淺析公共圖書館流通工作管理思路的轉(zhuǎn)變

1、PAGE 9 -淺析公共圖書館流通工作管理思路的轉(zhuǎn)變肖家蜜摘要：圖書流通工作管理是圖書館管理工作的核心部分，也是較困難的部分，尤其是在互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的背景下，給圖書館圖書流通工作管理帶來了諸多挑戰(zhàn)。為此，本文從實(shí)際情況出發(fā)，先分析泉州市圖書館圖書流通工作在設(shè)備、外包人員、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、讀者溝通管理方面的現(xiàn)狀，然后在此基礎(chǔ)上從服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率三方面對圖書館圖書流通工作管理的思路轉(zhuǎn)變進(jìn)行分析，以期有效提升圖書館流通管理效率及相關(guān)服務(wù)質(zhì)量。關(guān)鍵詞：圖書館;圖書流通;工作管理;轉(zhuǎn)變思路圖書館在推動社會進(jìn)步和文化傳播上有著很重要的作用，而這一作用的實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵在于圖書流通，圖書流通是圖書館管理工作的

2、核心部分，需要做好圖書流通管理工作，才能夠讓圖書館的服務(wù)更加有序，才能夠有效發(fā)揮圖書的價(jià)值，對廣大閱讀者產(chǎn)生積極影響。隨著社會的快速發(fā)展，圖書館原有的管理模式需要不斷完善才能滿足人們?nèi)找嬖鲩L的閱讀需求，因此需要相關(guān)管理人員轉(zhuǎn)變工作思路，結(jié)合人們對圖書借閱的需求，做好圖書流通管理工作，從而有效發(fā)揮出圖書真正的價(jià)值，進(jìn)而提升圖書館的服務(wù)質(zhì)量水平。一、當(dāng)前圖書館圖書流通工作管理現(xiàn)狀1.設(shè)備管理問題科技越來越發(fā)達(dá)，圖書館各種智能設(shè)備陸續(xù)上線，帶來了諸多便捷，同時(shí)也帶來了一系列問題。智能設(shè)備包括：（1）自助借還書機(jī)。為了減輕圖書館周末、節(jié)假日高峰期圖書流通工作的壓力，節(jié)省讀者時(shí)間，提升服務(wù)滿意度，我館在

3、每個(gè)圖書室都安放了自助還書機(jī)。由于全程讀者自行操作，如果操作不規(guī)范，就會遇到還書、借書不成功的情況，過后需要花更多時(shí)間去查找未借還成功的書。（2）分揀機(jī)。自助還書窗口還回的書，通過傳輸系統(tǒng)的傳輸進(jìn)入分揀系統(tǒng)，自動分揀系統(tǒng)對圖書芯片信息進(jìn)行讀取判定，并準(zhǔn)確地將圖書運(yùn)輸?shù)讲煌悇e的圖書分揀口，各個(gè)樓層的工作人員可以快速把分揀好的圖書上架，提升了流通效率。但是還書高峰期，多個(gè)還書窗口同時(shí)操作時(shí)，可能會遇到圖書重疊、圖書間隔太近，導(dǎo)致分揀系統(tǒng)無法識別或者識別錯(cuò)，還可能出現(xiàn)機(jī)器卡書、圖書損壞等情況。（3）24小時(shí)自助圖書館。由于自助圖書館平時(shí)無人值守，讀者反映機(jī)子故障時(shí)，無法第一時(shí)間處理，需要過后回復(fù)讀

4、者，影響閱讀體驗(yàn)。另外，自助圖書館查詢機(jī)平時(shí)一直鎖定在書目查詢頁面，發(fā)現(xiàn)有孩子采取物理暴力解鎖辦法使其切換到瀏覽器界面，并用其上網(wǎng)，經(jīng)常如此操作，不僅損壞了機(jī)器，還影響了孩子學(xué)習(xí)。（4）薦購書柜。為了優(yōu)化館藏結(jié)構(gòu)，了解讀者閱讀傾向，提升讀者對圖書館文獻(xiàn)資源的滿意度。圖書館開展了多種形式的“你選書，我買單”讀者薦書活動，包括在官網(wǎng)、微信公眾號或者現(xiàn)場填寫薦購書單，與泉州書城合作等形式，其中最直接有效的方式是在館內(nèi)配置了薦購書柜。一個(gè)薦購書柜可存放108本熱門新書，讀者看中便可刷卡借走，這批被借走再還回的新書直接進(jìn)入采購清單，然后編目、加工、上架。但是，薦購書柜的新書不可翻閱，讀者僅憑書名無法判斷

