化工公司質(zhì)量管理總結(jié)

1、化工公司質(zhì)量管理總結(jié)目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc113441980 一、 公司基本情況 PAGEREF _Toc113441980 h 3 HYPERLINK l _Toc113441981 二、 項(xiàng)目概況 PAGEREF _Toc113441981 h 5 HYPERLINK l _Toc113441982 三、 產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證 PAGEREF _Toc113441982 h 6 HYPERLINK l _Toc113441983 四、 質(zhì)量管理體系認(rèn)證 PAGEREF _Toc113441983 h 14 HYPERLINK l _Toc113441

2、984 五、 審核的相關(guān)術(shù)語 PAGEREF _Toc113441984 h 16 HYPERLINK l _Toc113441985 六、 審核的策劃與實(shí)施 PAGEREF _Toc113441985 h 18 HYPERLINK l _Toc113441986 七、 服務(wù)提供過程的質(zhì)量管理 PAGEREF _Toc113441986 h 25 HYPERLINK l _Toc113441987 八、 調(diào)研與開發(fā)過程的質(zhì)量管理 PAGEREF _Toc113441987 h 30 HYPERLINK l _Toc113441988 九、 服務(wù)與服務(wù)業(yè) PAGEREF _Toc11344198

3、8 h 33 HYPERLINK l _Toc113441989 十、 服務(wù)質(zhì)量要素 PAGEREF _Toc113441989 h 44 HYPERLINK l _Toc113441990 十一、 發(fā)展規(guī)劃分析 PAGEREF _Toc113441990 h 51 HYPERLINK l _Toc113441991 十二、 法人治理 PAGEREF _Toc113441991 h 58 HYPERLINK l _Toc113441992 十三、 SWOT分析 PAGEREF _Toc113441992 h 71 HYPERLINK l _Toc113441993 十四、 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)分析 PAG

4、EREF _Toc113441993 h 77 HYPERLINK l _Toc113441994 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)對(duì)策 PAGEREF _Toc113441994 h 79 HYPERLINK l _Toc113441995 （一）加強(qiáng)項(xiàng)目建設(shè)及運(yùn)營(yíng)管理 PAGEREF _Toc113441995 h 79 HYPERLINK l _Toc113441996 本項(xiàng)目的建設(shè)采用招標(biāo)方式選擇工程設(shè)計(jì)承包商，在保證建設(shè)質(zhì)量的同時(shí)，努力降低建設(shè)投資和設(shè)備采購成本。項(xiàng)目建設(shè)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定，招標(biāo)選擇項(xiàng)目監(jiān)理，確保項(xiàng)目的建設(shè)質(zhì)量、建設(shè)工期和降低項(xiàng)目造價(jià)。建成投入運(yùn)營(yíng)后，加強(qiáng)管理降低生產(chǎn)成本，構(gòu)成較大的價(jià)格變動(dòng)空

5、間，以增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。 PAGEREF _Toc113441996 h 80公司基本情況（一）公司簡(jiǎn)介當(dāng)前，國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)發(fā)展形勢(shì)依然錯(cuò)綜復(fù)雜。從國(guó)際看，世界經(jīng)濟(jì)深度調(diào)整、復(fù)蘇乏力，外部環(huán)境的不穩(wěn)定不確定因素增加，中小企業(yè)外貿(mào)形勢(shì)依然嚴(yán)峻，出口增長(zhǎng)放緩。從國(guó)內(nèi)看，發(fā)展階段的轉(zhuǎn)變使經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)入新常態(tài)，經(jīng)濟(jì)增速從高速增長(zhǎng)轉(zhuǎn)向中高速增長(zhǎng)，經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式從規(guī)模速度型粗放增長(zhǎng)轉(zhuǎn)向質(zhì)量效率型集約增長(zhǎng)，經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)動(dòng)力從物質(zhì)要素投入為主轉(zhuǎn)向創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)為主。新常態(tài)對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展帶來新挑戰(zhàn)，企業(yè)遇到的困難和問題尤為突出。面對(duì)國(guó)際國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展新環(huán)境，公司依然面臨著較大的經(jīng)營(yíng)壓力，資本、土地等要素成本持續(xù)維持高位。公司發(fā)展

6、面臨挑戰(zhàn)的同時(shí)，也面臨著重大機(jī)遇。隨著改革的深化，新型工業(yè)化、城鎮(zhèn)化、信息化、農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化的推進(jìn)，以及“大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新”、中國(guó)制造2025、“互聯(lián)網(wǎng)+”、“一帶一路”等重大戰(zhàn)略舉措的加速實(shí)施，企業(yè)發(fā)展基本面向好的勢(shì)頭更加鞏固。公司將把握國(guó)內(nèi)外發(fā)展形勢(shì)，利用好國(guó)際國(guó)內(nèi)兩個(gè)市場(chǎng)、兩種資源，抓住發(fā)展機(jī)遇，轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，提高發(fā)展質(zhì)量，依靠創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新開辟發(fā)展新路徑，贏得發(fā)展主動(dòng)權(quán)，實(shí)現(xiàn)發(fā)展新突破。公司注重發(fā)揮員工民主管理、民主參與、民主監(jiān)督的作用，建立了工會(huì)組織，并通過明確職工代表大會(huì)各項(xiàng)職權(quán)、組織制度、工作制度，進(jìn)一步規(guī)范廠務(wù)公開的內(nèi)容、程序、形式，企業(yè)民主管理水平進(jìn)一步提升。圍繞公司戰(zhàn)略和高質(zhì)量發(fā)展

7、，以提高全員思想政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)和履職能力為核心，堅(jiān)持戰(zhàn)略導(dǎo)向、問題導(dǎo)向和需求導(dǎo)向，持續(xù)深化教育培訓(xùn)改革，精準(zhǔn)實(shí)施培訓(xùn)，努力實(shí)現(xiàn)員工成長(zhǎng)與公司發(fā)展的良性互動(dòng)。（二）核心人員介紹1、陸xx，中國(guó)國(guó)籍，1976年出生，本科學(xué)歷。2003年5月至2011年9月任xxx有限責(zé)任公司執(zhí)行董事、總經(jīng)理；2003年11月至2011年3月任xxx有限責(zé)任公司執(zhí)行董事、總經(jīng)理；2004年4月至2011年9月任xxx有限責(zé)任公司執(zhí)行董事、總經(jīng)理。2018年3月起至今任公司董事長(zhǎng)、總經(jīng)理。2、周xx，1957年出生，大專學(xué)歷。1994年5月至2002年6月就職于xxx有限公司；2002年6月至2011年4月任xx

8、x有限責(zé)任公司董事。2018年3月至今任公司董事。3、王xx，中國(guó)國(guó)籍，無永久境外居留權(quán)，1970年出生，碩士研究生學(xué)歷。2012年4月至今任xxx有限公司監(jiān)事。2018年8月至今任公司獨(dú)立董事。4、譚xx，1974年出生，研究生學(xué)歷。2002年6月至2006年8月就職于xxx有限責(zé)任公司；2006年8月至2011年3月，任xxx有限責(zé)任公司銷售部副經(jīng)理。2011年3月至今歷任公司監(jiān)事、銷售部副部長(zhǎng)、部長(zhǎng)；2019年8月至今任公司監(jiān)事會(huì)主席。5、彭xx，中國(guó)國(guó)籍，1978年出生，本科學(xué)歷，中國(guó)注冊(cè)會(huì)計(jì)師。2015年9月至今任xxx有限公司董事、2015年9月至今任xxx有限公司董事。2019年

9、1月至今任公司獨(dú)立董事。項(xiàng)目概況（一）項(xiàng)目基本情況1、承辦單位名稱：xx集團(tuán)有限公司2、項(xiàng)目性質(zhì)：擴(kuò)建3、項(xiàng)目建設(shè)地點(diǎn)：xxx（以選址意見書為準(zhǔn)）4、項(xiàng)目聯(lián)系人：陸xx（二）項(xiàng)目選址項(xiàng)目選址位于xxx（以選址意見書為準(zhǔn)）。（三）項(xiàng)目總投資及資金構(gòu)成項(xiàng)目總投資包括建設(shè)投資、建設(shè)期利息和流動(dòng)資金。根據(jù)謹(jǐn)慎財(cái)務(wù)估算，項(xiàng)目總投資62173.10萬元，其中：建設(shè)投資48029.41萬元，占項(xiàng)目總投資的77.25%；建設(shè)期利息654.29萬元，占項(xiàng)目總投資的1.05%；流動(dòng)資金13489.40萬元，占項(xiàng)目總投資的21.70%。（四）項(xiàng)目資本金籌措方案項(xiàng)目總投資62173.10萬元，根據(jù)資金籌措方案，xx集

10、團(tuán)有限公司計(jì)劃自籌資金（資本金）35467.22萬元。（五）申請(qǐng)銀行借款方案根據(jù)謹(jǐn)慎財(cái)務(wù)測(cè)算，本期工程項(xiàng)目申請(qǐng)銀行借款總額26705.88萬元。（六）項(xiàng)目預(yù)期經(jīng)濟(jì)效益規(guī)劃目標(biāo)1、項(xiàng)目達(dá)產(chǎn)年預(yù)期營(yíng)業(yè)收入（SP）：138200.00萬元。2、年綜合總成本費(fèi)用（TC）：108983.08萬元。3、項(xiàng)目達(dá)產(chǎn)年凈利潤(rùn)（NP）：21382.13萬元。4、財(cái)務(wù)內(nèi)部收益率（FIRR）：27.13%。5、全部投資回收期（Pt）：5.07年（含建設(shè)期12個(gè)月）。6、達(dá)產(chǎn)年盈虧平衡點(diǎn)（BEP）：48696.48萬元（產(chǎn)值）。產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證是依據(jù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)技術(shù)要求，經(jīng)認(rèn)證機(jī)構(gòu)確認(rèn)并通過頒發(fā)認(rèn)證證書和認(rèn)證

