奶茶店的顧客滿意度的調(diào)研分析報告

1、目錄一、調(diào)查簡況P1二、調(diào)查基本分析P1三、茶桔便專題分析P14四、歸納總結(jié)P19五、建議P191-調(diào)研技術(shù)方案P212-調(diào)查問卷P24茶桔便奶茶店的顧客滿意度調(diào)查分析報告一、調(diào)查簡況本次茶桔便奶茶的顧客滿意度調(diào)查是為全面了解茶桔便奶茶的顧客群對茶桔便奶茶的滿意程度，并充分運用所學(xué)知識，提出實際有效的建議，從而找準(zhǔn)茶桔便奶茶的目標(biāo)消費群，為茶桔便奶茶的服務(wù)、經(jīng)管、營銷等一系列工作提供實質(zhì)性的依據(jù)。調(diào)查時間為 2012 年 3 月 18 日至 2012 年 10 月 23 日，在文二路的茶桔便奶茶店進(jìn)行了 70 份問卷的調(diào)查，通過對問卷的整理和審核，實際獲得有效問卷 61 份。二、調(diào)查基本分析1

2、、問卷有效率本次調(diào)研共分發(fā) 70 份問卷，回收 61 份，有效問卷為 61 份，有效率達(dá)87.14%。2、樣本分布情況樣本年齡比例：19.795.1100.0在被調(diào)查者中，15-20歲占19.7%，21-25歲占75.4%，26-30歲占4.9%。本次調(diào)查的被調(diào)查者主要集中在21-25歲。樣本身份分析：4.975.498.4100.0在被調(diào)查者中，中學(xué)生占4.9%，大學(xué)生占70.5%，上班族占23%，游客占1.6%。在本次調(diào)查中，被調(diào)查者的身份主要集中在大學(xué)生，這和奶茶店在學(xué)校附近有很大關(guān)系。3、消費情況平均每星期購買奶茶的次數(shù)1419723.054.1有效 4-5 次65.670.5100.

3、023.054.165.670.5100.0統(tǒng)計得出平均每星期購買奶茶0-1次的比例為23%，平均購買2-3次的比例為31.1%，平均購買次數(shù)不確定的比例占29.5%，三者占樣本的絕大多數(shù)。11.5%的被調(diào)查者平均每星期購買奶茶4-5次，6次以上的比例均為4.9%，屬于最少數(shù)。被調(diào)查者購買時間的分析：18.039.341.047.5100.0統(tǒng)計得出購買時間不確定的比例占 52.5%，占絕大多數(shù)，在平時的白天購買的比例占 18%，在平時的晚上購買的比例占 21.3%，在周末的白天購買的比例占 1.6%，在周末的晚上購買的比例占 6.6%。被調(diào)查者注重方面的分析：對奶茶注重的方面77.095.1

4、98.4100.0統(tǒng)計得出被調(diào)查者注重口感的比例占 77%，所占比例最大，注重價格的比例占 18%，注重種類的比例占 3.3%，其他的比例占 1.6%。平時買奶茶一般會選擇哪家奶茶店的分析選擇哪家奶茶店23.045.968.973.8100.0選擇哪家奶茶店有效百分比23.023.045.968.973.8100.0由上表可知，被調(diào)查者會選擇在茶桔便、街客、黑瀧堂購買奶茶的頻率分別都是 23%，可見選擇在這三家奶茶店購買的消費者分布較均勻，而選擇在明亨購買奶茶的被調(diào)查者只占了 4.9%。另外的 26.2%選擇了在其他奶茶店購買。平時購買一杯奶茶的花費分析一次購買的花費21.386.995.11

5、00.0由表可知，21.3%的被調(diào)查者平時購買一杯奶茶的一般消費為 5 元及以下，65.6%的被調(diào)查者平時購買一杯奶茶的一般消費為 510 元，占絕大多數(shù)。平時購買一杯奶茶的一般消費為 1020 元的被調(diào)查者占了 8.2%，4.9%的被調(diào)查者一般消費為 20 元以上。4、茶桔便、黑瀧堂、果麥、明亨四家奶茶店消費者滿意度對比分析被調(diào)查者對四家奶茶店的店面裝潢環(huán)境滿意度的對比分析對茶桔便店面裝潢環(huán)境的評價非常滿意比較滿意一般26.262.3100.0對黑瀧堂店面裝潢環(huán)境的評價非常滿意比較滿意27.973.898.4100.0對果麥店面裝潢環(huán)境的評價非常滿意有效 比較滿意一般16.465.698.4

