醫(yī)美咨詢師手冊

1、醫(yī)美咨詢師手冊Lastrevisionon21December2020醫(yī)美咨詢師實(shí)用手冊一、面對已經(jīng)有意向醫(yī)院的顧客，如何力挽狂瀾把她從別的醫(yī)院手里約過來我院做手術(shù)。比如：一個咨詢過很多家整形醫(yī)院，想做鼻子整形的顧客。1.二話不說，別再拖！用能承受的最低價格拉過來，對比三家，優(yōu)勢和競爭難度在哪里啊，比如：優(yōu)勢的話，我這邊是專家做鼻子特別強(qiáng)的，劣勢的話，跟別家比，我們這醫(yī)院名氣不太行，而且我們開的價格比別家的還稍高點(diǎn)，別家的話，專家也還可以；2.當(dāng)時見了做鼻子的專家沒也具體診斷過了，手術(shù)方案也定好了，專家這邊的話，對方還是比較認(rèn)可的，不建議給她低價吸引，因?yàn)橛幸患医o的價格比我們低，而且是大醫(yī)院；

2、顧客現(xiàn)在一直沒有做手術(shù)，她的顧慮是什么呢顧慮的話，就是想找家最合適的，把鼻子做好，就怕到時候做得不成功，那么包裝好專家，從零投訴和口碑入手就可以；3.拿一些特別的案例說給她聽，再講些我們的老顧客問題，她準(zhǔn)備什么時候做呢你就告訴她這段時間的手術(shù)快排滿了，讓她盡快預(yù)約一下，如果沒有預(yù)約上專家，那你也沒有辦法；然后就不要再跟了，跟得緊了也不好，就說姐，手術(shù)選擇這不會走彎路，反正你考慮。.你介紹的手術(shù)相比其他醫(yī)院，有更多的特色嗎比如我們醫(yī)院最專注最拿手的是面部整形，而且我們的那個專家，他可以給顧客做整體設(shè)計(jì)；在介紹這個鼻子的做法，有和其他醫(yī)院不同嗎專家在給顧客提方案的時候提了些對她的特別設(shè)計(jì)，當(dāng)時顧客

3、很滿意比較。.包裝專家，突出你們優(yōu)勢，詳細(xì)分析她的鼻子條件，根據(jù)她的三庭五眼設(shè)計(jì)，多點(diǎn)專業(yè)，少點(diǎn)推銷。再強(qiáng)調(diào)你們是更專業(yè)的，與別的不同，別的醫(yī)院效果好，我們只會更精致，目的就在于真正幫助到顧客做到自然看不出痕跡，涉身處地的為顧客想，主要是看你和顧客的關(guān)系，你打動她沒有。.最近你是哪天跟的你最后通電話的時間是什么時候啊找個合適的時機(jī)促成了。比如說，一般是7天拆線復(fù)查，或者是你們醫(yī)院的術(shù)后復(fù)查方法和其他醫(yī)院有些不一樣，所以想看看她的時間安排怎么樣了你這邊好協(xié)調(diào)時間，說一下專家的時間。咨詢重要的是心態(tài)，要讓顧客覺得你在為她好，在想著她。顧客既然做綜合手術(shù)首先價位不是她最關(guān)心的，如果手術(shù)她認(rèn)可即使多收

4、2千顧客也能接受。二、電話咨詢中會遇到這樣的問題：電話溝通得很好，到我們醫(yī)院后卻會因?yàn)閷︶t(yī)院環(huán)境和條件的不滿意而臨時改變意愿。對于此類情況，如何引導(dǎo)顧客將注意力轉(zhuǎn)移到我們的技術(shù)、專家優(yōu)勢上來.醫(yī)院小，廣告砸名氣又少，沒辦法，問題比較多，顧客的意愿已經(jīng)表達(dá)很明確了嗎對環(huán)境和醫(yī)院環(huán)境不滿意試探過了，表達(dá)中感覺對我們的專家等等的，都挺滿意的，也算我包裝得還可以吧，但是呢，醫(yī)院什么的環(huán)境，那又沒辦法改變的，醫(yī)院在擴(kuò)大，現(xiàn)在還在裝修呢，說我們名氣小，醫(yī)院不大，廣告也少，發(fā)展到現(xiàn)在就是靠口碑的.就告訴她我們是十幾年的老整形醫(yī)院了，平時門診量比較大也不方便裝修，所以環(huán)境不是很豪華，但我相信您更看重的是專家的