11、標(biāo)志來證明某一產(chǎn)品符合相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)技術(shù)要求的活動(dòng)。1、產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證的性質(zhì)按照產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證的性質(zhì)或強(qiáng)制程度可分為自愿性認(rèn)證和強(qiáng)制性認(rèn)證兩類。（1）自愿性認(rèn)證。由產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)自愿申請(qǐng)，絕大多數(shù)工業(yè)、農(nóng)業(yè)、節(jié)能產(chǎn)品都實(shí)行自愿性合格認(rèn)證。（2）強(qiáng)制性認(rèn)證。強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證制度，是各國(guó)政府為保護(hù)廣大消費(fèi)者人身和動(dòng)植物生命安全，保護(hù)環(huán)境、保護(hù)國(guó)家安全，依照法律法規(guī)實(shí)施的一種產(chǎn)品合格評(píng)定制度，它要求產(chǎn)品必須符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)法規(guī)。強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證是通過制定強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證目錄和實(shí)施強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證程序，凡列入強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證目錄內(nèi)的產(chǎn)品，沒有獲得指定認(rèn)證機(jī)構(gòu)的認(rèn)證證書，沒有按規(guī)定加施認(rèn)證標(biāo)志，一律不得進(jìn)口、不得出廠

12、銷售和在經(jīng)營(yíng)服務(wù)場(chǎng)所使用。我國(guó)的強(qiáng)制性認(rèn)證是CCC認(rèn)證，獲得認(rèn)證的產(chǎn)品可以在產(chǎn)品外包裝上施加認(rèn)證標(biāo)志。在境內(nèi)生產(chǎn)并獲得認(rèn)證的產(chǎn)品必須在出廠前施加認(rèn)證標(biāo)志。我國(guó)于2001年12月3日，由國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局和CNCA聯(lián)合發(fā)布了第一批實(shí)施強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證的19類產(chǎn)品目錄，至今已達(dá)到22類產(chǎn)品。2、產(chǎn)品認(rèn)證的范圍區(qū)分按產(chǎn)品認(rèn)證制度作用范圍分，認(rèn)證可分為國(guó)際認(rèn)證、區(qū)域認(rèn)證、國(guó)家認(rèn)證三種。（1）國(guó)際認(rèn)證。國(guó)際認(rèn)證是“由政府或非政府的國(guó)際團(tuán)體進(jìn)行組織和管理的認(rèn)證，其成員資格向世界上所有的國(guó)家開放”。目前，國(guó)際認(rèn)證主要是指國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織和國(guó)際電工委員會(huì)等國(guó)際組織采用的質(zhì)量認(rèn)證。（2）區(qū)域認(rèn)證。區(qū)域認(rèn)證是由

13、政府或非政府的區(qū)域團(tuán)體組織和管理的認(rèn)證。它的成員資格通常限于世界某一區(qū)域的國(guó)家。目前，在國(guó)際上較有權(quán)威的區(qū)域認(rèn)證是歐洲標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)（CEN）和歐洲電工標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)（CENELEC）的認(rèn)證。（3）國(guó)家認(rèn)證。國(guó)家認(rèn)證是由國(guó)家級(jí)的政府或非政府團(tuán)體進(jìn)行組織和管理的認(rèn)證，也是目前世界上最多的一種質(zhì)量認(rèn)證。一般根據(jù)不同的國(guó)家和組織有不同的產(chǎn)品認(rèn)證標(biāo)志，這些認(rèn)證標(biāo)志，多數(shù)與本國(guó)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)體的代號(hào)、文字、圖形相同。3、產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證的模式20世紀(jì)70年代以來，為了適應(yīng)產(chǎn)品認(rèn)證的發(fā)展，尤其是為了給發(fā)展中國(guó)家的質(zhì)量認(rèn)證活動(dòng)提供建議和指導(dǎo)。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織認(rèn)證委員會(huì)（ISO/CERTICO）組織編寫的認(rèn)證的原

14、則與實(shí)踐，第一次依據(jù)質(zhì)量認(rèn)證的要素，總結(jié)了下列八種產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證模式。第5種產(chǎn)品認(rèn)證方式是一種比較嚴(yán)格又科學(xué)合理的認(rèn)證方式。ISO與IEC制定的有關(guān)質(zhì)量認(rèn)證指南（如：ISO/IEC指南28）均以這種方式為基本依據(jù)。（1）一次性型式試驗(yàn)。一次性型式試驗(yàn)的認(rèn)證模式，是指按照規(guī)定的試驗(yàn)方法，對(duì)從企業(yè)或市場(chǎng)隨機(jī)抽取的產(chǎn)品樣本進(jìn)行型式試驗(yàn)，從而判斷被檢驗(yàn)的樣品是否符合標(biāo)準(zhǔn)或技術(shù)規(guī)范。這種方式是一種最簡(jiǎn)單的產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證方式，只經(jīng)過一次試驗(yàn)，不能完全證明企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品都符合標(biāo)準(zhǔn)要求，有較大的偶然性。比如有時(shí)候認(rèn)證機(jī)構(gòu)受顧客委托，對(duì)某企業(yè)產(chǎn)品抽樣進(jìn)行ROHS檢測(cè)，然后出具檢測(cè)報(bào)告。（2）型式試驗(yàn)+市場(chǎng)上抽樣監(jiān)督

15、檢驗(yàn)的事后監(jiān)督。型式試驗(yàn)+市場(chǎng)上抽樣監(jiān)督檢驗(yàn)的事后監(jiān)督的認(rèn)證模式，是一種以型式試驗(yàn)為基礎(chǔ)，隨后又對(duì)產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)督檢驗(yàn)，監(jiān)督的辦法是從市場(chǎng)上購買樣品或從批發(fā)商、零售商的倉庫中隨機(jī)抽樣進(jìn)行檢驗(yàn)，以證明認(rèn)證產(chǎn)品的質(zhì)量持續(xù)符合標(biāo)準(zhǔn)或技術(shù)規(guī)范的要求，這種形式使用產(chǎn)品認(rèn)證標(biāo)志，可以提供可靠的產(chǎn)品質(zhì)量信任程度。（3）型式試驗(yàn)+生產(chǎn)企業(yè)產(chǎn)品抽樣監(jiān)督檢驗(yàn)（工廠抽樣檢驗(yàn)）。型式試驗(yàn)+工廠抽樣檢驗(yàn)的認(rèn)證模式，與第二種形式相近，區(qū)別在于認(rèn)證后的監(jiān)督檢驗(yàn)方式不同。它是從工廠發(fā)貨前的產(chǎn)品中隨機(jī)抽樣進(jìn)行檢驗(yàn)，這種認(rèn)證形式同樣可以證明認(rèn)證產(chǎn)品的質(zhì)量持續(xù)符合標(biāo)準(zhǔn)或技術(shù)規(guī)范的要求，也可以使用產(chǎn)品認(rèn)證標(biāo)志，還可以提供可

16、靠的產(chǎn)品質(zhì)量信任程度。（4）型式試驗(yàn)+對(duì)市場(chǎng)和生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品抽樣監(jiān)督檢驗(yàn)（工廠和市場(chǎng)抽樣檢驗(yàn)）。型式試驗(yàn)+工廠和市場(chǎng)抽樣檢驗(yàn)認(rèn)證模式，實(shí)際上是第二和第三兩種形式的結(jié)合。認(rèn)證后監(jiān)督抽取的樣品，既來自市場(chǎng)又來自工廠的成品庫，因而監(jiān)督的力度更強(qiáng)。通過這種認(rèn)證的產(chǎn)品可以使用認(rèn)證標(biāo)志，提供產(chǎn)品質(zhì)量的信任程度也較前兩種高。但是由于沒有對(duì)企業(yè)的質(zhì)量管理體系進(jìn)行評(píng)審，因此對(duì)不合格品的處理及糾正預(yù)防措施就有可能不完善。（5）型式試驗(yàn)+質(zhì)量體系評(píng)審+市場(chǎng)和生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品抽樣監(jiān)督檢驗(yàn)。型式試驗(yàn)+質(zhì)量體系評(píng)審+市場(chǎng)和生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品抽樣監(jiān)督檢驗(yàn)認(rèn)證模式，是目前很多國(guó)家采取的產(chǎn)品認(rèn)證方式。它既要求產(chǎn)品依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行型式試驗(yàn)