5、是否是自己需要的書，導(dǎo)致許多新書被借出又立馬還回。（5）智能設(shè)備還包括智能書架、預(yù)約書柜等。隨著讀者需求多樣化，需要設(shè)備不斷更新，但是一些老式設(shè)備無法更新。比如，泉州圖書館中心館自助借書機(jī)升級后多了電子卡借書功能，讀者可以關(guān)注泉州市圖書館公眾號并綁定借閱證，然后生成電子借閱證二維碼，進(jìn)行無卡借書。然而，其他自助圖書館及百姓書房的機(jī)器就無法升級，如果讀者忘帶實(shí)體借閱證，便無法借書。2.流通部門外包人員管理問題隨著館藏量、讀者量不斷增加，舊館搬新館后圖書流通室的增加，以及圖書館開放時(shí)間的延長，流通部門現(xiàn)有在編人員遠(yuǎn)不能滿足工作需要。因此，部分業(yè)務(wù)承包給了外包公司。外包人員的引進(jìn)，提升了圖書館流通工

6、作整體效率，但在服務(wù)質(zhì)量上仍需改善，主要存在以下幾個(gè)問題：（1）外包人員流動性大，應(yīng)聘外包的人員一部分是剛畢業(yè)的學(xué)生，僅把這份工作當(dāng)成過渡，帶著邊工作邊準(zhǔn)備公務(wù)員考試的態(tài)度來上班，不能全心為讀者服務(wù)。一部分人對圖書館工作有誤解，以為這是一份既輕松又體面的工作，來之后發(fā)現(xiàn)并不輕松，很快便辭職。還有因?yàn)樾劫Y、工作時(shí)長等各種原因辭職的。外包人員的頻繁更換，不利于整個(gè)流通部門工作人員之間工作默契的培養(yǎng)。（2）新來的外包人員需要一個(gè)業(yè)務(wù)熟練期，前期可能會因?yàn)闃I(yè)務(wù)不熟，沒法辦獨(dú)立解決讀者問題，影響了服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。（3）外包人員入職門檻低，素質(zhì)參差不齊。圖書館工作屬于服務(wù)性質(zhì)，工作量大小、細(xì)致程度不影

7、響工資，導(dǎo)致部分人員工作不積極。（4）外包人員屬于第三方派遣人員，聽從外包公司調(diào)動，圖書館在分配任務(wù)或者處理外包人員問題時(shí)，通常是通過他們的主管，而不是直接溝通。這樣的合作模式很難讓外包人員對圖書館有歸屬感。3.24小時(shí)自助圖書館、百姓書房等各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的管理問題為了方便市民閱讀，我館目前已在市區(qū)各街道設(shè)置了11個(gè)24小時(shí)街區(qū)自助圖書館，11家百姓書房，市民想借閱圖書，不必跑圖書館總館，不受總館開、閉館時(shí)間的限制，在街邊的任意一臺自助圖書館服務(wù)機(jī)上，就能完成讀者證辦理以及借、還書操作。并且各個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)還實(shí)現(xiàn)了與圖書館總館通借通還，無論在哪一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)借閱，均可任選一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)歸還。隨著服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的增加，方

8、便了市民隨時(shí)隨地閱讀，但也給管理帶來了一定挑戰(zhàn)。（1）現(xiàn)場閱讀秩序難維護(hù)。百姓書房面積一般為100到300平方米，空間較小，閱讀座位密集，讀者的交流聲、走動聲，移動物品的聲音都會被放大，尤其是部分家長在書房內(nèi)給孩子講繪本故事，更不可避免地影響到現(xiàn)場其他讀者。另外，書房到了周末或節(jié)假日，人流大，書架很快就亂了，各類圖書無序擺放，影響后來的讀者借閱。（2）圖書破損率增高。以前沒有自助借閱機(jī)等設(shè)備，讀者還書時(shí)，工作人員會現(xiàn)場檢查，如有損壞，會根據(jù)情況做相應(yīng)的理賠，如今百姓書房內(nèi)都是自助服務(wù)設(shè)備，無人檢查導(dǎo)致難以追責(zé)，因而破損率增高。（3）遠(yuǎn)程處理讀者問題效率低。當(dāng)讀者在自助圖書館、百姓書房無法借書或

9、借書出錯(cuò)時(shí)，需要打電話到圖書館總館服務(wù)臺，總館工作人員根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)，判斷是機(jī)器問題，還是讀者證或是圖書的問題，并遠(yuǎn)程指導(dǎo)讀者操作。如果讀者操作失誤，又沒及時(shí)發(fā)現(xiàn)，如圖書未歸還成功，之后再讓讀者返回書房找書，幾乎很難再找到，只能先登記，等待工作人員巡架時(shí)查找。4.與讀者溝通問題大部分讀者都能夠遵守館內(nèi)規(guī)章制度，但仍有部分讀者缺乏公共觀念，影響了整個(gè)閱讀環(huán)境，如果工作人員勸導(dǎo)過程與其溝通不暢，極易引發(fā)沖突。（1）一些讀者帶著飲料和食物進(jìn)館，食物散發(fā)的氣味和咀嚼的聲音，會影響其他讀者閱讀，食物掉落的殘?jiān)€可能滋生有害微生物，造成圖書和設(shè)備損壞。（2）一些讀者把圖書館當(dāng)作兒童游樂園，任由孩子在館里喧嘩

