小麥加工研發(fā)項目質(zhì)量管理分析

1、小麥加工研發(fā)項目質(zhì)量管理分析目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc114891718 一、 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ) PAGEREF _Toc114891718 h 3 HYPERLINK l _Toc114891719 二、 質(zhì)量管理八項原則 PAGEREF _Toc114891719 h 9 HYPERLINK l _Toc114891720 三、 管理體系成熟度等級 PAGEREF _Toc114891720 h 12 HYPERLINK l _Toc114891721 四、 ISO9004：2009主要內(nèi)容 PAGEREF _Toc114891721 h 17

2、HYPERLINK l _Toc114891722 五、 服務(wù)利潤鏈 PAGEREF _Toc114891722 h 22 HYPERLINK l _Toc114891723 六、 服務(wù)質(zhì)量形成模式 PAGEREF _Toc114891723 h 25 HYPERLINK l _Toc114891724 七、 服務(wù)與服務(wù)業(yè) PAGEREF _Toc114891724 h 28 HYPERLINK l _Toc114891725 八、 服務(wù)質(zhì)量要素 PAGEREF _Toc114891725 h 38 HYPERLINK l _Toc114891726 九、 顧客滿意度測評 PAGEREF _T

3、oc114891726 h 45 HYPERLINK l _Toc114891727 十、 顧客滿意質(zhì)量管理 PAGEREF _Toc114891727 h 49 HYPERLINK l _Toc114891728 十一、 質(zhì)量檢驗的計劃與實施 PAGEREF _Toc114891728 h 56 HYPERLINK l _Toc114891729 十二、 質(zhì)量檢驗的組織 PAGEREF _Toc114891729 h 69 HYPERLINK l _Toc114891730 十三、 質(zhì)量檢驗的目的 PAGEREF _Toc114891730 h 73 HYPERLINK l _Toc1148

4、91731 十四、 質(zhì)量檢驗的分類 PAGEREF _Toc114891731 h 74 HYPERLINK l _Toc114891732 十五、 公司概況 PAGEREF _Toc114891732 h 78 HYPERLINK l _Toc114891733 公司合并資產(chǎn)負債表主要數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc114891733 h 79 HYPERLINK l _Toc114891734 公司合并利潤表主要數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc114891734 h 79 HYPERLINK l _Toc114891735 十六、 項目概況 PAGEREF _Toc114891735 h 79

5、 HYPERLINK l _Toc114891736 十七、 進度規(guī)劃方案 PAGEREF _Toc114891736 h 82 HYPERLINK l _Toc114891737 項目實施進度計劃一覽表 PAGEREF _Toc114891737 h 82 HYPERLINK l _Toc114891738 十八、 經(jīng)濟效益及財務(wù)分析 PAGEREF _Toc114891738 h 84 HYPERLINK l _Toc114891739 營業(yè)收入、稅金及附加和增值稅估算表 PAGEREF _Toc114891739 h 84 HYPERLINK l _Toc114891740 綜合總成本費

6、用估算表 PAGEREF _Toc114891740 h 86 HYPERLINK l _Toc114891741 利潤及利潤分配表 PAGEREF _Toc114891741 h 88 HYPERLINK l _Toc114891742 項目投資現(xiàn)金流量表 PAGEREF _Toc114891742 h 90 HYPERLINK l _Toc114891743 借款還本付息計劃表 PAGEREF _Toc114891743 h 92質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語（ISO9000；2005（GB/T190002008）標準是ISO9000族核心標準之一，它表述了質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識并規(guī)

7、定了質(zhì)量管理體系術(shù)語。它將八項質(zhì)量管理原則具體應(yīng)用于質(zhì)量管理體系的要求，對于指導(dǎo)組織建立、實施和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系有著十分重要的意義和作用。（1）質(zhì)量管理體系的理論說明。質(zhì)量管理體系能夠幫助組織增強顧客滿意。顧客要求產(chǎn)品具有滿足其需求和期望的特性，這些需求和期望在產(chǎn)品規(guī)范中表述，并集中歸結(jié)為顧客要求。顧客要求可以由顧客以合同方式規(guī)定或由組織自己確定。在任一情況下，產(chǎn)品是否可接受最終由顧客確定，因為顧客的需求和期望是不斷變化的，以及競爭的壓力和技術(shù)的發(fā)展，這些都促使組織持續(xù)地改進產(chǎn)品和過程。質(zhì)量管理體系方法鼓勵組織分析顧客要求，規(guī)定相關(guān)的過程，并使其持續(xù)受控，以實現(xiàn)顧客能接受的產(chǎn)品。質(zhì)量管理體

8、系能提供持續(xù)改進的框架，以增加組織提升顧客和其他相關(guān)方滿意的概率。質(zhì)量管理體系還能針對提供持續(xù)滿足要求的產(chǎn)品向組織及其顧客提供信任。（2）質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求，質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求是兩個不同的概念，GB/T19001規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求。質(zhì)量管理體系要求是通用的，適用于所有行業(yè)或經(jīng)濟領(lǐng)域，不論其提供任何類別的產(chǎn)品。GB/T19001本身并不規(guī)定產(chǎn)品要求。產(chǎn)品要求可由顧客規(guī)定，或由組織通過預(yù)測顧客的要求規(guī)定，或由法規(guī)規(guī)定。產(chǎn)品要求有時與相關(guān)過程要求一起，被包含在諸如技術(shù)規(guī)范、產(chǎn)品標準、過程標準、合同協(xié)議和法規(guī)要求中。（3）質(zhì)量管理體系方法。在建立、實施、保持和改進質(zhì)量管理體系的過程

9、中可運用以下方法，從而能增進顧客和其他相關(guān)方滿意，并使組織成功。a）確定顧客其他相關(guān)方的需求和期望；b）建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標；c）確定實現(xiàn)質(zhì)量目標所必需的過程和職責；d）確定和提供實現(xiàn)質(zhì)量目標所必需的資源；e）規(guī)定測量每個過程的有效性和效率的方法；f）應(yīng)用這些測量方法確定每個過程的有效性和效率；g）確定防止不合格并消除其產(chǎn)生原因的措施；h）建立和應(yīng)用持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的過程。（4）過程方法。使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的任何一項或一組活動均可視為一個過程。為使組織有效運行，必須識別和管理許多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過程。通常，一個過程的輸出將直接成為下一個過程的輸入。系統(tǒng)地識別和管理組織所應(yīng)

10、用的過程，特別是這些過程的相互作用，稱之為“過程方法”。（5）質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。所謂“質(zhì)量方針”是由組織的最高管理者正式發(fā)布的關(guān)于質(zhì)量方面的全部意圖和方向，所謂“質(zhì)量目標”是在質(zhì)量方面所追求的目的。質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的建立為組織提供了關(guān)注的焦點。兩者確定了期望的結(jié)果，并幫助組織利用其資源得到這些結(jié)果。質(zhì)量方針為建立和評審質(zhì)量目標提供了框架，質(zhì)量目標需要與質(zhì)量方針和持續(xù)改進的承諾相一致，其實現(xiàn)須是可測量的，質(zhì)量目標的實現(xiàn)對產(chǎn)品質(zhì)量、運行有效性和財務(wù)業(yè)績都有積極影響，因此對相關(guān)方的滿意和信任也會產(chǎn)生積極影響。（6）最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用。最高管理者通過其領(lǐng)導(dǎo)作用和實際行動，可以創(chuàng)造一個