6、100.0對明亨店面裝潢環(huán)境的評價非常滿意比較滿意14.852.598.4100.0可見，在店面裝潢環(huán)境方面，茶桔便和黑瀧堂的整體滿意度較果麥和明亨的高。但是茶桔便相較于黑瀧堂，被調(diào)查者對茶桔便的滿意度還是低于黑瀧堂的。被調(diào)查者對四家奶茶店的產(chǎn)品豐富度滿意度的對比分析對茶桔便產(chǎn)品豐富度的評價有效 非常滿意9.8比較滿意一般72.196.7100.0對黑瀧堂產(chǎn)品豐富度的評價非常滿意比較滿意一般14.870.5100.0對果麥產(chǎn)品豐富度的評價非常滿意比較滿意13.165.691.8100.0對明亨產(chǎn)品豐富度的評價有效 非常滿意16.4比較滿意一般52.5100.0在產(chǎn)品豐富度方面，被調(diào)查者對茶桔便

7、的滿意程度高于其他三家。這或許與被調(diào)查者對四家奶茶店的認(rèn)知程度的大小有關(guān)。被調(diào)查者對四家奶茶店的價格滿意度對比分析非常滿意比較滿意13.152.598.4100.0非常滿意比較滿意6.645.995.1100.0非常滿意比較滿意9.844.390.2100.0有效 非常滿意比較滿意一般14.841.085.2100.0由上圖分析可知，四家奶茶店對價格的滿意程度均集中在比較滿意和一般程度上，其中茶桔便和黑瀧堂的比較滿意和一般程度分布較均勻。被調(diào)查者對四家奶茶店的服務(wù)滿意度的對比分析對茶桔便服務(wù)的評價非常滿意比較滿意8.255.793.4100.0非常滿意比較滿意一般16.444.316.460.

8、744.3100.0對果麥服務(wù)的評價有效百分比非常滿意比較滿意11.542.698.4100.0非常滿意比較滿意一般13.150.8100.0由此可見，被調(diào)查者對茶桔便服務(wù)的滿意程度高于其他三家奶茶店。這對茶桔便而言，是一大競爭優(yōu)勢，有助于其增加消費群。被調(diào)查者對四家奶茶店的促銷活動滿意度的對比分析對茶桔便促銷活動的評價累積百分比累積百分比累積百分比非常滿意比較滿意8.249.296.7100.0對黑瀧堂促銷活動的評價非常滿意比較滿意8.247.595.1100.0對果麥促銷活動的評價百分比 有效百分比非常滿意比較滿意一般9.839.395.1100.0非常滿意比較滿意一般9.839.395.

9、1100.0非常滿意比較滿意9.844.396.7100.0由上圖可知，茶桔便與黑瀧堂在促銷活動方面的顧客滿意度較果麥和明亨的高，滿意度分布也較果麥和明亨的集中。三、茶桔便專題分析1、茶桔便的認(rèn)知度及其途徑分析59.059.029.511.588.5100.0統(tǒng)計得出，知道茶桔便并喝過的被調(diào)查者的比例占到 59%，知道茶桔便但沒喝過的比例占到 29.5%，不知道茶桔便的占到 11.5%，說明茶桔便有一定的知名度，但還是需要通過一系列的途徑讓更多的消費者知道茶桔便。11.59.811.521.339.318.057.43.396.7100.0注釋：“無”代表了不知道茶桔便的被調(diào)查者。統(tǒng)計得出，通

