美容導(dǎo)師服務(wù)技巧個方面培訓(xùn)教材

1、美容導(dǎo)師服務(wù)技巧個方面培訓(xùn)教材第1頁，共11頁，2022年，5月20日，20點44分，星期二培訓(xùn)目標(biāo)如何觀察客人-看的技巧如何拉近與客人的關(guān)系-聽的技巧如何提供微笑服務(wù)-笑的技巧客人更在乎你怎么說-說的技巧如何運用身體語言-動的技巧如何克服服務(wù)過度綜合癥-解決問題介紹表演自己模擬第2頁，共11頁，2022年，5月20日，20點44分，星期二學(xué)習(xí)的目標(biāo)服務(wù)是無形的嗎？無形性是服務(wù)的一大特性，但是，服務(wù)又是體現(xiàn)在服務(wù)人員的一舉一動，一笑一言之中。第3頁，共11頁，2022年，5月20日，20點44分，星期二（1）看-領(lǐng)先客戶一步的技巧時刻提醒自己：我是否考慮到客戶的全部需求，客戶下一個需求是什么？

2、如何讓客戶滿意。觀察客戶要目光敏銳，行動迅速；從年齡-服飾-語言-身體語言-行為-態(tài)度等。觀察客戶要感情投入-站在客戶位置考慮；如煩躁的-有依賴性的-對產(chǎn)品不滿的-想試一試的-理性認(rèn)識的。目光接觸的技巧-生客看大三角，熟客看到三角，不生不熟看小三角。通過觀察-揣摩客戶的心理，客戶的5種需求（說出來的，真正的，沒說出的，滿足要求后的，秘密的）-預(yù)測客戶需求是為了滿足客人未提出但需求的服務(wù)。心理學(xué)界實驗表明：30%60%的不同層次-舉例說明。當(dāng)你說話時，你喜歡別人看著你？如何看你會喜歡。如何與學(xué)員相聯(lián)系-讓一人說（一人看）模擬說明。第4頁，共11頁，2022年，5月20日，20點44分，星期二（2

3、）聽-拉近與客戶的關(guān)系有一種方法可以讓煩躁的客戶慢慢平靜下來-學(xué)會傾聽！肯來投訴的客人-是我們的財富獻金者，我們要珍惜他們，傾聽-是緩解沖突的潤滑劑！為什么要傾聽客戶的聲音：根據(jù)統(tǒng)計，一個不滿的客戶的背后有25個不滿的客人，A：24個不滿但并不投訴，B：6個有嚴(yán)重問題但未發(fā)出聲音，C：投訴者比不投訴的更愿意與公司合作，D：投訴者的問題解決會有60%的投訴者與公司保持聯(lián)系，若迅速解決會有90%以上的客戶與公司保持原狀。聽的5步曲-忽視的聽，假裝的聽，有選擇的聽，全神貫注的聽，同情心的聽。聽力訓(xùn)練3步曲1：準(zhǔn)備（工具，水，地方，坐下），2：記錄在案（核對，檢查完成情況，避免日后紛爭），3：理解（詢

4、問清楚，具體量化的方式確認(rèn)內(nèi)容提要，等客戶說完再提問或建議。5W1H法聽的3大原則和10大技巧（耐心-關(guān)心-別一開始就假設(shè)明白客人的問題），不打斷客人的話頭。記住要耐心地聽。學(xué)會克制自己。認(rèn)真聽客人的話-藏寶圖。理解客人的話是讓客人滿意的唯一方法。目前客人是你最重要的。用眼睛去聽。記錄在案?？腿说脑捯颍?。永遠不要假設(shè)你知道客人要說什么-學(xué)會印證。舉例-磨練-放松。第5頁，共11頁，2022年，5月20日，20點44分，星期二（3）笑-微笑服務(wù)的魅力微笑服務(wù)的魅力（感染客人心情，激發(fā)自我熱情洋溢，增加個人創(chuàng)造力）。微笑的三個組合（眼，語言，身體）微笑買不著，討不來，借不到，偷不走！微笑服務(wù)需要

