一種良性的口碑氛圍；c、朝著公益性的行為、政府性的行為方向發(fā)展，爭取隱性收集。D、資源收集的要求a、收集過程要快，簡練；b、消化過程要細(xì)；c、每月所

5、新收集的資源要大于當(dāng)月顧客流失的損失量；d、收信資源要有計劃性，并保持資源的新鮮程序。2、資源的篩選、資源篩選的概念將收集到的資源信息進(jìn)行整理，將可用的資源分類保留（留意其中特殊或極有價值，可列為重點(diǎn)的公關(guān)對象的人） ，不可使用的刪除。B、資源篩選的方式1）查閱其完整性2）確認(rèn)其真實(shí)性3）按照顧客的價值進(jìn)行歸類a、在預(yù)熱過程中已有購買意向（劃為類）；b、在預(yù)熱過程中雖未有購買意向，但具備購買的條件（劃為類）；c、在預(yù)熱過程中雖不具備完整的購買條件，但有購買的可能（劃為類）。4）按照目標(biāo)顧客的興趣程序、購買意向進(jìn)行分類a、類沒有在會上購買產(chǎn)品的，仍然保留；b、類根據(jù)會場反映選擇性的保留。5）指導(dǎo)

6、營銷人員進(jìn)行有針對性的溝通與服務(wù)a、重點(diǎn)服務(wù)顧客：購買數(shù)量少；b、長期服務(wù)顧客：一次購買量多。6）堅持動態(tài)管理提示：資源的傳遞要表格化管理，使用要責(zé)任化管理。建立顧客數(shù)據(jù)庫是十分必要的，數(shù)據(jù)庫的意義不僅僅是提高銷售和降低成本，更重要的是，他為管理者建立了一個新的管理平臺。提示：資源的無效性要雙重確認(rèn)。顧客資源是寶貴的公司資源，其是否是無效資源，判斷和決策須十分慎重。3、資源預(yù)熱提示預(yù)熱的方式不僅僅是依靠電話和登門拜訪的溝通，但這是最礎(chǔ)和最有效率的“基本功”。、預(yù)熱前的準(zhǔn)備1）公司資料準(zhǔn)備充分2）營銷人員事先做好針對個案的溝通方案；3）擁有良好的心態(tài)；4）對預(yù)熱及溝通流程的了解及掌握。詳細(xì)了解顧

7、客的信息及其他準(zhǔn)備工作在原則的基礎(chǔ)上設(shè)計個體化的溝通思路溝通適宜從關(guān)心及了解更多的顧客信息開始不要急于求成，可制造機(jī)會預(yù)約下次電話預(yù)熱重點(diǎn)介紹公司和自身的特點(diǎn)和優(yōu)勢，引發(fā)興趣發(fā)出邀請，或請求上門，或預(yù)約下次電話B、電話預(yù)熱的流程1）電話溝通的要素與步驟確認(rèn)對方身份表明自己身份提示對方與我們曾經(jīng)的接觸，喚醒其回憶以關(guān)愛的方式了解更多信息并挖掘其興趣利益點(diǎn)將對方的興趣利益點(diǎn)與公司及產(chǎn)品銜接，發(fā)出邀請請求上門，或預(yù)約下次電話2）電話溝通時的注意事項(xiàng)a、禮貌用語、反映靈活、聲音甜美，并保持與對方相同的語速；b、選擇合適的溝通時間：不要在老年人可能午睡的時候去打擾；盡量不要在晚上的時間進(jìn)行，避免其子女的

8、介入；上門拜訪要避開顧客的家庭團(tuán)聚日。c、坦然面對對方的拒絕，時刻保持良好的心態(tài)。C、預(yù)熱的標(biāo)準(zhǔn)對員工及企業(yè)有好感；對產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，渴望對企業(yè)、產(chǎn)品有深入的了解。D、上門預(yù)熱的溝通1）做好充分的準(zhǔn)備（所需的全部資料）；2）注意著裝、文明禮貌、文明用語、舉止大方；3）嚴(yán)格遵守約定的時間，提前找到顧客家，在附近等候；4）交談時有時間觀念，不可過久，仔細(xì)觀察對方的感受；5）交談有重點(diǎn)，對顧客感興趣的產(chǎn)品信息做詳細(xì)的回答；對于自己不明白不要盲目回答；并要為邀請做好必要的輔墊；6）主動留下自己的聯(lián)絡(luò)方式。4、邀請顧客、邀請顧客的原則與標(biāo)準(zhǔn)1）邀請顧客的原則a、不到火候不邀請，必須經(jīng)過預(yù)熱的培養(yǎng)過程；b、

