售后服務管理制度及工作流程

1、售后效勞工作流程及治理制度一、售后效勞治理目的為標準售后效勞工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產品時，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對產品的滿足度和信任度，提高產品的市場占有率， 制定售后效勞治理制度和工作流程二、售后效勞內容 1 依據(jù)合同及技術協(xié)議的要求，對保修期內，因產品的制造，裝配及材料等質量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶修理或更換相應零配件 2 對保修期外的產品，通過銷售中心報價包括零配件，人員出差等費用快速，堅決排解故障，讓用戶滿足 3 對合同中要求進展安裝調試的，在規(guī)定的時間內，組織人員對產品進展安裝調試及對用戶工作人員進展培訓 4 定期組織人員對重點銷售區(qū)域和重點客

2、戶進展走訪，了解產品的使用狀況，征求用戶對產品在設計，裝配，工藝等方面的意見 5 宣傳我公司的產品及配件三、售后效勞的標準及要求 1 售后效勞人員必需樹立用戶滿足是檢驗效勞工作標準的理念，要竭盡全力為用戶效勞，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角 2 在效勞中樂觀，熱忱，急躁的解答用戶提出的各種問題，傳授修理保養(yǎng)常識，用戶問題無法解答時，應急躁解釋，并準時報告售后效勞總部幫助解決 3 效勞人員應舉止文明，禮貌待人，主動效勞，和用戶監(jiān)理良好的關系 4 接到效勞信息，應在24小時內答復，需要現(xiàn)場效勞的， 在客戶規(guī)定的時間內到達現(xiàn)場，切實實現(xiàn)對客戶的承諾 5 決不允許效勞人員向用戶索要財務或變相提出無理

3、要求 6 效勞人員對產品發(fā)生的故障，要推斷準確，準時修復，不允許同一問題重復修理的狀況 7 效勞人員完成工作任務后，要認真認真填寫“售后效勞報告單”，必需讓用戶填寫售后效勞滿足度調查表 8 對于外調產品，或配套件的質量問題，原則上由售后效勞總部協(xié)調選購部由外協(xié)廠家解決 9 重大質量問題，反響公司有關部門予以解決 10 建立售后效勞來電來函的登記，做好售后效勞派遣記錄，以及費用等各項報表四、治理考核方法 1 投訴方式：用戶以來電、來函、來人方式反響效勞人員工作中表現(xiàn)不良或對效勞不滿足的即為投訴 2 因以下緣由造成用戶投訴的，一經查實，記大過一次，并實行有效措施挽回影響2.1 和用戶發(fā)生口角，頂撞

4、用戶2.2 對用戶索要財物，并提出無理要求的2.3 因個人緣由未準時為用戶效勞的2.4 因個人緣由造成同一問題重復修理的 3 實事求是按公司財務制度和銷售中心的有關規(guī)定報銷，提交報銷的各種票據(jù)應真實、合法、有效，出差的票據(jù)與出差地應相符，否則不予報銷，一旦覺察弄虛作假的行為，視情節(jié)賜予記過、記大過、辭退直至追究法律責任 4 每次效勞完畢，將來電總部擅自離開的，罰款50元/次 5 因個人緣由未按規(guī)定時間到達用戶現(xiàn)場的，罰款50元/次 6 用戶效勞報告書未詳盡記載如故障緣由，解決方法、更換零件名稱、用戶意見等，罰款20元/次 7 售后人員早上8點到晚上10點必需開機，如覺察無故關機或拒接 ，扣除出

5、差 費補貼或罰款10元/次 8 售后人員不聽從效勞總部統(tǒng)一指揮的，罰款100元/次五、業(yè)務程序1、差旅費報銷審批流程要求將日期、起訖地點、類別、金額、姓名、職級、出差事由照實填寫售后效勞人員填寫“差旅費報銷單”要求將日期、起訖地點、類別、金額、姓名、職級、出差事由照實填寫售后效勞人員填寫“差旅費報銷單”要求原始憑證與“要求原始憑證與“差旅費報銷單”中描述全都將出差票據(jù)按“差旅費報銷單”填寫挨次貼于“原始憑證粘貼單”上依據(jù) “差旅報銷制度”核定費用補貼標準、出差天數(shù)、原始憑證是否齊全、真實，核查無誤后在“依據(jù) “差旅報銷制度”核定費用補貼標準、出差天數(shù)、原始憑證是否齊全、真實，核查無誤后在“審核