10、過媒體廣告了解到茶桔便的被調(diào)查者的比例占到 9.8%，通過朋友介紹的比例占到 18%，路過逛到的比例占到 57.4%，在網(wǎng)絡(luò)上看到的比例占到 3.3%。說明茶桔便要增加店面，讓大眾隨處可見。2、對茶桔便產(chǎn)品的分析對已購買到的產(chǎn)品是否滿意及不滿意的原因11.56.611.5滿意18.036.147.586.988.5100.0質(zhì)量不滿意款式不滿意價格不滿意服務(wù)不滿意其他不滿意合計18.011.539.31.611.5注釋：“無”代表了不知道茶桔便的被調(diào)查者。統(tǒng)計得出，滿意茶桔便產(chǎn)品的被調(diào)查者比例占到 6.6%，對其質(zhì)量不滿意的比例占到 18%，對其款式不滿意的比例占到 11.5%，對價格不滿意的

11、比例占到39.3%，對服務(wù)不滿意的比例占到 1.6%，對其他方面不滿意占到 11.5%。說明茶桔便為了達(dá)到顧客忠誠，控制價格的同時，要重視產(chǎn)品質(zhì)量，注意更新產(chǎn)品款式防止顧客視覺疲勞，以此提高顧客忠誠度。11.536.111.547.513.116.416.46.660.777.093.4100.0注釋：“無”代表了不知道茶桔便的被調(diào)查者。統(tǒng)計得出，認(rèn)為口感的比例占到 36.1%，認(rèn)為價格的比例占到 13.1%，認(rèn)為種類的比例占到 16.4%，認(rèn)為距離較近的占到 16.4%，認(rèn)為其他的占到 6.6%。說明茶桔便要在口感上多做一些改進(jìn)，同時要控制價格，不斷推陳出新，增加店面數(shù)量。茶桔便是否有特色1

12、1.560.727.911.572.1沒有合計100.0注釋：“無”代表了不知道茶桔便的被調(diào)查者。統(tǒng)計得出，認(rèn)為茶桔便有特色的被調(diào)查者的比例占到 60.7%，認(rèn)為茶桔便沒有特色的比例占到 27.9%，說明茶桔便要不時更新菜單，推出新品，讓自己成為一家具有特色的奶茶店。3、對茶桔便配套設(shè)施的分析應(yīng)增加的配套設(shè)施11.511.5留言板桌椅24.639.314.89.836.175.4其他90.2不需要合計100.0注釋：“無”代表了不知道茶桔便的被調(diào)查者。統(tǒng)計得出，覺得應(yīng)增加留言板的被調(diào)查者的比例占到 24.6%，覺得應(yīng)增加桌椅的比例占到 39.3%，覺得應(yīng)增加其他設(shè)施的被調(diào)查者的比例占到 14.

13、8%，不要增加配套設(shè)施的比例占到 9.8%。配套設(shè)施的有無和是否購買有無關(guān)系11.565.623.011.577.0100.0合計注釋：“無”代表了不知道茶桔便的被調(diào)查者。統(tǒng)計得出，認(rèn)為配套設(shè)施與購買行為有關(guān)的被調(diào)查者比例占到 65.6%，認(rèn)為兩者無關(guān)的占到 23%。綜合上面兩者述，茶桔便需要增加一定量的設(shè)施，如提供留言板以收集顧客的意見和建議，提供桌椅以供顧客休息。同時，根據(jù)顧客需要，隨時增加相應(yīng)的其他設(shè)施。4、茶桔便的可接受價格分析11.527.911.539.349.28.288.596.73.3100.0注釋：“無”代表了不知道茶桔便的被調(diào)查者。統(tǒng)計得出，認(rèn)為可接受價格是 5 元以下的

14、被調(diào)查者的比例占到 27.9%，認(rèn)為可接受價格是 5-10 元的比例占到 49.2%，認(rèn)為可接受價格是 10-20 元的比例占到 8.2%，認(rèn)為可接受價格是 20 元以上的比例占到 3.3%。說明茶桔便應(yīng)將平均價格控制在 5-10 元，控制價格的同時也要保證質(zhì)量，但是這并不意味著不能有高價格的產(chǎn)品出現(xiàn)，茶桔便也要推出高價值高價格高質(zhì)量的產(chǎn)品以滿足愿意較高消費的消費群。5、對茶桔便的促銷分析11.567.2100.0注釋：“無”代表了不知道茶桔便的被調(diào)查者。統(tǒng)計得出，對促銷感興趣的占到 55.7%，對促銷不感興趣的占到 32.8%。說明茶桔便需要加大促銷力度，讓沒有興趣的顧客產(chǎn)生興趣。四、歸納總