17、合格，又要求生產(chǎn)企業(yè)有一個(gè)完善的質(zhì)量體系確保具有持續(xù)生產(chǎn)合格品的能力，它能對(duì)顧客提供最高程度的信任。這也是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織向各國(guó)推薦的一種認(rèn)證形式。我國(guó)的產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證的典型工作流程也是采用這種模式，通過這種形式認(rèn)證的產(chǎn)品可以使用認(rèn)證標(biāo)志。（6）工廠質(zhì)量體系評(píng)審。工廠質(zhì)量體系評(píng)審認(rèn)證模式，是對(duì)產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)的質(zhì)量體系進(jìn)行評(píng)定，從而證實(shí)生產(chǎn)企業(yè)具有按既定的標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范要求提供產(chǎn)品的質(zhì)量保證能力。其認(rèn)證的對(duì)象是企業(yè)的質(zhì)量體系而不是產(chǎn)品，因此，通過這種形式認(rèn)證的企業(yè)，不能在出廠的產(chǎn)品上使用產(chǎn)品認(rèn)證標(biāo)志，而是由認(rèn)證機(jī)構(gòu)給予生產(chǎn)該產(chǎn)品的企業(yè)質(zhì)量體系注冊(cè)登記，發(fā)給注冊(cè)證書，表明該體系符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，如企業(yè)進(jìn)行IS

18、O9001：2008認(rèn)證，這是典型的工廠質(zhì)量體系評(píng)審。（7）批量抽樣檢驗(yàn)。批量抽樣檢驗(yàn)認(rèn)證模式，是依據(jù)統(tǒng)計(jì)抽樣技術(shù)按規(guī)定的抽樣方案對(duì)企業(yè)生產(chǎn)的一批產(chǎn)品進(jìn)行抽樣檢驗(yàn)的認(rèn)證。其目的主要是幫助買方判斷該批產(chǎn)品是否符合技術(shù)規(guī)范。這種認(rèn)證形式，只有在供需雙方協(xié)商一致后才能有效地執(zhí)行，就該批產(chǎn)品而言，能提供相當(dāng)高的質(zhì)量信任。這種認(rèn)證方式只對(duì)該批檢驗(yàn)合格的產(chǎn)品發(fā)放認(rèn)證證書，而不授予認(rèn)證標(biāo)志。如某企業(yè)出口一批產(chǎn)品，委托某國(guó)外認(rèn)證機(jī)構(gòu)按照某標(biāo)準(zhǔn)對(duì)該批產(chǎn)品進(jìn)行檢查（驗(yàn)貨）。（8）全數(shù)檢驗(yàn)。全數(shù)檢驗(yàn)的認(rèn)證模式，是對(duì)認(rèn)證產(chǎn)品做100%的檢驗(yàn)，這種檢驗(yàn)是由經(jīng)過認(rèn)可的獨(dú)立檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)按照指定的標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行的。因而所需費(fèi)用很高，

19、一般只在政府有專門規(guī)定的情況下才采用這種認(rèn)證形式。它一般適用于產(chǎn)品結(jié)構(gòu)復(fù)雜，性能要求高、批量少的高、精、尖產(chǎn)品（如飛機(jī)、火箭等）及與人民身體健康安全密切相關(guān)的產(chǎn)品。例如，英國(guó)和法國(guó)政府對(duì)體溫表有特殊規(guī)定，必須經(jīng)政府指定的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)對(duì)每件產(chǎn)品檢驗(yàn)合格并做上標(biāo)志后才能在市場(chǎng)上銷售。4、產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證的管理產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證的管理包括流程和認(rèn)證證書與認(rèn)證標(biāo)志的管理。（1）產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證流程。國(guó)內(nèi)外產(chǎn)品認(rèn)證機(jī)構(gòu)，盡管都有自己的產(chǎn)品認(rèn)證規(guī)范和程序，但它們一般都采用ISO/IEC認(rèn)證的原則和實(shí)踐中所推薦的第五種方式，即通過對(duì)產(chǎn)品的試驗(yàn)和對(duì)產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)的質(zhì)量體系的評(píng)審來確定產(chǎn)品是否符合標(biāo)準(zhǔn)，然后頒發(fā)認(rèn)證證書和標(biāo)志，并對(duì)

20、企業(yè)進(jìn)行獲證后的監(jiān)督。申請(qǐng)階段。*提出產(chǎn)品認(rèn)證意向。申請(qǐng)產(chǎn)品認(rèn)證的企業(yè)要在自評(píng)認(rèn)為具有認(rèn)證條件時(shí)，向多家已被認(rèn)可的產(chǎn)品認(rèn)證機(jī)構(gòu)表述申請(qǐng)認(rèn)證意向，索取有關(guān)文件和申請(qǐng)表，了解認(rèn)證機(jī)構(gòu)經(jīng)授權(quán)的業(yè)務(wù)范圍、工作流程或程序、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（尤其涉及單元的劃分）。*咨詢。必要時(shí)，申請(qǐng)者可邀請(qǐng)有關(guān)產(chǎn)品認(rèn)證專家或咨詢公司進(jìn)行咨詢，以便確認(rèn)如何更高效地滿足認(rèn)證要求。*申請(qǐng)產(chǎn)品認(rèn)證。依據(jù)產(chǎn)品認(rèn)證機(jī)構(gòu)的授權(quán)范圍、其權(quán)威性、組織顧客的意向等因素選定認(rèn)證機(jī)構(gòu)，并向其正式提出認(rèn)證申請(qǐng)，填寫申請(qǐng)表，遞交相關(guān)資料。*審查申請(qǐng)材料。產(chǎn)品認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)申請(qǐng)者的申請(qǐng)表及其材料的完整性、正確性進(jìn)行審查，決定是否受理申請(qǐng)。*簽訂認(rèn)證合同。如果認(rèn)證

21、機(jī)構(gòu)同意受理申請(qǐng)，則應(yīng)該與申請(qǐng)者簽訂認(rèn)證合同，明確各自的責(zé)任和義務(wù)。如果不受理，則應(yīng)該通知申請(qǐng)者，并說明原因和理由。評(píng)審與試驗(yàn)。合同生效后，產(chǎn)品認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)該從產(chǎn)品試驗(yàn)與產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)質(zhì)量管理體系評(píng)審兩個(gè)方面進(jìn)行評(píng)審和檢驗(yàn)。*產(chǎn)品試驗(yàn)。認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)開具產(chǎn)品質(zhì)量檢測(cè)委托書，委托已認(rèn)可的實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量檢測(cè)或型式試驗(yàn)，試驗(yàn)要根據(jù)產(chǎn)品的類型和規(guī)格按照規(guī)定的單元進(jìn)行。產(chǎn)品檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)依據(jù)委托書，安排產(chǎn)品抽樣計(jì)劃，并按計(jì)劃抽樣，進(jìn)行檢測(cè)或型式試驗(yàn)，試驗(yàn)完成后填寫和提交檢測(cè)報(bào)告。*企業(yè)質(zhì)量管理體系評(píng)審。一般在產(chǎn)品試驗(yàn)合格后，產(chǎn)品認(rèn)證機(jī)構(gòu)指派審核組或委托有關(guān)質(zhì)量體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)選配審核組，在對(duì)其質(zhì)量體系文件審核合格后，

22、到企業(yè)按照合同規(guī)定的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)及企業(yè)質(zhì)量體系文件進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審，并在評(píng)審后編制質(zhì)量管理體系評(píng)審報(bào)告。有時(shí)候，也可以在現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審合格后，進(jìn)行產(chǎn)品抽樣，交產(chǎn)品檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行產(chǎn)品試驗(yàn)。批準(zhǔn)與發(fā)證。如果產(chǎn)品檢測(cè)與體系評(píng)審都合格，則可批準(zhǔn)頒發(fā)產(chǎn)品認(rèn)證證書，允許在認(rèn)證證書有效期內(nèi)使用規(guī)定的認(rèn)證標(biāo)志。認(rèn)證后監(jiān)督。對(duì)已獲產(chǎn)品認(rèn)證證書的企業(yè)，認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)按照程序規(guī)定安排抽樣檢測(cè)或體系評(píng)審。認(rèn)證證書期滿后，申請(qǐng)者應(yīng)按照規(guī)定的時(shí)間重新申請(qǐng)認(rèn)證。（2）產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證證書與認(rèn)證標(biāo)志。產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證證書。產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證證書是認(rèn)證機(jī)構(gòu)證明產(chǎn)品符合認(rèn)證要求的法定證明文件。申請(qǐng)企業(yè)取得認(rèn)證證書后，應(yīng)按國(guó)家的法規(guī)和認(rèn)證機(jī)構(gòu)的規(guī)定加以使用，未

23、經(jīng)認(rèn)證機(jī)構(gòu)許可，不得復(fù)制、轉(zhuǎn)讓。一般地，認(rèn)證證書可以在廣告、展銷會(huì)、訂貨會(huì)等產(chǎn)品推銷活動(dòng)中宣傳、展示，以提高企業(yè)的知名度。產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)志。產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)志是由認(rèn)證機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)并發(fā)布的一種專用質(zhì)量標(biāo)志。它由認(rèn)證機(jī)構(gòu)代表國(guó)家認(rèn)證授權(quán)機(jī)構(gòu)來頒發(fā)。產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)志經(jīng)認(rèn)證機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，可以使用在認(rèn)證產(chǎn)品、產(chǎn)品銘牌、包裝物、產(chǎn)品使用說明書或出廠合格證上，用來證明該產(chǎn)品符合特定標(biāo)準(zhǔn)或技術(shù)規(guī)范。質(zhì)量管理體系認(rèn)證質(zhì)量管理體系認(rèn)證是依據(jù)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過認(rèn)證機(jī)構(gòu)評(píng)審，并通過質(zhì)量體系注冊(cè)或頒發(fā)認(rèn)證證書來證明某一組織的質(zhì)量體系，符合相應(yīng)的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的活動(dòng)。根據(jù)不同的產(chǎn)品和領(lǐng)域，質(zhì)量管理體系認(rèn)證包括GB/T19001（IS

