全面質(zhì)量管理簡(jiǎn)要說(shuō)明

1、19/19第一節(jié) 全面質(zhì)量治理簡(jiǎn)介 一、質(zhì)量與全面質(zhì)量治理的概念 （一）質(zhì)量的概念 1.質(zhì)量的定義 1994版標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)質(zhì)量的定義：“實(shí)體滿足明確或隱含需要能力的特性總合。”所謂“實(shí)體”確實(shí)是一種能夠單獨(dú)進(jìn)行描述和考慮的對(duì)象。這種對(duì)象既能夠是有形的，也能夠是無(wú)形的。它包括了以下幾個(gè)方面： 活動(dòng)或過(guò)程； 產(chǎn)品或服務(wù)； 組織，體系或人； 上述各項(xiàng)的任何組合。 那個(gè)地點(diǎn)，過(guò)程（Process）在標(biāo)準(zhǔn)中已有明確的定義。它是指將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組彼此相關(guān)的資源和活動(dòng)。資源可包括人員、資金、設(shè)施、設(shè)備、技術(shù)和方法。 2000版ISO標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量的概念又作了新的改進(jìn)，不僅對(duì)實(shí)體進(jìn)一步進(jìn)行了明確講明，而且更加強(qiáng)

2、調(diào)滿足誰(shuí)的需要。其定義為：產(chǎn)品、體系或過(guò)程的一組固有特性滿足顧客和其他相關(guān)方要求的能力。 在往常的某些文獻(xiàn)中，為了強(qiáng)調(diào)廣義的“質(zhì)量”，還專(zhuān)門(mén)提出了相關(guān)于“產(chǎn)品質(zhì)量”的“工序質(zhì)量”和“工作質(zhì)量”。 工序是指一個(gè)人或一組人為完成同一工作任務(wù)而連續(xù)進(jìn)行的生產(chǎn)活動(dòng)。例如，航空運(yùn)輸生產(chǎn)全過(guò)程的工作可劃分為一系列相互聯(lián)系的工序。如客運(yùn)工作能夠劃分為旅客市場(chǎng)調(diào)查研究、航班打算、訂座、出票、旅客班車(chē)服務(wù)、辦理乘機(jī)手續(xù)、候機(jī)服務(wù)、候補(bǔ)旅客、載重平衡、通知上客、機(jī)上服務(wù)、旅客到達(dá)服務(wù)等等。除此之外，為保證航班正常，還需要做一系列的工作：飛機(jī)維護(hù)、航行保障及其他后勤和地面保障。那個(gè)地點(diǎn)的每一步工作都能夠看成為整個(gè)工

3、作過(guò)程的一道工序。工序與工序之間是相互聯(lián)系和相互阻礙的，每一道工序的工作結(jié)果都直接或間接地阻礙到其他工序及航空運(yùn)輸?shù)姆?wù)質(zhì)量。 因此，工序質(zhì)量的好壞要看其是否能夠滿足下道工序或與其相關(guān)聯(lián)工序的需求。它要緊受五大因素的阻礙：人（Man）、機(jī)（Machine）、料（Material）、法（Method）、環(huán)（Environment），簡(jiǎn)稱(chēng)4MIE。 工作質(zhì)量是指企業(yè)各部門(mén)、各環(huán)節(jié)以至個(gè)人在保證和提高產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量，滿足用戶需求方面所做本職工作水平，也能夠講是企業(yè)及其各部門(mén)、環(huán)節(jié)為了保障和提高產(chǎn)品質(zhì)量所做的治理工作、技術(shù)工作和組織工作水平的完善程度。它反映企業(yè)各方面工作對(duì)用戶需求的保證程度。 關(guān)于產(chǎn)