11、員工充分參與的環(huán)境，質(zhì)量管理體系能夠在這種環(huán)境中有效運行。最高管理者可以運用質(zhì)量管理原則作為發(fā)揮以下作用的基礎(chǔ)。a）制定并保持組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標；b）通過在整個組織內(nèi)宣傳質(zhì)量方針并促進質(zhì)量目標的實現(xiàn)，增強員工的意識、積極性和參與程度；c）確保整個組織關(guān)注顧客的要求；d）確保實施適宜的過程，以滿足顧客和其他相關(guān)方的要求并實現(xiàn)質(zhì)量目標；e）確保建立和實施一個有效和高效的質(zhì)量管理體系以實現(xiàn)這些質(zhì)量目標；f）確保獲得必要的資源；g）定期評審質(zhì)量管理體系；h）決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的措施；i）決定改進質(zhì)量管理體系的措施。（7）文件。文件是信息及其承載媒介。媒介可以是紙張，磁性的、電子的、光學(xué)的

12、計算機盤片，照片或標準樣品，或它們的組合。文件應(yīng)以使過程增值為目的，否則，只能是一紙空文。總的來說，文件的價值在于傳遞信息、溝通意圖、統(tǒng)一行動。（8）質(zhì)量管理體系的評價。指建立并實施質(zhì)量管理體系評價過程。通過質(zhì)量管理體系過程的評價、質(zhì)量管理體系審核、質(zhì)量管理體系評審和自我評定等方式不斷地改進組織的質(zhì)量管理體系；可以從四個方面對質(zhì)量管理體系進行評價。a）過程是否已被識別并適當規(guī)定？b）職責是否已被分配？c）程序是否得到實施和保持？d）在實現(xiàn)所要求的結(jié)果方面，過程是否有效。（9）持續(xù)改進。持續(xù)改進是以產(chǎn)品、過程或體系為對象，以提高過程的有效性和效率為目標的活動，其目的是增加顧客和相關(guān)方滿意的概率。

13、改進包括下列活動。a）分析和評價現(xiàn)狀，以識別改進的區(qū)域；b）確定改進目標；c）尋找可能的解決辦法，以實現(xiàn)這些目標；d）評價這些解決辦法并作出選擇；e）實施選定的解決辦法；f）測量、驗證分析評價實施結(jié)果，以確定這些目標已經(jīng)實現(xiàn)；g）正式采納這些解決方法。必要時對結(jié)果進行評審，以確定進一步改進的機會。（10）統(tǒng)計技術(shù)的作用。應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)有助于了解變異，從而可幫助組織解決問題并提高有效性和效率。這些技術(shù)也有助于更好地利用可獲得的數(shù)據(jù)進行決策。在許多過程的運行和結(jié)果中，甚至是在明顯的穩(wěn)定條件下，均可觀察到變異。這種變異可通過產(chǎn)品和過程的可測量特性觀察到，也可在產(chǎn)品的整個壽命周期（從市場調(diào)研到顧客服務(wù)和

14、最終處置）的不同階段中看到。統(tǒng)計技術(shù)有助于對這種變異進行測量、描述、分析、解釋和建立模型，甚至在數(shù)據(jù)相對有限的情況下也可實現(xiàn)。這種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析能對更好地理解變異的性質(zhì)、程度和原因提供幫助，從而有助于解決，甚至防止由變異引起的問題，并促進持續(xù)改進。（11）質(zhì)量管理體系和其他管理體系的關(guān)注點。一個組織除質(zhì)量管理體系外，可以有財務(wù)管理、環(huán)境管理、安全管理、職業(yè)衛(wèi)生和健康管理等若干個不同的管理體系，這些管理體系是相互聯(lián)系的；最理想的辦法是合成一個總的管理體系，以有利于組織總體策劃，合理配置資源和確定互補的目標并評價組織的整體的有效性。（12）質(zhì)量管理體系和卓越模式之間的關(guān)系。GB/T19000（IS

15、O9000）族標準和組織卓越模式提出的質(zhì)量管理體系方法均依據(jù)共同的原則，它們兩者均能完成下列選項。a）使組織能夠識別它的強項和弱項；b）包含對照通用模式進行評價的規(guī)定；c）為持續(xù)改進提供基礎(chǔ)；d）包含外部承認的規(guī)定。GB/T19000（ISO9000）族質(zhì)量管理體系方法與卓越模式之間的差別在于它們的應(yīng)用范圍不同。質(zhì)量管理體系標準規(guī)定了質(zhì)量管理體系的要求，以證實組織具備持續(xù)提供滿足顧客要求和法律法規(guī)要求產(chǎn)品的能力。而卓越模式則是為了促進組織追求更高的管理水平和卓越業(yè)績所提出的要求。質(zhì)量管理八項原則組織應(yīng)將質(zhì)量管理的原則、理念、意識和價值觀作為質(zhì)量管理知識體系的重要組成部分。一個組織的質(zhì)量管理能否

16、成為成功的關(guān)鍵，就是看它是否能將這些質(zhì)量管理的原則、理念、意識和價值觀滲透到組織中的各個層次和領(lǐng)域。當認真地總結(jié)質(zhì)量管理方面的經(jīng)驗時，發(fā)現(xiàn)有相當數(shù)量的質(zhì)量問題與這些原則、理念、意識和價值觀有著密切的聯(lián)系，而下面所闡述的質(zhì)量管理八項原則，對組織樹立有益于自身發(fā)展的質(zhì)量管理的原則、理念、意識和價值觀是具有普遍意義的。（1）以顧客為關(guān)注焦點。組織依存于它們的顧客，因此，組織應(yīng)理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客需求并爭取超過顧客的期望。以顧客為關(guān)注焦點或以顧客為中心表明組織所有的努力都應(yīng)該直接以使顧客滿意為目標。任何組織都有顧客，這里主要關(guān)注最終顧客，有些組織的產(chǎn)品直接交給最終顧客，有些組織的產(chǎn)品并不

17、直接與最終顧客接觸，無論是哪一類組織，都應(yīng)該始終關(guān)注“最終顧客”的當前和未來需求。（2）領(lǐng)導(dǎo)作用。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)確保組織的目的與方向一致。他們應(yīng)當創(chuàng)造并保持良好的內(nèi)部環(huán)境，使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的活動。領(lǐng)導(dǎo)者是指最高管理層?，F(xiàn)代質(zhì)量管理原則認為，正確的質(zhì)量意識必須首先滲入到整個組織的所有層次和領(lǐng)域。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該找準組織發(fā)展的正確方向，并營造環(huán)境，帶領(lǐng)全體員工，為實現(xiàn)組織的美好愿景和歷史使命而不懈努力。（3）全員參與。各級人員都是組織之本，唯有其充分參與，才能使他們?yōu)榻M織的利益發(fā)揮其才干。在質(zhì)量管理活動中，不是只有最高管理者發(fā)揮作用，而是需要每一個員工都參與到這項活動中來。質(zhì)量管理的目標在于持續(xù)改

18、進，要想改進一個過程就必須了解它，并且了解得越深，才有可能改進得越好。組織中的過程很多，而最了解某個過程的人，一定是經(jīng)常接觸這個過程的人。因此，每個員工對組織來說都是非常重要的。（4）過程方法。將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。ISO9000標準倡導(dǎo)過程方法，即每個活動都可視為一個或多個過程的組合。實踐證明，首先考慮目標和過程，然后再建立一個支持這些過程運行的科學(xué)、合理、適宜的組織結(jié)構(gòu)，比在組織結(jié)構(gòu)固定不變的情況下，通過在過程運行中解決不斷出現(xiàn)的問題，效率要高得多。（5）管理的系統(tǒng)方法。將相互關(guān)聯(lián)的過程作為體系來看待、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效