5、大量聯(lián)系。微笑服務(wù)要注意過分，不分場地不看對象。支持示例大家一起聯(lián)系活動。第6頁，共11頁，2022年，5月20日，20點44分，星期二說-客人更在乎你怎么說，而不在乎你說什么。運用特點-優(yōu)點-利益法則來引導(dǎo)客戶認(rèn)同！說！-注意4點（1：做個出色的演員，2：考慮客人的記憶儲存-最多六個概念，電話-20%，面對面-50%，客人參加談?wù)?70%，3：太激進的危險，4：在說明時出意外。）利益引導(dǎo)的注意事項：1：提全部的利益，2：客人已知的也要說，3：易懂的語言，4：有建設(shè)性有把握信心，5：創(chuàng)造一個和諧輕松的談話環(huán)境。第7頁，共11頁，2022年，5月20日，20點44分，星期二客人更在乎你怎么說：“

6、我會-以表達服務(wù)意愿?！拔依斫狻?以表達體諒客人情緒?！澳隳軉帷?以緩解緊張狀態(tài)?！澳憧梢浴?來代替說不！先說明原因-以節(jié)省時間。服務(wù)員常用字詞-是什么。服務(wù)人員的7個不問（年齡，婚姻，收入，住址，經(jīng)歷，信仰，身體）。第8頁，共11頁，2022年，5月20日，20點44分，星期二動-運用身體語言的技巧我如何從他人處獲得信息：語言*7%，語氣*38%，身體語言*55%。A：頭部動作。面部表情-人的容貌是天生的，但表情不是天生的。眼神的運用。嘴不出聲也會說話。手勢。身體的姿態(tài)和動作。身體語言也包括腳的語言。B：整體行為模式-要與聲音聯(lián)系-要與場地情景聯(lián)系?？鬃釉唬骸百|(zhì)勝文則野，文勝質(zhì)則史。文質(zhì)彬彬

7、，然后君子?！蔽馁|(zhì)彬彬的3忌-忌雜亂，忌空泛，忌鄙俗，堅持改善神態(tài)姿勢。大三小點不能同時面對對方。不良習(xí)慣的審視-控制方法。第9頁，共11頁，2022年，5月20日，20點44分，星期二克服服務(wù)過度綜合癥你有幾種征兆。運動-關(guān)心自己的需求-定一個可衡量的工作目標(biāo)-說出來（避免亂說，說好第一句話）-為自己服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：（1）注重個人儀容。-保持制服整潔-保持鞋襪整潔-頭發(fā)梳理整齊-合適的飾物及化裝-保持面部手部的清潔-員工證配戴正確位置。（2）打招呼。-留言客人的聲音和動態(tài)-主動向客人打招呼-眼神接觸-保持微笑-保持距離適中-聲線溫和親切-雙手自然擺放-說出標(biāo)準(zhǔn)歡迎第10頁，共11頁，2022年，5月20日，20點44分，星期二詞-以客人的姓氏稱呼對方。（3）處理客人的異議。-保持友善態(tài)度-了解客人的原由-簡要解答客人的異議-幫助客人作出選擇-給予客人充分時間考慮。（4）道別。-多謝客人-微笑-眼神接觸-幫助客人到其它部門參觀-說出標(biāo)準(zhǔn)道別語。（5）售后服務(wù)-保持友善-了解客人的問題-根據(jù)公司的政策和步驟幫助客人-非職權(quán)范圍的要求交由上司處理。（6）處理電話技巧-第三次鈴響接通-禮貌問候和說出部門-以來電者姓名稱呼對方-重復(fù)重點內(nèi)容提要-采用禮貌待客用語，打電話-做好準(zhǔn)備工作-說出公司及姓名-說清來電原因及內(nèi)容簡介-核對對方已清楚內(nèi)容提要，流口信-準(zhǔn)備筆紙