4、品，在標(biāo)準(zhǔn)中也有明確的定義。產(chǎn)品一般分為四大類(lèi)服務(wù)、硬件、流程性材料、軟件及其組合。產(chǎn)品（Product）是指活動(dòng)或過(guò)程的結(jié)果。產(chǎn)品能夠是有形的（如組件或流程性材料），也能夠是無(wú)形的（如知識(shí)或概念）或是它們的組合。產(chǎn)品能夠是預(yù)期的（如提供給顧客）或非預(yù)期的（如污染或不愿有的后果）。 服務(wù)（Service）是指為滿足顧客的需求，供方和顧客之間接觸的活動(dòng)以及供方內(nèi)部活動(dòng)產(chǎn)生的結(jié)果。 2.對(duì)質(zhì)量概念的理解 （1）質(zhì)量有明確的目的性 為了滿足需要，首先和最要緊的是為了滿足顧客的需要。這是矛盾的要緊方面，是一個(gè)組織存在的基礎(chǔ)。在此前提下，還要考慮其他受益者（如職員、社會(huì)、投資者和供方）的需要所有與質(zhì)量有

5、關(guān)的人員范疇包括五個(gè)方面：顧客、職員、投資者、供方和社會(huì)，統(tǒng)稱(chēng)為“利害相關(guān)者”。 從需要的內(nèi)容上來(lái)看，分為兩種需要。一種是明確的需要，包括在合同環(huán)境下，顧客規(guī)定的要求，在社會(huì)環(huán)境里，法規(guī)要求和環(huán)保等需要。另一種是隱含的需要。這是相關(guān)于沒(méi)有明確或明文規(guī)定的需要而言的。組織對(duì)隱含的需要必須加以識(shí)不、挖掘和開(kāi)發(fā)，以便滿足和超越顧客的需要。 （2）質(zhì)量有其形成規(guī)律 質(zhì)量是由形成質(zhì)量的整個(gè)質(zhì)量環(huán)的各個(gè)時(shí)期作出貢獻(xiàn)而產(chǎn)生的。 質(zhì)量環(huán)（quality loop）：是從識(shí)不需要到評(píng)定這些需要是否得到滿足的各時(shí)期中，阻礙質(zhì)量的相互作用活動(dòng)的概念模式。質(zhì)量環(huán)中的時(shí)期或活動(dòng)是指直接參與形成質(zhì)量的那些活動(dòng)。關(guān)于服務(wù)類(lèi)

6、的產(chǎn)品，一般在與顧客的接觸面上提供服務(wù)過(guò)程的同時(shí)就體現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量，不像硬件和流程性產(chǎn)品可在測(cè)試驗(yàn)證后再評(píng)定合格與否。因此，其質(zhì)量環(huán)（見(jiàn)下圖）一般要緊是市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)和服務(wù)提供三個(gè)過(guò)程。 （二）全面質(zhì)量治理的含義 1.質(zhì)量治理的有關(guān)概念 1994年頒布的GB/T6583IS08402術(shù)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量治理有了比較明確的定義。 質(zhì)量治理（quality management）：確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)并借助質(zhì)量體系中的質(zhì)量策劃、質(zhì)量操縱、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)使事實(shí)上施的全部治理職能的所有活動(dòng)。 注 1：質(zhì)量方針是由最高治理者頒布的本組織在質(zhì)量方面的總的質(zhì)量宗旨和方向。 2：盡管質(zhì)量治理的職責(zé)由最高治理者

7、承擔(dān)，然而為了獲得期望的質(zhì)量，要求組織的所有人員承擔(dān)義務(wù)并參與。 3：質(zhì)量治理包括戰(zhàn)略策劃、資源分配和其他有系統(tǒng)的活動(dòng)，如質(zhì)量策劃，運(yùn)行和評(píng)價(jià)。 對(duì)全面質(zhì)量治理（以下簡(jiǎn)稱(chēng)TQM），IS08402也給其下了定義：以質(zhì)量為中心建立在全員參與基礎(chǔ)上的一種治理方法，其目的在于長(zhǎng)期獲得顧客中意及組織成員和社會(huì)的利益。 早在1961年，美國(guó)的費(fèi)根堡姆就給全面質(zhì)量治理下了定義：“為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿足顧客要求的前提下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、制造和售后服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門(mén)的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的有效體系?！?2.全面質(zhì)量治理的含義 全面質(zhì)量治理的定義能夠千差萬(wàn)不，但其包