19、率?，F(xiàn)代質(zhì)量管理理論認為：既然結(jié)果都要經(jīng)過復(fù)雜的過程才能得到，那么過程運行的狀況將直接影響到結(jié)果是否能達到其目標。因此，要想使工作結(jié)果符合要求，對工作過程的有效?？刂剖潜夭豢缮俚?。而復(fù)雜的工作過程又往往涉及許多部門、人員、設(shè)施、材料、規(guī)章制度等，所以要想對工作過程進行有效的控制，就必須對過程所涉及的方方面面提出系統(tǒng)性的要求。所謂系統(tǒng)性要求就是說這一系列要求之間是有關(guān)聯(lián)性的，不是相互獨立的。只有這種系統(tǒng)的管理方式才能既治標又治本，才能使管理具有預(yù)防的作用。（6）持續(xù)改進。持續(xù)改進總體業(yè)績應(yīng)當是組織的永恒目標。質(zhì)量管理的目標是顧客滿意。顧客的需要在不斷地變化和提高，因此，企業(yè)必須要持續(xù)改進才能持續(xù)

20、獲得顧客的支持。另一方面，競爭的加劇使得企業(yè)的經(jīng)營處于一種“逆水行舟，不進則退”的局面，要求企業(yè)必須不斷改進才能生存。（7）基于事實的決策方法。有效決策建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。為了防止決策失誤，必須要以事實為基礎(chǔ)。為此必須要廣泛搜集信息，用科學(xué)的方法處理和分析數(shù)據(jù)和信息。不能夠“憑經(jīng)驗，靠運氣”。為了確保信息的充分性，應(yīng)該建立企業(yè)內(nèi)外部的信息系統(tǒng)。堅持以事實為基礎(chǔ)進行決策就是要克服“情況不明決心大，心中無數(shù)點子多”的不良決策作風(fēng)。（8）與供方互利的關(guān)系。組織與供方相互依存、互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。隨著社會的發(fā)展，為了不斷提高效率，降低成本，同時迅速地掌握并提升專業(yè)化水平無論是

21、制造業(yè)還是服務(wù)業(yè)，其分工都越來越細。每個組織一般只完成其產(chǎn)品生產(chǎn)或服務(wù)提供中的一部分實際工作，而其余大量工作可采用采購、外包等方式完成。因此供方的工作結(jié)果的質(zhì)量，包括工作過程的質(zhì)量，顯然都會最終影響到組織的工作結(jié)果。管理體系成熟度等級ISO9004：2009第8章中8.3.4自我評價里指出：“自我評價是對組織活動及其績效表現(xiàn)與組織成熟程度的相關(guān)性的全面和系統(tǒng)的評審?！痹诟戒汚里給出了自我評價工具。通過自評得到組織的有效性和效率，以及質(zhì)量管理體系成熟度水平的意見和判斷。具體包括5個等級的運作成熟水平表和27個自評問題。在ISO9004：2009附錄A自評工具中，標準提出了組織走向成功的新的5級水

22、平成熟度模型，從某一個準則因素的基礎(chǔ)水平（1）到最佳實踐（5），也可根據(jù)需要在中間增加級別。然后列出了具體的最高管理者對組織的關(guān)鍵要素的成熟水平的評價（組織某個要素的當前成熟度指的是與表中描述沒有差距的最高的那個成熟度級別），具有很強的指導(dǎo)意義，易于操作。1、管理層關(guān)注的焦點（管理活動）等級1：關(guān)注的焦點是產(chǎn)品、股東及一些顧客。對變化、問題及機會有特定的反應(yīng)。等級2：關(guān)注的焦點是顧客及法律法規(guī)要求。對問題和機會有一些結(jié)構(gòu)化的反應(yīng)。等級3：關(guān)注的焦點是人員及一些額外的利益相關(guān)方。對于問題和機會已經(jīng)建立并實施特定的過程。等級4：關(guān)注的焦點是所識別的利益相關(guān)方需求的平衡。持續(xù)改進作為組織關(guān)注焦點的一

23、部分已得到強調(diào)。等級5：關(guān)注的焦點是新出現(xiàn)的利益相關(guān)方需求的平衡。最佳績效等級已被設(shè)定為初始目標。2、實施領(lǐng)導(dǎo)的方法（管理活動）等級1；方法是反應(yīng)式的，并基于自上而下的指令。等級2：方法是反應(yīng)式的，并基于不同層級經(jīng)理的描述。等級3：方法是前瞻式的，決策的授權(quán)已得到實施。等級4：方法是前瞻式的，在決策方面，組織的成員參與度很高。等級5：方法是前瞻式的，學(xué)習(xí)導(dǎo)向型組織的各級成員都得到了授權(quán)。3.如何決定什么是重要的（戰(zhàn)略和方針）等級1：決策是基于來自市場和其他信息源的輸入。等級2：決策基于顧客需求和期望。等級3：決策基于與戰(zhàn)略并與利益相關(guān)方的需求和期望相關(guān)聯(lián)。等級4：決策基于深入運營和過程中的戰(zhàn)略

24、的部署。等級5：決策基于靈活性、敏捷性和持續(xù)保持績效的需求。4.為實現(xiàn)結(jié)果所需要的（資源）等級1：對資源采用特定的管理方式。等級2：資源得到有效的管理。等級3：資源得到有效率的管理。等級4：資源以考慮到其各自稀缺性的方式得到有效率的管理。等級5：資源的管理和使用已得到策劃，有效率的部署，并滿足利益相關(guān)方。5.活動的組織（過程）等級1：組織的活動不成系統(tǒng)，在工作場所只有一些基本的程序或工作指引。等級2：根據(jù)職能組織活動，在工作場所有一個基本的質(zhì)量管理體系。等級3：活動根據(jù)基于過程的質(zhì)量管理來組織，活動是有效的和具有效率的，并能夠?qū)崿F(xiàn)靈活性。等級4：具有有效的和高效率的質(zhì)量管理體系，其過程之間具有

25、良好的接口關(guān)系，并能夠支持敏捷性和改進。這些過程指明了所識別的利益相關(guān)方的需求。等級5：具有支持創(chuàng)新和標桿管理的質(zhì)量管理體系，該體系指明了新出現(xiàn)的和已識別的利益相關(guān)方的需求和期望。6.結(jié)果是如何實現(xiàn)的（監(jiān)視和測量）等級1：結(jié)果是隨機實現(xiàn)的。等級2：一些預(yù)期的結(jié)果得到了實現(xiàn)。等級3：實現(xiàn)了預(yù)期的結(jié)果，特別是對所識別的利益相關(guān)方。等級4：具有持續(xù)的、積極的和預(yù)期的結(jié)果，并有可持續(xù)的趨勢。有系統(tǒng)的方式實施改進和創(chuàng)新。等級5：所實現(xiàn)的結(jié)果是在行業(yè)平均水平之上并且長期得到了保持。在整個組織層面上實施改進和創(chuàng)新。7.結(jié)果是如何監(jiān)視的（監(jiān)視和測量）等級1：具有財務(wù)、商業(yè)和生產(chǎn)率指標。等級2：顧客滿意，關(guān)鍵實

26、現(xiàn)過程及供應(yīng)商績效得到監(jiān)控。等級3：員工及其他利益相關(guān)方的顧客滿意度得到監(jiān)控。等級4：關(guān)鍵績效指標與組織的戰(zhàn)略相協(xié)調(diào)并用于監(jiān)控。等級5：關(guān)鍵績效指標整合為對所有過程的實時監(jiān)控，績效信息與相關(guān)的利益相關(guān)方得到了有效溝通。8.改進的優(yōu)先順序是如何決定的（改進、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)）等級1：改進優(yōu)先順序是根據(jù)錯誤、抱怨和財務(wù)準則決定的。等級2：改進優(yōu)先順序是根據(jù)顧客滿意數(shù)據(jù)或糾正和預(yù)防措施決定的。等級3：改進優(yōu)先順序是根據(jù)一些利益相關(guān)方的需求和期望決定的，包括一些供應(yīng)商和組織內(nèi)部的員工。等級4：改進優(yōu)先順序是根據(jù)趨勢及其他利益相關(guān)方的輸入決定的，包括對社會、環(huán)境及經(jīng)濟變化的分析結(jié)果。等級5：改進優(yōu)先順序是根據(jù)