6、”欄簽字要求嚴格按“差旅報銷制度”出差補貼標準執(zhí)行，未經請示同意的開銷一律不予報銷，如的士費、餐費、人工費、材料費等審核簽字呈送總經理批準交財務報賬審核簽字呈送總經理批準交財務報賬2、售后效勞請款流程依據(jù)出差時間長短、地點遠近按實際需要借款填寫“借據(jù)依據(jù)出差時間長短、地點遠近按實際需要借款填寫“借據(jù)”內容包括時間、部門、借款人、借款金額大/小寫、借款用途說明出差需求國內/國外 財務按主管借款領導簽字批示發(fā)放借款財務按主管借款領導簽字批示發(fā)放借款審核簽字、呈送總經理批準，交財務領款或通知財務匯款直接解答轉有關部門解答函電解答3、用戶效勞信息處理流程直接解答直接解答轉有關部門解答函電解答直接解答轉

7、有關部門解答函電解答派人現(xiàn)場處理營銷中心用戶效勞室派人現(xiàn)場處理營銷中心用戶效勞室總經理開出用戶效勞報告書分析、爭辯修理方案總經理開出用戶效勞報告書分析、爭辯修理方案用戶用戶營銷總監(jiān)營銷總監(jiān)開出修理工作聯(lián)絡單分析故障緣由編制修理打算通知開出修理工作聯(lián)絡單分析故障緣由編制修理打算通知組織實施驗收、保存、發(fā)運產品返廠處理補供備件及資料總工程師補供備件及資料總工程師品管中心建立用戶效勞檔案品管中心建立用戶效勞檔案制定特地處理方案組織專題會議營銷中心制定特地處理方案組織專題會議營銷中心技術中心技術中心4、用戶效勞售后配件生產打算、發(fā)貨流程售后配件生產需求售后配件生產需求下達工作聯(lián)絡單至營銷中心打算室，注

8、明售后配件名稱、規(guī)格型號、材質、數(shù)量、需求日期、用戶、原打算單號等下達工作聯(lián)絡單至營銷中心打算室，注明售后配件名稱、規(guī)格型號、材質、數(shù)量、需求日期、用戶、原打算單號等信息售后配件生產打算下達狀況、生產加工、裝配進度，選購進度、入庫進度售后配件生產打算下達狀況、生產加工、裝配進度，選購進度、入庫進度跟催確認售后配件生產入庫完成，下達工作聯(lián)絡單，確認售后配件生產入庫完成，下達工作聯(lián)絡單，注明發(fā)貨地址、收貨人、聯(lián)絡方式、物品名稱、數(shù)量、材質、型號規(guī)格、發(fā)貨日期要求、到貨時間要求至營銷中心合同治理室、成品庫、發(fā)貨人員。成品庫備貨，開具調撥單，通知包裝、檢驗成品庫備貨，開具調撥單，通知包裝、檢驗發(fā)貨人員開具售后銷貨單，聯(lián)絡發(fā)貨商確定發(fā)貨方式發(fā)貨人員開具售后銷貨單，聯(lián)絡發(fā)貨商確定發(fā)貨方式與用戶落實貨物接收狀況與用戶落實貨物接收狀況5、用戶效勞資料歸檔流程收到用戶、銷售員、代理商來函或收到用戶、銷售員、代理商來函或郵件分析、處理來函分析、處理來函或郵件處理意見處理意見回復或郵件每月初每月初將上月處理來函、郵件、回復意見，按月份、用戶或產品類型分類整理、歸檔年底年底將各月份的歸檔資料整理匯總，裝訂成冊，保