8、含的內(nèi)容和涵義是明確的。在理解全面質(zhì)量治理的概念時(shí)，應(yīng)明確以下幾點(diǎn)： （1）質(zhì)量治理的目的是充分滿足需求（包括“利益相關(guān)者”各方的需求），其中最重要的是顧客的需求（包括內(nèi)部和外部顧客）。因此，必須利用現(xiàn)代化的信息手段和與顧客的接觸面，進(jìn)行充分的調(diào)查研究，讓組織的全體成員清晰地了解顧客明確和隱含的需要，并將這些需求轉(zhuǎn)化為與企業(yè)工作過(guò)程相聯(lián)系的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或目標(biāo)。 （2）要廣義地理解全面質(zhì)量治理中的“全面”的含義。那個(gè)地點(diǎn)的“全面”是相關(guān)于生產(chǎn)過(guò)程的統(tǒng)計(jì)質(zhì)量操縱而言的。要滿足顧客的需求，單靠統(tǒng)計(jì)方法操縱生產(chǎn)過(guò)程是不夠的，還必須掌握質(zhì)量治理的思想觀點(diǎn)和理論方法，注重人的治理，從企業(yè)文化到組織、體系的建立

9、，從資源的優(yōu)化到經(jīng)營(yíng)成果的評(píng)價(jià)，都必須注重一系列的組織協(xié)調(diào)工作?！叭妗币彩窍嚓P(guān)于生產(chǎn)過(guò)程而言的，全面質(zhì)量治理不僅僅是對(duì)生產(chǎn)過(guò)程的治理和操縱，還包括對(duì)經(jīng)營(yíng)和工作過(guò)程的治理。 （3）產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)當(dāng)是“最經(jīng)濟(jì)的水平”與“充分滿足顧客需求”的統(tǒng)一。企業(yè)質(zhì)量治理的最終目的是提高產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量，滿足社會(huì)和用戶的需求。而不應(yīng)是為了眼前的利益而損害社會(huì)和顧客的利益。同時(shí)，企業(yè)還必須從長(zhǎng)遠(yuǎn)進(jìn)展的戰(zhàn)略角度考慮問(wèn)題，合理有效地配置和使用資源，綜合考慮數(shù)量、成本和價(jià)格等因素，操縱成本，講究經(jīng)濟(jì)效益。 （三）全面質(zhì)量治理的中心思想 全面質(zhì)量治理的中心思想要緊包括以下幾個(gè)方面： 1.質(zhì)量效益 通過(guò)對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)工

10、作過(guò)程以及人的不斷完善能夠使企業(yè)的贏利水平大幅度提高。在過(guò)去的十幾年中，世界上一些有名的大企業(yè)都差不多開(kāi)展了全方位的質(zhì)量治理活動(dòng)，這些企業(yè)及其他許多企業(yè)，通過(guò)改進(jìn)質(zhì)量增加了贏利，因?yàn)樗麄兠靼?，只有提高質(zhì)量才是長(zhǎng)久改善企業(yè)贏利水平的惟一正確途徑。 2.第一次就做好 TQM的核心是堅(jiān)信在絕大多數(shù)的時(shí)刻內(nèi)，其工作都能夠做到無(wú)缺陷。這一斷言能夠用不同的方式表述，如第一次就做好或無(wú)缺陷等，其中心思想是為實(shí)現(xiàn)工作的完美無(wú)缺而努力。 第一次就做好或零缺陷是以強(qiáng)調(diào)預(yù)防、注重測(cè)量及過(guò)程操縱為動(dòng)身點(diǎn)，它是質(zhì)量改進(jìn)的最終目標(biāo)。質(zhì)量保證也是通過(guò)有打算、有系統(tǒng)的活動(dòng)如工作過(guò)程文件化、質(zhì)量審核、質(zhì)量保證來(lái)預(yù)防質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)