27、新出現(xiàn)的利益相關(guān)方的輸入決定的。9.學(xué)習(xí)是如何出現(xiàn)的（改進、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)）等級1：在各個單獨的層級，學(xué)習(xí)是隨機出現(xiàn)的。等級2：根據(jù)組織的成功和失敗，制定有系統(tǒng)的學(xué)習(xí)機制。等級3：在組織范圍內(nèi)，系統(tǒng)的和分享式的學(xué)習(xí)過程得到實施。等級4：組織內(nèi)具有學(xué)習(xí)和分享的文化，并與持續(xù)改進相協(xié)調(diào)。等級5：組織的學(xué)習(xí)過程與相關(guān)的利益相關(guān)方進行了分享并支持創(chuàng)造性和創(chuàng)新。ISO9004：2009主要內(nèi)容ISO9004：2009標準在引言中指出：“本國際標準為任何處于復(fù)雜、要求嚴格和不斷變化環(huán)境下組織實現(xiàn)持續(xù)成功的管理提供指南?！?、ISO9004：2009標準的特點ISO9004：2009比ISO9004：2004版

28、更多地引進了美國波多里奇國家質(zhì)量獎卓越績效準則，如戰(zhàn)略、展開和溝通、標桿管理、管理成熟度、創(chuàng)新、學(xué)習(xí)等，拋棄了原來ISO9001：2008標準的結(jié)構(gòu)上的束縛，圍繞如何使組織在不斷變化的環(huán)境中持續(xù)改進，追求相關(guān)方滿意而不僅僅是IS09001中所追求的顧客滿意。ISO9004：2009推薦采用自我評價的方法，評價組織在戰(zhàn)略方針、資源管理、過程管理、監(jiān)視、測量、分析、評審、改進、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)等各個方面的成熟度等級，并將其作為重要的工具以識別改進和創(chuàng)新的機會，設(shè)定有限順序并建立以持續(xù)成功為目標的行動計劃。ISO9004：2009提供了比ISO9001：2008更廣闊的視角。它不僅關(guān)注顧客的需求和期望，還

29、關(guān)注組織的相關(guān)方（包括股東、組織所有者、內(nèi)部員工、供方和合作伙伴），盡管這些相關(guān)方之間的利益有某些沖突，但是標準要求組織追求各利益相關(guān)方的平衡，并期望他們都得到滿足。2、ISO9004：2009標準主要內(nèi)容新版ISO9004標準分10個部分，主要介紹了組織持續(xù)成功的管理；戰(zhàn)略和方針形成、策劃和部署；資源管理；過程管理；監(jiān)視、測量，分析和評審和改進、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)，并給出了管理的成功自我評估工具。在術(shù)語和定義中，列出“持續(xù)的成功”和“組織環(huán)境”兩個新的術(shù)語。持續(xù)成功是指“一個組織有能力長期實現(xiàn)并保持其目標的結(jié)果”。而組織環(huán)境是指“能夠影響組織實現(xiàn)其目標及對其相關(guān)方行為的內(nèi)部、外部因素和條件的綜合”。

30、（1）組織持續(xù)成功的管理。一個組織為了實現(xiàn)和保持組織的成功，應(yīng)考慮以下幾方面。運用ISO9000族標準中的質(zhì)量管理原則，以平衡的方式滿足利益相關(guān)方的需求和期望。無論組織的規(guī)模大小，是否以盈利為目的，其組織環(huán)境都是不斷變化的。因此，組織管理層應(yīng)不斷地監(jiān)測和分析其組織環(huán)境，通過獲得的數(shù)據(jù)和信息來及時識別組織是否可以找到變革與創(chuàng)新的需求，以維持和/或改善其業(yè)績。相關(guān)方是指能為組織增值，或是其他對組織活動有興趣或受其影響的個人或其他實體。相關(guān)方滿意是組織實現(xiàn)持續(xù)成功的最關(guān)鍵因素。由于組織的環(huán)境總是變化和不確定的，持續(xù)成功的組織的管理者有必要有一個長期策劃的愿景，不斷監(jiān)視和定期分析組織的環(huán)境，運用各種測

31、量，包括談判來平衡各相關(guān)方對立的需求和期望，預(yù)測將來的資源需求（包括對其人員能力的需求）。組織要建立適于實現(xiàn)組織戰(zhàn)略的各個過程，確保它們有能力快速響應(yīng)環(huán)境的變化等。（2）戰(zhàn)略和方針形成、策劃和部署。ISO9004：2009標準對有關(guān)戰(zhàn)略制定、策劃和部署作出了較為詳細的描述，包括以下內(nèi)容。為獲得持續(xù)成功，最高管理者應(yīng)當為組織建立并保持一個使命、一個愿景和價值觀。它們應(yīng)當被清楚的理解、接受，并受到組織成員的支持，受到其他利益相關(guān)方的認可。為使組織的使命、愿景和價值觀能夠被接受和支持，需要與其戰(zhàn)略和方針相聯(lián)系。應(yīng)當持續(xù)監(jiān)視組織的環(huán)境，確定是否需要評審和（適當時）修訂其戰(zhàn)略和方針。通過分析組織環(huán)境，確

32、定新客戶的需求和期望，確定利益相關(guān)方的需求和期望。應(yīng)將戰(zhàn)略和方針轉(zhuǎn)換為目標，并分解到組織的各相關(guān)層面。組織管理層應(yīng)將戰(zhàn)略部署到適宜的流程和組織結(jié)構(gòu)中。對組織戰(zhàn)略、方針和計劃向組織中人員和所有其他相關(guān)方進行有意義的、及時的、持續(xù)的溝通是持續(xù)成功的必要條件。溝通過程應(yīng)在縱向和橫向都能有效運行，根據(jù)不同接受者的需求，在內(nèi)容、語言、傳遞方式上有差異。（3）資源。ISO9004：2009標準明確提出財務(wù)資源的管理；將合作伙伴作為資源看待并管理；對基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境擴展至環(huán)境管理和職業(yè)健康安全管理層面；對人力資源提出激勵、學(xué)習(xí)；將知識、信息和技術(shù)作為關(guān)鍵的資源；并強調(diào)獲取并合理利用自然資源的重要性。（4）

33、過程管理。ISO9004：2009標準進一步強調(diào)“過程方法”和“管理的系統(tǒng)方法”，指出組織應(yīng)當確保主動管理所有的過程，包括外包過程以保證其對于實現(xiàn)目標的有效性和效率，包括以下內(nèi)容。不同的類型、規(guī)模和成熟程度的組織，具有不同的過程。每個過程中的活動均應(yīng)由組織的規(guī)模和特點來決定。應(yīng)通過建立和理解過程網(wǎng)絡(luò)、過程順序及相互作用來進行過程的系統(tǒng)管理。過程策劃應(yīng)考慮不同的方面，如輸入和輸出、資源和信息、活動和方法、測量和監(jiān)視、分析和改進。規(guī)定過程的職責和權(quán)限“過程所有者”。（5）監(jiān)視、測量、分析和評審。ISO9004：2009標準在有關(guān)測量方面，提出以下幾點。組織管理者必須監(jiān)視和定期分析組織不斷變化和不確