15、結(jié)這次的調(diào)查分析對象主要集中在大學(xué)生以及年齡在21-25歲中，收集的數(shù)據(jù)結(jié)果相對較集中。根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，消費者認(rèn)為茶桔便在店面裝潢環(huán)境、產(chǎn)品豐富度、價格、服務(wù)、促銷活動方面的滿意度在總體上高于黑瀧堂、街客和果麥。在茶桔便的專題調(diào)查中，大部分的消費者對茶桔便這一品牌的認(rèn)知程度較高，但是還有部分被調(diào)查者并不了解茶桔便。被調(diào)查者大多數(shù)是通過逛街得知了茶桔便并進(jìn)一步了解。其中，在了解茶桔便的被調(diào)查者中，我們歸納總結(jié)出：滿意茶桔便產(chǎn)品的占6.6%，只占了小部分。其余大部的被調(diào)查者主要是對茶桔便奶茶的價格感到不滿。在另外的統(tǒng)計中我們也發(fā)現(xiàn)大部分被調(diào)查者的奶茶可接受價格為5-10元，這或許與被調(diào)查者的身份

16、大多是大學(xué)生有關(guān)。并且，很多被調(diào)查者是沖著茶桔便奶茶的口感而去。在促銷活動方面，一半以上的被調(diào)查者還是很感興趣的。這些調(diào)查結(jié)果說明了茶桔便在控制價格的同時，要抓住消費者的消費需求，推陳出新，從而擴大消費群。五、建議基于以上的分析，我們在此提出以下建議：1、控制價格的同時，不忘保證質(zhì)量；2、不斷推陳出新，滿足顧客需求；3、增加店面數(shù)量，讓顧客隨處可見；4、時常更新產(chǎn)品的款式防止顧客視覺疲勞；5、根據(jù)銷售情況及顧客的建議，改進(jìn)奶茶的口感；6、根據(jù)銷售情況更新菜單，不時推出新品；7、增加配套設(shè)施，如留言板、桌椅；8、研發(fā)高價值高價格高質(zhì)量的產(chǎn)品以滿足愿意高消費的人群；9、加大促銷力度。附錄一：茶桔便

17、奶茶顧客群調(diào)查技術(shù)方案茶桔便是杭州奇異鳥食品有限公司旗下奶茶加盟品牌，其在杭州奇異鳥食品有限公司的雄厚力量支持下，茶桔便處于快速而健康的成長態(tài)勢之中，大力地向各地市場進(jìn)軍。此次，本組展開本次調(diào)查的目的是為了了解茶桔便奶茶的顧客群的基本情況和消費特點，掌握他們對茶桔便奶茶以及其競爭對手的評價以及對茶桔便奶茶的相關(guān)建議，為茶桔便奶茶的服務(wù)、經(jīng)管、營銷等一系列工作提供實質(zhì)性的依據(jù)。根據(jù)市場調(diào)查的目的確定市場調(diào)研的內(nèi)容。此次調(diào)查的具體內(nèi)容如下：1、顧客基本情況調(diào)查：了解茶桔便奶茶的顧客群年齡、身份等基本信息。2、顧客消費情況調(diào)查：了解茶桔便奶茶的顧客購買頻數(shù)、購買時間、產(chǎn)品偏好、購買決策因素等信息。3