10、、奔跑，不僅影響其他讀者，還可能跑離父母視線，父母找不到孩子現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。（3）我館共有閱覽座位2000個(gè)，其中一樓的自習(xí)室有80多個(gè)座位，因?yàn)槲恢煤们遗鋫淞瞬孱^，讀者都愛擠到一樓，于是便出現(xiàn)了占座問題。且占座問題很難鑒定，讀者可能是暫時(shí)離開吃飯或者如廁，工作人員無權(quán)重新調(diào)配座位使用者。另外，還有一些躺臥現(xiàn)象也是較難溝通的問題。二、圖書館圖書流通工作管理思路的轉(zhuǎn)變基于以上流通工作遇到的問題，管理人員需要轉(zhuǎn)變工作思路。對于圖書館圖書流通工作管理思路的轉(zhuǎn)變，應(yīng)立足于提高服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率三方面進(jìn)行。1.制定完善管理制度，形成服務(wù)規(guī)范圖書館應(yīng)結(jié)合自身實(shí)際情況，建立起適宜的、完善的圖書管理制

11、度，確保圖書管理工作能夠順利、高效開展。第一，細(xì)化工作內(nèi)容，明確分工。流通部門的工作內(nèi)容多而雜，包括讀者證辦理、讀者咨詢、巡視書室、檢查自助設(shè)備、破損書修補(bǔ)、百姓書房及街區(qū)圖書館藏變更和重新分配，還有百姓書房圖書盤查及書架整理，指導(dǎo)外包人員上新書、調(diào)整書架、排查問題書等。每個(gè)流通人員應(yīng)明確自己當(dāng)天的工作內(nèi)容，有利于各項(xiàng)工作的有序進(jìn)行，也能提升工作效率，避免把遺漏的工作留給下一班次的同事。第二，根據(jù)每個(gè)人的能力和特點(diǎn)安排不同的崗位。比如，有人擅長補(bǔ)書，有人擅長讀者咨詢服務(wù)，有人正好家住百姓書房附近。讓每個(gè)流通人員做自己擅長的工作，可以節(jié)省不少時(shí)間。第三，嚴(yán)格篩選智能設(shè)備廠商，重視售后配套服務(wù)。智

12、能設(shè)備只有真正投入使用時(shí)，才能發(fā)現(xiàn)問題，這時(shí)便需要及時(shí)和廠商反饋，對設(shè)備功能進(jìn)行調(diào)整、更新、升級。前期需要廠商配備技術(shù)人員到館坐班，方便解決設(shè)備問題。另外，設(shè)備的定期維保也不能馬虎。第四，多和外包人員互動交流。外包人員不是“外人”，他們也屬圖書館管理人員，我們應(yīng)該在心理上把他們當(dāng)作同事對待，認(rèn)真指導(dǎo)工作，提升他們業(yè)務(wù)水平的同時(shí)也讓他們對圖書館增加歸屬感。第五，鼓勵(lì)讀者參與管理。定期舉辦“文明閱讀，愛護(hù)圖書”系列活動，通過引導(dǎo)，培養(yǎng)大家文明閱讀得好習(xí)慣。定期舉辦讀者交流會，鼓勵(lì)讀者參與圖書館的管理工作，讓讀者體驗(yàn)圖書館工作人員的日常，從而提升讀者愛書、護(hù)書的意識。第六，組建志愿者隊(duì)伍。圖書館可通

13、過微信公眾號、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)張貼海報(bào)、與公益協(xié)會合作的方式，長期招募志愿者。每兩周開展一期志愿者培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括圖書館基礎(chǔ)知識、圖書館各類設(shè)備使用、服務(wù)禮儀、閱讀推廣等，志愿者上崗之前必須參加至少一期的培訓(xùn)課。經(jīng)過培訓(xùn)的志愿者，可根據(jù)他們的不同情況安排志愿服務(wù)的時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容。比如，家住百姓書房、24小時(shí)自助圖書館附近的志愿者，可安排他們就近服務(wù)，負(fù)責(zé)各個(gè)服務(wù)點(diǎn)的書房巡視、設(shè)備檢查、讀者問題反饋等。雖然志愿者服務(wù)是志愿無償?shù)墓嫘袨?，但圖書館可通過頒發(fā)證書、免費(fèi)辦理合作讀者證的方式來鼓勵(lì)志愿者，讓志愿者體會到這份工作的光榮。2.提高管理人員綜合素養(yǎng)，提高服務(wù)質(zhì)量圖書館管理人員是圖書館的門面擔(dān)當(dāng)，