34、定的環(huán)境。要對組織的管理體系有短期和長期策劃的觀察，以監(jiān)視管理體系的適宜性、充分性和有效性，實現(xiàn)組織的持續(xù)成功。組織管理者應(yīng)當在所有層次和相關(guān)職能上對照使命、愿景、方針和目標評審組織在實現(xiàn)其策劃的結(jié)果上的進展。管理層應(yīng)選擇KPI，以此作為戰(zhàn)略決策的基礎(chǔ)，KPI應(yīng)分解到組織內(nèi)相關(guān)職能和層次，以支持高層目標的實現(xiàn)。在選擇KPI時，組織應(yīng)確保他們提供的信息是可測量的、精確的、可靠的和可以執(zhí)行的。組織應(yīng)使用有效的工具收集信息和數(shù)據(jù)，以用于績效考核。在監(jiān)視、測量、分析和評審中，還介紹了標桿管理，它是一種測量和分析的方法論，組織可以用來研究組織內(nèi)部和外部的最佳實踐，以幫助改進自己的績效。（6）改進、創(chuàng)新和

35、學(xué)習(xí)。ISO9004：2009標準指出：“依據(jù)組織的環(huán)境，改進（當前產(chǎn)品、過程等）和創(chuàng)新（開發(fā)新產(chǎn)品、新過程等）對組織的持續(xù)成功而言是必需的。”提出以下幾點。關(guān)于改進：包括工作在單個工位上的小進步，產(chǎn)品、過程、組織結(jié)構(gòu)和管理體系的改進等方面，強調(diào)改進過程應(yīng)遵循結(jié)構(gòu)化方式，如PDCA的方法。組織應(yīng)確保持續(xù)改進成為組織文化的一部分。提出創(chuàng)新可以適用于組織的所有層面，包括技術(shù)和產(chǎn)品創(chuàng)新、過程創(chuàng)新、組織創(chuàng)新和管理體系創(chuàng)新等方面。通過知識、技能、經(jīng)驗的學(xué)習(xí)和共享，組織可以促進其改進和創(chuàng)新過程。組織應(yīng)致力于建立一個學(xué)習(xí)的文化氛圍。組織應(yīng)當鼓勵通過學(xué)習(xí)進行改進和創(chuàng)新。服務(wù)利潤鏈在優(yōu)秀的服務(wù)企業(yè)里，管理人員高

36、度重視服務(wù)利潤鏈中各個影響企業(yè)利潤的因素，以顧客和服務(wù)第一線員工為中心，進行經(jīng)營管理活動。它們增加人力資源投資，采用新技術(shù)支持服務(wù)第一線員工做對各項工作，根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需要，做好員工選聘，培訓(xùn)、考核和獎勵工作。它們會采取一系列新方法，衡量員工滿意感、忠誠感和勞動生產(chǎn)率對產(chǎn)品和服務(wù)消費價值的影響，以及顧客滿意和忠誠對企業(yè)利潤和發(fā)展的影響。1、服務(wù)利潤鏈的概念美國哈佛大學(xué)商學(xué)院教授赫斯凱特、瓊斯等教授總結(jié)許多成功企業(yè)的經(jīng)驗后，指出管理人員應(yīng)根據(jù)服務(wù)利潤鏈中各個環(huán)節(jié)之間的相互關(guān)系，采取有效的經(jīng)營管理措施，提高服務(wù)水平和顧客滿意程度，增強企業(yè)的競爭實力。2、員工滿意與顧客滿意的意義（1）顧客忠誠決定企

37、業(yè)的利潤和發(fā)展。顧客忠誠感會對企業(yè)的利潤產(chǎn)生極大的影響。美國學(xué)者雷奇漢研究表明：忠誠的?？驮黾?%，企業(yè)的利潤可提高25%85%。他們認為服務(wù)性企業(yè)管理人員不僅應(yīng)考慮市場份額，更應(yīng)重視顧客忠誠感。因此，服務(wù)企業(yè)在吸引新顧客的同時，留住老顧客，更能提高經(jīng)濟收益。如信用卡公司需花費。大量營銷費用，遭受大量呆賬損失，才能與新客戶建立關(guān)系。信用卡公司為新客戶服務(wù)，往往需要六年以上時間，才能保本?？梢?，管理人員應(yīng)認真分析本企業(yè)應(yīng)分別花費多少時間和精力，用于吸引新客戶，留住老客戶。（2）顧客滿意度取決于企業(yè)的服務(wù)價值，并決定顧客忠誠。顧客越來越重視服務(wù)價值。服務(wù)價值指顧客獲得的利益與顧客支付的總費用（包括

38、顧客支付的價格與顧客為了消費服務(wù)而發(fā)生的其他費用）之比。管理人員應(yīng)采用各種方法，包括投訴信件、監(jiān)督電話、銷售人員和服務(wù)人員的書面反映等，收集顧客反饋，并根據(jù)顧客的意見，采取賠償客戶損失、方便客戶等措施，提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量來滿足客戶服務(wù)價值。企業(yè)應(yīng)授予員工必要的權(quán)力，以便員工迅速地解決服務(wù)工作中出現(xiàn)的問題，此外，管理人員應(yīng)鼓勵顧客和員工反映意見，還應(yīng)讓員工及時了解顧客滿意程度調(diào)查中獲得的信息，以便員工解決顧客反映的問題，改進服務(wù)工作。（3）企業(yè)的服務(wù)價值取決于員工滿意感，并決定顧客滿意度。美國財產(chǎn)與災(zāi)害保險在1991年的一次專業(yè)調(diào)查顯示，30%不滿的員工表示他們會跳槽。不滿的員工比滿意的員工跳

39、槽的可能性高三倍。這次研究還發(fā)現(xiàn)：員工跳槽率低，顧客滿意度就高。許多服務(wù)企業(yè)的經(jīng)驗表明：員工越滿意，續(xù)聘率就越高，顧客滿意度也越高。（4）內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量決定員工滿意度，企業(yè)內(nèi)部工作環(huán)境質(zhì)量對員工滿意感的影響最大。員工是否有足夠的能力和權(quán)力提供顧客需要的服務(wù)，是影響員工滿意度的一個重要因素。管理人員應(yīng)提高員工的服務(wù)能力，授予員工必要的服務(wù)工作決策權(quán)力。服務(wù)企業(yè)應(yīng)繪制服務(wù)流程圖，通過內(nèi)部溝通活動，使員工了解服務(wù)流程的特點，以及它們的內(nèi)部顧客。管理人員還應(yīng)定期組織內(nèi)部服務(wù)者和內(nèi)部顧客參加的會議，讓雙方交換意見，并獎勵優(yōu)質(zhì)內(nèi)部服務(wù)。員工的工作滿意度會受工作任務(wù)、培訓(xùn)、報酬、晉升公正性、管理人員尊重、關(guān)心

40、員工程度、員工之間的協(xié)作精神等因素的影響。因此，在優(yōu)秀的服務(wù)企業(yè)里，高層管理人員會采取一系列有效的措施，穩(wěn)定員工隊伍。優(yōu)秀服務(wù)人員可晉升職務(wù)級別，增加工資，承擔更多工作任務(wù)（例如，培訓(xùn)新服務(wù)員），卻不必脫離服務(wù)第一線，優(yōu)秀的基層管理人員可擴大職權(quán)，獲得更高獎勵，在自己熟悉的基層單位長期工作。服務(wù)質(zhì)量形成模式服務(wù)質(zhì)量既是服務(wù)本身的特性與特征的總和，也是消費者感知的反映，因而服務(wù)質(zhì)量既由服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量、功能質(zhì)量、形象質(zhì)量和真實瞬間構(gòu)成，也是感知質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量的差距的體現(xiàn)。北歐學(xué)派的兩名服務(wù)管理學(xué)家，瑞典的古默森教授和芬蘭的格龍魯斯教授，針對有形產(chǎn)品提供過程中的服務(wù)質(zhì)量的形成過程進行了研究，并于20