24、O9001）認(rèn)證，電信行業(yè)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)TL.9000認(rèn)證，食品行業(yè)的危害分析與關(guān)鍵控制點(diǎn)HACCP認(rèn)證，藥品生產(chǎn)質(zhì)量管理規(guī)范GMP認(rèn)證，航空航天質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)AS9000認(rèn)證，汽車行業(yè)的ISO/TS16949：2009認(rèn)證等。截至2010年12月31日，經(jīng)我國(guó)國(guó)家認(rèn)證認(rèn)可委員會(huì)批準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)有101家，我國(guó)所有認(rèn)證機(jī)構(gòu)發(fā)放質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書共計(jì)249964份，證書發(fā)放數(shù)量連續(xù)8年位居世界第一。1、質(zhì)量管理體系認(rèn)證與產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證的區(qū)別質(zhì)量管理體系認(rèn)證與產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證不同。2、質(zhì)量管理體系認(rèn)證的程序和規(guī)則世界各國(guó)管理體系認(rèn)證的程序都要依據(jù)ISO/IEC指南48質(zhì)量體系認(rèn)證實(shí)施程序規(guī)則

25、，各管理體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)都確定了各自的管理體系認(rèn)證程序。3、認(rèn)證后的監(jiān)督審核認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)于獲準(zhǔn)認(rèn)證的組織在其質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書有效期（3年）內(nèi)實(shí)施監(jiān)督審核，按照規(guī)定每年不少于一次。質(zhì)量管理體系監(jiān)督審核與質(zhì)量體系初次認(rèn)證的程序基本相同，但在審核關(guān)注重點(diǎn)上和審核時(shí)間上有區(qū)別，一般審核時(shí)間是初次認(rèn)證審核的三分之一。監(jiān)督審核關(guān)注的重點(diǎn)如下。（1）審核影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要部門或要素。（2）確認(rèn)上次審核發(fā)生的不符合項(xiàng)及糾正措施的落實(shí)情況。（3）調(diào)查從上次審核結(jié)束后組織的質(zhì)量管理體系的變化情況及其對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的影響程度。（4）審核組織的內(nèi)部審核和管理評(píng)審，確認(rèn)體系運(yùn)行的適宜性和有效性。（5）了解顧客反饋情況，尤其是

26、對(duì)于顧客投訴的處理情況。（6）審核組織對(duì)法律法規(guī)的遵守情況及對(duì)合同的履行情況。監(jiān)督審核發(fā)現(xiàn)受審核企業(yè)質(zhì)量管理體系存在嚴(yán)重不合格情況，認(rèn)證機(jī)構(gòu)可能會(huì)給出證書暫停、證書撤銷等不利于組織的審核結(jié)論。審核的相關(guān)術(shù)語1、審核ISO9000：2005標(biāo)準(zhǔn)對(duì)審核的定義：“為獲得審核證據(jù)并對(duì)其進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)，以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的活動(dòng)?！?、審核準(zhǔn)則ISO9000：2005標(biāo)準(zhǔn)對(duì)審核準(zhǔn)則的定義：“一組方針、程序或要求?！?、審核證據(jù)ISO9000：2005標(biāo)準(zhǔn)對(duì)審核證據(jù)的定義：“與審核準(zhǔn)則有關(guān)的并且能夠證實(shí)的記錄、事實(shí)，陳述或其他信息?！?、審核發(fā)現(xiàn)ISO9000：2005

27、標(biāo)準(zhǔn)對(duì)審核發(fā)現(xiàn)的定義：“將收集到的審核證據(jù)對(duì)照審核準(zhǔn)則進(jìn)行評(píng)價(jià)的結(jié)果?！?、審核結(jié)論ISO9000：2005標(biāo)準(zhǔn)對(duì)審核結(jié)論的定義：“審核組考慮了審核目的和所有審核發(fā)現(xiàn)后得出的審核結(jié)果?！?、審核方案ISO9000：2005標(biāo)準(zhǔn)對(duì)審核方案的定義：“針對(duì)特定時(shí)間段所策劃，并具有特定目的的一組（一次或多次）審核?！盜SO9001：2008倡導(dǎo)審核以過程和PDCA循環(huán)相結(jié)合的方式來運(yùn)行，而審核是C（Check檢查）的重要方法。審核準(zhǔn)則的定義是：“用作依據(jù)的一組方針、程序或要求”，因此審核的目的是為了獲得審核證據(jù)并客觀評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系。審核的系統(tǒng)性表現(xiàn)在審核要根據(jù)審核的策劃而進(jìn)行有條理的行動(dòng)。審核的獨(dú)立

28、性表現(xiàn)在審核是由審核員獨(dú)立完成的，不受其他因素影響。審核的客觀性表現(xiàn)在審核準(zhǔn)則和審核證據(jù)是客觀存在的，并非審核員的主觀臆斷。根據(jù)審核方的不同，審核分為第一方審核（內(nèi)部審核）、第二方審核（相關(guān)方審核）和第三方審核（認(rèn)證機(jī)構(gòu)的審核）。審核的策劃與實(shí)施1、審核方案的管理審核方案是指針對(duì)特定時(shí)間段所策劃，并具有特定目的的一組（一次或多次）審核，審核方案包括策劃、組織和實(shí)施審核的所有必要的活動(dòng)。GB/T190112003質(zhì)量和（環(huán)境）管理體系審核指南中，審核方案的管理總則指出，根據(jù)受審核組織的規(guī)模、性質(zhì)和復(fù)雜程度，一個(gè)審核方案可以包括一次或多次審核。這些審核可以有不同的目的，也可以包括多體系審核或聯(lián)合審

29、核。審核方案還包括對(duì)審核的類型和數(shù)目進(jìn)行策劃和組織，以及在規(guī)定的時(shí)間框架內(nèi)有效和高效地實(shí)施審核提供資源的所有必要的活動(dòng)。一個(gè)組織可以制訂一個(gè)或多個(gè)審核方案。組織的最高管理者應(yīng)當(dāng)對(duì)審核方案的管理進(jìn)行授權(quán)。負(fù)責(zé)管理審核方案的人員應(yīng)當(dāng)制訂、實(shí)施、監(jiān)視、評(píng)審與改進(jìn)審核方案；識(shí)別并確保提供必要的資源。2、審核活動(dòng)在GB/T190112003質(zhì)量和（環(huán)境）管理體系審核指南中，審核活動(dòng)總則指出，作為審核方案一部分的審核活動(dòng)的策劃與實(shí)施的適用程度，取決于特定審核的范圍和復(fù)雜程度及審核結(jié)論的預(yù)期用途。（1）審核的啟動(dòng)。負(fù)責(zé)管理審核方案的人員應(yīng)當(dāng)為特定的審核指定審核組組長(zhǎng)。在進(jìn)行聯(lián)合審核時(shí)，各審核組在審核開始前就

30、各自的職責(zé)特別是審核組組長(zhǎng)的權(quán)限達(dá)成一致，這一點(diǎn)非常重要。確定審核目的、范圍和準(zhǔn)則。在審核方案總體目的內(nèi)，一次具體的審核應(yīng)當(dāng)基于形成文件的目的、范圍和準(zhǔn)則。審核范圍描述了審核的內(nèi)容和界限，例如，實(shí)際位置，組織單元，受審核的活動(dòng)和過程及審核所覆蓋的時(shí)期。審核準(zhǔn)則用作確定符合性的依據(jù)，可以包括所適用的方針、程序、標(biāo)準(zhǔn)、法律法規(guī)、管理體系要求、合同要求或行業(yè)規(guī)范。審核目的應(yīng)當(dāng)由審核委托方確定，審核范圍和準(zhǔn)則應(yīng)當(dāng)由審核委托方和審核組組長(zhǎng)根據(jù)審核方案程序確定。審核目的、范圍和準(zhǔn)則的任何變化應(yīng)當(dāng)征得原各方同意。當(dāng)實(shí)施結(jié)合審核時(shí)，重要的是審核組組長(zhǎng)確保審核目的、范圍和準(zhǔn)則適合于結(jié)合審核的性質(zhì)。確定審核的可行

31、性，應(yīng)當(dāng)確定審核的可行性，同時(shí)考慮策劃審核所需的充分和適當(dāng)?shù)男畔?、受審核方的充分合作和充分的時(shí)間和資源的可獲得性。當(dāng)審核不可行時(shí)，應(yīng)當(dāng)在與受審核方協(xié)商后向?qū)徍宋蟹浇ㄗh替代方案。選擇審核組。當(dāng)已明確審核可行時(shí)，應(yīng)當(dāng)選擇審核組，同時(shí)考慮實(shí)現(xiàn)審核目的所需的能力。當(dāng)只有一名審核員時(shí)，審核員應(yīng)承擔(dān)審核組組長(zhǎng)全部適用的職責(zé)。若審核組中的審核員沒有完全具備審核所需的知識(shí)和技能，可通過技術(shù)專家予以滿足。技術(shù)專家應(yīng)當(dāng)在審核員的指導(dǎo)下進(jìn)行工作。與受審核方的初始接觸。初步聯(lián)系可以是正式或非正式的與受審核方的代表建立溝通渠道，確認(rèn)實(shí)施審核的權(quán)限；提供有關(guān)建議的時(shí)間安排和審核組組成的信息；要求獲得相關(guān)文件，包括記錄；