9、沒有把握不邀請，否則適得其反；c、按計劃邀請。每次講座前應(yīng)由營銷人員提出可邀請者的名單，由公司在數(shù)據(jù)庫中進(jìn)行檢索和核查， 經(jīng)公司同意或確認(rèn)后再開始邀請； 公司可安排 1/6 的老顧客， 在參會期間起到 “榜樣”作用；d、上門邀請，應(yīng)上門送邀請函。2）邀請顧客的要求a、提前準(zhǔn)備，提前制作邀請計劃，針對顧客的個人情況制定邀請方案；b、注重自己的形象著裝，文明用語；c、認(rèn)真填寫邀請函，注意時間、地點(diǎn)等幾大要素。3）確認(rèn)電話a、上門前電話預(yù)約；b、會前電話提示確認(rèn)。B、邀請顧客的流程會前二、三天電話溝通是否有時間參加確定能參加后，約定上門送函時間上門送函會前一天電話提示C、檔案外顧客的直接邀請（特殊情

10、況下）1）營銷人員必須在直接邀請顧客時將邀請函、產(chǎn)品宣傳資料、本人名片（或在資料上注明姓名）等全部到位；同時介紹公益活動情況。2）營銷人員必須使用規(guī)范的語言和身體語言。以良好的形象和飽滿的熱情來邀請顧客；3）營銷人員必須強(qiáng)調(diào)的是公益活動及本人的公益身份，而非產(chǎn)品優(yōu)惠等商業(yè)信息；4）營銷人員必須盡可能地贏得顧客的信息；5）營銷人員必須竭力為公司提高效率，避免浪費(fèi)。二、聯(lián)誼會1、會前準(zhǔn)備、確定場地（略）B、物料準(zhǔn)備（略）C、布置會場2、會議現(xiàn)場、現(xiàn)場工作流程會前準(zhǔn)備入場迎賓咨詢及營銷人員與顧客的溝通播放有關(guān)影視宣傳片主持人致辭文娛表演專家演講典型顧客發(fā)言咨詢，促銷提示：關(guān)于典型顧客發(fā)言， 主持人可

11、采用直接點(diǎn)名的方式， 也可事先設(shè)計。 例如，“自報奮勇” 、“現(xiàn)場抽取”、“營銷人員推薦”等。現(xiàn)場人員須積極配合，制造氣氛。三、售后服務(wù)1、公司職責(zé)1）制定公司售后服務(wù)的計劃、策略及制度；2）嚴(yán)格地監(jiān)督執(zhí)行各種政策和指令；3）努力為忠誠客創(chuàng)造更多的附加利益；4）永遠(yuǎn)堅持真誠、熱忱和高品質(zhì)；5）關(guān)注顧客的滿意度；2、專家（咨詢醫(yī)生）職責(zé)1）對顧客的健康教育和產(chǎn)品咨詢；2）為顧客提供權(quán)威性的、個體化的醫(yī)療保健方案；3）解決顧客在使用產(chǎn)品中的各種問題4）對重點(diǎn)顧客的維護(hù)；5）提高顧客滿意度6）促進(jìn)銷售和重復(fù)消費(fèi)；7）對顧客數(shù)據(jù)庫進(jìn)行相關(guān)的分析和調(diào)整；3、營銷人員職責(zé)1）樹立企業(yè)形象；2）建立同顧客的

12、親情關(guān)系；3）增進(jìn)顧客與企業(yè)之間的雙身溝通；4）提升對顧客的服務(wù)附加值；5）穩(wěn)定顧客資源；6）富有創(chuàng)造性地工作；4、電話回訪1）應(yīng)在顧客購買產(chǎn)品3 天后進(jìn)行電話回訪；2）電話回訪須有準(zhǔn)備有目的；3）電話回訪追求一種家人式的交流方式；4）電話回訪第一是會聽，第二是會問，第三才是會講；5）電話回訪必須進(jìn)行詳細(xì)的記錄和分析；5、上門回訪1）上門回訪是促進(jìn)與顧客親情關(guān)系的最佳方式；2）上門回訪必須提前預(yù)約；3）上門回訪追求一種家人式的交流方式；4）盡量謝絕顧客的饋贈及宴請；5）營銷人員或咨詢醫(yī)生均須請顧客填寫“售后服務(wù)跟蹤記錄”6、售后服務(wù)的問題售后負(fù)面問題，包括：顧客起因（如顧客抱怨、顧客投訴、顧客