11、生。質(zhì)量治理的目的是建立一種體系或治理原則來(lái)預(yù)防產(chǎn)生于企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的缺陷。 3.競(jìng)爭(zhēng)性的水平對(duì)比（Competitive Benchmarking） 將一個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)績(jī)效與另一個(gè)企業(yè)進(jìn)行對(duì)比是TQM常用的一種方式。競(jìng)爭(zhēng)性水平對(duì)比是一個(gè)連續(xù)的治理過(guò)程，它能關(guān)心企業(yè)將其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況與他們自身進(jìn)行對(duì)比評(píng)價(jià)，并利用評(píng)價(jià)結(jié)果設(shè)計(jì)一種有用的打算，以獲得領(lǐng)先的市場(chǎng)地位。這種競(jìng)爭(zhēng)性的水平對(duì)比要緊是在全面質(zhì)量活動(dòng)的三個(gè)方面進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)、工作過(guò)程和程序，以及人。 競(jìng)爭(zhēng)性的水平對(duì)比： 目標(biāo)：超過(guò)最強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 方法：通過(guò)下列三個(gè)方面的水平對(duì)比： 產(chǎn)品：提供給內(nèi)部和外部顧客的產(chǎn)品和服務(wù) 過(guò)程：各部門(mén)/職能單位的

12、工作過(guò)程 人：組織、企業(yè)文化及人的素養(yǎng)和能力 這種設(shè)立績(jī)效基準(zhǔn)并進(jìn)行對(duì)比的方法，不僅需要和企業(yè)的直接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行對(duì)比，而且要和其他企業(yè)進(jìn)行對(duì)比以便發(fā)覺(jué)最好的經(jīng)驗(yàn)并將這些經(jīng)驗(yàn)引入自己的企業(yè)。例如：一家航空公司參照SAS航空公司的做法，放權(quán)給一線職員，讓他們處理和完善“真實(shí)一刻”中為顧客服務(wù)的問(wèn)題，確實(shí)是一種競(jìng)爭(zhēng)性的水平對(duì)比方法。 當(dāng)進(jìn)行了正確的競(jìng)爭(zhēng)性水平對(duì)比之后會(huì)產(chǎn)生不容置疑的事實(shí)，要求企業(yè)策劃并制定有效的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略來(lái)全面地滿足顧客的需求。這種競(jìng)爭(zhēng)性水平對(duì)比的過(guò)程有以下幾個(gè)步驟： （1）決定在哪些方面進(jìn)行水平對(duì)比。需要進(jìn)行水平對(duì)比的方面可能包括產(chǎn)品和服務(wù)，顧客，各部門(mén)的工作過(guò)程，組織文化及職員素養(yǎng)

13、和培訓(xùn)等。 （2）選擇競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，即跟誰(shuí)比。誰(shuí)在產(chǎn)品和服務(wù)、工作過(guò)程、人員以及企業(yè)希望進(jìn)行比較的方面是最好的，將其作為比較的對(duì)象（企業(yè)通常喜愛(ài)選擇直接的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，但也能夠去查找外部的企業(yè)，將自己與該行業(yè)在某些方面領(lǐng)先的聞名企業(yè)進(jìn)行對(duì)比）。 （3）確定最合適的測(cè)評(píng)方法用來(lái)測(cè)定本企業(yè)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)營(yíng)績(jī)效和質(zhì)量水平，并制定一種戰(zhàn)略來(lái)收集有關(guān)的數(shù)據(jù)資料，以期進(jìn)行有價(jià)值的和有效的對(duì)比。 （4）制定一個(gè)行動(dòng)打算。利用分析后的數(shù)據(jù)確定使企業(yè)獲得或保持領(lǐng)先地位的目標(biāo)，并將這些目標(biāo)包括在正式的打算中。為保證這一工作的順利進(jìn)行，得到高層治理對(duì)競(jìng)爭(zhēng)性對(duì)比結(jié)果的認(rèn)但是必要的。 4.持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)（Continual i