32、確定適用的現(xiàn)場(chǎng)安全規(guī)則；對(duì)審核作出安排；就觀察員的參與和審核組向?qū)У男枨筮_(dá)成一致意見。上述活動(dòng)由負(fù)責(zé)管理審核方案的人員或?qū)徍私M組長(zhǎng)進(jìn)行。（2）文件評(píng)審。在現(xiàn)場(chǎng)審核前應(yīng)當(dāng)評(píng)審受審核方的文件，以確定文件所屬的體系與審核準(zhǔn)則的符合性。文件可包括管理體系的相關(guān)文件和記錄及以前的審核報(bào)告。評(píng)審應(yīng)當(dāng)考慮組織的規(guī)模、性質(zhì)和復(fù)雜程度及審核的目的和范圍。在有些情況下，如果不影響審核實(shí)施的有效性，文件評(píng)審可以推遲至現(xiàn)場(chǎng)審核開始。在其他情況下，為獲得對(duì)可獲得信息的適當(dāng)了解，可以進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)初訪。如果發(fā)現(xiàn)文件不適用、不充分，審核組組長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)通知審核委托方和負(fù)責(zé)管理審核方案的人員及受審核方。應(yīng)當(dāng)決定審核是否繼續(xù)進(jìn)行或暫停直至

33、有關(guān)文件的問題得到解決。（3）現(xiàn)場(chǎng)審核的準(zhǔn)備。編制審核計(jì)劃。審核組組長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)編制一份審核計(jì)劃，為審核委托方、審核組和受審核方之間就審核的實(shí)施達(dá)成一致提供依據(jù)。審核計(jì)劃應(yīng)當(dāng)便于審核活動(dòng)的日程安排和協(xié)調(diào)。審核計(jì)劃應(yīng)當(dāng)包括：審核目的、審核準(zhǔn)則、審核范圍、進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核活動(dòng)的日期和地點(diǎn)、現(xiàn)場(chǎng)審核活動(dòng)預(yù)期的時(shí)間和期限、審核組成員和向?qū)У淖饔煤吐氊?zé)，以及向?qū)徍说年P(guān)鍵區(qū)域配置適當(dāng)?shù)馁Y源等。在現(xiàn)場(chǎng)審核活動(dòng)開始前，審核計(jì)劃應(yīng)當(dāng)經(jīng)審核委托方評(píng)審和接受，并提交給受審核方。受審核方的任何異議應(yīng)當(dāng)在審核組組長(zhǎng)、受審核方和審核委托方之間予以解決。任何經(jīng)修改的審核計(jì)劃應(yīng)當(dāng)在繼續(xù)審核前征得各方的同意。審核組工作分配。審核組組長(zhǎng)應(yīng)

34、當(dāng)與審核組協(xié)商，將具體的過程、職能、場(chǎng)所、區(qū)域或活動(dòng)的審核職責(zé)分配給審核組每位成員。審核組工作的分配應(yīng)當(dāng)考慮審核員的獨(dú)立性和能力的需要、資源的有效利用及審核員、實(shí)習(xí)審核員和技術(shù)專家的不同作用和職責(zé)。為確保實(shí)現(xiàn)審核目的，可隨著審核的進(jìn)展調(diào)整所分配的工作。準(zhǔn)備工作文件。審核組成員應(yīng)當(dāng)評(píng)審與其所承擔(dān)的審核工作有關(guān)的信息，并準(zhǔn)備必要的工作文件，用于審核過程的參考和記錄。工作文件，包括其使用后形成的記錄，應(yīng)至少保存到審核結(jié)束。審核組成員在任何時(shí)候都應(yīng)當(dāng)妥善保管涉及保密或知識(shí)產(chǎn)權(quán)信息的工作文件。（4）現(xiàn)場(chǎng)審核的實(shí)施。應(yīng)當(dāng)與受審核方管理層，或者（適當(dāng)時(shí)）與受審核的職能或過程的負(fù)責(zé)人召開首次會(huì)議。首次會(huì)議的目

35、的是：確認(rèn)審核計(jì)劃；簡(jiǎn)要介紹審核活動(dòng)如何實(shí)施；確認(rèn)溝通渠道；向受審方提供詢問的機(jī)會(huì)。根據(jù)審核的范圍和復(fù)雜程度，在審核中可能有必要對(duì)審核組內(nèi)部及審核組與受審核方之間的溝通作出正式安排。隨著現(xiàn)場(chǎng)審核的進(jìn)展，若出現(xiàn)需要改變審核范圍的任何情況，應(yīng)當(dāng)經(jīng)審核委托方和（適當(dāng)時(shí)）受審核方的評(píng)審和批準(zhǔn)。向?qū)Ш陀^察員可以與審核組隨行，但不是審核組成員，不應(yīng)當(dāng)影響或干擾審核的實(shí)施。一般來說，向?qū)Ш陀^察員的作用是引導(dǎo)和見證（審核發(fā)現(xiàn)）。在審核中，與審核目的、范圍和準(zhǔn)則有關(guān)的信息，包括與職能、活動(dòng)和過程間接口的有關(guān)信息，應(yīng)當(dāng)通過面談、對(duì)活動(dòng)的觀察和文件評(píng)審，適當(dāng)?shù)某闃舆M(jìn)行收集并驗(yàn)證。只有可證實(shí)的信息方可作為審核證據(jù)。審

36、核證據(jù)應(yīng)當(dāng)予以記錄。應(yīng)當(dāng)對(duì)照審核準(zhǔn)則評(píng)價(jià)審核證據(jù)以形成審核發(fā)現(xiàn)。審核發(fā)現(xiàn)能表明符合或不符合審核準(zhǔn)則。當(dāng)審核目的有規(guī)定時(shí)，審核發(fā)現(xiàn)能識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)。應(yīng)當(dāng)匯總與審核準(zhǔn)則的符合情況，指明所審核的場(chǎng)所、職能或過程。如果審核計(jì)劃有規(guī)定，還應(yīng)當(dāng)記錄具體的符合的審核發(fā)現(xiàn)及其支持的審核證據(jù)。應(yīng)當(dāng)記錄不符合及其支持的審核證據(jù)?？梢詫?duì)不符合進(jìn)行分級(jí)。應(yīng)當(dāng)與受審核方一起評(píng)審不符合，以確認(rèn)審核證據(jù)的準(zhǔn)確性，并使受審核方理解不符合。應(yīng)當(dāng)努力解決對(duì)審核證據(jù)和（或）審核發(fā)現(xiàn)有分歧的問題，并記錄尚未解決的問題。準(zhǔn)備審核結(jié)論。在末次會(huì)議前，審核組應(yīng)當(dāng)針對(duì)審核目的，評(píng)審審核發(fā)現(xiàn)及在審核過程中所收集的其他適當(dāng)信息，考慮審核過程中固

37、有的不確定因素，對(duì)審核結(jié)論達(dá)成一致。如果審核目的有規(guī)定，準(zhǔn)備建議性的意見。如果審核計(jì)劃有規(guī)定，討論審核后續(xù)活動(dòng)。舉行末次會(huì)議。末次會(huì)議應(yīng)當(dāng)由審核組組長(zhǎng)主持，并以受審核方能夠理解和認(rèn)同的方式提出審核發(fā)現(xiàn)和結(jié)論，適當(dāng)時(shí)，雙方就受審核方提出的糾正和預(yù)防措施計(jì)劃的時(shí)間表達(dá)成共識(shí)。參加末次會(huì)議的人員應(yīng)當(dāng)包括受審核方，也可包括審核委托方和其他方。審核組和受審核方應(yīng)當(dāng)就有關(guān)審核發(fā)現(xiàn)和結(jié)論的不同意見進(jìn)行討論，并盡可能予以解決。如果未能解決，應(yīng)當(dāng)記錄所有的意見。如果審核目的有規(guī)定，應(yīng)當(dāng)提出改進(jìn)的建議，并強(qiáng)調(diào)該建議沒有約束性。（5）審核報(bào)告的編制、批準(zhǔn)和分發(fā)。審核組組長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)對(duì)審核報(bào)告的編制和內(nèi)容負(fù)責(zé)。審核報(bào)告應(yīng)當(dāng)

38、提供完整、準(zhǔn)確和清晰的審核記錄，并包括審核目的、審核范圍，明確審核委托方、審核組組長(zhǎng)和成員，現(xiàn)場(chǎng)審核活動(dòng)實(shí)施的日期和地點(diǎn)，以及審核準(zhǔn)則、審核發(fā)現(xiàn)和審核結(jié)論。對(duì)改進(jìn)的建議和商定的審核后續(xù)活動(dòng)計(jì)劃（如果審核目的中有規(guī)定）。審核報(bào)告應(yīng)當(dāng)在商定的時(shí)間期限內(nèi)提交。如果不能完成，應(yīng)當(dāng)向?qū)徍宋蟹酵▓?bào)延誤的理由，并就新的提交日期達(dá)成一致。審核報(bào)告應(yīng)當(dāng)根據(jù)審核方案程序的規(guī)定注明日期，并經(jīng)評(píng)審和批準(zhǔn)。經(jīng)批準(zhǔn)的審核報(bào)告應(yīng)當(dāng)分發(fā)給審核委托方指定的接受者。審核報(bào)告歸審核委托方所有，審核組成員和審核報(bào)告的所有接受者都應(yīng)當(dāng)尊重并保持審核的保密性。（6）審核的完成。當(dāng)審核計(jì)劃中的所有活動(dòng)已完成，并分發(fā)了經(jīng)過批準(zhǔn)的審核報(bào)告時(shí)