13、騷擾公司及員工、顧客有意或無意破壞、顧客要求退貨等） ；公司起因 （如制度缺陷、 政策變更傷害顧客利益、 決策失誤、領(lǐng)導(dǎo)者失誤或失職等） ；員工起因（如失誤或失職、無意間傷害、素質(zhì)低下、莽撞從事、蓄意欺詐、踐諾、怠慢等）售后負(fù)面問題的處理，是關(guān)乎企業(yè)生存發(fā)展的大事，必須認(rèn)真對待，謹(jǐn)慎處理。應(yīng)建立相應(yīng)的制度和紀(jì)律。 （細(xì)則詳見第三部分售后服務(wù)內(nèi)容中）第二部分溝通技巧一、售前電話溝通1、溝通前準(zhǔn)備、資料準(zhǔn)備1）公司資料，了解自己公司；2）產(chǎn)品資料，對公司產(chǎn)品非常的熟悉；3）同行資料，對市場上的競爭對手了解；4）活動資料，當(dāng)次活動的情況。B、心理準(zhǔn)備提示：營銷人員之間在每天進(jìn)行電話溝通之前應(yīng)當(dāng)互相鼓

14、勵、 贊賞、使每一天都有非常良好的心態(tài)來完成電話營銷。1）強(qiáng)烈的自信心。自信心是所有良好心理地素質(zhì)的基礎(chǔ)，一個優(yōu)秀的行銷人員所具備的自信心應(yīng)是堅不可摧的。2）克服以下心理：a、我在這一領(lǐng)域缺乏經(jīng)驗(yàn)；b、我過去有過失敗的經(jīng)歷；c、我說過我不行。3）注意事情的積極面。潛移默化中，注意力會影響你的情緒，從而影響你的行為方式。C、策劃準(zhǔn)備提示：營銷人員做電話溝通方案有利于更好的完成電話溝通業(yè)務(wù)；每一個人的情況都不會完全相同，事先針對個案做出方案，會更容易達(dá)到目的。2、溝通時的要點(diǎn)提示： “前 30 秒定律”如果前 30 秒你不能引起顧客的興趣，那么，你就不能引起顧客興趣。因此，我們有必要在第一次接觸顧

15、客前設(shè)計幾種開場白。、語言敘述不能夸張，并備有大量顧客見證；B、因?yàn)轭櫩褪侵欣先?，要考慮顧客的生存狀態(tài)和價值觀，以及兩代人之間的溝通技巧；C、范例：電話預(yù)熱（一）您好！是 XX （稱謂）家嗎？請問XX （稱謂）在家嗎？確認(rèn)對方身份您好！ XX （稱謂）！我是 XXX 公司的小X 表明自己的身份您前幾天參加了我們公司的XXXXX活動，您記起來了嗎？使其產(chǎn)生回憶是的，就是那次，聽您的聲音就知道您一定是個非常有文化的人贊美顧客您好像非常的喜歡參加關(guān)于保健話題的活動，您很重視健康的問題引入健康話題像您這樣關(guān)注健康的人，一定會永遠(yuǎn)健康的祝福顧客很高興的通知您在上次參加的活動中您被選為本市的一千名關(guān)注健康

16、先驅(qū)行者 細(xì)節(jié)溝通尋找利益點(diǎn)是啊，真得很為您感到高興 ，您能有可能被邀請參加真是很幸運(yùn)??！細(xì)節(jié)溝通尋找利益點(diǎn)XXX主辦的大型社會公益活動，您您真是一個會享受的人！贊美顧客好了， XX （稱謂）真不好意思耽誤了您這么多的時間，評比活動還在進(jìn)行中有什么新的進(jìn)展我們會及時的通知您， 對了，平時什么時間給您打電話方便， 您能否告訴我嗎？以便我不至于打擾您，哦，我知道了。為下次電話做鋪墊謝謝您的合作，祝您健康！再見XX （稱謂）禮貌的結(jié)束語電話預(yù)熱（二）您好！是 XX （稱謂）家嗎？請問XX （稱謂）在家嗎？您好 XX （稱謂）！我是 XXX 公司的小X ，您記起來了嗎？這次活動您被邀請的可能性很大。