14、mprovement） 由于需求是不斷變化的，因此，質(zhì)量的改進(jìn)和不斷提高是一個(gè)永無(wú)止境的過(guò)程。全面質(zhì)量治理必須應(yīng)用過(guò)程方法對(duì)組織的產(chǎn)品、過(guò)程、體系、人員等進(jìn)行不斷的改進(jìn)。 5.全員參與（Everyone is involved） 每個(gè)人都與缺陷的產(chǎn)生有關(guān)，然而人們適應(yīng)上認(rèn)為缺陷要緊是基層或工作現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)生的，而其他大部分人被認(rèn)為與質(zhì)量無(wú)關(guān)。質(zhì)量與所有過(guò)程都有關(guān)，自然就與每個(gè)過(guò)程中的人都有關(guān)，從高層治理人員到各治理層，到下層辦事員、一般工人、后勤服務(wù)人員、企業(yè)中的每一個(gè)人都對(duì)生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和降低質(zhì)量成本負(fù)有責(zé)任。 每個(gè)職員都有內(nèi)部顧客，即接手其工作的人。因而與這些內(nèi)部顧客一起討論他們的要

15、求是使他們中意的第一步。這種全面、全員質(zhì)量的觀點(diǎn)有助于發(fā)揮全體職員的制造性和潛能。通常這種全員參與的方法是通過(guò)團(tuán)隊(duì)來(lái)實(shí)現(xiàn)的在他們的自然工作組織內(nèi)提供全面質(zhì)量治理的培訓(xùn)，然后組成質(zhì)量改善小組。 6.團(tuán)隊(duì)工作中的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神 在團(tuán)隊(duì)工作中，團(tuán)結(jié)協(xié)作精神總體大于各個(gè)部分之和的思想，在TQM中是一個(gè)特不重要的概念。它用來(lái)增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)成員的合作精神，達(dá)成統(tǒng)一意見(jiàn)，并激發(fā)富有制造性的爭(zhēng)論和建議，使團(tuán)隊(duì)成功。 7.認(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì) 一個(gè)恰當(dāng)?shù)恼J(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì)體系關(guān)于任何一個(gè)企業(yè)的TQM活動(dòng)都會(huì)起到關(guān)鍵的作用，尤其是關(guān)于基層職員更廣泛地參與質(zhì)量改善過(guò)程會(huì)起到積極的作用。為此，治理者應(yīng)做到： （1）善于發(fā)覺(jué)積極的行為并給予重視

16、和獎(jiǎng)勵(lì)，而不應(yīng)該只注重對(duì)不良行為進(jìn)行批判。那個(gè)地點(diǎn)有一個(gè)側(cè)重問(wèn)題對(duì)成功進(jìn)行鼓舞而不能總是對(duì)失敗進(jìn)行指責(zé)和訓(xùn)斥。 （2）對(duì)其下屬的積極行為以公開(kāi)的方式給予認(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì)，以便最大限度地?cái)U(kuò)大其阻礙。 （3）在認(rèn)可和給予獎(jiǎng)勵(lì)的過(guò)程中應(yīng)力求公正和真實(shí)，有時(shí)哪怕是一句簡(jiǎn)單的諷刺和挖苦話都會(huì)破壞對(duì)職員積極行為的認(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì)工作的進(jìn)行。過(guò)分的夸獎(jiǎng)和言過(guò)事實(shí)上也同樣會(huì)起到反面的作用。 （4）對(duì)認(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì)應(yīng)該有一個(gè)時(shí)刻的概念，即選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)刻給予認(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì)。 （五）全面質(zhì)量治理的特點(diǎn)及指導(dǎo)思想 全面質(zhì)量治理有四個(gè)特點(diǎn)：全面的、全過(guò)程的、全員的和科學(xué)的治理。這四個(gè)特點(diǎn)也是質(zhì)量治理的指導(dǎo)思想。也確實(shí)是講，企業(yè)在開(kāi)展質(zhì)量治

