客服主管的工作職責(zé)介紹

1、Word - 4 -客服主管的工作職責(zé)介紹日常管理： 1.考勤，值班支配; 2.部門(mén)的規(guī)章制度制定和監(jiān)督執(zhí)行 3負(fù)責(zé)部門(mén)員工業(yè)績(jī)考核工作; 4.日常會(huì)議; 5.培訓(xùn)提高服務(wù)水準(zhǔn); 6.制定客服部門(mén)工作目標(biāo)及方案; 7.部門(mén)員工工作的監(jiān)督和向上級(jí)主管回報(bào)工作; 8.投訴記錄的巡查和跟進(jìn)處理; 9匯總投訴，總結(jié)形成處理文案，實(shí)行預(yù)防措施，改善服務(wù)或產(chǎn)品的質(zhì)量 10.滿足度調(diào)查方法的文案 11.公司部門(mén)橫向縱向的溝通，合作，對(duì)接 客服是公司的窗口： 1.注意服務(wù)態(tài)度，用語(yǔ) 2.樹(shù)立公司外部形象 3.正面供應(yīng)公司信息， 維護(hù)客戶(hù)： 1.做好客戶(hù)檔案管理 2.定期回訪客戶(hù)，進(jìn)行深度開(kāi)發(fā) 3.維護(hù)優(yōu)質(zhì)潛在

2、客戶(hù)，開(kāi)發(fā)成客戶(hù) 4.優(yōu)待活動(dòng)準(zhǔn)時(shí)通知客戶(hù) 5.每次回訪,給客戶(hù)帶來(lái)有用的或有利益的信息，使客戶(hù)情愿接受員工的回訪 投訴的處理： 1.客服有投訴要傾聽(tīng)客戶(hù)的看法 A.事實(shí)不清：表示理解，澄清事實(shí) B.我們服務(wù)有欠缺的:賠禮，準(zhǔn)時(shí)彌補(bǔ)，第一時(shí)間處理 2. 確定客戶(hù)的滿足度 3. 定期上報(bào)服務(wù)質(zhì)量表和業(yè)務(wù)報(bào)表 滿足度調(diào)查：要通過(guò)調(diào)查活動(dòng)，發(fā)覺(jué)影響顧客滿足度的關(guān)鍵因素，以在提高顧客滿足度的過(guò)程中能對(duì)癥下藥，制定有效的顧客滿足策略。 1.設(shè)立投訴和建議系統(tǒng)，客戶(hù)有看法可以表達(dá)。投訴電話;留言板。 2.滿足度調(diào)查表(問(wèn)卷)：列出全部可能影響顧客滿足的因素，然后根據(jù)重要程度由最重要到最不重要排列，最終選出

3、企業(yè)最關(guān)懷的幾個(gè)因素，讓受訪者關(guān)心推斷這些因素的重要程度;分為：高度滿足，一般滿足，無(wú)看法，有些不滿足，極不滿足 3.作為被服務(wù)對(duì)象體驗(yàn)，更好的了解企業(yè)的服務(wù)，挖掘出不足。 4.深度調(diào)查，對(duì)某一問(wèn)題深度訪談。 客服主管崗位職責(zé)篇2 1.制定并組織實(shí)施本部門(mén)的進(jìn)展方案，促進(jìn)營(yíng)業(yè)部經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的進(jìn)展。 2.負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)員工的日常管理，確保員工業(yè)務(wù)力量及服務(wù)達(dá)到較高水平。 3.負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)各崗位業(yè)務(wù)流程的管理監(jiān)督，并對(duì)臨時(shí)消失的各種狀況依據(jù)權(quán)限準(zhǔn)時(shí)處理，避開(kāi)或削減業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。 4.對(duì)營(yíng)業(yè)資金、開(kāi)戶(hù)大戶(hù)管理員崗的日常工作進(jìn)行檢查，并落實(shí)各崗位的制度執(zhí)行狀況，對(duì)營(yíng)業(yè)部總經(jīng)理和副總經(jīng)理負(fù)責(zé)。 5.以營(yíng)業(yè)部的調(diào)研

4、為基礎(chǔ)，為客戶(hù)供應(yīng)二級(jí)市場(chǎng)操作依據(jù)，對(duì)詢(xún)問(wèn)工作進(jìn)行指導(dǎo)管理。 6.制定客戶(hù)開(kāi)發(fā)方案，把握客戶(hù)開(kāi)發(fā)狀況，確?？蛻?hù)質(zhì)量。 7.準(zhǔn)時(shí)、精確地把握營(yíng)業(yè)部的交易狀況,并定期向營(yíng)業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 8.負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)的管理，維護(hù)良好的交易秩序，穩(wěn)定客戶(hù)隊(duì)伍，有權(quán)依據(jù)相關(guān)規(guī)定對(duì)客戶(hù)進(jìn)行管理。 9.負(fù)責(zé)處理客戶(hù)中發(fā)生的各種糾紛，避開(kāi)各種不良后果的消失。 10.負(fù)責(zé)與營(yíng)業(yè)部其他部門(mén)的協(xié)調(diào)、溝通，確保本部門(mén)業(yè)務(wù)順當(dāng)進(jìn)行。 11.完成營(yíng)業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 12.可依據(jù)本部領(lǐng)導(dǎo)看法，對(duì)本部門(mén)員工的工作崗位、工作任務(wù)進(jìn)行調(diào)整;有權(quán)支配臨時(shí)性工作任務(wù)，有權(quán)評(píng)價(jià)工作質(zhì)量，并依據(jù)狀況提出獎(jiǎng)懲看法。 13.有權(quán)依據(jù)業(yè)務(wù)需要提出增加設(shè)施、使用經(jīng)費(fèi)、相關(guān)部門(mén)協(xié)作等必要條件。 客服主管崗位職責(zé)篇3 1.制定產(chǎn)品售后服務(wù)政治以及客戶(hù)服務(wù)方案; 2.設(shè)定客戶(hù)服務(wù)制度與流程，保證企業(yè)聲譽(yù)不受到侵害; 3.處理客服部日常事務(wù)，處理客戶(hù)投訴; 4.依據(jù)市場(chǎng)的詳細(xì)狀況，制定客服改善方案; 5.依據(jù)市場(chǎng)詳細(xì)的服務(wù)行情，制定客服的合理收費(fèi)金額; 6.協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部與銷(xiāo)售部門(mén)的關(guān)系; 7.與政府職能部門(mén)建