17、您真是很幸運(yùn)， 在一千多人中只選擇一百人， 已經(jīng)選掉了八百多人， 您依然在剩下的人群當(dāng)中， 公司為了舉辦好這次活動， 特準(zhǔn)備了一些相關(guān)的免費(fèi)健康材料讓您了解，您看您什么時間有時間我給您送去。好的，您的地址是XX 嗎？我會準(zhǔn)時給您送過去的好了，再見XX （稱謂）謝謝您對我工作的支持二、現(xiàn)場銷售溝通1、接近顧客提示：如何接近顧客， 是營銷人員給顧客留下第一印象的關(guān)鍵時機(jī)，是能否引起顧客注意、從而接近、進(jìn)而對產(chǎn)品產(chǎn)生興趣、 后面的產(chǎn)品展示能否順利進(jìn)行的重要階段； 也是關(guān)系到銷售成敗的舉足輕重的第一步，而有技巧的接近方法則是連接產(chǎn)品展示與成交的座橋梁。、塑造令人難忘的第一印象1）具備良好的風(fēng)度和品格。

18、恰當(dāng)?shù)膬x表和裝束、良好的道德修養(yǎng)、注意說話語氣與交談習(xí)慣；2）真誠的微笑。微笑是無堅不摧的武器，調(diào)節(jié)氣氛，緩解緊張；3）態(tài)度適中、熱情、友善和誠懇，展現(xiàn)高科技企業(yè)人員的風(fēng)采；4）豐富的各方面知識，充滿自信；5）良好的心理素質(zhì)，能承受挫折與失敗。B、接近的技巧提示：接近是銷售行為的開始，也是營銷人員與顧客正式溝通開始；不同的顧客心態(tài)也各不相同，營銷為員要根據(jù)不同人、 不同的場合， 使用不同的接近方法： 最重的是要有能引起顧客感興趣的東西。1）直接接近近法：較為普遍的一種方法，銷售人員直接進(jìn)行自我介紹，這種方法只能引起顧客的輕微注意；2）利益接近法：營銷人員利用向顧客點(diǎn)明可能為他所提供的好處與利益

19、點(diǎn)來引起顧客的注意和興趣的方法；3）提問接近法：向顧客提出其感興趣的問題，發(fā)動心理攻勢，迅速抓住顧客的注意力、興趣的參與意識；4）好奇接近法： ，利用顧客的好奇心，引起注意和興趣，并從中道出利益的方法；5）震驚接近法：用某種令人吃驚或震驚的事物來引起顧客注意和興趣的方法；6）贊美接近法：利用顧客虛榮心理引起注意和興趣的方法。C、接近的注意事項(xiàng)1）善于控制話題?？s短接近時間，盡快進(jìn)入正題；2）避免乏味、陳腔濫調(diào)。開場白要富有吸引力，簡單明了地，避免使人厭煩；3）善于傾聽。少說多聽，抓住顧客說話的意旨，進(jìn)行針對性說服。4）堅持不懈，永不氣餒。不要灰心喪氣，而是要不段總結(jié)，嘗試用不同的方法與顧客接觸

20、和溝通。2、展示、推薦產(chǎn)品、消除溝通中的常見障礙：偏見、先入為主流露個人情緒分心、被環(huán)境干擾B、展示產(chǎn)品優(yōu)勢1）利用視覺功能充分展示產(chǎn)品，制造良好效果，使顧客產(chǎn)生高度信任感；2）完整、清楚和全面。所選定的說明內(nèi)容要符合老年人心理反應(yīng)，增進(jìn)其購買欲望；3）講解要通俗、易懂、詳細(xì)、親切、完整。注意把握顧客情緒，巧妙運(yùn)用提問探測處在購買過程中的那個位置；4）要取信于顧客，真實(shí)，誠懇、耐心，保持樂觀的態(tài)度，對產(chǎn)品充滿信心。C、怎樣推薦1）不貶低同類產(chǎn)品，以抬高自己，而是詳細(xì)給顧客做比較，比優(yōu)勢、比服務(wù)；2）重復(fù)優(yōu)點(diǎn)，不厭其煩重復(fù)、重復(fù)、再重復(fù)；多次重復(fù)產(chǎn)品的突出優(yōu)勢是非常重要的。3、促進(jìn)交易、促進(jìn)交易的時機(jī)1）捕捉成交信號。a、成交信號是顧客對營銷人員的銷售