41、世紀80年代中期發(fā)表了各自的研究成果。古默森的理論叫做4Q模式，即質(zhì)量的形成有四個來源；設(shè)計來源、生產(chǎn)來源，供給來源和關(guān)系來源?？紤]到服務(wù)的生產(chǎn)和消費不可分離的特征，將服務(wù)質(zhì)量的來源綜合為設(shè)計、供給和關(guān)系三個來源。服務(wù)企業(yè)如何認識和管理好這三個方面來源，將會影響顧客對總體服務(wù)質(zhì)量的認識。（1）設(shè)計來源。即服務(wù)是否優(yōu)質(zhì)，首先取決于獨到的設(shè)計。（2）供給來源。即將設(shè)計好的服務(wù)，依靠服務(wù)提供系統(tǒng)，并以顧客滿意和希望的方式操作實際服務(wù)過程、把理想中的技術(shù)質(zhì)量轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實的技術(shù)質(zhì)量。（3）關(guān)系來源。指服務(wù)過程中服務(wù)人員與顧客之間的關(guān)系，服務(wù)人員越是關(guān)心體貼顧客，解決顧客的實際問題，顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價就越

42、高。服務(wù)質(zhì)量的三種來源和服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量與功能質(zhì)量這兩方面的內(nèi)容之間是相互關(guān)聯(lián)、互為作用的。服務(wù)的設(shè)計雖然總的來說是增加服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量，但同時也會提高功能質(zhì)量。設(shè)計服務(wù)要考慮到現(xiàn)有的顧客和潛在的顧客。企業(yè)通過征詢顧客的要求和愛好，把它們歸納為一定的特征或要素。然后通過設(shè)計過程盡可能滿足顧客的要求和愛好。通過細致周到的服務(wù)設(shè)計，不僅反映服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量，顧客也會感到企業(yè)為滿足自己的要求而作出相當?shù)墓ぷ骱团Γ厝惶岣叻?wù)的功能質(zhì)量。服務(wù)的供給過程不僅需要服務(wù)人員和服務(wù)設(shè)施參與其中，而且需要顧客的參與和配合。顧客在參與服務(wù)提供過程中，會與服務(wù)供方的有形資源如設(shè)備、設(shè)施等接觸和認識，服務(wù)供方的這些有形設(shè)

43、施會給顧客留下深刻的印象，顧客據(jù)此評價服務(wù)的感受與預(yù)期是否相符，影響服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量。此外，服務(wù)人員操作設(shè)備的熟練程度、關(guān)心顧客的深度及對待顧客投訴和要求的處理方式等，都會在顧客心中留下很深的印象，影響服務(wù)的功能質(zhì)量。服務(wù)過程中顧客與服務(wù)組織之間的關(guān)系是形成服務(wù)功能質(zhì)量的最重要來源，也是評價服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的重要依據(jù)。組織如何培育和發(fā)展與顧客之間的長期關(guān)系是目前服務(wù)組織提高服務(wù)質(zhì)量最困難也是最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。發(fā)展這種相互關(guān)系必須深入了解顧客的需要和期望，引導(dǎo)和滿足顧客的需求并從中不斷開發(fā)新的服務(wù)項目。上述關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容和來源的理論可歸結(jié)為古默森格龍魯斯質(zhì)量形成模式?？紤]到服務(wù)的生產(chǎn)和供給過程的一致性

44、，如將生產(chǎn)和供給綜合在一起來分析服務(wù)質(zhì)量的形成和實質(zhì)，“服務(wù)質(zhì)量形成模式”表明服務(wù)質(zhì)量既是服務(wù)本身的特性與特征的總和，也是消費者感知的反應(yīng)，因而服務(wù)質(zhì)量既由服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量、職能質(zhì)量、形象質(zhì)量和真實瞬間構(gòu)成，也由感知質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量的差距所體現(xiàn)。顧客感知的服務(wù)質(zhì)量要受到組織形象、預(yù)期質(zhì)量、體驗質(zhì)量及質(zhì)量來源和內(nèi)容多方面的綜合作用。服務(wù)與服務(wù)業(yè)有關(guān)服務(wù)的概念最初源于經(jīng)濟學(xué)領(lǐng)域。20世紀70年代初期，服務(wù)業(yè)的發(fā)展迫使學(xué)術(shù)界開始注重對服務(wù)的研究。由于服務(wù)的范圍太廣，很難精確界定其內(nèi)容，本書采用被普遍接受的ISO9000族質(zhì)量管理標準中的相關(guān)術(shù)語。1、服務(wù)的定義服務(wù)是在供方和顧客接觸面上需要完成的至少一項

45、活動的結(jié)果，并且通常是無形的。服務(wù)的提供可涉及，例如：注1：在顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車）上所完成的活動；注2：在顧客提供的無形產(chǎn)品（如對退稅準備所需的收入聲明）上所完成的活動；注3：無形產(chǎn)品的交付（如知識的傳授）；注4：為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）?？梢钥闯觯胺?wù)”是不直接生產(chǎn)制成品的經(jīng)濟活動。服務(wù)是伴隨著供方與顧客之間的接觸而產(chǎn)生的無形產(chǎn)品。服務(wù)可以是對屬于顧客的有形或無形產(chǎn)品所施加的活動，如修理業(yè)；也可以是有形產(chǎn)品或無形產(chǎn)品的提供，前者如運輸，后者如教育機構(gòu)的培訓(xùn)、教學(xué)；還可以是某種氣氛或感覺的創(chuàng)造，如賓館等。因此，理解服務(wù)的含義需要把握好如下幾個方面。（1）服務(wù)的目的就是為

46、了滿足顧客的需要。顧客的需要是指顧客對服務(wù)的物質(zhì)和精神方面的需求，包括當前的和期望達到的需求。顧客的需要處在不斷地變化和發(fā)展之中，所以，應(yīng)不斷地改善服務(wù)，以適應(yīng)和滿足顧客的需要。（2）服務(wù)的條件是必須與顧客接觸。這是服務(wù)和其他類型產(chǎn)品之間最顯著、最本質(zhì)的區(qū)別。供方與顧客之間的接觸，可以是人員的，也可以是貨物的。按接觸對象的不同，可以將供方與顧客的接觸形式分為：人與人的接觸服務(wù)，如商場里的銷售過程、律師的咨詢過程等；人與物的接觸服務(wù)，如家用電器的修理過程；物與人的接觸過程，如銀行的自動柜員機服務(wù)、自動售貨機販賣服務(wù)等；物與物的接觸過程，如使用自動洗車裝置洗車的過程。在服務(wù)的定義中強調(diào)了服務(wù)的實質(zhì)

47、和基礎(chǔ)就在于與顧客的互動活動過程，其內(nèi)涵就是說服務(wù)是針對顧客的需要來說的，服務(wù)必須以顧客為核心。在理解服務(wù)的定義時必須樹立顧客至上的觀念。（3）服務(wù)的內(nèi)容就是供方與顧客接觸的活動和所產(chǎn)生的結(jié)果。供方內(nèi)部的活動是指供方內(nèi)部的經(jīng)營管理活動，通常又被稱為“服務(wù)提供”（提供某項服務(wù)所必需的供方活動）。服務(wù)產(chǎn)生于人、設(shè)備、機器與顧客之間互動關(guān)系的有機聯(lián)系，并由此形成一定的活動過程，這就是服務(wù)。如營業(yè)員與顧客之間買賣貨物這樣一個過程，是由迎客、接待、成交、送客各個環(huán)節(jié)組成的，這樣的活動即體現(xiàn)為服務(wù)。結(jié)果是活動的體現(xiàn)，是過程的體現(xiàn)。因此，服務(wù)不僅是最終的結(jié)果，而且包括提供服務(wù)的活動或提供服務(wù)的過程。（4）服