5、技術(shù)對吧；還好吧，就說是當(dāng)?shù)刈钤绲囊患艺吾t(yī)院，我們不講究華麗的裝修，只靠成熟的整形技術(shù)來維持口碑，基本上不需要打廣告，主要靠口碑和技術(shù)的認(rèn)可，老顧客回頭非常多。這話最好是來醫(yī)院之前說，來了之后說效果打打折扣，尤其是當(dāng)?shù)氐模?我們地方不換，老多顧客來找不方便，在中心地帶也不好擴(kuò)；.這就是期望值的問題，來了之后不是那么回事，產(chǎn)生落差，顧客來之前不能只說好的，尤其是說的太好太完美，而且我們不是新開的，主打不需要靠外表的華麗，靠的是積累的客戶群發(fā)展，裝修環(huán)境舊但是手術(shù)室仍然是凈化無菌的，儀器就更不落后了；5.有的顧客就會說那那的醫(yī)院，開多久了，我們就說，醫(yī)生如果沒有技術(shù)，也不會開這么大的醫(yī)院，我們的

6、院長說了，我們醫(yī)院的投入都放到設(shè)備和醫(yī)生技術(shù)投入上，不搞外表，這是我們醫(yī)院的策略，也是為了最大程度上的惠及我們的顧客；6.新開的醫(yī)院，可以說，我們現(xiàn)在引進(jìn)的都是最優(yōu)的服務(wù)體系，專家也是吸納行業(yè)的精英。三、遇到這種顧客：講了很多內(nèi)容給對方，但講什么內(nèi)容，對方都沒有明確的反應(yīng)，不做贊同也不做反對狀。該怎么繼續(xù).前一兩次可以先回答他問題，然后就說具體采用什么方案，我需要先初步了解下您的情況，然后問診；.當(dāng)對方話不多，屬于一問一答的冷淡型顧客；.還有種顧客是素質(zhì)比較高，不大說話的，這樣的顧客可以給她講得更專業(yè)些，她們還是理性消費(fèi)型的，不要跟她作太多的情感溝通，多在專業(yè)上；在描述上也盡量少評價，多些客觀

7、的。比如介紹手術(shù)方面的，還有一些整形方面的知識，以及一些術(shù)前術(shù)后的心理準(zhǔn)備和保養(yǎng)的，重點(diǎn)跟她講講效果和安全以及醫(yī)學(xué)審美，這樣反而好先給她洗腦教育，做一些心理準(zhǔn)備和鋪墊，之后跟她說，可以請我們的專家給她設(shè)計(jì)個方案，如果我們的專家有時間的話。打消一些手術(shù)的疑慮。四、推薦任何項(xiàng)目給顧客，顧客都覺得不滿意，反而顧客自己滿意的方案。從醫(yī)學(xué)美學(xué)的角度都不是理想的，但顧客又很堅(jiān)持。這個時候我們該迎合還是該保持自己的立場呢.讓她知道自己的認(rèn)知有偏差，不能那么急功近利地去忽悠顧客；顧客不是學(xué)醫(yī)的，醫(yī)學(xué)不是想當(dāng)然；.這個就是需要整個團(tuán)隊(duì)的伙伴去不斷地灌輸、強(qiáng)化，簡稱不斷地洗腦；.在洗腦不成功的情況下，顧客一定要那