39、，審核即告結(jié)束。審核的相關(guān)文件應(yīng)當(dāng)根據(jù)參與各方的協(xié)議，并按照審核方案程序、適用的法律法規(guī)和合同要求予以保存或銷毀。除非法律要求，審核組和負(fù)責(zé)審核方案管理的人員若沒有得到審核委托方和（適當(dāng)時(shí)）受審核方明確批準(zhǔn)，不應(yīng)當(dāng)向任何其他方泄露文件內(nèi)容及審核中獲得的其他信息或?qū)徍藞?bào)告。如果需要披露審核文件的內(nèi)容，應(yīng)當(dāng)盡快通知審核委托方和受審核方。（7）審核后續(xù)活動(dòng)的實(shí)施。適用時(shí)，審核結(jié)論可以指出采取糾正、預(yù)防和改進(jìn)措施。此類措施通常由受審核方確定并在商定的期限內(nèi)實(shí)施，不視為審核的一部分。受審核方應(yīng)當(dāng)將這些措施的狀態(tài)告知審核委托方。審核方案可規(guī)定由審核組成員進(jìn)行審核后續(xù)活動(dòng)，對(duì)糾正措施的完成情況及有效性進(jìn)行驗(yàn)

40、證。驗(yàn)證可以是隨后審核活動(dòng)的一部分。通過發(fā)揮審核組成員的專長(zhǎng)實(shí)現(xiàn)增值。服務(wù)提供過程的質(zhì)量管理服務(wù)提供過程的要素主要包括服務(wù)人員對(duì)服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的履行情況、服務(wù)補(bǔ)救機(jī)制的建立和運(yùn)行情況、輔助支持部門對(duì)服務(wù)活動(dòng)的響應(yīng)和支持情況等；其中，服務(wù)補(bǔ)救機(jī)制主要指服務(wù)投訴處理、服務(wù)失敗后的主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)；服務(wù)支持部門對(duì)服務(wù)活動(dòng)的響應(yīng)和支持主要指各管理職能部門對(duì)后臺(tái)和前臺(tái)部門的支持。服務(wù)提供過程是顧客參與的主要過程，是將服務(wù)從服務(wù)供方提供給服務(wù)消費(fèi)者的過程。服務(wù)提供者與服務(wù)消費(fèi)者之間的關(guān)系十分密切，服務(wù)生產(chǎn)過程和消費(fèi)過程的同時(shí)性是服務(wù)提供過程的兩大基本特征。服務(wù)提供過程是將服務(wù)從服務(wù)企業(yè)提供到服務(wù)消費(fèi)者

41、的流程。服務(wù)提供過程的質(zhì)量管理主要包括如下方面。1、企業(yè)服務(wù)質(zhì)量職能履行服務(wù)企業(yè)作為服務(wù)的供方，要保證服務(wù)提供過程的質(zhì)量，就要對(duì)服務(wù)提供規(guī)范，對(duì)是否符合服務(wù)規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督，在出現(xiàn)偏差時(shí)對(duì)服務(wù)提供過程進(jìn)行調(diào)查。服務(wù)企業(yè)要測(cè)量、驗(yàn)證關(guān)鍵的過程活動(dòng)，避免出現(xiàn)不符合顧客需要的傾向和顧客不滿意，并將企業(yè)員工的自查，作為過程測(cè)量的一部分。服務(wù)企業(yè)進(jìn)行過程質(zhì)量測(cè)量的一個(gè)方法是繪制服務(wù)流程圖，顯示工作步驟和工作任務(wù)，確定關(guān)鍵時(shí)刻，找出服務(wù)流程中的管理人員不易控制的部分、不同部門之間的銜接等薄弱環(huán)節(jié)，分析各種影響服務(wù)質(zhì)量的因素，確定預(yù)防性措施和補(bǔ)救性措施。由于服務(wù)的無形，因此考核難以計(jì)量，結(jié)果由顧客主觀判斷，不易

42、精確量化，服務(wù)過程質(zhì)量控制關(guān)系到服務(wù)業(yè)中每一個(gè)人和每一個(gè)過程，包括顧客及顧客看得見和看不見的人員。服務(wù)的提供過程依據(jù)顧客的參與現(xiàn)象被可視分界線劃分為兩個(gè)部分，一部分是顧客可見的或接觸到的相互接觸部分。對(duì)于顧客而言，與企業(yè)接觸的過程是顧客可以看見的，外部顧客通過相互接觸部分接受服務(wù)。涉及企業(yè)前臺(tái)員工的服務(wù)、環(huán)境、設(shè)備和有形產(chǎn)品；另一部分是顧客看不見的，由服務(wù)企業(yè)輔助部門提供的，但又是企業(yè)提供顧客服務(wù)所必需的、不可缺少的后勤部分。在后勤不可見部分，一方面是直接為顧客提供服務(wù)的一線員工接受企業(yè)后勤人員的服務(wù)，另一方面是企業(yè)后勤人員作為服務(wù)供方向一線員工等內(nèi)部顧客提供后勤支持服務(wù)。輔助部門在服務(wù)提供過

43、程中起后勤支持作用，這種支持作用表現(xiàn)在管理支持、有形支持和系統(tǒng)支持三個(gè)方面。服務(wù)是服務(wù)提供過程的結(jié)果，服務(wù)提供過程對(duì)服務(wù)有著直接的影響。所以，在質(zhì)量管理中，應(yīng)該把工作的重點(diǎn)放在對(duì)服務(wù)提供的全過程進(jìn)行有效控制上。各種質(zhì)量控制制度應(yīng)能發(fā)掘各個(gè)過程中的質(zhì)量缺陷及獎(jiǎng)勵(lì)質(zhì)量成果，并協(xié)助改善工作。以機(jī)器代替人力，尤其是取代那些例行性服務(wù)，應(yīng)有助于質(zhì)量控制。另外，企業(yè)也可以通過提高生產(chǎn)率的方法來改善質(zhì)量，如采用機(jī)器設(shè)備，研究時(shí)間與動(dòng)作，具體業(yè)務(wù)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化、專門化、流水線操作等措施。2、不合格服務(wù)的補(bǔ)救所謂服務(wù)補(bǔ)救，是指組織為重新贏得因服務(wù)失敗而已經(jīng)失去的顧客好感所做的努力。服務(wù)補(bǔ)救包括5個(gè)步驟：道歉、緊急復(fù)

44、原、移情、象征性贖罪和跟蹤服務(wù)承諾，是企業(yè)向顧客公開表述要達(dá)到的服務(wù)質(zhì)量。沒有任何服務(wù)質(zhì)量體系能絕對(duì)保證所有的服務(wù)都是可靠的、無缺陷的。不合格服務(wù)在服務(wù)企業(yè)仍是不可避免的。對(duì)不合格服務(wù)的識(shí)別和報(bào)告是服務(wù)企業(yè)內(nèi)每個(gè)員工的義務(wù)和責(zé)任。服務(wù)質(zhì)量體系中應(yīng)規(guī)定對(duì)不合格服務(wù)的糾正措施的職責(zé)和權(quán)限，盡早識(shí)別潛在的不合格服務(wù)。（1）識(shí)別不合格服務(wù)。不合格服務(wù)的識(shí)別和報(bào)告是服務(wù)組織內(nèi)每個(gè)人的義務(wù)和責(zé)任。每個(gè)人應(yīng)努力在顧客受影響之前去識(shí)別潛在的不合格服務(wù)。對(duì)顧客進(jìn)行檢測(cè)、研究，對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)測(cè)。（2）處理不合格服務(wù)。發(fā)現(xiàn)不合格時(shí)，應(yīng)采取措施記錄、分析和糾正不合格。糾正措施通常分兩步進(jìn)行：首先，立即采取積極的措施

45、以滿足顧客的需要；其次是對(duì)不合格的根本原因進(jìn)行評(píng)價(jià)，以確定采取必要的、長(zhǎng)期的糾正措施，防止問題的再發(fā)生。長(zhǎng)期的糾正措施應(yīng)適應(yīng)問題的大小和影響。應(yīng)監(jiān)控糾正措施的實(shí)施，以確保其有效性。采取授權(quán)、獎(jiǎng)懲、培訓(xùn)辦法。不合格服務(wù)的重復(fù)出現(xiàn)可能意味著服務(wù)可靠性發(fā)生了嚴(yán)重問題。由于可靠性是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)的核心，當(dāng)一個(gè)企業(yè)的服務(wù)缺陷連續(xù)不斷地出現(xiàn)時(shí)，其他任何事情對(duì)顧客來說，都變得不重要了。再好的服務(wù)補(bǔ)救措施也不能有效地彌補(bǔ)持續(xù)的服務(wù)不可靠對(duì)顧客的不良影響。因此，組織應(yīng)盡力提高本企業(yè)服務(wù)可靠性，要求員工一次性做好服務(wù)工作。在面對(duì)面服務(wù)工作中，員工有時(shí)難免會(huì)發(fā)生差錯(cuò)。在優(yōu)秀的服務(wù)性企業(yè)里，管理人員會(huì)授予員工必要的權(quán)