48、務(wù)有時是與有形產(chǎn)品的制造和供應(yīng)結(jié)合在一起、聯(lián)系在一起的。有形產(chǎn)品是指物質(zhì)狀態(tài)的產(chǎn)品，如電冰箱、食品、洗滌劑等。如果仔細思考一下“服務(wù)”這種特殊的產(chǎn)品，就會發(fā)現(xiàn)它一般是和有形部分產(chǎn)品相聯(lián)系的。如就醫(yī)院而言，病人要求醫(yī)院治好病，這是醫(yī)院提供服務(wù)的無形部分，而治病時藥物、手術(shù)等方面的開銷當然就是所說的有形部分。同樣，在學(xué)校上課，學(xué)生獲得知識（無形產(chǎn)品的交付），這是學(xué)校提供服務(wù)的無形部分，而其支持部分，即在教課過程中提供的課本、教室、桌椅等教學(xué)用具，則是有形物。此外，如果你在餐館就餐，那么餐館提供的“廚藝”、歡快和諧的氣氛等就屬于無形部分（為顧客創(chuàng)造氛圍），而飯菜則是服務(wù)的有形部分支持部分，存在一個“

49、生產(chǎn)”飯菜的烹調(diào)過程。一方面，有形產(chǎn)品產(chǎn)出組織的銷售及售后服務(wù)本身就是一種服務(wù)，從商品流通角度來看產(chǎn)出組織、服務(wù)組織和顧客形成了一個大的循環(huán)。另一方面，服務(wù)組織本身常常需要有形產(chǎn)品的支持來達到服務(wù)的目的，如商場所采購的商品的質(zhì)量、品種、檔次、價格在商場的服務(wù)提供中是占據(jù)絕對重要的位置的，能否讓顧客買到稱心如意的商品是衡量商場服務(wù)水平的首要標準。2、服務(wù)的特征與硬件和流程性材料等有形產(chǎn)品相比，服務(wù)具有無形性、不可分離性、顧客參與服務(wù)過程、差異性、不可存儲性和無所有權(quán)性等的特征。（1）無形性。無形性是服務(wù)的主要特征。與制造業(yè)提供的是有形產(chǎn)品不同，服務(wù)及組成服務(wù)的要素很多都具有無形的性質(zhì)。當然大部分

50、服務(wù)也都包含有形的成分，比如快餐店的食物，但對顧客而言，在這些有形載體外所包含的無形的服務(wù)與效用才是他們最關(guān)注的。其次，不僅服務(wù)本身是無形的，甚至消費者獲得的利益也可能很難覺察到或僅能抽象表達。也不是所有的服務(wù)產(chǎn)品都完完全全是無形的，它的意義在于提供了一個視角將服務(wù)產(chǎn)品同有形的消費品或工業(yè)品區(qū)分開來。作為無形產(chǎn)品的服務(wù)帶有“神秘感”的吸引力，“無形性”背后的實質(zhì)是服務(wù)行為，包括服務(wù)的技巧、技能、技術(shù)、知識、文化乃至信息等，這些正是服務(wù)吸引力的來源。因此，服務(wù)可以更多地依靠人的行為加以發(fā)展。（2）生產(chǎn)與消費的不可分離性。在制造業(yè)中，從產(chǎn)品的設(shè)計、開發(fā)到加工、運輸和銷售，產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費之間存在著

51、明顯的中間環(huán)節(jié)。通過觀察服務(wù)行業(yè)就會發(fā)現(xiàn)，服務(wù)的生產(chǎn)和消費具有不可分離的特征，也就是說，服務(wù)的生產(chǎn)與顧客的消費是同時進行的。服務(wù)人員直接與顧客接觸，在他們提供服務(wù)給顧客的同時，也是顧客消費服務(wù)的過程。服務(wù)的這一特性表明，顧客只有而且必須加入到服務(wù)的生產(chǎn)過程中才能最終消費到服務(wù)。例如，只有在顧客在場時，理發(fā)師才能完成理發(fā)的服務(wù)過程。服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費的不可分離性，在客觀上形成一種壓力，推動服務(wù)生產(chǎn)者改善與顧客的關(guān)系，關(guān)心顧客的需要，理解有關(guān)服務(wù)產(chǎn)品的知識，促使服務(wù)機構(gòu)在同顧客的接觸中提高服務(wù)質(zhì)量。（3）顧客參與性。服務(wù)不僅是一種活動，而且是一個過程，對于顧客來說，他們幾乎參與了服務(wù)的整個過程，

52、服務(wù)其實就是一種發(fā)生在服務(wù)設(shè)施環(huán)境中的體驗。服務(wù)是一種或一系列的行為過程，很難對服務(wù)過程和結(jié)果進行準確的描述和展示。例如，個人電腦的維修服務(wù)，它既包括維修人員檢查和修理計算機的活動和過程，又包括這一活動和過程的結(jié)果一顧客得到完全或部分恢復(fù)正常的計算機。（4）差異性。服務(wù)業(yè)是以人為主體的行業(yè)，既有服務(wù)人員的參與，又有顧客的參與，包括服務(wù)決策者、管理者、提供者和消費者。由于人類個性的存在，服務(wù)的構(gòu)成成分及其質(zhì)量水平受環(huán)境、心理、情緒及行為的要素干擾，是經(jīng)常變化的。服務(wù)的差異性表現(xiàn)在三個方面。由于服務(wù)提供人員自身因素的影響，如心理狀態(tài)、服務(wù)技能、努力程度等，即使由同一服務(wù)人員在不同的環(huán)境下可能產(chǎn)生不

53、同的質(zhì)量水平，而不同的服務(wù)人員在同樣的環(huán)境下，他們提供的同一種服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量也有一定的差別。由于顧客直接參與服務(wù)的生產(chǎn)和消費過程不同的顧客自身條件的客觀差異，如知識水平、愛好等，會直接影響服務(wù)的質(zhì)量和效果。如，同是去旅游，有人樂而忘返，有人敗興而歸；同是聽一堂課，有人津津有味，有人昏昏欲睡。這正如?？怂顾裕M者的知識、經(jīng)驗、誠實和動機，影響著服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)力。由于服務(wù)人員與顧客間相互作用的原因，在服務(wù)的不同次數(shù)和不同環(huán)境的互動過程中，即使是同一服務(wù)人員向同一顧客提供的服務(wù)也可能會存在差異。另外，每次服務(wù)帶給顧客的效用、顧客感知的服務(wù)質(zhì)量都可能存在差異。因此，差異性的存在使得服務(wù)不易標準化、規(guī)

54、范化；服務(wù)質(zhì)量難以維持；服務(wù)品牌較難樹立；服務(wù)規(guī)范較難嚴格執(zhí)行；服務(wù)質(zhì)量的控制也比較困難。（5）不可存儲性。由于服務(wù)的無形性，以及服務(wù)的生產(chǎn)和消費的同時性、服務(wù)不具備有形產(chǎn)品那樣的存儲性。我們可以看到，春運時飛機票價暴漲，而平時飛機票價卻打折頗多，飛機客運能力的不可存儲性表露無遺。服務(wù)生產(chǎn)的起始和結(jié)束就是消費的起始和結(jié)束，因此，不存在服務(wù)生產(chǎn)結(jié)束與消費起始之間的儲存期，即服務(wù)產(chǎn)品是不可儲存的。服務(wù)通常是“一次性的”，如果服務(wù)發(fā)生了問題或事故，不可能通過重復(fù)來消除已發(fā)生的問題或事故，只能做到某種程度的彌補。（6）無所有權(quán)性。缺乏所有權(quán)是指在服務(wù)的生產(chǎn)和消費過程中不涉及任何東西的所有權(quán)轉(zhuǎn)移。既然服

