客戶關系管理第2版鄔金濤教學大綱

1、客戶關系管理教學大綱課程代碼：學分數(shù)：2開課學期：2學時數(shù)：總學時學分數(shù)：2開課學期：2編寫日期：2018年10月12日一、錦程轆質(zhì).耳的課程性質(zhì)：客戶關系管理是市場營銷專業(yè)及其他管理類專業(yè)本科學生的專業(yè)選修課。主要目的：通過教學，希望能夠到達以下目的：1、熟練掌握客戶關系管理的整個流程以及具體的客戶管理策略，掌握客戶關系管理的 基本原理和原那么。2、重點掌握各種客戶關系管理工具在不同市場環(huán)境下的搭配、調(diào)整和整合，熟練運用 各種模型和工具分析具體環(huán)境并制定具體的解決方案。3、了解客戶價值分析、設計、傳遞和監(jiān)測的主要研究成果與熱點問題。二、錦程散學向客、號時合配和錦程藏考基洋要求.客戶關系管理概

2、述（4學時）關系營銷與客戶關系管理12客戶關系管理的內(nèi)涵L3客戶關系管理在中國的開展基本要求：通過本章學習，使學生了解并理解關系營銷的基本內(nèi)涵、客戶關系管理產(chǎn)生 的背景、客戶關系管理的基本內(nèi)涵與構成和中國客戶關系管理開展的現(xiàn)狀與趨勢。.客戶關系管理流程（4學時）流程管理導向與運作框架2核心流程2.3支撐平臺基本要求：通過本章學習，使學生了解客戶關系管理戰(zhàn)略流程框架、客戶關系管理的核 心流程和客戶關系管理的支撐平臺3.客戶關系管理技術（2學時）1客戶關系管理技術演進與開展2客戶關系管理軟件系統(tǒng)3客戶關系管理支撐技術基本要求：通過本章學習，使學生了解客戶關系管理技術的基本構成、客戶關系管理 技術的

3、變遷過程、客戶關系管理的主要功能模塊、數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘和接觸管理技術在客 戶關系管理活動中的應用客戶組合分析（4學時）客戶識別2客戶價值識別3客戶組合戰(zhàn)略基本要求：通過本章學習，使學生了解并理解客戶識別的方法和客戶細分的標準、客 戶貢獻價值的內(nèi)涵及測算方法、客戶組合分析的工具以及對應的關系類型5.構建客戶信息庫（4學時）5.1客戶信息庫概述2客戶信息庫的構建3客戶信息庫的運用基本要求：通過本章學習，使學生掌握和理解客戶信息庫的內(nèi)涵、客戶信息庫所需的重 要信息內(nèi)容、客戶信息庫的作用與意義、以及如何構建客戶關系管理決策所依賴的信息平臺。6.設計客戶價值（2學時）61客戶感知價值的內(nèi)涵2客戶價值創(chuàng)

4、造的源泉3客戶價值創(chuàng)造的途徑基本要求：通過本章學習，使學生了解并理解價值及客戶價值的內(nèi)涵、客戶需要的內(nèi)涵 及開展趨勢、企業(yè)如何為客戶設計其真正所需的價值組合。傳遞客戶價值（2學時）價值戰(zhàn)略網(wǎng)的構建72客戶接觸界面的構建基本要求：通過本章學習，了解價值戰(zhàn)略網(wǎng)的內(nèi)涵及構成、客戶接觸的方式及模式、客 戶接觸界面的構建。戶周期管理（4學時）1客戶獲取管理2客戶保持管理客戶開發(fā)管理4客戶流失管理基本要求：通過本章學習，使學生了解客戶獲取的定義、客戶獲取的戰(zhàn)略流程、客戶 獲取績效的評價指標體系、客戶保持與開發(fā)的途徑、客戶保持績效的評價指標體系、流失客 戶的管理對策。9.評估客戶滿意（2學時）1客戶滿意概述

5、2客戶滿意度評價基本要求：通過本章學習，使學生了解并理解顧客導向的質(zhì)量觀、顧客滿意的定義與 意義、顧客滿意與顧客忠誠、顧客滿意度評價指標體系。10.客戶經(jīng)理管理（2學時）101客戶經(jīng)理制2選拔與培養(yǎng)3授權與激勵基本要求：通過本章學習，使學生了解并理解客戶經(jīng)理的層級架構、職責范圍和工作 流程、如何選拔與培養(yǎng)客戶經(jīng)理、如何向客戶經(jīng)理合理授權、如何通過創(chuàng)新的手段來有效地 激勵客戶經(jīng)理11.客戶關系管理工程實施（2學時）組建工程小組2確定實施規(guī)劃與步驟11.3選擇合適的產(chǎn)品4網(wǎng)絡化的客戶關系管理基本要求：通過本章學習，使學生了解并理解客戶關系管理工程小組的構成及分工、 如何制定實施規(guī)劃和步驟、如何選擇合適的產(chǎn)品與服務、如何在網(wǎng)絡平臺上應用客戶關 系管理三、4錦程易其它錦程的碟東和臺工本課程的先修課為市場營銷學。先修課程能夠為本課程的順利開展提供知識基礎。四，洋錦程的考噬方式期末以考試形式考核，占70%,平時表現(xiàn)占30%。考試題型包括名詞解釋、簡答題、論述題、案例分析題等。山、也衩教材與聞禳財身建議教材：郭金濤，嚴鳴，薛靖編著，客戶關系管理（第二版）.中國人民大學出版社2018/9推薦材料及閱讀文獻：管理世界、企業(yè)管理、銷售與市場、哈佛商業(yè)評論等。自、錦程簡介客戶關系管理是企業(yè)營銷管理中一個新的分支，是現(xiàn)今很多企業(yè)急需探討的熱門話題。 本課程介紹企業(yè)