46、力，鼓勵(lì)員工為顧客提供補(bǔ)救性服務(wù)，糾正服務(wù)差錯(cuò)，盡力滿足顧客的要求。3、顧客評(píng)定顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量是由服務(wù)人員和顧客之間相互交往的結(jié)果決定的。服務(wù)人員的服務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)行為對(duì)顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量有極大的影響。顧客的消費(fèi)行為同樣會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量、其他顧客的滿意程度和服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度。因此，企業(yè)應(yīng)高度重視顧客對(duì)服務(wù)提供過程的評(píng)價(jià)。顧客評(píng)定是對(duì)服務(wù)質(zhì)量的基本測(cè)量，顧客的反映可能是及時(shí)的，也可以是滯后的或回顧性的。很少有顧客愿意主動(dòng)提供自己對(duì)服務(wù)的評(píng)定，不滿的顧客總是在不預(yù)先給出允許采取糾正措施的信息前就停止使用或消費(fèi)服務(wù)。因此企業(yè)不能太依賴顧客評(píng)定對(duì)服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量，不然會(huì)導(dǎo)致企業(yè)

47、決策失誤。對(duì)顧客滿意方面的評(píng)定和測(cè)量，應(yīng)集中在服務(wù)提要、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供滿足顧客需要的范圍內(nèi)?？刹扇☆櫩驮u(píng)定與服務(wù)企業(yè)的自我評(píng)定相結(jié)合的方法，避免發(fā)生企業(yè)以為提供的是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，兩者評(píng)定的相互結(jié)合，可以為改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，采取改進(jìn)措施提供有效的信息。顧客對(duì)服務(wù)的感知主要指站在顧客的角度，對(duì)服務(wù)準(zhǔn)備和服務(wù)傳遞的評(píng)價(jià)，是顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的主觀感知與服務(wù)期望比較權(quán)衡之后產(chǎn)生滿意度的傾向；顧客對(duì)服務(wù)的感知受到服務(wù)提供方服務(wù)承諾等服務(wù)提供過程的影響。對(duì)服務(wù)感知的發(fā)現(xiàn)會(huì)受到感知調(diào)查內(nèi)容的影響，因此，執(zhí)行客戶滿意度調(diào)查的主體和內(nèi)容設(shè)計(jì)就非常關(guān)鍵，借助第三方的力量設(shè)計(jì)系統(tǒng)的反應(yīng)服務(wù)準(zhǔn)備和服務(wù)傳遞的調(diào)查問卷進(jìn)行客戶滿

48、意度評(píng)定是保證服務(wù)評(píng)價(jià)質(zhì)量的前提和基礎(chǔ)。調(diào)研與開發(fā)過程的質(zhì)量管理準(zhǔn)確地識(shí)別市場(chǎng)與顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的需求是組織提供合格服務(wù)的基礎(chǔ)。服務(wù)企業(yè)市場(chǎng)調(diào)，研與開發(fā)的職責(zé)是識(shí)別和確定顧客對(duì)服務(wù)的需求和要求，即市場(chǎng)調(diào)研質(zhì)量；形成服務(wù)提要，即服務(wù)設(shè)計(jì)建議書，作為服務(wù)設(shè)計(jì)過程的基礎(chǔ)。與一般有形產(chǎn)品的市場(chǎng)調(diào)研相比，服務(wù)市場(chǎng)調(diào)研的范圍有所不同，服務(wù)市場(chǎng)調(diào)研是傾聽消費(fèi)者的聲音。其職能被界定為提供解決服務(wù)問題的環(huán)境信息、消費(fèi)者信息等。通過服務(wù)企業(yè)市場(chǎng)調(diào)研與開發(fā)，可以確定和提升對(duì)服務(wù)的需求和要求，服務(wù)企業(yè)管理人員必須通過市場(chǎng)調(diào)研，深入了解顧客的需要，才能開發(fā)和確定服務(wù)策略。1、市場(chǎng)分析與研究的市場(chǎng)調(diào)研質(zhì)量隨著科學(xué)技術(shù)的深入

49、發(fā)展，服務(wù)市場(chǎng)存在著千差萬別的變化。只有通過各種渠道，經(jīng)常地大量地掌握服務(wù)市場(chǎng)的信息，才能知己知彼，長(zhǎng)盛不衰。（1）服務(wù)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)信息的收集。服務(wù)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)信息包括：服務(wù)市場(chǎng)顧客需求動(dòng)向信息。收集顧客對(duì)服務(wù)市場(chǎng)的意見、要求和期望；同行業(yè)服務(wù)市場(chǎng)變化信息。包括服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)等級(jí)、水平、價(jià)格和服務(wù)特點(diǎn)及趨向的變化；服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)信息。掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)范圍、影響大小、競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)和手段等；服務(wù)市場(chǎng)環(huán)境變化信息。國(guó)家政治、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)政策和法令的變化、調(diào)整等信息；國(guó)際服務(wù)市場(chǎng)變化信息。對(duì)國(guó)際服務(wù)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)、競(jìng)爭(zhēng)價(jià)格和競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展動(dòng)向信息的及時(shí)把握。（2）顧客需求的識(shí)別。顧客需求是指顧客對(duì)服務(wù)適用性的要求、愿望和

50、期望的總和。確定顧客對(duì)所提供服務(wù)的需求和期望是保證市場(chǎng)調(diào)研和分析質(zhì)量的中心環(huán)節(jié)。它貫穿于市場(chǎng)開發(fā)過程的始終，是管理者思路的著眼點(diǎn)和工作的重點(diǎn)。管理者首先要對(duì)主要顧客群體進(jìn)行調(diào)查和分析，了解他們的特點(diǎn)，進(jìn)而了解他們的需要和期望，如消費(fèi)者的喜好，需要提供的服務(wù)的檔次、等級(jí)，顧客所期望的可靠性、可用性，以及顧客沒有明確表示出來的期望或傾向等。了解顧客的需要和途徑是多方面的，一般有：進(jìn)行顧客需求的專題調(diào)查，對(duì)服務(wù)企業(yè)的基本顧客要開展專題調(diào)查活動(dòng)。征求對(duì)老服務(wù)項(xiàng)目的需求意見，對(duì)新開發(fā)項(xiàng)目的愿望和期望；調(diào)查隨機(jī)顧客的需求和期望。隨機(jī)調(diào)查，包括與顧客接觸過程中進(jìn)行觀察、詢問等辦法；專題調(diào)查，包括發(fā)放調(diào)查表進(jìn)

51、行普查、派專人進(jìn)行典型調(diào)查等；以及其他各種方法。對(duì)各種市場(chǎng)進(jìn)行特征分析，包括顧客對(duì)各種服務(wù)的需求，各種服務(wù)的功能分析，理想的服務(wù)特征，顧客找尋服務(wù)的方法，顧客的態(tài)度與活動(dòng)，競(jìng)爭(zhēng)狀況、市場(chǎng)占有率，市場(chǎng)裝備及競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)等內(nèi)容；個(gè)體服務(wù)市場(chǎng)的特征，包括確定顧客對(duì)提供的服務(wù)的需要和期望，各種輔助性服務(wù)，已經(jīng)搜集到的顧客的要求、服務(wù)的數(shù)據(jù)及合同信息的分析和評(píng)審，服務(wù)企業(yè)職能部門相互協(xié)商，以確認(rèn)它們?yōu)闈M足服務(wù)質(zhì)量要求的承諾、服務(wù)質(zhì)量控制的應(yīng)用等。2、服務(wù)提要的確定服務(wù)市場(chǎng)調(diào)研之后，通過顧客需求、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)信息和數(shù)據(jù)的分析、處理，預(yù)測(cè)服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)，形成服務(wù)提要和服務(wù)設(shè)計(jì)建議書。在服務(wù)提要中要準(zhǔn)確地傳達(dá)顧客

52、的要求，并將顧客的要求和期望轉(zhuǎn)換成初步規(guī)范，作為服務(wù)設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)。把市場(chǎng)調(diào)研和分析的結(jié)果及服務(wù)企業(yè)對(duì)顧客的義務(wù)都納入服務(wù)提要中。服務(wù)提要中規(guī)定了顧客的需要和服務(wù)企業(yè)的相關(guān)能力，作為一組要求和細(xì)則以構(gòu)成服務(wù)設(shè)計(jì)工作的基礎(chǔ)，在提要中還要有組織的責(zé)任和義務(wù)其中包括組織的質(zhì)量保證文件和能力等，服務(wù)提要中應(yīng)明確包含安全方面的措施、潛在的責(zé)任及使人員、顧客和環(huán)境的風(fēng)險(xiǎn)最小的適當(dāng)方法。優(yōu)秀的服務(wù)提要應(yīng)能夠在滿足法規(guī)要求的前提下，最大限度地滿足顧客要求，同時(shí)綜合平衡各方的需求。對(duì)服務(wù)市場(chǎng)調(diào)研與開發(fā)進(jìn)行質(zhì)量控制，首先要求做到識(shí)別市場(chǎng)調(diào)研與開發(fā)過程中對(duì)服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意有重要影響的關(guān)鍵活動(dòng)，然后對(duì)這些確定的關(guān)鍵活動(dòng)