14、其對自身的認(rèn)識不僅影響了圖書館建設(shè)工作的順利開展，也影響了圖書館在市民心中的形象。因此，目前對于圖書館圖書流通工作管理思路的轉(zhuǎn)變，也應(yīng)著眼于圖書館管理人員綜合素養(yǎng)提高上，通過提高圖書館管理人員的綜合素養(yǎng)，從而提升服務(wù)質(zhì)量。首先，要提升管理人員的業(yè)務(wù)能力和技術(shù)水平。管理人員需要跟上圖書館現(xiàn)代化、智能化、信息化的步伐，積極參加業(yè)內(nèi)專家開展的繼續(xù)教育培訓(xùn)，不斷學(xué)習(xí)新知識;不同部門之間可以開展業(yè)務(wù)交流活動，通過老帶新、經(jīng)驗(yàn)分享等提升整體人員綜合業(yè)務(wù)技能;館際之間可以開展共建交流學(xué)習(xí)，互相借鑒先進(jìn)的管理模式，拓展服務(wù)范圍;省館、市館牽頭，帶動區(qū)級、縣級圖書館舉辦圖書館專業(yè)知識競賽活動等。其次，是管理人員

15、的服務(wù)意識。管理人員應(yīng)樹立“以人為本，讀者第一”的服務(wù)理念，不斷提升服務(wù)水平，營造圖書館良好的工作風(fēng)氣和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鞣諊Ａ魍ú块T是與讀者交流最多的部門，也是讀者問題最多的部門。每天都有很多讀者因?yàn)橥鼛Ы钑C無法借書、不小心損壞圖書、貴重物品丟失、孩子找不到、因?yàn)檎n題研究需要超期借閱等，流通人員應(yīng)該耐心給予幫助。最后，是管理人員的服務(wù)形象和溝通能力。管理人員良好的精神面貌和得體的談吐能給圖書館形象加分，在遇到讀者問題時(shí)懂得用正確的方式和態(tài)度進(jìn)行溝通，還能減少不必要的矛盾。3.充分利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，提高服務(wù)效率網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的運(yùn)用，其重要意義在于能夠?yàn)樽x者提供更加簡潔方便的閱讀服務(wù)，尤其是在快節(jié)奏生活方式下

16、，人們更加追求高效率，所以圖書館應(yīng)加快推動網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與圖書流通管理的結(jié)合，最大限度地利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的優(yōu)勢，提供高效率的圖書借閱服務(wù)，以此滿足廣大讀者的閱讀需求。比如，利用RFID技術(shù)定位圖書。由于讀者缺乏對圖書分類和館藏分布的了解，通過檢索書號無法快速找到所需要的書，RFID技術(shù)能夠提供書本的具體位置在哪個(gè)書架、哪一排、哪一列，幫助讀者快速找書。但目前的RFID技術(shù)還無法定位放錯(cuò)架的書，借出再還回的書也需要重新定位。相信隨著科技的發(fā)展，這些問題將得到解決。再比如，研發(fā)圖書館小程序，并結(jié)合微信公眾號為讀者提供全方位服務(wù)。泉州市圖書館從2022年推出微信公眾號至今，已積累了8萬用戶，公眾號功能也越來越

17、完善，服務(wù)內(nèi)容包括數(shù)字資源、少兒資源、自建特色資源;讀者找書、讀者薦購、讀者預(yù)約、讀者續(xù)借;服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分布。公眾號每天還可向讀者用戶推送一條消息，推送內(nèi)容包括圖書館要聞、讀者活動、好書推薦等。讀者還可在公眾號對話框留言，相關(guān)工作人員會及時(shí)給予回復(fù)。隨著公眾號功能越來越強(qiáng)大，圖書館也將跟緊步伐，推出更多個(gè)性化、人性化的服務(wù)。圖書館微信公眾號的使用，提供了便捷的讀者互動渠道，拓展了服務(wù)范圍。讓更多線下服務(wù)移到線上，減少了電話咨詢和現(xiàn)場咨詢的次數(shù)，但是公眾號無法對每個(gè)讀者的借還情況、超期情況、預(yù)約情況、報(bào)名活動情況等進(jìn)行實(shí)時(shí)提醒。小程序具備類似App的功能，且不用下載應(yīng)用，便可實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)提醒，實(shí)時(shí)查詢。當(dāng)讀者借還出錯(cuò)、圖書超期、預(yù)約書還回、報(bào)名失敗時(shí)都能收到提醒，減小操作出錯(cuò)率，提高了服務(wù)效率。三、結(jié)語總而言之，圖書流通工作管理是圖書館管理的核心部分，其影響著圖書館的發(fā)展，因此必須要與時(shí)俱進(jìn)，立足于服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率三方面，