55、務(wù)是無形的又不可儲存，服務(wù)產(chǎn)品在交易完成后便消失了，消費者并沒有實質(zhì)性地擁有服務(wù)產(chǎn)品。以銀行取款為例，通過銀行的服務(wù)，顧客手里拿到了錢，但這并沒有引起任何所有權(quán)的轉(zhuǎn)移，因為這些錢本來就是顧客自己的，只不過是“借”給銀行一段時間而已。服務(wù)的特征中，“無形性”被認為是服務(wù)產(chǎn)品的最基本特征。其他特征都是從這一特征派生出來的。事實上，正是因為服務(wù)的無形性，它才不可分離。而“差異性”、“不可儲存性”、“缺乏所有權(quán)性”在很大程度上是由“無形性”和“不可分離性”兩大特征所決定的。3、服務(wù)業(yè)的分類隨著科技的發(fā)展和人類文明的進步，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)不斷涌現(xiàn)出新的服務(wù)產(chǎn)品，因而如不對種類繁多的服務(wù)進行恰當?shù)姆诸?，就很難進

56、一步認識其共性。服務(wù)分類有助于有條理地討論服務(wù)管理，以實現(xiàn)不同行業(yè)間的取長補短。如洗衣店可以向銀行學(xué)習(xí)銀行為客戶開設(shè)便利性晚間存款業(yè)務(wù)，洗衣店也可以為其客戶提供洗衣袋和下班后接收衣物的箱子。（1）根據(jù)顧客和服務(wù)體系的接觸程度分類。美國亞利桑那大學(xué)教授RichardB.Chase根據(jù)顧客和服務(wù)體系的接觸程度，將服務(wù)分為高接觸性服務(wù)、中接觸性服務(wù)和低接觸性服務(wù)三大類。高接觸性服務(wù)。顧客在服務(wù)提供的過程中參與其中全部或大部分的活動，如娛樂場所、公共交通、餐館等提供的服務(wù)。中接觸性服務(wù)。顧客只是部分地或在局部時間內(nèi)參與其中的活動，如銀行、律師、房地產(chǎn)經(jīng)紀人等提供的服務(wù)。低接觸性服務(wù)。服務(wù)買賣雙方接觸很

57、少，其交易大都是通過儀器設(shè)備進行的，如咨詢中心、批發(fā)商、郵電業(yè)等提供的服務(wù)。組織應(yīng)針對顧客與服務(wù)體系接觸程度的不同而實施相應(yīng)的服務(wù)管理。高接觸性服務(wù)中的商品更難管理，對服務(wù)提出了更多的即時提供的要求。（2）根據(jù)服務(wù)的對象特征分類。根據(jù)服務(wù)的對象特征，將服務(wù)分為經(jīng)銷服務(wù)、生產(chǎn)者服務(wù)、社會服務(wù)和個人服務(wù)四大類。經(jīng)銷服務(wù)。如運輸和倉儲、批發(fā)和零售貿(mào)易等服務(wù)。生產(chǎn)者服務(wù)。如銀行、財務(wù)、保險、通信、不動產(chǎn)、工程建筑、會計和法律等服務(wù)。社會服務(wù)。如醫(yī)療、教育、郵政、福利和宗教服務(wù)、政府服務(wù)等。個人服務(wù)。如家庭服務(wù)、修理服務(wù)、理發(fā)美容服務(wù)、賓館飯店服務(wù)、旅游服務(wù)和娛樂業(yè)服務(wù)等。（3）根據(jù)服務(wù)存在的形式分類。

58、根據(jù)服務(wù)存在的形式，將服務(wù)分為以商品形式存在的服務(wù)、對商品實物具有補充功能的服務(wù)、對商品實物具有替代功能的服務(wù)和與其他商品不產(chǎn)生聯(lián)系的服務(wù)四大類。以商品形式存在的服務(wù)。如電影、書籍、數(shù)據(jù)傳遞裝置等服務(wù)。對商品實物具有補充功能的服務(wù)。如運輸、倉儲、會計、廣告等服務(wù)。對商品實物具有替代功能的服務(wù)。如特許經(jīng)營、租賃和維修等服務(wù)。與其他商品不產(chǎn)生聯(lián)系的服務(wù)。如數(shù)據(jù)處理、旅游、旅館和飯店等服務(wù)。（4）根據(jù)服務(wù)供方的性質(zhì)分類。根據(jù)服務(wù)供方的性質(zhì)，將服務(wù)分為以設(shè)備提供為主的服務(wù)和以提供服務(wù)為主的服務(wù)兩大類。以設(shè)備提供為主的服務(wù)。如自動洗車、影院、航班、計算機數(shù)據(jù)處理等。以提供服務(wù)為主的服務(wù)。如園丁、修理工、

59、律師、醫(yī)師等。（5）根據(jù)服務(wù)性質(zhì)分類。根據(jù)服務(wù)性質(zhì)分類，將服務(wù)分為流通服務(wù)、生產(chǎn)者服務(wù)、生活性服務(wù)、精神和素質(zhì)服務(wù)。流通服務(wù)。包括零售、批發(fā)、倉儲、運輸、交通、郵政、電信等服務(wù)。現(xiàn)代物流也屬于流通服務(wù)。流通服務(wù)有兩個特點：服務(wù)的物質(zhì)性和服務(wù)之間的依賴性。生產(chǎn)者服務(wù)。也稱為生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)，一般包括：金融保險服務(wù)、現(xiàn)代物流服務(wù)、信息服務(wù)、研發(fā)服務(wù)、產(chǎn)品設(shè)計、工程技術(shù)服務(wù)、工業(yè)裝備服務(wù)、法律服務(wù)、會計服務(wù)、廣告服務(wù)、管理咨詢服務(wù)、倉儲運輸服務(wù)、營銷服務(wù)、市場調(diào)查、人力資源配置、會展、工業(yè)房地產(chǎn)和教育培訓(xùn)服務(wù)等門類。生活性服務(wù)。它直接面向人們提供物質(zhì)和精神生活消費產(chǎn)品及服務(wù)，一般包括文教衛(wèi)生、商貿(mào)流通、

60、旅游休閑、娛樂健身、餐飲住宿、交通運輸、市政服務(wù)等行業(yè)。精神和素質(zhì)服務(wù)。是為滿足人們精神需要和身體素質(zhì)需要的服務(wù)。包括教育、文藝、科學(xué)、新聞傳媒、出版社、公共圖書和博物、宗教等。精神和素質(zhì)服務(wù)的特點：精神性、門類多樣性、非營利性。服務(wù)質(zhì)量要素質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度，因此，服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)過程中固有特性滿足顧客和其他相關(guān)方要求的能力。具體的來說，服務(wù)質(zhì)量是指顧客對服務(wù)生產(chǎn)過程、服務(wù)的效用感知認同度的大小及對其需求的滿足程度的綜合表現(xiàn)。服務(wù)產(chǎn)品具有無形性、多樣性和異質(zhì)性。從簡單的搬運行李到未來的登月旅行，從家電維修到網(wǎng)上購物，不同的服務(wù)具有各自不同的固有特性。雖然服務(wù)質(zhì)量特性依行業(yè)而定，