53、進(jìn)行分析，明確其質(zhì)量特性，對(duì)所選出的特征規(guī)定評(píng)價(jià)的方法，建立影響和控制特征的必要手段，通過對(duì)其測(cè)量和控制以保證服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)與服務(wù)業(yè)有關(guān)服務(wù)的概念最初源于經(jīng)濟(jì)學(xué)領(lǐng)域。20世紀(jì)70年代初期，服務(wù)業(yè)的發(fā)展迫使學(xué)術(shù)界開始注重對(duì)服務(wù)的研究。由于服務(wù)的范圍太廣，很難精確界定其內(nèi)容，本書采用被普遍接受的ISO9000族質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)中的相關(guān)術(shù)語。1、服務(wù)的定義服務(wù)是在供方和顧客接觸面上需要完成的至少一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果，并且通常是無形的。服務(wù)的提供可涉及，例如：注1：在顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車）上所完成的活動(dòng)；注2：在顧客提供的無形產(chǎn)品（如對(duì)退稅準(zhǔn)備所需的收入聲明）上所完成的活動(dòng)；注3：無形產(chǎn)品的交付（如

54、知識(shí)的傳授）；注4：為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）?？梢钥闯?，“服務(wù)”是不直接生產(chǎn)制成品的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。服務(wù)是伴隨著供方與顧客之間的接觸而產(chǎn)生的無形產(chǎn)品。服務(wù)可以是對(duì)屬于顧客的有形或無形產(chǎn)品所施加的活動(dòng)，如修理業(yè)；也可以是有形產(chǎn)品或無形產(chǎn)品的提供，前者如運(yùn)輸，后者如教育機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)、教學(xué)；還可以是某種氣氛或感覺的創(chuàng)造，如賓館等。因此，理解服務(wù)的含義需要把握好如下幾個(gè)方面。（1）服務(wù)的目的就是為了滿足顧客的需要。顧客的需要是指顧客對(duì)服務(wù)的物質(zhì)和精神方面的需求，包括當(dāng)前的和期望達(dá)到的需求。顧客的需要處在不斷地變化和發(fā)展之中，所以，應(yīng)不斷地改善服務(wù)，以適應(yīng)和滿足顧客的需要。（2）服務(wù)的條件是必須與顧客接

55、觸。這是服務(wù)和其他類型產(chǎn)品之間最顯著、最本質(zhì)的區(qū)別。供方與顧客之間的接觸，可以是人員的，也可以是貨物的。按接觸對(duì)象的不同，可以將供方與顧客的接觸形式分為：人與人的接觸服務(wù)，如商場(chǎng)里的銷售過程、律師的咨詢過程等；人與物的接觸服務(wù)，如家用電器的修理過程；物與人的接觸過程，如銀行的自動(dòng)柜員機(jī)服務(wù)、自動(dòng)售貨機(jī)販賣服務(wù)等；物與物的接觸過程，如使用自動(dòng)洗車裝置洗車的過程。在服務(wù)的定義中強(qiáng)調(diào)了服務(wù)的實(shí)質(zhì)和基礎(chǔ)就在于與顧客的互動(dòng)活動(dòng)過程，其內(nèi)涵就是說服務(wù)是針對(duì)顧客的需要來說的，服務(wù)必須以顧客為核心。在理解服務(wù)的定義時(shí)必須樹立顧客至上的觀念。（3）服務(wù)的內(nèi)容就是供方與顧客接觸的活動(dòng)和所產(chǎn)生的結(jié)果。供方內(nèi)部的活動(dòng)

56、是指供方內(nèi)部的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，通常又被稱為“服務(wù)提供”（提供某項(xiàng)服務(wù)所必需的供方活動(dòng)）。服務(wù)產(chǎn)生于人、設(shè)備、機(jī)器與顧客之間互動(dòng)關(guān)系的有機(jī)聯(lián)系，并由此形成一定的活動(dòng)過程，這就是服務(wù)。如營(yíng)業(yè)員與顧客之間買賣貨物這樣一個(gè)過程，是由迎客、接待、成交、送客各個(gè)環(huán)節(jié)組成的，這樣的活動(dòng)即體現(xiàn)為服務(wù)。結(jié)果是活動(dòng)的體現(xiàn)，是過程的體現(xiàn)。因此，服務(wù)不僅是最終的結(jié)果，而且包括提供服務(wù)的活動(dòng)或提供服務(wù)的過程。（4）服務(wù)有時(shí)是與有形產(chǎn)品的制造和供應(yīng)結(jié)合在一起、聯(lián)系在一起的。有形產(chǎn)品是指物質(zhì)狀態(tài)的產(chǎn)品，如電冰箱、食品、洗滌劑等。如果仔細(xì)思考一下“服務(wù)”這種特殊的產(chǎn)品，就會(huì)發(fā)現(xiàn)它一般是和有形部分產(chǎn)品相聯(lián)系的。如就醫(yī)院而言，病人

57、要求醫(yī)院治好病，這是醫(yī)院提供服務(wù)的無形部分，而治病時(shí)藥物、手術(shù)等方面的開銷當(dāng)然就是所說的有形部分。同樣，在學(xué)校上課，學(xué)生獲得知識(shí)（無形產(chǎn)品的交付），這是學(xué)校提供服務(wù)的無形部分，而其支持部分，即在教課過程中提供的課本、教室、桌椅等教學(xué)用具，則是有形物。此外，如果你在餐館就餐，那么餐館提供的“廚藝”、歡快和諧的氣氛等就屬于無形部分（為顧客創(chuàng)造氛圍），而飯菜則是服務(wù)的有形部分支持部分，存在一個(gè)“生產(chǎn)”飯菜的烹調(diào)過程。一方面，有形產(chǎn)品產(chǎn)出組織的銷售及售后服務(wù)本身就是一種服務(wù)，從商品流通角度來看產(chǎn)出組織、服務(wù)組織和顧客形成了一個(gè)大的循環(huán)。另一方面，服務(wù)組織本身常常需要有形產(chǎn)品的支持來達(dá)到服務(wù)的目的，如商

58、場(chǎng)所采購的商品的質(zhì)量、品種、檔次、價(jià)格在商場(chǎng)的服務(wù)提供中是占據(jù)絕對(duì)重要的位置的，能否讓顧客買到稱心如意的商品是衡量商場(chǎng)服務(wù)水平的首要標(biāo)準(zhǔn)。2、服務(wù)的特征與硬件和流程性材料等有形產(chǎn)品相比，服務(wù)具有無形性、不可分離性、顧客參與服務(wù)過程、差異性、不可存儲(chǔ)性和無所有權(quán)性等的特征。（1）無形性。無形性是服務(wù)的主要特征。與制造業(yè)提供的是有形產(chǎn)品不同，服務(wù)及組成服務(wù)的要素很多都具有無形的性質(zhì)。當(dāng)然大部分服務(wù)也都包含有形的成分，比如快餐店的食物，但對(duì)顧客而言，在這些有形載體外所包含的無形的服務(wù)與效用才是他們最關(guān)注的。其次，不僅服務(wù)本身是無形的，甚至消費(fèi)者獲得的利益也可能很難覺察到或僅能抽象表達(dá)。也不是所有的服

59、務(wù)產(chǎn)品都完完全全是無形的，它的意義在于提供了一個(gè)視角將服務(wù)產(chǎn)品同有形的消費(fèi)品或工業(yè)品區(qū)分開來。作為無形產(chǎn)品的服務(wù)帶有“神秘感”的吸引力，“無形性”背后的實(shí)質(zhì)是服務(wù)行為，包括服務(wù)的技巧、技能、技術(shù)、知識(shí)、文化乃至信息等，這些正是服務(wù)吸引力的來源。因此，服務(wù)可以更多地依靠人的行為加以發(fā)展。（2）生產(chǎn)與消費(fèi)的不可分離性。在制造業(yè)中，從產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、開發(fā)到加工、運(yùn)輸和銷售，產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)之間存在著明顯的中間環(huán)節(jié)。通過觀察服務(wù)行業(yè)就會(huì)發(fā)現(xiàn)，服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)具有不可分離的特征，也就是說，服務(wù)的生產(chǎn)與顧客的消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的。服務(wù)人員直接與顧客接觸，在他們提供服務(wù)給顧客的同時(shí)，也是顧客消費(fèi)服務(wù)的過程。服務(wù)的這

60、一特性表明，顧客只有而且必須加入到服務(wù)的生產(chǎn)過程中才能最終消費(fèi)到服務(wù)。例如，只有在顧客在場(chǎng)時(shí)，理發(fā)師才能完成理發(fā)的服務(wù)過程。服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費(fèi)的不可分離性，在客觀上形成一種壓力，推動(dòng)服務(wù)生產(chǎn)者改善與顧客的關(guān)系，關(guān)心顧客的需要，理解有關(guān)服務(wù)產(chǎn)品的知識(shí)，促使服務(wù)機(jī)構(gòu)在同顧客的接觸中提高服務(wù)質(zhì)量。（3）顧客參與性。服務(wù)不僅是一種活動(dòng)，而且是一個(gè)過程，對(duì)于顧客來說，他們幾乎參與了服務(wù)的整個(gè)過程，服務(wù)其實(shí)就是一種發(fā)生在服務(wù)設(shè)施環(huán)境中的體驗(yàn)。服務(wù)是一種或一系列的行為過程，很難對(duì)服務(wù)過程和結(jié)果進(jìn)行準(zhǔn)確的描述和展示。例如，個(gè)人電腦的維修服務(wù)，它既包括維修人員檢查和修理計(jì)算機(jī)的活動(dòng)和過程，又包括這一活動(dòng)和過程