8、樣做的話，可以同意讓她按自己的想法來，尊重她的想法。但是一定要說清楚這個不符合美學(xué)標(biāo)準(zhǔn)，也不是我們愿意做的。但你一定要這樣做，我們可以尊重你的想法，但要在知情同意書上簽字。如果年齡不大的話，要請她的監(jiān)護(hù)人過來，一起簽字。這樣以后就找不到麻煩了；.屬于視心理不太成熟的類型，從她的表現(xiàn)來看，手術(shù)，有些客人是需要放棄的，不是來的每個顧客都適合做手術(shù)。當(dāng)然這些都要是在保證顧客有清晰的認(rèn)知的情況下。放棄，但是是可以短暫性放棄，再好好教育教育看情況，心理正常能接受了，再讓她做；暫時先放一放。.想辦法告訴他，她的想法是錯的，沒有可行性的；.顧客本人卻強(qiáng)烈要求要做；最好放棄；.不好做，做了以后麻煩的；.當(dāng)然每

9、個醫(yī)院的規(guī)定是不一樣的，我個人認(rèn)為在不是手術(shù)禁忌的情況下，這種顧客先是要慎重的，確認(rèn)沒有心理疾病，只是審美觀不一樣。在這種情況下，洗腦不成功，可以做，同時簽在手術(shù)知情同意書上；.可以考慮這樣的觀點(diǎn)。只是有個憂慮，要保證顧客本人認(rèn)同自己的選擇是自己真正想要的例如：接到幾個男性顧客，要求豐胸的，但是不變性，只是要做豐胸；.上次接了個男性取隆胸假體。在夜場工作，現(xiàn)在要回家了，見父母，取出來目的就是他滿意，我們就沒問題。以后他還要做，他是夜場跳舞的。打算回來后再做；.我們在保證不是手術(shù)禁忌，沒有心理疾病，只是個人的審美要求不一樣的情況下，還是可以做的；.那就可以考慮接手。但是一些問題要先溝通到位了才行

10、；客人很明白自己在做什么；前期的溝通一定做好，知道她為什么這樣做。就擔(dān)心很多顧客都不知道自己在做什么也不知道為什么做。.現(xiàn)在有錢人很高傲的，有的認(rèn)為自己就是大爺，你給她介紹什么都很不屑；有些素質(zhì)高的，當(dāng)然只是一部分，默默無語，我們叫沒說動她；而且這個類型的人，似乎看不起我們醫(yī)院一樣的，覺得來咱這虧了她一樣；.其實(shí)高端顧客的消費(fèi)一般是偏理性的，這種人的精明程度都比較高，我們要做的是不亢不卑地幫她去分析她要做什么選擇；.我們一般都不是說動顧客，直接問你對哪里不滿意，想得到怎么樣的效果，我可以提供什么達(dá)到怎么樣的狀態(tài)，這個狀態(tài)你可以接受嗎；再把我們醫(yī)院的優(yōu)點(diǎn)和優(yōu)勢給她介紹清楚；探她的需求，包裝加實(shí)在

11、效果什么的都給講了；.同時這種人也會比較傲慢，因此我們在尊重的同時，也要給點(diǎn)下馬威；.我對高端顧客一般是一次性不一定成交，但是一定要讓她對你信服，愿意來和你交朋友，同時知道她的期望的手術(shù)日期和心理需求；針對她的心理需要和手術(shù)安排時間，二次進(jìn)攻。我還幾個高端顧客都是我跟蹤3-6個月以后，成為很忠實(shí)的高端的；耐心很重要；基本上每次來專家，我只要通知到她，她們都會來消費(fèi)的；還是一樣地做朋友的套路；這樣的信任度非常高的，直接是美麗顧問了算是；.根據(jù)顧客的消費(fèi)能力和地區(qū)不一樣，不要想一次性就能成最大的單子，可以同意她分次消費(fèi)。當(dāng)然最重要是做人要實(shí)在，不能忽悠顧客。我覺得這是很重要的；.分次消費(fèi)，不能太急功近利；不過在保證成單的基礎(chǔ)上，第一次能成多大單就成多大單。咱們也不能完全保證顧客一定對手術(shù)效果很滿意。如果不滿意，她以后消費(fèi)就很謹(jǐn)慎了；.后期服務(wù)要跟上，把這種高端顧客培養(yǎng)成長期顧客。這樣以后做業(yè)績才不累，業(yè)績都能不操心了