18、、顧客滿意度調(diào)查：了解顧客對于茶桔便、果麥、黒瀧堂、明亨的購物環(huán)境、產(chǎn)品豐富度、價格、服務(wù)及促銷活動方面的滿意程度。4、茶桔便奶茶專題調(diào)查:了解顧客對于茶桔便奶茶的認(rèn)知度及認(rèn)知途徑；消費者對茶桔便奶茶的認(rèn)可度；消費者在茶桔便的購物預(yù)期、實際購物感受；消費者對茶桔便的產(chǎn)品、價格、服務(wù)、配套設(shè)施的評價、建議。調(diào)查對象為茶桔便奶茶店的消費者。調(diào)查方法采用隨機抽樣問卷調(diào)查法，樣本數(shù)量為70人。 樣本分布如下：茶桔便奶茶店（文二路）70份調(diào)查人員即為小組成員。1、前期資料的收集：（此工作由 XX 同學(xué)負(fù)責(zé)）通過網(wǎng)上查詢和資料查詢收集有關(guān)茶桔便奶茶及其消費群現(xiàn)狀的二手資料。同時，在查找資料的過程中，務(wù)必注

19、意權(quán)威性及時效性，以減少誤差。2、問卷調(diào)查的實施：（此工作由 XX 和 XXX 同學(xué)負(fù)責(zé)）完成調(diào)查問卷的設(shè)計與制作后，馬上開展問卷調(diào)查。先把調(diào)查問卷平分，每人 35 份，統(tǒng)一選擇在 3 月 25 日和 3 月 26 日的下午 15:00-17:00 這一時間段展開調(diào)查。調(diào)查過程中需注意：被調(diào)查者填寫問卷前，調(diào)查員應(yīng)當(dāng)標(biāo)明問卷編號及問卷開始填寫的時間，在被調(diào)查者問卷填寫完畢后，調(diào)查員應(yīng)當(dāng)將問卷填寫的結(jié)束時間填上，以保證調(diào)查得到正確、有效的數(shù)據(jù)。同時，調(diào)查過程中，調(diào)查員應(yīng)耐心等待，切不可督促。調(diào)查員應(yīng)當(dāng)在當(dāng)時收回問卷，放好防止遺失。市場調(diào)查分為準(zhǔn)備、實施和結(jié)果處理三個階段。1、準(zhǔn)備階段：確定調(diào)查對

20、象、撰寫調(diào)查技術(shù)方案、設(shè)計調(diào)查問卷。2、實施階段：根據(jù)調(diào)查要求，采用問卷調(diào)查的形式，由小組成員收集與調(diào)查活動有關(guān)的信息。3、結(jié)果處理階段：將收集的信息進(jìn)行匯總、歸納、整理和分析，并將調(diào)研結(jié)果以書面的形式調(diào)研分析報告表述出來。在確認(rèn)工程后，有計劃的安排調(diào)研工作的各項日程，用以規(guī)范和保證調(diào)查工作的順利實施。具體安排如下：時間小組討論，任務(wù)分配撰寫調(diào)查技術(shù)方案調(diào)查問卷設(shè)計撰寫調(diào)查分析報告打印、復(fù)印費7元筆6元交通費合計6元19元附錄二：問卷編碼：_調(diào)查時間：_年_月_日_點_分至_點_分訪問員：_親愛的顧客：您好！我們是的學(xué)生，本次調(diào)查的目的是為了進(jìn)一步了解學(xué)校附近奶茶店顧客群的基本特征和消費特點，

21、了解顧客對奶茶店的評價態(tài)度，以及對奶茶店的意見和建議。大約會占用您10 分鐘左右的時間，您的如實填寫，將是對我們莫大的幫助。謝謝！一、【消費情況】1、您每個星期喝奶茶的次數(shù)？A、01次次C、45次次以上E、不確定2、您一般喝奶茶的時間是？A、 平時的白天 B、平時的晚上 C、周末的白天 D、周末的晚上 3、您平時喝奶茶時會購買哪種奶茶？（可多選）一定A、 P、其它（請注明）_4、您對奶茶比較注重：A、 口感明）_B、價格（請注5、您平時買奶茶一般會選擇哪家奶茶店?A、茶桔便 B、果麥 D、明亨 （請注明）_6、您平時購買一杯奶茶的一般消費是多少錢？A、5元及以下 元 C、1020元D、20元以上二、【對奶茶店的評價】7、請根據(jù)表格所列的指標(biāo)分別對茶