17、理過(guò)程中，必須對(duì)包括產(chǎn)品或服務(wù)、活動(dòng)或過(guò)程、組織體系或人，以及上述的任意組合進(jìn)行全面質(zhì)量的治理，對(duì)企業(yè)全部生產(chǎn)、工作和經(jīng)營(yíng)全過(guò)程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行治理，而且還要樹(shù)立全員參與的思想，綜合應(yīng)用科學(xué)的治理方法和手段。 企業(yè)在進(jìn)行質(zhì)量治理活動(dòng)過(guò)程中，除了應(yīng)將全面質(zhì)量的、全過(guò)程的、全員的和科學(xué)的治理作為指導(dǎo)思想外，還應(yīng)該遵循其他的指導(dǎo)思想，如堅(jiān)持“四個(gè)一切”的指導(dǎo)思想，即：一切為用戶著想、一切以預(yù)防為主、一切憑數(shù)據(jù)講話和一切按PDCA循環(huán)辦事。 二、全面質(zhì)量治理模型及構(gòu)成要素 （一）以過(guò)程為中心的TQM模型 質(zhì)量形成的全過(guò)程中包含了一系列由“供方”和“顧客”組成的關(guān)系鏈，即每一個(gè)過(guò)程的輸出即是下一個(gè)過(guò)程

18、的輸入。假如把下一過(guò)程看成是顧客的話（內(nèi)部顧客），則滿足顧客的需要確實(shí)是對(duì)本過(guò)程輸出的質(zhì)量要求。 為保證質(zhì)量形成過(guò)程的穩(wěn)定，并不斷通過(guò)對(duì)過(guò)程的完善使顧客得到中意的質(zhì)量，必須圍繞著供方和顧客組成的過(guò)程鏈，建立一個(gè)完善的全面質(zhì)量治理體系，該治理體系需要包括以下幾個(gè)方面的要素： 1.“軟件”要素：包括質(zhì)量文化、上層領(lǐng)導(dǎo)的重視及對(duì)全面質(zhì)量的承諾、有效的溝通等。 （1）質(zhì)量文化 它是指企業(yè)在長(zhǎng)期的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中自然形成的質(zhì)量意識(shí)、規(guī)范、價(jià)值導(dǎo)向、思維方式、道德水準(zhǔn)、行動(dòng)準(zhǔn)則、法律觀念和傳統(tǒng)慣例等的總和。質(zhì)量文化要緊和全體職員的質(zhì)量意識(shí)、質(zhì)量觀念、業(yè)務(wù)素養(yǎng)、工作責(zé)任心和敬業(yè)精神等有關(guān)。在質(zhì)量文化的建設(shè)中，上層

19、治理者常常是質(zhì)量文化的制造者。其工作態(tài)度、治理方式和處理問(wèn)題的方式方法等都直接阻礙企業(yè)質(zhì)量文化的形成。 因此，要?jiǎng)?chuàng)立良好的質(zhì)量文化，上層領(lǐng)導(dǎo)必須有質(zhì)量戰(zhàn)略意識(shí)和質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，他們應(yīng)該激勵(lì)職員的創(chuàng)新精神，鼓舞職員參與質(zhì)量治理以及對(duì)工作過(guò)程提出改進(jìn)意見(jiàn)，要善于對(duì)有利于質(zhì)量改進(jìn)的行為給予及時(shí)的認(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì)。治理者還要軀體力行，樹(shù)立典范作用。要通過(guò)各種途徑的宣傳、教育，在職員中樹(shù)立“一切為顧客著想”和“下道工序是顧客”的思想，形成“預(yù)防為主”和“第一次就做好”的質(zhì)量意識(shí)。 （2）上層領(lǐng)導(dǎo)的參與及對(duì)全面質(zhì)量的承諾 上層領(lǐng)導(dǎo)必須重視并親自參與企業(yè)的質(zhì)量治理。首先，他們必須將全面質(zhì)量治理作為企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)進(jìn)展戰(zhàn)略之

20、一，納入企業(yè)的戰(zhàn)略打算。其次，他們還必須親自參與企業(yè)的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，到現(xiàn)場(chǎng)了解問(wèn)題，和職員一起分析緣故，制訂改進(jìn)措施。 （3）有效的溝通和交流 全面質(zhì)量治理常常伴隨著企業(yè)文化的轉(zhuǎn)變。從一種治理方式到另一種新的治理方式的轉(zhuǎn)變必定伴隨著新思想、新體系、新方法的引進(jìn)，變革總會(huì)遇到阻力，讓全體職員了解企業(yè)變革的目的及緣故，并通過(guò)上下級(jí)間、部門(mén)間的有效溝通和交流會(huì)減少變革的阻力。同時(shí)，通過(guò)職員與顧客的交流、部門(mén)間的交流與溝通，使企業(yè)所有人員更清晰地了解顧客的需求，了解下道工序的需求，使部門(mén)間的工作相互協(xié)調(diào)一致。 2.“硬件”要素：包括有效的質(zhì)量體系、質(zhì)量治理團(tuán)隊(duì)、質(zhì)量治理工具的使用等。 （1）有效的質(zhì)量

21、體系 一個(gè)有效的質(zhì)量體系是企業(yè)實(shí)施全面質(zhì)量治理的基礎(chǔ)。IS09000系列標(biāo)準(zhǔn)定出了質(zhì)量體系的概念、建立的模式和建立的程序內(nèi)容。 （2）科學(xué)的質(zhì)量治理方法的應(yīng)用 科學(xué)的質(zhì)量治理方法的應(yīng)用是企業(yè)質(zhì)量成功的有效途徑。全面質(zhì)量治理中常用的方法專(zhuān)門(mén)多，如了解顧客需求信息和進(jìn)行市場(chǎng)研究的方法（顧客意見(jiàn)反饋系統(tǒng)、抽樣調(diào)查或問(wèn)卷調(diào)查等方法），分析要緊問(wèn)題及其產(chǎn)生緣故的方法（排列圖、因果圖、散布圖等），對(duì)生產(chǎn)過(guò)程進(jìn)行操縱的方法（直方圖、操縱圖等），不斷改進(jìn)的質(zhì)量循環(huán)（PDCA循環(huán)法），以及對(duì)質(zhì)量體系運(yùn)行結(jié)果的測(cè)量評(píng)價(jià)方法等。在全面質(zhì)量治理過(guò)程中，要綜合應(yīng)用這些科學(xué)的治理方法，才能對(duì)生產(chǎn)過(guò)程進(jìn)行有效的操縱，使質(zhì)量水平不斷提高。 （3）質(zhì)量治理團(tuán)隊(duì) 它是以團(tuán)隊(duì)精神和系統(tǒng)思想為宗旨建立起來(lái)的工作團(tuán)隊(duì)，其目的是為了共同研究工作中存在的問(wèn)題，共同制訂目標(biāo)和實(shí)施對(duì)生產(chǎn)過(guò)程的改進(jìn)，并從系統(tǒng)最優(yōu)的觀點(diǎn)動(dòng)身來(lái)協(xié)調(diào)各環(huán)節(jié)工作的順利進(jìn)行。 質(zhì)量治理團(tuán)隊(duì)能夠是由企業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)和各部門(mén)負(fù)責(zé)人組成的委員會(huì)，也能夠是由幾個(gè)部門(mén)的業(yè)務(wù)主管或質(zhì)量治理負(fù)